客服部的年度工作總結(jié)（9篇）

第第頁客服部的年度工作總結(jié)（必備9篇）不知不覺中,工作都快結(jié)束了,回頭看看本身的工作,想必會有很多感慨,這個時候,工作總結(jié)是最緊要的,不能掉隊!你看到的全部工作總結(jié)都是什么樣子？以下是我為大家收集整理的客服部的年度工作總結(jié)，多篇可選，歡迎閱讀、借鑒并下載。客服部的年度工作總結(jié)第1篇20xx年度，我客服部在公司領(lǐng)導(dǎo)的大力支持和各部門的團結(jié)合作下，在部門員工努力工作下，認(rèn)真學(xué)習(xí)物業(yè)管理基本學(xué)問及崗位職責(zé)，熱誠接待業(yè)主，積極完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項工作，辦理手續(xù)適時、服務(wù)詳細，報修、投訴、回訪等業(yè)務(wù)服務(wù)盡心盡力催趕處理妥當(dāng)，順當(dāng)完成了年初既定的各項目標(biāo)及計劃。截止到20xx年12月19日共辦理交房手續(xù)312戶。辦理二次裝修手續(xù)171戶，二次裝修驗房126戶，二次裝修已退押金106戶。車位報名218戶。以下是緊要工作任務(wù)完成情況及分析：一、日常接待工作每日填寫《客戶服務(wù)部值班接待紀(jì)錄》，記錄業(yè)主來電來訪投訴及服務(wù)事項，并協(xié)調(diào)處理結(jié)果，適時反饋、電話回訪業(yè)主。累計已達上千項。二、信息發(fā)布工作本年度，我部共計向客戶發(fā)放各類書面通知約20多次。運用xxx發(fā)送通知累計968條，做到通知擬發(fā)適時、詳盡，表述清楚、用詞精準(zhǔn)，同時積極搭配通知內(nèi)容做好相關(guān)解釋工作。三、業(yè)主遺漏工程投訴處理工作20xx年8月18日之前共發(fā)出86份遺漏工程維護和修理工作聯(lián)系單，開發(fā)公司工程部維護和修理完成回單28份，完成率32%。8月18日以后共遞交客戶投訴信息日報表40份，投訴處理單204份。開發(fā)公司工程部維護和修理完成回單88份，業(yè)主投訴報修維護和修理率43%。我部門回訪78份，回訪率89%，工程維護和修理充足率70%。四、地下室透水事故處理工作20xx年8月4日地下室透水事故共造成43戶業(yè)主財產(chǎn)損失。在公司領(lǐng)導(dǎo)的指揮下，我客服部第一時間聯(lián)系業(yè)主并為業(yè)主盤點受損物品，事后又積極參加搭配與業(yè)主談判，并發(fā)放置換物品及折抵補償金。五、入戶服務(wù)看法調(diào)查工作我部門工作人員在完成日常工作的同時，積極走進小區(qū)業(yè)主家中，搜集各類客戶對物業(yè)管理過程中的看法及建議，不斷提高世紀(jì)新筑小區(qū)物業(yè)管理的服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)水平。截止到20xx年12月19日我部門對小區(qū)入住業(yè)主進行的入戶調(diào)查走訪38戶，并發(fā)放物業(yè)服務(wù)看法表38份。調(diào)查得出小區(qū)業(yè)主對我部門的接待工作的充足率達90%，接待電話報修的充足率達75%，回訪工作的充足率達80%。六、建立健全業(yè)主檔案工作已完善及更新業(yè)主檔案312份，并持續(xù)補充整理業(yè)主電子檔案。七、幫助政府部門完成的工作幫助三合街派出所對入住園區(qū)的業(yè)主進行人口普查工作。為10戶業(yè)主辦理了戶口遷入手續(xù)用的社內(nèi)戶口變更證明。八、培訓(xùn)學(xué)習(xí)工作在物業(yè)公司楊經(jīng)理的多次親自現(xiàn)場引導(dǎo)下，我部門從客服人員最基本的形象建立，從物業(yè)管理最基本的概念，到物業(yè)人員的溝通技巧，到物業(yè)管理的各個環(huán)節(jié)工作，再結(jié)合相關(guān)的法律法規(guī)綜合學(xué)問，進行了較為系統(tǒng)的培訓(xùn)學(xué)習(xí)。部門員工由一個思想認(rèn)得不足、對工作沒有激情的隊伍引導(dǎo)成一個對公司充分憧憬，對行業(yè)進展和自身成長充分希望的團隊；把部門員工由一個對物業(yè)管理學(xué)問把握空白培訓(xùn)成一個具肯定物業(yè)管理常識的團隊。工作中存在的不足、發(fā)覺的問題及碰到的困難總結(jié)如下：一、由于我部門均未經(jīng)過專業(yè)的物業(yè)管理培訓(xùn)，關(guān)于物業(yè)方面的學(xué)問仍需系統(tǒng)學(xué)習(xí)，服務(wù)規(guī)范及溝通技巧也要進一步加強。二、業(yè)主各項遺漏工程的工作跟進、反饋不夠適時；三、物業(yè)各項費用收取時機、方式、方法不夠完善；物業(yè)費到期業(yè)主催繳1戶，未交1戶。水電費預(yù)交費用不足業(yè)主49戶，未交7戶。四、客服工作壓力大，員工身體素養(yǎng)及自我心理調(diào)整本領(lǐng)需不斷提高。五、客服工作內(nèi)容瑣碎繁復(fù)，急需科學(xué)正規(guī)的工作流程來規(guī)范并合理運用先進的管理軟件來提高工作效率，簡化工作難度。六、對小區(qū)的精神文明建設(shè)，像開展各種形式的宣揚及組織業(yè)主的文化娛樂活動工作上尚未組織開展起來?？头康哪甓裙ぷ骺偨Y(jié)第2篇時間荏苒，走進.已經(jīng)有幾個月的時間了，現(xiàn)做好工作總結(jié)以求進步。首先要感謝人予以我充足的寬容、關(guān)懷和幫忙；更要感謝領(lǐng)導(dǎo)們“海納百川”的胸襟，你們對我的不離不棄，讓我沒有理由退縮和不努力，期望與各位伙伴共筑一艘無堅不摧的戰(zhàn)艦，與諸位堅決的拓荒者一道披荊斬棘在的經(jīng)過肯定彌足寶貴，我切實感受到了自身的成長和成熟。當(dāng)然由于棱角太過分明，做事情有很多欠妥和缺乏方法的地方，無意中刺痛和損害了一些伙伴，在這里真誠地向各位同事——我最親愛的伙伴，我的同路人說聲致歉，望你們諒解。下面對我這一段時間的工作情況做如下匯報：一、通過學(xué)習(xí)和積累對和所從事的事業(yè)認(rèn)得加深進步越快、所做的事情越多，為國家、社會貢獻的氣力就越大。這是我的一些理解。我來自一個偏遠的農(nóng)村，深知我們服務(wù)對象——“農(nóng)夫工”的勞動環(huán)境的惡劣和生活的艱辛，而中國社會正缺乏組織尤其是企業(yè)為這個廣闊的群體供給幫忙，為他們謀福利。通過在.的工作和學(xué)習(xí)，我深刻的認(rèn)得到我們從事的是一個多么高尚的事業(yè)！或許一開始直到現(xiàn)在我們都不能得到充足的認(rèn)同和理解，我們?nèi)〉玫某煽円膊蛔阋宰屛覀冏载?fù)。然而，我們正欣喜地看到，越來越多的有志于為農(nóng)夫工服務(wù)的青年已經(jīng)加入到我們的行列中來，我們做的很多事情也得到了政府的認(rèn)可和越來越多機構(gòu)——尤其是廣闊農(nóng)夫工的支持和理解，我為能從事這樣一份事業(yè)而自負(fù)。當(dāng)然，作為一個進展中的企業(yè)還有諸多的不完善；制度不健全,市場開拓本領(lǐng)和部門協(xié)調(diào)本領(lǐng)的不足仍舊困擾著我們，離目標(biāo)團隊的建設(shè)還有肯定的距離。我們需要進行革新甚至革命來改善自身，這或許要付出很大的代價，需要勇氣。二、認(rèn)真學(xué)習(xí)崗位職能，工作本領(lǐng)進一步提高在策劃部和商務(wù)部期間，我重要從事了會議期間媒體接待、發(fā)卡、發(fā)海報和網(wǎng)站調(diào)整看法整理等工作，工作中一直保持了很高的熱誠，也得到很多伙伴的激勵和幫忙，取得了肯定的成果，論壇后參會媒體競相予以了報道；發(fā)卡過程中通過深入接觸農(nóng)夫工，對我們所服務(wù)的對象有了更深刻的理解和認(rèn)知，總結(jié)了一些方法并盡我所能的宣揚了“”品牌；在網(wǎng)站看法整理過程中，和很多同事進行了交流和探討，對公司有了更深入的了解，提了一些不夠成熟的建議，為現(xiàn)在的工作打下了一些基礎(chǔ)，從中悟到了很多方法和道理。當(dāng)然我也認(rèn)得到自身存在的很多不足；活動策劃閱歷欠缺、計算機水平差、做一些事情考慮不周等，因此我業(yè)余時間正在閱讀大量的書籍，聽很多講座，并不斷的自我反省以求進步，工作方法有所改進，本領(lǐng)得到提高。路遙方知馬力，歲寒可見后凋——信任通過不斷的調(diào)整和學(xué)習(xí)，我能更加勝任將來的工作，得到充足的認(rèn)可和理解；我也會努力改進，爭取在適當(dāng)?shù)臅r候提出一些較為成熟的方案，為公司進展建設(shè)添磚加瓦。XX年對于和我個人都是非常關(guān)鍵的一年。我將努力克服自身的不足，提高綜合素養(yǎng)，以更加飽滿的熱誠投入到工作中來?？头康哪甓裙ぷ骺偨Y(jié)第3篇一、20xx年重要指標(biāo)完成情況在公司領(lǐng)導(dǎo)高度重視和各部門共同努力下，20xx年客服重要指標(biāo)處于全省領(lǐng)先位置。1、客戶充足度表現(xiàn)穩(wěn)定。在省公司第二期調(diào)查中，大洋各環(huán)節(jié)全部達標(biāo)，得分均有所提升。標(biāo)準(zhǔn)充足度全省第一，營業(yè)廳、網(wǎng)絡(luò)、促銷、投訴充足度全省第二，新業(yè)務(wù)全省第三、2、萬客戶投訴量（13.9件）全省第2低，萬客升級投訴量全省最低，投訴充足度處于全省前3位。3、營業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量綜合評分100分，四個季度均達標(biāo)。其中營業(yè)廳暗訪檢測平均得分93.81分、電話回訪充足度平均得分86.55、雙向評價充足度平均得分94.32分、自助充值占比62.47%，各項成績均名列全省前茅。4、月均中高端客戶35.27萬，完成目標(biāo)110.2%；拍照中高端客戶保有率85.5%，深度捆綁率達到54.3%。拍照中高端客戶硬性捆綁率為48.4%，軟性捆綁率為60.1%，總體捆綁率72.7%，硬性捆綁率暫列全省第一位。5、全球通品牌服務(wù)評估指標(biāo)綜合得分67.2分，暫列全省第二位。6、電子渠道和電子商務(wù)指標(biāo)完成率處于全省中游位置。附——截至11月30日各項指標(biāo)完成情況：二、工作亮點與創(chuàng)新點（一）客戶充足度管理堅固結(jié)實推動1、落實全程充足度考核管理，完善“8+N”認(rèn)責(zé)考核體系，深入開展質(zhì)量監(jiān)控，綜合運用投訴管控、營業(yè)廳檢測、充足度調(diào)查等管理工具，針對客戶集中關(guān)注的不規(guī)范營銷、服務(wù)質(zhì)量、重復(fù)投訴、營銷口徑、全業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量等問題開展閉環(huán)的檢測和提升。2、運用雙向評價改進服務(wù)短板，堅固結(jié)實推動服務(wù)示范項目建設(shè)，市縣兩級服務(wù)例會促進流程優(yōu)化，體系化運作加快全球通服務(wù)提升，“便捷服務(wù)充足100”活動蓬勃開展。3、全力開展不充足客戶的甄別和充足度修復(fù)活動。在各單位的共同搭配下，點對點維護敏感客戶11.29萬，互動活動參加客戶9.2萬，通過宣揚溝通客戶176萬，對大量已接觸的及有關(guān)系的客戶開展屬地維護，優(yōu)勢服務(wù)知曉率93%，互動活動知曉率75%，取得較好效果。（二）中高端服務(wù)體系高效運轉(zhuǎn)1、巧捆綁，快速搶占市場份額。創(chuàng)新開展充值優(yōu)惠、信用消費網(wǎng)齡營銷活動，簡化協(xié)議消費活動檔次，調(diào)低預(yù)存金額，降低辦理門檻，通過較高優(yōu)惠政策培育新增中高端客戶。2、重保有，多種手段守土固土。以“新88套餐+家庭套餐”為保有切入點；針對雙機客戶、IPHONE等高危及異動客戶，實現(xiàn)電話經(jīng)理AB角交叉維護，開展優(yōu)先捆綁、資費溝通。3、首先開展“適時性”服務(wù)。利用現(xiàn)有預(yù)警系統(tǒng)，適時回訪異動客戶；將話費理財融合到常規(guī)和專項工作中，適時精準(zhǔn)提出理財建議。（三）提升寬帶和集團熱線的一次解決率。通過對于熱點問題訂立口徑，加強培訓(xùn)和模擬演練提升話務(wù)員的預(yù)判定和預(yù)處理本領(lǐng)，訂立步驟清楚并配有截圖的寶典手冊，走進寬帶小區(qū)裝維現(xiàn)場進行觀摩學(xué)習(xí)。熱線一次解決率由1月的85%上升至目前的95％，高于省公司80％的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。（四）營業(yè)廳服務(wù)1、業(yè)務(wù)本領(lǐng)持續(xù)提升。開展多形式培訓(xùn)模式、訂立系統(tǒng)化考核制度。下發(fā)“熱點業(yè)務(wù)培訓(xùn)周報”，總結(jié)推廣集中培訓(xùn)、片區(qū)培訓(xùn)、一對一培訓(xùn)等多種培訓(xùn)模式，開展全區(qū)引導(dǎo)員專項培訓(xùn)。開展“學(xué)問庫點擊、綜合業(yè)務(wù)辦理、營銷推廣”等多種類技能比賽。2、強化合作廳服務(wù)管理：培育以客戶為導(dǎo)向的服務(wù)意識，針對薄弱環(huán)節(jié)，組織開展合作廳專題檢測、合作廳達標(biāo)認(rèn)證，把服務(wù)檢測與合作廳星級考評掛鉤，加快服務(wù)提升。（五）投訴管理。1、PK案例庫建設(shè)成績顯著。4例多媒體案例入選集團公司，5例文字案例入選省公司。同時，在全省PK案例現(xiàn)場評比活動中獲得二等獎。2、嚴(yán)把投訴風(fēng)險，有效降低升級投訴。20xx年大洋公司共受理升級投訴233件，暫無判責(zé)投訴。整體投訴量呈下降的趨勢，升級投訴量全省排名靠后。3、多舉措、多維度提升客戶充足度。優(yōu)化投訴處理流程，加強部門協(xié)同；班組內(nèi)部加強學(xué)習(xí)與管理，作為一線投訴處理人才的培訓(xùn)基地，為各單元培育了一批優(yōu)秀的投訴處理人員。在全省第二期充足度查中，大洋投訴充足度達57.58%，高出全省平均水平8.7個百分點。（六）實現(xiàn)分層分級的聯(lián)盟商戶及會員管理模式1、通過對商戶的分層分級，采納不同的維護方式，重點進展“雙優(yōu)”（質(zhì)優(yōu)+價優(yōu)）和“雙高”（搭配度高+充足度高）商戶，為其量身打造營銷政策、度身定制主題活動，提升商戶人氣的同時，加強聯(lián)盟號召力；2、通過對會員的分層分級，有針對性的開展會員活動，提升用戶參加率，降低對用戶的“驚動”。對于此模式的試用和推廣，總結(jié)完成了《商戶聯(lián)盟業(yè)務(wù)分層分級管理模式創(chuàng)新》的成果，獲大洋公司20xx年創(chuàng)新三等獎。（七）多舉措提升俱樂部會所參加率1、多舉措提升全球通用戶俱樂部會所參加率。在各俱樂部會所統(tǒng)一布放品牌LOGO、VI宣揚、消費終端POSS機，向目標(biāo)客戶推舉積分兌換產(chǎn)品；以小積分多覆蓋等方式，引導(dǎo)全球通客戶積分消費。2、利用資源穩(wěn)固集團。完善運動俱樂部活動申請流程，規(guī)范化管理俱樂部場地使用，優(yōu)先向AB類集團、具有長期合作背景和達成肯定業(yè)務(wù)合作的集團傾斜，加強全球通集團客戶關(guān)系維系，提升集團活動專場效果。3、持續(xù)加強會所建設(shè)：依據(jù)會所引入原則，甄別引入優(yōu)質(zhì)會所資源；加強已建會所的服務(wù)檢查和支撐，引入淘汰機制，激勵會所人員能夠適時發(fā)覺營銷商機、反饋集團動向、關(guān)注異網(wǎng)潛入、訂立解決方案，供給專業(yè)的高端一站式服務(wù)。（八）堅固結(jié)實系統(tǒng)的推動班組建設(shè)1、打破常規(guī)激勵方式，讓員工壓力與激勵并存綠苗計劃：每半年進行一次值班長后備人才公開選拔，對現(xiàn)任值班長崗位人員進行開測評，持續(xù)更新值班長后備人才庫。員工講壇：創(chuàng)新開展“大家講給大家聽”的員工講壇活動，讓員工以“激情工作”為重要內(nèi)容進行勵志專題培訓(xùn)。榮譽顯性化呈現(xiàn)：每月評比“崗位能手、服務(wù)明星、新銳標(biāo)兵”，在臺席顯著位置擺放標(biāo)志牌或“黨員專席”臺席卡。2、建立員工關(guān)懷體系，開展“幸福計劃”加強團隊凝集力，培育員工對企業(yè)的歸屬感常規(guī)關(guān)懷：在員工生日、結(jié)婚、孕育、生病等緊要時刻送上關(guān)懷；由閱歷豐富的老員工一對一擔(dān)負(fù)各小組輔導(dǎo)員，對年輕的電話經(jīng)理進行心理輔導(dǎo)；開展發(fā)聲保健講座。幸福計劃：以溫馨母親節(jié)，真誠送祝福打開帷幕，幸福為主線，結(jié)合父親節(jié)，六一兒童節(jié)，感恩節(jié)等節(jié)日特點，開展了猜猜我是誰、童年樂翻天、幸福沙龍、大手拉小手等活動。三、短板及提升方案（一）服務(wù)短板亟待改善1、語音網(wǎng)絡(luò)“長板不長”。20xx年語音網(wǎng)絡(luò)充足度下降趨勢明顯，優(yōu)勢保持面臨挑戰(zhàn)。網(wǎng)絡(luò)投訴增長快，處理難度大；弱覆蓋等長期無法解決的問題居高不下，嚴(yán)重影響客戶感知。2、營銷與服務(wù)的協(xié)同需要加強。違反五條禁令的投訴時有發(fā)生；營銷活動不規(guī)范對其他商業(yè)過程形成影響，客戶對返還質(zhì)疑、營銷宣揚不明確等問題投訴較為集中，話費精準(zhǔn)等傳統(tǒng)優(yōu)勢項目充足度偏低；營銷策劃的事前掌控欠缺，一些由于方案漏洞、宣揚錯誤、促銷品配置不到位的投訴本可避開。3、窗口服務(wù)穩(wěn)定性不夠，波動較大。有些單位在服務(wù)工作開展中，為努力探求一時的成績，把較大的'精力放著應(yīng)付檢查、應(yīng)付考試上，“口頭服務(wù)”多于“實質(zhì)服務(wù)”，未做到真正以客戶為導(dǎo)向。其根源在于問題發(fā)覺不適時，對客戶需求的挖掘、公司管理、流程問題的發(fā)覺比較滯后。（二）服務(wù)的顯性化、差異化不足1、客戶對營業(yè)廳的進門引導(dǎo)、等待關(guān)懷、業(yè)務(wù)辦理三個環(huán)節(jié)最為關(guān)注，目前缺乏“驚喜”級服務(wù)，與對手沒什么差異，給客戶的感覺一般。2、服務(wù)宣揚的系統(tǒng)性不強，整體形象和服務(wù)優(yōu)勢的宣揚沒有長期堅持，宣揚方式也需進一步優(yōu)化。11年計劃加強4格漫畫宣揚，在報紙刊登、在樓道張貼，印成漫畫冊發(fā)放；在報紙、網(wǎng)站上開墾你問我答專欄，針對常見問題進行咨詢和解釋；將營銷政策包裝為服務(wù)舉措，提升客戶的服務(wù)感知。3、細分市場的差異化服務(wù)仍有很大提升空間。需明確服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)項目、供給方式，漸漸實現(xiàn)并供給服務(wù)承諾。如：集團、家庭、學(xué)校、農(nóng)村。4、動感地帶品牌過于集中在學(xué)校，競爭激烈，充足度波動大，縣區(qū)動感地帶品牌的進展需加強。（三）支撐服務(wù)需進一步加強1、客戶充足度調(diào)查由于周期長、樣本少、影響因素多，部分員工認(rèn)為最后成績和本身沒有關(guān)系。目前通過雙向評價對于商業(yè)過程的充足度監(jiān)測已開展1年多，調(diào)查結(jié)果的分析方法和責(zé)任定位已基本成熟。11年計劃將調(diào)查結(jié)果和責(zé)任認(rèn)定與集團客戶經(jīng)理、鄉(xiāng)鎮(zhèn)店長、營業(yè)廳星級考評的考核掛鉤，通過適當(dāng)?shù)膲毫鬟f，提高每個員工提升客戶充足度的責(zé)任心。2、反向培訓(xùn)、《常見問題的咨詢和解釋》要堅持長效執(zhí)行，充分使用反向培訓(xùn)系統(tǒng)。3、目前“不充足客戶”數(shù)據(jù)庫已初步建立，但對一線開展屬地化維護的支撐還不夠，11年計劃建設(shè)不充足客戶維護支撐系統(tǒng)，專為一線人員供給客戶需求信息，并可查詢接觸信息。（四）中高端服務(wù)協(xié)同有待加強1、系統(tǒng)支撐待完善，電話經(jīng)理和前臺營業(yè)員協(xié)同較弱。通過將營業(yè)前臺的精準(zhǔn)明確營銷系統(tǒng)與電話經(jīng)理6.0系統(tǒng)結(jié)合起來，電話經(jīng)理對用戶推舉完優(yōu)惠活動后可直接派單到各營業(yè)廳，同時用戶到營業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)時，精準(zhǔn)明確營銷優(yōu)先顯示電話經(jīng)理推舉活動。2、營銷方案不能直接受理，電話經(jīng)理工作被動。通過提取話費余額大于優(yōu)惠活動首次充值金額的未捆綁用戶，推舉優(yōu)惠活動，驗證密碼，直接扣除話費余額，在線辦理營銷案。（五）自助充值終端管理有待提高1、自助充值終端配備數(shù)量不足，大洋大洋自助充值終端萬有用戶擁有數(shù)偏低。2、自助終端使用項目相對單一、自助終端目前重要用于充值，需有效加強自助終端查詢及體驗功能的應(yīng)用。20xx年工作思路一、全業(yè)務(wù)運營環(huán)境下堅持服務(wù)優(yōu)勢總體思路：把握客戶需求，完善服務(wù)體系，強化基礎(chǔ)管理，保持領(lǐng)先優(yōu)勢1、多層面運用充足度評價工具。一是按客戶生命周期開展分階段調(diào)查：開展入網(wǎng)、離網(wǎng)客戶調(diào)查，討論客戶不同生命周期的充足度及關(guān)注點。二是專項調(diào)查活動：組織開展客戶座談會、員工座談會、客戶體驗俱樂部等活動，聚焦目標(biāo)市場，收集客戶感知信息。三是加強不充足客戶維護管理：建立不充足客戶庫，加強不充足客戶信息的收集和統(tǒng)一管理，常態(tài)化的開展甄別和維護，系統(tǒng)支撐到一線2、討論多維度衡量考核體系?？头康哪甓裙ぷ骺偨Y(jié)第4篇作為一名客戶服務(wù)人員，我漸漸感受到客服工作是在平凡中不斷地理解各種挑戰(zhàn)，不斷地找尋工作的好處和價值。一個優(yōu)秀的客服人員，嫻熟的業(yè)務(wù)學(xué)問和超群的`服務(wù)技巧是必備的，但我個人認(rèn)為與此同時我們還要嘗試著在這兩點的基礎(chǔ)上把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，學(xué)會把工作當(dāng)成是一種享受。首先，對于用戶要以誠相待，當(dāng)成親人或是伙伴，真心為用戶帶給切實有效地咨詢和幫忙，這是快樂工作的前提之一、其次，在為用戶帶給咨詢時要認(rèn)真傾聽用戶的問題，認(rèn)真地為之分析引導(dǎo)，防止因服務(wù)態(tài)度問題引起客戶的不滿。一向以來，公司都以微笑服務(wù)為己任，以顧客充足為宗旨，立足本職、愛崗敬業(yè)、扎堅固結(jié)實實地做好客服服務(wù)工作。作為一名從事證券業(yè)不久的新人，我的確還存在一些不足之處。一是工作閱歷欠缺，實際工作中存在漏洞。二是工作創(chuàng)新不夠，三是工作中有時情緒急躁，急于求成。因此，在下一步工作中，我需要加以克服和改善，努力做到以下幾一勤奮學(xué)習(xí)，與時俱進理論是行動的先導(dǎo)。作為客服服務(wù)人員，我深刻體會到學(xué)習(xí)不僅僅是任務(wù)，而且是一種職責(zé)，更是工作的切實需要。今后我會努力提高業(yè)務(wù)水平，重視用理論聯(lián)系實際，用實踐磨練本身，為公司貢獻本身的微薄之力。二立足本職，愛崗敬業(yè)1、作為客服人員，我始終認(rèn)為“把簡單的事做好就是不簡單”。工作中認(rèn)真對待每一件事，每當(dāng)碰到繁雜瑣事，總是用心、努力的去做；當(dāng)同事碰到困難需要替班時，能毫無怨言地放下休息時間，堅決服從公司的布置，全身心的投入到替班工作中去；每當(dāng)公司要開展新的業(yè)務(wù)時，本身總是對新業(yè)務(wù)做到全面、認(rèn)真的了解、把握，只有這樣才能更好的回答顧客的詢問，才能使公司的新業(yè)務(wù)全面、深入的開展起來。2、在工作中，每個人都就應(yīng)嚴(yán)格依照“顧客至上，服務(wù)第一”的工作思路，對顧客提出的咨詢，做到認(rèn)真的解答；對顧客反映的問題，本身能解決的就用心、穩(wěn)妥的予以解決，對本身不能解決的問題，用心向上級照實反映，爭取盡快給顧客做以回復(fù)；對顧客提出的問題和解決與否，做到登記認(rèn)真，每天查閱，發(fā)覺問題適時解決，有效杜絕了錯忘漏的發(fā)生。同時，虛心向老同事請教也是做好工作的重點。努力學(xué)習(xí)和借鑒他們的工作閱歷和技巧，既有利于本職工作，在與各部門之間的協(xié)調(diào)溝通上也會有很大的幫忙。3、不遲到，不早退，不懈怠。能夠認(rèn)真用心的完成領(lǐng)導(dǎo)布置的各項任務(wù)。三微笑服務(wù)――客服基本素養(yǎng)之一當(dāng)今社會，全部的服務(wù)行業(yè)都在提倡微笑服務(wù)。微笑是企業(yè)對于一名員工的基本要求，但微笑不僅僅僅是一個表達情緒的方式，它是我們的一個工作技能，做為一名客服工作人員，我們理應(yīng)被要求做到技術(shù)技能與完美服務(wù)一體化微笑是一把利劍，能夠溶化堅冰。可見，微笑是我們在工作上自我保護的一種必要手段。微笑是情緒愉悅的一種表現(xiàn)，當(dāng)客戶需要我們帶給幫忙時，我們適時地傳遞一份微笑，收獲一份期望。微笑服務(wù)是一種氣力，它不僅僅能夠產(chǎn)生良好的經(jīng)濟效益，還能夠制造無價的社會效益，使企業(yè)口碑良好，聲譽懼加。微笑服務(wù)是人際交往的通行證，它不僅僅是縮留意理距離、達成情感交流的階梯，而且也是實現(xiàn)自動、熱誠、耐性、詳細、細致、禮貌服務(wù)的主徑，又是到達服務(wù)語言增值增效的強力添加劑。我們所提倡的微笑服務(wù)，是健康的性格，樂觀的情緒，良好的修養(yǎng)，堅決的信念等幾種心理基礎(chǔ)素養(yǎng)的自然流露。只有酷愛生活、酷愛顧客、酷愛本身工作的人，才能持續(xù)并永久擁有那種落落大方而又安靜優(yōu)雅的微笑服務(wù)。與此同時，我對如何做好克服工作也有一些淺薄的見解：一做好售后服務(wù)，不斷提高售后服務(wù)人員的素養(yǎng)客服服務(wù)工作是一個綜合技能要求很高的工作，因此對客服服務(wù)人員的要求也很高。一名優(yōu)秀的客服服務(wù)人員應(yīng)具備以下基本素養(yǎng)：1、盡力了解客戶需求，自動幫忙客戶解決問題。2、有較好的個人修養(yǎng)和較高的學(xué)問水平，了解本公司產(chǎn)品，并且諳習(xí)業(yè)務(wù)流程。3、個人交際潛力好，口頭表達潛力好，對人有禮貌，明白何時何地應(yīng)對何種情形適合用何種語言表達，懂得必需的關(guān)系處理，或處理閱歷豐富，具有必需的人格威力，第一印象好能給客戶信任。4、頭腦快捷，現(xiàn)場應(yīng)變潛力好，能夠到現(xiàn)場利用現(xiàn)場條件立時解決問題。5、外表乾凈大方，言行舉止得體。6、工作態(tài)度良好，熱誠，用心自動，能適時為客戶服務(wù)，不計較個人得失?？头康哪甓裙ぷ骺偨Y(jié)第5篇20XX年的工作已接近尾聲，一年來，在企業(yè)經(jīng)理室的正確領(lǐng)導(dǎo)下，各部門同仁齊心協(xié)力，共同努力，客服工作取得了肯定的成績。今年以來，企業(yè)經(jīng)理室連續(xù)以抓業(yè)務(wù)進展及內(nèi)務(wù)管理并重，實現(xiàn)兩手抓，齊抓共管的管理模式，帶領(lǐng)客服全體員工，團結(jié)奮進，客服管理工作取得了肯定的成績，客服水平也有了一些根本的提高。企業(yè)通過開展集中、統(tǒng)一的客戶服務(wù)活動，進一步整合服務(wù)資源，促進以保單為中心的服務(wù)向以客戶為中心的服務(wù)轉(zhuǎn)型，不斷提升服務(wù)水平，制造客戶價值，積極承當(dāng)社會責(zé)任，為企業(yè)永續(xù)經(jīng)營打下堅實的基礎(chǔ)?？蛻舴?wù)部緊緊圍繞企業(yè)總體進展目標(biāo)，在做好本職工作的同時做好服務(wù)創(chuàng)新，體現(xiàn)在以下幾個方面。一、在制度建設(shè)方面，連續(xù)加強客戶服務(wù)基礎(chǔ)管理工作，進一步完善相關(guān)管理制度1、重要從內(nèi)強素養(yǎng)、外樹形象動手，通過狠抓企業(yè)各崗位人員素養(yǎng)，進一步提高客戶充足度，樹立企業(yè)良好的對外形象。一個優(yōu)秀的團隊須有一個素養(yǎng)、技術(shù)過硬的服務(wù)隊伍，今年以來，我部側(cè)重從完善制度動手，通過加大制度的執(zhí)行力不斷加大服務(wù)考核力度，以進一步提高客服人員綜合素養(yǎng)。針對我司部分柜員在柜面服務(wù)禮儀方面尚存在不規(guī)范現(xiàn)象的問題，我司客戶服務(wù)部著力抓好全體客戶服務(wù)人員的服務(wù)規(guī)范性，并從加強服務(wù)意識、強化服務(wù)執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)等幾方面對客戶服務(wù)人員做了一些強化訓(xùn)練，加大了現(xiàn)場監(jiān)督考核力度，現(xiàn)場檢查，現(xiàn)場引導(dǎo)，并予以相應(yīng)懲罰。通過一系列的措施，使柜面人員加大了操作的規(guī)范性，服務(wù)禮儀的執(zhí)行上也有了一個很大的提升，也為我司不斷提高服務(wù)水平奠定了很好的基礎(chǔ)作用。20XX年6月，總企業(yè)舉辦了全國柜面人員上崗資格考試，我部全體人員13人參加，合格9人，持證率達70%。此次全國系統(tǒng)的柜面人員考試，加強了客服人員對專業(yè)學(xué)問的學(xué)習(xí)，也提升了客戶服務(wù)部的服務(wù)質(zhì)量。二、強化業(yè)務(wù)制度學(xué)習(xí)，樹立執(zhí)行理念，確保制度執(zhí)行力全面有效開展為進一步強化企業(yè)業(yè)務(wù)管理制度執(zhí)行力建設(shè)，從制度上為業(yè)務(wù)進展供給剛強保障，客戶服務(wù)部對于分企業(yè)篩選出部分需客服員工加強學(xué)習(xí)的文件和制度，進行了認(rèn)真梳理及聚集，并訂立了業(yè)務(wù)管理強化制度執(zhí)行力工作及學(xué)習(xí)計劃，依照學(xué)習(xí)計劃，定期組織客服人員通過集中學(xué)習(xí)和自學(xué)的方式全面、系統(tǒng)地對相關(guān)業(yè)務(wù)管理進行了學(xué)習(xí)，要求全部參加人員認(rèn)真做好學(xué)習(xí)筆記、進行測試并撰寫學(xué)習(xí)心得；依據(jù)測試及檢查情況，要求各相關(guān)崗位撰寫整改報告。從自身啟程，樹立了強化風(fēng)險意識，確保了此項工作的全面有效開展，切實提高了我司制度遵從和依法合規(guī)經(jīng)營的自發(fā)性。三、以服務(wù)為本，促進銷售，把日常業(yè)務(wù)處理和服務(wù)工作相結(jié)合我司依照上級企業(yè)文件精神，面對全部客戶推出國壽1+N服務(wù)計劃。旨在通過舉辦客戶服務(wù)活動，不斷緊密企業(yè)與客戶的關(guān)系，進一步提高客戶充足度，樹立企業(yè)良好的對外形象。為切實有效的開展活動，企業(yè)成立領(lǐng)導(dǎo)小組和工作組，并加強了對此項工作的宣揚力度，依照活動組織、宣揚方案逐一落實并有效實施各相關(guān)工作。提升了服務(wù)品質(zhì)、加強了客戶忠誠度，進一步提升企業(yè)服務(wù)水平，充分維護了客戶權(quán)益，樹立了企業(yè)良好社會形象。并通過上門送賠款等一系列的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，為業(yè)務(wù)員的展業(yè)工作供給了很好的基礎(chǔ)，也為加強我司與代理單位間的業(yè)務(wù)合作關(guān)系起到了很好的溝通作用。此活動的舉辦不僅增長了客戶關(guān)系、提升了企業(yè)品牌知名度、也為鞏固和帶動業(yè)務(wù)增長注入了新的活力。四、從服務(wù)的本身啟程，一切為了客戶著想，不斷創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容1、積極搭配分企業(yè)做好VIP客戶工作為了進一步構(gòu)建企業(yè)VIP客戶服務(wù)體系，為VIP客戶供給附加值服務(wù)工作，分企業(yè)開展了面對全區(qū)VIP客戶供給特約商家優(yōu)惠服務(wù)的活動，通過此項活動的開展，為樹立企業(yè)良好社會形象起到了一個良好的作用，在肯定程度上提升了企業(yè)的知名度。2、企業(yè)理賠部把上門送賠款工作做細做新，積極為同學(xué)險業(yè)務(wù)拓展工作做鋪墊，連續(xù)加強對一些在社會上較有影響力的案件的關(guān)注程度，真正體現(xiàn)企業(yè)人性化的理賠服務(wù)。繁忙的工作，有成績也有不足，在做好總結(jié)的同時，要不斷改進，現(xiàn)就不足與差距結(jié)合20XX年的工作如何進行改進做如下布置：（一）抓緊分企業(yè)下發(fā)的各類業(yè)管相關(guān)文件的落實及執(zhí)行工作，連續(xù)做好客戶服務(wù)部人員特別是新人的專業(yè)學(xué)問及技能的培訓(xùn)，提高服務(wù)人員的整體綜合素養(yǎng)。針對客戶服務(wù)部今年以來人員調(diào)整的客觀原因，客戶服務(wù)部新入人員對專業(yè)學(xué)問及業(yè)務(wù)技能的缺乏，20XX年，我部將連續(xù)實行多種方式及途徑，對所轄員工進行定期與不定期的培訓(xùn)，從本職工作做起，對于相關(guān)崗位技能進行專門培訓(xùn)，加強所轄人員的職業(yè)道德教育，有針對性地組織和開展業(yè)務(wù)學(xué)問及服務(wù)禮儀培訓(xùn)，對于分企業(yè)下發(fā)的業(yè)管文件適時進行傳達及學(xué)習(xí)，真正領(lǐng)悟其操作要領(lǐng)，將其運用到實際操作中。通過培訓(xùn)，推行企業(yè)綜合柜員制，更好的為客戶服務(wù)。（二）搭配企業(yè)團險、中介、個險三支銷售渠道各項業(yè)務(wù)競賽活動的開展，更好地對業(yè)務(wù)進展供給強有力的業(yè)務(wù)支持及后援保障積極搭配企業(yè)團險、中介、個險三支銷售渠道開展各項業(yè)務(wù)競賽活動，全力促進企業(yè)業(yè)務(wù)持續(xù)、健康地進展。（三）以服務(wù)為本，促進銷售，把日常業(yè)務(wù)處理和服務(wù)工作緊密結(jié)合，全面詮釋國壽1+N服務(wù)內(nèi)涵1、搭配分企業(yè)在全區(qū)范圍內(nèi)將要實行的銀行、郵政轉(zhuǎn)賬收費、轉(zhuǎn)賬付費項目實施方案，保證此項目的順當(dāng)實施。2、保證兩鴻滿期給付、轉(zhuǎn)保工作和銀行、郵政轉(zhuǎn)賬收付費工作的順當(dāng)進行，同時為了提高銷售人員活動量，挖掘積累客戶，有效整合客戶資源，做好客戶的二次開發(fā)，努力促進轉(zhuǎn)保，為20xx年開門紅奠定基礎(chǔ)，以進一步提升企業(yè)服務(wù)品質(zhì)，加強客戶對企業(yè)的充足度。3、進一步加強柜面管理工作，營建良好的學(xué)習(xí)氛圍，組織培訓(xùn)與自我學(xué)習(xí)相結(jié)合，建立體系化的培訓(xùn)教程，激勵員工不斷提高自身綜合素養(yǎng)?？傊?，客戶服務(wù)部明年的進展思路將以加強客服隊伍建設(shè)為根本，以加強柜面服務(wù)質(zhì)量考核為重點，以人員管理方法為后盾，以教育訓(xùn)練為基礎(chǔ)，積極推動柜面職場標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，不斷創(chuàng)新服務(wù)方式，建立科學(xué)、完善、嚴(yán)格的品質(zhì)管理方法和監(jiān)督、考核機制，提高客戶充足度，提升柜面運營本領(lǐng)，防范經(jīng)營風(fēng)險，樹立中國人壽熱誠、真誠的服務(wù)形象，使柜面真正承當(dāng)起中國人壽品牌載體的重任?？蛻舴?wù)工作是一項長期的工作，如何在激烈的服務(wù)競爭中處于不敗之地，真正把對客戶的服務(wù)做好、做永久、做到深入人心，并非一個人一朝一夕能夠完成的，而是企業(yè)每一個部門整體的工作，人人都是企業(yè)客戶服務(wù)鏈的一個關(guān)鍵環(huán)節(jié)，我們只有把客戶服務(wù)各項工作及活動的開展與日常業(yè)務(wù)處理和服務(wù)工作結(jié)合起來，全員服務(wù)，營造良好的服務(wù)氛圍，國壽1+N服務(wù)需要我們每一個客戶服務(wù)人員去全面詮釋，良好的客戶關(guān)系需要我們每一個國壽員工去共同增長，客戶的充足度與國壽品牌知名度及形象的提升將是我們每一個國壽人的責(zé)任與自負(fù)！記得有一位實戰(zhàn)培訓(xùn)專家曾說過，簡單的事情重復(fù)做，你就是專家；重復(fù)的事情歡樂做，你就是羸家?？蛻舴?wù)工作是一項長期的、較為多而雜的綜合性工作，我部將要求所轄人員在平凡的工作中，不斷提高服務(wù)意識，營造全員為客戶服務(wù)的氛圍，將簡單的工作做成不簡單的事，達到客戶、企業(yè)、自我的三嬴?？头康哪甓裙ぷ骺偨Y(jié)第6篇自九月份慈銘體檢中心正式開始運作以來，客服部在近兩個月的工作實踐中不斷地發(fā)覺問題，并對問題做出認(rèn)真的分析，加以改正。目前，客服工作已較之前有了很大的提升?，F(xiàn)將近兩個月來的工作總結(jié)如下：一、近兩個月的工作情況客服工作內(nèi)容包括基本情況和檢后延長服務(wù)。在近期的工作中，熱誠接待來到體檢中心的客人，認(rèn)真解答客人提出的問題。對于來店體檢的客人，依據(jù)其自身特點，為其量身定做屬于他的體檢項目。體檢完成后，對前來體檢中心領(lǐng)取報告并咨詢體檢結(jié)果的客人，客服醫(yī)生耐性、認(rèn)真、專業(yè)的為其講解并結(jié)合客人的健康情形提出保健養(yǎng)生建議。二、工作當(dāng)中存在的問題客服工作剛剛開始，我們都是在工作中不斷地發(fā)覺問題，改正問題，在工作中進步。1、近兩個月的工作中發(fā)覺，體檢中心個科室之間的交流聯(lián)系不夠，希望在今后的工作中，各科室工作人員可以加強相互之間的聯(lián)系。2、由于是剛開展新的工作，所以一些工作內(nèi)容并不諳習(xí)，在不斷地工作中，我們對于客戶體檢報告如何進行分類有了進一步的了解，在今后的工作中，對于客戶的報告進行合理的分類、登記和保管。3、對于客戶報告的領(lǐng)取的流程從剛開始的不諳習(xí)，到現(xiàn)在訂立了相關(guān)的規(guī)定，并嚴(yán)格執(zhí)行。4、重點陽性的標(biāo)準(zhǔn)和結(jié)果的通知：重點陽性的標(biāo)準(zhǔn)現(xiàn)在有了肯定的認(rèn)得，但對于結(jié)果的通知還不是特別明確。5、在體檢系統(tǒng)中，客戶體檢報告送達客服部后，與銷售部之間的交接存在著很大的問題，對于客服與銷售交接過的報告，客戶報告的狀態(tài)不一致，會顯現(xiàn)（在客服、在配送中心、終檢完畢等）。過去的兩個月中，在慈銘體檢中心各級領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)和全體醫(yī)務(wù)人員的相互幫忙中，對于客服工作有了認(rèn)真的認(rèn)得。信任在今后的工作中，我們的工作會越來越好!客服部的年度工作總結(jié)第7篇時間飛逝，又到年關(guān)時，精彩的20xx年即將就要過去了，這是一個繁忙而充分回憶的年頭，無論是世博生態(tài)城的裝修還是昆明的房交會，都讓人回想起時就有很多感慨，在這繁忙而充實的一年里，讓我學(xué)到了很多寶貴的閱歷。在公司我擔(dān)負(fù)的職位是執(zhí)行部主管，這一年里由我負(fù)責(zé)的重要項目就是世博生態(tài)城的兩棟樣板房的裝修。由于我們廣告公司的很多工作都需要多個部門一起幫助完成，因此，在負(fù)責(zé)世博生態(tài)城樣板房裝修之外我還幫助其他部門完成了很多零散的工作。例如在10月份昆明房交會的時候，我就幫助制作部完成了月臺的設(shè)計、布置和搭建。由于我有駕駛證，所以很多時候我更在是充當(dāng)了駕駛員的角色，這樣一來我所駕駛的車輛的維護工作也由我來擔(dān)負(fù)。我很快樂，在這一年快要結(jié)束的時候，我重要負(fù)責(zé)的世博生態(tài)城的樣板房裝修工作已經(jīng)順當(dāng)?shù)耐瓿闪?。而我們這一組的成員也經(jīng)受住了磨煉和考驗，漸漸成長起來。作為執(zhí)行部主管，全部的事情就必需落實在實際的工作中，可以說在這個職位，只有付出百分之百的努力才會得到認(rèn)同。在這一年里，凡事我都腳踏實地地去做，不弛于空想，不騖于虛聲，認(rèn)認(rèn)真真做好每件事，敬重領(lǐng)導(dǎo)，同事，用戶，始終以一個執(zhí)行部主管的身份來嚴(yán)格要求本身。作為主管，在各處以身作則的同時，時刻注意處理好班構(gòu)成員之間以及班構(gòu)成員與施工人員以及其他部門的關(guān)系，盡力使他們的個人本領(lǐng)得到最大限度的發(fā)揮，讓他們團結(jié)起來為公司盡心盡力。在工作中，能夠適時快速地調(diào)配工程里的實在事項，協(xié)調(diào)人手，聯(lián)系人員，調(diào)配物資，使工程都能順當(dāng)保質(zhì)地完成。在這一年里，我細心處理工作中的每一件事，告誡本身不能粗枝大葉。因此，我常常牢記六個字：“細節(jié)決議成敗”，每一個小細節(jié)都有可能影響最后的成功，所以，我在做每一件事時都會細心、耐性、專注。我覺得我們應(yīng)當(dāng)把本身所在崗位的每一件小事做好、做到位，接了手的事必需按時、按標(biāo)準(zhǔn)完成，不能完成沒有任何解釋的理由；已做完的事情，本身要檢查認(rèn)定完全沒有錯誤再上報，不要等檢查出了破綻或漏洞再辯解。只有重視細節(jié)，把小事做細了，這樣工作效率自然就提高了。我所負(fù)責(zé)的世博生態(tài)城的樣板間裝修，全部樣板間的裝飾品都是我親自去上海采購回來的，每一件不起眼的飾品都是經(jīng)過對房間的實際考慮來選擇的。在昆明房交會的時候，雖然我是主管，但是布置會場那天我和其他組員一起拉條幅、貼招貼、擺桌椅等，這些雖然看起來都是很瑣碎得不值得一提，但是我卻認(rèn)為這些細節(jié)特別緊要，這也一直是我要求本身的準(zhǔn)則。當(dāng)然，總結(jié)20xx年一年的表現(xiàn)，也要看到自身的很多不足之處，有時候性子比較急，工作方法比較簡單，思考問題處理事情不夠全面。今后要努力完善本身，使本身能夠更能勝任管理崗位的工作，管理好小組人員和施工隊伍，發(fā)揮各支隊伍的特點，提高外包隊的素養(yǎng)，多做精品工程，為公司的進展做出更大的貢獻。20xx年很快就要接近尾聲，在作此總結(jié)的同時，我給本身提出了更高的要求：在今后的工作中，我要更加努力勤奮，不怕苦，不怕累，細心做好工作中的每一件小事，同時，一如既往地對自身素養(yǎng)高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求，努力學(xué)習(xí)新的學(xué)問，不斷更新思想觀念，在工作中積極進取、開拓創(chuàng)新，把學(xué)習(xí)到的學(xué)問和理念落實到實際工作中，通過自身的努力，為部門，為公司貢獻出本身的一份氣力。在繁忙的工作中不知不覺又迎來了新的一年，回顧這一年的工作歷程，作為xx企業(yè)的每一名員工，我們深深感到xx企業(yè)之蓬勃進展的熱氣，xx人之拼搏的精神。客服部的年度工作總結(jié)第8篇時間如梭，轉(zhuǎn)瞬間20xx年度工作即將結(jié)束，自入職xx項目以來，在項目領(lǐng)導(dǎo)的引導(dǎo)下和各部門的支持和搭配下，差不多完成了年初預(yù)期工作目標(biāo)及各項工作計劃。一年以來，客服部圍繞XX收費工作，加強了部門內(nèi)部管理工作，強化了XX服務(wù)水平，增長與業(yè)主的溝通并妥當(dāng)處理了與業(yè)主有關(guān)的糾紛、賠償事件，部門各項工作有了明顯的提高和改善，員工工作自動性得到大幅提高，業(yè)主充足率有了顯著提高。現(xiàn)將本年度工作總結(jié)如下。本年度XX收費1220XX0元（截止到20xx年xx月xx日），收繳率80%，清繳上年度XX費10000元；處理賠償糾紛42起，達成率100%；協(xié)調(diào)處理大型XX保修維護和修理10件，業(yè)主基本充足；接待業(yè)主上門投訴12件，處理適時率100%；受理日常報修120件，合格率100%；上門面訪700人/次，受理看法、建議200余件。一、本年度部門工作表現(xiàn)好的方面（一）規(guī)范內(nèi)部管理，加強了員工責(zé)任心和工作效率。自加入xx項目客服部后，發(fā)覺部門內(nèi)部管理比較薄弱，重要表現(xiàn)在員工責(zé)任心不強、工作自動性不夠、工作效率較低、辦事拖拉等方面。針對上述問題，本人進一步完善了部門責(zé)任制，明確了部門員工的責(zé)任及工作標(biāo)準(zhǔn)；加強與員工的溝通，有針對性的組織多項培訓(xùn)，定期對員工的工作進行點評，有力的激勵了員工的工作責(zé)任心。目前，部門員工工作自動性較高，由原來的被動、有條件的工作變化成現(xiàn)在的自動、自己愿意的工作態(tài)度，從而促進了部門各項工作的開展。（二）實行多種形式和措施，鞏固和提高了XX收費水平。本年度XX費累計收繳1000000元，收繳率同比去年增長7%（去年XX費收繳率60%），總體收費水平得到鞏固和進一步提高。歸納起來重點做好了三項收費管理工作，第一，收費形式多樣化，重點加強節(jié)假日上門收費。此前，客服部重要實行的是電話和貼通知的催繳方法，這兩種催繳方法存在收費效率低和業(yè)主交費自動性差的問題，因此，加添了路遇和上門催費方法，并確保每周六、日全部客服員上門收費，通過巡察等時機加強與業(yè)主的溝通、攀談借機催費，從而保證了收費的效率。第二，收費措施服務(wù)化，通過增長業(yè)主充足，促進業(yè)主交費意愿。收費工作是XX服務(wù)水平的體現(xiàn)，XX服務(wù)水平是收費的基礎(chǔ)，因此，服務(wù)是提高XX收費水平的根本。今年，我們將項目成立以來一直未解決的糾紛、賠償問題進行了梳理，有重點、有步驟的處理了多數(shù)問題，利用項目現(xiàn)有資源，不管分內(nèi)、特別，幫忙解決業(yè)主裝修、維護和修理、居家等問題，信任，業(yè)主會因XX無微不至的感動服務(wù)，漸漸提高自己愿意繳費的自動性。第三，收費工作績效化，通過激勵員工收費自動性提高收費水平。收費工作一直是客服部難度最大的工作，員工收費一直自動性不高，且會附帶條件的加班收費。（三）嚴(yán)抓客服員服務(wù)素養(yǎng)和水平，塑造了優(yōu)良的服務(wù)形象。客服部是管理處的橋梁和信息中樞，起著聯(lián)系內(nèi)外的作用，客服員的服務(wù)水平和服務(wù)素養(yǎng)直接影響著客服部整體工作。今年下半年以來，我部在做好收費工作的基礎(chǔ)上重點做好了員工服務(wù)管理工作，每日上班前員工對著裝、禮儀進行自檢、互檢，使客服員保持優(yōu)良的服務(wù)形象，加強了客服員語言、禮節(jié)、溝通及處理問題的技巧培訓(xùn)，提高了客服員的服務(wù)素養(yǎng)。部門樹立了“詳細、耐性、熱度、細致”的服務(wù)思想，并將該思想貫穿到了對業(yè)主的服務(wù)之中，在服務(wù)中切實的將業(yè)主的事情當(dāng)成本身的事情去對待。（四）圓滿完成了二期入住工作，為客服部總體工作奠定了基礎(chǔ)。6月末，項目接到了二期入住的任務(wù)，我部重要負(fù)責(zé)二期入住的資料發(fā)放、簽約、處理業(yè)主糾紛等工作。累計辦理入停止續(xù)852戶，處理入住期間產(chǎn)生的糾紛31件，各項手續(xù)辦理適時、精準(zhǔn)，各種糾紛處理業(yè)主基本充足。入住工作正式辦理前我部加班加點準(zhǔn)備入住資料、合同等文件，訂立了縝密、詳實的統(tǒng)一說辭，并組織多次入住演練工作。在辦理手續(xù)期間，客服員通過與業(yè)主的接觸，了解并把握了業(yè)主的家庭特征、客戶群類型、基本經(jīng)濟情形，為日后收費及服務(wù)工作奠定了基礎(chǔ)。在辦理手續(xù)和處理糾紛的過程中，客服員耐性為業(yè)主進行講解、回答業(yè)主提出的疑問，向業(yè)主呈現(xiàn)了優(yōu)良的客服形象。（五）緊密搭配各部門，做好了管理處內(nèi)、外聯(lián)系、協(xié)調(diào)工作?？头康木o要職能是聯(lián)系管理處內(nèi)部與業(yè)主等外部工作，通過反饋信息適時為業(yè)主供給服務(wù)。本年度累計協(xié)調(diào)處理與工程有關(guān)的問題92件，與保安有關(guān)的問題40件，與保潔服務(wù)有關(guān)的問題23件，與開發(fā)商有關(guān)的問題56件。客服協(xié)調(diào)工作的重點是問題的跟進和處理策略，在處理問題的過程中，我部做到了有跟進、有反饋、有報告，使每件協(xié)調(diào)工作得到了很好的解決。二、部門工作存在的問題盡管部門總體工作取得了優(yōu)良的成績，但仍存在一些問題。為進一步做好明年工作，現(xiàn)將本部門存在的問題總結(jié)如下。（一）員工業(yè)務(wù)水平和服務(wù)素養(yǎng)偏低。通過部門半年的工作和實踐來看，客服員—業(yè)務(wù)水平偏低，服務(wù)素養(yǎng)不是很高。重要表現(xiàn)在處理問題的技巧和方法不夠成熟，應(yīng)對突發(fā)事件的閱歷不足，在服務(wù)中的職業(yè)素養(yǎng)不是很高。（二）XX收費績效增長水平不高。從目前的收費水平來看，同比本市75%的平均水平還有肯定差距，重要問題是催費的方法、方法不當(dāng)、員工的自動性不高、前期和日常服務(wù)中遺留問題未適時解決以及項目總體服務(wù)水平偏低，其中員工收費自動性和催費方法、方法為重要因素。（三）部門管理制度、流程不夠健全。由于部門在近半年的工作中，重要精力放在了收費和收樓的工作中，因而疏忽了制度化建設(shè)，目前，員工管理方面、服務(wù)規(guī)范方面、操作流程方面的制度不是很健全，因此，使部門的工作效率、員工責(zé)任心和工作自動性受到肯定影響。（四）協(xié)調(diào)、處理問題不夠適時、妥當(dāng)。在投訴處理、業(yè)主看法、建議、業(yè)主求助方面的信息反饋不夠適時、全面，接到問題后未適時進行跟進和報告，處理問題的方法、方法欠妥三、20xx年工作計劃要點20xx年我部重點工作為進一步提高XX費收費水平，在20xx礎(chǔ)上提高4—7個百分點；部門管理基本實行制度化，員工責(zé)任心和服務(wù)水平有顯著提高；各項服務(wù)工作有序開展，業(yè)主充足率同比去年有顯著提高。（一）連續(xù)加強客戶服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，業(yè)主充足率達到85%左右。（二）進一步提高XX收費水平，確保收費率達到80%左右。（三）加強部門培訓(xùn)工作，確?？头T業(yè)務(wù)水平有顯著提高。（四）完善客服制度和流程，部門基本實現(xiàn)制度化管理。（五）緊密搭配各部門工作，適時、妥當(dāng)處理業(yè)主糾紛和看法、建議。（六）加強保潔外包管理工作，做到有檢查、有考核，不斷提高服務(wù)質(zhì)量?；仡?0xx年，工作中充分了艱辛與坎坷，卻收獲了成長與成績，展望明年，迎接我們的是機遇和挑戰(zhàn)。為此，客服部全體職工在明年的工作中將連續(xù)團結(jié)一致、齊心協(xié)力的去實現(xiàn)部門目標(biāo)，為公司進展貢獻一份氣力?？头康哪甓裙ぷ骺偨Y(jié)第9篇20xx年度，我客服部在公司領(lǐng)導(dǎo)的大力支持和各部門的團結(jié)合作下，在部門員工努力工作下，認(rèn)真學(xué)習(xí)物業(yè)管理基本學(xué)問及崗位職責(zé)，熱誠接待業(yè)主，積極完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項工作，辦理手續(xù)適時、服務(wù)詳細，報修、投訴、回訪等業(yè)務(wù)服務(wù)盡心盡力催趕處理妥當(dāng)，順當(dāng)完成了年初既定的各項目標(biāo)及計劃。截止到20xx年12月19日共辦理交房手續(xù)312戶。辦理二次裝修手續(xù)171戶，二次裝修驗房126戶，二次裝修已退押金106戶。車位