服裝行業(yè)營銷實務(wù)

ajwOH2服裝行業(yè)營銷實務(wù)

【內(nèi)容簡介】

本書是服飾待業(yè)老總、店長及銷售人員必備的有用寶典，也是贈送

職員及加盟店的絕佳禮物，能夠說是國內(nèi)服飾銷售行業(yè)第一本''上

午學(xué)完下午就能用〃的最具實操性的書籍！書中的88個經(jīng)典場景

極具代表性，最店面銷售中每天孝會遇到，同時許多銷售人員都專

門頭疼的問題。每個場景均以客戶需求為線索，以銷售人員的溝通

能力為核心，按''錯誤應(yīng)對〃、''問題論斷〃、''導(dǎo)購策略〃和''語

言模板〃的順序逐一講述，簡明易明白，可操作性極強。

不管您是店面老總依舊店員，您可能沒有意識到：您的店面可能每

天都在把顧客趕走！可能每天都少賣了五六件衣服！店面銷售不專

業(yè)，店員未經(jīng)培訓(xùn)，結(jié)果必定導(dǎo)致銷售客和利潤的流失，同時損害

了店鋪賴以生存和進(jìn)展的基礎(chǔ)——品牌形象。而這一切都源于銷售

人員采納了合理的溝通方式與習(xí)以為常的銷售技巧，實際上，銷售

人員表達(dá)內(nèi)容的方式比內(nèi)容本身重要得多。

本書中的方法與技巧差不多上通過服飾門店實戰(zhàn)運用并被證明行

之有效的，對極需提升自身能力但又專門忙碌的銷售人員來說，每

天只需花上幾分鐘，就能輕松把握服裝銷售要領(lǐng)，給店鋪的業(yè)績帶

來翻天覆地的變化！

本書適用范疇：服裝、鞋帽及其他飾品店面導(dǎo)購、店長和服飾來治

理人員。

【作譯者介紹】

本書提供作譯者介紹

王建四先生，服飾招商訂貨會金牌講師、服飾終商銷售實戰(zhàn)講師，

現(xiàn)簽約國內(nèi)十余家聞名服飾培訓(xùn)咨詢機構(gòu)，服務(wù)過的服飾品牌與機

構(gòu)近150個。王老師在業(yè)內(nèi)領(lǐng)先提出：學(xué)員中意度低于80分，課

酬全免！并用許多的成功培訓(xùn)案例，實踐著''打造講師與課程品牌

比賺錢重要1萬倍〃的莊重承諾。王老師的經(jīng)典課程有《提升服飾

門店業(yè)績的七項銷售訓(xùn)練》、《決勝終端之服飾訂貨會培訓(xùn)》、《金牌

服飾店之服飾訂貨會培訓(xùn)》、《金牌服飾店長訓(xùn)練營》、《金牌加盟商

訓(xùn)練營》、《服飾終端銷售沙盤實戰(zhàn)訓(xùn)練營》等。

舉薦序一

中國服飾品牌經(jīng)歷了十幾年風(fēng)風(fēng)雨雨的洗禮，其間跌宕起伏，

有成功的龐大歡樂，也有低谷的艱辛坎坷。面對競爭日趨白熱化的

品牌服飾市場，我專門認(rèn)同王建四老師說過的一句話：產(chǎn)品是生命,

終端是靈魂！

因此，決勝終端絕不是一句空泛的口號，而是需要許多因素的

相互作用，其中就包括不斷提升終端加盟商隊伍的經(jīng)營觀念與治理

能力。能夠說，夢哲商旅男裝能取得今天如此的成績，與重視終端

的健康進(jìn)展并同加盟商隊伍攜手共進(jìn)是息息相關(guān)的。長期以來，為

了給品牌加盟商提供更多、更好的支持，夢哲商旅男裝與王建四老

師建立了連續(xù)的戰(zhàn)略性合作關(guān)系。因為王老師是一位''聚焦服飾終

端，真正提升業(yè)績〃的服飾門店業(yè)績提升專家，而我們的渠道與終

端最需要的確實是這種實戰(zhàn)派講師的把手號脈、對癥下藥。

獲悉王老師利用自己在全國各地授課的機會搜集大量服飾終

端案例，并深入服飾店鋪潛心研究開發(fā)出這本有用工具書，我感到

十分欣喜。當(dāng)王老師將該書文稿交給我并期望我拋磚引玉的時候，

我真切地感受到這本書確實是服飾終端極為需要的''秘籍〃。我將

書中的部分內(nèi)容拿出來與加盟商及店長們共享，他們一致認(rèn)為：這

本書實戰(zhàn)性強，其中的許多問題差不多上他們每天工作中經(jīng)常會遇

到，同時又專門困惑的。

因此，我在此真誠感謝王建四老師為中國的服飾行業(yè)終端寫出

了這么一本''刀刀真功，絕不假打〃的好書，真心期望會有越來越

多的服飾品牌及加盟終端早日接觸并從中受益！我堅信這本書必將

為服飾終端帶來龐大的業(yè)績提升！

夢哲商旅男裝總經(jīng)理

曾大柱

舉薦序二

今天，中國服飾品牌市場的營銷策略差不多從過去的''拉〃式營銷

向''推〃式營銷轉(zhuǎn)移。事實證明，一個服裝品牌要想成功最離不開

的確實是終端，只有不斷提高終端競爭力并設(shè)法保證終端贏利，品

牌方能不斷進(jìn)展壯大，可謂''得渠道者得天下〃。武漢紅人服飾這

些年來的飛速進(jìn)展使我深刻感受到提高終端質(zhì)量的重要性，因此我

們經(jīng)常邀請服裝界知名專家、學(xué)者來紅人授課，其中令我印象最深

的確實是王建四老師。王老師的課程內(nèi)容緊貼服飾終端，極具行業(yè)

針對性，因此王老師的每次授課都受到紅人服飾全國加盟商的烈火

歡迎。

前段時刻，王老師與我溝通，說他期望為中國服飾門店寫一本

真正能夠解決實際問題的工具類書籍，傾聽了王老師的創(chuàng)作方法

后，我覺得這本書的內(nèi)容專門好，服裝終端也迫切需要。因為現(xiàn)在

書店里有關(guān)服飾終端的書籍盡管許多，但真正''實在〃的并不多，

像王老師所寫的這種實戰(zhàn)性的書籍，我依舊第一次看到。這本書里

的許多內(nèi)容差不多上真正的''上午學(xué)、下午用〃，我堅信該書關(guān)于

提升紅人加盟店的銷售業(yè)績會有極大的關(guān)心。同時我也想向全國服

飾界的同仁舉薦這本好書，我相信這本書一定會得到許多品牌企業(yè)

及其代理的認(rèn)同，專門是眾多品牌加盟商及店員一定會''熱捧〃。

最后我想就這本書的出版再次對王老師表示衷心的祝賀與感

謝，期望王老師以后連續(xù)為我們服裝界提供更多實戰(zhàn)、有用又具有

實效的書籍!

武漢紅人服飾總經(jīng)理

唐冠洲

序

我在全國各地為服飾企業(yè)做培訓(xùn)的時候，經(jīng)常有學(xué)員詢問是否能夠

將課堂上講授的經(jīng)典案例編寫成書，以便他們在工作中隨時應(yīng)用。

目前國內(nèi)許多服飾門店對解決工作中實際問題的實戰(zhàn)書籍存在龐

大需求，而且因為受到時刻、地點及費用等因素限制，許多有需要

的人也無法及時同意現(xiàn)場培訓(xùn)。鑒于上述情形，我特地編寫本書，

我堅信本書對提升中國服飾行業(yè)的銷售業(yè)績必有莫大的關(guān)心。

我通過大量的調(diào)查發(fā)覺：店面事實上每天都在驅(qū)逐顧客離開，每天

都可能少賣了幾件衣服，只只是大伙兒沒有意識到而已！這一切都

源于我們的店員用不合理的方式與顧客溝通，可店員之因此如此

做，又源于他們?nèi)徊幻靼讘?yīng)該如何去與顧客溝通。服飾行業(yè)的人

員流淌率相對較大，專門多人又欠缺系統(tǒng)專業(yè)的服飾終端培訓(xùn)，因

此我認(rèn)為，作為老總，應(yīng)該清醒地認(rèn)識到，店員未經(jīng)培訓(xùn)、職員不

專業(yè)，失去的不僅僅是每天少賣幾件衣服，更為嚴(yán)峻的是，失去了

店鋪賴以生存和進(jìn)展的基礎(chǔ)——品牌形象。因此，不稱職的店員確

實是門店最大的成本和利潤黑洞。

服飾門店所遇到的專門多問題事實上歸根到底差不多上人的問題，

因為店面與店面之間的競爭，實質(zhì)上是店員與店員之間素養(yǎng)、水平

和能力的競爭。能夠這么說，店員專業(yè)度的高低直截了當(dāng)阻礙并決

定著店鋪的庫存、利潤和競爭力。基于中國服飾終端現(xiàn)在普遍面臨

的人員素養(yǎng)尚需提高、培訓(xùn)跟不上需要的現(xiàn)狀，我們進(jìn)行了大量的

調(diào)研，并在全國各地授課時系統(tǒng)收集學(xué)員的問題反饋。應(yīng)該說，這

些問題差不多上店面銷售中每天都會遇到，同時許多導(dǎo)購都專門困

惑的問題。我們在書中針對這些問題設(shè)置了銷售情形、錯誤應(yīng)答、

問題診斷、導(dǎo)購策略、語言模板等內(nèi)容。這本書能夠說是國內(nèi)服飾

行業(yè)第一本真正''上午學(xué)完下午就能用〃的最具實操性的書籍，同

時這些方法與技巧差不多上通過服飾門店的實戰(zhàn)運用并被證明行

之有效的，店員能夠隨用隨查。我相信只要店員認(rèn)真學(xué)習(xí)這些內(nèi)容

并靈活運用，就一定能夠給店鋪的銷售業(yè)績帶來龐大的變化。

這本書的編寫得到了服飾業(yè)內(nèi)許多成功人士及知名專家學(xué)者的支

持與指教。在此我要感謝孔宇、薄明安、韓冬青、李鳳、鄒瓊、王

諾、金其昌、陳氏豪、張邦立、張根源、郭忠強、玉晶瑩、韓衛(wèi)東

等對該書出版的大力支持，也要感謝意大利夢哲商旅男裝的曾大柱

先生及武漢紅人服飾的唐冠洲先生在百忙之中批閱全稿并為本書

作序，還要專門感謝我的珍寶女兒王玨在全書的創(chuàng)作期間給我的龐

大精神支持。我相信，通過這么多人的鼎力協(xié)作，這本書一定會受

到服飾行業(yè)人士的認(rèn)同，同時也必將成為每個加盟店老總、店長及

導(dǎo)購必備的工具寶典！

王建四

2007年1月于成都

名目

第一章如何處理與顧客的關(guān)系

銷售情形1

導(dǎo)購建議顧客試穿衣服，可顧客確實是不肯采納導(dǎo)購建議

銷售情形2

導(dǎo)購熱情接近來店顧客，可顧客冷冷地回答：我隨便看看

銷售情形3

顧客專門喜愛，可陪伴者說：我覺得一樣或再到別的地點轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)看

銷售情形4

顧客擔(dān)憂特價品有質(zhì)量問題，任憑如何說明都以為異購在騙他

銷售情形5

我回家跟老公商量一下，考慮好以后再說吧

銷售情形6

你們賣衣服時都說得專門好，哪個賣瓜的不說自己的瓜甜呢

銷售情形7

營業(yè)高峰時段，因?qū)з徴泻舨恢軐?dǎo)致顧客產(chǎn)生埋怨甚至流失

銷售情形8

當(dāng)面拆的包裝，顧客試后仍要再拿新的，可僅剩下一件

銷售情形9

顧客專門喜愛試的衣服，可被閑逛的顧客順口否決了

銷售情形10

顧客對要給男友買的衣服專門中意，卻說要等把男友領(lǐng)來后再決定

第二章如何處理服裝的穿著問題

銷售情形11

顧客試穿了幾套衣服之后，什么都不說轉(zhuǎn)身就走

銷售情形12

導(dǎo)購介紹完衣服后，顧客什么都不說就轉(zhuǎn)身離開

銷售情形13

這件衣服如何穿起來這么緊呀

銷售情形14

罷了，我覺得這件衣服穿在我身上有點顯胖

銷售情形15

我不喜愛這款，太成熟了，穿起來顯得好好老氣

銷售情形16

我確實喜愛之款，但我同事也買了一■套，而且又在同一?辦公室

銷售情形17

這款衣服還不錯，下次我?guī)笥褋韼臀铱纯春笤贈Q定

銷售情形18

罷了吧，別蒙我啦，這款衣服我穿起來不大合適

第三章如何處理服裝的品質(zhì)問題

第四章如何處理顧客的價格異議

第五章如何處理顧客的折扣及優(yōu)待問題

第六章如何處理顧客的投訴問題

第一章如何處理與顧客的關(guān)系

銷售情形1導(dǎo)購建議顧客試穿衣服，可顧客確實是不肯采納導(dǎo)購

建議

錯誤應(yīng)對

1.喜愛的話，能夠試穿。

2.這是我們的新款，歡迎試穿。

3.這件也不錯，試一下吧。

問題診斷

''喜愛的話，能夠試穿〃和''這是我們的新款，歡迎試穿〃這兩句

話幾乎成了中國服飾店鋪銷售中老生常談的經(jīng)典用語。有的導(dǎo)購只

要看到顧客一進(jìn)店或者開始觸摸衣服就這么大聲招呼，讓顧客聽得

耳朵都起老繭，但事實上說的差不多上廢話，因為顧客買衣服確信

要試穿。''這件也不錯，試一下吧〃，那么是由于導(dǎo)購自己缺乏專

業(yè)知識，未能向顧客舉薦適合的款式，只要看到顧客看哪件衣服就

說那件不錯，導(dǎo)致顧客不信任導(dǎo)購的舉薦，能夠說是我們導(dǎo)購自己

的表現(xiàn)讓顧客不把我們的建議當(dāng)一回事。

導(dǎo)購策略

服飾門店銷售應(yīng)該有創(chuàng)新意識，不能總是用一成不變的語言與思維

去應(yīng)對顧客不斷變化的需求和越來越挑剔的要求。要想在競爭猛烈

的服飾市場爭奪更大的市場占有率，就必須在專門多細(xì)節(jié)上做得與

你的競爭對手不一樣，這其中就包括溝通中與顧客的語言應(yīng)對。

就本案而言，導(dǎo)購要求顧客試穿的時候，第一，要把握機會，不能

夠過早提出試穿建議；其次，建議試穿一定要有信心，這種信心能

夠通過語言與肢體的力量表現(xiàn)出來；再次，建議試穿時不要輕易舍

棄，假如對方拒絕，應(yīng)該事先想好再度要求對方試穿的充分理由，

并讓顧客感受合情合理，但建議試穿不要超過三次，否那么就會讓

顧客有反感情緒；最后，在顧客面前樹立自己專業(yè)的顧問形象并取

得顧客的信任，關(guān)于導(dǎo)購舉薦具有積極的推動作用。

語言模板

導(dǎo)購：小姐，您真是專門有眼光。這件衣服是我們那個禮拜賣得最

火的一款，每天都要賣出五六件呢。以您的身材，我相信您穿上后

成效一定不錯！來，這邊有試衣間，請跟我來試穿一下，看看成效

如何樣……〔不等回答就提著衣服主動引導(dǎo)顧客去試衣間，專門適

用于猶疑不決的顧客〕

〔假如對方還不動〕小姐，事實上衣服每個人穿的成效都不一樣，

就算我說得再好，假如您不穿在身上也看不出成效。您買不買確實

沒有關(guān)系，來，我先幫您把衣服的扣子解開吧。〔再次拿起衣服主

動引導(dǎo)試衣〕

導(dǎo)購：小姐，您真有眼光。這款衣服是我們的新款，賣得專門好！

來，我給您介紹一下，這款衣服采納XX工藝和面料，導(dǎo)入XX風(fēng)

格與款式，專門受像您如此的白領(lǐng)女性歡迎。以您的氣質(zhì)與身材，

我認(rèn)為您穿這件衣服成效一定不錯。來，小姐，光我說好看還不行，

這邊有試衣間，您能夠自己穿上看看成效，這邊請……〔提著衣服

引導(dǎo)顧客去試衣間〕

〔假如對方還不動〕小姐，我發(fā)覺您看起來不大情愿去試試。事實

上，您今天買不買這件衣服確實沒有什么關(guān)系，只是我確實是想為

您服好務(wù)。請問是不是我剛才的介紹有什么問題，依舊您全然不喜

愛那個款式呢？為了我能為您提供更好的服務(wù)，您能夠告訴我嗎？

感謝您！〔假如顧客說不喜愛那個款式，那么轉(zhuǎn)入詢問舉薦時期〕

拋棄根深蒂固的散貨觀念，服飾門店銷售需要不斷創(chuàng)新的意識。

銷售情形2導(dǎo)購熱情接近來店顧客，可顧客冷冷地回答：我隨便

看看

錯誤應(yīng)對

1.沒有關(guān)系，您隨便看看吧。

2.哦，好的，那您隨便看吧。

3.您先看看，喜愛能夠試試。

問題診斷

''沒有關(guān)系，您隨便看看吧〃和''哦，好的，那您隨便看吧〃屬于

消極性語言，暗示顧客隨便看看，看看就走。而且，一旦我們?nèi)绱?/p>

去應(yīng)對顧客，要想再次主動地接近顧客并深度溝通就變得專門困

難。不試穿就買衣服的顧客幾乎沒有，因此''您先看看，喜愛能夠

試試〃這句話相當(dāng)于廢話。上述應(yīng)對方式都屬于消極地處理問題，

而不是積極地解決問題，作為導(dǎo)購沒有有意識地去順勢引導(dǎo)顧客并

將銷售過程向前推進(jìn)，從而降低了顧客購買的可能性。

導(dǎo)購策略

顧客剛進(jìn)店的時候難免都會有些戒備心理，具體表現(xiàn)為他們一樣都

不情愿多說話。他們擔(dān)憂一旦自己輕易說得太多就會被導(dǎo)購抓住把

柄，從而落入導(dǎo)購設(shè)計的圈套。因此，作為導(dǎo)購在待機時期一方面

要做到站好位、管好嘴、管好腳，另一方面，最關(guān)鍵的是要選擇適

當(dāng)?shù)臅r機去接近顧客，如此才能夠提高成功率。最后，假如顧客仍

有''隨便看看〃這種敷衍之語，導(dǎo)購也可嘗試給予積極性的回答，

即一定要引導(dǎo)顧客朝著利于活躍氣氛同時成交的方向努力。

就本案而言，假如顧客說''隨便看看〃的時候，導(dǎo)購應(yīng)該想方法減

輕顧客的心理壓力，將顧客的借口變成自己接近對方的理由，積極

地將銷售過程向成交方向推進(jìn)。我們把這種銷售異議的處理方法叫

做異議太極法，假如轉(zhuǎn)換合理，這種方法能夠起到以柔克剛、借力

打力不費勁的作用，成效極好。

語言模板

導(dǎo)購：是的，小姐，買衣服一定要多了解、多比較，如此專門正常。

沒關(guān)系，您現(xiàn)在能夠多看看，等到哪天想買的時候，才明白如何幫

自己挑一件適合的衣服。請問您一樣比較喜愛穿哪一類風(fēng)格的衣

服？

導(dǎo)購：沒問題，小姐，現(xiàn)在買不買沒關(guān)系，您能夠先看看我們的衣

服，多了解一下我們的品牌。來，我?guī)湍榻B一下……請問，您一

樣都喜愛穿什么顏色的衣服？

導(dǎo)購：確實，現(xiàn)在賺錢都不容易，買一件衣服對我們來說也是一筆

不小的開支，多了解一下完全必要！沒有關(guān)系，不管顧客買不買，

我們的服務(wù)差不多上一流的。請問您今天是想看看上衣依舊……

主動將銷售向前推進(jìn)，將顧客的借口變成說服顧客的理由。

銷售情形3顧客專門喜愛，可陪伴者說：我覺得一樣或再到別的

地點轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)看

錯誤應(yīng)對

1.可不能呀，我覺得挺好的。

2.這是我們這季的重點搭配。

3.那個專門有特色呀，如何不行看呢？

4.甭管別人如何說，您自己覺得如何樣？

問題診斷

''可不能呀，我覺得挺好的〃和''那個專門有特色呀，如何會不行

看呢〃純屬導(dǎo)購自己''找打〃的錯誤應(yīng)對，這兩種說法缺乏充分的

說服力，同時容易導(dǎo)致導(dǎo)購與陪伴者產(chǎn)生對立情緒，不利于營造良

好的銷售氛圍。''這是我們這季的重點搭配〃那么屬牛頭不對馬

嘴。''甭管別人如何說，您自己覺得如何樣〃容易招致陪伴者反感,

同時顧客確信是站在陪伴者一邊，就確實是為了給朋友面子，銷售

過程也必將就此終止。

導(dǎo)購策略

服裝銷售中，陪伴購物的關(guān)聯(lián)人越多，衣服銷售出去的難度就越大。

服飾店鋪中經(jīng)常顯現(xiàn)顧客對衣服專門中意，但陪伴購物者一句話就

讓銷售過程終止的現(xiàn)象，確實專門令人頭疼。事實上，關(guān)聯(lián)人既能

夠成為我們成功銷售的敵人，也能夠成為我們成功銷售的幫手，關(guān)

鍵看導(dǎo)購如何運用關(guān)聯(lián)者的力量。只要從以下方面入手，就能夠發(fā)

揮關(guān)聯(lián)人的積極作用，并盡量減少其對銷售過程的消極阻礙。

第一，不要忽視關(guān)聯(lián)人。店面銷售人員要明白，關(guān)聯(lián)人也許不具有

購買決定權(quán)，但具有極強的購買否決權(quán)，對顧客阻礙專門大。因此

顧客一進(jìn)店，你要第一判定誰是第一關(guān)聯(lián)人，同時對關(guān)聯(lián)人與顧客

要一視同仁地?zé)崆閷Υ?，不要顯現(xiàn)眼中只有顧客而將關(guān)聯(lián)人晾在一

邊的情形。那個地點有幾個技巧能夠善加運用：

在銷售過程中通過目光的轉(zhuǎn)移，讓關(guān)聯(lián)人感受到尊重與重視；

適當(dāng)征詢關(guān)聯(lián)人的看法與建議；

頌揚顧客的關(guān)聯(lián)人；

通過關(guān)聯(lián)人去頌揚顧客。

這些方法都能專門好地讓關(guān)聯(lián)人感受到你的關(guān)懷、尊重與重視，一

旦導(dǎo)購在銷售前期處理好與關(guān)聯(lián)人的關(guān)系，就為銷售后期幸免關(guān)聯(lián)

人的消極阻礙打了一劑專門強的預(yù)防針。

第二，關(guān)聯(lián)人與顧客相互施壓。有的時候關(guān)聯(lián)人可能會為朋友舉薦

衣服。當(dāng)顧客穿上衣服感受中意同時你認(rèn)為確實也不錯的時候，你

就能夠如此說：''這位小姐，您的朋友對您真是了解，她給您舉薦

的這款衣服穿在您的身上專門時尚與個性?！ㄟ@句話會給顧客壓

力，因為她不大好直截了當(dāng)說衣服難看，或多或少要給朋友一個面

子，況且她本身也專門喜愛這款衣服。假如是顧客自己選的衣服，

顧客表現(xiàn)得專門喜愛，現(xiàn)在你也能夠?qū)﹃P(guān)聯(lián)人說：''這位先生，您

的女朋友應(yīng)該專門喜愛這件衣服?！ㄒ驗檫@件衣服顧客確實喜愛，

加上你前期與關(guān)聯(lián)人的關(guān)系處理得也不錯，現(xiàn)在關(guān)聯(lián)人直截了當(dāng)說

衣服難看的概率就會降低。因為如此等因此說顧客沒有眼光和觀賞

水平，會讓顧客專門沒面子，因此也會給他造成一定的心理壓力。

第三，征詢關(guān)聯(lián)人的建議。最愚蠢的導(dǎo)購確實是將自己與關(guān)聯(lián)人的

關(guān)系搞得專門對立，這無助于問題的解決及銷售的推進(jìn)。假如銷售

中確實顯現(xiàn)關(guān)聯(lián)人的消極行為，為了增加銷售的成功率，導(dǎo)購能夠

采納將關(guān)聯(lián)人拉為合伙人的方法，共同為顧客舉薦衣服。

語言模板

導(dǎo)購：〔對關(guān)聯(lián)人〕這位小姐，您對您的朋友真是用心，能有您如

此的朋友真好！請教一下，您覺得什么樣的款式比較適合您的朋友

呢。我們能夠一起來交換看法，然后一起幫您的朋友找一件最適合

她的衣服，好嗎？

導(dǎo)購：〔對顧客〕您的朋友對您真是用心，能有如此的朋友真好！

請問這位小姐，您覺得什么地點讓您感受不行看呢？您能夠告訴

我，如此，我們能夠一起來給您的朋友提建議，關(guān)心您的朋友找到

一件更適合她的衣服。

導(dǎo)購：〔對顧客〕您的朋友真是細(xì)心，難怪會跟您一起來逛街呢。

可不能夠請教一下，您覺得什么樣的款式比較適合您的朋友呢？如

此我們也能夠多參考一下。

不要讓自己與關(guān)聯(lián)人相互對立，關(guān)聯(lián)人能夠成為朋友，也能夠成為

敵人。

銷售情形4顧客擔(dān)憂特價品有質(zhì)量問題，任憑如何說明都以為導(dǎo)

購在騙他

錯誤應(yīng)對

1.您放心吧，質(zhì)量差不多上一樣的。

2.差不多上同一批貨，可不能有問題。

3.差不多上一樣的衣服，如何會呢？

4.差不多上同一個品牌，沒有問題。

問題診斷

顧客表面上是懷疑衣服的質(zhì)量問題，可實質(zhì)上是對導(dǎo)購不信任。因

此處理好那個問題的關(guān)鍵是要取得顧客的信任，讓顧客相信你所說

的話。專門明顯，用上述簡單空泛的直白性語言向顧客介紹，難以

取得顧客真正的信任！

導(dǎo)購策略

導(dǎo)購能夠坦誠地告訴顧客衣服特價的真正緣故，以事實說服顧客，

同時以特價商品實惠、劃算作為引導(dǎo)顧客趕忙購買的催化劑。服飾

店鋪銷售人員要謹(jǐn)記：當(dāng)我們行為坦誠、語言真誠，同時表現(xiàn)得敢

于負(fù)責(zé)的時候，往往專門容易取得顧客的信任！

語言模板

導(dǎo)購：您有這種方法能夠明白得，如何說您說的這種情形確實也存

在過。只是我能夠負(fù)責(zé)任地告訴您，盡管我們這些衣服是特價品，

但差不多上同一品牌，質(zhì)量是完全一樣的，同時價格比往常又要優(yōu)

待得多，因此現(xiàn)在購買確實專門劃算！

導(dǎo)購：您有這種方法是能夠明白得的，只是我能夠負(fù)責(zé)任地告訴您,

這些促銷的衣服之前也差不多上正價商品，只是因為那個款式差不

多斷碼，因此才變成特價促銷品，但質(zhì)量是一模一樣的，您完全能

夠放心地選擇。這一點請您放心。

導(dǎo)購：您那個問題問得專門好，我們往常也有許多老顧客有這種顧

慮。只是這一點我能夠負(fù)責(zé)任地告訴您，不管是正價依舊促銷的衣

服，事實上差不多上同一品牌，質(zhì)量也完全是一樣的。比如我們給

您提供的這一款，質(zhì)量保證差不多上一樣的，而價格卻要低專門多，

因此現(xiàn)在買這些衣服確實是專門劃算。您完全能夠放心地選購！

沒有不能引導(dǎo)的顧客，只有可不能引導(dǎo)顧客的導(dǎo)購人員。

銷售情形5我回家跟老公商量一下，考慮好以后再說吧

錯誤應(yīng)對

1.這款確實專門適合您，還商量什么呢？

2.確實專門適合，您就不用再考慮了。

3.〔無言以對，開始收服裝〕……

4.那好吧，歡迎你們商量好了再來。

問題診斷

''這款確實專門適合您，還商量什么呢〃，這句話給人的感受太強

勢，容易招致顧客的心理排斥，如何說顧客花許多錢買衣服，與家

里人商量也是專門正常的。''確實專門適合，您就不用再考慮了〃，

這句話牽強附會，空泛的表明沒有說服力。而無言以對她收衣服那

么顯得太消極，沒有做出任何努力去改變顧客的主意。''那好吧，

歡迎你們商量好了再來〃也屬于沒做任何努力，同時還有給顧客下

逐客令的感受。因為只要導(dǎo)購這句話一出口，顧客為了幸免留在原

地的尷尬，就只有順著臺階離開門店。

導(dǎo)購策略

顧客說''考慮考慮〃、''與老公〔夫人〕再商量商量〃、''比較比

較〃等，是我們在店鋪銷售過程中經(jīng)常遇到的問題。顧客這么說有

可能是為自己找一個拒絕的借口，但也可能是顧客一種真實的心理

狀態(tài)。因此作為導(dǎo)購第一要了解顧客這種說法到底屬于哪種類型，

也確實是說一定要明白其真正的緣故。但是有許多導(dǎo)購一遇到顧客

提出類似的問題，要么確實是不著邊際地重復(fù)介紹，要么確實是機

械地強調(diào)優(yōu)點，要么確實是無言以對，顯得專門被動和消極。事實

上那個問題的處理能夠從以下三個方面著手：

第一，找緣故、給壓力，剛?cè)岵?jì)。面對顧客的異議〔不管是借口

依舊真實的拒絕〕，采取不作為的方式，顧客感受不到任何壓力，

因而就能夠輕易地逃脫，從而降低銷售成功的概率。大量的服飾門

店銷售案例告訴我們：適當(dāng)給顧客施加壓力，能夠使導(dǎo)購變被動為

主動，從而找到顧客離開的真正緣故，有利于促進(jìn)成交并提升銷售

業(yè)績。但導(dǎo)購一定要把握好壓力點，壓力不能夠太大也不能夠太小，

因為太大會讓顧客厭惡你，太小那么沒有任何作用。

第二，處理顧客異議，舉薦趕忙購買。找到顧客的所有異議后，就

應(yīng)該趕忙處理問題并在問題解決之后舉薦顧客購買。因為當(dāng)顧客還

在店面的時候，我們能夠去阻礙并激發(fā)其購買欲望與熱情，而顧客

一旦離開店面我們就鞭長莫及了。因此不要輕易讓顧客離開，應(yīng)該

抓住機會進(jìn)行銷售。具體方法是：

給壓力：比如告訴顧客這是最后一件、優(yōu)待活動立即終止、贈品

有限等，給對方營造一種緊迫感。

給誘惑：告訴顧客現(xiàn)在購買能夠得到什么利益。事實上人差不

多上利益動物，導(dǎo)購將顧客買與不買的利弊向顧客陳述清晰，能夠

增加銷售的成功率。

第三，增加顧客回頭率。假如顧客確實想到其他商店去比較一下或

與家人商量一下，這種心情導(dǎo)購應(yīng)該給予明白得。現(xiàn)在不能夠再強

行舉薦，否那么會讓顧客感受不舒服，然而我們一定要增加顧客回

來的概率。有研究說明，顧客一旦回頭，其購買的概率為70%。那

么如何增加回頭率呢？導(dǎo)購能夠從兩個方面著手：

給面子：假如不給顧客面子，即使顧客喜愛也可不能再回頭，因

為回頭就意味著顧客的脆弱和沒有面子。

給印象：顧客離開后還會逛專門多其他店，看許多款衣服，可能

會受到許多誘惑，導(dǎo)致最后對我們這款衣服沒有任何印象，這專

門不利于顧客回頭，因此在顧客離開前可再次強調(diào)衣服的賣點，一

定要給顧客留下深刻而美好的印象。

語言模板

導(dǎo)購：小姐，事實上我能夠感受得出來您挺喜愛這件衣服，同時我

也覺得這款衣服專門吻合您的身材與氣質(zhì)?？赡f想與老公商量、

并考慮一下，因此您的這種方法我能夠明白得，只是我擔(dān)憂自己有

說明不清晰的地點，因此想請教您一下，您現(xiàn)在要緊考慮的是我們

的款式依舊……〔微笑目視顧客并停頓以引導(dǎo)對方說出顧慮〕小姐,

除了....以外，還有其他的緣故導(dǎo)致您不能現(xiàn)在作出決定嗎？〔引

導(dǎo)對方說出所有顧慮并分別加以處理〕

小姐，對您關(guān)懷的那個問題我是否說明清晰了？〔只要顧客表示明

白、點頭或者沉默等就趕忙舉薦購買〕那好，您看您是預(yù)備打

包依舊穿著回去？〔假如顧客仍舊表示要與老公商量等那么導(dǎo)入下

步〕

小姐，假如您實在要回去與老公商量一下，我也完全能夠明白得。

只是我想提示您的是，這件衣服專門吻合您的身材與氣質(zhì)，您看它

的款式……它的色彩……還有面料……同時這款衣服只有這最后

一件了，假如不穿在您身上真是專門惋惜。如此好嗎，我現(xiàn)在臨時

給您保留起來，確實期望您不要與這件衣服失之交臂，因為穿在您

身上確實專門適合！

導(dǎo)購：是的，您有這種方法我能夠明白得?，F(xiàn)在賺錢都不容易，買

件衣服也不廉價，確信要與老公商量一下，多做一些考慮，如此買

了才可不能后悔。如此好嗎，您再坐一會兒，我多介紹幾款給您，

您能夠再多看看，多比較一下，如此考慮起來才會更加全面一

些……〔延長留店時刻、了解情形并建立信任〕

顧客的回頭購買率為70%,給顧客適度施加壓力能夠提高店鋪業(yè)績

銷售情形6你們賣衣服時都說得專門好，哪個賣瓜的不說自己的

瓜甜呢

錯誤應(yīng)對

1.假如您如此說，我就沒方法了。

2.罷了吧，反正我說了您又不信。

3.……〔沉默不語，連續(xù)做自己的情況〕

問題診斷

''假如您如此說，我就沒方法了〃，這種語言表面上看看起來專門

無奈，事實上卻專門強勢，會讓顧客感受自己專門沒面子，潛在的

意思是你那個人確實不講道理，我對你都沒話說了，簡直不想理你。

''罷了吧，反正我說了您又不信〃的意思是，你反正也可不能相信

我說的，因此我慚得理你。而沉默不語她連續(xù)做自己的情況那么傳

遞給顧客如此的信息：導(dǎo)購自己覺得理虧，因此默認(rèn)了他的說法。

導(dǎo)購策略

現(xiàn)在的市場欠缺足夠的商業(yè)誠信，有些導(dǎo)購為了多賣衣服能夠不擇

手段地將一些本不適合顧客的衣服推銷給顧客，事后對顧客的投訴

又采取置之不理的態(tài)度，導(dǎo)致許多顧客對導(dǎo)購的舉薦產(chǎn)生不信任

感。在這種狀況下，導(dǎo)購第一要做的確實是復(fù)原顧客對我們的信任

感，假如顧客沒有信任感，導(dǎo)購說得再真誠都會被顧客懷疑。

就本案而言，導(dǎo)購第一應(yīng)該認(rèn)同顧客的感受，然后將心比心地對顧

客講最易讓其同意的簡單道理，并以事實說服顧客。

語言模板

導(dǎo)購：小姐，您說的這種情形現(xiàn)在確實存在，因此您有這種顧慮我

完全能夠明白得。只是請您放心，我們店在那個地點營業(yè)三年多了，

我們的生意要緊靠像您如此的老顧客支持，因此我們絕對可不能拿

自己的商業(yè)誠信去冒險。我相信我們一定會以真正的質(zhì)量來獲得您

的信任，這一點我專門有信心，因為……

導(dǎo)購：我能夠明白得您的這種方法，只是這一點請您放心。一是我

們的''瓜〃的確專門甜，您試了就明白啦，這點我專門有信心；二

是我是賣''瓜〃的人，同時我差不多在那個店賣了專門多年的

''瓜〃了。假如''瓜〃不甜，您確信會回來找我的，我為必給自己

找苦惱呢，您說是吧？因此光我那個賣''瓜〃的說''瓜〃甜還不

行，您自己也先嘗一下，看看衣服穿上身的成效如何。來，小姐，

這邊請！〔引導(dǎo)顧客去試穿〕

當(dāng)顧客對我們不信任時，我們第一要做的確實是復(fù)原顧客對我們的

信任。

銷售情形7營業(yè)高峰時段，因?qū)з徴泻舨恢軐?dǎo)致顧客產(chǎn)生埋怨甚

至流失

錯誤應(yīng)對

1.您等一會兒再過來好嗎？

2.您等一下，我先忙完這兒的顧客。

3.〔任憑顧客詢問，無暇顧及〕

問題診斷

''您等一會兒再過來好嗎〃和''您等一下，我先忙完這兒的顧客〃

之類的話，讓顧客有被冷落、被忽視的感受。任憑顧客詢問，無暇

顧及，甚至視而不見是專門不禮貌的，常常有專門多顧客差不多上

如此被氣跑的，實在是專門惋惜！

導(dǎo)購策略

有人氣的店鋪專門容易吸引顧客光臨。但由于服飾店鋪人流量的分

布專門不平均，有時候人氣可能專門好，導(dǎo)致顧客無法得到周到全

面的服務(wù)，并因此延長了顧客的等待時刻，降低了顧客的中意度，

有些急躁的顧客還可能一走了之。因此，如何在顧客較多的時候引

導(dǎo)顧客選購商品并延長其停留時刻就顯得專門重要。事實上，顧客

現(xiàn)在對導(dǎo)購服務(wù)時刻的適當(dāng)延長都能明白得，關(guān)鍵是我們不能夠有

刺激并損害顧客的語言及行為。

語言模板

導(dǎo)購：〔先期來店的顧客〕確實不行意思，這段時刻比較忙，招待

不周啦。您先看看我們今年的這些新款吧，有喜愛的就叫我一聲，

好嗎？〔離開去照管其他顧客，當(dāng)該顧客詢問時趕忙過來〕小姐，

真不行意思，讓您久等了，請問……

導(dǎo)購：〔來店閑聊的老顧客〕真是不行意思，今天店里的顧客比較

多，沒有時刻好好招呼您，真是抱歉。您先在那個地點坐一會兒喝

杯水吧，我忙完就趕忙過來，等會兒跟您好好聊，好嗎？

導(dǎo)購：〔來店閑聊的老顧客〕哎呀，真不行意思，那個時刻的顧客

專門多，招待不周，真是抱歉。您是先坐會兒喝杯水呢，依舊自己

先看看我們的新款？

導(dǎo)購：那好吧，您先等我一下，我一會兒就過來，不行意思。

門店無大事，做的差不多上細(xì)節(jié)，門店無小事，細(xì)節(jié)做不行確實是

大事。

銷售情形8當(dāng)面拆的新包裝，顧客試后，仍要再拿新的，可僅剩

一件

錯誤應(yīng)對

1.只剩這一件了，您不要我就沒方法啦。

2.這款只有這一件，要不您看看其他款吧。

3.假如有新的，我一定給您，確實沒有了。

4.這件確實是新的，而且是剛當(dāng)著您的面拆的。

問題診斷

''只剩這一件了，您不要我就沒方法啦〃，意思是說買不買隨便你，

導(dǎo)購開始泄氣甩攤子，同時給顧客制造專門大的心理壓力。''這款

只有這一件，要不您看看其他款吧〃，那么將顧客好不容易選擇到

并喜愛的一件衣服輕易否決掉，又要重新開始舉薦，專門不劃算。

''這件確實是新的，而且是剛當(dāng)著您的面拆的〃和''假如有新的，

我一定給您，確實沒有了〃這兩種說明本身沒有問題，問題是這種

說明沒有說服力。

導(dǎo)購策略

即便是當(dāng)著顧客的面拆開一件新衣服試穿，顧客試完后都會認(rèn)為這

件衣服不夠''新〃。事實上每個買衣服的人都有這種方法，導(dǎo)購應(yīng)

該明白得顧客這種心理，同時用真誠而略帶驚奇的口吻與對方溝

通，也能夠?qū)?'最后一件〃作為賣點給顧客適當(dāng)?shù)厥┘訅毫?，以?/p>

動顧客趕忙購買！

語言模板

導(dǎo)購：是如此的，我們同款的衣服進(jìn)得都不多，也正因為如此有專

門多老顧客都喜愛在我們這兒買衣服，因此您剛剛穿的這款確實只

有這一件了。假如您晚來一步，可能連看都看不到這款衣服了，同

時之前也的確沒有人試穿過，是全新的，因此您完全能夠放心地帶

回去。來，我給您包上吧。

導(dǎo)購：哎呀，真是抱歉，剛剛拆給您的這件不僅是全新的，而且剛

好是最后一件，連試穿都沒有人試穿過。您運氣真好，假如晚來一

步，即使您喜愛，我還真是沒有方法幫您找另一件新的呢。

危機確實是危險中的機會，拒絕確實是''不要〃，去掉''不〃確實

是''要〃。

銷售情形9顧客專門喜愛試穿的衣服，可被閑逛的顧客順口否決

T

錯誤應(yīng)對

1.哪里不行看啦？

2.您不買東西就不要亂說！

3.您不要聽他的，他亂說的。

4.拜托您不要這么說，好嗎？

問題診斷

''哪里不行看啦〃只會引起閑逛顧客進(jìn)一步詳細(xì)說出不行看的地

點，屬于一種消極的引導(dǎo)方式。''您不買東西就不要亂說〃和''您

不要聽他的，他亂說的〃可能導(dǎo)致閑逛顧客與導(dǎo)購發(fā)生爭吵，阻礙

導(dǎo)購的專業(yè)形象，同時顧客會認(rèn)為衣服確實有問題，否那么導(dǎo)購什

么緣故如此動氣呢，這將導(dǎo)致顧客的購買熱情大大降低。''拜托您

不要這么說，好嗎〃表示導(dǎo)購可怕閑逛顧客說出衣服存在的問題，

給顧客的感受確實是那件衣服一定有問題。

導(dǎo)購策略

賣場是一個顧客高度流淌的地點。顧客與顧客之間相互品評對方的

衣著成效專門普遍，專門多時候，閑逛顧客的一句話可能成為顧客

購買的推動力，也可能成為顧客離開的導(dǎo)火索，遇到這種情形如何

處理確實專門考查導(dǎo)購的聰慧與應(yīng)變能力。

就本案而言，導(dǎo)購應(yīng)該做到以下三點：第一，冷靜自假設(shè)不失態(tài)，

任何失態(tài)的語言與行為不僅阻礙自己在顧客心目中的形象，也會讓

顧客感受衣服確實有問題；其次，真誠感謝閑逛顧客的意見，但應(yīng)

趕忙通過提問快速轉(zhuǎn)移問題焦點；最后，重新調(diào)整主攻火力的重心，

那個時期關(guān)鍵是讓顧客感受到閑逛顧客的觀點事實上不重要，重要

的是自己穿著專門適合。

語言模板

導(dǎo)購：〔微笑著對閑逛顧客說〕這位女士，專門感謝您的意見，請

問，您今天想看點什么？〔快速處理完閑逛顧客后微笑著對顧客說〕

小姐，我們不能阻止個別人在背后偶然說點自己的閑話，您說是

吧？事實上穿衣服也是一樣的道理，我們不可能讓每個人都喜愛自

己的風(fēng)格。小姐，我在服裝行業(yè)做了五年了，我能夠?qū)ｉT負(fù)責(zé)任地

告訴您，這件衣服穿在您身上專門吻合您的身材與氣質(zhì)，確實是專

門適合您，您看……〔闡述衣服的利益〕

導(dǎo)購：〔微笑著對閑逛顧客說〕這位小姐，確實專門感謝您這么坦

誠地發(fā)表自己的方法。事實上每個人由于職業(yè)、氣質(zhì)及生活背景不

同，對服裝的明白得也不一樣，您說是嗎？請問小姐，您今天要緊

是想看點什么呢？

〔快速處理閑逛顧客后微笑著對顧客說〕小姐，衣服是穿給自己喜

愛的人看的，您說是嗎？我在服裝行業(yè)有五年的工作體會，我能夠

負(fù)責(zé)任地告訴您，您穿這件衣服參加今天晚上您老公的生日PARTY,

一定會成為整個晚會的焦點！您看這衣服……〔結(jié)合晚會闡述衣服

優(yōu)點〕

導(dǎo)購：這位小姐，感謝您的建議?！部焖偬幚黹e逛顧客后將目光重

新轉(zhuǎn)移到顧客身上〕張小姐，鞋子穿在自己腳上，舒不舒服只有自

己最清晰，您說是嗎？小姐，我在那個行業(yè)做了五年了，我是真心

想為您服好務(wù)。我認(rèn)為這件衣服不管色彩依舊款式都專門適合您，

您看……〔介紹衣服優(yōu)點〕您覺得呢？

積極應(yīng)對閑言碎語，沒人能夠阻止別人的閑話。

銷售情形10顧客對要給男友買的衣服專門中意，卻說要等把男友

領(lǐng)來后再決定

錯誤應(yīng)對

1.不要等，現(xiàn)在不買就沒有了。

2.您現(xiàn)在買就能夠享受折扣。

3.那好，您把男友帶來再說吧。

問題診斷

''不要等，現(xiàn)在不買就沒有了〃，沒有提供明顯的事實依據(jù)，顧客

可能會認(rèn)為這是導(dǎo)購在有意施加虛假的壓力。一旦顧客感受到導(dǎo)購

是在耍把戲，那么不管導(dǎo)購如何說顧客都會表現(xiàn)得毫不在意。''您

現(xiàn)在買就能夠享受折扣〃，看起來顧客買這件衣服確實是為了貪圖

廉價似的。''那好，您把男友帶來再說吧〃那么剛好進(jìn)入了顧客的

圈套，給了顧客一個離開的臺階并好心好意地將顧客趕出門店，這

將會降低顧客購買的欲望和可能！

導(dǎo)購策略

銷售靠的是心理，成交靠的是引導(dǎo)。女顧客為了男朋友而買衣服始

于對男朋友的愛，也是為了讓自己的男朋友更愛自己。作為導(dǎo)購應(yīng)

該把握住那個心理，引導(dǎo)顧客說顯現(xiàn)在不能趕忙決定購買的緣故，

并推動對方趕忙采取行動。

語言模板

導(dǎo)購：小姐，我能夠感受得出來，您做事專門細(xì)心。事實上您剛才

也說了這款衣服不管款式依舊顏色，您的男朋友穿都比較適合，但

是您又說要等男朋友來了后再說。我想明白，現(xiàn)在要緊是哪方面的

問題讓您難以趕忙作出決定？〔探詢對方猶疑的緣故并針對性解

決〕

導(dǎo)購：小姐，真是仰慕您的男朋友，有您這么一位關(guān)懷、體貼他的

女朋友。上個禮拜也有位小姐給男朋友買西服，我當(dāng)時還不明白得

呢，后來才明白她只是想通過這種方式給男朋友制造一份驚喜和浪

漫。我相信您男朋友穿上您給他買的這件西服，一定也會感到專門

驚喜的。您說呢？

〔假如對方說不確信男友是否喜愛〕事實上，這差不多不是一件簡

單的西服啦，您男朋友感動還來不及呢，您說是吧？再說了，假如

他真有什么不中意的地點，只要不阻礙再次銷售，我們專門承諾您

在三天內(nèi)都能夠拿回來換，您看如此成嗎？

服飾銷售是因為漂亮與愛，顧客購買服裝同樣也是因為如此。

第二章如何處理服裝的穿著問題

銷售情形11顧客試穿了幾套衣服之后，什么都不說轉(zhuǎn)身就走

錯誤應(yīng)對

1.難道就沒有一件喜愛的嗎？

2.您剛剛試穿的這件不錯呀。

3.您到底想找什么樣的衣服？

4.如何搞的，什么