《網(wǎng)店客戶服務(wù) 第2版》 教案 3-2-0任務(wù)二 下單發(fā)貨（理論）

課題項(xiàng)目三售中有效訂單的處理任務(wù)二下單發(fā)貨課時(shí)安排2課時(shí)教學(xué)目標(biāo)了解千牛工作臺(tái)發(fā)貨操作的內(nèi)容，會(huì)進(jìn)行相關(guān)操作教學(xué)重點(diǎn)平臺(tái)發(fā)揮操作教學(xué)難點(diǎn)平臺(tái)發(fā)貨操作、快遞信息查詢教學(xué)方法講授法教學(xué)教具PPT教學(xué)過程導(dǎo)入新課→新課講授→效果測評→課堂小結(jié)→作業(yè)布置→課后記載導(dǎo)入新課新課講授播放微課教師講解、效果測評課堂小結(jié)作業(yè)布置確認(rèn)訂單有效后，就該下單發(fā)貨了。有些公司需要人工完成填寫快遞單，有些公司會(huì)借助第三方工具，系統(tǒng)將自動(dòng)分配訂單到倉儲(chǔ)配送部門，由倉庫的工作人員進(jìn)行審單、打印、備貨、包裝、發(fā)貨的處理核對完信息，確認(rèn)訂單有效后，需要盡快進(jìn)行發(fā)貨操作。確認(rèn)發(fā)貨時(shí)，客服要做好備注和跟蹤，這樣能有效減少售后工作，節(jié)約售后成本。例如，客人拍下后更換尺碼、更改顏色、更改地址，答應(yīng)客人的優(yōu)惠和當(dāng)天發(fā)貨等，都要認(rèn)真做好備注，自己做好跟蹤。對于特殊訂單記得要聯(lián)系跟單客服去跟蹤安排。一、熟悉發(fā)貨操作商家通常會(huì)借助第三方工具來完成發(fā)貨操作。不同的平臺(tái)，商家發(fā)貨操作的步驟略有不同，下面以千牛工作臺(tái)為例，介紹打單發(fā)貨的流程。千牛工作臺(tái)發(fā)貨管理主要包括寄快遞、發(fā)貨、打單工具、打單和電子面單模塊。單擊“發(fā)貨管理”→“發(fā)貨”，出現(xiàn)如圖3-5所示的頁面，可對需要發(fā)貨的訂單進(jìn)行“批量發(fā)貨”操作。圖3-5千牛工作臺(tái)發(fā)貨頁面單擊“發(fā)貨管理”→“打單”，選擇需要發(fā)貨的訂單，可進(jìn)行“僅打單”或“打單+發(fā)貨”操作，如圖3-6所示。圖3-6千牛工作臺(tái)打單頁面完成發(fā)貨操作后，跳轉(zhuǎn)到如圖3-7所示的確認(rèn)并發(fā)貨頁面。在此頁面確認(rèn)訂單信息和發(fā)貨/退貨信息后，可根據(jù)銷售商品的性質(zhì)及公司具體情況，選擇發(fā)貨方式，然后按提示完成相關(guān)操作，最后單擊“確認(rèn)并發(fā)貨”。圖3-7“確認(rèn)并發(fā)貨”頁面二、查詢快遞信息發(fā)貨之后還需要幫助客戶跟蹤快遞行蹤，保證快遞準(zhǔn)確無誤地到達(dá)客戶手上。大部分電子商務(wù)網(wǎng)站與快遞公司都有合作，在交易記錄里可直接跟蹤物流信息。若無，則可進(jìn)入快遞公司官方網(wǎng)站查詢，或利用專門的快遞查詢網(wǎng)站進(jìn)行查詢。下面介紹順豐快遞單號(hào)查詢方法。方法一：利用百度搜索“順豐”，在搜索結(jié)果中會(huì)出現(xiàn)查詢頁面，如圖3-8所示。圖3-8利用百度搜索“順豐”在順豐速遞快遞單號(hào)欄中輸入要查詢的快遞單號(hào)，單擊“查詢”按鈕，出現(xiàn)如圖3-9所示頁面。圖3-9最新快遞狀態(tài)查詢頁面方法二：進(jìn)入順豐官網(wǎng)進(jìn)行查詢。利用搜索引擎搜索進(jìn)入，或在瀏覽器地址欄輸入順豐官網(wǎng)網(wǎng)址，按回車鍵進(jìn)入。順豐官網(wǎng)首頁如圖3-10所示。圖3-10順豐官網(wǎng)首頁在首頁的查詢欄中輸入快遞單號(hào)，單擊“馬上查單”按鈕，即可查看查詢結(jié)果，如圖3-11所示。圖3-11順豐快遞查詢頁面“運(yùn)單詳情”中會(huì)詳細(xì)記錄快件的去向。有異常動(dòng)態(tài)的情況下，可以電話聯(lián)系快遞公司進(jìn)行查詢。順豐快遞全國統(tǒng)一查詢電話是：95338。抽查學(xué)生知識(shí)掌握情況：填寫、打印快遞單在方法，快遞單號(hào)查詢在方法。（抽查5組都合格為優(yōu)秀，4組合格為良