《網(wǎng)店客戶服務(wù) 第2版》 教案 4-1-2任務(wù)一 處理退換貨（實(shí)踐）

課題項(xiàng)目四售后交易糾紛的處理任務(wù)一處理退換貨4-1-2實(shí)訓(xùn)二熟悉天貓退換貨的相關(guān)規(guī)定課時安排2課時教學(xué)目標(biāo)熟悉天貓退換貨的相關(guān)規(guī)定教學(xué)重點(diǎn)了解天貓退換貨的相關(guān)規(guī)定教學(xué)難點(diǎn)掌握天貓退換貨的相關(guān)規(guī)定教學(xué)方法實(shí)踐法教學(xué)教具機(jī)房教學(xué)過程任務(wù)布置→學(xué)生實(shí)踐→教師指導(dǎo)→作業(yè)提交→效果評價→課堂小結(jié)→作業(yè)布置任務(wù)布置學(xué)生實(shí)踐教師指導(dǎo)作業(yè)提交效果評價課堂小結(jié)作業(yè)布置教學(xué)內(nèi)容情景導(dǎo)入張婷在廣西五十二度電子商務(wù)有限公司客服部工作，認(rèn)為很有必要了解客戶售后服務(wù)工作，要熟悉售后服務(wù)方面的規(guī)則，才能更好地為客戶服務(wù)。于是張婷打開計(jì)算機(jī)，了解天貓退換貨的流程，查看退換貨規(guī)則，然后向莫畏有經(jīng)驗(yàn)的客服人員請教退換貨的處理方法。情景分析張婷想收集、查看最新、最全的天貓退換貨規(guī)則，她先進(jìn)入天貓首頁，了解了天貓退換貨流程，熟悉了七天無理由退換貨的規(guī)定和有關(guān)退換貨的相關(guān)規(guī)定。實(shí)訓(xùn)內(nèi)容布置:熟悉天貓退換貨的相關(guān)規(guī)定具體操作：1．查看“七天無理由退換貨”的相關(guān)規(guī)定。登錄“天貓”首頁，將鼠標(biāo)移至網(wǎng)頁右側(cè)滾動條處，單擊滾動條拖至網(wǎng)頁最下方，出現(xiàn)如圖4-5所示的頁面，單擊“七天無理由退貨”查看相關(guān)的規(guī)則。2．熟悉“七天無理由退換貨”規(guī)定。根據(jù)所了解的“七天無理由退換貨”規(guī)定，完成表4-1內(nèi)容的填寫。圖4-5天貓官網(wǎng)首頁底端表4-1“七天無理由退換貨”規(guī)定序號問題問題的解答1什么是天貓七天無理由退換貨？2“七天無理由退換貨”的七天如何計(jì)算？3買家提出“七天無理由退換貨”服務(wù)申請的條件是什么？4“七天無理由退換貨”服務(wù)申請具體有哪些流程？5“七天無理由退換貨”中涉及的運(yùn)費(fèi)由誰承擔(dān)？6“七天無理由退換貨”中賣家義務(wù)及違規(guī)處理有哪些？學(xué)生上機(jī)操作學(xué)生按要求完成各自任務(wù)。根據(jù)所了解的“七天無理由退換貨”規(guī)定，完成表4-1內(nèi)容的填寫。表4-1“七天無理由退換貨”規(guī)定序號問題問題的解答1什么是天貓七天無理由退換貨？2“七天無理由退換貨”的七天如何計(jì)算？3買家提出“七天無理由退換貨”服務(wù)申請的條件是什么？4“七天無理由退換貨”服務(wù)申請具體有哪些流程？5“七天無理由退換貨”中涉及的運(yùn)費(fèi)由誰承擔(dān)？6“七天無理由退換貨”中賣家義務(wù)及違規(guī)處理有哪些？向老師指定的郵箱發(fā)送成果教師檢查學(xué)生任務(wù)完成情況，做好記錄抽查學(xué)生任務(wù)完成情況。（抽查5人都合格為