醫(yī)院改善醫(yī)療服務行動方案剖析范文（2篇）

第11頁共11頁醫(yī)院改善醫(yī)療服務行動方案剖析范文為貫徹落實《____市衛(wèi)生計生委____市醫(yī)療機構進一步改善醫(yī)療服務行動實施方案____》(哈衛(wèi)醫(yī)發(fā)(____)30____文件精神，進一步改進醫(yī)療服務流程、提高醫(yī)療服務水平、提供優(yōu)質醫(yī)療服務，切實改善人民群眾看病就醫(yī)感受，結合我院實際，制定本實施方案。一、指導思想堅持以病人為中心，以改善人民群眾看病就醫(yī)感受為出發(fā)點，緊緊圍繞人民群眾看病就醫(yī)反映比較突出的醫(yī)療服務問題，大力改善環(huán)境、優(yōu)化流程、提升質量、保障安全、促進溝通、建立機制、科技支撐，努力為人民群眾提供安全、有效、方便、價廉的基本醫(yī)療服務。二、總體目標從____年開始，利用____年時間，到____年，努力做到讓人民群眾便捷就醫(yī)、安全就醫(yī)、有效就醫(yī)、明白就醫(yī)，醫(yī)療服務水平明顯提升，人民群眾看病就醫(yī)感受明顯改善，社會滿意度明顯提高，努力構建和諧醫(yī)患關系。三、實施范圍全院各科室四、重點任務(一)改善門診服務，優(yōu)化就診環(huán)境。1.優(yōu)化診室布局流程。根據門(急)診患者病種排序及其常規(guī)診查流程，合理分布各專業(yè)診室和醫(yī)技檢查室，分層分科分區(qū)掛號、收費、候診。推廣門診“一站式”服務和導醫(yī)服務。開設簡易門診及與之配套的取藥窗口。實行電子排隊、叫號。2.保持環(huán)境整潔舒適。做好候診、就診區(qū)域及各樓層環(huán)境衛(wèi)生保潔，加強衛(wèi)生間等基礎環(huán)境管理，保持就醫(yī)和診療環(huán)境干凈、整潔、安全、舒適。嚴格落實公共場所禁煙要求。3.設置標識清晰醒目。就診區(qū)域在醒目位置設置建筑平面圖、科室分布圖，完善就診流程引導系統。診區(qū)各類標牌及指示標識準確、規(guī)范、清晰、明了；為危險、易燃、____、有毒有害物品和放射源等設置醒目的安全警示。4.提供便民服務設施。完善自助預約、掛號、查詢等服務，為患者提供飲水、應急電話、輪椅、紙、筆等便民設施；完善無障礙設施，放射檢查時為患者提供更衣條件和符合規(guī)范的放射防護。設有足夠的候診空間。開設自動取款機、休閑區(qū)等服務設施。5.合理安排專家門診，推行專家門診“全日制”。專家門診要確保診療時間，確保診療質量，讓患者得到便捷、優(yōu)質的醫(yī)療服務。6.安排好節(jié)假日服務。各科室各崗位要合理安排好節(jié)假日門(急)診和住院醫(yī)療服務，通過報紙、廣播、電視、網絡等多種形式提前向社會公布節(jié)假日門診開放時間，滿足患者需求，確保醫(yī)療安全。7.著力規(guī)范窗口服務。落實首診負責制，掛號、收費、檢查、化驗等窗口要改善服務態(tài)度，杜絕生、冷、硬、頂、推現象。窗口工作人員應提前____分鐘掛牌上崗。(二)改善急診服務，提升救治能力。8.及時救治重患。實行急診患者按病情輕重分級分類處置，對急性心腦血管疾病、嚴重創(chuàng)傷、急危重孕產婦、急危重老年患者、急危重兒科患者等各類急危重患者，暢通急診綠色通道，先救治，后繳費。加強急診與臨床科室間銜接，需住院患者及時收入院治療。9.加強急診力量配備。加強醫(yī)院急診科標準化、規(guī)范化建設，根據急診需求變化規(guī)律，合理調配急診力量，在急診量較大的夏季、冬季等，配備急診加強班。急診科要配齊相應的搶救設施，加強人員培訓，對危重患者及時實施救治。10.落實應急救助制度。對需要緊急救治，但無法查明身份或身份明確無力繳費的患者，要及時救治，不得以任何理由拒絕、推諉或拖延救治，防止發(fā)生突破道德底線情況，救治完成后及時向疾病應急救助基金申請報銷。11.加強院前急救、院內急診醫(yī)療信息共享與醫(yī)療服務無縫銜接，科系間不得推諉、拒診急診患者，院內接到急診急救信息____分到達。(三)改善住院服務，注重全程管理。12.完善入出院及轉院流程。做好入、出院患者指引，入、出院事項，實行門診告知或床邊告知。做好入、出院手續(xù)辦理及結算時間預約安排，減少患者等候。加強轉院(科)患者的交接，及時傳遞患者相關信息，提供連續(xù)醫(yī)療服務，實現轉院(科)醫(yī)療服務無縫銜接。13.改善住院條件。加強病區(qū)規(guī)范化建設與管理，嚴格執(zhí)行探視和陪護制度，為住院患者創(chuàng)造整潔、安寧、安全的住院環(huán)境。設立住院服務中心，為行動不便的住院患者提供陪檢等服務。加強醫(yī)院營養(yǎng)科規(guī)范化建設，改善患者膳食質量，提供臨床營養(yǎng)服務，確保住院患者飲食科學。14.做好出院患者隨訪。落實出院患者隨訪制度，利用電話、短信、____、信函、____及必要的面談等多種形式開展隨訪。了解患者健康狀況，指導患者服藥、就醫(yī)，開展健康教育。根據患者隨訪結果，及時改進住院服務。采取多種形式提高隨訪率，原則上出院患者一周內隨訪率分別達到____%和____%以上。(四)改善護理服務，落實優(yōu)質護理。15.強化護理人力配備。按照責任整體護理的要求配備護士，臨床護理崗位護士占全院護士比例不低于____%。普通病房實際床護比平均不低于1：0.4(特、一級護理比例超過____%的病房不低于1：0.5)，重癥監(jiān)護病房護患比達2.5—3：1，新生兒監(jiān)護病房護患比達1.5—1.8：1。門(急)診、手術室等部門根據門(急)診量、治療量、手術量等綜合因素合理配置護士。16.深化優(yōu)質護理服務。____年底所有病房開展優(yōu)質護理服務；優(yōu)質護理服務充分體現?？铺厣?，有條件的醫(yī)院在門(急)診、手術室、血液透析室等部門開展優(yōu)質護理服務。有條件的醫(yī)院為患者提供延續(xù)性護理服務。責任護士全面履行護理職責，根據患者的疾病特點和生理、心理、社會需求，對患者實施身心整體護理。(五)規(guī)范診療行為，保障醫(yī)療安全。17.落實患者安全措施。提高患者識別準確性，有效改進醫(yī)務人員之間的溝通。術前標記手術部位，執(zhí)行術前核查程序，確保手術部位正確、操作正確、患者正確。加強手衛(wèi)生，減少醫(yī)療相關感染風險。建立相關評估制度，設置防滑、防跌倒設施，降低患者跌倒風險。18.推廣臨床路徑管理。大力推行臨床路徑，____年底，全部實施臨床路徑管理，其中____%的出院患者的出院患者按照臨床路徑管理；到____年底，上述比例分別達到____%。提高診療行為透明度，實現患者明白就醫(yī)，努力控制醫(yī)療費用。19.加強合理用藥。強化臨床合理用藥管理，控制醫(yī)藥費用不合理增長。倡導減少或取消門診輸液，減少用藥不良反應。運用處方負面清單、處方點評等形式控制抗菌藥物不合理應用。____年底前，住院患者抗菌藥物使用率不超過____%，抗菌藥物使用強度控制在每百人天40ddds以下，其他類別醫(yī)院達到抗菌藥物臨床應用專項整治指標。規(guī)范激素類藥物、抗腫瘤藥物、輔助用藥臨床應用，加強臨床使用干預，推行個體化用藥，降低患者用藥損害。20.推廣檢查結果互認。在加強醫(yī)療質量控制的基礎上，只要檢驗檢查結果可靠、臨床確認不需再次檢驗檢查的項目在全市范圍內二級以上醫(yī)院間實行同級互認。到____年，實現醫(yī)聯體內檢查結果互認。鼓勵各地根據國家標準，設置獨立的醫(yī)學檢驗、病理診斷、影像檢查等機構，利用遠程醫(yī)療手段為基層醫(yī)療機構和就診患者提供檢查檢驗服務。21.誠信診療收費。規(guī)范實施院務公開，切實維護患者的知情權，讓患者明明白白看病。醫(yī)療機構所有服務項目、藥品及價格應在醫(yī)院醒目位置全部公示。鼓勵醫(yī)療機構利用手機等移動設備或其他信息化手段，為患者提供就診項目、藥品、單價、總費用等每日查詢服務，實現明白、合規(guī)收費。逐步擴大實施單病種支付范圍，降低患者費用負擔。22.堅決拒收紅包和回扣。堅持廉潔行醫(yī)，加強醫(yī)德醫(yī)風教育，培養(yǎng)良好的職業(yè)情操，始終把患者的利益放在首位。落實醫(yī)德醫(yī)風考評、醫(yī)師定期考核和不良行為記錄等制度。宣傳先進典型。開展警示教育。嚴肅查處紅包、回扣等行為。通過宣傳教育和制度建設，形成良好的工作機制，使廣大醫(yī)務人員形成拒收紅包、回扣良好風尚。(六)調配醫(yī)療資源，推進資源共享。23.合理調配醫(yī)療資源。根據就診患者病種排序，科學安排各專業(yè)出診醫(yī)師數量，實行門診服務窗口和診室彈性排班，保證醫(yī)師有足夠的診查時間。合理安排檢驗檢查設備和人力資源，努力縮短檢查等候時間和出具檢查報告時間，力爭做到預約診療患者、當天就診且無須特殊準備的患者及時檢查。全面推行檢驗檢查報告及時發(fā)放制度，能即時出結果的即時發(fā)放；能當天出結果的當天發(fā)放。24.實施急慢分治。加強康復體系建設，醫(yī)院逐步轉診高血壓、糖尿病、心腦血管疾病、呼吸系統疾病、腫瘤、慢性腎病等診斷明確、病情穩(wěn)定的慢性病患者，由基層醫(yī)療機構實施治療、康復、護理、復查、隨訪，緩解醫(yī)院就診壓力。25.重視健康教育和康復服務。在醫(yī)院門診和病房普遍開展多種形式的健康教育活動，引導患者養(yǎng)成健康的生活方式。將健康教育與康復醫(yī)療服務相結合，加強對門診慢性病患者、住院康復期患者的康復指導。建立醫(yī)院與基層醫(yī)療機構和康復機構協調配合機制，指導做好社區(qū)康復、家庭康復、專業(yè)康復。26.促進醫(yī)療資源下沉，按照責任狀和協議書內容，通過團隊幫扶、手術示范、技術指導和人員培訓等方式，落實對口支援的各項任務。27.推進日間手術。醫(yī)院在具備微創(chuàng)外科和麻醉支持的條件下，選擇既往需要住院治療的診斷明確單一、臨床路徑清晰、風險可控的中、小型擇期手術，逐步推行日間手術，提高床位周轉率，縮短住院患者等候時間。至____年，全院____%的科室要推行日間手術。(七)開展預約診療，實現雙向轉診。28.全面推進預約診療。____%開展預約診療服務，通過電話預約、網絡預約、短信預約等多種預約方式，逐步增加門診預約號源，對預約診療患者優(yōu)先安排就診、優(yōu)先安排住院、優(yōu)先安排檢查。至____年底，預約診療率≥____%，復診預約率≥____%，口腔、產前檢查復診預約率≥____%。29.規(guī)范實施雙向轉診。推進分級診療，暢通雙向轉診渠道，為基層醫(yī)療機構預留足夠的轉診號源。通過網絡、電話、窗口、診間、社區(qū)等多種方式、多種途徑提供轉診預約服務。實行轉診“預約優(yōu)先”，對預約轉診患者優(yōu)先安排就診。到____年底，縣域內就診率達到____%以上，三甲醫(yī)院門診量下降____%。30.創(chuàng)新預約服務模式。全面推行分類分時段預約，合理安排患者就診、檢查時間，盡量縮短在醫(yī)院候診時間。到____年底，住院患者分時段預約檢查比例達到____%，門診患者分時段預約就診率不低于預約就診患者的____%。(八)發(fā)揮信息優(yōu)勢，改善就醫(yī)體驗。31.加強信息引導。通過新媒體、微平臺等途徑告知醫(yī)院就診時段分布信息，引導患者錯峰就診。對門診等、預約診療、特殊檢查、特殊治療和手術前后的患者，通過新媒體、微平臺、告知單等多種形式提供提示服務。運用信息化、網絡化手段，實時傳輸門診和入院患者相關信息，提前做好服務，通過診室內記賬、診間結算、手機等移動設備支付，減少患者排隊次數，縮短患者門診檢查、繳費、取藥和辦理住院手續(xù)排隊時間。掛號、取藥等候時間一般不超過____分鐘。32.做好患者身份識別。鼓勵運用信息手段，加強對患者的身份識別。鼓勵為首次就診患者建立規(guī)范的電子檔案，以便再次就診時及時識別，詳細了解既往病史和檢查治療情況，減少不必要的重復檢查。33.加強信息管理。加強醫(yī)院信息化建設，通過信息化手段改善醫(yī)療服務。推行電子病歷，建立互聯互通的大數據信息庫，提供診療信息、費用結算、信息查詢、身份識別等服務。有條件的醫(yī)院推行藥房自動化設備降低用藥錯誤。34.提供信息查詢。在保障患者隱私的前提下，進一步拓展檢驗檢查結果查詢方式，提供自助打印、手機短信、____平臺、電話告知、網絡查詢等多種形式的查詢服務。(九)化解醫(yī)療糾紛，和諧醫(yī)患關系。35.推進三調解一保險機制建設。公開醫(yī)療糾紛的解決途徑和流程，積極引導患者通過調解、訴訟等途徑妥善解決糾紛。建立以醫(yī)療糾紛人民調解為主體、醫(yī)療糾紛院內調解、人民調解、司法調解與醫(yī)療責任風險分擔機制相銜接的醫(yī)療糾紛處理體系。完善醫(yī)療責任保險有關制度，提高醫(yī)療責任保險覆蓋面。積極建立以醫(yī)療責任保險為主、醫(yī)療風險互助金、醫(yī)療意外險等為補充的醫(yī)療責任風險分擔形式。36.規(guī)范院內投訴管理。建立良好溝通渠道，提供有效途徑方便患者投訴，有統一的專門部門和專門人員負責患者投訴處理和反饋。建立和完善投訴接待和處置程序，對患者反應強烈的問題及時處理并反饋，對患者集中反應的問題要督促整改、持續(xù)改進。(十)注重人文關懷，促進志愿服務。37.展現良好精神風貌。醫(yī)院工作人員(包括實習、進修人員以及研究生等)著裝整潔、規(guī)范，統一佩戴胸卡，易于患者識別。醫(yī)務人員語言通俗易懂，態(tài)度和藹熱情，尊重患者，體現良好的醫(yī)德醫(yī)風。38.注重心理疏導。加強醫(yī)務人員人文教育和培訓，增強醫(yī)患溝通意識和能力，完善溝通內容，創(chuàng)新溝通方式，規(guī)范、深入開展醫(yī)患溝通工作，充分尊重患方的知情權、同意權、選擇權。各項醫(yī)療服務有愛心、耐心、細心、責任心，注重心理疏導，及時了解患者心理需求和變化，做好宣教、解釋。對手術、有創(chuàng)診療操作、重癥患者等提供有效的心理疏導，采取措施舒緩患者緊張、恐懼、不安的情緒。39.保護患者隱私。執(zhí)行“一醫(yī)一患一室”診查制度，在門診診室、治療室、多人病房設置私密性保護設施，不在住院患者床頭卡寫入院診斷，除監(jiān)護病房外，盡力避免男、女患者同住一間病房。40.加強社工和志愿者服務。進一步壯大醫(yī)院社工和志愿者隊伍，不斷完善社工和志愿者服務，提升志愿服務內涵。醫(yī)院應優(yōu)先為老幼殘孕患者提供引路導診、維持秩序、心理疏導、健康指導、康復陪伴等服務，充分發(fā)揮社工和志愿者在醫(yī)患溝通中的橋梁和紐帶作用。五、時間安排(二)____實施。____年____月—____年____月。全院各科室作為實施行動計劃的主體，要結合醫(yī)院實際，創(chuàng)新途徑和方法，創(chuàng)造性開展工作，職能科室按分管工作定期進行指導、督促、推動改善醫(yī)療服務各項舉措的落實。(三)督查評價。____年____月—____年____月。醫(yī)院要定期開展自查自糾，對照工作要求進行認真梳理，及時發(fā)現問題分析原因，制定切實可行的整改方案和措施，持續(xù)改進。接受各級衛(wèi)生行政部門的明查與暗訪及督察和考核。(四)總結提高。醫(yī)院每年都要認真總結本年度工作開展情況，并將總結報告，包括取得成績、亮點工作及存在的問題，于當年____月底前上報至市衛(wèi)生計生委醫(yī)政醫(yī)管處。六、____領導為加強對此項活動的____領導，醫(yī)院成立進一步改善醫(yī)療服務行動領導小組，領導小組下設辦公室，設在院醫(yī)務科，負責____和指導全院進一步改善醫(yī)療服務行動工作。七、工作要求(一)加強____領導，各科室要結合實際，進一步創(chuàng)新、完善改善醫(yī)療服務措施，確保各項措施可落實、可操作、可執(zhí)行、見成效。醫(yī)院要定期開展效果評價，將評價結果納入醫(yī)療機構績效考核指標體系。(二)助力深化改革，協同推進。要將改善醫(yī)療服務行動計劃與深化公立醫(yī)院改革同步推進，讓人民群眾切實感受到醫(yī)改成效。要通過深化公立醫(yī)院改革、推進分級診療等各項改革措施，為醫(yī)療機構改善醫(yī)療服務創(chuàng)造有利條件，確保改善服務與深化改革互相助力、互相促進。(三)強化協調配合，整體聯動。要加強與醫(yī)保、價格、財務、宣傳等有關方面的溝通與協調，爭取部門間的支持與配合，努力形成工作合力，為落實行動計劃創(chuàng)造良好條件。(四)加強宣傳指導，要加強對醫(yī)療機構落實行動計劃的監(jiān)督與指導，要發(fā)掘、樹立先進典型作，以此帶動全院落實“以病人為中心”服務理念和改善醫(yī)療服務各項措施，進而提升整體醫(yī)療服務水平。醫(yī)院改善醫(yī)療服務行動方案剖析范文（二）各科室：根據____市衛(wèi)計委印發(fā)的《____市進一步改善醫(yī)療服務行動實施方案》的文件要求，為進一步改善醫(yī)療服務，創(chuàng)新方便人民群眾群眾看病就醫(yī)措施，全面提高我院醫(yī)療服務質量，切實提升群眾滿意度，構建和諧的醫(yī)患關系，推動醫(yī)院健康發(fā)展，結合我院實際，特制定本實施方案。一、指導思想堅持以____為指導，以滿足社會需求為目標，將緩解群眾看病難作為改善醫(yī)院服務工作的創(chuàng)新點和突破點，著力解決目前我院醫(yī)療服務中存在的一些服務流程不合理、少數醫(yī)務人員服務態(tài)度仍不盡人意、部分診療科室和檢查項目等候時間長、個別執(zhí)業(yè)行為不夠規(guī)范等問題，努力提高醫(yī)療服務質量，提高醫(yī)德醫(yī)風水平，為人民群眾提供更優(yōu)質的醫(yī)療服務。二、總體目標２０１５－____年，利用____年的時間，在全院開展“進一步改善醫(yī)療服務行動”。通過改善環(huán)境、優(yōu)化流程、提升質量、保障安全、促進溝通、建立機制、科技支撐等措施，努力做到讓人民群眾便捷就醫(yī)、安全就醫(yī)、有效就醫(yī)、明白就醫(yī)，醫(yī)療服務水平明顯提升，人民群眾看病就醫(yī)感受明顯改善，社會滿意度明顯提高，努力構建和諧醫(yī)患關系。三、基本原則弘揚“不畏艱苦、甘于奉獻、救死扶傷、大愛無疆”的行業(yè)精神，堅持以病人為中心，以問題為導向，以質量為核心，以全程服務為紐帶，以持續(xù)改進為目標，以改善人民群眾看病就醫(yī)感受為出發(fā)點和落腳點，大力推進深化改革和改善服務。(一)堅持以病人為中心，進一步改進服務理念，改造和優(yōu)化診療布局流程，落實便民惠民措施，切實改善群眾看病就醫(yī)體驗。(二)堅持以問題為導向，認真梳理醫(yī)療服務中群眾反映強烈的突出問題，提出針對性整改措施，細化分解整改任務，持續(xù)改進醫(yī)療服務。(三)堅持以質量為核心，認真落實醫(yī)療核心制度，嚴格“三基”培訓與考核，強化臨床路徑管理，細化醫(yī)療質量控制指標評價與管理，努力提高醫(yī)療質量。(四)堅持以全程服務為紐帶，進一步完善院前、院中、院后全過程醫(yī)療服務，抓好細節(jié)、環(huán)節(jié)、薄弱點和難點規(guī)范管理，____全員行為規(guī)范教育，形成全程服務、系統管理的服務意識。(五)堅持以持續(xù)改進為目標，密切跟蹤群眾就醫(yī)需求，努力從體制、機制等方面分析深層次原因、尋找治本之策，采取可行措施，促進醫(yī)療事業(yè)持續(xù)發(fā)展。四、任務分解(一)完善防治結合體系，全面服務百姓健康１.加強健康宣教。扎實推進健康教育促進工作，____開展健康講座和現場體驗活動，開展健康教育“進機關、進企業(yè)、進校園、進社區(qū)和進農村”活動，積極宣傳醫(yī)學科普知識，提升人民群眾健康素養(yǎng)。責任科室：宣傳科２.推進防治結合。以創(chuàng)建“防治結合”型醫(yī)院為切入點，通過入院宣教、科普講座、專題座談等形式，面向患者或家屬開展院內疾病診療與預防常識宣教;利用世界衛(wèi)生日等健康主題日____開展各類專題健康咨詢活動;加強醫(yī)學科學知識正面宣傳，引導群眾理性對待醫(yī)療風險。責任科室：宣傳科、疾控科、護理部３.深化對口支援。落實____市衛(wèi)計委“千名專家援基層、萬名主治進鄉(xiāng)村(社區(qū))”活動，積極選派我院____名符合條件的醫(yī)師，接受____市衛(wèi)計委的統一調配，對下級醫(yī)院進行支援和幫扶。并對杜村鎮(zhèn)衛(wèi)生院進行托管，通過采取坐診、培訓、帶教、示教等方式，幫助提升基層醫(yī)務人員的診療水平和基層醫(yī)療機構的醫(yī)療服務能力。責任科室：醫(yī)務科4.服務百姓健康。針對群眾需求量大、掛號難的特色?？坪椭麑＜叶ㄆ陂_展院內義診和進社區(qū)、下鄉(xiāng)鎮(zhèn)巡回醫(yī)療活動。責任科室：醫(yī)務科、____人事科、團委(二)強化院區(qū)秩序管理，引導患者有效就醫(yī)1.加強停車管理。落實我市醫(yī)療機構免費停車管理規(guī)定，加強院區(qū)車輛進出、停放指揮管理，就診高峰時段要在醫(yī)院車輛入口處設引導員，熟悉院區(qū)科室布局和車位使用情況，加強進入院區(qū)車輛的引導和分類；合理規(guī)劃、設置醫(yī)院停車場、停車位，提高車位使用效率，保障就診停車需求。責任科室：總務科、安?？?.完善就醫(yī)指導。按照規(guī)定在醫(yī)院出入口、院區(qū)、衛(wèi)生間、電梯和病房等處設置無障礙設施。在醫(yī)院門診大廳設置醫(yī)院建筑平面圖，在外科、內科大樓設置各科室病區(qū)分布平面圖，在道路交叉口設置引導標識牌，同時開展全員導醫(yī)導診服務，減少患者因迷路延誤診療時間。責任科室：總務科、宣傳科、護理部(三)營造溫馨就診環(huán)境，方便患者就診1.統一便民服務。統一使用“門診服務中心”名稱，設置“一站式”便民服務惠民服務大廳，為患者提供導醫(yī)咨詢、預約診療、預檢分診、病歷復印、郵寄報告、健康管理的服務，提供輪椅、熱水、老花鏡；協助危重、行動不便的無助患者就醫(yī)；在門診大樓一樓設置服務總監(jiān)，受理、協調、處理門診患者建議及需求。將各項職能前置到門診大廳。為病人各種憑據、證明的蓋章，退藥、退費以及醫(yī)保服務等。便民服務措施在門診服務中心醒目處公示。責任科室：護理部、辦公室2.優(yōu)化門診服務流程。優(yōu)化診室布局，根據門急診患者病種排序及其常規(guī)診查流程，合理布局各專業(yè)診室和檢查、檢驗科室，做到流程有序、連貫、便捷。實行“一卡通”預付費，一次充值全程就診，實行化驗報告自助打印系統、開設便民門診，各科室實行電子叫號系統、開展導醫(yī)導診服務。開展錯時服務，忙時增加窗口，掛號、收費、抽血、醫(yī)技等窗口崗位提前上崗，減少患者掛號、排隊、候診時間。責任科室?？倓湛啤⒆o理部、醫(yī)務科、財務科、網絡中心3.保持環(huán)境整潔。嚴格落實公共場所禁煙要求。加強提醒和疏導，做好候診、就診區(qū)域衛(wèi)生保潔，加強衛(wèi)生間、大廳等基礎環(huán)境管理，配備與該區(qū)域使用頻度相匹配的保潔人員，保持就醫(yī)、診療環(huán)境清潔、舒適、安全、有序。衛(wèi)生間、坡道等特定區(qū)域設置防滑、放跌倒設施和警示標志。責任科室：總務科4.設置醒目標識，完善門診標識系統。通過就診流程圖、電子顯示屏等，為患者提供就診流程、專家簡介、科室布局、服務價格等服務信息。主要收費及服務項目全面公開，配齊必要的服務設施，方便患者就診。對專家簡介及時更新，對各項收費項目調整、增加及時做好公開工作。責任科室：宣傳科、財務科、總務科(四)推進預約診療服務，加強出院隨訪1、推進預約掛號，提高預約比例。開展預約掛號及確認服務，利用我院電話預約、網絡預約、現場預約等手段，為患者提供有效、便捷的多渠道預約方式。簡化預約掛號確認流程，患者網絡預約掛號成功后，于就診當天持____在門診服務中心完成一站式確認和掛號程序，減少等候時間。____年底，努力達到預約診療率≥____%，復診預約率≥____%，口腔、產前檢查復診預約率≥____%，____年底分別達到____%，____%，____%。責任科室：醫(yī)務科護理部2、開展住院預約。開展住院床位集中預約服務，設立床位協調中心，集中管理，統一調配，優(yōu)先安排急危重癥患者。責任科室：醫(yī)務科、財務科(五)合理調配診療資源，暢通急診“綠色通道”1、合理調配資源。根據門急診就診患者病種及人次排序，科學安排各專業(yè)出診醫(yī)師數量，保證醫(yī)師有足夠的診查時間?？茖W安排分診、掛號、收款、取藥等窗口服務人力，開展提前、延時和錯峰服務。合理安排人力資源，逐步縮短檢查等候時間按和出具檢查報告時間，力爭做到預約患者及時檢查。責任科室：醫(yī)務科、護理部、財務科、藥劑科2.推行日間手術。提高我院微創(chuàng)外科水平，選擇需要住院治療的診斷明確單一、臨床路徑清晰、風險可控的中、小型擇期手術，以流程再造為重點，提高床位周轉率，縮短住院患者等候時間。至____年底，逐步推行日間手術。責任科室：醫(yī)務科3.實施急慢分治。落實體系內急慢分治、分類治療工作制度，逐步向基層醫(yī)院轉診高血壓、糖尿病、心腦血管疾病、呼吸系統疾病、腫瘤、慢性腎病等診斷明確、病情穩(wěn)定的慢性病患者，實現資源優(yōu)化配置和分級診療。責任科室：醫(yī)務科加強急診與院前急救的醫(yī)療信息共享與醫(yī)療服務銜接，不推諉、拒診急診患者。加強急診科人員培訓、考核力度，制定相應培訓及考核計劃，掌握危急重癥搶救技能。合理安排檢驗檢查設備和人力資源，逐步縮短檢查等候時間和出具檢測報告時間。責任科室：醫(yī)務科護理部5.及時救治重患。加強和改進急診檢診、分診，有效分流非急危重癥患者，保證第一時間救治急危重患者。對急性心腦血管疾病、嚴重創(chuàng)傷、急危重孕產婦、急危重老年患者、急危重兒科患者，開通“綠色通道”，先救治，后繳費?？剖抑g要密切合作，加強急診與臨床科室間的銜接，完善科室與科室之間環(huán)節(jié)流程，保證各環(huán)節(jié)服務接口銜接緊密，保持連續(xù)性服務流程順暢、便捷、合理。需住院患者及時收入院治療，使患者獲得連續(xù)醫(yī)療服務，確保急救“綠色通道”暢通無阻。責任科室：醫(yī)務科(六)發(fā)揮信息技術優(yōu)勢，改善患者就醫(yī)體驗1.強化信息引導。通過新聞媒體、醫(yī)院網站、____微博平臺等途徑告知醫(yī)院就診時段分布信息，引導患者錯峰就診。積極宣傳醫(yī)院工作流程、醫(yī)療服務功能和任務、科室設置、?？铺厣蛯＜议T診等情況，及時解答患者的就醫(yī)和健康咨詢，引導患者選擇就醫(yī)。對網站及時更新，及時完善。責任科室：宣傳科2.加強信息管理。加強醫(yī)院信息化建設，通過信息化手段改善醫(yī)療服務。實行一卡通，推行電子病歷系統，提供自助查詢機、自助打印化驗結果等服務方便病人，縮短等候時間。責任科室：醫(yī)務科、財務科、網絡中心3.開展服務評價。規(guī)范使用門診窗口服務質量電子評價系統。服務窗口工作期間必須擺放、使用電子評價器?；颊呒凹覍偈褂迷u價器對服務質量進行評價，并從信息技術和管理方面確保評價結果無法更改。由監(jiān)察科每月對評價器使用情況進行管理，對評價次數和評價結果進行匯總分析，評價使用率不低于門診服務總量的的____%；評價結果要與被評價人員、科室績效考核掛鉤。責任科室：監(jiān)察科(七)改善住院服務流程，實現住院全程服務1.完善服務流程。依托病人住院服務中心，落實住院床位預約服務管理，做好入、出院患者指引，入、出院事項實行門診告知或者床邊告知。做好入、出院手續(xù)辦理及結算時間預約安排，減少患者等候時間。加強轉院(科)患者的交接，及時傳遞患者相關信息，提供連續(xù)醫(yī)療服務，逐步實現轉院(科)醫(yī)療服務無縫銜接。責任科室：財務科、醫(yī)務科、護理部2.改善住院條件。加強病區(qū)規(guī)范化建設與管理，嚴格執(zhí)行探視和陪護制度，為患者創(chuàng)造安靜、整潔、安全的住院環(huán)境。病區(qū)配備微波爐、熱水、針線、老花鏡、雨傘等便民設施，為行動不便的住院患者提供陪檢等服務。改善患者膳食質量，推行住院患者床邊訂、送餐服務。責任科室：總務科3、開展患者隨訪。加強出院患者健康教育和重要患者隨訪預約管理，提高患者健康知識水平和對出院后醫(yī)療、護理及康復措施的知曉率。要根據患者隨訪結果，及時改進住院服務。嚴格執(zhí)行三級隨訪制度，加大對出院隨訪督查力度，對隨訪工作要責任到人。____年底，出院患者隨訪率大到____%以上，至____年，隨訪率爭取達到____%。責任科室：醫(yī)務科、監(jiān)察科(八)規(guī)范臨床護理服務，實施整體護理1.加強護理力量。落實護理人員配置標準，按照責任制整體護理的要求配備護士，普通病房實際護床比不低于0.4：1，重癥監(jiān)護病房護患比為2.5-3：1，新生兒室護患比不低于0.6：1。門(急)診、手術室等部門根據門(急)診量、治療量、手術量等綜合因素合理配置護士。責任科室：人事科、護理部2.落實優(yōu)質護理。健全護理管理規(guī)章制度，嚴格執(zhí)行護理技術操作規(guī)范，實施整體護理模式，與科室實際相結合，充分體現?？铺厣?。責任護士全面履行護理職責，根據所負責患者的疾病特點和生理、心理、社會需求，對患者實施身心整體護理。責任科室：護理部(九)規(guī)范診療行為，保障醫(yī)療安全1.加強醫(yī)療質量管理。嚴格“三基”培訓與考核，認真落實首診負責、三級醫(yī)師查房、分級護理、疑難病例討論、死亡病例討論、危重病人搶救、會診、手術分級管理、術前討論、查對、病歷書寫規(guī)范與管理、交接班、抗菌藥物分級管理等醫(yī)療質量和安全核心制度。責任科室：醫(yī)務科、科教科、護理部、藥劑科2.保障患者安全。落實患者參與醫(yī)療安全管理，嚴格知情告知工作制度。提高患者識別準確性，有效改進醫(yī)務人員之間的溝通。術前標記手術部位，執(zhí)行術前核查程序，確保手術部位正確、操作正確、患者正確。加強手衛(wèi)生，減少醫(yī)療相關感染風險。建立相關評估制度，設置防滑、放跌倒設施，降低患者跌倒風險。責任科室：醫(yī)務科、護理部、院感科、總務科3.推廣臨床路徑。實行臨床路徑管理，逐步提高單病種規(guī)范化治療比例。提高診療行為透明度，實現患者明明白白就診。調整臨床路徑病種，增加出院患者進入臨床路徑的例數。至____年底，我院進入臨床路徑的出院患者占出院總人數的____%；至____年底達到____%。責任科室：醫(yī)務科4.加強合理用藥。運用處方點評、抗菌藥物使用監(jiān)控、pass系統等控制藥物的不合理應用。達到藥物臨床應用專項整治指標。規(guī)范激素類藥物、抗腫瘤藥物、輔助用藥臨床應用，加強臨床使用干預，推行個體化用藥，確?；颊哂盟幇踩档陀盟帗p害。責任科室：藥劑科5.檢查結果互認。積極響應醫(yī)聯體內醫(yī)療機構檢查、檢驗結果互認和同城同級醫(yī)療機構檢查、檢驗結果互認工作。應用信息化和遠程醫(yī)療等手段為基層醫(yī)療機構和就這患者提供檢查檢驗結果互認服務。責任科室：醫(yī)務科6.誠信診療收費。在門診大廳等醒目位置公示診療項目、藥品及價格，繳費單據的收費項目和收取金額詳細、清晰，為患者提供就診項目、藥品、單價、總費用等查詢服務，主動發(fā)放“一日清單”，實現明白、合理收費。責任科室：財務科、護理部(十)注重醫(yī)學人文關懷，促進志愿者支援服務1.體現良好風貌。醫(yī)院工作人員(包括實習、進修人員)著裝整潔、規(guī)范，佩戴胸卡，易于患者識別。____開展醫(yī)務行為規(guī)范和和服務規(guī)范培訓教育，醫(yī)務人員語言通俗易懂，態(tài)度和藹熱情，尊重患者，體現良好醫(yī)德醫(yī)風。嚴禁醫(yī)務人員帶熟人加塞____。責任科室：監(jiān)察科2.注重心理疏導。加強醫(yī)務人員人文教育和培訓，提高溝通能力和服務意識。加強醫(yī)患溝通，各項診療服務有愛心、耐心、責任心，及時了解患者心理需求和變化，做好宣教、解釋和溝通。對手術或重癥患者提供新篩疏導，有效緩解患者不安情緒。實施有創(chuàng)診療操作時采取措施舒緩患者情緒。責任科室：醫(yī)務科護理部3.保護患者隱私。執(zhí)行“一室一醫(yī)一患”診查制度，在門診診室、治療室、多人病房設置私密性保護措施，如隔簾、屏風等。責任科室：總務科醫(yī)務科4.