物業(yè)公司客服中心工作手冊

客服中心

工作手冊

合肥東宇物業(yè)管理有限公司客服工作手冊章節(jié)號0、I

版本/修訂1/0

主題目錄

頁次1/2

目錄

1.客服中心崗位結(jié)構圖........................................................4

2.客服主管崗位職責..........................................................5

3.客服前臺崗位職責..........................................................6

4.辦公內(nèi)勤崗位職責..........................................................7

5.物業(yè)管理員崗位職責........................................................8

6.泳館主管..................................................................9

7.泳館前臺服務員...........................................................10

8.泳館救生員...............................................................11

9.辦公環(huán)境管理規(guī)范.........................................................12

10.員工儀容儀表管理規(guī)范....................................................13

11.員工行為舉止規(guī)范.........................................................14

12.員工語言使用規(guī)范........................................................15

13.員工電話使用規(guī)范........................................................16

14.員工接待客戶規(guī)范........................................................17

15.客服中心值班與交接班作業(yè)規(guī)程............................................19

16.入伙操作規(guī)程............................................................22

17.入住操作規(guī)程............................................................24

18.裝修管理規(guī)程............................................................26

19.樓宇巡查管理作業(yè)標準規(guī)程................................................28

20.違章處理作業(yè)標準規(guī)程....................................................32

21.來電、來訪操作規(guī)程......................................................36

22.投訴處理操作規(guī)程........................................................38

23.回復、回訪操作規(guī)程.......................................................40

24.與客戶溝通操作規(guī)程......................................................42

25.內(nèi)部溝通作業(yè)規(guī)程........................................................47

26.費用收取操作規(guī)程........................................................49

27.費用催繳操作規(guī)程........................................................50

28.費用管理作業(yè)規(guī)程........................................................51

29.特約服務操作規(guī)程........................................................52

30.重點戶管理操作規(guī)程......................................................53

31.鑰匙管理操作規(guī)程........................................................58

32.車位租賃操作規(guī)程........................................................62

33.數(shù)據(jù)統(tǒng)計及信息收集管理規(guī)程..............................................63

34.資料管理作業(yè)規(guī)程........................................................65

35.客戶滿意度調(diào)查作業(yè)規(guī)程..................................................68

36.社區(qū)文化活動管理標準作業(yè)規(guī)程............................................70

37.家政服務作業(yè)規(guī)程........................................................72

*口

合肥東宇物業(yè)管理有限公司客服工作手冊早不虧0、2

崗位取責之版本/修訂1/0

主題

客服中心崗位結(jié)構圖頁次1/1

客服中心崗位結(jié)構圖

客服主管

物

、，.收

刖內(nèi)

管

費

員

臺員

勤

合肥東宇物業(yè)管理有限公司客服工作手冊章節(jié)號1.1

崗位取責之版本/修訂1/0

主題

客服主管崗位職責頁次1/1

客服主管崗位職責

1.自覺遵守國家和省市的法律、法令、政策以及公司、管理處的各項規(guī)章制度；

2.負責本部門職責范圍內(nèi)的工作的策劃、監(jiān)督、指導；

3.負責每月向管理處主任（經(jīng)理）提交本部門工作計劃及工作總結(jié)；

4.負責對本部門員工進行定期、不定期考核，向主任提交本部門員工的工作績效報告；

5.堅守崗位，認真接待客戶，對客戶的投訴要耐心解釋、及時處理（一般在24小時內(nèi)處理完

畢）；投訴處理率達100%；

6.熟悉所轄物業(yè)樓宇的結(jié)構、樓宇的排列、單元數(shù)、戶數(shù)；管線的走向；各種設備的操作方

法和開關位置；樓宇和公共設施的維修養(yǎng)護要領和常見故障、常用維修方法；客戶的種類、

數(shù)量、居住人員情況；督促部門員工及時收繳管理費，收繳率達95%以上；；

7.熟悉有關物業(yè)、市容衛(wèi)生、綠化、治安、消防等管理規(guī)定，并能熟練運用；負責制訂所轄

物業(yè)管理服務工作計劃，監(jiān)督、指導、檢查本處綠化、治安、清潔等員工做好本職工作；

8.負責處理所轄物業(yè)內(nèi)重大違章、違法、違紀行為和重大突發(fā)事件；懂得發(fā)生火災、臺風、

治安案件時的應急處理辦法，并且能夠有效及時地組織、安排處理；

9.堅持定期詳細巡查所轄物業(yè)及其他部門工作，發(fā)現(xiàn)存在及潛在問題，及時安排、處理改進

有關工作；

10.負責指導、監(jiān)督員工建立健全管理檔案，定期查詢檔案情況，如有檔案不全或丟失情況,

應及時組織、安排解決；

11.完成上級領導交辦的其他任務。

*T七口

合肥東宇物業(yè)管理有限公司客服工作手冊早中節(jié)1.2

崗位取責之版本/修訂1/0

主題

客服前臺崗位職責頁次1/1

客服前臺崗位職責

1.認真接聽客戶電話、負責客戶的咨詢和回答以及報修登記工作；

2.負責將當天驗樓表上的工程維修問題及時統(tǒng)計并反饋給相關部門;

3.負責將每天的各項記錄、信息及時反饋給相關部門并跟蹤到位；

4.負責裝修手續(xù)的辦理、物業(yè)管理費的收繳；

5.負責部門及業(yè)/租戶檔案管理；

6.負責每天將匯總的信息上報給主管領導；

合肥東宇物業(yè)管理有限公司客服工作手冊章節(jié)號1.3

崗位取責之版本/修訂1/0

主題

辦公內(nèi)勤崗位職責頁次1/1

辦公內(nèi)勤崗位職責

1.擬訂管理處工作計劃、會議紀要、工作總結(jié)及其他全面性文件；

2.負責管理處的行政，固定資產(chǎn)的管理，辦公用品、維修材料、工具購買計劃的制定、發(fā)放

及接待工作；

3.做好管理處文書、檔案資料、信印、經(jīng)濟合同的管理和歸檔工作；

4.處理日常秘書工作，包括信件交換、公文的保密等，對管理處會議決定的事項負責監(jiān)督跟

Eki?

際；

5.做好上傳下達，溝通協(xié)調(diào)各部門之間的工作；

6.做好管理處考勤，準確編制工資發(fā)放表；

7.完成上級領導交辦的其他任務。

合肥東宇物業(yè)管理有限公司客服工作手冊章節(jié)號1.4

崗位取責之版本/修訂1/0

主題

管理員崗位職責頁次1/1

物業(yè)管理員崗位職責

1.學習有關法規(guī)、條例，熟悉本行業(yè)務知識和操作程序，依法管理，熱情服務，按章辦事；

2.堅守工作崗位，按時上下班，上班佩帶工作牌，熱情接待客戶，對客戶的投訴要耐心細致

地做好解釋工作，并及時進行調(diào)查處理，爭取有效投訴處理率達100%；

3.熟悉所轄物業(yè)樓宇的結(jié)構、樓座的排列、棟號、單元戶數(shù)，管線網(wǎng)絡，客戶的基本情況、

人員、數(shù)量、管理費、水電費的收費標準和計算方法，并做好本區(qū)域物業(yè)及相關收費工作；

4.協(xié)助辦理裝修手續(xù)，并負責檢查、督促客戶按裝修管理規(guī)定進行裝修，發(fā)現(xiàn)有違章現(xiàn)象要

及時責令停工整改；

5.參與所轄物業(yè)的驗收交接工作，辦理入住手續(xù)，發(fā)放鑰匙，負責陪同客戶驗收房屋，做好

記錄并安排維修工作，監(jiān)督維修工程按質(zhì)按量完成；

6.每天堅持上下午巡視管轄區(qū)域，監(jiān)督清潔、綠化、裝修違章等工作情況，發(fā)生問題，及時

處理，并通知有關負責人做好記錄匯報；

7.向客戶宣傳黨的方針政策，及時傳達上級和公司的各項通知、規(guī)定，并配合公安、社區(qū)做

好各項工作；

8.整理房屋檔案資料，將客戶檔案進行歸檔，及時更正檔案內(nèi)容，保證檔案內(nèi)容的時效性；

9.協(xié)助開展小區(qū)文化活動，搞好住宅區(qū)精神文明建設，定期回訪客戶，主動為他們排憂解難,

與客戶建立良好的關系；

10.完成上級領導交辦的其他任務。

*-Hf口

合肥東宇物業(yè)管理有限公司客服工作手冊早下節(jié)1.5

崗位職責之版本/修訂1/0

主題

游泳館主管崗位職責頁次1/1

泳館主管崗位職責

1.協(xié)理游泳池一切活動。

2.監(jiān)督游泳池綜合設施的清潔工作。

3.監(jiān)督救生員和服務員。

4.記錄游泳池運作數(shù)據(jù)，統(tǒng)計后上報公司領導。

5.負責游泳池水質(zhì)試驗，檢查循環(huán)系統(tǒng)。

6.必要時履行救生員職責。

7.完成上級領導交辦的其他工作任務。

合肥東宇物業(yè)管理有限公司客服工作手冊章節(jié)號1.6

崗位取責之版本/修訂1/0

主題

泳館前臺服務員崗位職責頁次1/1

泳館前臺服務員崗位職責

1.遵守公司和管理處各項規(guī)章制度，負責日常接待工作。

2.掌握會所的經(jīng)營方式，圓滿回答客戶的各類消費咨詢。

3.為客戶辦理各類消費的手續(xù)，業(yè)務要熟悉，態(tài)度要熱情，工作要細心，動作要敏捷，核算

要準確。

4.及時把客戶的資料整理存檔，進行有序管理。

5.妥善保管好各類票據(jù)、押金、消費卡，做到臺帳清楚，條理分明，杜絕因個人疏忽造成會

所損失。

6.定期向公司財務部交款，做好日收入報表、月收入報表。

7.保持前臺的環(huán)境整潔，營造健康溫馨氣氛。

8.協(xié)助服務員做好休息廳的遞茶送水服務工作。

9.嚴禁任何人借用營業(yè)款、嚴禁消費后賒帳、欠帳。

10.完成上級交辦的其他工作。

合肥東宇物業(yè)管理有限公司客服工作手冊章節(jié)號1.7

崗位取責之版本/修訂1/0

主題

泳館員崗位職責頁次1/1

泳館救生員崗位職責

1.負責游泳池的救生及保潔工作。

2.勤巡視池內(nèi)游泳者的動態(tài)，落實安全措施。

3.認真做好每天的清場工作。

4.負責游泳池水質(zhì)的測驗和保養(yǎng)及游泳場地的環(huán)境衛(wèi)生。

5.上班集中精神，救生臺不得空崗，無關人員不得進入池面。

6.對不會游泳者可作技術指導。

7.定時檢查更衣室，杜絕隱患。

8.救生員須全面掌握泳池消毒加藥技能，了解每種藥的性能、用藥量、用藥的頻度和加藥的

方式，做到合理科學，即要節(jié)約用藥又要保證水質(zhì)達標。

9.救生員須全面學習水泵房管理技能，按規(guī)定要求程序操作。

合肥東宇物業(yè)管理有限公司客服工作手冊早*下T七號□2.1

辦公避范之版本/修訂1/0

主題

辦公環(huán)境管理規(guī)范頁次1/1

辦公環(huán)境管理規(guī)范

1.保持辦公環(huán)境的安靜，不得大聲喧嘩；

2.保持辦公環(huán)境的干凈、整潔；

3.每天對辦公室進行一次清掃，每周對辦公室進行一次大掃除；

4.辦公室的煙灰缸中的煙蒂應隨時清理，一般不得超過三個；

5.保持辦公用品擺放整齊，不得存放與辦公無關的物品；

6.及時整理辦公室報紙，保持報紙的有效性和完整性；

7.保持辦公室文件柜內(nèi)的整齊，資料、文件擺放有序，保持文件的時效性;

8.愛護辦公用品和辦公設備，節(jié)約辦公用品，保持辦公用品的干凈；

9.控制空調(diào)的使用，30℃以上制冷，5℃以下制熱；

10.離開辦公室時應將座椅擺放整齊；

11.衛(wèi)生間應及時清理，保持空氣清新；

12.避免在工作時間接待私人來訪者，私人會客時間不得超過10分鐘；

13.辦公室電話原則上不得公話私用，接聽私人電話不得超過3分鐘；

14.下班前全面做好安全檢查后離開。

合肥東宇物業(yè)管理有限公司客服工作手冊章節(jié)號2.2

辦公規(guī)范之版本/修訂1/0

主題

員工儀容儀表管理規(guī)范頁次1/1

員工儀容儀表管理規(guī)范

1.著裝

1.1上班時間必須穿工作服，工作服要整潔，不許敞胸露懷，非工作需要不允許將衣袖、

褲管卷起，不允許將衣服搭在肩上；

1.2制服外衣衣袖、衣領不顯露個人衣物，制服外不顯露個人物品，服裝衣袋無過大過

厚的物品，袋內(nèi)物品不外露；

1.3上班統(tǒng)一佩帶工作牌；

1.4鞋襪整齊清潔，皮鞋顏色為深色，不允許穿鞋不穿襪，不允許穿高跟鞋，必須非工

作需要不允許打赤腳或穿雨鞋到處走。工作完畢應將鞋擦凈后離開；

1.5非特殊情況不允許穿背心、短褲、拖鞋；

1.6員工不允許戴有色眼鏡。

2.須發(fā)

2.1女員工前發(fā)不遮眼，長發(fā)要束扎，不梳怪異發(fā)型；

2.2男員工發(fā)長不超過衣領，不蓋耳，不留胡須；

2.3所有員工頭發(fā)應保持整潔；

2.4所有員工不允許剃光頭。

3.個人衛(wèi)生

3.1保持手部和指甲的干凈，指甲不允許超過指頭兩毫米，不涂有色指甲油；

3.2員工應經(jīng)常洗澡防汗臭，勤換衣服。衣服因工作而弄濕、弄臟后應及時換洗；

3.3上班前不允許吃有異味食品，保持口腔清潔，口氣清新；

3.4保持眼、耳清潔。

4.女員工可淡妝，不允許濃妝艷抹，避免使用味濃的化妝品。

5.上班前應注意檢查自己的儀表，上班時不能在客人面前或公共場所整理儀容儀表，必要

時應到衛(wèi)生間或工作間整理。

合肥東宇物業(yè)管理有限公司客服工作手冊章節(jié)號2.3

辦公規(guī)范之版本/修訂1/0

主題

員工行為舉止規(guī)范頁次1/1

員工行為舉止規(guī)范

1.服務態(tài)度

L1接待時熱情主動、微笑服務；

1.2在勸離客戶、客戶時要文明禮貌，并做好解釋工作；

1.3認真接受客戶的評價，對客戶投訴應耐心傾聽，并及時記錄處理。

2.行走

L1行走時不允許把手放入衣袋里，也不允許雙手抱胸或背手走路；

1.2在工作場合與他人同行時，不允許勾肩搭背，不允許同行時嬉戲打鬧；

L3行走時，不允許隨意與客戶搶道穿行；在特殊情況下，應向客戶示意后方可越行;

L4走路動作應輕快，非緊急情況不應奔跑、跳躍；

1.5手拉貨物行走時不應遮住自己的視線；

1.6與同事或客戶相遇時，應主動點頭示意。

3.就坐時姿態(tài)端正，不允許有以下幾種姿勢：

1.1坐在椅子上前俯后仰，搖腿蹺腳；

1.2在同事和客戶面前雙手抱著胸前，蹺二郎腿或半躺半坐；

1.3趴在工作臺上或把腳放于工作臺上；

1.4晃動桌椅，發(fā)出聲音。

4.其他行為

L1不允許隨地吐痰，亂扔果皮、紙屑；

1.2上班時間不允許吃零食，玩弄個人小物品或做與工作無關的事情；

1.3不允許在公共場所及客戶面前吸煙、掏鼻孔、掏耳朵、瘙癢、脫鞋、卷褲角衣袖、

伸懶腰、哼小調(diào)、打哈欠；

1.4到客戶家服務時，不允許做與工作無關的事情；

L5談話時，手指不能指對他人，手勢不宜過多，幅度不宜太大;

1.6不允許口叼牙簽到處走。

合肥東宇物業(yè)管理有限公司客服工作手冊章節(jié)號2.4

辦公規(guī)范之版本/修訂1/0

主題

員工語言使用規(guī)范頁次1/1

員工語言使用規(guī)范

1.問候語：您好、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了、您回來了；

2.歡迎語：歡迎您來***小區(qū)、歡迎您入住本小區(qū)、歡迎光臨；

3.祝福語：恭喜、祝您節(jié)日愉快、祝您圣誕快樂、祝您新年快樂、祝您生日快樂、祝您新

婚快樂、祝您新春快樂、恭喜發(fā)財；

4.告別語：再見、晚安、明天見、祝您一路平安、歡迎您下次再來；

5.道歉語：對不起、請原諒、打擾您了；

6.道謝語：謝謝、非常感謝；

7.應答語：是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒關系、這是我應該做的;

8.征詢語：請問您有什么事？我能為您做什么嗎？需要我?guī)湍鍪裁磫?？您有別的事嗎？

9.請求語：請您協(xié)助我們……、請您……好嗎？

10.商量語：……您看這樣好不好？

11.解釋語：很抱歉，****規(guī)定是這樣的；

12.基本禮貌用語10字：您好、請、謝謝、對不起、再見。

合肥東宇物業(yè)管理有限公司客服工作手冊早*下-Hr號口.2.5

辦公避范之版本/修訂1/0

主題

員工電話使用規(guī)范頁次1/1

員工電話使用規(guī)范

1.接聽電話

1.1鈴響三聲之內(nèi)，必須接聽電話；

1.2拿起電話，應清晰報道：“您好，東宇物業(yè)”；

1.3認真傾聽對方的電話事由，若需傳呼他人，應請對方稍候，然后輕輕擱下電話，去傳呼

他人；如對方有服務需求時，應將對方要求逐條記錄在案，并確認后詳細回答；

1.4通話完畢，應說：“謝謝，再見！”語氣平和，并在對方放下電話后再輕輕放下電話，

任何時候不得用力擲電話；

1.5接電話聽不懂對方語言時，應說：“對不起，請您用普通話，好嗎？”；

1.6中途若遇急事需暫時中斷與對方通話時，應先征得對方同意，并表示感謝，恢復與對方

通話時，切勿忘記向?qū)Ψ街虑福?/p>

1.7接聽電話時，聲調(diào)要自然、清晰，聲量不要過高，亦不要過低，以免對方聽不清楚。

2.撥打電話

1.1電話接通后，應首先向?qū)Ψ街乱詥柡?，如：“您好”，并作自我介紹；

1.2使用敬語，將要找的通話人姓名及要做的事交待清楚；

L3通話完畢，應說：“謝謝，再見”。

合肥東宇物業(yè)管理有限公司客服工作手冊早*下T七號□2.6

辦公避范之版本/修訂1/0

主題

員工接待客戶規(guī)范頁次1/2

員工接待客戶規(guī)范

1.為客戶提供服務時，應面帶微笑，給人以親切感；與客戶談話時，應聚精會神、注意傾聽,

給人以受尊重感；應坦誠待人，不卑不亢，給人以真誠感；應神色坦然、輕松、自信，給人

以寬慰感；應沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感；

2.對客戶要一視同仁,切忌有兩位客戶同時有事相求時，對一位客戶過分熱情或長時間傾談,

而冷待另一位客戶。當值時有客戶有事相求時，應立即放下手中工作，接待客戶；

3.在與客戶對話時，如遇另一客戶有事相求時，應點頭示意打招呼或請對方稍等，不能視而

不見，同時盡快結(jié)束談話招呼客戶；如時間較長，應說：“對不起，讓您久等了”；

4.勿與客戶開玩笑、打鬧或取外號；

5.客戶之間交談時，不要走近旁聽，也不要在一旁窺視客戶的行動；

6.對容貌體態(tài)奇特或穿著奇異服裝的客戶切忌交頭接耳或指手劃腳，更不許圍觀，不許背后

議論、模仿、譏笑客戶；

7.當客戶提出不屬于自己職責范圍內(nèi)的服務要求是，應盡可能為客戶提供力所能及的幫助，

切不可說“這與我無關”之類的話；

8.與客戶交談時，要全神貫注用心傾聽，要等對方把話說完，不要隨意打斷對方的談話，對

沒聽清楚的地方要禮貌地請對方重復一遍；

9.對客戶的問詢應盡量圓滿答復，若遇''不知道、不清楚”的事，應請示有關領導盡量答復

對方，不許以“不知道、不清楚”作答；回答問題要盡量清楚完整，不許不懂裝懂，模棱兩

可，胡亂作答；

10.需要客戶協(xié)助工作時，首先要表示歉意，并說：“對不起，打擾您了”；事后應對客戶

幫助或協(xié)助表示感謝；

11.對于客戶的困難，要表示關心、同情和理解，并盡力想辦法解決；

12.對于客戶質(zhì)詢無法解釋清楚時，應請上級處理，不許和客戶吵架；

13.當客戶搬運物品困難時，要主動幫忙，客戶表示感謝時，應說：“不用謝或不客氣，沒

關系”；

14.當遇到熟悉的客戶回來時，應說：“XX先生/小姐，您回來了”；

15.當客戶有事咨詢時，應熱情接待，并說：“有困難直說，但愿我能給您幫助”；當遇到

合肥東宇物業(yè)管理有限公司客服工作手冊早*下T七號□2.6

辦公規(guī)范之版本/修訂1/0

主題

員工接待客戶規(guī)范頁次2/2

客戶施以恩惠或其他好處時，應說：“謝謝您的好意，這是我們應該做的，請您理解”；

16.發(fā)覺自己和對方有誤解時，應說：“不好意思，可能誤會了”；

17.當發(fā)覺自己有失誤時，應立即說：“噢，對不起，我不是那個意思”；

18.對來咨詢辦事的客戶，工作人員應立即起立，神態(tài)熱情，主動問好：“先生/小姐，您好!

請問有什么事需要我們幫助的”；

19.當對方挑釁時，應說：“請尊敬我們的工作，先生/小姐”；

20、當遇到行動不便的客戶時，應主動上前攙扶；

21.與客戶交談時，應注意：

(1)對熟悉的客戶應稱呼其姓氏，如XX先生、XX小姐；

(2)與客戶對話時宜保持1米左右的距離，應使用禮貌用語；

(3)與客戶談話時，應專心傾聽客人的意見，眼神應集中，不浮游，不應中途隨意打

斷客戶的講話；

(4)應在不泄露管理處機密的前提下，圓滿答復客戶的問題，若有困難時應積極查找

有關資料或請示領導后答復客人，不可不懂裝懂；

(5)當客戶提出的要求超出服務范圍時，應禮貌回絕；

(6)在服務工作中，處理問題簡潔明快，不要拖泥帶水；

(7)與客戶打交道應遵循不卑不亢、坦誠自然、沉著穩(wěn)重的原則；

(8)任何時候都不得對客戶有不雅的行為或語言。

合肥東宇物業(yè)管理有限公司客服工作手冊章節(jié)號3.1

業(yè)務規(guī)程之版本/修訂1/0

主題

客服中心值班與交接班作業(yè)規(guī)程頁次1/3

客服中心值班與交接班標準作業(yè)規(guī)程

1.0目的

規(guī)范客服中心值班與交接班工作，確保向客戶提供優(yōu)質(zhì)的全天候服務。

2.0適用范圍

適用于客服中心值班與交接班工作的管理。

3.0職責

3.1客服中心主管負責安排值班與交接班工作及值班抽查工作。

3.2值班人員負責依照本規(guī)程進行值班與交接班工作。

4.0程序要點

4.1值班

4.1.1客服主管每月底前編制完成下月《客服中心值班安排表》，客服人員依據(jù)《客服中心

值班安排表》實施工作。

4.1.2正常的值班時間為早7：30—20：00；

4.1.3值班時的主要工作：

A接待客戶的有關咨詢；

B受理客戶的求助；

C協(xié)調(diào)、調(diào)度各部門協(xié)同處理突發(fā)事件。

4.1.4值班期間處理工作應遵循的原則：

A時效管理的原則；

B控制事態(tài)發(fā)展的原則；

C及時匯報的原則。

4.1.5管理員值班時的紀律：

A.值班視同正常上班，值班員須守崗位，不得擅離；

B.值班時發(fā)現(xiàn)問題要及時解決，疑難問題應報客服中心主管決定處理措施，重大問題

客服中心主管認為應報管理處主任決定的，應即時報告；

C.值班人員應在電話鈴響三聲內(nèi)接聽電話；

*-±ir

合肥東宇物業(yè)管理有限公司客服工作手冊早不虧3.1

業(yè)務規(guī)程之版本/修訂1/0

主題

客服中心值班與交接班作業(yè)規(guī)程頁次2/3

D.有事不能值班，須向客服中心主管請假，經(jīng)批準后，由客服中心主管安排其他人員頂

班，未批準前，不允許私自調(diào)班；

E.值班管理員應保證通訊設施的暢通。值班熱線電話原則上只允許接聽，不允許撥打。

4.1.6值班時的權力：

A.有權根據(jù)事態(tài)的發(fā)展調(diào)動其他部門人員工作的權力；

B.有權采取臨時有效的防護措施的權力。

4.1.7為確保管理服務質(zhì)量，管理處主任、客服中心主管、秩序維護部主管、設備管理部主

管在下班后或假期，不允許關手機，接到值班管理員的工作匯報后，應及時協(xié)助管理員

解決問題，必要時要趕回現(xiàn)場處理問題。

4.1.8值班管理員應將值班期間工作處理過程詳細的記錄在《值班記錄》中，《值班記錄》

不得撕頁，記錄不得涂改，記錄本用完后，由管理處統(tǒng)一保管。

4.2交接班

4.2.1接班：接班人員提前5分鐘趕到客服中心進行崗位交接工作；

4.2.1.1認真查閱上一班值班記錄，詢問上一班工作完成情況，如有需要繼續(xù)跟進的工作，

應記錄以便跟進；

4.2.L2檢查區(qū)域內(nèi)有無異常情況，發(fā)現(xiàn)有異常則要求交班人員做出解釋，并做好記錄；

4.2.1.3交接雙方在確認無誤后，在上一班值班記錄本上簽名，并開始值班。

4.2.2交班：交班人員在交班前15分鐘將公物擺放整齊有序，桌面、桌椅干凈無灰塵、無雜

物。

4.2.2.1認真做好記錄，收集整理好相關的工作證據(jù)；

4.2.2.2將未完成的工作如實向接班人員交待清楚；

4.2.23互相簽名后，方可離崗；

4.2.2.4一般情況下，交班人員應將本班的工作辦理完畢后再行交班，重要的工作未處理完

畢，不允許交班。

4.2.3客服中心主管每天上班時檢查值班記錄并簽名確認，值班人員應主動向主管匯報值班

工作情況。

*T七口

合肥東宇物業(yè)管理有限公司客服工作手冊早中節(jié)3.1

業(yè)務現(xiàn)程之版本/修訂1/0

主題

客服中心值班與交接班作業(yè)規(guī)程頁次3/3

4.3本規(guī)程作為客服中心員工績效考評的依據(jù)之一。

5.0記錄

《交接班記錄表》

合肥東宇物業(yè)管理有限公司客服工作手冊章節(jié)號3.2

業(yè)務規(guī)程之版本/修訂1/0

主題

入伙操作規(guī)程頁次1/2

入伙操作規(guī)程

1.0目的

規(guī)范辦理入伙手續(xù)，確保客戶順利入伙。

2.0適用范圍

適用于所轄小區(qū)物業(yè)客戶入伙手續(xù)的辦理。

3.0職責

3.1客服中心具體負責辦理客戶入伙手續(xù)；

3.2財務人員負責核收各項應繳費用；工程人員和物管人員負責陪同客戶對房屋進行驗收,

并填寫《入伙房屋驗收表》；如有整改項目，則分項匯總后及時傳送項目整改小組。

4.0程序

4.1客戶入伙工作流程圖

銷售部發(fā)入伙通知書

業(yè)主備齊入伙資料

銷售部進行客戶身份確認

銷售部辦理產(chǎn)權登記申請手續(xù)

財務部開發(fā)交款處結(jié)清房款、維修基金、物管費等費用

客服中心金行確認，簽訂前期物業(yè)管理協(xié)議、業(yè)主臨時公約等

客服中心發(fā)放鑰匙及相關物品

業(yè)主在物業(yè)工程人員陪同下進行房屋驗收

填寫驗收表（有無問題）

合肥東宇物業(yè)管:生有限公司客服工作手冊章節(jié)號3.2

業(yè)務規(guī)程之版本/修訂1/0

主題

入伙操作規(guī)程頁次2/2

有整改問題，能立即整改的立即現(xiàn)場整改，不能立即整改的留下業(yè)主的鑰匙進一步整改

4.2相關注意事項

4.2.1入伙資料包括：購房合同復印件（存檔），業(yè)主身份證原件，業(yè)主身份證復印件（存

檔）、業(yè)主家人身份證復印件各一份，業(yè)主和家人照片各一張，各項交費收據(jù)，非業(yè)主前來

辦理需公證的委托書、代辦人身份證原件和復印件一份。

4.2.2集中入伙崗位配置：接待登記崗，資料預驗崗，簽約崗，資料審核崗，物業(yè)開票收費

崗，驗房崗，鑰匙領取崗，房屋整改崗。集中入伙需項目各部門全力配合。

4.2.3零星入伙則由客服中心單獨協(xié)調(diào)辦理。

4.2.4履行完每一程序，工作人員均需在《入伙程序表》相應欄目處上簽名。

4.2.5客服中心在其過程中發(fā)放的所有物品，均需有業(yè)主的領用記錄。

5.0相關記錄

《入伙程序表》（按集團的用）

《入伙物品領用一覽表》

《房屋驗收表》

《入伙返修項目表》

合肥東宇物業(yè)管理有限公司客服工作手冊章節(jié)號3.3

…業(yè)務規(guī)程之版本/修訂1/0

卜必入住操作規(guī)程

頁次1/2

入住操作規(guī)程

1.0目的

規(guī)范配套設施登記、開通手續(xù)，確?？蛻繇樌胱　?/p>

2.0范圍

適用于所轄小區(qū)業(yè)主入住時相關配套設施的順利開通辦理。

3.0職責

客服中心具體負責做好登記、聯(lián)系各相關工作人員并在必要時積極協(xié)助。

各外聯(lián)單位具體負責各項設施的實施開通。

4.0程序

4.1開通天然氣、安裝可視對講、更換鎖芯工作流程圖

（客彳裝修竣工驗收完畢并經(jīng)確認后）

客戶提出煤氣點火、安裝可視對講、更換鎖芯等要求-------

在客服中心預約登記，明確時間并告之注意事項

客服中心通知煤氣公司等相關單位在約定時間來到

在約定時間操作

有問題，確定責任方，限期整改

檢查管道或線路

無問題

實施點火或安裝

已開通客戶由外聯(lián)單位與客服中心人員共同確認后，做好記錄以便統(tǒng)計入住率

合肥東宇物業(yè)管理有限公司客服工作手冊章節(jié)號3.3

業(yè)務規(guī)程之版本/修訂1/0

主題

入住操作規(guī)程頁次2/2

4.2開通寬帶工作流程圖

（客戶裝修竣工驗收完畢并簽名）

客戶提出開通要求

在客服中心預約登記

客服中心定期向?qū)拵Ч景l(fā)出申請名單

未開通，查明

寬帶公司與客戶約定時間上門開通責任，限期整改

客戶確認

5.0相關記錄

《入住登記表》

《常居人員登記表》

《家庭成員登記表》

合肥東宇物業(yè)管理有限公司客服工作手冊章節(jié)號3.4

業(yè)務規(guī)程之版本/修訂1/0

主題

裝修管理規(guī)程頁次1/2

裝修管理規(guī)程

L0目的

通過對客戶裝修過程的控制，確保裝修符合規(guī)定要求。

2.0適用范圍

適用于客戶入住后進行裝修的全部過程。

3.0職責

3.1對管理處進行不定期的裝修檢查。

3.2管理處負責辦理具體的裝修手續(xù)并進行裝修過程的管理。

3.3管理處負責一般裝修方案的審批。

4.0程序要點

4.1裝修申報

4.1.1裝修方案的審批。業(yè)主裝修前需填寫房屋裝修的審批表，將擬定裝修方案及相關資料

（含相關管線圖紙）報管理處審批。

4.1.2無違反相關規(guī)定的一般裝修方案（如：結(jié)構、管線、外觀的變更、防水層的破壞等），

管理處可進行審批。

4.1.3結(jié)構、管線、外觀等有重大變動的裝修，管理處需將相關資料報公司工程部審批。

4.1.4裝修施工單位的審查。業(yè)主裝修前攜帶裝修施工單位營業(yè)執(zhí)照、資質(zhì)證書、施工人員

身份證明等資料報管理處審批。管理處對相關資料進行審查。

4.2辦理施工許可證。裝修方案審批合格，裝修施工單位審查合格后，管理處與業(yè)主簽定《房

屋裝修管理協(xié)議書》，按照規(guī)定辦理裝修施工許可證及裝修施工人員出入證等相關手續(xù)。

4.3裝修施工過程的管理

4.3.1裝修過程中，管理處負責裝修管理的人員每天檢查裝修情況，嚴格按裝修所申報的內(nèi)

容與標準檢查，發(fā)現(xiàn)有違反規(guī)定的，按相關規(guī)定要求業(yè)主整改，對于拒不執(zhí)行的，可根據(jù)《住

宅室內(nèi)裝飾裝修管理辦法》及《業(yè)主臨時公約》中相關規(guī)定執(zhí)行。

4.3.2房屋裝修完畢，管理處按裝修申請內(nèi)容及協(xié)議中約定的相關標準進行驗收，對于不符

合要求的，督促業(yè)主及時改正后再進行驗收。

4.3.3從驗收合格之日起一個月內(nèi)管理處對裝修情況復驗。

*T七口

合肥東宇物業(yè)管理有限公司客服工作手冊早節(jié)節(jié)3.4

業(yè)務規(guī)程之版本/修訂1/0

主題

裝修管理規(guī)程頁次2/2

4.3.4對裝修檔案的管理應放入業(yè)主檔案內(nèi)，保存期至業(yè)主搬遷后。

5.0相關記錄

《裝修前確認表》

《房屋裝飾裝修申請表》

《房屋裝飾裝修竣工巡查表》

合肥東宇物業(yè)管理有限公司客服工作手冊章節(jié)號3.5

、，丫業(yè)務現(xiàn)程之版本/修訂1/0

王祖樓宇巡查管理標準作業(yè)規(guī)程

頁次1/5

樓宇巡查管理標準作業(yè)規(guī)程

1.0目的

規(guī)范樓宇巡查工作，保障小區(qū)正常的工作和生活秩序。

2.0適用范圍

適用于客服中心的樓宇巡查工作。

3.0職責

3.1客服中心主管負責樓宇巡查的組織、管理工作。

3.2客服中心管理員負責依照本規(guī)程實施樓宇巡查工作。

4.0程序要點

4.1客服中心主管應于每月月底制定下月的巡查樓宇工作方案，內(nèi)容應包括責任區(qū)域的巡查

安排及巡查的內(nèi)容等。

4.2樓宇巡查的內(nèi)容

治安隱患的巡查。

公共設施設備安全完好狀況的巡查。

清潔衛(wèi)生狀況的巡查。

園林綠化維護狀況的巡查。

裝修違章的巡查。

消防違章的巡查。

利用巡查機會與客戶溝通。

4.3樓宇巡查的方法應包括“看”、“聽”、“摸”、“聞”、“調(diào)查了解”等。

4.3.1“看”：通過觀察來發(fā)現(xiàn)樓宇管理服務中存在的問題。

4.3.2“聽”：從設施設備運行的聲音判斷是否有故障。

合肥為S宇物業(yè)管理有限公司客服工作手冊章節(jié)號3.5

業(yè)務規(guī)程之版本/修訂1/0

主題

樓宇巡查管理標準作業(yè)規(guī)程頁次2/5

4.3.3“摸”：通過用手觸摸感覺設施設備的使用狀況。

4.3.4“聞”：通過異常氣味來判斷是否有故障或事故。

4.3.5“調(diào)查了解”：向客戶或員工調(diào)查樓宇及公共設施設備的使用狀況和了解客戶對我們

的服務有什么意見和建議。

4.4房屋本體巡查的工作要領

4.4.1檢查水電表。檢查水電表是否處于正常工作狀態(tài)，記錄損壞的水電表情況。當水表在

無人居住的情況下運轉(zhuǎn)時應關上該單位閘閥，預防水浸事故，并在該單位門品貼上相關告示;

當發(fā)現(xiàn)電表異常運轉(zhuǎn)（如倒轉(zhuǎn)、有盜電嫌疑）時，應在《巡查登記表》中予以記錄并及時報

告客服中心主管。

4.4.2巡查樓梯間：

走廊燈、樓梯燈是否正常，門、窗是否處于完好狀態(tài)；

檢查梯間墻身、天花是否出現(xiàn)剝落、脫漆，墻、地面瓷片是否完整無損；

檢查消防栓是否標識完好、配件齊全；滅火器是否有漏氣或過期、失效現(xiàn)象;

防火門是否關閉；

消防安全疏散是否完好；

消防疏散通道是否堵塞；防盜預警設施及消防報警設施是否完好；

檢查衛(wèi)生狀況是否良好。

4.4.3巡查電梯：

檢查電梯的運行是否平穩(wěn)，是否有異常響動；

檢查安全標識是否完好，電梯按鈕等配件是否完好；

檢查照明燈及安全監(jiān)控設施是否完好；

檢查衛(wèi)生狀況是否良好。

4.4.4巡查門廳、樓道：

檢查各類安全標識是否完好；

檢查公共設施和照明燈及垃圾箱是否完好；

檢查衛(wèi)生狀況是否良好。

合肥東宇物業(yè)管理有限公司客服工作手冊章節(jié)號3.5

業(yè)務規(guī)程之版本/修訂1/0

主題

樓宇巡查管理標準作業(yè)規(guī)程頁次3/5

4.4.5巡查中發(fā)現(xiàn)梯間彌漫石油氣味、焦味時應立即對相關單位進行調(diào)查，當原因不明時應

立即告知安全部進行檢查。

4.5公共設施設備巡查的工作要領

4.5.1巡查水、電、氣、通訊設施：

檢查室外設施有無破損現(xiàn)象，各種管線有無滲、漏、滴、冒現(xiàn)象；

檢查室外設施有無生銹、脫漆現(xiàn)象，標識是否完好；

檢查室外消防設施是否配件齊全、標識完好；

4.5.2巡查公共設施：

檢查雕塑小品是否完好，是否有安全隱患；

檢查兒童游樂設施是否完好，有無安全隱患；

檢查綠地、綠籬、喬灌木是否有枯死、霉病現(xiàn)象，是否有黃土裸露現(xiàn)象，長勢是否良好。

4.5.3巡查道路、休閑場所：

檢查設施設備是否完好，是否有違章占用現(xiàn)象；

檢查標識、路牌、警示牌是否完好；

檢查各類雨、污水井蓋是否完好，照明燈、裝飾燈是否齊全;

檢查衛(wèi)生狀況是否完好；

4.5.4巡查停車庫、停車場：

檢查防盜設施是否完好；

檢查停放的車輛是否有損傷現(xiàn)象；

檢查各類標識是否完好無損；

檢查衛(wèi)生狀況是否良好。

4.6巡查周邊環(huán)境：

檢查小區(qū)內(nèi)及小區(qū)外周邊是否有亂張貼、亂拉線等現(xiàn)象。

檢查是否有損壞公共設施、違章制造噪音、污染環(huán)境、高空拋物現(xiàn)象。

合肥東宇物業(yè)管理有限公司客服工作手冊章節(jié)號3.5

業(yè)務規(guī)程之版本/修訂1/0

主題

樓宇巡查管理標準作業(yè)規(guī)程頁次4/5

檢查是否有違章飼養(yǎng)家禽家畜等現(xiàn)象。

檢查小區(qū)內(nèi)及小區(qū)外周邊衛(wèi)生狀況是否良好。

4.7巡查違章裝修：詳見《裝修管理標準作業(yè)規(guī)程》。

4.8巡查空置房、空關房：詳見《空置房、空關房管理標準作業(yè)規(guī)程》。

4.9對巡查中發(fā)現(xiàn)問題的處理要領：

管理員巡查時發(fā)現(xiàn)有上述問題出現(xiàn)時，如本人能進行規(guī)勸、阻止、處理的，予以解決；

不能及時解決的，將問題記錄在《巡查記錄表》中，并報告客服中心主管?？头行闹鞴芤?/p>

情況按下列情況處理：屬公共設施設備破損丟失的，按《報修管理標準作業(yè)規(guī)程》處理；屬

管理處其他部門員工工作不力造成的，應通知其他相關部門主管前住處理。在巡查中發(fā)現(xiàn)的

問題應及時解決；屬客戶違章造成的問題，應按《客戶違章處理標準作業(yè)規(guī)程》處理。對

巡查中發(fā)現(xiàn)的重大問題，客服中心主管應及時向管理處主任匯報，由管理處主任處理

巡查中發(fā)現(xiàn)問題處理完畢后客服中心管理員應現(xiàn)場驗證，處理的過程和驗證的結(jié)果均應有完

整的記錄，并經(jīng)相關人員簽字認可。

4.10《巡查記錄表》每月25日前匯總由客服中心歸檔保存年。

4.11本規(guī)程執(zhí)行情況作為相關員工績效考評的依據(jù)之一。

5.0相關記錄

1.《巡查記錄表》

2.《巡查統(tǒng)計表》

合肥東宇物業(yè)管理有限公司客服工作手冊早F寧3.6

業(yè)務規(guī)程之版本/修訂1/0

主題

違章處理標準作業(yè)規(guī)程頁次1/4

違章處理標準作業(yè)規(guī)程

1.0目的

規(guī)范客戶違章處理工作，維護大多數(shù)客戶的利益，保持小區(qū)良好的環(huán)境和秩序。

2.0適用范圍

適用于物業(yè)管理處管轄范圍內(nèi)的客戶違章事件的處理。

3.0職責

3.1管理處主任負責客戶重大違章事件的處理。

3.2客服中心主管負責客戶一般違章事件的處理。

3.3客服中心管理員協(xié)助主管進行客戶違章事件的處理。

3.4各部門員工負責客戶各類違章行為的規(guī)勸工作。

4.0程序要點

4.1違章處理的原則。

4.L1以勸導、教育為主的原則。

4.1.2慎用處罰的原則。

4.1.3取得業(yè)主委員會支持后再進行處罰的原則。

4.1.4實施處罰以贏得大多數(shù)客戶的認可的原則。

4.1.5規(guī)勸為主、處罰為輔的原則。

4.1.6處理盡量不傷和氣，事后主動緩和關系的原則。

4.2常見客戶違章現(xiàn)象

4.2.1違反裝修管理規(guī)定的現(xiàn)象：

4.2.1.1擅自改變房屋建筑及其設施設備的結(jié)構、外觀（含外墻、外門窗、陽臺等部位設施

的顏色、形狀和規(guī)格）、設計用途、功能和布局；

4.2.1.2對房屋的內(nèi)外承重墻、柱、梁、板進行違章鑿、拆、搭建；

4.2.1.3擅自拆除、改造供電、供水、供氣、通訊、排水、排污、消防等公用設施；

4.2.1.4擅自在門窗安裝網(wǎng)、罩、廣告牌破壞房屋整體外觀；

4.2.1.5擅自拆除地漏蓋和向地漏傾倒雜物；

*T七口

合肥東宇物業(yè)管理有限公司客服工作手冊早節(jié)節(jié)3.6

業(yè)務現(xiàn)程之版本/修訂1/0

主題

違章處理標準作業(yè)規(guī)程頁次2/4

4.2.1.6其他違反裝修管理規(guī)定的行為。

4.2.2