《網(wǎng)店客戶服務(wù) 第2版》 教案 2-2-1任務(wù)二 儲備營銷活動、付款及物流知識（實踐）

課題任務(wù)二儲備營銷活動、付款及物流知識實訓(xùn)一掌握客服必備知識課時安排2課時教學(xué)目標(biāo)了解淘寶專業(yè)名詞，掌握天貓店鋪活動，了解物流及付款知識教學(xué)重點天貓店鋪活動教學(xué)難點天貓店鋪活動、物流及付款知識教學(xué)方法實踐法教學(xué)教具機房教學(xué)過程任務(wù)布置→學(xué)生實踐→教師指導(dǎo)→作業(yè)提交→效果評價→課堂小結(jié)→作業(yè)布置任務(wù)布置學(xué)生實踐教師指導(dǎo)作業(yè)提交效果評價課堂小結(jié)作業(yè)布置教學(xué)內(nèi)容情景導(dǎo)入第一天的培訓(xùn)結(jié)束后，杭州莫畏實業(yè)有限公司客服主管給新入職員工布置了一個任務(wù)：思考客服必備的知識有哪些？為第二天的培訓(xùn)做好準(zhǔn)備。情景分析作為一名天貓客服，需要掌握的必備知識主要包括熟悉淘寶專業(yè)名詞，掌握天貓店鋪活動知識，了解物流及付款知識等。實訓(xùn)內(nèi)容布置:具體操作：一、學(xué)習(xí)淘寶專業(yè)名詞專業(yè)才能贏來信任，所以掌握行業(yè)專業(yè)知識，是在客服進階過程中必備的一環(huán)，請根據(jù)自己的理解完成表2-6第三列的填寫，然后利用網(wǎng)絡(luò)查詢淘寶對專業(yè)術(shù)語的解釋，填寫在表中。表2-6淘寶專業(yè)術(shù)語介紹編號專業(yè)名詞個人理解官方定義1用戶2會員3買家4賣家5拍下6訂單7成交8下架9包郵10退貨運費險二、掌握天貓店鋪活動(1)進入天貓網(wǎng)站。打開IE瀏覽器，在地址欄輸入，進入天貓首頁。（2）進入“營銷規(guī)則”頁面。拖動網(wǎng)頁右側(cè)的滾動條至網(wǎng)頁底端，單擊“天貓規(guī)則”，結(jié)果如圖2-4所示，單擊“營銷規(guī)則”，結(jié)果如圖2-5所示。圖2-4天貓“平臺規(guī)則”頁面圖2-5天貓“營銷規(guī)則”頁面（3）查看“大促活動專區(qū)”介紹。單擊不同大促活動的招商規(guī)則鏈接，完成表2-7的填寫。表2-7大促活動專區(qū)內(nèi)容介紹三、了解物流及付款知識（1）了解天貓物流知識。1）進入天貓“幫助中心”。拖動網(wǎng)頁右側(cè)的滾動條至網(wǎng)頁底端，如圖2-6所示，單擊“幫助中心”，進入商家服務(wù)大廳，如圖2-7所示。圖2-6天貓網(wǎng)頁底端截圖圖2-7商家服務(wù)大廳2）查看“物流服務(wù)”信息。在圖2-7的搜索欄輸入“物流服務(wù)”，按“回車鍵”開始搜索，結(jié)果如圖2-8所示。查看相關(guān)信息，完成表2-8的填寫。圖2-8“物流服務(wù)”信息表2-8天貓物流服務(wù)介紹（2）了解天貓“付款知識”。在平臺運營上，淘寶與天貓共享相同的支付系統(tǒng)。根據(jù)掌握的付款知識，或利用網(wǎng)絡(luò)收集相關(guān)信息，完成表2-9的填寫。表2-9天貓付款知識學(xué)生上機操作學(xué)生按要求完成各自任務(wù)向老師指定的郵箱發(fā)送成果教師檢查學(xué)生任務(wù)完成情況，做好記錄抽查學(xué)生任務(wù)完成情況。（抽查5人都合格為優(yōu)秀