服務(wù)員前廳標(biāo)準(zhǔn)規(guī)章核心制度

-服務(wù)員前廳規(guī)章制度一、福利待遇1．

職員面試合格后試崗期七天，假如雙方相互認(rèn)可后，享受崗位基礎(chǔ)工資，具體示各崗位基礎(chǔ)情況而定；不然按天天10元算基礎(chǔ)工資結(jié)算。新職員進(jìn)店試用期為30天，假如有經(jīng)驗(yàn)服務(wù)員10天后有分成，沒(méi)有經(jīng)驗(yàn)職員20天后有分成。2．

在要求各項(xiàng)促銷中分成獎(jiǎng)勵(lì)，譬如：酒水和要求達(dá)成營(yíng)業(yè)額度均可享受；3．

在工作滿十二個(gè)月后可享受基礎(chǔ)工資加100元獎(jiǎng)勵(lì)，4．

每個(gè)月享受一天公休假50元全勤獎(jiǎng)勵(lì)，5．

對(duì)年滿六個(gè)月職員春節(jié)給7天有薪假；6．

提供職員食宿，依據(jù)需要當(dāng)?shù)芈殕T可示情況而定不提供住宿；7．

每個(gè)月開展一次全方面服務(wù)考評(píng)包含服務(wù)技能、禮貌禮儀、微笑服務(wù)、服務(wù)推銷等，對(duì)于考評(píng)表現(xiàn)優(yōu)異職員給不少于50元餐費(fèi)獎(jiǎng)勵(lì)；8．

每六個(gè)月評(píng)選一次優(yōu)異職員，由全員進(jìn)行評(píng)選得出，并進(jìn)行不少于100元獎(jiǎng)勵(lì)；二、前廳工作制度1.班前制度1.1職員上班前需著裝整齊接收班前培訓(xùn)1.2.職員需按時(shí)上下班，上班期間不許可干和工作無(wú)關(guān)事情1.3.職員必需遵守上下班按時(shí)準(zhǔn)點(diǎn)規(guī)范要求，并接收上級(jí)監(jiān)督檢驗(yàn)。1.4.攜帶包裹離開餐廳時(shí)應(yīng)主動(dòng)出示，自覺(jué)接收同事和上級(jí)檢驗(yàn)。1.5.除授權(quán)攜帶物品，如個(gè)人必需品外，其它任何物品嚴(yán)禁帶出餐廳。2．工作時(shí)間2.1.職員應(yīng)遵守餐廳制度，在餐廳要求上班時(shí)間前抵達(dá)崗位作好準(zhǔn)備工作。2.2.職員必需依據(jù)部門安排班次上班，需要變更班次，須先取得部門責(zé)任人許可。2.3.工作時(shí)間不得擅離職守或遲到、早退。2.4.下一班職員沒(méi)有按時(shí)接班，當(dāng)班職員應(yīng)立即匯報(bào)主管，但不得私自離崗。2.5.職員下班后無(wú)公事，應(yīng)在30分鐘內(nèi)離開餐廳。2.6.服務(wù)過(guò)程中做到輕、快、穩(wěn)自然熟練，和客人同行不能搶行，更不能從客人中間穿行，在通道左側(cè)行走，讓客人先行。2.7．上班期間不得大聲喧嘩，不講粗話，同事之間相互尊敬。2.8．對(duì)來(lái)賓要一視同仁，不得因?yàn)榇┲?、相貌?xí)慣歧視客人。2.9．嚴(yán)禁在客人面前做出剔牙、掏鼻孔、抓癢、打哈欠、伸懶腰、飲酒、吸煙、吃口香糖等不文雅動(dòng)作。3.0．使用電話親切溫和、主動(dòng)問(wèn)好、上班不打接私人電話。3.1．工作期間精力集中、不準(zhǔn)串崗、脫崗，假如上班時(shí)間職員私自外出發(fā)生意外，餐廳慨不負(fù)責(zé)。三、前廳獎(jiǎng)懲制度3.獎(jiǎng)勵(lì)獎(jiǎng)勵(lì)包含加薪和行政嘉獎(jiǎng)兩種。1.職員在工作期間能主動(dòng)發(fā)揚(yáng)服務(wù)帶頭作用，受到當(dāng)值責(zé)任人肯定給于不少于10元獎(jiǎng)勵(lì)。2.職員工作認(rèn)真、負(fù)責(zé)受到領(lǐng)導(dǎo)表彰給于20元獎(jiǎng)勵(lì)。3.職員在服務(wù)期間受到不一樣客人表彰超出三次給于50元獎(jiǎng)勵(lì)。4.職員在服務(wù)過(guò)程中有拾金不昧主動(dòng)上交給于不少于50元獎(jiǎng)勵(lì)。5.職員在工作中提出對(duì)餐廳有建設(shè)性意見(jiàn)或有發(fā)展性提議經(jīng)實(shí)踐證實(shí)可行給于60元獎(jiǎng)勵(lì)。6.對(duì)本職員作敬業(yè)職守并得到同事認(rèn)可職員十二個(gè)月后給于進(jìn)修或進(jìn)升機(jī)會(huì)。4.懲戒形式和細(xì)則1.職員在點(diǎn)名前無(wú)故未到，按遲到10分鐘以內(nèi)罰款5元，10分鐘以上30分鐘以內(nèi)處罰款10元，30分鐘以上根據(jù)礦工處理，并處罰金20元。每個(gè)月遲到、早退、晚來(lái)總和不能超出四次，不然記曠工一天；每個(gè)月超出六次直接開除并處罰金300元。2.不許可留長(zhǎng)指甲、戴耳環(huán)和戒指，涂指甲油，男職員頭發(fā)兩側(cè)不能遮耳，前不能超出眉毛，后不能超出襯衣衣領(lǐng)，違者罰款5元。3.上班時(shí)間不許可交頭接耳，站姿倚墻、抓耳等不文雅小動(dòng)作，違者第一次給于警告，不改過(guò)者罰款10元。4.上班時(shí)間不許可打接私人電話、抽煙、唱歌、喝酒、睡覺(jué)、玩撲克等有損服務(wù)形象行為，違者第一次給于警告，第二次給于20元罰款。5.上班時(shí)間不許可串崗，打鬧、嘻嘻哈哈等給客人造成不良映像行為，違者警告一次，還不改者給于15元罰款。6.職員上班時(shí)間在公區(qū)內(nèi)吵架或在客人面前吵架給于100元罰款，并給于開除處理。7.職員在上班時(shí)間拒不服從部長(zhǎng)或主管調(diào)動(dòng)分配將給于罰款50元處理。8.職員服務(wù)期間遭到客人有針對(duì)性服務(wù)投訴，給于當(dāng)值雅間服務(wù)員罰款100元。9.職員在服務(wù)期間因?yàn)椴粷M和客人吵架罰款100元，第二次給于開除處理。10.傳菜員傳錯(cuò)菜，服務(wù)員上到自己桌上，傳菜員罰款30元，服務(wù)員罰款20元。11.不管何種原因造成客人跑單，由所負(fù)責(zé)雅間服務(wù)員根據(jù)原價(jià)賠償。12.未到下班時(shí)間或未經(jīng)經(jīng)理同意下班離崗罰款20元。13.有意拿走客人遺漏物品不上交者一經(jīng)發(fā)覺(jué)給于200元處罰。14.客人走后發(fā)覺(jué)服務(wù)員在包廂偷吃客人剩下菜品口頭警告一次，不改者罰款50元，在菜品沒(méi)有上到客人桌面時(shí)服務(wù)人員偷吃給于100元罰款。15.任何職員不許可私自動(dòng)用酒店電話或其它公共財(cái)產(chǎn)，違者罰款10元。16.任何職員無(wú)意損壞餐廳財(cái)產(chǎn)按進(jìn)價(jià)賠償，有意損壞者給于出售價(jià)十倍賠償。17.不接收管理，頂撞上司罰款100元。18.在團(tuán)體內(nèi)部散布謠言，調(diào)拔離戒，影響團(tuán)結(jié)給于口頭嚴(yán)厲警告一次，如不改過(guò)者罰款100元并給于開除處理。19.聚眾打架斗毆者、事端提議者、主動(dòng)動(dòng)手者、找第三方幫助者開除處理并扣發(fā)全部工資、獎(jiǎng)金、押金，情節(jié)嚴(yán)重者送交公安機(jī)關(guān)處理。20.對(duì)工作不責(zé)任人，偷奸?；?、消極怠工者給于留崗觀察30天并處罰金50元，如若未改者直接開除。21.道德敗壞、搬弄是非、煽動(dòng)職員、亂搞男女關(guān)系直接開除并扣發(fā)全部工資、獎(jiǎng)金、押金、情節(jié)嚴(yán)重交公安機(jī)關(guān)處理。四、前廳衛(wèi)生管理制度1.

雅間室內(nèi)物品按要求擺放整齊，臺(tái)面必需潔凈整齊。2.

雅間內(nèi)全部硬件設(shè)施，必需保持潔凈完好無(wú)損。3.

雅間內(nèi)不能有異味，雜物和私人物品（只許可放一小手包），夏季不能有蒼蠅和其它飛蟲。4.

服務(wù)員個(gè)人衛(wèi)生間同室內(nèi)衛(wèi)生一樣標(biāo)準(zhǔn)。5.

公共場(chǎng)所必需保持潔凈，個(gè)人物品要妥善保管。6.

保潔物品擺放整齊、墻壁地面、便池、手盆保持潔凈無(wú)水漬。7.

服務(wù)員要做到三勤，勤洗、勤換、勤檢驗(yàn)。五、前廳服務(wù)準(zhǔn)則1.二十字方針：儀表、微笑、問(wèn)候、讓路、起立、優(yōu)雅、關(guān)注、保潔、致歉、盡責(zé)；2.準(zhǔn)則釋義3.儀表：衣著整齊、發(fā)型規(guī)范、胸牌端正。

4.微笑：一直向和你眼光相遇客人微笑。5.問(wèn)候：迎面相逢或眼光相遇時(shí)應(yīng)立即熱情問(wèn)候。6.讓路：和客人相遇時(shí)要止步側(cè)身禮讓并致微笑和問(wèn)候。7.起立：客人來(lái)訪要主動(dòng)起立，微笑、問(wèn)候并熱忱服務(wù)。8.優(yōu)雅：動(dòng)作輕緩、言語(yǔ)低調(diào)、舉止得體。9.關(guān)注：提供服務(wù)做到保持觀察、預(yù)先發(fā)覺(jué)、提前滿足。10保潔：主動(dòng)拾撿煙頭紙屑等廢棄物，自覺(jué)恢復(fù)擺放不妥物品。11.致歉：為自己或同事失誤向客人真誠(chéng)道歉、立即補(bǔ)救，盡最大可能讓客人滿意和得到撫慰。12.盡責(zé)：服務(wù)行為有始有終，實(shí)施首問(wèn)負(fù)責(zé)制，要求遇事互不推委，果斷做到客人滿意或完全實(shí)現(xiàn)客人需求。

六、宿舍管理制度1.職員宿舍管理?xiàng)l例1.本職員宿舍樓一切設(shè)施屬酒店全部，職員不得損壞，損壞者按原價(jià)賠償。2.職員必需由正門進(jìn)入，未經(jīng)宿舍管理員許可任何人不得把東西搬離宿舍樓。

3.室內(nèi)設(shè)施不準(zhǔn)隨便移動(dòng)拆卸，一切日常見(jiàn)具要潔凈整齊有序，保持室內(nèi)整齊美觀。4.室內(nèi)不得張貼畫片、圖像，不得播放淫穢音像制品。5.不準(zhǔn)隨地吐談、不準(zhǔn)往窗外丟雜物，衛(wèi)生間要常常洗刷，垃圾簍須擱置在指定方位。

6.房間所住職員必需負(fù)責(zé)打掃衛(wèi)生，輪番值日，輪番清洗室內(nèi)廁所、沖涼房、洗手盆、陽(yáng)臺(tái)。7.職員所分配鎖匙只準(zhǔn)本人使用，不得私配或轉(zhuǎn)借她人，放假職員要把自己東西交托她人看管，以免丟失。8.不準(zhǔn)私自調(diào)換房間、床位，自己財(cái)物自己保管，任何人未經(jīng)主人同意不得私自動(dòng)用她人物品。9.注意節(jié)省用水、用電，人人全部當(dāng)監(jiān)督員，做到水龍頭有開相關(guān)，人離房間要關(guān)燈、關(guān)電。10.嚴(yán)禁使用電爐、電飯鍋，不準(zhǔn)私自接電線，第一次給于警告，經(jīng)教育再次違犯者罰款500元如引發(fā)其它事故由其當(dāng)事人負(fù)全部責(zé)任。預(yù)防火災(zāi)事故，確保公私財(cái)產(chǎn)不受損失。11.下水道因不注意衛(wèi)生而造成堵塞由責(zé)任人負(fù)擔(dān)其維修費(fèi)用，如無(wú)法明確責(zé)任則由所住房間職員平均分?jǐn)偂?2.宿舍水龍頭、電燈出現(xiàn)故障，應(yīng)立即匯報(bào)宿舍管理辦公室，如不匯報(bào)出現(xiàn)事故由該房職員負(fù)責(zé)；職員宿舍水電故障不得私自維修，造成后果由其當(dāng)事人負(fù)擔(dān)。13.嚴(yán)格遵守作息時(shí)間，宿舍嚴(yán)禁放高聲喇叭，不準(zhǔn)打麻將、打撲克、酗酒及大聲喧嘩，上下夜班職員要保持平靜。14.23點(diǎn)后嚴(yán)禁在異性宿舍內(nèi)逗留聊天，違反者給于嚴(yán)重處罰，并紀(jì)錄職員檔案。15.職員應(yīng)團(tuán)結(jié)一致，互諒互讓，不得吵架、打架、斗毆。16.職員交通工具要按指定地點(diǎn)停放，不準(zhǔn)停放在走廊和防火通道內(nèi)。17.加強(qiáng)宿舍衛(wèi)生、水電安全管理，每星期六宿舍檢驗(yàn)衛(wèi)生水電，每個(gè)月兩次對(duì)宿舍進(jìn)行全方面檢驗(yàn)、發(fā)覺(jué)違章線路立即拆除并追究其當(dāng)事人責(zé)任。18.嚴(yán)禁在宿舍區(qū)燃放煙花、爆竹，違者按安全管理?xiàng)l例處理。19．非本店職員嚴(yán)禁在宿舍逗留、留宿。如有特殊情況需經(jīng)理同意后宿舍管理員方可讓其進(jìn)入，不然一切后果有宿管員和該當(dāng)事人負(fù)責(zé)。20.宿舍實(shí)施室長(zhǎng)管理制度，室長(zhǎng)應(yīng)幫助宿舍管理員切實(shí)做好宿舍綜合管理工作，室長(zhǎng)由各宿舍選舉產(chǎn)生，室長(zhǎng)將是企業(yè)以后提拔管理人員優(yōu)先考慮對(duì)象。21．宿舍管理員必需加強(qiáng)廁所、水、電、管理區(qū)衛(wèi)生、財(cái)產(chǎn)安全管理。辦公室將不定時(shí)對(duì)其進(jìn)行抽查，發(fā)覺(jué)問(wèn)題將按情節(jié)嚴(yán)重進(jìn)行處罰。檢驗(yàn)時(shí)間：早晨9：25下午16：25晚上24：00

七、五講四美守則

---職員五講四美守則1.

講文明謙虛謹(jǐn)慎、講究秩序、珍惜公物、嚴(yán)于律己2.

講禮貌主動(dòng)熱情、得體大方、