《網店客戶服務》模擬試卷2及答案

《網店客戶服務》模擬試卷2判斷題。（10小題，每題2分，共20分）1.客服要擁有博愛之心，真誠對待每一個人，并且要勇于承擔責任。（√）2.一般自建平臺電子商務網站不須要遵循一定的電子商務交易規(guī)則。（×）3.目前最常用的網店客服工具為即時通訊工具。（√）4.價格議價主要是客人覺得價錢高了，或者是想討價還價，此時客服可以從天貓價格不可以修改、包郵、優(yōu)先幫其發(fā)貨等方面去說服顧客。（√）5.有形商品的發(fā)貨可選擇無需物流。（×）6.退換貨的過程是賣家與買家協(xié)商交流的過程，是否能夠得到好的解決在很大程度上也取決于雙方交流的態(tài)度。（√）7.極速退款的目的是讓所有會員享受到尊貴的退款服務，快速拿到錢款，減少退款的等待時長。（×）8.（×）9.信用等級越高低，也就越容易獲取新買家的信任。（×）10.對待沒有成交的顧客，客服應該想辦法建立潛在顧客的數(shù)據(jù)庫。（√）不定項選擇題。（10小題，每題3分，共30分）1.客戶服務工作的主要內容包括A..咨詢B.C.D.2.網店客服應該具備的品格素質主要有（ABD）。A.豐富的專業(yè)知識B.良好的溝通能力及技巧C.要有獨立處理日常工作的能力D.敏銳的觀察力和洞察力3.常見的常規(guī)活動方式主要有（ABC）。A.日常促銷價B.優(yōu)惠劵C.套餐D.降價4.售前客服接待原則有（BC）。A.真誠原則B.服務原則C.銷售原則D.完整原則5.核對訂單信息，客服人員要做到（ABD）A.核對顧客收貨地址、姓名、電話是否有誤B.核對下單尺碼、顏色是否有誤C.核對發(fā)貨時間、發(fā)貨快遞是否被顧客接受D.詢問顧客希望的收貨時間6.買家退換貨常見的情況主要有（ABC）A.未確認收貨前的退換貨B.買家已經確認收貨并評價后的退換貨C.由于物流原因造成的退換貨D.交易結束后的退換貨7.退款處理一般分為（BCD）三種情況。A.交易取消B.未收到貨C.已收到貨，無需退貨D.已收到貨，退貨8.CRM主要有（ABD）三層含義A.CRM是一種基于Internet的應用系統(tǒng)B.CRM是一項企業(yè)經營戰(zhàn)略C.CRM是一項活動D.CRM是一項營商策略9.克服成交的心理障礙，保持積極的成交態(tài)度，客服應該做到（ABC）A.正確的對待失敗B.要有自信心C.要有積極主動地心態(tài)D.保持職業(yè)自卑感10.一個完整的銷售過程，往往要經歷（D）、與顧客接觸、處理異議和下單成交等不同的階段A.電話咨詢B.現(xiàn)場促銷C.廣告宣傳D.尋找顧客填表題。（每空5分，共20分）1.根據(jù)表1中列出的網店客服應具備的基本素質，分別寫出各素質對應的具體要求。表1網店客服應具備的基本素質及要求基本素質具體要求心理素質品格素質技能素質綜合素質設計題。（，兩小題，每題15分，共計30分）評價話術設計。根據(jù)買家評價內容，完成表2中不同情況下評價話術設計。表2評價話術設計表編號買家評價客服話術1寶貝很好，非常喜歡。2客服小微服務非常好，推薦的尺碼也很準哦，非常開心的一次購物。3衣服質量一般，顏色沒圖片上的好看。4太差了，還沒我夜市上買的好，不值這個價。5買回來就丟了，建議大家都別買。2.根據(jù)所學知識，完成“網店開發(fā)新客戶