景區(qū)游客投訴處理

景區(qū)游客投訴處理規(guī)范旅游景區(qū)投訴是指游客因?yàn)閷皡^(qū)的產(chǎn)品質(zhì)量問題，服務(wù)態(tài)度等各方面的原因，向景區(qū)或上級行政管理部門反應(yīng)情況，檢舉問題，并要求得到相應(yīng)的補(bǔ)償?shù)囊环N手段。投訴處理需要了解游客投訴原因、投訴心理，熟悉受理投訴的步驟，這樣才能妥善處理好投訴事件。景區(qū)游客投訴的類型針對游客投訴的內(nèi)容可分為以下幾類：（一）對景區(qū)人員服務(wù)的投訴1、服務(wù)態(tài)度太差（1）不回答游客的詢問，或回答時不耐煩、敷衍了事、出言不遜；（2）服務(wù)動作粗魯，反應(yīng)遲鈍；（3）不注重個人衛(wèi)生，手放入杯中或盤中，點(diǎn)完鈔票的手又去拿食品：（4）漠視游客意見，游客提出要求后久久不來；（5）服務(wù)語言使用不當(dāng)。2、服務(wù)技能有待提高（1）工作程序混亂，效率低下；（2）賬單金額錯誤，記錯賬單；（3）寄放物品遺失或調(diào)錯；（4）不征求游客的意見，強(qiáng)迫游客與不相識的人坐不愿意坐的位子，住不愿意住的房間，乘不愿意乘的車。（5）漏點(diǎn)或錯點(diǎn)游客人數(shù)。（二）對景區(qū)服務(wù)產(chǎn)品的投訴1、價格投訴，如景區(qū)門票太高，特別是園中園重復(fù)購票，商品價格或服務(wù)項(xiàng)目收費(fèi)過高，隨意宰客；2、飯菜質(zhì)量太差，口味、衛(wèi)生不能令游客滿意；3、樣品和游客所買商品、酒水不一致；4、最佳觀景點(diǎn)被承包經(jīng)營者占據(jù)，拍照得付額外費(fèi)用；5、寄存物品、租車、乘船等不方便，結(jié)賬方式落后。（三）對景區(qū)硬件及環(huán)境的投訴1、缺乏衛(wèi)生設(shè)施，或衛(wèi)生設(shè)施條件太差，如廁所有異味等；2、住宿條件簡陋，桌面，椅子，毛巾，地毯，碗筷等破損或不干凈；3、沒有與景區(qū)配套的娛樂項(xiàng)目，沒有兒童設(shè)施；4、發(fā)生安全事故，意外事故，治安狀況太差，缺乏安全感；5、旅游氣氛太差，小販穿梭其間，追客強(qiáng)行兜售；6、交通混亂，車輛擺放無指定地點(diǎn)。針對游客投訴類型才能正確找出游客投訴的原因在哪里以及景區(qū)運(yùn)行中的不足之處。處理游客投訴的原則(一)迅速原則—如果投訴是在服務(wù)傳遞過程中發(fā)生的，那么要實(shí)現(xiàn)充分的補(bǔ)救，時間就很重要，即使是在完全解決可能需要更長時間的情況下，對顧客投訴做出迅速的反應(yīng)仍然非常重要。（二）承認(rèn)錯誤但不要太多辯解—辯解太多可能表明景區(qū)要隱藏某些事情或不愿意充分披露整個情況。（三）表明你是從每一個游客的觀點(diǎn)出發(fā)認(rèn)識問題—通過顧客的眼睛看問題是了解他們認(rèn)為問題出在哪里，以及他們感到不高興的唯一途徑。受理人員應(yīng)當(dāng)避免用他們自己的解釋輕易地得出結(jié)論。（四）不要同游客爭論—你的目的應(yīng)當(dāng)是收集事實(shí)信息以達(dá)成雙方都能接受的解決問題的方案，而不是贏取辯論賽的勝利或證明顧客是一個傻瓜。爭論會阻礙聆聽游客的觀點(diǎn)，并不能平息游客的怒氣。時要盡量讓對方坐下談話，讓對方放低重心，避免和對方站著溝通。據(jù)心理學(xué)研究表明，人的情緒高低與身體重心高度成正比，重心越高，越容易情緒高漲。因此站著溝通往往比坐著溝通更容易產(chǎn)生沖突，而座位越低則發(fā)脾氣的可能性越小，所以人們常說“拍案而起”。在處理游客投訴時，若對方帶有較高情緒，擺事實(shí)講道理都是沒用的，對門方根本就聽不進(jìn)去。第一件事是應(yīng)該讓對方坐下，等對方情緒平靜后再進(jìn)行溝通。甚至可以在接待投訴的地方專安放幾組特別矮的沙發(fā)，而且只要一坐就會陷下去，起來時還會覺得費(fèi)力，那么客戶身體一收縮，重心下移，自然不太容易發(fā)火。根據(jù)溝通心理學(xué)規(guī)律，讓自己的表情、語言、動作與對方說話內(nèi)容保持高度一致，即是溝通投機(jī)的表現(xiàn)。帶有反饋式的傾聽，會讓客戶產(chǎn)生被重視的感覺，大大提高對方的滿意度，容易穩(wěn)定情緒。表情與語言上不斷反饋的總原則是：眼睛要忽大忽小，嘴巴要哼哈不停，身體要前后搖擺，表情或驚訝或嚴(yán)肅專注或點(diǎn)頭微笑，并伴隨著相應(yīng)的語言，如么“竟然有這樣的事！”“請?jiān)僦貜?fù)一下剛才說的是??”等等。與此同時，還可以認(rèn)真記錄對方講述的內(nèi)容，顯得非常正式、認(rèn)真，讓對方更加感覺到自己被理解和重視。當(dāng)然，這些行為僅僅表示“我在認(rèn)真聽”，并不表示同意對方的觀點(diǎn)。面對游客，很多人都會面無表情地傾聽，這是最忌諱的行為。這會讓對方覺得一肚子委屈得不到重視，火氣也越來越大。重復(fù)對方的話在溝通中，可以將游客的談話內(nèi)容及思想加以整理后，再用自己的語言反饋給對方。例如：“為了使我理解準(zhǔn)確，我和您再確認(rèn)一下。您剛才的意思有以下七點(diǎn)，第一點(diǎn)是??第二點(diǎn)是??您認(rèn)為我理解的對嗎？還有什么，您接著說?！比绱酥貜?fù)，可以讓其感到備受重視。對方也一定會反過來專心聽你重復(fù)的話，尋找錯誤或遺漏之處，如此轉(zhuǎn)移注意力，自然更利于降火。重復(fù)對方的話的頻率與游客情緒高低成正比，對方情緒越高，就應(yīng)該增加重述的頻率，從而努力讓對方平靜下來。即便你無法采取游客所渴望的行動，但若能做到以下幾點(diǎn)，游客仍會感到滿意。（1）準(zhǔn)備好表格，讓對方填寫。通常，填寫表格等于簽字畫押、十分正式，這樣會讓游客覺得處理的程序非常規(guī)范，自己的投訴也得到了重視。（2）拿出自己隨身攜帶的小本子，在對方說話時記錄下來。當(dāng)對方快講完時承諾一定會認(rèn)真處理，同時將小冊子放進(jìn)口袋。這些行動都是告訴游客已經(jīng)達(dá)到了投訴之目的，幫助其穩(wěn)定情緒，為大事化小、小事化了提供談判環(huán)境。很多人在聽完客戶投訴后，只是簡單地用語言回復(fù)：“您放心，我們會盡快解決您的問題?！睂?shí)踐證明，這句話反而會更讓客戶擔(dān)心。2、表達(dá)歉意需發(fā)自內(nèi)心，體現(xiàn)出誠意，同時還要對游客的遭遇表示同情與安慰。3、真誠地與游客交流，理解游客，同時了解游客需要解決的問題。適當(dāng)時提出問題，獲取客人的需求信息，用自己的話重復(fù)、確認(rèn)游客所遇到的問題，并適時做好記錄。4、明確游客的問題之后，需根據(jù)景區(qū)的實(shí)際情況，客觀對待問題，通過補(bǔ)償性服務(wù)來彌補(bǔ)游客所遭受的損失。補(bǔ)償性服務(wù)通常包括：打折、送贈品(包括禮物、商品或服務(wù))、個人交往等。5、解決問題的方案需要通過雙方協(xié)商、認(rèn)可確認(rèn)之后形成最終的方案。在確定解決問題的方案的時候，既要維護(hù)游客合法、合理的權(quán)益，又要維護(hù)旅游景區(qū)的合法權(quán)益。6、通過后續(xù)跟蹤服務(wù)，進(jìn)一步向游客了解旅游景區(qū)的解決方案是否有用、是否還有其他問題，如果有不盡人意的地方，可繼續(xù)尋求更好的解決方案。后續(xù)跟蹤服務(wù)的方法通常包括：電話、電子郵件、信函等。（四）善后處理事宜 受理投訴的人員應(yīng)記錄投訴處理的全部過程，將投訴事件整理成報告并存檔，同時對投訴進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，分析投訴的原因，總結(jié)投訴解決的方法，特別對典型問題產(chǎn)生的原因和相應(yīng)的解決措施進(jìn)行分析，不斷改進(jìn)服務(wù)水平。旅游景區(qū)的服務(wù)人員要明白客人投訴不是絕對的麻煩事，首先客人投訴是對你的信任，相信你能把事情解決好，其次客人的投訴是景區(qū)工作人員的鞭策，是改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的利器，此外，妥善地處理投訴能使投訴變?yōu)楹檬虑椋嵘櫩偷闹匾暥?。處理投訴注意事項(xiàng)（一）熱情接待對游客的投訴應(yīng)持歡迎態(tài)度，切不能冷漠處理對其訓(xùn)斥，誠懇、熱情的態(tài)度有助于氣氛的緩和。好的開頭有助于以后的工作順利開展，但也應(yīng)掌握一個限度，對其擺正自己的位置。（二）詳細(xì)了解要認(rèn)真傾聽每一個細(xì)節(jié)，要弄清楚事情的來龍去脈，在此過程中要適當(dāng)詢問（包括針對性的詢問），對有些投訴內(nèi)容要親自到現(xiàn)場察看、了解，事實(shí)是我們進(jìn)行處理的依據(jù)。認(rèn)真傾聽也反映我們的工作態(tài)度。（三）認(rèn)真記錄例如游客投訴的內(nèi)容是規(guī)范化管理的一個基本要求。記錄有幾個作用，一個給機(jī)關(guān)處理人一個明確的內(nèi)容，方便其處理。二是作為處理完畢的證據(jù)。三是通過記錄分析了投訴分布的情況，及時作出相應(yīng)的