新加坡醫(yī)療質(zhì)量管理對我國醫(yī)改啟迪

新加坡醫(yī)療質(zhì)量管理

對中國醫(yī)改啟迪中國小區(qū)健康聯(lián)盟主席上海交通大學鮑勇教授博士生導師

1小區(qū)衛(wèi)生服務新加坡醫(yī)療質(zhì)量管理對我國醫(yī)改啟迪第1頁政治和社會500萬人口，700平方公里，人均GDP3萬美金魚尾獅萬代蘭2小區(qū)衛(wèi)生服務新加坡醫(yī)療質(zhì)量管理對我國醫(yī)改啟迪第2頁改革指導思想：第一，從宏觀角度來講，政府定位是要經(jīng)過提升人民身體素質(zhì)，建設一個健康社會。假如人民身體素質(zhì)提升了，相對應醫(yī)療衛(wèi)生保健支出就會降低。第二，為人民提供服務是一個優(yōu)質(zhì)而且能夠承受基本醫(yī)療服務。第三，提升個人責任心，防止對社會福利和醫(yī)療保險過分依賴。

3小區(qū)衛(wèi)生服務新加坡醫(yī)療質(zhì)量管理對我國醫(yī)改啟迪第3頁醫(yī)院質(zhì)量管理

醫(yī)院平衡計分卡

4新加坡醫(yī)療質(zhì)量管理對我國醫(yī)改啟迪第4頁平衡計分卡由來1990年兩位哈佛大學教授

RobertKaplan和DavidNorton主持了一項究計劃－未來組織業(yè)績衡量，他們與各個參加此計劃企業(yè)共同探討，目標在于找出一個超越以財務會計量度為主嶄新業(yè)績衡量模式。平衡計分卡由此誕生。 自1992年起，兩位教授陸續(xù)將平衡計分卡可行性與實施效益陸續(xù)發(fā)表于權威雜志《哈佛商業(yè)評論》（HarvardBusinessReview)上，并取得廣泛討論與回響。1996年兩人合作出版了專著「平衡計分卡」，又聯(lián)合出版了「平衡計分卡：戰(zhàn)略聚焦企業(yè)」，標志著該理論深入成熟。平衡計分卡也所以取得更多各個領域企業(yè)青睞，成為當前普遍使用管理工具之一。

當前世界各地已經(jīng)有沒有數(shù)醫(yī)院應用平衡計分卡并從中獲益。樟宜醫(yī)院自98年起就實施了平衡計分卡，是新加坡最早使用平衡計分卡醫(yī)院之一。

5新加坡醫(yī)療質(zhì)量管理對我國醫(yī)改啟迪第5頁傳統(tǒng)業(yè)績匯報：*主要是財務數(shù)據(jù)報告*著眼于過去業(yè)績表現(xiàn)*忽略影響未來運作指標，無法評定企業(yè)前瞻性投資

平衡計分卡與傳統(tǒng)業(yè)績匯報區(qū)分平衡計分卡：－不但僅著眼于財務表現(xiàn)

結果指標－重視影響未來原因及指標

推進指標（結果驅(qū)動） -客戶滿意度、忠誠 -服務與產(chǎn)品品質(zhì) -內(nèi)部運作效率 -員工專業(yè)技能、培訓投資－保持四個方面平衡

宗旨財務客戶內(nèi)部程序?qū)W習與成長6新加坡醫(yī)療質(zhì)量管理對我國醫(yī)改啟迪第6頁經(jīng)典平衡計分卡增加資產(chǎn)回報提升凈利降低零售商成本重建生產(chǎn)供給線重新設計物流線利用科技-裝置及應用SAP財務客戶內(nèi)部運作流程學習與成長7新加坡醫(yī)療質(zhì)量管理對我國醫(yī)改啟迪第7頁

學習與成長運作程序宗旨客戶

財務非盈利機構平衡計分卡

學習與成長運作程序宗旨客戶

財務

學習與成長內(nèi)部程序宗旨客戶財務8新加坡醫(yī)療質(zhì)量管理對我國醫(yī)改啟迪第8頁美國杜克兒科醫(yī)院(DukeChildren”sHospital)科研、教育與培訓

獎勵計劃

-宣傳

-實施

戰(zhàn)略數(shù)據(jù)庫

-建立與開放

-使用提供病人及家人、家庭醫(yī)生最優(yōu)質(zhì)、有情感醫(yī)療服務與最正確溝通宗旨內(nèi)部運作等候時間品質(zhì)

入院

出院

院內(nèi)感染率

血培養(yǎng)污染率“臨床路徑”使用生產(chǎn)率

住院天數(shù)

重入院率

員工人數(shù)與病床占用率百分比客戶病人家庭醫(yī)生

病人滿意度

病人推薦率％病人了解治療計劃

及時出院

溝通滿意度財務

營運利潤

服務成本

新生兒護理收入新加坡醫(yī)療質(zhì)量管理對我國醫(yī)改啟迪第9頁平衡計分卡建立與實施過程宣傳*講解BSC作用*取得認可計劃：*共同建立BSC（策略、目標、計劃）*部署人員物資反饋、調(diào)整:*聽取提議*改進策略、指標* 實施改進計劃實施、評定、管理：*落實BSC到每個部門*監(jiān)測目標實現(xiàn)情況平衡計分卡10新加坡醫(yī)療質(zhì)量管理對我國醫(yī)改啟迪第10頁平衡計分卡四個方面

每個方面又包括策略性主題/策略性目標（戰(zhàn)略圖）量度/指標（結果、推進）詳細辦法

戰(zhàn)略量化指標行動化

宗旨財務客戶內(nèi)部程序?qū)W習與成長11新加坡醫(yī)療質(zhì)量管理對我國醫(yī)改啟迪第11頁戰(zhàn)略主題指標詳細方法財務發(fā)展運動醫(yī)學門診量增加30%1.擴充現(xiàn)有門診部2.曾聘運動醫(yī)學科醫(yī)生一名3.配置其它人員客戶提升自費病人滿意度總體滿意度不低于85%（依據(jù)當前情況制訂詳細方法）內(nèi)部程序?qū)W習與成長12新加坡醫(yī)療質(zhì)量管理對我國醫(yī)改啟迪第12頁TalentManagementAhospitalrecognisedbypatientsandstaffforexcellenceandcompassioninserviceandcare

CompassionOpenness&IntegrityCommitmentCAREValuesProfessionalismCoreValuesCustomerSubsidisedPatientsPersonalisedMedicalCareExcellentServiceQualityExcellentPatient-FocusedCareGrowRevenueFinancialProductivityStrategyFinancialViabilityBreakevenonsubsidisedcareMakeprofitfornon-subsidisedcareOptimiseSubventionOptimalCostStructureInternalProcessLearning&GrowthCGHBSC:Version1.0TeamworkSocialResponsibilityEPReadinessIntegratedServiceChainLeverageITasenablerforeffectiveservicedelivery,customerservice&MgtSpotandGroomLeadersPerformanceAppraisalSystemFairRewards&compensationExcellentClinicalProcessesGoodClinicalOutcomeEvidence-BasedClinicalGuidelinesServiceQualityConsistent&CorrectProceduresPatients(includingNOK)Community(OurroleasaRegionalHospital)MeetingthehealthcareneedsofthepeopleintheEastNon-SubsidisedPatientsDifferentiatedFacilities&Servicescomfort,exclusive,privateandnewtechnologyClinicalQualityGoodOutcomeDifferentiatorsBasicNeed/CareAppropriateMedicine,Investigation&TreatmentAffordabilityAccessibilitySeamlessProcessChainPrimarycaretoHospitalisationtodischargeGrowRevenuefromNon-SubPatientsCreatecommonmindsetoncorevaluesOptimalManpowerBasicNeed/CareAppropriateMedicine,Investigation&TreatmentAffordabilityAccessibilityCustomerRelationshipManagementAttractNon-SubPatientsImproveImageCorporateDevelopmentImproverelationswithPrimaryCareProvidersIT&KnowledgeManagementResearchCapabilities&InnovationDevelopResearchProgsMaximiseR&DFundinganditsuseSetupR&DInfrastructureCorporateInnovationEquipping(LifelongLearning)Develop&alignstrategicskillsDevelop&PromoteInnovation&CreativityDevelopCareerPathMentalModelsOperationalExcellenceSafetyAvoidErrors新加坡醫(yī)療質(zhì)量管理對我國醫(yī)改啟迪第13頁醫(yī)院平衡計分卡：新加坡樟宜綜合醫(yī)院一個被病人和員工公認,提供卓越、人情化醫(yī)療服務醫(yī)院遠景客戶滿足東部地域居民保健需要

臨床質(zhì)量

合理醫(yī)療收費醫(yī)療服務普及性

個人化醫(yī)療服務質(zhì)量財務財務健康

-收支均衡

-最合理政府津貼

最正確成本結構

由自費病人增加收入

(再投資于科研及改進醫(yī)療服務)接下頁新加坡醫(yī)療質(zhì)量管理對我國醫(yī)改啟迪第14頁醫(yī)院平衡計分卡：新加坡樟宜綜合醫(yī)院內(nèi)部運作優(yōu)質(zhì)臨床運作

-臨床效果與安全

優(yōu)質(zhì)營運

-運作程序,服務整合,危機處理

客戶關系管理

-改進形象-企業(yè)發(fā)展科研能力與創(chuàng)新

-企業(yè)內(nèi)部創(chuàng)新,優(yōu)化科研經(jīng)費使用,發(fā)展科研項目和基礎設施-質(zhì)量圈、信息科技及知識管理學習與成長人材管理

終生學習精神

思想模式關鍵價值情感正直團體精神貢獻CARE專業(yè)精神社會責任開放新加坡醫(yī)療質(zhì)量管理對我國醫(yī)改啟迪第15頁醫(yī)院平衡計分卡：新加坡中央醫(yī)院學習與成長病人滿意率投訴與贊揚病人起源，市場占有投資回報率

收入成本結構

財務資源利用成本管理新業(yè)務

臨床素質(zhì)服務素質(zhì)內(nèi)部運作質(zhì)量運作程序客戶發(fā)展服務文化培養(yǎng)團隊精神引進和管理人才培訓和進修遠景與宗旨新加坡醫(yī)療質(zhì)量管理對我國醫(yī)改啟迪第16頁建立醫(yī)院平衡計分卡營利并非首要目標客戶定義特點：將宗旨設在平衡計分卡上方作為久遠目標能夠同時包含服務資助者（政府，雇主）、受益者（病人及家眷）、推薦者（家庭醫(yī)生、綜合診所）

宗旨財務客戶運作程序?qū)W習與成長提議：17新加坡醫(yī)療質(zhì)量管理對我國醫(yī)改啟迪第17頁客戶-醫(yī)療服務其它付款者病人優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務和病人經(jīng)歷大眾化收費家庭醫(yī)生家庭醫(yī)生/綜合診所優(yōu)先選擇醫(yī)院客戶戰(zhàn)略主題/目標18新加坡醫(yī)療質(zhì)量管理對我國醫(yī)改啟迪第18頁StrategicObjectives 高素質(zhì)醫(yī)療服務提升病人滿意度客戶

病人滿意度(%)病人推薦度(%)每一百人次投訴與贊揚次數(shù)量度與指標戰(zhàn)略目標大眾化收費及時享受醫(yī)療護理頭20種病情平均醫(yī)療費用專家門診服務等候天數(shù)19新加坡醫(yī)療質(zhì)量管理對我國醫(yī)改啟迪第19頁20新加坡醫(yī)療質(zhì)量管理對我國醫(yī)改啟迪第20頁客戶-教學與科研科研搭檔首選合作醫(yī)院學員最優(yōu)異教師科研搭檔教學搭檔首選合作醫(yī)院確保最正確結果贊助人教學搭檔教學科研客戶戰(zhàn)略主題/目標21新加坡醫(yī)療質(zhì)量管理對我國醫(yī)改啟迪第21頁客戶

量度與指標戰(zhàn)略目標合作滿意度轉(zhuǎn)入本院病人人數(shù)科研搭檔首選醫(yī)院家庭醫(yī)生首選醫(yī)院科研項目成功完成數(shù)量科研基金增加率22新加坡醫(yī)療質(zhì)量管理對我國醫(yī)改啟迪第22頁財務

量度與指標戰(zhàn)略主題/目標利潤率新服務項目新服務收入在總收入所占百分比收入/醫(yī)療人員成本($)資本周轉(zhuǎn)率出院人數(shù)與動手術次數(shù)床位使用率

每元收入成本增加盈利增加收入起源提升資源利用率降低成本23新加坡醫(yī)療質(zhì)量管理對我國醫(yī)改啟迪第23頁

護理輔助醫(yī)務臨床輔助-病理學診療輻射學

核醫(yī)學人材培訓醫(yī)藥科研醫(yī)療人員急癥門診住院部效率質(zhì)量有效性主要運作程序24新加坡醫(yī)療質(zhì)量管理對我國醫(yī)改啟迪第24頁提升醫(yī)療質(zhì)量（有效性）提升服務質(zhì)量、效率

內(nèi)部運作

非預約日間手術后入院人次重回加護病房人次重回手術室人次重入院人次重回急診室人次量度與指標戰(zhàn)略主題/目標

門診等候就醫(yī)時間進出門診總共所花時間

取消入院次數(shù)

因為不良服務而取消收費

服務提升項目25新加坡醫(yī)療質(zhì)量管理對我國醫(yī)改啟迪第25頁內(nèi)部運作

量度與指標戰(zhàn)略主題/目標擴展與家庭醫(yī)生合作聯(lián)合醫(yī)療計劃次數(shù)參加聯(lián)合醫(yī)療計劃病人人數(shù)合作計劃有效性增加效率減低成本日間手術次數(shù)當日手術次數(shù)平均住院期首次門診與復診比例每日手術室使用時間每日核磁共震室使用時間26新加坡醫(yī)療質(zhì)量管理對我國醫(yī)改啟迪第26頁學習與成長－戰(zhàn)略主題/目標發(fā)展服務文化提升員工技能提升員工滿意度27新加坡醫(yī)療質(zhì)量管理對我國醫(yī)改啟迪第27頁學習與成長量度與指標戰(zhàn)略目標發(fā)展服務文化提升員工滿意度員工技能培訓

取得國家服務質(zhì)量獎員工人數(shù)接收服務質(zhì)量培訓員工人數(shù)員工滿意度接收工作培訓員工人數(shù)28新加坡醫(yī)療質(zhì)量管理對我國醫(yī)改啟迪第28頁*簡單，實用，清楚*直接－與運作有直接關系*結果指標利潤率病人滿意度*推進指標病人滿意度日間手術人次,當日手術人次離職率*負責指標員工必須有職權和能力推行計劃設置指標基本標準29新加坡醫(yī)療質(zhì)量管理對我國醫(yī)改啟迪第29頁部門平衡計分卡舉例一：病人滿意度平均住院日住院平均收費客戶財務利潤、市場擁有率及其增加成本在總營業(yè)額中百分比內(nèi)部運作出院后15天內(nèi)重入院率院內(nèi)感染率家庭醫(yī)生推薦病人％學習與成長員工專業(yè)培訓時間臨床改進項目標數(shù)量離職率新加坡醫(yī)療質(zhì)量管理對我國醫(yī)改啟迪第30頁Zerostaffd