物業(yè)管理公司會所管理工作手冊模板

第一物業(yè)管理（北京）DANGDAIWUYEYUNYINGGUANLI(BEIJING)YOUXIANGONGSI編號：DYPM-WI/HS06版本：A會所管理手冊編制：日期：審核：日期：同意：日期：內(nèi)部文件未經(jīng)同意不得翻印

編制：日期：審核：日期：同意：日期：序號編寫頁碼狀態(tài)改變修改內(nèi)容修改人審批人日期備注編號標題WI/HS06－001組織架構圖WI/HS06－002職責WI/HS06－003會所收費管理要求WI/HS06－004會所公開文件管理要求WI/HS06－005服務人員行為規(guī)范WI/HS06－006各類服務項目接待規(guī)范WI/HS06－007服務設施管理要求WI/HS06－008發(fā)包項目管理要求 用戶服務中心經(jīng)理服務員救生員承包方1．0職責1．1經(jīng)營服務中心1．1．1負責制訂會所經(jīng)營管理總目標。1．1．2負責會所改包含到相關工商、稅務、環(huán)境保護等相關行政部門協(xié)調(diào)和資料審批等工作。1．1．3負責會所對外項目標發(fā)包和對承包方資格審核工作。1．1．4監(jiān)督會所日常管理工作。1．2用戶服務中心經(jīng)理1．2．1依據(jù)總體目標制訂日常管理工作計劃。1．2．2負責會所服務人員考評、上崗和下崗推薦。1．2．3審批和采購日常管理用具。1．2．4負責協(xié)調(diào)和工商、稅務、環(huán)境保護等相關行政部門關系，確保會所正常經(jīng)營和可連續(xù)發(fā)展。1．2．5嚴格把關，預防一切違法活動。1．3服務員1．3．1按規(guī)范做好日常接待服務工作。1．3．2搞好會所內(nèi)清潔衛(wèi)生工作。1．3．3維護各類活動項目設施設備、確保能正常為用戶提供娛樂活動。1．3．4完成企業(yè)領導及用戶服務中心經(jīng)理安排其它任務。1．4救生員1．4．1依攝影關要求為用戶提供安全指導和程序指揮。1．4．2在制高點觀察，管理，確保用戶安全。1．4．3幫助游泳池日常管理。一、用戶服務中心負責各類服務項目之收費標正確實定，經(jīng)經(jīng)營發(fā)展部審批，報企業(yè)總經(jīng)理同意后實施；二、用戶服務中心收費員負責會所收支統(tǒng)計管理工作，并于每個月25日前作好該月收支統(tǒng)計報表，經(jīng)用戶服務中心經(jīng)理簽字后，上報企業(yè)經(jīng)營發(fā)展部。三、會所總臺服務員負責日常各類服務項目標開票、收費、登記工作。并于每日早晨10點將前一日各類服務項目之收款上繳給用戶服務中心收費員，并作好交收登記工作。四、用戶服務中心經(jīng)理應對上報每個月收支統(tǒng)計表作出評審分析。五、相關統(tǒng)計QR—01HS—003《會所收費記錄表》QR—02HS—003《會所每日收費上繳統(tǒng)計表》QR—03HS—003《會所經(jīng)營收支表》一、會所公開文件系指會所章程、開放項目、開放時間和收費標準，各類服務項目使用要求，會所舉行活動之通知統(tǒng)計等。二、會所公開文件由用戶服務中心經(jīng)理確定，交由企業(yè)經(jīng)營發(fā)展部審定。三、文件須由用戶服務中心經(jīng)理簽字后對外公開。四、用戶服務中心小區(qū)事務管理員負責文件歸檔管理工作。一、會所服務員上崗必需統(tǒng)一著物業(yè)企業(yè)工作服，配戴好工作牌。二、救生員須按要求著救生裝。三、承包方除協(xié)議明確要求服務員著裝和會所服務員之著裝一致外，可自行要求著裝，但各單位著裝須統(tǒng)一，符合文明規(guī)范。四、總臺服務員應保持站位姿態(tài)，接待用戶須笑臉相迎和問好。五、服務員在接待用戶時，應使用以下文明語言：“您好”、“早上好”、“下午好”、“歡迎光臨XXXX會所”、“請問您需要……”、“請上……樓”、“這邊請”、“請收好”、“謝謝光臨”、“歡迎再來”等。1．0乒乓球、桌球、棋牌等服務標準1．1迎客問好。見到用戶后應點頭致意并問好。1．2引領介紹。引領時要做出“請”手勢，并要說“這邊請”，同時向客人介紹設施使用方法及注意事項。1．3統(tǒng)計時間。向客人提醒后，正確統(tǒng)計（通常采取向后大點計時）。1．4示范。如客人要求示范或有要求示范意向時，經(jīng)客人同意才能為客人示范。1．5提醒。常常巡視活動場所，如發(fā)覺客人不正確使用或用力過當初應有禮貌地向客人立即指正，并維持正常秩序。1．6代客服務。如客人有需要飲水等，可代客人于超市購置。1．7清場、送客。到時間后應該禮貌向客人說明活動時間已到，提醒客人有沒有遺留物品。送客要說“謝謝光臨，歡迎下次再來”。1．8清潔、準備。送走用戶后應立即打掃場所衛(wèi)生，清理器具，準備迎接下位用戶。2．0健身房服務標準2．1迎客問好。見用戶應點頭致意并問好。2．2引領介紹。引領時要做出“請”手勢，并要說“這邊請”，同時向用戶介紹設施種類、使用方法和鍛煉效果。2．3示范。有客人要求或有要求示范意向時，在取得客人同意后，方可為客人示范。2．4提醒。常常巡視活動場所，如發(fā)覺客人不正確使用或用力過當初，應有禮貌地向客人立即指正，并維持正常秩序。2．5緊急處理。活動中，如有用戶意外受傷，應立即救護，同時上報會所責任人和用戶服務中心經(jīng)理。2．6代客服務。如客人有需要飲水，可代客人于超市購置。2．7清場、送客。用戶健身結束，提醒客人檢驗所帶物品。送客要說“謝謝光臨，歡迎下次再來”。2．8清理、準備。送走用戶后應立即打掃場所衛(wèi)生，清理場所，準備迎接下位用戶。3．0游泳池服務標準3．1迎客問好。見到用戶后要應點頭致意并問好。3．2賣票。依據(jù)成人、兒童之不一樣標準收費，并要求用戶出示健康證實。3．3引領。有顯著標識指導用戶進更衣室更衣，提醒用戶進池之前應沖水，進場時將游泳票交給救生員。3．4安全巡視。救生員負責泳池用戶安全和秩序。3．5清場。距離開放結束時間十分鐘，救生員應大聲提醒泳池中每位用戶。按時清場，并提醒用戶檢驗是否遺留物品。如發(fā)覺遺留物品，交總臺服務員，聯(lián)絡通告并送還給用戶。3．6清潔水池，準備下次開放。救生員在清場后，在作習時間內(nèi)對泳池水進行處理，確保水質(zhì)衛(wèi)生達標，準備下次開放。一、會所服務設施是指：健身器材，乒乓球臺、拍，桌球臺、桌球、球桿，棋牌，泳池設施和辦公用具等。二、用戶服務中心設備主管負責對服務設施歸類、登記。每七天全方面檢驗一次服務設施，制訂維修、保養(yǎng)和購置計劃。三、用戶服務中心經(jīng)理依據(jù)會所設施維保計劃，申請采購，安排維保工作。四、日常維護保養(yǎng)工作由樓層服務員負責，會所責任人監(jiān)督維保情況。五、用戶服務中心小區(qū)事務管理員對全部設施購置、維修、保養(yǎng)和報廢處理作好具體統(tǒng)計并歸檔。一、會所發(fā)包項目系指由她人在會所內(nèi)租用場地開展有償服務項目，如：發(fā)廊、商務中心、超市、鋼琴練習室等。二、承包商必需是含有完全行為能力和行為權力自然人或法人。三、用戶服務中心經(jīng)理負責發(fā)包項目標洽談，初步審定后，上報企業(yè)經(jīng)營發(fā)展部，由經(jīng)營發(fā)展部審核后報企業(yè)總經(jīng)理同意，簽定正式承包協(xié)議。四、用戶服務中心經(jīng)理負責對承包商所提供服務進行日常監(jiān)督。每三個月將監(jiān)督情況總結上報企業(yè)經(jīng)營發(fā)展部。五、承包方在經(jīng)營過程中，出現(xiàn)沒有按協(xié)議要求提供服務產(chǎn)品，用戶服務中心經(jīng)理應發(fā)出糾正整改通知。如一再不改，或造成重大投訴，或違法者，用戶服務中心提出終止協(xié)議申請，交經(jīng)營發(fā)展部審批，用戶服務中心負責協(xié)議解除后交接工作。六、按協(xié)議要求，用戶服務中心應提供良好經(jīng)營環(huán)境，以保障承包方利益。會所每日收費上繳統(tǒng)計表QR—02HS—003版本/狀態(tài)：A/0會所NO：時間上繳金額（元）經(jīng)手人簽字累計數(shù)（元）備注年月日上繳人接收人會所收費記錄表QR—01HS—00