鐵路客運(yùn)服務(wù)人員與旅客的溝通課件講解

任務(wù)二鐵路客運(yùn)服務(wù)人員與工作對象的溝通鐵路客運(yùn)服務(wù)人員的工作對象即客運(yùn)服務(wù)中面對的對象,主要是指廣大的旅客。旅客各不相同,為了更好地做好鐵路客運(yùn)服務(wù)工作,提高鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量,熟悉旅客的分類極為重要。旅客的分類是一個很復(fù)雜的問題。可以從不同的角度對旅客進(jìn)行分類。如:按氣質(zhì)分類,按能力分類,也可從自然構(gòu)成、社會構(gòu)成、身份構(gòu)成及旅行要求和旅行目的等方面來對旅客進(jìn)行分類。本書僅從性格上,對旅客進(jìn)行分類。一、鐵路客運(yùn)服務(wù)人員工作對象的分類急躁型旅客的性格特征:對人熱情、感情外露、說話直率而快,這種類型的旅客容易激動,通常喜歡與人爭論問題。他們對服務(wù)的評價易走極端。他們在旅行中較為粗心,經(jīng)常丟東西。急躁型旅客1活潑型旅客的性格特征:活潑好動,反應(yīng)快,理解力強(qiáng),顯得聰明伶俐。他們動作敏捷、靈活、多變。旅行中他們對人熱情大方,喜歡與人交往和聊天,喜歡打聽各種新聞。他們情感外露,并且變化多端,經(jīng)常處于愉快的心境之中?；顫娦吐每?穩(wěn)重型旅客的性格特征:喜歡清靜的環(huán)境,很少主動與他人交往,交談起來很少滔滔不絕和大聲說笑,情感很少外露,自制能力很強(qiáng),做事總是不慌不忙,力求穩(wěn)妥,很少打擾別人。穩(wěn)重型旅客3憂郁型旅客的性格特征:感情很少向外流露,心里有事一般不愿對別人講。旅行中表現(xiàn)為性情孤僻、不合群、沉默寡言,不喜歡在公共場合與人交往和聊天。憂郁型旅客4在溝通工作中,對于急躁型旅客,言談要注意謙讓,不要激怒他們,不要計(jì)較他們有時不顧后果的沖動言語,一旦出現(xiàn)矛盾,應(yīng)當(dāng)盡量回避。針對急躁型旅客的溝通技巧1在服務(wù)工作中,對于活潑型旅客,同他們交往時,盡量滿足他們在交往時愛講話的特點(diǎn)。旅行中鐵路客運(yùn)服務(wù)人員應(yīng)主動向他們介紹車站和列車設(shè)施,以及各地風(fēng)光和特產(chǎn),以滿足他們喜歡交流的心理。針對活潑型旅客的溝通技巧2在服務(wù)工作中,對于穩(wěn)重型旅客,應(yīng)當(dāng)注意講話的速度,重點(diǎn)內(nèi)容適當(dāng)重復(fù)一下。一般不要過多地與他們交談。如需交談,應(yīng)盡量簡單明了,不要滔滔不絕,以免他們反感。針對穩(wěn)重型旅客的溝通技巧3在服務(wù)工作中,對于憂郁型旅客,應(yīng)當(dāng)十分尊重,與他們交流要清楚、明了、和藹可親。盡量少在他們面前談話,絕對不要與他們開玩笑,以免產(chǎn)生誤會和猜疑。當(dāng)他們遺失物品、生病時,應(yīng)當(dāng)給予特別的關(guān)心和幫助,想辦法安慰他們,使之感到溫暖。針對憂郁型旅客的溝通技巧4二、鐵路客運(yùn)服務(wù)人員與不同工作對象的溝通技巧三、鐵路客運(yùn)服務(wù)人員與工作對象溝通中應(yīng)具備的優(yōu)秀品格客運(yùn)服務(wù)在本質(zhì)上是一種鐵路客運(yùn)服務(wù)人員人際交往關(guān)系,這種關(guān)系由服務(wù)者與被服務(wù)者和服務(wù)環(huán)境三元素組成,其中,服務(wù)者是影響服務(wù)質(zhì)量的最主動、最積極的因素,其能力和素質(zhì)的高低對服務(wù)水平具有決定性的作用。具有良好的素質(zhì)和能力的服務(wù)者可以在服務(wù)過程中營造令人愉快的氛圍,使服務(wù)三元素之間的關(guān)系達(dá)到和諧統(tǒng)一,這種和諧統(tǒng)一的美就是優(yōu)質(zhì)服務(wù)。優(yōu)質(zhì)服務(wù)需要具有優(yōu)秀個人素質(zhì)和能力的服務(wù)人員,而素質(zhì)是個人品格、性格、文化等相關(guān)因素的綜合反映,其中品格是決定個人素質(zhì)的關(guān)鍵因素。

通俗地說:責(zé)任心就是一個人自覺地把分內(nèi)的事情做好。優(yōu)秀的鐵路客運(yùn)服務(wù)人員應(yīng)具備的第一種品格——責(zé)任心1優(yōu)秀的鐵路客運(yùn)服務(wù)人員一定是一個可以包容旅客或同事的“過失”的人,鐵路客運(yùn)服務(wù)人員和旅客的關(guān)系是一種特殊的人際關(guān)系。3.優(yōu)秀鐵路客運(yùn)服務(wù)人員的第三種品格——包容心3同情在一切內(nèi)在的道德和尊嚴(yán)中為最高的美德。優(yōu)秀鐵路客運(yùn)服務(wù)人員的第四種品格——同情心4愛心,首先是對鐵路客運(yùn)服務(wù)工作本身的熱愛以及對旅客的友善。優(yōu)秀的鐵路客運(yùn)服務(wù)人員應(yīng)具備的第二種品格——愛心2耐心是在工作中化解矛盾的一種重要素質(zhì)。優(yōu)質(zhì)鐵路客運(yùn)服務(wù)人員的第五種品格——耐心5鐵路客運(yùn)服務(wù)人員應(yīng)具有以下個人品格:責(zé)任心、愛心、包容心、同情心和耐心。鐵路客運(yùn)服務(wù)人員與工作對象進(jìn)行溝通的小技巧文明用語,用心服務(wù)。真誠溝通,隨機(jī)應(yīng)變。微笑耐心,將心比心。換位思考,考慮周全。報(bào)站及時,細(xì)心提示。了解周邊,為人樂觀。樂于助人,熱情開朗。不怕吃苦,與人為善。小提示1.交談時用詞要恰當(dāng)、靈活2.態(tài)度誠懇、親切3.聲音要