服裝行業(yè)營(yíng)銷實(shí)務(wù)

ajwOH2服裝行業(yè)營(yíng)銷實(shí)務(wù)

【內(nèi)容簡(jiǎn)介】

本書(shū)是服飾待業(yè)老總、店長(zhǎng)及銷售人員必備的有用寶典，也是贈(zèng)送

職員及加盟店的絕佳禮物，能夠說(shuō)是國(guó)內(nèi)服飾銷售行業(yè)第一本''上

午學(xué)完下午就能用〃的最具實(shí)操性的書(shū)籍！書(shū)中的88個(gè)經(jīng)典場(chǎng)景

極具代表性，最店面銷售中每天孝會(huì)遇到，同時(shí)許多銷售人員都專

門頭疼的問(wèn)題。每個(gè)場(chǎng)景均以客戶需求為線索，以銷售人員的溝通

能力為核心，按''錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)〃、''問(wèn)題論斷〃、''導(dǎo)購(gòu)策略〃和''語(yǔ)

言模板〃的順序逐一講述，簡(jiǎn)明易明白，可操作性極強(qiáng)。

不管您是店面老總依舊店員，您可能沒(méi)有意識(shí)到：您的店面可能每

天都在把顧客趕走！可能每天都少賣了五六件衣服！店面銷售不專

業(yè)，店員未經(jīng)培訓(xùn)，結(jié)果必定導(dǎo)致銷售客和利潤(rùn)的流失，同時(shí)損害

了店鋪賴以生存和進(jìn)展的基礎(chǔ)——品牌形象。而這一切都源于銷售

人員采納了合理的溝通方式與習(xí)以為常的銷售技巧，實(shí)際上，銷售

人員表達(dá)內(nèi)容的方式比內(nèi)容本身重要得多。

本書(shū)中的方法與技巧差不多上通過(guò)服飾門店實(shí)戰(zhàn)運(yùn)用并被證明行

之有效的，對(duì)極需提升自身能力但又專門忙碌的銷售人員來(lái)說(shuō)，每

天只需花上幾分鐘，就能輕松把握服裝銷售要領(lǐng)，給店鋪的業(yè)績(jī)帶

來(lái)翻天覆地的變化！

本書(shū)適用范疇：服裝、鞋帽及其他飾品店面導(dǎo)購(gòu)、店長(zhǎng)和服飾來(lái)治

理人員。

【作譯者介紹】

本書(shū)提供作譯者介紹

王建四先生，服飾招商訂貨會(huì)金牌講師、服飾終商銷售實(shí)戰(zhàn)講師，

現(xiàn)簽約國(guó)內(nèi)十余家聞名服飾培訓(xùn)咨詢機(jī)構(gòu)，服務(wù)過(guò)的服飾品牌與機(jī)

構(gòu)近150個(gè)。王老師在業(yè)內(nèi)領(lǐng)先提出：學(xué)員中意度低于80分，課

酬全免！并用許多的成功培訓(xùn)案例，實(shí)踐著''打造講師與課程品牌

比賺錢重要1萬(wàn)倍〃的莊重承諾。王老師的經(jīng)典課程有《提升服飾

門店業(yè)績(jī)的七項(xiàng)銷售訓(xùn)練》、《決勝終端之服飾訂貨會(huì)培訓(xùn)》、《金牌

服飾店之服飾訂貨會(huì)培訓(xùn)》、《金牌服飾店長(zhǎng)訓(xùn)練營(yíng)》、《金牌加盟商

訓(xùn)練營(yíng)》、《服飾終端銷售沙盤(pán)實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練營(yíng)》等。

舉薦序一

中國(guó)服飾品牌經(jīng)歷了十幾年風(fēng)風(fēng)雨雨的洗禮，其間跌宕起伏，

有成功的龐大歡樂(lè)，也有低谷的艱辛坎坷。面對(duì)競(jìng)爭(zhēng)日趨白熱化的

品牌服飾市場(chǎng)，我專門認(rèn)同王建四老師說(shuō)過(guò)的一句話：產(chǎn)品是生命,

終端是靈魂！

因此，決勝終端絕不是一句空泛的口號(hào)，而是需要許多因素的

相互作用，其中就包括不斷提升終端加盟商隊(duì)伍的經(jīng)營(yíng)觀念與治理

能力。能夠說(shuō)，夢(mèng)哲商旅男裝能取得今天如此的成績(jī)，與重視終端

的健康進(jìn)展并同加盟商隊(duì)伍攜手共進(jìn)是息息相關(guān)的。長(zhǎng)期以來(lái)，為

了給品牌加盟商提供更多、更好的支持，夢(mèng)哲商旅男裝與王建四老

師建立了連續(xù)的戰(zhàn)略性合作關(guān)系。因?yàn)橥趵蠋熓且晃?'聚焦服飾終

端，真正提升業(yè)績(jī)〃的服飾門店業(yè)績(jī)提升專家，而我們的渠道與終

端最需要的確實(shí)是這種實(shí)戰(zhàn)派講師的把手號(hào)脈、對(duì)癥下藥。

獲悉王老師利用自己在全國(guó)各地授課的機(jī)會(huì)搜集大量服飾終

端案例，并深入服飾店鋪潛心研究開(kāi)發(fā)出這本有用工具書(shū)，我感到

十分欣喜。當(dāng)王老師將該書(shū)文稿交給我并期望我拋磚引玉的時(shí)候，

我真切地感受到這本書(shū)確實(shí)是服飾終端極為需要的''秘籍〃。我將

書(shū)中的部分內(nèi)容拿出來(lái)與加盟商及店長(zhǎng)們共享，他們一致認(rèn)為：這

本書(shū)實(shí)戰(zhàn)性強(qiáng)，其中的許多問(wèn)題差不多上他們每天工作中經(jīng)常會(huì)遇

到，同時(shí)又專門困惑的。

因此，我在此真誠(chéng)感謝王建四老師為中國(guó)的服飾行業(yè)終端寫(xiě)出

了這么一本''刀刀真功，絕不假打〃的好書(shū)，真心期望會(huì)有越來(lái)越

多的服飾品牌及加盟終端早日接觸并從中受益！我堅(jiān)信這本書(shū)必將

為服飾終端帶來(lái)龐大的業(yè)績(jī)提升！

夢(mèng)哲商旅男裝總經(jīng)理

曾大柱

舉薦序二

今天，中國(guó)服飾品牌市場(chǎng)的營(yíng)銷策略差不多從過(guò)去的''拉〃式營(yíng)銷

向''推〃式營(yíng)銷轉(zhuǎn)移。事實(shí)證明，一個(gè)服裝品牌要想成功最離不開(kāi)

的確實(shí)是終端，只有不斷提高終端競(jìng)爭(zhēng)力并設(shè)法保證終端贏利，品

牌方能不斷進(jìn)展壯大，可謂''得渠道者得天下〃。武漢紅人服飾這

些年來(lái)的飛速進(jìn)展使我深刻感受到提高終端質(zhì)量的重要性，因此我

們經(jīng)常邀請(qǐng)服裝界知名專家、學(xué)者來(lái)紅人授課，其中令我印象最深

的確實(shí)是王建四老師。王老師的課程內(nèi)容緊貼服飾終端，極具行業(yè)

針對(duì)性，因此王老師的每次授課都受到紅人服飾全國(guó)加盟商的烈火

歡迎。

前段時(shí)刻，王老師與我溝通，說(shuō)他期望為中國(guó)服飾門店寫(xiě)一本

真正能夠解決實(shí)際問(wèn)題的工具類書(shū)籍，傾聽(tīng)了王老師的創(chuàng)作方法

后，我覺(jué)得這本書(shū)的內(nèi)容專門好，服裝終端也迫切需要。因?yàn)楝F(xiàn)在

書(shū)店里有關(guān)服飾終端的書(shū)籍盡管許多，但真正''實(shí)在〃的并不多，

像王老師所寫(xiě)的這種實(shí)戰(zhàn)性的書(shū)籍，我依舊第一次看到。這本書(shū)里

的許多內(nèi)容差不多上真正的''上午學(xué)、下午用〃，我堅(jiān)信該書(shū)關(guān)于

提升紅人加盟店的銷售業(yè)績(jī)會(huì)有極大的關(guān)心。同時(shí)我也想向全國(guó)服

飾界的同仁舉薦這本好書(shū)，我相信這本書(shū)一定會(huì)得到許多品牌企業(yè)

及其代理的認(rèn)同，專門是眾多品牌加盟商及店員一定會(huì)''熱捧〃。

最后我想就這本書(shū)的出版再次對(duì)王老師表示衷心的祝賀與感

謝，期望王老師以后連續(xù)為我們服裝界提供更多實(shí)戰(zhàn)、有用又具有

實(shí)效的書(shū)籍!

武漢紅人服飾總經(jīng)理

唐冠洲

序

我在全國(guó)各地為服飾企業(yè)做培訓(xùn)的時(shí)候，經(jīng)常有學(xué)員詢問(wèn)是否能夠

將課堂上講授的經(jīng)典案例編寫(xiě)成書(shū)，以便他們?cè)诠ぷ髦须S時(shí)應(yīng)用。

目前國(guó)內(nèi)許多服飾門店對(duì)解決工作中實(shí)際問(wèn)題的實(shí)戰(zhàn)書(shū)籍存在龐

大需求，而且因?yàn)槭艿綍r(shí)刻、地點(diǎn)及費(fèi)用等因素限制，許多有需要

的人也無(wú)法及時(shí)同意現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)。鑒于上述情形，我特地編寫(xiě)本書(shū)，

我堅(jiān)信本書(shū)對(duì)提升中國(guó)服飾行業(yè)的銷售業(yè)績(jī)必有莫大的關(guān)心。

我通過(guò)大量的調(diào)查發(fā)覺(jué)：店面事實(shí)上每天都在驅(qū)逐顧客離開(kāi)，每天

都可能少賣了幾件衣服，只只是大伙兒沒(méi)有意識(shí)到而已！這一切都

源于我們的店員用不合理的方式與顧客溝通，可店員之因此如此

做，又源于他們?nèi)徊幻靼讘?yīng)該如何去與顧客溝通。服飾行業(yè)的人

員流淌率相對(duì)較大，專門多人又欠缺系統(tǒng)專業(yè)的服飾終端培訓(xùn)，因

此我認(rèn)為，作為老總，應(yīng)該清醒地認(rèn)識(shí)到，店員未經(jīng)培訓(xùn)、職員不

專業(yè)，失去的不僅僅是每天少賣幾件衣服，更為嚴(yán)峻的是，失去了

店鋪賴以生存和進(jìn)展的基礎(chǔ)——品牌形象。因此，不稱職的店員確

實(shí)是門店最大的成本和利潤(rùn)黑洞。

服飾門店所遇到的專門多問(wèn)題事實(shí)上歸根到底差不多上人的問(wèn)題，

因?yàn)榈昝媾c店面之間的競(jìng)爭(zhēng)，實(shí)質(zhì)上是店員與店員之間素養(yǎng)、水平

和能力的競(jìng)爭(zhēng)。能夠這么說(shuō)，店員專業(yè)度的高低直截了當(dāng)阻礙并決

定著店鋪的庫(kù)存、利潤(rùn)和競(jìng)爭(zhēng)力。基于中國(guó)服飾終端現(xiàn)在普遍面臨

的人員素養(yǎng)尚需提高、培訓(xùn)跟不上需要的現(xiàn)狀，我們進(jìn)行了大量的

調(diào)研，并在全國(guó)各地授課時(shí)系統(tǒng)收集學(xué)員的問(wèn)題反饋。應(yīng)該說(shuō)，這

些問(wèn)題差不多上店面銷售中每天都會(huì)遇到，同時(shí)許多導(dǎo)購(gòu)都專門困

惑的問(wèn)題。我們?cè)跁?shū)中針對(duì)這些問(wèn)題設(shè)置了銷售情形、錯(cuò)誤應(yīng)答、

問(wèn)題診斷、導(dǎo)購(gòu)策略、語(yǔ)言模板等內(nèi)容。這本書(shū)能夠說(shuō)是國(guó)內(nèi)服飾

行業(yè)第一本真正''上午學(xué)完下午就能用〃的最具實(shí)操性的書(shū)籍，同

時(shí)這些方法與技巧差不多上通過(guò)服飾門店的實(shí)戰(zhàn)運(yùn)用并被證明行

之有效的，店員能夠隨用隨查。我相信只要店員認(rèn)真學(xué)習(xí)這些內(nèi)容

并靈活運(yùn)用，就一定能夠給店鋪的銷售業(yè)績(jī)帶來(lái)龐大的變化。

這本書(shū)的編寫(xiě)得到了服飾業(yè)內(nèi)許多成功人士及知名專家學(xué)者的支

持與指教。在此我要感謝孔宇、薄明安、韓冬青、李鳳、鄒瓊、王

諾、金其昌、陳氏豪、張邦立、張根源、郭忠強(qiáng)、玉晶瑩、韓衛(wèi)東

等對(duì)該書(shū)出版的大力支持，也要感謝意大利夢(mèng)哲商旅男裝的曾大柱

先生及武漢紅人服飾的唐冠洲先生在百忙之中批閱全稿并為本書(shū)

作序，還要專門感謝我的珍寶女兒王玨在全書(shū)的創(chuàng)作期間給我的龐

大精神支持。我相信，通過(guò)這么多人的鼎力協(xié)作，這本書(shū)一定會(huì)受

到服飾行業(yè)人士的認(rèn)同，同時(shí)也必將成為每個(gè)加盟店老總、店長(zhǎng)及

導(dǎo)購(gòu)必備的工具寶典！

王建四

2007年1月于成都

名目

第一章如何處理與顧客的關(guān)系

銷售情形1

導(dǎo)購(gòu)建議顧客試穿衣服，可顧客確實(shí)是不肯采納導(dǎo)購(gòu)建議

銷售情形2

導(dǎo)購(gòu)熱情接近來(lái)店顧客，可顧客冷冷地回答：我隨便看看

銷售情形3

顧客專門喜愛(ài)，可陪伴者說(shuō)：我覺(jué)得一樣或再到別的地點(diǎn)轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)看

銷售情形4

顧客擔(dān)憂特價(jià)品有質(zhì)量問(wèn)題，任憑如何說(shuō)明都以為異購(gòu)在騙他

銷售情形5

我回家跟老公商量一下，考慮好以后再說(shuō)吧

銷售情形6

你們賣衣服時(shí)都說(shuō)得專門好，哪個(gè)賣瓜的不說(shuō)自己的瓜甜呢

銷售情形7

營(yíng)業(yè)高峰時(shí)段，因?qū)з?gòu)招呼不周導(dǎo)致顧客產(chǎn)生埋怨甚至流失

銷售情形8

當(dāng)面拆的包裝，顧客試后仍要再拿新的，可僅剩下一件

銷售情形9

顧客專門喜愛(ài)試的衣服，可被閑逛的顧客順口否決了

銷售情形10

顧客對(duì)要給男友買的衣服專門中意，卻說(shuō)要等把男友領(lǐng)來(lái)后再?zèng)Q定

第二章如何處理服裝的穿著問(wèn)題

銷售情形11

顧客試穿了幾套衣服之后，什么都不說(shuō)轉(zhuǎn)身就走

銷售情形12

導(dǎo)購(gòu)介紹完衣服后，顧客什么都不說(shuō)就轉(zhuǎn)身離開(kāi)

銷售情形13

這件衣服如何穿起來(lái)這么緊呀

銷售情形14

罷了，我覺(jué)得這件衣服穿在我身上有點(diǎn)顯胖

銷售情形15

我不喜愛(ài)這款，太成熟了，穿起來(lái)顯得好好老氣

銷售情形16

我確實(shí)喜愛(ài)之款，但我同事也買了一■套，而且又在同一?辦公室

銷售情形17

這款衣服還不錯(cuò)，下次我?guī)笥褋?lái)幫我看看后再?zèng)Q定

銷售情形18

罷了吧，別蒙我啦，這款衣服我穿起來(lái)不大合適

第三章如何處理服裝的品質(zhì)問(wèn)題

第四章如何處理顧客的價(jià)格異議

第五章如何處理顧客的折扣及優(yōu)待問(wèn)題

第六章如何處理顧客的投訴問(wèn)題

第一章如何處理與顧客的關(guān)系

銷售情形1導(dǎo)購(gòu)建議顧客試穿衣服，可顧客確實(shí)是不肯采納導(dǎo)購(gòu)

建議

錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)

1.喜愛(ài)的話，能夠試穿。

2.這是我們的新款，歡迎試穿。

3.這件也不錯(cuò)，試一下吧。

問(wèn)題診斷

''喜愛(ài)的話，能夠試穿〃和''這是我們的新款，歡迎試穿〃這兩句

話幾乎成了中國(guó)服飾店鋪銷售中老生常談的經(jīng)典用語(yǔ)。有的導(dǎo)購(gòu)只

要看到顧客一進(jìn)店或者開(kāi)始觸摸衣服就這么大聲招呼，讓顧客聽(tīng)得

耳朵都起老繭，但事實(shí)上說(shuō)的差不多上廢話，因?yàn)轭櫩唾I衣服確信

要試穿。''這件也不錯(cuò)，試一下吧〃，那么是由于導(dǎo)購(gòu)自己缺乏專

業(yè)知識(shí)，未能向顧客舉薦適合的款式，只要看到顧客看哪件衣服就

說(shuō)那件不錯(cuò)，導(dǎo)致顧客不信任導(dǎo)購(gòu)的舉薦，能夠說(shuō)是我們導(dǎo)購(gòu)自己

的表現(xiàn)讓顧客不把我們的建議當(dāng)一回事。

導(dǎo)購(gòu)策略

服飾門店銷售應(yīng)該有創(chuàng)新意識(shí)，不能總是用一成不變的語(yǔ)言與思維

去應(yīng)對(duì)顧客不斷變化的需求和越來(lái)越挑剔的要求。要想在競(jìng)爭(zhēng)猛烈

的服飾市場(chǎng)爭(zhēng)奪更大的市場(chǎng)占有率，就必須在專門多細(xì)節(jié)上做得與

你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手不一樣，這其中就包括溝通中與顧客的語(yǔ)言應(yīng)對(duì)。

就本案而言，導(dǎo)購(gòu)要求顧客試穿的時(shí)候，第一，要把握機(jī)會(huì)，不能

夠過(guò)早提出試穿建議；其次，建議試穿一定要有信心，這種信心能

夠通過(guò)語(yǔ)言與肢體的力量表現(xiàn)出來(lái)；再次，建議試穿時(shí)不要輕易舍

棄，假如對(duì)方拒絕，應(yīng)該事先想好再度要求對(duì)方試穿的充分理由，

并讓顧客感受合情合理，但建議試穿不要超過(guò)三次，否那么就會(huì)讓

顧客有反感情緒；最后，在顧客面前樹(shù)立自己專業(yè)的顧問(wèn)形象并取

得顧客的信任，關(guān)于導(dǎo)購(gòu)舉薦具有積極的推動(dòng)作用。

語(yǔ)言模板

導(dǎo)購(gòu)：小姐，您真是專門有眼光。這件衣服是我們那個(gè)禮拜賣得最

火的一款，每天都要賣出五六件呢。以您的身材，我相信您穿上后

成效一定不錯(cuò)！來(lái)，這邊有試衣間，請(qǐng)跟我來(lái)試穿一下，看看成效

如何樣……〔不等回答就提著衣服主動(dòng)引導(dǎo)顧客去試衣間，專門適

用于猶疑不決的顧客〕

〔假如對(duì)方還不動(dòng)〕小姐，事實(shí)上衣服每個(gè)人穿的成效都不一樣，

就算我說(shuō)得再好，假如您不穿在身上也看不出成效。您買不買確實(shí)

沒(méi)有關(guān)系，來(lái)，我先幫您把衣服的扣子解開(kāi)吧?！苍俅文闷鹨路?/p>

動(dòng)引導(dǎo)試衣〕

導(dǎo)購(gòu)：小姐，您真有眼光。這款衣服是我們的新款，賣得專門好！

來(lái)，我給您介紹一下，這款衣服采納XX工藝和面料，導(dǎo)入XX風(fēng)

格與款式，專門受像您如此的白領(lǐng)女性歡迎。以您的氣質(zhì)與身材，

我認(rèn)為您穿這件衣服成效一定不錯(cuò)。來(lái)，小姐，光我說(shuō)好看還不行，

這邊有試衣間，您能夠自己穿上看看成效，這邊請(qǐng)……〔提著衣服

引導(dǎo)顧客去試衣間〕

〔假如對(duì)方還不動(dòng)〕小姐，我發(fā)覺(jué)您看起來(lái)不大情愿去試試。事實(shí)

上，您今天買不買這件衣服確實(shí)沒(méi)有什么關(guān)系，只是我確實(shí)是想為

您服好務(wù)。請(qǐng)問(wèn)是不是我剛才的介紹有什么問(wèn)題，依舊您全然不喜

愛(ài)那個(gè)款式呢？為了我能為您提供更好的服務(wù)，您能夠告訴我嗎？

感謝您！〔假如顧客說(shuō)不喜愛(ài)那個(gè)款式，那么轉(zhuǎn)入詢問(wèn)舉薦時(shí)期〕

拋棄根深蒂固的散貨觀念，服飾門店銷售需要不斷創(chuàng)新的意識(shí)。

銷售情形2導(dǎo)購(gòu)熱情接近來(lái)店顧客，可顧客冷冷地回答：我隨便

看看

錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)

1.沒(méi)有關(guān)系，您隨便看看吧。

2.哦，好的，那您隨便看吧。

3.您先看看，喜愛(ài)能夠試試。

問(wèn)題診斷

''沒(méi)有關(guān)系，您隨便看看吧〃和''哦，好的，那您隨便看吧〃屬于

消極性語(yǔ)言，暗示顧客隨便看看，看看就走。而且，一旦我們?nèi)绱?/p>

去應(yīng)對(duì)顧客，要想再次主動(dòng)地接近顧客并深度溝通就變得專門困

難。不試穿就買衣服的顧客幾乎沒(méi)有，因此''您先看看，喜愛(ài)能夠

試試〃這句話相當(dāng)于廢話。上述應(yīng)對(duì)方式都屬于消極地處理問(wèn)題，

而不是積極地解決問(wèn)題，作為導(dǎo)購(gòu)沒(méi)有有意識(shí)地去順勢(shì)引導(dǎo)顧客并

將銷售過(guò)程向前推進(jìn)，從而降低了顧客購(gòu)買的可能性。

導(dǎo)購(gòu)策略

顧客剛進(jìn)店的時(shí)候難免都會(huì)有些戒備心理，具體表現(xiàn)為他們一樣都

不情愿多說(shuō)話。他們擔(dān)憂一旦自己輕易說(shuō)得太多就會(huì)被導(dǎo)購(gòu)抓住把

柄，從而落入導(dǎo)購(gòu)設(shè)計(jì)的圈套。因此，作為導(dǎo)購(gòu)在待機(jī)時(shí)期一方面

要做到站好位、管好嘴、管好腳，另一方面，最關(guān)鍵的是要選擇適

當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)去接近顧客，如此才能夠提高成功率。最后，假如顧客仍

有''隨便看看〃這種敷衍之語(yǔ)，導(dǎo)購(gòu)也可嘗試給予積極性的回答，

即一定要引導(dǎo)顧客朝著利于活躍氣氛同時(shí)成交的方向努力。

就本案而言，假如顧客說(shuō)''隨便看看〃的時(shí)候，導(dǎo)購(gòu)應(yīng)該想方法減

輕顧客的心理壓力，將顧客的借口變成自己接近對(duì)方的理由，積極

地將銷售過(guò)程向成交方向推進(jìn)。我們把這種銷售異議的處理方法叫

做異議太極法，假如轉(zhuǎn)換合理，這種方法能夠起到以柔克剛、借力

打力不費(fèi)勁的作用，成效極好。

語(yǔ)言模板

導(dǎo)購(gòu)：是的，小姐，買衣服一定要多了解、多比較，如此專門正常。

沒(méi)關(guān)系，您現(xiàn)在能夠多看看，等到哪天想買的時(shí)候，才明白如何幫

自己挑一件適合的衣服。請(qǐng)問(wèn)您一樣比較喜愛(ài)穿哪一類風(fēng)格的衣

服？

導(dǎo)購(gòu)：沒(méi)問(wèn)題，小姐，現(xiàn)在買不買沒(méi)關(guān)系，您能夠先看看我們的衣

服，多了解一下我們的品牌。來(lái)，我?guī)湍榻B一下……請(qǐng)問(wèn)，您一

樣都喜愛(ài)穿什么顏色的衣服？

導(dǎo)購(gòu)：確實(shí)，現(xiàn)在賺錢都不容易，買一件衣服對(duì)我們來(lái)說(shuō)也是一筆

不小的開(kāi)支，多了解一下完全必要！沒(méi)有關(guān)系，不管顧客買不買，

我們的服務(wù)差不多上一流的。請(qǐng)問(wèn)您今天是想看看上衣依舊……

主動(dòng)將銷售向前推進(jìn)，將顧客的借口變成說(shuō)服顧客的理由。

銷售情形3顧客專門喜愛(ài)，可陪伴者說(shuō)：我覺(jué)得一樣或再到別的

地點(diǎn)轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)看

錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)

1.可不能呀，我覺(jué)得挺好的。

2.這是我們這季的重點(diǎn)搭配。

3.那個(gè)專門有特色呀，如何不行看呢？

4.甭管別人如何說(shuō)，您自己覺(jué)得如何樣？

問(wèn)題診斷

''可不能呀，我覺(jué)得挺好的〃和''那個(gè)專門有特色呀，如何會(huì)不行

看呢〃純屬導(dǎo)購(gòu)自己''找打〃的錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)，這兩種說(shuō)法缺乏充分的

說(shuō)服力，同時(shí)容易導(dǎo)致導(dǎo)購(gòu)與陪伴者產(chǎn)生對(duì)立情緒，不利于營(yíng)造良

好的銷售氛圍。''這是我們這季的重點(diǎn)搭配〃那么屬牛頭不對(duì)馬

嘴。''甭管別人如何說(shuō)，您自己覺(jué)得如何樣〃容易招致陪伴者反感,

同時(shí)顧客確信是站在陪伴者一邊，就確實(shí)是為了給朋友面子，銷售

過(guò)程也必將就此終止。

導(dǎo)購(gòu)策略

服裝銷售中，陪伴購(gòu)物的關(guān)聯(lián)人越多，衣服銷售出去的難度就越大。

服飾店鋪中經(jīng)常顯現(xiàn)顧客對(duì)衣服專門中意，但陪伴購(gòu)物者一句話就

讓銷售過(guò)程終止的現(xiàn)象，確實(shí)專門令人頭疼。事實(shí)上，關(guān)聯(lián)人既能

夠成為我們成功銷售的敵人，也能夠成為我們成功銷售的幫手，關(guān)

鍵看導(dǎo)購(gòu)如何運(yùn)用關(guān)聯(lián)者的力量。只要從以下方面入手，就能夠發(fā)

揮關(guān)聯(lián)人的積極作用，并盡量減少其對(duì)銷售過(guò)程的消極阻礙。

第一，不要忽視關(guān)聯(lián)人。店面銷售人員要明白，關(guān)聯(lián)人也許不具有

購(gòu)買決定權(quán)，但具有極強(qiáng)的購(gòu)買否決權(quán)，對(duì)顧客阻礙專門大。因此

顧客一進(jìn)店，你要第一判定誰(shuí)是第一關(guān)聯(lián)人，同時(shí)對(duì)關(guān)聯(lián)人與顧客

要一視同仁地?zé)崆閷?duì)待，不要顯現(xiàn)眼中只有顧客而將關(guān)聯(lián)人晾在一

邊的情形。那個(gè)地點(diǎn)有幾個(gè)技巧能夠善加運(yùn)用：

在銷售過(guò)程中通過(guò)目光的轉(zhuǎn)移，讓關(guān)聯(lián)人感受到尊重與重視；

適當(dāng)征詢關(guān)聯(lián)人的看法與建議；

頌揚(yáng)顧客的關(guān)聯(lián)人；

通過(guò)關(guān)聯(lián)人去頌揚(yáng)顧客。

這些方法都能專門好地讓關(guān)聯(lián)人感受到你的關(guān)懷、尊重與重視，一

旦導(dǎo)購(gòu)在銷售前期處理好與關(guān)聯(lián)人的關(guān)系，就為銷售后期幸免關(guān)聯(lián)

人的消極阻礙打了一劑專門強(qiáng)的預(yù)防針。

第二，關(guān)聯(lián)人與顧客相互施壓。有的時(shí)候關(guān)聯(lián)人可能會(huì)為朋友舉薦

衣服。當(dāng)顧客穿上衣服感受中意同時(shí)你認(rèn)為確實(shí)也不錯(cuò)的時(shí)候，你

就能夠如此說(shuō)：''這位小姐，您的朋友對(duì)您真是了解，她給您舉薦

的這款衣服穿在您的身上專門時(shí)尚與個(gè)性。〃這句話會(huì)給顧客壓

力，因?yàn)樗淮蠛弥苯亓水?dāng)說(shuō)衣服難看，或多或少要給朋友一個(gè)面

子，況且她本身也專門喜愛(ài)這款衣服。假如是顧客自己選的衣服，

顧客表現(xiàn)得專門喜愛(ài)，現(xiàn)在你也能夠?qū)﹃P(guān)聯(lián)人說(shuō)：''這位先生，您

的女朋友應(yīng)該專門喜愛(ài)這件衣服?！ㄒ?yàn)檫@件衣服顧客確實(shí)喜愛(ài)，

加上你前期與關(guān)聯(lián)人的關(guān)系處理得也不錯(cuò)，現(xiàn)在關(guān)聯(lián)人直截了當(dāng)說(shuō)

衣服難看的概率就會(huì)降低。因?yàn)槿绱说纫虼苏f(shuō)顧客沒(méi)有眼光和觀賞

水平，會(huì)讓顧客專門沒(méi)面子，因此也會(huì)給他造成一定的心理壓力。

第三，征詢關(guān)聯(lián)人的建議。最愚蠢的導(dǎo)購(gòu)確實(shí)是將自己與關(guān)聯(lián)人的

關(guān)系搞得專門對(duì)立，這無(wú)助于問(wèn)題的解決及銷售的推進(jìn)。假如銷售

中確實(shí)顯現(xiàn)關(guān)聯(lián)人的消極行為，為了增加銷售的成功率，導(dǎo)購(gòu)能夠

采納將關(guān)聯(lián)人拉為合伙人的方法，共同為顧客舉薦衣服。

語(yǔ)言模板

導(dǎo)購(gòu)：〔對(duì)關(guān)聯(lián)人〕這位小姐，您對(duì)您的朋友真是用心，能有您如

此的朋友真好！請(qǐng)教一下，您覺(jué)得什么樣的款式比較適合您的朋友

呢。我們能夠一起來(lái)交換看法，然后一起幫您的朋友找一件最適合

她的衣服，好嗎？

導(dǎo)購(gòu)：〔對(duì)顧客〕您的朋友對(duì)您真是用心，能有如此的朋友真好！

請(qǐng)問(wèn)這位小姐，您覺(jué)得什么地點(diǎn)讓您感受不行看呢？您能夠告訴

我，如此，我們能夠一起來(lái)給您的朋友提建議，關(guān)心您的朋友找到

一件更適合她的衣服。

導(dǎo)購(gòu)：〔對(duì)顧客〕您的朋友真是細(xì)心，難怪會(huì)跟您一起來(lái)逛街呢。

可不能夠請(qǐng)教一下，您覺(jué)得什么樣的款式比較適合您的朋友呢？如

此我們也能夠多參考一下。

不要讓自己與關(guān)聯(lián)人相互對(duì)立，關(guān)聯(lián)人能夠成為朋友，也能夠成為

敵人。

銷售情形4顧客擔(dān)憂特價(jià)品有質(zhì)量問(wèn)題，任憑如何說(shuō)明都以為導(dǎo)

購(gòu)在騙他

錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)

1.您放心吧，質(zhì)量差不多上一樣的。

2.差不多上同一批貨，可不能有問(wèn)題。

3.差不多上一樣的衣服，如何會(huì)呢？

4.差不多上同一個(gè)品牌，沒(méi)有問(wèn)題。

問(wèn)題診斷

顧客表面上是懷疑衣服的質(zhì)量問(wèn)題，可實(shí)質(zhì)上是對(duì)導(dǎo)購(gòu)不信任。因

此處理好那個(gè)問(wèn)題的關(guān)鍵是要取得顧客的信任，讓顧客相信你所說(shuō)

的話。專門明顯，用上述簡(jiǎn)單空泛的直白性語(yǔ)言向顧客介紹，難以

取得顧客真正的信任！

導(dǎo)購(gòu)策略

導(dǎo)購(gòu)能夠坦誠(chéng)地告訴顧客衣服特價(jià)的真正緣故，以事實(shí)說(shuō)服顧客，

同時(shí)以特價(jià)商品實(shí)惠、劃算作為引導(dǎo)顧客趕忙購(gòu)買的催化劑。服飾

店鋪銷售人員要謹(jǐn)記：當(dāng)我們行為坦誠(chéng)、語(yǔ)言真誠(chéng)，同時(shí)表現(xiàn)得敢

于負(fù)責(zé)的時(shí)候，往往專門容易取得顧客的信任！

語(yǔ)言模板

導(dǎo)購(gòu)：您有這種方法能夠明白得，如何說(shuō)您說(shuō)的這種情形確實(shí)也存

在過(guò)。只是我能夠負(fù)責(zé)任地告訴您，盡管我們這些衣服是特價(jià)品，

但差不多上同一品牌，質(zhì)量是完全一樣的，同時(shí)價(jià)格比往常又要優(yōu)

待得多，因此現(xiàn)在購(gòu)買確實(shí)專門劃算！

導(dǎo)購(gòu)：您有這種方法是能夠明白得的，只是我能夠負(fù)責(zé)任地告訴您,

這些促銷的衣服之前也差不多上正價(jià)商品，只是因?yàn)槟莻€(gè)款式差不

多斷碼，因此才變成特價(jià)促銷品，但質(zhì)量是一模一樣的，您完全能

夠放心地選擇。這一點(diǎn)請(qǐng)您放心。

導(dǎo)購(gòu)：您那個(gè)問(wèn)題問(wèn)得專門好，我們往常也有許多老顧客有這種顧

慮。只是這一點(diǎn)我能夠負(fù)責(zé)任地告訴您，不管是正價(jià)依舊促銷的衣

服，事實(shí)上差不多上同一品牌，質(zhì)量也完全是一樣的。比如我們給

您提供的這一款，質(zhì)量保證差不多上一樣的，而價(jià)格卻要低專門多，

因此現(xiàn)在買這些衣服確實(shí)是專門劃算。您完全能夠放心地選購(gòu)！

沒(méi)有不能引導(dǎo)的顧客，只有可不能引導(dǎo)顧客的導(dǎo)購(gòu)人員。

銷售情形5我回家跟老公商量一下，考慮好以后再說(shuō)吧

錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)

1.這款確實(shí)專門適合您，還商量什么呢？

2.確實(shí)專門適合，您就不用再考慮了。

3.〔無(wú)言以對(duì)，開(kāi)始收服裝〕……

4.那好吧，歡迎你們商量好了再來(lái)。

問(wèn)題診斷

''這款確實(shí)專門適合您，還商量什么呢〃，這句話給人的感受太強(qiáng)

勢(shì)，容易招致顧客的心理排斥，如何說(shuō)顧客花許多錢買衣服，與家

里人商量也是專門正常的。''確實(shí)專門適合，您就不用再考慮了〃，

這句話牽強(qiáng)附會(huì)，空泛的表明沒(méi)有說(shuō)服力。而無(wú)言以對(duì)她收衣服那

么顯得太消極，沒(méi)有做出任何努力去改變顧客的主意。''那好吧，

歡迎你們商量好了再來(lái)〃也屬于沒(méi)做任何努力，同時(shí)還有給顧客下

逐客令的感受。因?yàn)橹灰獙?dǎo)購(gòu)這句話一出口，顧客為了幸免留在原

地的尷尬，就只有順著臺(tái)階離開(kāi)門店。

導(dǎo)購(gòu)策略

顧客說(shuō)''考慮考慮〃、''與老公〔夫人〕再商量商量〃、''比較比

較〃等，是我們?cè)诘赇佷N售過(guò)程中經(jīng)常遇到的問(wèn)題。顧客這么說(shuō)有

可能是為自己找一個(gè)拒絕的借口，但也可能是顧客一種真實(shí)的心理

狀態(tài)。因此作為導(dǎo)購(gòu)第一要了解顧客這種說(shuō)法到底屬于哪種類型，

也確實(shí)是說(shuō)一定要明白其真正的緣故。但是有許多導(dǎo)購(gòu)一遇到顧客

提出類似的問(wèn)題，要么確實(shí)是不著邊際地重復(fù)介紹，要么確實(shí)是機(jī)

械地強(qiáng)調(diào)優(yōu)點(diǎn)，要么確實(shí)是無(wú)言以對(duì)，顯得專門被動(dòng)和消極。事實(shí)

上那個(gè)問(wèn)題的處理能夠從以下三個(gè)方面著手：

第一，找緣故、給壓力，剛?cè)岵?jì)。面對(duì)顧客的異議〔不管是借口

依舊真實(shí)的拒絕〕，采取不作為的方式，顧客感受不到任何壓力，

因而就能夠輕易地逃脫，從而降低銷售成功的概率。大量的服飾門

店銷售案例告訴我們：適當(dāng)給顧客施加壓力，能夠使導(dǎo)購(gòu)變被動(dòng)為

主動(dòng)，從而找到顧客離開(kāi)的真正緣故，有利于促進(jìn)成交并提升銷售

業(yè)績(jī)。但導(dǎo)購(gòu)一定要把握好壓力點(diǎn)，壓力不能夠太大也不能夠太小，

因?yàn)樘髸?huì)讓顧客厭惡你，太小那么沒(méi)有任何作用。

第二，處理顧客異議，舉薦趕忙購(gòu)買。找到顧客的所有異議后，就

應(yīng)該趕忙處理問(wèn)題并在問(wèn)題解決之后舉薦顧客購(gòu)買。因?yàn)楫?dāng)顧客還

在店面的時(shí)候，我們能夠去阻礙并激發(fā)其購(gòu)買欲望與熱情，而顧客

一旦離開(kāi)店面我們就鞭長(zhǎng)莫及了。因此不要輕易讓顧客離開(kāi)，應(yīng)該

抓住機(jī)會(huì)進(jìn)行銷售。具體方法是：

給壓力：比如告訴顧客這是最后一件、優(yōu)待活動(dòng)立即終止、贈(zèng)品

有限等，給對(duì)方營(yíng)造一種緊迫感。

給誘惑：告訴顧客現(xiàn)在購(gòu)買能夠得到什么利益。事實(shí)上人差不

多上利益動(dòng)物，導(dǎo)購(gòu)將顧客買與不買的利弊向顧客陳述清晰，能夠

增加銷售的成功率。

第三，增加顧客回頭率。假如顧客確實(shí)想到其他商店去比較一下或

與家人商量一下，這種心情導(dǎo)購(gòu)應(yīng)該給予明白得。現(xiàn)在不能夠再?gòu)?qiáng)

行舉薦，否那么會(huì)讓顧客感受不舒服，然而我們一定要增加顧客回

來(lái)的概率。有研究說(shuō)明，顧客一旦回頭，其購(gòu)買的概率為70%。那

么如何增加回頭率呢？導(dǎo)購(gòu)能夠從兩個(gè)方面著手：

給面子：假如不給顧客面子，即使顧客喜愛(ài)也可不能再回頭，因

為回頭就意味著顧客的脆弱和沒(méi)有面子。

給印象：顧客離開(kāi)后還會(huì)逛專門多其他店，看許多款衣服，可能

會(huì)受到許多誘惑，導(dǎo)致最后對(duì)我們這款衣服沒(méi)有任何印象，這專

門不利于顧客回頭，因此在顧客離開(kāi)前可再次強(qiáng)調(diào)衣服的賣點(diǎn)，一

定要給顧客留下深刻而美好的印象。

語(yǔ)言模板

導(dǎo)購(gòu)：小姐，事實(shí)上我能夠感受得出來(lái)您挺喜愛(ài)這件衣服，同時(shí)我

也覺(jué)得這款衣服專門吻合您的身材與氣質(zhì)?？赡f(shuō)想與老公商量、

并考慮一下，因此您的這種方法我能夠明白得，只是我擔(dān)憂自己有

說(shuō)明不清晰的地點(diǎn)，因此想請(qǐng)教您一下，您現(xiàn)在要緊考慮的是我們

的款式依舊……〔微笑目視顧客并停頓以引導(dǎo)對(duì)方說(shuō)出顧慮〕小姐,

除了....以外，還有其他的緣故導(dǎo)致您不能現(xiàn)在作出決定嗎？〔引

導(dǎo)對(duì)方說(shuō)出所有顧慮并分別加以處理〕

小姐，對(duì)您關(guān)懷的那個(gè)問(wèn)題我是否說(shuō)明清晰了？〔只要顧客表示明

白、點(diǎn)頭或者沉默等就趕忙舉薦購(gòu)買〕那好，您看您是預(yù)備打

包依舊穿著回去？〔假如顧客仍舊表示要與老公商量等那么導(dǎo)入下

步〕

小姐，假如您實(shí)在要回去與老公商量一下，我也完全能夠明白得。

只是我想提示您的是，這件衣服專門吻合您的身材與氣質(zhì)，您看它

的款式……它的色彩……還有面料……同時(shí)這款衣服只有這最后

一件了，假如不穿在您身上真是專門惋惜。如此好嗎，我現(xiàn)在臨時(shí)

給您保留起來(lái)，確實(shí)期望您不要與這件衣服失之交臂，因?yàn)榇┰谀?/p>

身上確實(shí)專門適合！

導(dǎo)購(gòu)：是的，您有這種方法我能夠明白得。現(xiàn)在賺錢都不容易，買

件衣服也不廉價(jià)，確信要與老公商量一下，多做一些考慮，如此買

了才可不能后悔。如此好嗎，您再坐一會(huì)兒，我多介紹幾款給您，

您能夠再多看看，多比較一下，如此考慮起來(lái)才會(huì)更加全面一

些……〔延長(zhǎng)留店時(shí)刻、了解情形并建立信任〕

顧客的回頭購(gòu)買率為70%,給顧客適度施加壓力能夠提高店鋪業(yè)績(jī)

銷售情形6你們賣衣服時(shí)都說(shuō)得專門好，哪個(gè)賣瓜的不說(shuō)自己的

瓜甜呢

錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)

1.假如您如此說(shuō)，我就沒(méi)方法了。

2.罷了吧，反正我說(shuō)了您又不信。

3.……〔沉默不語(yǔ)，連續(xù)做自己的情況〕

問(wèn)題診斷

''假如您如此說(shuō)，我就沒(méi)方法了〃，這種語(yǔ)言表面上看看起來(lái)專門

無(wú)奈，事實(shí)上卻專門強(qiáng)勢(shì)，會(huì)讓顧客感受自己專門沒(méi)面子，潛在的

意思是你那個(gè)人確實(shí)不講道理，我對(duì)你都沒(méi)話說(shuō)了，簡(jiǎn)直不想理你。

''罷了吧，反正我說(shuō)了您又不信〃的意思是，你反正也可不能相信

我說(shuō)的，因此我慚得理你。而沉默不語(yǔ)她連續(xù)做自己的情況那么傳

遞給顧客如此的信息：導(dǎo)購(gòu)自己覺(jué)得理虧，因此默認(rèn)了他的說(shuō)法。

導(dǎo)購(gòu)策略

現(xiàn)在的市場(chǎng)欠缺足夠的商業(yè)誠(chéng)信，有些導(dǎo)購(gòu)為了多賣衣服能夠不擇

手段地將一些本不適合顧客的衣服推銷給顧客，事后對(duì)顧客的投訴

又采取置之不理的態(tài)度，導(dǎo)致許多顧客對(duì)導(dǎo)購(gòu)的舉薦產(chǎn)生不信任

感。在這種狀況下，導(dǎo)購(gòu)第一要做的確實(shí)是復(fù)原顧客對(duì)我們的信任

感，假如顧客沒(méi)有信任感，導(dǎo)購(gòu)說(shuō)得再真誠(chéng)都會(huì)被顧客懷疑。

就本案而言，導(dǎo)購(gòu)第一應(yīng)該認(rèn)同顧客的感受，然后將心比心地對(duì)顧

客講最易讓其同意的簡(jiǎn)單道理，并以事實(shí)說(shuō)服顧客。

語(yǔ)言模板

導(dǎo)購(gòu)：小姐，您說(shuō)的這種情形現(xiàn)在確實(shí)存在，因此您有這種顧慮我

完全能夠明白得。只是請(qǐng)您放心，我們店在那個(gè)地點(diǎn)營(yíng)業(yè)三年多了，

我們的生意要緊靠像您如此的老顧客支持，因此我們絕對(duì)可不能拿

自己的商業(yè)誠(chéng)信去冒險(xiǎn)。我相信我們一定會(huì)以真正的質(zhì)量來(lái)獲得您

的信任，這一點(diǎn)我專門有信心，因?yàn)椤?/p>

導(dǎo)購(gòu)：我能夠明白得您的這種方法，只是這一點(diǎn)請(qǐng)您放心。一是我

們的''瓜〃的確專門甜，您試了就明白啦，這點(diǎn)我專門有信心；二

是我是賣''瓜〃的人，同時(shí)我差不多在那個(gè)店賣了專門多年的

''瓜〃了。假如''瓜〃不甜，您確信會(huì)回來(lái)找我的，我為必給自己

找苦惱呢，您說(shuō)是吧？因此光我那個(gè)賣''瓜〃的說(shuō)''瓜〃甜還不

行，您自己也先嘗一下，看看衣服穿上身的成效如何。來(lái)，小姐，

這邊請(qǐng)！〔引導(dǎo)顧客去試穿〕

當(dāng)顧客對(duì)我們不信任時(shí)，我們第一要做的確實(shí)是復(fù)原顧客對(duì)我們的

信任。

銷售情形7營(yíng)業(yè)高峰時(shí)段，因?qū)з?gòu)招呼不周導(dǎo)致顧客產(chǎn)生埋怨甚

至流失

錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)

1.您等一會(huì)兒再過(guò)來(lái)好嗎？

2.您等一下，我先忙完這兒的顧客。

3.〔任憑顧客詢問(wèn)，無(wú)暇顧及〕

問(wèn)題診斷

''您等一會(huì)兒再過(guò)來(lái)好嗎〃和''您等一下，我先忙完這兒的顧客〃

之類的話，讓顧客有被冷落、被忽視的感受。任憑顧客詢問(wèn)，無(wú)暇

顧及，甚至視而不見(jiàn)是專門不禮貌的，常常有專門多顧客差不多上

如此被氣跑的，實(shí)在是專門惋惜！

導(dǎo)購(gòu)策略

有人氣的店鋪專門容易吸引顧客光臨。但由于服飾店鋪人流量的分

布專門不平均，有時(shí)候人氣可能專門好，導(dǎo)致顧客無(wú)法得到周到全

面的服務(wù)，并因此延長(zhǎng)了顧客的等待時(shí)刻，降低了顧客的中意度，

有些急躁的顧客還可能一走了之。因此，如何在顧客較多的時(shí)候引

導(dǎo)顧客選購(gòu)商品并延長(zhǎng)其停留時(shí)刻就顯得專門重要。事實(shí)上，顧客

現(xiàn)在對(duì)導(dǎo)購(gòu)服務(wù)時(shí)刻的適當(dāng)延長(zhǎng)都能明白得，關(guān)鍵是我們不能夠有

刺激并損害顧客的語(yǔ)言及行為。

語(yǔ)言模板

導(dǎo)購(gòu)：〔先期來(lái)店的顧客〕確實(shí)不行意思，這段時(shí)刻比較忙，招待

不周啦。您先看看我們今年的這些新款吧，有喜愛(ài)的就叫我一聲，

好嗎？〔離開(kāi)去照管其他顧客，當(dāng)該顧客詢問(wèn)時(shí)趕忙過(guò)來(lái)〕小姐，

真不行意思，讓您久等了，請(qǐng)問(wèn)……

導(dǎo)購(gòu)：〔來(lái)店閑聊的老顧客〕真是不行意思，今天店里的顧客比較

多，沒(méi)有時(shí)刻好好招呼您，真是抱歉。您先在那個(gè)地點(diǎn)坐一會(huì)兒喝

杯水吧，我忙完就趕忙過(guò)來(lái)，等會(huì)兒跟您好好聊，好嗎？

導(dǎo)購(gòu)：〔來(lái)店閑聊的老顧客〕哎呀，真不行意思，那個(gè)時(shí)刻的顧客

專門多，招待不周，真是抱歉。您是先坐會(huì)兒喝杯水呢，依舊自己

先看看我們的新款？

導(dǎo)購(gòu)：那好吧，您先等我一下，我一會(huì)兒就過(guò)來(lái)，不行意思。

門店無(wú)大事，做的差不多上細(xì)節(jié)，門店無(wú)小事，細(xì)節(jié)做不行確實(shí)是

大事。

銷售情形8當(dāng)面拆的新包裝，顧客試后，仍要再拿新的，可僅剩

一件

錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)

1.只剩這一件了，您不要我就沒(méi)方法啦。

2.這款只有這一件，要不您看看其他款吧。

3.假如有新的，我一定給您，確實(shí)沒(méi)有了。

4.這件確實(shí)是新的，而且是剛當(dāng)著您的面拆的。

問(wèn)題診斷

''只剩這一件了，您不要我就沒(méi)方法啦〃，意思是說(shuō)買不買隨便你，

導(dǎo)購(gòu)開(kāi)始泄氣甩攤子，同時(shí)給顧客制造專門大的心理壓力。''這款

只有這一件，要不您看看其他款吧〃，那么將顧客好不容易選擇到

并喜愛(ài)的一件衣服輕易否決掉，又要重新開(kāi)始舉薦，專門不劃算。

''這件確實(shí)是新的，而且是剛當(dāng)著您的面拆的〃和''假如有新的，

我一定給您，確實(shí)沒(méi)有了〃這兩種說(shuō)明本身沒(méi)有問(wèn)題，問(wèn)題是這種

說(shuō)明沒(méi)有說(shuō)服力。

導(dǎo)購(gòu)策略

即便是當(dāng)著顧客的面拆開(kāi)一件新衣服試穿，顧客試完后都會(huì)認(rèn)為這

件衣服不夠''新〃。事實(shí)上每個(gè)買衣服的人都有這種方法，導(dǎo)購(gòu)應(yīng)

該明白得顧客這種心理，同時(shí)用真誠(chéng)而略帶驚奇的口吻與對(duì)方溝

通，也能夠?qū)?'最后一件〃作為賣點(diǎn)給顧客適當(dāng)?shù)厥┘訅毫?，以?/p>

動(dòng)顧客趕忙購(gòu)買！

語(yǔ)言模板

導(dǎo)購(gòu)：是如此的，我們同款的衣服進(jìn)得都不多，也正因?yàn)槿绱擞袑?/p>

門多老顧客都喜愛(ài)在我們這兒買衣服，因此您剛剛穿的這款確實(shí)只

有這一件了。假如您晚來(lái)一步，可能連看都看不到這款衣服了，同

時(shí)之前也的確沒(méi)有人試穿過(guò)，是全新的，因此您完全能夠放心地帶

回去。來(lái)，我給您包上吧。

導(dǎo)購(gòu)：哎呀，真是抱歉，剛剛拆給您的這件不僅是全新的，而且剛

好是最后一件，連試穿都沒(méi)有人試穿過(guò)。您運(yùn)氣真好，假如晚來(lái)一

步，即使您喜愛(ài)，我還真是沒(méi)有方法幫您找另一件新的呢。

危機(jī)確實(shí)是危險(xiǎn)中的機(jī)會(huì)，拒絕確實(shí)是''不要〃，去掉''不〃確實(shí)

是''要〃。

銷售情形9顧客專門喜愛(ài)試穿的衣服，可被閑逛的顧客順口否決

T

錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)

1.哪里不行看啦？

2.您不買東西就不要亂說(shuō)！

3.您不要聽(tīng)他的，他亂說(shuō)的。

4.拜托您不要這么說(shuō)，好嗎？

問(wèn)題診斷

''哪里不行看啦〃只會(huì)引起閑逛顧客進(jìn)一步詳細(xì)說(shuō)出不行看的地

點(diǎn)，屬于一種消極的引導(dǎo)方式。''您不買東西就不要亂說(shuō)〃和''您

不要聽(tīng)他的，他亂說(shuō)的〃可能導(dǎo)致閑逛顧客與導(dǎo)購(gòu)發(fā)生爭(zhēng)吵，阻礙

導(dǎo)購(gòu)的專業(yè)形象，同時(shí)顧客會(huì)認(rèn)為衣服確實(shí)有問(wèn)題，否那么導(dǎo)購(gòu)什

么緣故如此動(dòng)氣呢，這將導(dǎo)致顧客的購(gòu)買熱情大大降低。''拜托您

不要這么說(shuō)，好嗎〃表示導(dǎo)購(gòu)可怕閑逛顧客說(shuō)出衣服存在的問(wèn)題，

給顧客的感受確實(shí)是那件衣服一定有問(wèn)題。

導(dǎo)購(gòu)策略

賣場(chǎng)是一個(gè)顧客高度流淌的地點(diǎn)。顧客與顧客之間相互品評(píng)對(duì)方的

衣著成效專門普遍，專門多時(shí)候，閑逛顧客的一句話可能成為顧客

購(gòu)買的推動(dòng)力，也可能成為顧客離開(kāi)的導(dǎo)火索，遇到這種情形如何

處理確實(shí)專門考查導(dǎo)購(gòu)的聰慧與應(yīng)變能力。

就本案而言，導(dǎo)購(gòu)應(yīng)該做到以下三點(diǎn)：第一，冷靜自假設(shè)不失態(tài)，

任何失態(tài)的語(yǔ)言與行為不僅阻礙自己在顧客心目中的形象，也會(huì)讓

顧客感受衣服確實(shí)有問(wèn)題；其次，真誠(chéng)感謝閑逛顧客的意見(jiàn)，但應(yīng)

趕忙通過(guò)提問(wèn)快速轉(zhuǎn)移問(wèn)題焦點(diǎn)；最后，重新調(diào)整主攻火力的重心，

那個(gè)時(shí)期關(guān)鍵是讓顧客感受到閑逛顧客的觀點(diǎn)事實(shí)上不重要，重要

的是自己穿著專門適合。

語(yǔ)言模板

導(dǎo)購(gòu)：〔微笑著對(duì)閑逛顧客說(shuō)〕這位女士，專門感謝您的意見(jiàn)，請(qǐng)

問(wèn)，您今天想看點(diǎn)什么？〔快速處理完閑逛顧客后微笑著對(duì)顧客說(shuō)〕

小姐，我們不能阻止個(gè)別人在背后偶然說(shuō)點(diǎn)自己的閑話，您說(shuō)是

吧？事實(shí)上穿衣服也是一樣的道理，我們不可能讓每個(gè)人都喜愛(ài)自

己的風(fēng)格。小姐，我在服裝行業(yè)做了五年了，我能夠?qū)ｉT負(fù)責(zé)任地

告訴您，這件衣服穿在您身上專門吻合您的身材與氣質(zhì)，確實(shí)是專

門適合您，您看……〔闡述衣服的利益〕

導(dǎo)購(gòu)：〔微笑著對(duì)閑逛顧客說(shuō)〕這位小姐，確實(shí)專門感謝您這么坦

誠(chéng)地發(fā)表自己的方法。事實(shí)上每個(gè)人由于職業(yè)、氣質(zhì)及生活背景不

同，對(duì)服裝的明白得也不一樣，您說(shuō)是嗎？請(qǐng)問(wèn)小姐，您今天要緊

是想看點(diǎn)什么呢？

〔快速處理閑逛顧客后微笑著對(duì)顧客說(shuō)〕小姐，衣服是穿給自己喜

愛(ài)的人看的，您說(shuō)是嗎？我在服裝行業(yè)有五年的工作體會(huì)，我能夠

負(fù)責(zé)任地告訴您，您穿這件衣服參加今天晚上您老公的生日PARTY,

一定會(huì)成為整個(gè)晚會(huì)的焦點(diǎn)！您看這衣服……〔結(jié)合晚會(huì)闡述衣服

優(yōu)點(diǎn)〕

導(dǎo)購(gòu)：這位小姐，感謝您的建議?！部焖偬幚黹e逛顧客后將目光重

新轉(zhuǎn)移到顧客身上〕張小姐，鞋子穿在自己腳上，舒不舒服只有自

己最清晰，您說(shuō)是嗎？小姐，我在那個(gè)行業(yè)做了五年了，我是真心

想為您服好務(wù)。我認(rèn)為這件衣服不管色彩依舊款式都專門適合您，

您看……〔介紹衣服優(yōu)點(diǎn)〕您覺(jué)得呢？

積極應(yīng)對(duì)閑言碎語(yǔ)，沒(méi)人能夠阻止別人的閑話。

銷售情形10顧客對(duì)要給男友買的衣服專門中意，卻說(shuō)要等把男友

領(lǐng)來(lái)后再?zèng)Q定

錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)

1.不要等，現(xiàn)在不買就沒(méi)有了。

2.您現(xiàn)在買就能夠享受折扣。

3.那好，您把男友帶來(lái)再說(shuō)吧。

問(wèn)題診斷

''不要等，現(xiàn)在不買就沒(méi)有了〃，沒(méi)有提供明顯的事實(shí)依據(jù)，顧客

可能會(huì)認(rèn)為這是導(dǎo)購(gòu)在有意施加虛假的壓力。一旦顧客感受到導(dǎo)購(gòu)

是在耍把戲，那么不管導(dǎo)購(gòu)如何說(shuō)顧客都會(huì)表現(xiàn)得毫不在意。''您

現(xiàn)在買就能夠享受折扣〃，看起來(lái)顧客買這件衣服確實(shí)是為了貪圖

廉價(jià)似的。''那好，您把男友帶來(lái)再說(shuō)吧〃那么剛好進(jìn)入了顧客的

圈套，給了顧客一個(gè)離開(kāi)的臺(tái)階并好心好意地將顧客趕出門店，這

將會(huì)降低顧客購(gòu)買的欲望和可能！

導(dǎo)購(gòu)策略

銷售靠的是心理，成交靠的是引導(dǎo)。女顧客為了男朋友而買衣服始

于對(duì)男朋友的愛(ài)，也是為了讓自己的男朋友更愛(ài)自己。作為導(dǎo)購(gòu)應(yīng)

該把握住那個(gè)心理，引導(dǎo)顧客說(shuō)顯現(xiàn)在不能趕忙決定購(gòu)買的緣故，

并推動(dòng)對(duì)方趕忙采取行動(dòng)。

語(yǔ)言模板

導(dǎo)購(gòu)：小姐，我能夠感受得出來(lái)，您做事專門細(xì)心。事實(shí)上您剛才

也說(shuō)了這款衣服不管款式依舊顏色，您的男朋友穿都比較適合，但

是您又說(shuō)要等男朋友來(lái)了后再說(shuō)。我想明白，現(xiàn)在要緊是哪方面的

問(wèn)題讓您難以趕忙作出決定？〔探詢對(duì)方猶疑的緣故并針對(duì)性解

決〕

導(dǎo)購(gòu)：小姐，真是仰慕您的男朋友，有您這么一位關(guān)懷、體貼他的

女朋友。上個(gè)禮拜也有位小姐給男朋友買西服，我當(dāng)時(shí)還不明白得

呢，后來(lái)才明白她只是想通過(guò)這種方式給男朋友制造一份驚喜和浪

漫。我相信您男朋友穿上您給他買的這件西服，一定也會(huì)感到專門

驚喜的。您說(shuō)呢？

〔假如對(duì)方說(shuō)不確信男友是否喜愛(ài)〕事實(shí)上，這差不多不是一件簡(jiǎn)

單的西服啦，您男朋友感動(dòng)還來(lái)不及呢，您說(shuō)是吧？再說(shuō)了，假如

他真有什么不中意的地點(diǎn)，只要不阻礙再次銷售，我們專門承諾您

在三天內(nèi)都能夠拿回來(lái)?yè)Q，您看如此成嗎？

服飾銷售是因?yàn)槠僚c愛(ài)，顧客購(gòu)買服裝同樣也是因?yàn)槿绱恕?/p>

第二章如何處理服裝的穿著問(wèn)題

銷售情形11顧客試穿了幾套衣服之后，什么都不說(shuō)轉(zhuǎn)身就走

錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)

1.難道就沒(méi)有一件喜愛(ài)的嗎？

2.您剛剛試穿的這件不錯(cuò)呀。

3.您到底想找什么樣的衣服？

4.如何搞的，什么