男裝店鋪執(zhí)行手冊模板

九牧王運行手冊目錄基礎(chǔ)篇店鋪一天步驟一、開門…………………………2二、打掃衛(wèi)生……………………2三、早會…………………………2四、貨物整理……………………3五、銷售標(biāo)準步驟………………4六、交接班………………………6七、結(jié)束營業(yè)……………………6店鋪工作補充事項一、淡場時工作安排…………6二、客訴處理注意事項…………7三、終端安全管理………………7第二章標(biāo)準篇一、終端人員日常行為規(guī)范…………………7二、終端服務(wù)禮儀規(guī)范…………8三、終端貨物管理………………12四、賣場陳列維護………………14五、VIP管理……………………15第三章學(xué)習(xí)篇一、面料基礎(chǔ)知識………………16二、產(chǎn)品洗滌保養(yǎng)………………18三、產(chǎn)品基礎(chǔ)物流知識…………19四、道具清潔保養(yǎng)………………21五、終端銷售技巧………………24基礎(chǔ)篇店鋪一天工作步驟開門早班時間提前10分鐘抵達店鋪，檢驗外圍有沒有異常；開門、分區(qū)域開燈、檢驗店內(nèi)有沒有異常、簽到；開電腦、POS系統(tǒng)、驗鈔機、打印機等，確保設(shè)備正常；準備好零錢和營業(yè)工具及易耗品（如手提袋、小票、計算器等）；工裝穿著、工牌佩戴、儀容儀表整理。各導(dǎo)購員對負責(zé)區(qū)域內(nèi)產(chǎn)品進行核查，確保和前日無差異打掃衛(wèi)生為了保持店鋪環(huán)境清潔衛(wèi)生，避免產(chǎn)品因環(huán)境衛(wèi)生不佳造成污損，更關(guān)鍵是為了給用戶營造溫馨舒適購物環(huán)境，要求終端天天必需進行店鋪衛(wèi)生打掃。全員依據(jù)分區(qū)管理安排，對自己負責(zé)區(qū)域進行衛(wèi)生打掃；為了達成愈加好清潔效果，同時最大程度降低衛(wèi)生清潔工作對該時段進店用戶影響，衛(wèi)生需從外到內(nèi)打掃；清理過程中必需注意貨物陳列歸位和道具保養(yǎng)；道具保養(yǎng)要求根據(jù)《道具清潔保養(yǎng)手冊》進行；清潔用具使用完必需整理整齊統(tǒng)一放在工作間且不得和貨物混放。三、早會為了確保日常工作正常有序開展，終端必需堅持每日召開早會。店長（或店助）必需堅持天天按時組織早會召開；列隊，形象自檢、互檢；分析昨日業(yè)績，分解今日目標(biāo)，職員激勵；人員工作安排及當(dāng)日關(guān)鍵點重申（如主推款、滯銷款、折扣活動等）；企業(yè)通知傳輸和知識學(xué)習(xí)，尤其注意天天主推款賣點（FAB、搭配）學(xué)習(xí)其它人員相關(guān)內(nèi)容分享：如銷售案例、投訴處理案例等；會議內(nèi)容具體統(tǒng)計，并和晚班人員做好交接。四、貨物整理嚴格根據(jù)標(biāo)準陳列規(guī)范數(shù)量進行出樣和補貨；賣場陳列需整燙后出樣，同時需注意細節(jié)調(diào)整和維護；倉庫內(nèi)貨物一樣需按大類、貨號、尺碼等歸類整理；店鋪陳列需依據(jù)天氣、銷售、節(jié)日等情況做好適應(yīng)性調(diào)整。五、銷售標(biāo)準步驟銷售標(biāo)準步驟共有八個步驟，每個步驟全部有一系列細化、標(biāo)準要求。對每個用戶接待不一定均經(jīng)歷以下步驟，終端在實際銷售過程中請進行靈活利用，但對以下各項內(nèi)容均須熟練掌握迎賓迎賓站位并第一時間向用戶問候；使用統(tǒng)一迎賓語：“您好/早上好/下午好/晚上好，歡迎光臨九牧王男裝！”要求聲音親切、自然，語氣柔和、吐字清楚，保持微笑、眼光接觸；忙時（如打掃衛(wèi)生、整理貨物等）有用戶進門，應(yīng)暫停手中工作，以客為先。探尋需求跟進服務(wù)，主動問詢購置需求，注意保持距離，不要擋住用戶前進方向；注意觀察用戶，搜集相關(guān)信息，判定著裝需求；注意用戶言行舉止，當(dāng)有購物信號需要服務(wù)時，應(yīng)立即主動提供幫助；商品推介利用FAB法則進行推介，并注意用戶觀注點和愛好點，從中進行關(guān)鍵產(chǎn)品優(yōu)點推介，并委婉介紹產(chǎn)品不足及規(guī)避不足方法；提議拿成套為用戶展示成套搭配效果，方便直觀展示產(chǎn)品穿著效果；對于用戶疑問或質(zhì)疑，不得和用戶產(chǎn)生爭吵，應(yīng)理智、冷靜地回復(fù)用戶問題；若用戶選中產(chǎn)品本店無規(guī)格，可先選擇類似款或更適適用戶有規(guī)格產(chǎn)品為用戶進行推介。試衣服務(wù)試衣前正確拿出用戶試穿產(chǎn)品尺碼及件數(shù)；將用戶引領(lǐng)到試衣間，敲門確定試衣間無人后，再開啟試衣間門；將產(chǎn)品解開口子，拉練后掛到衣鉤上，請用戶進入，并幫用戶關(guān)上試衣間門；提醒用戶鎖門，并通知用戶：“我就在門外，您有任何需求能夠叫我”；盡可能讓用戶成套地試穿產(chǎn)品，言語上說明：“您連同這條褲子一起試一下，能夠愈加好看出衣服效果”。這么能夠愈加好地展示產(chǎn)品效果，同時促進客單件提升。試衣中導(dǎo)購應(yīng)在試衣間外等候用戶試穿，同時想象用戶穿著效果，為用戶尋求更適合產(chǎn)品；用戶若單件試穿時，應(yīng)為用戶選擇成套搭配產(chǎn)品（包含飾品）；其它人員有空應(yīng)配合取貨；“投其所好”選擇用戶好友愛好話題和其“聊天”，或發(fā)動用戶好友為用戶挑選更適合產(chǎn)品，降低其等候無聊感；預(yù)估用戶試穿好時間，問詢用戶尺碼是否適宜，并引導(dǎo)用戶走出試衣間；店鋪旺場時，可就近接待試衣間周圍用戶，以免用戶被忽略，但應(yīng)注意留心接待第一個用戶，當(dāng)其出試衣間時，應(yīng)優(yōu)先為其服務(wù)，對第二批用戶致歉并請其稍候；試衣后用戶試穿出門時，首先問詢穿著尺碼是否適宜，尤其是試穿褲類產(chǎn)品時，并利用專業(yè)知識幫助用戶查看尺碼是否適宜；關(guān)上試衣間門，引導(dǎo)用戶在鏡前觀看穿著效果，并幫用戶整理衣服，如拉直褲腳、拉上拉鏈、扣上扣子、領(lǐng)子翻正、衣身拉直、肩部擺正等；引導(dǎo)用戶觀看穿著效果，并給合適評價和贊美，能夠結(jié)合產(chǎn)品和用戶介紹衣服穿著知識，如衣服尺碼最關(guān)鍵是看肩寬是否適宜等；一定要適時幫用戶量褲長以縮短用戶考慮時間，促進成交；兩人以上同行，需請用戶好友給用戶評價，若評價肯定則會愈加快成交，若否定可請用戶好友再為用戶尋求更適宜產(chǎn)品，則能得到用戶信任；尊重用戶和其好友意見，不和其爭論。留心成交信號，促成銷售微笑傾聽、點頭認同、有耐心、要有間歇性眼光接觸；針對用戶試穿后效果及用戶本身意見，進行全方面、中肯評價；為用戶提供產(chǎn)品在穿著效果上、搭配上等各方面知識，讓用戶對產(chǎn)品更有信心；合適語言暗示，提醒用戶購置這套產(chǎn)品很適合、超值，加速用戶下決心；或可依據(jù)用戶反應(yīng)，基礎(chǔ)認可話，能夠直接幫助用戶下決心；若用戶最終選中產(chǎn)品本店庫存無規(guī)格，應(yīng)立即給調(diào)貨；或請用戶留下電話號碼，待到貨后通知客人來提取或送貨上門。收銀服務(wù)專賣店（有電腦、POS系統(tǒng)）接待導(dǎo)購員負責(zé)拿產(chǎn)品并引導(dǎo)用戶到收銀臺處進行買單；收銀員接過產(chǎn)品，和用戶進行確定產(chǎn)品，并可再次進行附加推銷；主動問詢用戶是否有我們VIP卡，能夠為VIP制度進行宣傳；唱收唱付，雙手服務(wù)，注意盡可能不能找給用戶硬幣；刷卡用戶一樣需雙手服務(wù)、唱收唱付并簽字確定票據(jù)；將折疊好貨物整齊放入大類指定手提袋，將銷售小票放入裝有貨物手提袋中，并在袋口中央處用透明膠封起，便于用戶攜帶同時預(yù)防外掉。商場（無電腦、POS系統(tǒng)）將用戶產(chǎn)品拿至開票臺開具商場統(tǒng)一銷售小票；雙手將小票遞給用戶，并指導(dǎo)用戶前往商場收銀臺買單，閑時應(yīng)親自引領(lǐng)。統(tǒng)計用戶檔案結(jié)合終端VIP管理制度，達成VIP辦卡條件，通知用戶并請其完整填寫VIP申請表，未達成終端VIP辦卡條件，可請用戶辦理積分業(yè)務(wù)；填寫前應(yīng)向用戶具體介紹我們VIP制度和積分制度，讓用戶感受到好處，同時需仔細核實相關(guān)內(nèi)容，對于不清楚立即和用戶進行確定，并在旁邊備注；對于用戶擔(dān)心電話號碼、住址等隱私資料，需通知用戶，我們填寫資料目標(biāo)是為活動內(nèi)容通知、優(yōu)惠券、生日禮品等寄發(fā)、售后服務(wù)開展，不會輕易打攪更不會外泄，請用戶放心；送走用戶后，依據(jù)表單資料，將相關(guān)信息錄入VIP管理平臺（未開通則錄入統(tǒng)一匯總表中），并將手工表單進行歸檔；購置七天內(nèi)電話回訪，問詢穿著效果及意見反饋，并提醒用戶以后到本終端能享受服務(wù)；節(jié)日短信問候、活動前短信通知活動內(nèi)容、積分升值和兌換時限提醒及VIP制度中要求其它增值服務(wù)開展。歡送收銀臺前通知用戶裝包貨物數(shù)量和貨物明細，并請用戶進行確定；雙手遞交手提袋給用戶，送至店鋪門口，并幫用戶開啟店門；利用標(biāo)準送賓語：“請慢走，歡迎再次光臨九牧王”。對于不一樣熟悉程度用戶，送賓語能夠有所調(diào)整，尤其對于老用戶時，語氣應(yīng)像好友似交往，如：“您慢走哦，下次帶您好友一起過來哦”等有利于深入拉近相互距離；注意應(yīng)遵照“先送后迎”標(biāo)準，先將前一批用戶送走，再招待進店其它用戶；不管用戶是否產(chǎn)生購置，導(dǎo)購員均必需保持一致服務(wù)態(tài)度，禮貌周到，微笑送賓并誠邀再次光臨。六、交接班晚班人員需提前30分鐘到崗和早班人員進行工作交接；2、貨物點數(shù)為了確保店鋪財產(chǎn)安全，明確產(chǎn)品損失責(zé)任人，在交接班時必需對賣場產(chǎn)品數(shù)量進行清點。依據(jù)分區(qū)管理進行貨物數(shù)目標(biāo)清點；點數(shù)時勿遺漏櫥窗陳列臺、精品柜、賣場抽屜等處；各分區(qū)數(shù)量和昨日數(shù)據(jù)查對，有誤找出原因，無誤在交接統(tǒng)計本簽字確定。3、為確保對用戶服務(wù)質(zhì)量，兩班交接時有用戶進店，仍由早班人員接待；4、收銀員交接，要確保完成現(xiàn)金、表單、存款憑證、待跟事項交接等；5、晚班人員應(yīng)仔細閱讀當(dāng)日早會統(tǒng)計，以確保日常工作順利開展；6、早班人員下班離店前必需由晚班人員進行隨身行李檢驗；7、店長依據(jù)店鋪實際情況，確定是否需要開交接班會議。七、結(jié)束營業(yè)1、接待好最終一位用戶，只要有用戶進店均須保持熱情；2、店鋪各分區(qū)導(dǎo)購對區(qū)域內(nèi)產(chǎn)品進行核查，確保無短少；3、補足售出產(chǎn)品，以確保次日正常營業(yè)4、收銀員清點現(xiàn)金、刷卡金額、小票等相關(guān)數(shù)據(jù)，填寫銷售日報等表單，并提報企業(yè)；5、查對POS數(shù)據(jù)，立即驗收，提交日結(jié)，關(guān)閉電腦；6、收銀臺、賣場、倉庫、服改間等處整理和清潔；7、關(guān)閉除門頭LOGO外基礎(chǔ)用電，互查隨身包袋，鎖好店門。店鋪工作補充事項一、淡場時工作安排店鋪應(yīng)該安排好淡場時間工作，不然輕易出現(xiàn)人員疲累、激情度降低等不良現(xiàn)象。1、開展專業(yè)知識學(xué)習(xí)，如：面料知識、賣點、銷售技巧、陳列標(biāo)準等學(xué)習(xí)；2、可對區(qū)域內(nèi)產(chǎn)品陳列進行小幅度調(diào)整，包含正掛產(chǎn)品更換、色系調(diào)整等；3、可對用戶進行電話回訪及VIP資料整理，但必需區(qū)分時間段，不得影響用戶；4、帳務(wù)處理、收銀臺事務(wù)整理和清潔或可組織人員對倉庫進行全方面整理；5、維護好各分區(qū)內(nèi)各項工作符合標(biāo)準要求，如：陳列、衛(wèi)生、產(chǎn)品整齊度等6、店長可依據(jù)實際情況進行人員輪換休息，但不得影響正常營業(yè)。二、客訴處理注意事項客訴妥善處理是我們?nèi)粘７?wù)一部分，每個人全部應(yīng)該認真對待。1、對待客人投訴親切接待，樂于幫助，切忌推委責(zé)任2、站在用戶角度以相同心理聆聽，了解問題所在和用戶需求；3、表示了解并坦承錯誤，正面溝通以期為用戶處理問題；4、不能達成共識時，求援客服或直接上級，以求緩解矛盾；5、切忌和用戶爭辯，尤其注意不得在賣場爭吵，以免影響其它用戶購置及正常營業(yè)。三、終端安全管理各店長為店鋪安全第一責(zé)任人。1、店鋪嚴禁明火和高功率電器，尤其是倉庫重地消防管理；2、店鋪嚴禁食品過夜，以免產(chǎn)生鼠患，不然會帶來不可低估損失；3、如遇人身意外傷害，應(yīng)第一時間幫助傷者，并設(shè)置標(biāo)識警示勿進危險區(qū)；4、突發(fā)性停電應(yīng)；5、如遇外界偷竊或搶劫等惡性事件，務(wù)必保持冷靜、做好同時權(quán)衡利弊，并依據(jù)實際情況通知企業(yè)和警務(wù)系統(tǒng)尋求幫助；6、如發(fā)生重大事故或天災(zāi)如臺風(fēng)、火災(zāi)等企業(yè)以尋求支持第二章標(biāo)準篇一、店鋪日常行為規(guī)范店鋪是我們共同工作環(huán)境。為了營造好工作氣氛、提升工作效率、提升業(yè)務(wù)技能、提升店鋪業(yè)績，我們一定要嚴格要求自己。要堅信只有我們每個人全部去遵守規(guī)則，擺在我們眼前問題將迎刃而解。我們是店鋪一員，只要雙腳踏入店內(nèi)，我們就要以這么標(biāo)準來要求自己。進入店鋪見到同事一定要做到：親切微笑、家人般問候、戰(zhàn)友間激勵。必需嚴格根據(jù)企業(yè)《服務(wù)禮儀規(guī)范》相關(guān)內(nèi)容實施。在店鋪賣場內(nèi)，必需遵守以下事項：當(dāng)班人員在賣場內(nèi)必需展現(xiàn)最好工作精神面貌，只能根據(jù)標(biāo)準站姿、蹲姿、走姿停留在賣場，其它和工作無關(guān)行為不能出現(xiàn)在賣場。任何休息行為、私人事務(wù)只能在職員休息區(qū)內(nèi)進行。比如：看書報、吃東西、喝水、扎堆聊天、照鏡子、嬉鬧等任何事項需要離開賣場必需通知當(dāng)班同事，并確保賣場有2人及以受騙班工作人員當(dāng)班期間只能接待工作上相關(guān)事情，特殊情況需要向當(dāng)班責(zé)任人請假離開賣場處理。如：親友到訪當(dāng)班期間不得隨身攜帶手機在倉庫內(nèi)，必需遵守以下事項：有工作間/休息間店鋪，倉庫內(nèi)只能存放貨物及企業(yè)財產(chǎn)，不得存放私人物品倉庫由專員負責(zé)，店鋪其它人員進入倉庫需和倉庫責(zé)任人溝通確定任何人不得在倉庫內(nèi)做倉庫工作職責(zé)以外事情任何飲食產(chǎn)品不得帶入倉庫食用或儲存職員休息區(qū)，必需遵守以下事項除企業(yè)配置電器外，其它電器不得在店鋪內(nèi)使用休息區(qū)僅限企業(yè)職員使用，非本企業(yè)人員不得入內(nèi)6、店鋪相關(guān)信息嚴禁向企業(yè)以外任何人員（尤其是有不良動機競爭對手）透露，包含：銷售數(shù)據(jù)、貨物信息、VIP資料等二、終端服務(wù)禮儀規(guī)范服務(wù)禮儀是大家在社會交往活動中約定俗成程序、規(guī)則、方法表現(xiàn)律已、敬人過程即：禮貌、禮節(jié)、儀式、儀表；終端服務(wù)禮儀是代表整個企業(yè)、企業(yè)形象；從而提升企業(yè)品牌價值，提升終端銷售；1、形象服務(wù)規(guī)范1.1、導(dǎo)購員儀容儀表得體大方,化淡妝（無濃妝抹，鞋（包頭鞋）襪潔凈并和衣著搭配，無佩帶過多首飾，衣服熨燙平整，發(fā)型得體整齊），男生需要打啫喱1.2、統(tǒng)一九牧王工裝形象，穿包頭黑色皮鞋；備注：新進人員在未領(lǐng)取企業(yè)統(tǒng)一工裝之前，要求上班著正裝：白色襯衫（冬天可外加小西裝）+黑色褲子+黑色包頭皮鞋1.3、發(fā)型統(tǒng)一，統(tǒng)一束起（詳見服務(wù)禮儀，儀容儀表）1.4、保持口氣清新，無異味2、語言服務(wù)規(guī)范2.1、微笑微笑是個簡單動作，它能夠拉近和用戶間距離，給用戶親切、陽光、熟悉、愉快感覺。所以微笑是導(dǎo)購員銷售技能中必需要含有能力。最好微笑狀態(tài)：親切、自然、愉悅2.2、聲音是一個傳達方法，能夠告訴用戶我們已經(jīng)準備好為她服務(wù)，同時也是通知同伴有客人進來，做好相關(guān)幫助工作準備。要求：語音：吐字清楚。語氣：親切、清爽、不拖拉語速：中速。不可過快或過慢。過快，用戶聽不清楚，給用戶造成心理迷惑；過慢，給用戶感覺是不尊重、不重視。2.3、統(tǒng)一歡迎語“先生/小姐，您好！歡迎光臨九牧王男裝”15度鞠躬，2秒，必需保持微笑2.4、統(tǒng)一送別語：“請慢走，歡迎再次光臨九牧王”15度鞠躬，3秒，必需保持微笑2.5、統(tǒng)一電話用語規(guī)范：“您好！九牧王XX店，XX為您服務(wù)?！?.6、當(dāng)去倉庫拿貨物需要用戶等候時：“請您稍等，我們?nèi)}庫取您適合尺碼！”2.7、取貨回來后對用戶說：“先生/小姐，不好意思讓您久等了，這是您穿尺碼”2.8、改褲腳時：“先生/小姐，改褲腳需要大約15分鐘時間，您能夠到我們休息區(qū)等候！(導(dǎo)購進行一杯水服務(wù))”2.9、改完褲腳：“先生/小姐，不好意思，讓您久等了，您褲邊改好了！3、站姿3.1、微笑，V字站立，雙手至于小腹前，自信，挺胸收腹3.2、導(dǎo)購員站立標(biāo)準，沒有不良舉止（吃瓜子、閑聊、補妝、嚼口香糖、打私人電話、靠墻倚桌等）4、走姿步伐是展現(xiàn)自信、魅力最關(guān)鍵信息之一。輕盈步伐傳達出來信息是自信、專業(yè)、心情愉快。拖沓步伐傳達出來信息是不自信、業(yè)務(wù)不熟練、心情低落。4.1、男導(dǎo)購員跨幅：40公分左右，女導(dǎo)購員36公分4.2、實施關(guān)鍵：上身挺直、面帶微笑、眼光平視、精神飽滿、干脆利落、步伐一致、節(jié)奏自然、間距合理5、蹲姿5.1、高低式蹲姿，交叉偏腿式蹲姿，不得翹臀介紹衣服手勢6.1、五指并攏自然揮手，同時眼光跟隨手移動軌跡巡視并定格6.2、手拿衣架手背拖起衣服和用戶保持1米左右距離7、試穿服務(wù)禮儀7.1、試穿衣服時，若是上裝，應(yīng)先將上裝解開，應(yīng)將衣服掛到試衣間，引導(dǎo)用戶試穿7.2、率領(lǐng)用戶到試衣間試穿衣服時，應(yīng)先敲試衣間門7.3、當(dāng)用戶試穿衣服時，導(dǎo)購員應(yīng)在門口守侯，并進行問詢尺碼大小適宜是否7.4、用戶走出試衣間時，應(yīng)給整理褲腳和肩部等并合適贊美8、量腰圍服務(wù)禮儀8.1、和用戶保持50公分距離“先生，您好，我?guī)湍恳幌卵鼑埬竞?！麻煩您不要低頭”8.2、邁出右腳，把軟尺沿用戶腰部皮帶位置上，從左側(cè)繞到右側(cè)。繞過一圈以后，應(yīng)有1個手指松度。8.3、收回右腳，站直，和用戶確定腰圍“先生，您好，您腰圍是…"9、量褲長服務(wù)禮儀9.1、“先生，您好，我?guī)湍恳幌卵濋L”“請您站好，雙腳并攏，頭不要低”9.2、“先生，您平時褲子全部是提到這個位置嗎？”9.3、導(dǎo)購員站在用戶左側(cè)蹲下，軟尺子從腰圍處，沿褲中縫到后腳跟二分之一，確定褲長9.4、站立后，和用戶保持50公分距離，“先生，您褲長是…您平時褲長是這個吧"10、收銀服務(wù)禮儀10.1、“先生，您好，一件**，一件**，總共是**元，請問有VIP卡嗎？請問您是刷卡還是付現(xiàn)金呢？”10.2、雙手接錢“先生，您好，總共是**元，收您**”10.3、刷卡“先生，您好，總共是**元，麻煩您輸入一下密碼”10.4、雙手遞錢“先生，您好，總共是**元，收您**，找您**”10.5、雙手遞收銀小票，“先生您好，麻煩您簽字確定收銀”10.6、雙手接回小票，并確定用戶姓名10.7、雙手遞物“**先生，您好，這是您**（如襯衫），麻煩您在洗滌時詳見洗滌說明”10.8、送別“**先生，您慢走，歡迎您下次光臨九牧王”11、打包服務(wù)禮儀11.1、和用戶確定購置貨物件數(shù)，規(guī)格，款式；12.2、提醒用戶要對所購置產(chǎn)品進行質(zhì)量檢驗；11.3、吊牌放入衣內(nèi)，按各大類產(chǎn)品折疊標(biāo)準折疊整齊11.4、褲子腰牌朝上，裝入手提袋11.5、用透明膠封住口袋12、送別服務(wù)禮儀12.1、幫助用戶提著打包好貨物，在前引領(lǐng)，并為用戶打開店門12.2、在門口處將裝衣服手提袋雙手遞交給用戶，注意袋繩處中間空出，便于用戶接過手提袋12.3、統(tǒng)一送賓語“請慢走，歡迎下次光臨九牧王”，對老用戶可靈活利用，如“您慢走啊，下次記得帶您好友一塊過來看看哦”，以拉近和用戶距離13、售后服務(wù)規(guī)范13.1、電話回訪，準備工作到位，在一周內(nèi)給用戶電話或短信回訪，告之產(chǎn)品洗滌保養(yǎng)及了解產(chǎn)品穿著情況13.2、用戶投訴處理：禮節(jié)性道歉.“不好意思,給您添麻煩了！”一杯水服務(wù)，傾聽、統(tǒng)計、并做好用戶異議處理表單填寫，處理過程每3天要主動給用戶電話反饋進度。三、終端貨物管理貨物是服裝行業(yè)靈魂，要想提升終端銷售，提升終端形象，貨物是必不可少物質(zhì)支柱；所以貨物管理是店鋪運行管理中不可缺乏部分；到貨步驟及注意事項：1.1、店長應(yīng)在分企業(yè)員工面前進行點數(shù)和簽字確定；1.2、檢驗貨物質(zhì)量安全（如有問題必需立即向分企業(yè)反饋及退貨）1.3、做好貨物進銷存賬本；方便于天天、每個月貨物盤點；常常存在不合格原因以下:缺乏單據(jù)單物不符竄規(guī)格次品1.4、檢驗合格后，在每件產(chǎn)品吊牌處貼上對應(yīng)價格標(biāo)價簽2、產(chǎn)品進倉注意事項：2.1、安排天天倉庫值班人員（關(guān)鍵負責(zé)當(dāng)日倉庫整理）；2.2、貨物進倉前安全質(zhì)量檢驗；2.3、倉庫貨物分區(qū)擺放；根據(jù)年份將新品和往年產(chǎn)品各分區(qū)進行擺放，方便于整理、查找、退貨；倉庫根據(jù)大類產(chǎn)品進行擺放，西裝類、休閑襯衣、皮衣、風(fēng)衣根據(jù)掛樣式擺放，其它品類根據(jù)疊裝式擺放；產(chǎn)品根據(jù)貨號、規(guī)格進行有序擺放；2.4、倉庫衛(wèi)生及整齊程度2.5、防火、防潮、防盜方法3、產(chǎn)品上貨3.1、貨物出樣需要進行產(chǎn)品質(zhì)量檢驗，并檢驗標(biāo)價簽上價格是否正確；3.2、產(chǎn)品出樣必需整燙；3.3、產(chǎn)品上貨時要立即更新倉庫明細帳本，方便確保倉庫帳務(wù)正確性；3.4、當(dāng)日到店新款產(chǎn)品必需在當(dāng)日內(nèi)快速、正確無誤地展示于賣場上；4、調(diào)貨需注意問題：4.1、終端之間相互調(diào)撥貨物時，調(diào)出方需提前準備、打包、開單該產(chǎn)品；4.2、手工橫調(diào)單上產(chǎn)品調(diào)出方必需當(dāng)面清點并簽字確定4.3、負責(zé)產(chǎn)品橫調(diào)員工/導(dǎo)購員必需簽字確定；4.4、調(diào)入方需在當(dāng)場清點并簽字確定及入庫;4.5、員工/終端人員必需將手工橫調(diào)單帶回分企業(yè)倉庫打印正式終端橫調(diào)單，并發(fā)放到終端查對、簽字，以作存底，便于月底盤點；5、退貨需注意問題(包含接收到企業(yè)退貨通知/質(zhì)量問題/換季產(chǎn)品)；5.1、終端人員對退貨產(chǎn)品需提前做好：撕掉標(biāo)價簽、按原包裝打包、裝袋/箱、開單前期準備；5.2、和員工查對和簽字退貨產(chǎn)品;5.3、員工將退貨產(chǎn)品帶回倉庫并打單；5.4、員工將正式退貨單給終端簽字、確定5.5、店長需做好產(chǎn)品進銷存信息更新,方便于盤點;退貨需要注意事項：1）、全部手工單要求倉庫當(dāng)日轉(zhuǎn)換成電腦單（大批量退貨時，要求3天內(nèi)轉(zhuǎn)換成電腦單）2）、手工單作為憑證，不可丟失3）、注意檢驗貨物是否無殘次，價格標(biāo)簽是否清除.4）、手工退貨單只是臨時性單據(jù)，不得作為記賬憑據(jù)，若出現(xiàn)分企業(yè)人員送交電腦單同原手工單不一致時，店員應(yīng)該即向?qū)Ψ秸f明情況，并上報分企業(yè)會計。待分企業(yè)查清原因后，開據(jù)正確電腦單據(jù)后，再進行簽字確定。6、換貨：包含（質(zhì)量問題和尺碼換貨）6.1、產(chǎn)品質(zhì)量問題換貨專賣店先開一張商店銷貨單,庫存數(shù)為負數(shù);并備注質(zhì)量問題;同時開一張用戶需要產(chǎn)品商店銷售單給用戶，庫存數(shù)為正數(shù)；6.2、尺碼換貨專賣店開一張商店銷貨單,庫存數(shù)為負數(shù);并備注質(zhì)量問題;同時開一張用戶需要產(chǎn)品商店銷售單給用戶，庫存數(shù)為正數(shù)；7、補貨步驟7.1、依據(jù)天天產(chǎn)品銷售數(shù)據(jù)通知分企業(yè)物流進行貨物補單；7.2、次日物流依據(jù)終端提報銷售數(shù)據(jù)進行排單、配貨；7.3、片區(qū)業(yè)務(wù)當(dāng)日將產(chǎn)品送到終端,銷售人員進行清點、驗收、做帳；備注:終端產(chǎn)品在進出店鋪過程中,如進貨、上貨、橫調(diào)、退貨、換貨、補貨這些過程中必需立即更新終端手工明細帳本，方便確保手工帳務(wù)正確性，便于月底盤點，店長應(yīng)做好跟蹤檢核工作8、盤點步驟和注意事項8.1、兩人一組，一人唱一人記8.2、盤點人員在實施盤點時，應(yīng)根據(jù)負責(zé)區(qū)域，由左而右由上而下展開盤點；8.3、統(tǒng)計時，查對好貨號后，按寫“正”方法對貨物在對應(yīng)規(guī)格下面進行計數(shù)，待全方面盤點完后，再計算總數(shù)量；8.4、破損和殘次品區(qū)分分放，并具體注明數(shù)量；8.5、團購用戶預(yù)定貨物要提前確定，專門存放，并具體統(tǒng)計貨號、規(guī)格及數(shù)量8.6、盤點單數(shù)據(jù)應(yīng)填寫清楚，用正體字書寫，以免混淆、犯錯；8.7、若在營業(yè)中進行盤點時，應(yīng)注意不可高聲談?wù)?，或妨礙用戶通行；8.8、店長要注意掌握好盤點進度，確保盤點時效性8.9、店長應(yīng)做好盤點當(dāng)日店面現(xiàn)場指揮，使盤點順利進行；8.10、盤點結(jié)束后，盤點表統(tǒng)一交由收銀員（做帳員）和電腦數(shù)據(jù)進行查對，有不符之處由盤點人進行再查對，直至數(shù)據(jù)正確無誤注：1）盤點時必需安排專門人員負責(zé)銷售接待工作2）盤點時間通常為每個月25日，但若遇上周末、節(jié)假日或大型活動等賣場忙時，應(yīng)靈活調(diào)整盤點時間，不得影響店鋪銷售工作四、賣場陳列維護賣場產(chǎn)品陳列形象是提升終端形象最關(guān)鍵一個步驟，更是吸引消費者眼球引導(dǎo)用戶進店，提升終端銷售業(yè)績關(guān)鍵步驟，所以，維護好賣場陳列形象是店鋪工作中一項關(guān)鍵項目1、嚴格根據(jù)總部所出陳列標(biāo)準進行陳列，具體內(nèi)容請仔細閱讀企業(yè)最新版《陳列手冊》2、終端統(tǒng)一于每七天一對賣場進行一次陳列調(diào)整，包含櫥窗和賣場內(nèi)全部道具單體，以保持賣場生機和活力，給用戶帶來新鮮感。調(diào)整櫥窗陳列時，注意應(yīng)脫鞋進入，避免碰傷模特臺及不小心踩到衣服時損壞產(chǎn)品3、為了保持賣場陳列產(chǎn)品潔凈、整齊、無污損，以下幾點：①保持賣場貨架、小道具等潔凈無塵灰②接觸產(chǎn)品時注意手部清潔③點數(shù)時要尤其注意筆頭遠離產(chǎn)品以免無意中劃到產(chǎn)品留下污漬④注意賣場清潔衛(wèi)生以免滋生蚊蠅，避免蚊蠅在產(chǎn)品上留下污漬4、導(dǎo)購員日常均必需按陳列標(biāo)準維護好各自區(qū)域陳列，立即整理因為銷售而造成陳列不整齊貨物5、賣場中銷售出去貨物需在用戶離場5分鐘內(nèi)進行補貨出樣，旺場時，待全部用戶離店后，應(yīng)立即進行補貨6、頂棚燈光應(yīng)照在產(chǎn)品上，才能愈加好地烘托出產(chǎn)品效果，所以，在日常工作中要注意調(diào)整燈光照射角度：按陳列標(biāo)準中要求，正掛燈光打在領(lǐng)口處，側(cè)掛燈光打在肩部7、新品上柜當(dāng)日內(nèi)須將產(chǎn)品上柜，并對店鋪進行合適陳列調(diào)整，尤其在季初產(chǎn)品導(dǎo)入期，應(yīng)伴隨新品上柜加緊陳列調(diào)整頻率。8、導(dǎo)購員必需認真學(xué)習(xí)企業(yè)陳列標(biāo)準及相關(guān)陳列知識，主動參與企業(yè)組織培訓(xùn)，并按企業(yè)要求參與并經(jīng)過考評。9、按企業(yè)通知要求，立即撤消過期廣宣物料。五、VIP管理在市場競爭越來越猛烈時代，用戶消費選擇也越來越多，怎樣穩(wěn)定現(xiàn)有消費群體，搶占更多市場份額，是提升終端銷售最關(guān)鍵工作之一。而VIP管理正是穩(wěn)定客源，提升老用戶對品牌忠誠度最關(guān)鍵一項工作怎樣愈加好地建立VIP用戶？建立VIP用戶是做VIP管理、穩(wěn)定固定客源第一步，只有建立了VIP用戶，才有維護之說1、提供給用戶優(yōu)質(zhì)、專業(yè)服務(wù)，推介適合產(chǎn)品，舒適購物環(huán)境，讓用戶建立起對本品牌好感和信任度2、宣傳企業(yè)VIP管理制度，立即通知用戶VIP管理制度內(nèi)容，強調(diào)成為九牧王VIP以后能夠得到優(yōu)惠及尊貴特權(quán)，讓用戶滋生成為本品牌VIP一員欲望3、細心引導(dǎo)用戶填寫或幫助用戶填寫VIP資料記錄表，細心、耐心講述表格各項目填寫目標(biāo)怎樣做好VIP資料管理？建立建全VIP資料管理是VIP管理工作基礎(chǔ)，只有做好VIP資料完善和更新工作，才能確保VIP管理工作有效開展1、VIP資料分到對應(yīng)導(dǎo)購員處進行單獨管理，店長必需做好檢核跟進工作2、用戶資料建立好后，需立即歸檔，并在要求時間內(nèi)完成電子表格錄入3、用戶資料需在每次銷售后進行整理、更新，因為用戶消費習(xí)慣含有階段性，為了確保用戶等級信息正確性，為給維護提供愈加好依據(jù)，要求立即對店鋪用戶等級進行重新劃分4、每個月在要求時間內(nèi)各店須提交上月更新VIP資料至工作責(zé)任人處6、店長應(yīng)做好檢驗工作，以確保VIP資料完善7、終端有些人員異動時，必需提前一周對個人管理VIP資料進行交接，交接人為店長，以確保VIP資料安全和立即由其它人對這部分VIP用戶進行維護怎樣做好VIP維護工作？有了VIP用戶，有了好VIP用戶資料管理兩項基石以后，還必需有切實維護行動，才能確保VIP用戶回頭率和品牌忠誠度提升1、做好對VIP用戶回訪工作用戶回訪是表現(xiàn)對用戶關(guān)注度、服務(wù)周到細致、增加和用戶拉進關(guān)系一項關(guān)鍵工作。2、需關(guān)注相關(guān)項目關(guān)注以下關(guān)鍵項目，從中分析出本店VIP管理中弱項，方便針對性開展提升工作①單個職員VIP數(shù)量是多少？有效VIP數(shù)量有多少？②每個職員是否能清楚了解各自關(guān)鍵用戶全部信息：姓名、體貌特征（膚色、體型、著裝規(guī)格等）、適合產(chǎn)品等？③店鋪總VIP數(shù)量是多少？④各類用戶購置頻率？⑤關(guān)注VIP用戶流失，尤其要對原因進行分析第三章學(xué)習(xí)篇一、面料知識：棉：優(yōu)點：吸濕排汗，手感柔軟光澤柔和，色性好穿著舒適，格低廉。缺點：彈性差，易縮水，易褪色，易褶皺，易變形。絲光棉：單絲光：棉紗絲光處理。雙絲光：棉紗絲光處理+棉布絲光處理。優(yōu)點：絲般光澤、顏色鮮艷、穿著舒適、手感輕爽、不易褪色、堅牢耐用、抗起皺、抗變形。麻：優(yōu)點：強度高、耐穿、吸濕性能極好、透氣性能一流、染色性好、耐腐蝕、不易霉變?nèi)秉c：易折皺、易褪色、粗糙。毛：優(yōu)點：光澤柔和自然感、手感柔軟彈性佳、穿著舒適又美觀、吸濕放濕性能好、保暖性好檔次高。缺點：易起皺、易起球、易縮水、易磨光、不耐堿。漂亮諾羊毛：優(yōu)點：手感柔軟、質(zhì)地華貴、光澤度好、保暖性佳、彈性優(yōu)良、舒適貼身。巴素蘭羊毛：優(yōu)點：獨特蓬松、柔軟性、色澤艷麗持久不褪色、有較強抗起球功效。羊絨：優(yōu)點：光澤柔和自然感，手感柔軟彈性佳，穿著舒適又美觀，吸濕放濕性能好，保暖性好檔次高。絲：優(yōu)點：輕、薄、柔、軟、滑爽、涼、艷、檔。缺點：易皺、易壞、易褪色怕堿、耐光性差。粘膠：優(yōu)點：混紡交織，改善透氣。缺點：強度較低。竹纖維：優(yōu)點：強力高，懸垂性極佳，染色優(yōu)良，光澤亮麗，吸濕性極佳清涼舒適，含有天然抗菌性能。天絲：優(yōu)點：吸濕性好，尺寸穩(wěn)定，縮水率小于2%，光滑柔軟，有絲綢光澤和手感，透氣性高。缺點：易褪色，在濕熱條件下輕易變硬莫代爾：優(yōu)點：等同天絲，而且沒有天絲缺點經(jīng)過數(shù)次水洗后，仍然保持原有光滑及柔順手感、柔軟和明亮。缺點：無顯著缺點。萊賽爾纖維：優(yōu)點：參考天絲面料特點。缺點：參考天絲面料特點。滌綸:優(yōu)點：抗皺、保型、挺括、強度高,可機洗、縮水小、易洗快干。缺點：吸濕性透氣性差，易起靜電。氨綸（萊卡）:優(yōu)點：高伸長、高彈性。缺點：耐光性、耐磨性、吸濕性差。錦綸（尼龍）：優(yōu)點：耐磨性強、吸濕性能很好。缺點：難定性、易起球、易起靜電、不耐光、不耐熱。腈綸（“合成羊毛”）：優(yōu)點：彈性和蓬松度好、耐光性能強、保暖性好挺括抗皺、色澤艷麗。缺點：吸濕性差、不耐磨。二、洗滌保養(yǎng)：三、基礎(chǔ)物流知識：1、產(chǎn)品貨號認知：大類類別商品名稱大類類別商品名稱大類類別商品名稱大類類別商品名稱K茄克類C襯衫類P皮帶Q包類0單茄克0正統(tǒng)短襯衫S鞋0錢包(長)1皮裝2休閑短襯衫L領(lǐng)帶1錢包(短)2便裝1正統(tǒng)長襯衫G眼鏡2錢包(鑰匙包)3棉褸3休閑長襯衫U雨傘3錢包(名片包)4風(fēng)衣X西裝類V圍巾4公文包5小棉服1毛料單西裝N內(nèi)衣5箱包6棉服(裘皮)2毛料套西裝W襪子6挎包7羽絨服3仿毛單西裝D短褲類7背包TT恤類4仿毛套西裝1沙灘褲8拎包0短袖T恤5棉類單西裝2短褲(平角)1長袖T恤Y毛衣類3短褲(三角)2、產(chǎn)品規(guī)格分布：單西/毛料套西(上裝)44A46A48A50A52A54A56A58A44B46B48B50B52B54B正統(tǒng)襯衫類3839404142434445464850皮鞋類240245250255260265270275280285290松緊腰沙灘褲/短褲/皮帶類SMLXLXXLXXXL105011001150120012501300褲類(含毛料套西褲子)7072747678808284868890929496休閑襯衫/茄克/T恤/羊毛衣類/保暖內(nèi)衣44A46A48A50A52A54A56B仿毛套西44A

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9656A98四、道具保養(yǎng)知識：1、地磚清潔注意事項:1〕地磚必需每日早晚清潔，隨時保持賣場整齊明亮2〕在使用拖把拖地時，應(yīng)將拖把擰干，避免污水碰到家俱和家俱踢腳線鏡面不銹鋼部分（若污水沾到鏡面不銹鋼，須用鹿皮抹布輕輕擦拭潔凈），以免造成鏡面不銹鋼留下不可清除水痕，空間濕度太大，也極易造成家俱受潮，變形。2〕切勿用“洗衣粉”水沖洗或擦拭地磚表面，因為洗衣粉中含有漂白成份。3〕地磚必需每日清潔，保持賣場整齊明亮?！厩鍧嵐ぞ摺棵Q:拖把、吸塵器、洗滌溶液等購置地點：可在沃爾瑪、家樂福等大型超市購置等。2、黑色杏木/白色烤漆面板清潔注意事項:1〕在日常清潔中,先使用微濕鹿皮抹布輕輕擦拭,再使用干鹿皮抹布擦干即可.2〕嚴禁使用硬物刮擦或碰撞3]中島/層板/櫥窗地臺部分須每日清潔，墻壁背板高處部分2-3天清潔一次【清潔使用工具】名稱:碧麗珠，鹿皮抹布（整塊鹿皮抹布可分裁成4小塊使用）購置地點：可在沃爾瑪、家樂福等大型超市購置等。3、鏡面不銹鋼、拉絲不銹鋼面清潔注意事項:日常清潔中用微濕鹿皮抹布疊成方塊，輕輕擦拭不銹鋼表面，然后用干鹿皮抹布擦干即可。擦拭鏡面不銹鋼LOGO時要注意不可用力過大，預(yù)防LOGO掉落。切記：清潔鏡面不銹鋼必需使用鹿皮抹布，不得使用一般抹布或毛巾，清潔時不得太過用力擦拭，以免給不銹鋼造成不可恢復(fù)刮痕。【清潔使用工具】名稱：鹿皮抹布（必需購置使用）購置地點：可在沃爾瑪、家樂福等大型超市購置等。4、金鹵燈保養(yǎng)訣竅、射燈保養(yǎng)訣竅：燈具屬高強度氣體放電燈，需要冷開啟。光源燃點一段時間關(guān)掉再開啟后，光源處于熱狀態(tài)下開啟不了,此時應(yīng)該立即切斷電源，等光源冷卻后才能通電（約10-15分鐘）,光源長時間處于熱開啟狀態(tài)會大大縮短光源壽命。如遇金鹵燈需關(guān)閉，必需等15分鐘后才能重新開啟。切記:燈具不要頻繁開關(guān)。(最好天天只開關(guān)一次,早上開晚上關(guān)).5、櫥窗地臺保養(yǎng)注意事項：1〕日常進入櫥窗時不許可梯子/凳子在沒有鋪墊情況下進入櫥窗地臺，必需用厚紙皮或厚抹布鋪墊方可，預(yù)防梯子/凳子劃傷櫥窗地臺表面黑杏木面板。2〕在更換模特著裝時盡可能避免移動模特,要移動模特時不可直接推拉模特,必需抬起模特，移動到想要位置并輕輕放下,這么能夠避免模特底座在直接移動時刮傷櫥窗地臺表面，以保持櫥窗地臺完好，無損形象。3〕進入櫥窗必需脫鞋方可進入,在調(diào)整櫥窗陳列時,櫥窗道具必需輕拿輕放,不可直接在櫥窗上往返推拉，以免刮花櫥窗地臺。注：若櫥窗地臺出現(xiàn)過多刮痕而嚴重影響裝修形象，且必需重新更換櫥窗地臺，將對該店進行嚴厲處罰6、亞克力道具/面板清潔注意事項：1〕清潔時應(yīng)用棉類布料或鹿皮抹布輕輕擦拭,以免刮傷亞克力表面2〕如需清潔灰塵時，可用濕鹿皮抹布輕輕擦拭或清水沖洗，再使用干鹿皮抹布輕輕擦拭。若表面有油污，可用軟性洗潔劑加水，以濕鹿皮抹布擦洗，再使用干鹿皮抹布輕輕擦拭即可?！厩鍧嵤褂霉ぞ摺棵Q:鹿皮抹布購置地點：可在沃爾瑪、家樂福大型超市購置等。五、終端銷售技巧本篇所講是在銷售過程中最基礎(chǔ)銷售技巧，要求導(dǎo)購員必需掌握并能靈活利用。接待技巧：待機狀態(tài)即在店內(nèi)沒有用戶時，準備接待用戶前。這里強調(diào)銷售技巧是在為接待用戶后成功銷售做準備。了解店鋪內(nèi)貨物。產(chǎn)品搭配產(chǎn)品陳列位置產(chǎn)品尺碼及庫存促銷活動內(nèi)容儀容儀表檢驗保持妝容整齊、口氣清新VIP資料熟悉回顧每個VIP容貌、尺碼、職業(yè)等相關(guān)信息，做到自己接待用戶再次進店能夠正確叫出用戶姓名，清楚用戶尺碼等相關(guān)信息。接待狀態(tài)即用戶進店時，導(dǎo)購員迎接用戶技巧。良好接待狀態(tài)會表現(xiàn)出品牌服務(wù)、導(dǎo)購個人職業(yè)形象。微笑：要根據(jù)服務(wù)禮儀標(biāo)準實施聲音：要根據(jù)服務(wù)禮儀標(biāo)準實施步伐：要根據(jù)服務(wù)禮儀標(biāo)準實施站位站位就如同吃飯時座位排序一樣，不一樣站位傳達信息不一樣。接待用戶時站位很關(guān)鍵。要求：在售前接待用戶后，站位一定是在用戶后面距離保持在1.5至2米。人和人接觸全部要保持有一個距離，超出這個距離，人就會擔(dān)心、戒備，這個距離叫做安全距離。在銷售中這也是導(dǎo)購員銷售應(yīng)含有基礎(chǔ)技巧之一，安全距離使用戶不會有擔(dān)心感、戒備感、煩躁感，更不會有被盯梢、被懷疑感覺，更是對用戶一個尊重。超出這個距離不方便觀察發(fā)覺用戶購置需求。也會讓用戶有被忽略感覺?！跋?qū)А奔记桑嘿徶靡庀蛱綄ふ_、立即發(fā)覺用戶購置意向，有利于后期銷售命中率，傳達給用戶導(dǎo)購員專業(yè)度。增強用戶對接待人員印象，認知、認可。培養(yǎng)個人專屬VIP基調(diào)之一。問詢：用戶進店后，3句對話，探尋出用戶購置意向：自己、親人、好友、饋贈觀察：穿著觀察衣