新加坡醫(yī)療質(zhì)量管理對我國醫(yī)改啟迪

新加坡醫(yī)療質(zhì)量管理

對中國醫(yī)改啟迪中國小區(qū)健康聯(lián)盟主席上海交通大學(xué)鮑勇教授博士生導(dǎo)師

1小區(qū)衛(wèi)生服務(wù)新加坡醫(yī)療質(zhì)量管理對我國醫(yī)改啟迪第1頁政治和社會500萬人口，700平方公里，人均GDP3萬美金魚尾獅萬代蘭2小區(qū)衛(wèi)生服務(wù)新加坡醫(yī)療質(zhì)量管理對我國醫(yī)改啟迪第2頁改革指導(dǎo)思想：第一，從宏觀角度來講，政府定位是要經(jīng)過提升人民身體素質(zhì)，建設(shè)一個(gè)健康社會。假如人民身體素質(zhì)提升了，相對應(yīng)醫(yī)療衛(wèi)生保健支出就會降低。第二，為人民提供服務(wù)是一個(gè)優(yōu)質(zhì)而且能夠承受基本醫(yī)療服務(wù)。第三，提升個(gè)人責(zé)任心，防止對社會福利和醫(yī)療保險(xiǎn)過分依賴。

3小區(qū)衛(wèi)生服務(wù)新加坡醫(yī)療質(zhì)量管理對我國醫(yī)改啟迪第3頁醫(yī)院質(zhì)量管理

醫(yī)院平衡計(jì)分卡

4新加坡醫(yī)療質(zhì)量管理對我國醫(yī)改啟迪第4頁平衡計(jì)分卡由來1990年兩位哈佛大學(xué)教授

RobertKaplan和DavidNorton主持了一項(xiàng)究計(jì)劃－未來組織業(yè)績衡量，他們與各個(gè)參加此計(jì)劃企業(yè)共同探討，目標(biāo)在于找出一個(gè)超越以財(cái)務(wù)會計(jì)量度為主嶄新業(yè)績衡量模式。平衡計(jì)分卡由此誕生。 自1992年起，兩位教授陸續(xù)將平衡計(jì)分卡可行性與實(shí)施效益陸續(xù)發(fā)表于權(quán)威雜志《哈佛商業(yè)評論》（HarvardBusinessReview)上，并取得廣泛討論與回響。1996年兩人合作出版了專著「平衡計(jì)分卡」，又聯(lián)合出版了「平衡計(jì)分卡：戰(zhàn)略聚焦企業(yè)」，標(biāo)志著該理論深入成熟。平衡計(jì)分卡也所以取得更多各個(gè)領(lǐng)域企業(yè)青睞，成為當(dāng)前普遍使用管理工具之一。

當(dāng)前世界各地已經(jīng)有沒有數(shù)醫(yī)院應(yīng)用平衡計(jì)分卡并從中獲益。樟宜醫(yī)院自98年起就實(shí)施了平衡計(jì)分卡，是新加坡最早使用平衡計(jì)分卡醫(yī)院之一。

5新加坡醫(yī)療質(zhì)量管理對我國醫(yī)改啟迪第5頁傳統(tǒng)業(yè)績匯報(bào)：*主要是財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)報(bào)告*著眼于過去業(yè)績表現(xiàn)*忽略影響未來運(yùn)作指標(biāo)，無法評定企業(yè)前瞻性投資

平衡計(jì)分卡與傳統(tǒng)業(yè)績匯報(bào)區(qū)分平衡計(jì)分卡：－不但僅著眼于財(cái)務(wù)表現(xiàn)

結(jié)果指標(biāo)－重視影響未來原因及指標(biāo)

推進(jìn)指標(biāo)（結(jié)果驅(qū)動） -客戶滿意度、忠誠 -服務(wù)與產(chǎn)品品質(zhì) -內(nèi)部運(yùn)作效率 -員工專業(yè)技能、培訓(xùn)投資－保持四個(gè)方面平衡

宗旨財(cái)務(wù)客戶內(nèi)部程序?qū)W習(xí)與成長6新加坡醫(yī)療質(zhì)量管理對我國醫(yī)改啟迪第6頁經(jīng)典平衡計(jì)分卡增加資產(chǎn)回報(bào)提升凈利降低零售商成本重建生產(chǎn)供給線重新設(shè)計(jì)物流線利用科技-裝置及應(yīng)用SAP財(cái)務(wù)客戶內(nèi)部運(yùn)作流程學(xué)習(xí)與成長7新加坡醫(yī)療質(zhì)量管理對我國醫(yī)改啟迪第7頁

學(xué)習(xí)與成長運(yùn)作程序宗旨客戶

財(cái)務(wù)非盈利機(jī)構(gòu)平衡計(jì)分卡

學(xué)習(xí)與成長運(yùn)作程序宗旨客戶

財(cái)務(wù)

學(xué)習(xí)與成長內(nèi)部程序宗旨客戶財(cái)務(wù)8新加坡醫(yī)療質(zhì)量管理對我國醫(yī)改啟迪第8頁美國杜克兒科醫(yī)院(DukeChildren”sHospital)科研、教育與培訓(xùn)

獎勵計(jì)劃

-宣傳

-實(shí)施

戰(zhàn)略數(shù)據(jù)庫

-建立與開放

-使用提供病人及家人、家庭醫(yī)生最優(yōu)質(zhì)、有情感醫(yī)療服務(wù)與最正確溝通宗旨內(nèi)部運(yùn)作等候時(shí)間品質(zhì)

入院

出院

院內(nèi)感染率

血培養(yǎng)污染率“臨床路徑”使用生產(chǎn)率

住院天數(shù)

重入院率

員工人數(shù)與病床占用率百分比客戶病人家庭醫(yī)生

病人滿意度

病人推薦率％病人了解治療計(jì)劃

及時(shí)出院

溝通滿意度財(cái)務(wù)

營運(yùn)利潤

服務(wù)成本

新生兒護(hù)理收入新加坡醫(yī)療質(zhì)量管理對我國醫(yī)改啟迪第9頁平衡計(jì)分卡建立與實(shí)施過程宣傳*講解BSC作用*取得認(rèn)可計(jì)劃：*共同建立BSC（策略、目標(biāo)、計(jì)劃）*部署人員物資反饋、調(diào)整:*聽取提議*改進(jìn)策略、指標(biāo)* 實(shí)施改進(jìn)計(jì)劃實(shí)施、評定、管理：*落實(shí)BSC到每個(gè)部門*監(jiān)測目標(biāo)實(shí)現(xiàn)情況平衡計(jì)分卡10新加坡醫(yī)療質(zhì)量管理對我國醫(yī)改啟迪第10頁平衡計(jì)分卡四個(gè)方面

每個(gè)方面又包括策略性主題/策略性目標(biāo)（戰(zhàn)略圖）量度/指標(biāo)（結(jié)果、推進(jìn)）詳細(xì)辦法

戰(zhàn)略量化指標(biāo)行動化

宗旨財(cái)務(wù)客戶內(nèi)部程序?qū)W習(xí)與成長11新加坡醫(yī)療質(zhì)量管理對我國醫(yī)改啟迪第11頁戰(zhàn)略主題指標(biāo)詳細(xì)方法財(cái)務(wù)發(fā)展運(yùn)動醫(yī)學(xué)門診量增加30%1.擴(kuò)充現(xiàn)有門診部2.曾聘運(yùn)動醫(yī)學(xué)科醫(yī)生一名3.配置其它人員客戶提升自費(fèi)病人滿意度總體滿意度不低于85%（依據(jù)當(dāng)前情況制訂詳細(xì)方法）內(nèi)部程序?qū)W習(xí)與成長12新加坡醫(yī)療質(zhì)量管理對我國醫(yī)改啟迪第12頁TalentManagementAhospitalrecognisedbypatientsandstaffforexcellenceandcompassioninserviceandcare

CompassionOpenness&IntegrityCommitmentCAREValuesProfessionalismCoreValuesCustomerSubsidisedPatientsPersonalisedMedicalCareExcellentServiceQualityExcellentPatient-FocusedCareGrowRevenueFinancialProductivityStrategyFinancialViabilityBreakevenonsubsidisedcareMakeprofitfornon-subsidisedcareOptimiseSubventionOptimalCostStructureInternalProcessLearning&GrowthCGHBSC:Version1.0TeamworkSocialResponsibilityEPReadinessIntegratedServiceChainLeverageITasenablerforeffectiveservicedelivery,customerservice&MgtSpotandGroomLeadersPerformanceAppraisalSystemFairRewards&compensationExcellentClinicalProcessesGoodClinicalOutcomeEvidence-BasedClinicalGuidelinesServiceQualityConsistent&CorrectProceduresPatients(includingNOK)Community(OurroleasaRegionalHospital)MeetingthehealthcareneedsofthepeopleintheEastNon-SubsidisedPatientsDifferentiatedFacilities&Servicescomfort,exclusive,privateandnewtechnologyClinicalQualityGoodOutcomeDifferentiatorsBasicNeed/CareAppropriateMedicine,Investigation&TreatmentAffordabilityAccessibilitySeamlessProcessChainPrimarycaretoHospitalisationtodischargeGrowRevenuefromNon-SubPatientsCreatecommonmindsetoncorevaluesOptimalManpowerBasicNeed/CareAppropriateMedicine,Investigation&TreatmentAffordabilityAccessibilityCustomerRelationshipManagementAttractNon-SubPatientsImproveImageCorporateDevelopmentImproverelationswithPrimaryCareProvidersIT&KnowledgeManagementResearchCapabilities&InnovationDevelopResearchProgsMaximiseR&DFundinganditsuseSetupR&DInfrastructureCorporateInnovationEquipping(LifelongLearning)Develop&alignstrategicskillsDevelop&PromoteInnovation&CreativityDevelopCareerPathMentalModelsOperationalExcellenceSafetyAvoidErrors新加坡醫(yī)療質(zhì)量管理對我國醫(yī)改啟迪第13頁醫(yī)院平衡計(jì)分卡：新加坡樟宜綜合醫(yī)院一個(gè)被病人和員工公認(rèn),提供卓越、人情化醫(yī)療服務(wù)醫(yī)院遠(yuǎn)景客戶滿足東部地域居民保健需要

臨床質(zhì)量

合理醫(yī)療收費(fèi)醫(yī)療服務(wù)普及性

個(gè)人化醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量財(cái)務(wù)財(cái)務(wù)健康

-收支均衡

-最合理政府津貼

最正確成本結(jié)構(gòu)

由自費(fèi)病人增加收入

(再投資于科研及改進(jìn)醫(yī)療服務(wù))接下頁新加坡醫(yī)療質(zhì)量管理對我國醫(yī)改啟迪第14頁醫(yī)院平衡計(jì)分卡：新加坡樟宜綜合醫(yī)院內(nèi)部運(yùn)作優(yōu)質(zhì)臨床運(yùn)作

-臨床效果與安全

優(yōu)質(zhì)營運(yùn)

-運(yùn)作程序,服務(wù)整合,危機(jī)處理

客戶關(guān)系管理

-改進(jìn)形象-企業(yè)發(fā)展科研能力與創(chuàng)新

-企業(yè)內(nèi)部創(chuàng)新,優(yōu)化科研經(jīng)費(fèi)使用,發(fā)展科研項(xiàng)目和基礎(chǔ)設(shè)施-質(zhì)量圈、信息科技及知識管理學(xué)習(xí)與成長人材管理

終生學(xué)習(xí)精神

思想模式關(guān)鍵價(jià)值情感正直團(tuán)體精神貢獻(xiàn)CARE專業(yè)精神社會責(zé)任開放新加坡醫(yī)療質(zhì)量管理對我國醫(yī)改啟迪第15頁醫(yī)院平衡計(jì)分卡：新加坡中央醫(yī)院學(xué)習(xí)與成長病人滿意率投訴與贊揚(yáng)病人起源，市場占有投資回報(bào)率

收入成本結(jié)構(gòu)

財(cái)務(wù)資源利用成本管理新業(yè)務(wù)

臨床素質(zhì)服務(wù)素質(zhì)內(nèi)部運(yùn)作質(zhì)量運(yùn)作程序客戶發(fā)展服務(wù)文化培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)精神引進(jìn)和管理人才培訓(xùn)和進(jìn)修遠(yuǎn)景與宗旨新加坡醫(yī)療質(zhì)量管理對我國醫(yī)改啟迪第16頁建立醫(yī)院平衡計(jì)分卡營利并非首要目標(biāo)客戶定義特點(diǎn)：將宗旨設(shè)在平衡計(jì)分卡上方作為久遠(yuǎn)目標(biāo)能夠同時(shí)包含服務(wù)資助者（政府，雇主）、受益者（病人及家眷）、推薦者（家庭醫(yī)生、綜合診所）

宗旨財(cái)務(wù)客戶運(yùn)作程序?qū)W習(xí)與成長提議：17新加坡醫(yī)療質(zhì)量管理對我國醫(yī)改啟迪第17頁客戶-醫(yī)療服務(wù)其它付款者病人優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)和病人經(jīng)歷大眾化收費(fèi)家庭醫(yī)生家庭醫(yī)生/綜合診所優(yōu)先選擇醫(yī)院客戶戰(zhàn)略主題/目標(biāo)18新加坡醫(yī)療質(zhì)量管理對我國醫(yī)改啟迪第18頁StrategicObjectives 高素質(zhì)醫(yī)療服務(wù)提升病人滿意度客戶

病人滿意度(%)病人推薦度(%)每一百人次投訴與贊揚(yáng)次數(shù)量度與指標(biāo)戰(zhàn)略目標(biāo)大眾化收費(fèi)及時(shí)享受醫(yī)療護(hù)理頭20種病情平均醫(yī)療費(fèi)用專家門診服務(wù)等候天數(shù)19新加坡醫(yī)療質(zhì)量管理對我國醫(yī)改啟迪第19頁20新加坡醫(yī)療質(zhì)量管理對我國醫(yī)改啟迪第20頁客戶-教學(xué)與科研科研搭檔首選合作醫(yī)院學(xué)員最優(yōu)異教師科研搭檔教學(xué)搭檔首選合作醫(yī)院確保最正確結(jié)果贊助人教學(xué)搭檔教學(xué)科研客戶戰(zhàn)略主題/目標(biāo)21新加坡醫(yī)療質(zhì)量管理對我國醫(yī)改啟迪第21頁客戶

量度與指標(biāo)戰(zhàn)略目標(biāo)合作滿意度轉(zhuǎn)入本院病人人數(shù)科研搭檔首選醫(yī)院家庭醫(yī)生首選醫(yī)院科研項(xiàng)目成功完成數(shù)量科研基金增加率22新加坡醫(yī)療質(zhì)量管理對我國醫(yī)改啟迪第22頁財(cái)務(wù)

量度與指標(biāo)戰(zhàn)略主題/目標(biāo)利潤率新服務(wù)項(xiàng)目新服務(wù)收入在總收入所占百分比收入/醫(yī)療人員成本($)資本周轉(zhuǎn)率出院人數(shù)與動手術(shù)次數(shù)床位使用率

每元收入成本增加盈利增加收入起源提升資源利用率降低成本23新加坡醫(yī)療質(zhì)量管理對我國醫(yī)改啟迪第23頁

護(hù)理輔助醫(yī)務(wù)臨床輔助-病理學(xué)診療輻射學(xué)

核醫(yī)學(xué)人材培訓(xùn)醫(yī)藥科研醫(yī)療人員急癥門診住院部效率質(zhì)量有效性主要運(yùn)作程序24新加坡醫(yī)療質(zhì)量管理對我國醫(yī)改啟迪第24頁提升醫(yī)療質(zhì)量（有效性）提升服務(wù)質(zhì)量、效率

內(nèi)部運(yùn)作

非預(yù)約日間手術(shù)后入院人次重回加護(hù)病房人次重回手術(shù)室人次重入院人次重回急診室人次量度與指標(biāo)戰(zhàn)略主題/目標(biāo)

門診等候就醫(yī)時(shí)間進(jìn)出門診總共所花時(shí)間

取消入院次數(shù)

因?yàn)椴涣挤?wù)而取消收費(fèi)

服務(wù)提升項(xiàng)目25新加坡醫(yī)療質(zhì)量管理對我國醫(yī)改啟迪第25頁內(nèi)部運(yùn)作

量度與指標(biāo)戰(zhàn)略主題/目標(biāo)擴(kuò)展與家庭醫(yī)生合作聯(lián)合醫(yī)療計(jì)劃次數(shù)參加聯(lián)合醫(yī)療計(jì)劃病人人數(shù)合作計(jì)劃有效性增加效率減低成本日間手術(shù)次數(shù)當(dāng)日手術(shù)次數(shù)平均住院期首次門診與復(fù)診比例每日手術(shù)室使用時(shí)間每日核磁共震室使用時(shí)間26新加坡醫(yī)療質(zhì)量管理對我國醫(yī)改啟迪第26頁學(xué)習(xí)與成長－戰(zhàn)略主題/目標(biāo)發(fā)展服務(wù)文化提升員工技能提升員工滿意度27新加坡醫(yī)療質(zhì)量管理對我國醫(yī)改啟迪第27頁學(xué)習(xí)與成長量度與指標(biāo)戰(zhàn)略目標(biāo)發(fā)展服務(wù)文化提升員工滿意度員工技能培訓(xùn)

取得國家服務(wù)質(zhì)量獎員工人數(shù)接收服務(wù)質(zhì)量培訓(xùn)員工人數(shù)員工滿意度接收工作培訓(xùn)員工人數(shù)28新加坡醫(yī)療質(zhì)量管理對我國醫(yī)改啟迪第28頁*簡單，實(shí)用，清楚*直接－與運(yùn)作有直接關(guān)系*結(jié)果指標(biāo)利潤率病人滿意度*推進(jìn)指標(biāo)病人滿意度日間手術(shù)人次,當(dāng)日手術(shù)人次離職率*負(fù)責(zé)指標(biāo)員工必須有職權(quán)和能力推行計(jì)劃設(shè)置指標(biāo)基本標(biāo)準(zhǔn)29新加坡醫(yī)療質(zhì)量管理對我國醫(yī)改啟迪第29頁部門平衡計(jì)分卡舉例一：病人滿意度平均住院日住院平均收費(fèi)客戶財(cái)務(wù)利潤、市場擁有率及其增加成本在總營業(yè)額中百分比內(nèi)部運(yùn)作出院后15天內(nèi)重入院率院內(nèi)感染率家庭醫(yī)生推薦病人％學(xué)習(xí)與成長員工專業(yè)培訓(xùn)時(shí)間臨床改進(jìn)項(xiàng)目標(biāo)數(shù)量離職率新加坡醫(yī)療質(zhì)量管理對我國醫(yī)改啟迪第30頁Zerostaffd