中國電信客服知識管理崗位-四級認證試題-100

判斷題（共計101道）序號試題類型題干選項答案試題分數1判斷題國內電信產業(yè)業(yè)務分類有基礎電信業(yè)務和增值電信業(yè)務。A-正確,B-錯誤A12判斷題市場競爭充分的電信業(yè)務,電信資費實行政府定價。A-正確,B-錯誤B13判斷題中國電信3G無線寬帶網絡可提供最高速度達3.1M的上網服務。A-正確,B-錯誤A14判斷題天翼飛young是中國電信打造屬于年輕時尚群體的專屬品牌。A-正確,B-錯誤A15判斷題黑莓使用的是Android操作系統(tǒng)。A-正確,B-錯誤B16判斷題中國電信客戶服務知識是指部分對客戶服務工作有幫助的各類信息和知識。A-正確,B-錯誤B17判斷題知識分類的原則主要有:差異性、可拓展性、便捷性。A-正確,B-錯誤B18判斷題隱性知識一般難以形式化,難以記錄,難以編碼,難以用語言表達。A-正確,B-錯誤A19判斷題知識分類應符合用戶使用習慣,客戶化,可以根據用戶使用習慣加深或加寬分類。A-正確,B-錯誤B110判斷題所有模版都應含有多個知識點標簽,知識點標簽共有知識屬性、基本信息、業(yè)務規(guī)定、銷售知識、賬務信息、使用知識、FAQ幾類。A-正確,B-錯誤B111判斷題模板設計時,知識點標簽可以進行相應擴展。A-正確,B-錯誤A112判斷題套餐模板中,對套餐的“終端及網絡介紹”項中要求介紹詳細,客戶容易理解,鼓勵使用圖片、視頻等仿真方式進行介紹。A-正確,B-錯誤B113判斷題套餐模板中,常見問題解釋口徑區(qū)別于FAQ的關鍵點是用于內部使用,不對外披露。A-正確,B-錯誤A114判斷題開始受理時間是指本條知識提交到知識庫的時間。此項不需填寫,由系統(tǒng)自動生成當前日期。A-正確,B-錯誤B115判斷題知識的客戶化具體來說是指,通過對企業(yè)現有知識進行制度化加工,使得客戶（內部及外部）在使用知識過程中擁有更佳體驗的優(yōu)化方法。A-正確,B-錯誤A116判斷題內容采編在對10000知道（愛問）等渠道用戶問題進行回復時,需要將所有用戶的答案補充進客戶版知識庫。A-正確,B-錯誤B117判斷題內容采編需要接收來自知識反饋流程、10000號前臺、10000知道等多種服務渠道的反饋信息。A-正確,B-錯誤A118判斷題知識的信息協(xié)調,需要負責知識內容的準確性和知識語言的客戶化工作。A-正確,B-錯誤B119判斷題知識調整流程是指根據企業(yè)發(fā)展的實際情況、客服工作的需求,對知識管理體系進行調整和修訂的流程。A-正確,B-錯誤A120判斷題業(yè)務/套餐、終端、國際漫游類、割接類/網絡故障類/非常規(guī)突然事件等業(yè)務流程中也都嵌入了客服知識調整流程。A-正確,B-錯誤B121判斷題知識的提交旨在對時效性較強的客戶服務知識進行提交。A-正確,B-錯誤B122判斷題只有省級知識提交流程,才需要進行地市個性化的知識二次編輯。A-正確,B-錯誤B123判斷題集團知識在省級知識庫中的知識提交流程,是由集團知識產出部門發(fā)起的。A-正確,B-錯誤B124判斷題普通知識提交流程旨在規(guī)范客戶服務工作的新知識,一般由知識產出部門發(fā)起。A-正確,B-錯誤A125判斷題由省公司發(fā)起且需要地市個性化編輯的知識,地市協(xié)調員負責將任務流轉到地市專業(yè)部門,地市專業(yè)部門核實是否有地市個性化需要提交。A-正確,B-錯誤A126判斷題知識的刪除是指對客服知識管理體系中原有的知識進行修改,知識的更新由知識的產出部門負責。A-正確,B-錯誤B127判斷題知識更新流程是知識產出部門負責對知識的準確性和完整性進行審核,10000知道運營支撐團隊負責客戶化加工及客戶化知識審核,并在12小時內發(fā)布。A-正確,B-錯誤B128判斷題知識的更新人員完成知識的修改更新后,對更新后的內容進行確認,并提交下一環(huán)節(jié)進行知識的審核。A-正確,B-錯誤A129判斷題更新內容是允許知識的更新人員進行更新的內容包括:知識的屬性、知識的內容、知識的權限,允許對知識的類型進行修改。A-正確,B-錯誤B130判斷題版本管理是對更新前后的知識進行版本管理,記錄對知識的修改內容,修改時間、修改版本等信息。A-正確,B-錯誤B131判斷題知識更新流程是指對已經失效或其他對客戶服務已經沒有應用價值的知識進行刪除。A-正確,B-錯誤B132判斷題10000知道運營支撐團隊在最終審核確認刪除的知識,需要在半年后完全刪除該知識。A-正確,B-錯誤B133判斷題知識庫應記錄刪除知識的記錄,包括知識內容、刪除操作人、刪除原因、刪除時間等信息。A-正確,B-錯誤A134判斷題知識產出部門對知識刪除流程負責,對已經失效的知識進行刪除,要求填寫刪除原因并進行內部審核。A-正確,B-錯誤B135判斷題知識庫須建立專用的知識待刪除區(qū),該知識失效達到1年后,正式刪除即可。A-正確,B-錯誤B136判斷題在知識反饋流程中,判斷是省級知識或集團級知識的依據是知識發(fā)起部門。A-正確,B-錯誤A137判斷題在知識反饋流程中,反饋發(fā)起部門需要判斷知識屬于省級知識或集團級知識。A-正確,B-錯誤B138判斷題在知識反饋流程中,知識產出部門只能發(fā)起知識更新流程。A-正確,B-錯誤B139判斷題省10000號客服中心客服代表發(fā)起的關于“天翼空間”業(yè)務的反饋,應直接通過集團知識庫進行反饋。A-正確,B-錯誤B140判斷題在知識反饋流程中,知識產出部門需要在回饋信息中寫明處理計劃。A-正確,B-錯誤A141判斷題在集團級10000知道中,用戶搜索無滿意結果時,系統(tǒng)不會自動推薦相關問答。A-正確,B-錯誤B142判斷題企業(yè)版知識除了能在企業(yè)版知識庫中進行共享,還能對外開放。A-正確,B-錯誤B143判斷題10000知道分為集團級和省公司級兩級流程。A-正確,B-錯誤A144判斷題用戶在愛問板塊搜索答案時必須提前登陸才可以。A-正確,B-錯誤B145判斷題用戶在提問時必須要選擇地域分類。A-正確,B-錯誤A146判斷題用戶只有登錄后才能在10000知道愛問板塊進行提問。A-正確,B-錯誤A147判斷題在10000知道上搜索知識只能在10000知道首頁搜索框中輸入關鍵字進行查詢。A-正確,B-錯誤B148判斷題用戶在切換省份時只能在10000知道首頁logo的右邊框進行切換。A-正確,B-錯誤B149判斷題在10000知道愛問社區(qū)用戶可以分別查看待解決和已解決的問題。A-正確,B-錯誤A150判斷題在10000知道套餐板塊中不僅可以為電信用戶提供最實惠實用的套餐查詢服務,還可以訂購相關套餐。A-正確,B-錯誤B151判斷題新媒體指的是繼報紙、電臺、電視臺之后在新的技術支撐體系下出現的媒體形態(tài)A-正確,B-錯誤A152判斷題新媒體傳播方式是單點對多點,集中式、強中心化的交互性傳播A-正確,B-錯誤B153判斷題新媒體偏好負面信息分享,由于客戶服務工作的服務屬性決定了負面信息更易快速傳播,故導致人們更愿意分享負面評論。A-正確,B-錯誤A154判斷題短信是一種通過關注機制分享簡短實時信息的廣播式的社交網絡平臺。A-正確,B-錯誤B155判斷題新媒體在進行知識傳遞時能夠展現最大的靈活性,不受時間地點空間的限制A-正確,B-錯誤A156判斷題10000知道多媒體協(xié)同主要體現在與網廳、八大基地等內部網站開展流量引導和交換工作,并與微博、QQ、郵件、手機報、論壇、主流SNS社區(qū)等互聯(lián)網工具進行整合營銷推廣。A-正確,B-錯誤A157判斷題客服知識管理中的產品運營包含內容運營、愛問人工服務運營、宣傳推廣運營、統(tǒng)計分析與產品優(yōu)化運營A-正確,B-錯誤A158判斷題針對用戶提出的問題愛問專家應及時與相關部門溝通,將準確及專業(yè)的答案在48小時內及時回復至用戶A-正確,B-錯誤B159判斷題集團10000知道開展的“蒲公英知識分享”活動屬客服知識產品運營中的產品優(yōu)化運營A-正確,B-錯誤B160判斷題統(tǒng)計分析目的僅為了及時了解產品使用情況以及用戶行為情況。A-正確,B-錯誤B161判斷題中國電信客服知識管理評價體系目前主要從系統(tǒng)能力、知識運營、話務量、接通率、人員建設等方面對客服知識管理工作進行考核和評價。A-正確,B-錯誤B162判斷題知識運營方面主要是考核“10000知道”搜索是否嵌入10000號、營業(yè)廳、自助終端、省公司網廳首頁、集團網廳首頁、基地產品頁面、專業(yè)公司頁面等知識共享情況。A-正確,B-錯誤B163判斷題人員建設主要考核客戶版知識庫運營團隊人員數量、客服座席人員數量等人員建設情況。A-正確,B-錯誤B164判斷題客服知識管理工作需要建立管理嚴格的上下級匯報機制,強調個人能力展現。A-正確,B-錯誤B165判斷題"迅速執(zhí)行"是指能夠有效利用資源,按時完成所交付的任務,允許完成質量略低。A-正確,B-錯誤B166判斷題為保證有效溝通可以通過聊天等非正規(guī)方式與接口人進行快速溝通。A-正確,B-錯誤B167判斷題客服知識管理團隊內部以及與業(yè)務部門之間應不分彼此,不必明確分工。A-正確,B-錯誤B168判斷題面對知識管理流程中出現的各類問題,應該及時終止、及時反饋、及時調整。A-正確,B-錯誤B169判斷題在溝通中不聽取別人的意見屬于有效溝通方式。A-正確,B-錯誤B170判斷題好的溝通是雙向的,絕不是你說我聽,是一個互動的過程。A-正確,B-錯誤A171判斷題有效溝通的方式包括采取鼓勵的方式,激勵好的行為,指出需要改進的地方。A-正確,B-錯誤A172判斷題通過語言、文字、符號或其它表現形式進行信息傳遞和交換過程。A-正確,B-錯誤A173判斷題在溝通中形成愉快的氛圍要求雙方盡管可能不完全贊成對方的意見,但談話是建設性的,讓人感到很舒服。A-正確,B-錯誤A174判斷題鼓勵創(chuàng)新需要加強管理,密切監(jiān)控員工的創(chuàng)新活動。A-正確,B-錯誤B175判斷題建設客服知識管理文化需要向團隊成員灌輸分享、學習、合作、創(chuàng)新的理念。A-正確,B-錯誤A176判斷題對客戶服務知識的客戶化并形成客戶化的知識庫是解決客戶問題、提高客戶服務價值、提升服務能力的重要手段,因此對知識庫進行客戶化可以看作是以促進最終交易達成為目標的改善工作。A-正確,B-錯誤A177判斷題客戶化知識的一大作用是能夠顯著提高客戶服務知識的品質與互動性,生動活潑易于理解的客戶化知識比未經編輯的枯燥乏味的知識能夠帶給客戶更多良好的體驗,提升知識品質與服務品質。A-正確,B-錯誤A178判斷題操作界面友好化是指在符合功能要求的基礎上,知識庫系統(tǒng)的操作盡量簡化,讓產品的設計能夠符合使用者的習慣與需求,在實際操作中達到樂于使用、友好便利的效果。即“在有用的基礎上最大限度的提高系統(tǒng)的易用性,達到易見、易學、易用”。A-正確,B-錯誤A179判斷題系統(tǒng)靈活性是客戶化知識庫的另一具體要求,知識庫并不是死板的編一套程序,固定一個模板,然后大家都照著一個模板來操作,而是可以因人而異,因地制宜,因時制宜,根據每個分公司具體的業(yè)務流程,在設計中完全可以融入個性化的因素,也完全視企業(yè)的能力來設定。A-正確,B-錯誤A180判斷題解決客戶的問題目前還不是是客戶服務工作的主要任務,但卻是知識客戶化的基本原則。客戶服務知識要達到較高的客戶化水平還需要以解決客戶問題為出發(fā)點開展工作。A-正確,B-錯誤B181判斷題知識采編需要遵循內容屬性原則、語言運用原則、應用展現原則、時間要求原則等四項工作原則。A-正確,B-錯誤A182判斷題內容屬性原則指的是對于知識內容的準確度、完整性與結構方面進行考量的采編原則。A-正確,B-錯誤A183判斷題語言運用原則需遵循實用貼切、易用性、結構完整原則。A-正確,B-錯誤B184判斷題知識采編時應按照規(guī)定知識模板的要求填寫知識屬性與具體內容,規(guī)范填寫用詞與格式。A-正確,B-錯誤A185判斷題易用性是客戶化程度的體現,是指經過采編的知識應符合客戶服務特點并滿足客戶服務工作需要,易于使用學習,并且客戶對知識滿意度高。A-正確,B-錯誤A186判斷題應用展現類原則的主旨是豐富的知識展現形式、服務于用戶。A-正確,B-錯誤A187判斷題知識采編時間要求的原則是時效性、及時性。A-正確,B-錯誤A188判斷題知識采編的時限要求是:“割接類/網絡故障類/非常規(guī)突然事件信息類知識即時加載。普通知識在各服務渠道上線的時間不得晚于對應的產品或活動上線前的12小時。”A-正確,B-錯誤B189判斷題知識采編的原則是內容要求原則、語言轉換原則、情景展現原則、時間限制原則。A-正確,B-錯誤B190判斷題知識采編中場景化處理主要體現在對知識展現形式的要求,同時還需滿足易用性原則的要求。A-正確,B-錯誤A191判斷題普通知識在各服務渠道上線的時間不得晚于對應的產品或活動上線前的2個工作日。A-正確,B-錯誤B192判斷題采編員進行內容整理部分的工作是對領取的知識內容進行整理,判斷相關業(yè)務知識是否符合采編要求,如不符合要求,則采取線上或線下的溝通方式重新確認。A-正確,B-錯誤A193判斷題知識編輯與規(guī)范化填寫步驟是指采編人員完成模板要求的全部內容（包括將部分內容指定分發(fā)給特定的人員進行填寫）后,對采編后的內容進行確認,并提交下一環(huán)節(jié)進行知識審核。A-正確,B-錯誤B194判斷題在知識采編步驟中需要對確定好的內容進行客戶化編輯,遵循相關基本原則,使用客戶化采編方法。A-正確,B-錯誤B195判斷題采編人員應對需要編輯的知識內容進行確定,通過系統(tǒng)提供的功能來判斷需要進行采編的知識是否已經在知識庫中（包括該知識的過去版本）,如果不存在（包括該知識的過去版本）,則繼續(xù)采編。A-正確,B-錯誤A196判斷題知識發(fā)布是知識采編工作的最后環(huán)節(jié)。A-正確,B-錯誤B197判斷題描述客戶化指的是通過語言的編輯,對客戶服務知識進行方便用戶直觀理解的描述,避免使用專業(yè)詞匯,依據需要對知識點進行解釋的一種客戶化采編方法。A-正確,B-錯誤A198判斷題描述客戶化法可以將業(yè)務信息改編成案例式的說明,也可以用引導的形式按步驟一步步改編。A-正確,B-錯誤B199判斷題形式客戶化的采編方法主要是指避免僅以干巴的文字進行描述,多配合圖片、flash、交互性強的手段編輯知識。A-正確,B-錯誤A1100判斷題操作客戶化指的是在對業(yè)務信息采編的過程中,可以通過用戶樂于接受、嘗試的方式傳遞給用戶。A-正確,B-錯誤A1101判斷題案例客戶化的采編方法是使用戶查看業(yè)務知識操作方便靈活,切實解決客戶問題。A-正確,B-錯誤B1單項選擇題（共計299道）序號題干選項(單項選擇題選項>=3）答案試題分數1（）是企業(yè)生存和發(fā)展的根基。A-產品質量,,B-服務,,C-客戶,,D-員工C12“全面創(chuàng)新求真務實以人為本共創(chuàng)價值”是中國電信的（）。A-企業(yè)使命,,B-戰(zhàn)略目標,,C-核心價值觀,,D-服務理念C13“天翼”,,英文名稱“esurfing”,,是中國電信為滿足廣大客戶的融合信息服務需求而推出的（）業(yè)務品牌。A-固話,,B-網絡,,C-寬帶,,D-移動D14“用戶至上,用心服務”是中國電信的（）。A-企業(yè)使命,,B-戰(zhàn)略目標,,C-核心價值觀,,D-服務理念D15《電信條例》由（）制訂公布。A-國務院,,B-工信部,,C-信產部,,D-通管局A16189郵箱的開放對象是:CDMA手機、我的e家、寬帶和（）用戶。A-iTV用戶,,B-小靈通用戶,,C-互聯(lián)星空用戶,,D-以上皆是C173G的含義是()。A-3G即第三代移動通信系統(tǒng),,B-3G即第三代互聯(lián)網信息系統(tǒng),,C-3G即第三代數字通信系統(tǒng)A18不屬于電信產品主要特征的是（）。A-無形性,,B-不可儲存性,,C-統(tǒng)一性,,D-復雜性C19電信業(yè)務經營者必須遵守的行業(yè)法規(guī)主要是（）。A-《通信法》,,B-郵政法,,C-《電信法》,,D-《電信條例》D110關于GalaxyS4互聯(lián)網體驗,描述正確的是（）。A-能夠訪問WWW互聯(lián)網,,B-只能訪問WAP網站,,C-不支持HTML格式,,D-瀏覽網頁時不支持多點觸控A111天翼暢聊套餐適合（）人群。A-本地通話頻繁、長途電話較少的人群,B-經常手機上網、喜歡短信溝通的青少年學生人群,C-通話較少的人群,D-工作、生活對網絡依賴性強的人群A112下面哪一項不屬于中國電信的企業(yè)行為準則（）。A-恪守承諾,為客戶提供卓越服務,,B-誠信合作,在共創(chuàng)中尋求共贏,,C-穩(wěn)健經營,持續(xù)提升企業(yè)價值,,D-精確管理,科學配置資源,,E-關愛員工,讓每塊金子發(fā)光,,F-回報社會,做有責任心的企業(yè)公民,,G-自由工作,拓展思維G113中國電信3G采用的是（）技術。A-CDMA2000,,B-TD-SCDMA,,C-BREW,,D-WCDMAA114Android智能手機都有（）上網模式。A-紅外,,B-3G,,C-有線,,D-藍牙B115windowsphone的操作包括了:點按、長按和（）。A-點按,,B-長按,,C-拖動,,D-雙擊C116由于使用權限、保密等要求,不向多數客戶直接開放的,僅供少數用戶和企業(yè)內部員工使用的各類信息和知識是（）。A-企業(yè)版知識,,B-客戶版知識,,C-理論版知識,,D-政企版知識A117中國《知識管理框架》國家標準中將知識定義為（）。A-通過業(yè)務培訓、系統(tǒng)操作獲取的知識和信息

B-通過工作鍛煉、總結討論獲得的經驗和技能

C-通過學習、實踐或探索所獲得的認識、判斷或技能C118客戶版知識是指：以（）所描述的,便于客戶通過互聯(lián)網、10000（10001）號等電子渠道自助獲取或人工輔助獲取的公司各類套餐及產品信息、渠道服務信息、終端信息、最新動態(tài)（包括優(yōu)惠與活動、業(yè)務最新公告等）以及常見問題問答等。A-客戶化語言,,B-標準化語言,,C-專業(yè)化語言,,D-規(guī)范化語言A119隱性知識的本質是（）。A-可以編碼化、顯性化,,B-無法快速傳播,復制的,,C-個人的、特定語境的,,D-較個性化,不易學習的。C120一般來說存儲于文件、數據庫、網頁、電子郵件、書籍、圖表等介質中的知識,都屬于（）。A-隱性知識,,B-傳播知識,,C-擴展知識,,D-顯性知識D121以下哪項屬于知識分類原則（）？A-專業(yè)化,,B-差異性,,C-便捷性,,D-前瞻性B122以下維度中,（）屬于中國電信客服知識分類的維度。A-知識類型維度、業(yè)務屬性維度、地域維度、使用客戶維度、知識來源維度；

B-知識類型維度、用戶狀態(tài)維度、地域維度、使用渠道維度、知識來源維度；

C-知識范圍維度、時間維度、知識狀態(tài)維度、使用客戶維度、知識來源維度；

D-知識類型維度、時間維度、適用地域維度、使用客戶維度、知識來源維度；D123省公司可以采取兩種方式維度兩級知識分類體系的關系,保證知識的上傳下達。一是建立與集團公司完全統(tǒng)一的知識分類體系；二是（）。A-建立與集團統(tǒng)一的運營架構和知識管理團隊；

B-建立與集團統(tǒng)一的知識管理系統(tǒng)；

C-建立兩級知識分類維度的映射關系;

D-建立與集團協(xié)同的知識運營模式。C124以下（）屬于在知識分類中應注意的事項。A-分類應符合用戶使用習慣,客戶化。

B-分類應符合客服代表使用習慣,便于查詢。

C-分類應符合業(yè)務屬性,便于維護更新。

D-分類應符合系統(tǒng)建設要求,避免資源浪費。A125以下（）屬于顯性知識的特性。A-在實踐中摸索,在錯誤中嘗試

B-通過比喻和類推的形象化的方法將隱性知識轉化為顯性知識

C-現有豐富的、多媒介的渠道進行溝通與傳遞

D-可以用現有的信息技術支持D126關于歷史事實、經驗總結、統(tǒng)計數據等的知識,例如紐約有多少人口,做煎餅用的是什么原料,滑鐵盧戰(zhàn)役發(fā)生于何時等等,這類知識屬于（）。A-Know-what（知道是什么的知識）,B-Know-why（知道為什么的知識）,,C-Know-who（知識是誰的知識）,,D-Know-solve（知道如何解決的知識）,,E-Know-how（知識如何做的知識）A127最早將人類的知識分為顯性知識和隱性知識,之后被知識管理的理論和時間領域廣泛接受,稱為最有影響的知識分類方式之一。這種分類是（）。A-一般知識分類

B-OECD的分類

C-波蘭尼的分類

D-知識領域分類C128從知識類型維度分類,體現中國電信知識內容類型的維度,一般包括（）。A-產品、服務、促銷信息、終端、培訓；

B-產品、服務、最新消息、終端、培訓；

C-產品和套餐、服務渠道、最新消息、終端、服務質量信息；

D-產品和資費、服務規(guī)范、服務流程、終端、培訓；B129定義各個分類維度所對應的屬性值,保證知識收集模板中包含多維知識分類所需定義的各個維度,并能夠抽取相應的維度值形成分類。此項工作是為了（）。A-建立兩級知識分類維度的映射關系：

B-建立統(tǒng)一的兩級知識分類體系；

C-規(guī)范知識管理運營流程；

D-形成知識整體,提高知識共享。A130顯性知識和隱性知識共同構成了人類知識體系的“冰山”,相關資料表明人類的隱性知識占（）,這些隱性知識隱藏在人的頭腦中,不易向他人傳遞和外化。A-50%,,B-60%,,C-70%,,D-80%D131套餐模板中,（）可以以附件形式進行管理。A-資費類FAQ,,B-常見問題解釋口徑,,C-業(yè)務受理類FAQ,,D-使用說明B132產品類模板又包含單產品業(yè)務模板、（）模板兩種。A-增值業(yè)務類,,B-程控業(yè)務類,,C-套餐類,,D-受理及變更類C133五大類模板中都包含知識屬性和（）兩大類屬性A-基本特征,,B-基本信息,,C-業(yè)務規(guī)定,,D-使用知識B134模版應具備良好的應用性,（）、可支持多媒體的編輯和內容替換。A-可擴展,,B-可修改,,C-可自動更新,,D-可掛接附件D135套餐模板中,生效規(guī)定是指套餐（）、變更、取消的具體失效時間。A-開通,,B-申請,,C-提檔,,D-終止B136模版中為每份知識設立（）,由系統(tǒng)自動生成,并設置是否開放查看。A-版本號,,B-序列號,,C-標題號,,D-知識編號A137目標客戶是指有介紹該單產品定位的客戶群,如（）、家庭客戶、個人客戶等。A-學生客戶,,B-政企客戶,,C-校園客戶,,D-普通客戶B138業(yè)務規(guī)定知識標簽下的“變更規(guī)定“這一項不包含下列哪個業(yè)務？A-拆機,,B-停機,,C-過戶,,D-復機D139套餐模板和單產品模板基本信息知識標簽中不是都有的項為？A-介紹,,B-資費,,C-目標客戶,,D-包含業(yè)務D140套餐模板中的受理方法這一項屬于（）知識點標簽。A-知識屬性,,B-基本信息,,C-業(yè)務規(guī)定,,D-銷售知識D141套餐模板中異常信息通常與與下文割接類、（）、非常規(guī)突發(fā)事件模板中所定義的異常內容一一對應。A-業(yè)務受理類,,B-網絡類,,C-資費類,,D-客戶使用類B142套餐模板中發(fā)布時間與（）不需要填寫,由系統(tǒng)自動生成當前日期。A-開始受理時間,,B-結束受理時間,,C-修改時間,,D-終止時間C143通過多方面處理,使客戶對所描述的產品或服務方式更容易接受并使用的優(yōu)化過程及方法,這個過程及方法是（）。A-通俗化,,B-客戶化,,C-客服化,,D-結構化。B144知識的客戶化可以（）。A-規(guī)范化客服語言,提高客服感知；

B-便于客戶查找知識,獲取知識；

C-使得客戶（內部及外部）在使用知識過程中擁有更佳體驗

D-將復雜的知識變繁為簡,易于學習和掌握。C145一般而言,客戶化是指通過多方面處理,實現（）。A-使客戶對所描述的產品或服務方式更容易接受并使用。

B-使用知識展現與系統(tǒng)功能更匹配,便于客戶查找知識,獲取知識；

C-使得客戶（內部及外部）在使用知識過程中擁有更佳體驗

D-將復雜的知識變繁為簡,易于學習和掌握。A146客戶服務知識管理四級崗位要求熟悉知識庫相關系統(tǒng)操作,熟練掌握知識（）及相關采編技巧,具備基本的溝通及團隊協(xié)作能力,執(zhí)行力強,能夠及時將工作中的問題反饋上級。A-采編規(guī)范,B-業(yè)務內容,C-理解能力,D-關鍵要素A147（）是負責知識庫的日常內容的更新與維護,是負責知識內容的準確性和知識語言的客戶化工作。A-內容采編,B-信息協(xié)調,C-產品支撐,D-系統(tǒng)維護A148（）是負責接應集團級、省級、地市發(fā)起的業(yè)務信息,并對內容進行核實。A-內容采編,B-信息協(xié)調,C-產品支撐,D-內容運營B149信息協(xié)調主要是從內容是否清晰準確、關鍵要素是否齊全、（）等方面進行核實。A-是否達到安排采編標準,B-信息上傳及時性,C-信息展現效果；C-語言描述方式A150信息協(xié)調需要確認業(yè)務文件的（）,上傳采編所需業(yè)務知識相關材料,填寫知識采編工單,按照采編專業(yè)派發(fā)任務。A-適用范圍,B-發(fā)布渠道,C-文件來源,D-關鍵要素A151產品支撐需要負責企業(yè)版和客戶版知識庫（）的管理工作。A-知識類別,B-知識內容,C-知識結構,D-知識來源C152對于發(fā)文中規(guī)則不明確的,與文件來源負責人溝通確認屬于（）工作。A-內容采編,B-信息協(xié)調,C-產品支撐,D-內容運營B153知識庫欄目調優(yōu)工作,對原知識模板進行修改優(yōu)化,以滿足業(yè)務發(fā)展及客戶的閱讀需求,是（）的工作職責。A-內容采編,B-信息協(xié)調,C-產品支撐,D-內容運營C154（）工作需要落實結構規(guī)范和采編要求的執(zhí)行,收集執(zhí)行效果反饋,輔助采編人員為知識庫的各個業(yè)務域提出結構建議。A-產品支撐,B-信息協(xié)調,C-內容采編,D-系統(tǒng)維護A155客戶服務部在知識管理體系流程中扮演（）角色。A-形成知識管理體系修訂方案,B-方案可行性的判斷,C-調整知識管理系統(tǒng)B156知識調整流程由（）發(fā)起。A-10000知道運營支撐團隊,B-客戶服務部,C-企業(yè)信息化部A157（）可以保證知識管理體系能夠有效支持客戶服務的知識需要。A-知識調整流程,B-知識捕獲流程,C-知識提交流程A158（）旨在找到客戶服務知識的產生點,從而及時、準確、有效的捕獲客戶服務工作的新知識。A-知識調整流程,B-知識捕獲流程,C-知識提交流程B159在設計相應的業(yè)務流程時,需要將客服知識的（）嵌入業(yè)務流程中。A-知識下發(fā)流程,B-知識捕獲流程,C-知識創(chuàng)建流程B160在產品上市流程中,增加提交客戶服務知識的流程控制節(jié)點,該節(jié)點將觸發(fā)（）。A-知識調整流程,B-知識捕獲流程,C-知識提交流程C161集團知識庫的普通知識提交流程由（）部門發(fā)起。A.知識提交B、知識傳遞C、知識產出D、知識發(fā)布C162集團知識庫的普通知識提交流程,需要在新業(yè)務或者活動上線或者發(fā)生變動前的（）個工作日內將新知識按照收集模板的要求,提交到客戶服務知識管理系統(tǒng)中。A.1B、2C、3.5D、5D163集團知識庫的普通知識提交流程,由10000知道運營支撐團隊負責客戶化加工以及客戶化知識審核,并在（）內發(fā)布。A.12小時B、24小時C、36小時D、48小時B164集團知識庫的割接類/網絡故障類/非常規(guī)突然事件信息發(fā)布流程,在（）內根據模板進行知識提交,提交給10000知道運營支撐團隊。A.2小時B、4小時C、6小時D、8小時B165集團知識庫的割接類/網絡故障類/非常規(guī)突然事件信息發(fā)布流程,10000知道運營支撐團隊負責知識客戶化加工以及客戶化知識審核,并在（）內發(fā)布。A.2小時B、4小時C、6小時D、8小時A166以下哪個不屬于集團知識庫普通知識提交的責任部門（）A.10000知道運營支撐團隊B、號百公司C、終端公司D、系統(tǒng)集成分公司D167集團知識在省級知識庫提交時,由（）發(fā)起,省信息協(xié)調員核實并分派任務給采編。A.集團級知識庫B、集團知識產出部門C、省級知識庫D、地市級知識庫A168集團知識在省級知識庫發(fā)布后,需發(fā)送反饋信息給（）。A.集團級知識庫B、集團知識產出部門C、省級知識庫D、地市級知識庫A169省級知識提交流程由省公司知識產出部門發(fā)起,（）核實并分派任務給采編。A.采編B、省信息協(xié)調員C、審核員D、協(xié)同管理B170省級知識提交流程由省公司知識產出部門發(fā)起,采編結束后,經（）審核通過后發(fā)布A.采編B、省信息協(xié)調員C、內容審核員D、協(xié)同管理C171在知識提交流程中,對于需要發(fā)布外部渠道的知識需發(fā)起（）。A.知識提交流程B、知識傳遞流程C、10000知道流程D、知識更新流程C172由地市專業(yè)部門發(fā)起的知識,經過地市協(xié)調員審核后提交到（）,由省信息協(xié)調員核實并分派任務給采編,經內容審核員審核通過后發(fā)布。A.集團知識庫B、省級知識庫C、市級知識庫D、縣級知識庫B173在知識提交流程中,需要地市個性化的知識,由各地市業(yè)務部門收集,并提交給（）。A.省級協(xié)調員B、地市協(xié)調員C、集團級協(xié)調員D、縣公司協(xié)調員B174地市級知識由地市公司知識產出部門發(fā)起知識采編流程,則直接將任務文件提交給（）。A.省級協(xié)調員B、地市協(xié)調員C、集團級協(xié)調員D、縣公司協(xié)調員B175由省公司發(fā)起且需要地市個性化編輯的知識,（）負責將任務流轉到地市專業(yè)部門核實是否有地市個性化的知識需要提交。A.省級協(xié)調員B、集團級協(xié)調員C、地市協(xié)調員D、縣公司協(xié)調員C176知識的更新是指對客服知識管理體系中（）的知識進行修改的過程。A-原有,,B-過期,,C-沒有,,D-新增A177知識的更新由知識的（）負責發(fā)起。A-傳遞部門,,B-產出部門,,C-10000知道知識運營支撐團隊,,D-知識審核發(fā)布部門B178在知識提交的過程中,如遇系統(tǒng)中已經存在相關的知識,則啟動（）流程。A-知識提交流程,,B-知識捕獲流程,,C-知識更新流程,,D-知識刪除流程C179在知識更新流程中,知識產出部門負責對知識的準確性和（）進行審核。A-及時性,,B-有效性,,C-完整性,,D-適用性C180在知識更新流程中,10000知道運營支撐團隊負責客戶化加工及客戶化知識審核,并在（）小時內發(fā)布。A-12,,B-24,,C-48,,D-72B18110000知道運營支撐團隊負責（）及客戶化知識審核。A-客戶化加工,,B-一編一審加工,,C-分類整理加工A182知識的更新人員完成知識的修改更新后,對更新后的內容進行確認,并提交下一環(huán)節(jié)進行（）。A-客戶化加工,,B-分類整理加工,,C-知識的審核,,D-知識的提交發(fā)布C183知識的更新人員完成知識的修改更新后,審核不符合要求則回退至（）重新填寫。A-10000知道知識運營支撐團隊,,B-知識傳遞人員,,C-知識產出部門,,D-知識更新人員D184知識更新的內容及需要相應增加的知識信息包括更新內容、（）兩大項。A-文檔管理,,B-文件存檔管理,,C-信息源管理,,D-版本管理D185允許知識的更新人員進行更新的內容不包括:（）。A-知識的屬性,,B-知識的內容,,C-知識的權限,,D-知識的模板D186知識的更新過程中,不允許對知識的（）進行修改。A-屬性,,B-模板,,C-類型,,D-內容C187對更新前后的知識進行版本管理過程中,需記錄對知識的修改內容,()等信息。A-修改時間,,B-修改人員,,C-修改目的,,D-修改過程A188知識更新后的知識在審核環(huán)節(jié)如有修改,也需更新相應的（）。A-知識內容,,B-版本信息,,C-操作信息B189知識更新過程中,部門內部應在知識需在新業(yè)務或活動發(fā)生變動前（）個工作日內完成審核工作。A-1個工作日,,B-2個工作日,,C-3個工作日,,D-5個工作日D190知識刪除流程是指對已經（）或其他對客戶服務已經沒有應用價值的知識進行刪除。A-生效,,B-失效,,C-待發(fā)布B191（）對知識刪除流程負責,對已經失效的或其他對客戶服務已經沒有應用價值的知識進行刪除。A-知識傳遞部門,,B-知識產出部門,,C-10000知道知識運營支撐團隊,,D-知識審核發(fā)布部門B192知識刪除過程中,要求填寫刪除原因并進行()。A-內部審核,,B-外部審核,,C-客戶化審核A193知識刪除流程中,10000知道運營支撐團隊進行最終審核確認刪除,在（）后完全刪除該知識。A-6個月,,B-一年,,C-兩年,,D-三年B194（）人員選擇準備刪除的知識,并填寫刪除該知識的原因。A-知識傳遞人員,,B-知識產出部門,,C-10000知道知識運營支撐團隊,,D-操作人員D195刪除知識必須經過審核,審核包括（）的內部審核和集團知識庫運營支撐團隊審核。A-傳遞部門,,B-知識產出部門,,C-10000知道知識運營支撐團隊,,D-知識審核發(fā)布部門B196集團知識庫運營支撐團隊的審核由內容審核員承擔；符合刪除條件的則將知識歸檔至（）區(qū)。A-待刪除區(qū),,B-工單池,,C-修改目的,,D-修改過程A197要求進行備份記錄的流程是（）？A-知識采編,,B-知識刪除,,C-知識審核B198知識刪除流程中,（）負責對知識刪除做最終審核。A-知識傳遞部門,,B-知識產出部門,,C-10000知道知識運營支撐團隊,,D-知識審核發(fā)布部門C199知識刪除流程中,不符合刪除條件的,審核人可以選擇（）該刪除流程,也可以選擇退回知識的刪除操作人員。A-暫停,,B-撤消,,C-終止,,D-繼續(xù)C1100知識庫知識待刪除區(qū)知識將在（）后徹底刪除。A-6個月,,B-一年,,C-兩年,,D-三年B1101知識產出部門的知識刪除審核原則上由（）承擔。A-知識刪除人員,,B-知識刪除人員的直接領導,,C-10000知道知識運營支撐團隊,,D-知識產出部門的最高領導B1102知識產出部門不包括:（）。A-家庭客戶部,,B-創(chuàng)新業(yè)務事業(yè)部,,C-終端公司,,D-網運部,,E-10000知道運營支撐團隊A1103知識庫應建立專用的知識待刪除區(qū),用于暫時保留經過（）的知識。A-臨時修改,,B-內容變更,,C-刪除審核通過D-客戶化審核未通過C1104知識刪除的內部審核,是指（）對知識的審核。A-知識傳遞部門,,B-知識產出部門,,C-10000知道知識運營支撐團隊,,D-知識審核發(fā)布部門B1105知識使用部門在使用知識的過程中,對發(fā)現知識的缺失、錯誤、歧義等現象,可以發(fā)起（）流程。A-知識更新流程,,B-知識反饋流程,,C-知識刪除流程,,D-知識提交流程B1106在知識反饋流程中,知識產出部門為：省市場部?？膳袛啻酥R屬于（）。A-集團級知識,,B-全國級知識,,C-省級知識,,D-無法判斷C1107在集團級知識反饋流程中,由（）負責判斷信息的知識產出部門。A-集團知識運營支撐團隊,,B-知識反饋發(fā)起部門,,C-集團知識運營支撐團隊與知識產出部門共同,,D-省級知識運營支撐團隊A1108在集團級知識反饋流程中,由（）負責核實反饋信息,選擇提交新的知識或對原有知識進行更新。A-集團知識運營支撐團隊,,B-集團知識產出部門,,C-集團知識運營支撐團隊與知識產出部門共同,,D-省級知識運營支撐團隊B1109在集團級知識反饋流程中,由（）負責判斷知識屬于省級知識或集團級知識。A-集團知識運營支撐團隊,,B-集團知識產出部門,,C-集團知識運營支撐團隊與知識產出部門共同,,D-省級知識運營支撐團隊A1110在省級知識反饋流程中,由（）負責判斷信息的知識產出部門。A-集團知識運營支撐團隊,,B-知識反饋發(fā)起部門,,C-集團知識運營支撐團隊與知識產出部門共同,,D-省級知識運營支撐團隊D1111在省級知識反饋流程中,由（）負責判斷知識屬于省級知識或集團級知識。A-集團知識運營支撐團隊,,B-集團知識產出部門,,C-集團知識運營支撐團隊與知識產出部門共同,,D-省級知識運營支撐團隊D1112在省級知識反饋流程中,由（）負責核實反饋信息,選擇提交新的知識或對原有知識進行更新。A-集團知識運營支撐團隊,,B-省知識產出部門,,C-集團知識運營支撐團隊與知識產出部門共同,,D-省級知識運營支撐團隊B1113在知識反饋流程中,對反饋發(fā)起部門的回饋,至少應包含：部門名稱、姓名、回復內容、（）。A-處理計劃,,B-產生原因,,C-責任歸屬,,D-數據分析A1114由省10000號客服代表發(fā)起的知識反饋,下一環(huán)節(jié)進入到哪個部門？（）A-集團知識運營支撐團隊,,B-知識產出部門,,C-集團知識運營支撐團隊與知識產出部門,,D-省級知識運營支撐團隊D1115在知識反饋流程中,知識產出部門接到反饋后,除可對知識進行更新流程外,還可進行（）。A-捕獲流程,,B-提交流程,,C-駁回流程,,D-反饋流程B1116在知識反饋流程中,反饋發(fā)起人填寫反饋信息,除了部門名稱、姓名、信息名稱、疑義部分、建議或意見、提交時間外,至少還應包含（）。A-緊急程度,,B-知識產出部門,,C-知識級別,,D-影響范圍A1117如接到知識使用部門關于“省微信客服-添加微信好友,贈流量活動?！敝R的反饋,應該知識應通過（）反饋流程。A-集團級知識,,B-地市級知識,,C-省級知識,,D-全國級知識C1118如接到知識使用部門關于“天翼導航”知識的反饋,應該知識應通過（）反饋流程。A-集團級知識,,B-地市級知識,,C-省級知識,,D-全國級知識A1119地市營業(yè)廳發(fā)起的關于愛游戲知識的反饋,應通過（）知識庫進行反饋。A-集團級,,B-本地級,,C-省級,,D-全國級C112010000知道自助服務是指（）A-“10000知道”檢索查詢,B-“10000知道”愛問,C-自助網頁QQ服務,D-10000號人工客服A112110000知道互助服務是指（）A-“10000知道”檢索查詢,B-“10000知道”愛問,C-自助網頁QQ服務,D-10000號人工客服B112210000知道的所有知識應實現（）信息展示和搜索A-單維,B-多維,C-三維B112310000知道在互聯(lián)網渠道遵循（）的服務模式A-自助,B-互助,C-幫助,D-自助互助幫助D112410000知道是在中國電信網上營業(yè)廳（）中分流客服知識并為用戶提供服務的。A-天翼賣場,B-自助服務,C-積分俱樂部,D-優(yōu)惠活動,E-幫助與支持E1125普通知識在各服務渠道上線的時間不得晚于對應的產品或活動上線前的()小時。A-12,B-24,C-48B1126根據10000知道知識分享模式,引導客戶首選()服務。A-自助,B-互助,C-QQ客服A112710000知道指在中國電信網上營業(yè)廳“幫助與支持”中分享客服知識,引導用戶通過（）的方式獲取服務。A-自助,B-互助,C-幫助,D-自助互助幫助D1128中國電信各個客戶服務渠道的唯一信息來源是（）。A-10000知道相關知識,B-網廳相關知識,C-企業(yè)版知識庫內的客戶服務知識C1129通過（）系統(tǒng)發(fā)布10000知道客戶版知識。A-客戶服務知識管理系統(tǒng),B-10000知道后臺維護系統(tǒng),C-中國電信網上營業(yè)廳A1130集團級知識庫中沒有用戶提問的相關知識時,會將此問題最先反饋到（）A-集團10000知道運營支撐人員,B-省級知識庫系統(tǒng)管理人員,C-省級10000知道運營支撐人員A1131若無用戶答復,10000知道運營支撐團隊負責在（）小時內回答用戶提問。A-12,B-24,C-48B1132在（）情況下,愛問運營支撐團隊需要答復用戶的提問。A-無網友答復,B-網友回答正確,C-無滿意答案A1133集團級10000知道運營支撐團隊對需要二次編輯入庫的問答補充至（）。A-客戶版知識庫,B-10000知道后臺維護系統(tǒng),C-其他A1134省級知識庫中沒有用戶提問的相關知識時,會將此問題最先反饋到（）A-集團10000知道運營支撐人員,B-省級知識庫系統(tǒng)管理人員,C-省級10000知道運營支撐人員C1135用戶想要知道英國的漫游資費,他需要進入10000知道的（）板塊進行查詢。A-國際漫游,B-3G手機,C-愛問社區(qū),D-定制套餐A1136用戶在10000知道上對需要的知識進行檢索、提問并獲取網友答案時,需要進入10000知道（）板塊進行查詢。A-國際漫游,B-3G手機,C-愛問社區(qū),D-定制套餐C1137用戶想要在10000知道上查找一些手機參數的問題時,他需要進入10000知道（）板塊進行查詢。A-國際漫游,B-3G手機,C-愛問社區(qū),D-定制套餐B1138用戶想要在10000知道上查詢一下最新的套餐資費時,他需要進入10000知道（）板塊進行查詢。A-國際漫游,B-3G手機,C-愛問社區(qū),D-定制套餐D1139用戶想要查詢日本漫游資費時,要依次輸入“洲/國家或地區(qū)”和（）進行搜索。A-UIM卡類型,B-手機號,C-身份證號A1140用戶在10000知道套餐板塊,最多可以選擇（）個套餐進行對比。A-2,B-3,C-4,D-5,E-6C1141用戶在10000知道終端板塊,最多可以選擇（）個終端進行對比。A-2,B-3,C-4,D-5,E-6E1142進入10000知道優(yōu)惠活動板塊后,其默認知識排序方式是（）A-按相關度排序,B-按時間降序,C-按時間升序,D-按搜索次數B114310000知道套餐板塊的篩選條件包括套餐月費、贈送業(yè)務、被叫資費和（）。A-套餐類型,B-套餐時長,C-使用客戶A114410000知道終端板塊的篩選條件包括品牌、價格、外觀、系統(tǒng)和（）。A-像素,B-網絡制式,C-屏幕尺寸C114510000知道愛問社區(qū)首頁默認顯示的問題條數是（）條。A-20,B-25,C-30B1146愛問用戶提問時的懸賞分是從（）中扣除。A-經驗值,B-智慧幣,C-手機積分B114710000知道愛問首頁全國總智慧幣排行默認顯示前（）名。A-2,B-3,C-4,D-5D114810000知道中（）知識板塊中有“一鍵返回頂端”按鈕。A-國際漫游,B-3G手機,C-愛問社區(qū),D-定制套餐C1149用戶在愛問板塊進行提問前,必須選擇用戶所在省市和（）。A-問題類別,B-懸賞分,C-提問時間,D-是否匿名提問A1150“知識傳遞、應用的方式上主要依托多媒體手段,多樣化渠道,形式豐富”屬于新媒體（）的特點A-大眾化,,B-多媒體化,,C-即時化,,D-客戶化B1151（）是一幅以黑白色交織為主的圖片,用戶掃描之后即可查看相關的信息A-驗證碼,,B-條形碼,,C-二維碼,,D-短信代碼C1152手機客戶端通過軟件技術將公司的（）和服務介紹安裝于客戶的手機上A-聯(lián)系方式,,B-地址,,C-簡介,,D-產品D1153傳播形式中的短信代碼是由數字組成的優(yōu)惠代碼或（）,以享受商家提供的各類服務。A-驗證碼,,B-條形碼,,C-二維碼,,D-短信代碼A1154短信代碼的特點是依托于原有電信運營商的（）進行傳播。A-彩信業(yè)務,,B-短信業(yè)務,,C-語音業(yè)務,,D-增值業(yè)務B1155“傳播者與接收者通常能夠直接對話,增強知識與信息的傳播效果”體現了新媒體的（）特點A-大眾化,,B-多樣性,,C-靈活性,,D-互動性D1156客戶服務知識庫的應用與發(fā)展離不開新技術與新媒體的助力,傳統(tǒng)媒體傳播應用知識的方式已經落伍,取而代之的是新媒體與（）渠道。A-標準化,,B-多樣化,,C-單一性,,D-大眾化B1157新媒體指的是繼報紙、電臺、電視臺之后在新的技術支撐體系下出現的()A-媒體形態(tài),,B-網絡形式,,C-社交平臺,,D-替代產品A1158新媒體傳播方式是（）,散發(fā)式、去中心化的交互性傳播A-一點對多點,,B-多點對一點,,C-多點對多點,,D-一點對一點C1159（）是一種通過關注機制分享簡短實時信息的廣播式的社交網絡平臺A-微博,,B-微信,,C-短信,,D-翼聊A1160面對新媒體、多樣化渠道在客戶服務領域的興起,中國電信應做到完善原有服務渠道的同時,及時采用新渠道擴展方式進行客戶服務知識的（）A-傳播與推廣,,B-應用與共享,,C-宣傳與優(yōu)化,,D-分析與整理B1161為了避免傳統(tǒng)客戶服務工作由于各種因素導致的響應回復慢問題,同時能更好地利用新媒體、多渠道的知識共享模式,中國電信客戶服務工作應做到在新媒體快速傳播的形勢下（）來提高客戶服務工作效率,提升客戶滿意度A-及時告知客戶所關心事情的進展,快速響應客戶發(fā)起的需求,,B-采用新渠道擴展方式進行客戶服務知識的應用與共享,,C-選取準確規(guī)范的知識,力求完整地呈現給客戶,,D-準確識別負面消息,制止消息再傳播A1162由新媒體時代對知識與信息傳遞帶來的影響可以看出人群在傳遞負面信息的偏好性,錯誤的事情極易被放大的特點,這就要求中國電信客戶服務工作（）A-選取準確規(guī)范的知識,力求完整地呈現給客戶,,B-及時告知客戶所關心事情的進展,快速響應客戶發(fā)起的需求,,C-準確識別消極負面的信息,及時采取措施利用新媒體、多樣化渠道消除負面影響,,D-及時采用新渠道擴展方式進行客戶服務知識的應用與共享C1163“2012年100個熱點輿情事件中,微博在信息源中所占比例最高（39%）,其次是傳統(tǒng)媒體（24%）和新聞網（22%）,最后是論壇（15%）”這個案例說明了新媒體具有如下哪方面的影響（）A-偏好負面信息分享,,B-快字當頭,,C-真實性存疑,,D-第一輿論場D1164互聯(lián)網數據中心（DCCI）《2012中國微博藍皮書》顯示,目前我國擁有3.27億的微博用戶,平均每天發(fā)表微博2.13條,轉發(fā)3.12條,僅新浪微博每天就會產生近1億條微博,表明新媒體有如下影響（）A-偏好負面信息分享,,B-積極互動,,C-快字當頭,,D-靈活多樣C1165下列對產品活動中的“內容導向活動”描述正確的是（）A-引導用戶產出符合要求的內容,借此傳播產品的內容價值觀,,B-煽動用戶互動來推動社群關系的擴展,,C-通過產品內容設計滿足客戶使用習慣,,D-開展產品應用推廣A1166產品運營中受眾屬性分析主要是通過對用戶的性別、年齡、收入、職業(yè)以及（）等指標來衡量A-個人隱私,,B-地域分布,,C-健康狀況,,D-產品信息B1167產品運營中用戶粘性分析主要通過回訪率、（）和訪問深度三個指標衡量A-評論次數,,B-訪問頻率,,C-點擊排行,,D-客戶投訴B1168產品運營中用戶粘性分析的（）指標反映用戶每次訪問產品的頁數。A-訪問深度,,B-訪問頻率,,C-UV數量,,D-PV數量A1169產品運營中用戶來源分析主要通過直接來源和（）兩個指標衡量。A-調查問卷,,B-用戶投訴,,C-站外來源,,D-點擊排行來源C1170利用百度、騰訊開放平臺渠道,對中國電信10000知道的推廣起到()直接作用。A-分享知識,,B-互動交流,,C-優(yōu)化搜索,,D-合作拓展A1171以下屬于產品優(yōu)化范疇的是（）A-場景引導,,B-統(tǒng)計分析,,C-幫助與支持,,D-投訴建議A1172客服知識管理產品運營中宣傳活動包含內容導向活動和（）A-答題有獎活動,,B-媒體推廣活動,,C-應用導向活動,,D-積分兌換活動C1173知識及時更新的原則是（）A-誰維護誰更新,,B-誰調度誰更新,,C-誰上傳誰更新,,D-誰下發(fā)誰更新C1174“站內尋寶、競賽、有獎答題、抽獎轉盤和智慧幣兌獎”屬于（）宣傳活動A-內容導向活動,,B-媒體推廣活動,,C-積分兌換活動,,D-應用導向活動D1175宣傳活動需要經過方案策劃、頁面設計、（）三個步驟并由專業(yè)的運營人員來操作A-統(tǒng)計分析,,B-組織實施,,C-獎項設置,,D-媒體推廣B1176加強內部電子渠道合作,結合電信自主業(yè)務進行平臺推廣,策劃各業(yè)務知識專區(qū),將10000知道嵌入網廳,屬多渠道宣傳的（）方式A-嵌入式,,B-合作式,,C-推廣式,,D-拓展式A1177產品運營中內容屬性分析主要通過最常訪問內容、入口頁和（）三個指標衡量A-訪問頻率,,B-出口頁,,C-訪問深度,,D-回訪率B1178在產品功能上,10000知道結合了搜索、問答社區(qū)、UGC（用戶生成內容）等多個互聯(lián)網產品形態(tài),為用戶主動參與到服務過程中進行交互。由此將傳遞給用戶的知識、用戶參與產生的知識聚合起來,形成以（）為基礎的客戶服務。A-網站運營,,B-產品管理,,C-信息交互,,D-內容運營D1179通過（）機制,實現了各省客服和集團業(yè)務部門之間的互動,將一線員工對知識的反饋及時有效地傳遞給集團業(yè)務部門,形成對知識流轉的全過程管理。A-知識更新傳遞,,B-知識有效反饋,,C-知識快速下發(fā),,D-知識溝通協(xié)作B1180以下選項中不屬于中國電信客服知識管理評價體系考核的內容是（）A-知識共享,,B-知識轉化,,C-知識運營,,D-盈利能力D1181以下選項中不屬于知識運營方面的考核內容是（）A-是否實現知識組織、知識利用、知識反饋等流程,,B-是否落實知識審核及時性、知識加載及時性情況,,C-是否落實知識產出部門職責,,D-是否落實各類服務渠道職責等知識運營情況B1182以下選項中不屬于應用效果方面的考核內容是（）A-愛問團隊的人數,,B-愛問團隊服務質量,,C-用戶回復量,,D-用戶在線差評量A1183人員建設主要考核（）等情況。A-客戶版知識庫采編員人數,,B-客戶版知識庫支撐員人數,,C-10000知道運營團隊及愛問團隊的人數,,D-10000知道及愛問訪問人數C1184知識轉化方面不需要對（）的情況進行考核。A-知識提交及時性,,B-知識審核及時性,,C-知識加載及時性,,D-知識的有效性D1185以下選項中屬于知識應用效果方面的考核內容是（）A-10000知道知識發(fā)布率,,B-10000知道人員數量,,C-用戶搜索量,,D-愛問團隊人員數量C1186知識共享不需要對（）的情況進行考核。A-10000知道搜索是否嵌入基地產品頁面,,B-10000知道搜索是否嵌入營業(yè)廳,,C-10000知道搜索是否嵌入OA,,D-10000知道搜索是否嵌入網廳C1187以下選項中不屬于系統(tǒng)能力的考核內容的是（）A-是否有知識庫系統(tǒng),,B-是否嵌入BOSS系統(tǒng),,C-是否將知識庫系統(tǒng)嵌入OA及PDM,,D-上下發(fā)接口平均每日出錯次數B1188中國電信客服知識管理評價體系未來將逐漸增加對（）的考核。A-知識運營,,B-知識共享,,C-知識質量,,D-知識轉化C1189中國電信客服知識管理評價體系目前主要從系統(tǒng)能力、知識運營、（）、應用效果、知識轉化、人員建設等六個方面對客服知識管理工作進行考核和評價。A-知識共享,,B-知識質量,,C-知識數量,,D-知識評價A1190客服知識管理工作涉及知識產生、采編、發(fā)布、應用、反饋等各個環(huán)節(jié),需要客服知識管理團隊內部以及與（）之間的密切溝通及合作。A-10000號客戶代表,,B-業(yè)務部門,,C-互聯(lián)網用戶,,D-宣傳部門B1191客服知識管理工作需要建立相應的（）,發(fā)揮團隊優(yōu)勢,提升溝通和協(xié)作效率。A-反饋流程,,B-協(xié)作模式,,C-上報機制,,D-日報制度B1192團隊協(xié)作是一種為達到既定目標所顯現出來的（）和協(xié)同合作的精神,A-信息融合,,B-資源共享,,C-知識提煉,,B1193團隊協(xié)作可以調動團隊成員的所有（）,使團隊協(xié)作產生一股強大而持久的力量。A-態(tài)度,,B-能力,,C-潛力,,D-資源與才智D1194想要成為團隊明星,不愿成為團隊發(fā)展中的一部分是（）A-一種積極態(tài)度,,B-有利于團隊工作的行為,,C-不利于團隊工作的行為,,D-對自身的高要求C1195下面哪種行為不利于團隊協(xié)作？A-發(fā)現問題推卸責任,,B-及時處理反饋各種問題,,C-提出建設性意見A1196團隊協(xié)作使每一個成員參與到團隊工作中,（）,完成團隊工作目標。A-產生競爭,優(yōu)勝劣汰,,B-風險共擔,利益共享,相互配合,,C-分攤工作,輕松愉快B1197團隊協(xié)作將人的（）資源進行合理的調動,使之產生最大的規(guī)模效益。A-專業(yè)知識,,B-專業(yè)能力,,C-智慧、力量、經驗C1198小張在團隊會議時常常遲到,小張的這種行為是（）A-個人考勤問題,,B-個人行為對團隊建設影響不大,,C-不利于團隊工作的行為C1199高效團隊的基本特征不包括（）A-有明確的共同愿景,,B-團隊成員對遠景的認同度,,C-擁有統(tǒng)一的專業(yè)知識,,D-團隊成員積極的工作態(tài)度C1200團隊中的小李擅長移動類業(yè)務、小王擅長固網類業(yè)務、小李擅長政企類業(yè)務,符合高效團隊中的（）特征。A-有明確的共同愿景,,B-團隊成員對遠景的認同度,,C-團隊成員積極的工作態(tài)度,,D-擁有不同專業(yè)知識、技能和經驗的互補人才D1201有效協(xié)作的方式不包括（）A-明確職責,,B-有效溝通,,C-迅速執(zhí)行,,D-表明個人態(tài)度D1202團隊會議中,小李總是抱怨小王工作效率低影響了自己的工作進度,小李的這種行為屬于（）A-一種積極態(tài)度,,B-有利于團隊工作的行為,,C-對自身的高要求,,D-不利于團隊工作的行為D1203在設計網站時,所有成員覺得應該采取簡潔、便利、實用的風格,符合高效團隊的（）的特征。A-高效的溝通、良好的協(xié)作,,B-團隊成員積極的工作態(tài)度,,C-團隊成員對遠景的認同度C1204客服知識管理工作中有利于團隊工作的行為有哪些？A-打斷別人的話,,B-喜歡說教和輕易評價,,C-按時完成所交付的任務并保證質量C1205下面哪點不屬于有效溝通的方式？A-積極的聆聽,,B-積極的反饋,,C-主動的溝通C1206只講問題,不針對個人,屬于（）A-不了解問題深層次原因,,B-主觀片面,,C-有效溝通C1207識別異議點,找出原因,提出建設性意見,（）。A-講明雙方共同點,,B-積極的反饋,,C-坦誠自己的真實感受A1208溝通結束后需要制定（）落實溝通內容。A-行動計劃,,B-考核指標,,C-備忘錄A1209積極的反饋要求在溝通中盡量采取鼓勵的方式,激勵好的行為,指出()。A-對方缺點,嚴厲批評,,B-需要改進的地方,,C-矛盾所在B1210溝通是通過語言、文字、符號或其它表現形式進行（）。A-考核評估,,B-信息傳遞,,C-增進感情B1211以下不屬于溝通目的是（）。A-批評,,B-激勵,,C-管理A1212好的溝通是（）的,絕不是你說我聽,是一個互動的過程。A-單向,,B-對稱,,C-雙向C1213實現客服知識管理團隊的有效協(xié)作,還必須保持充分、（）的溝通,使管理者和團隊成員更好的了解對方的意見傾向、價值觀和勞動結果。A-積極,,B-長期,,C-有效C1214仔細傾聽對方的（）,獲得更多的信息、準確理解對方的意圖。A-聲音,,B-困難,,C-需求C1215下面哪點不屬于造成溝通的障礙的因素？A-環(huán)境的干擾,,B-時間緊張,,C-合理的制度C1216下面哪點不屬于有效溝通的原則？A-好的溝通是單向的,,B-溝通中傳遞的信息準確,,C-不造成歧義A1217下面哪點屬于溝通障礙外因？A-環(huán)境的干擾,,B-性格,,C-情緒A1218客服知識管理團隊可以使用哪些方式進行有效溝通？A-提出建設性意見,,B-命令,,C-造成歧義A1219客服知識管理團隊在有效溝通中的原則有什么？A-溝通是單向的,,B-溝通中造成歧義,,C-傳遞的信息準確C1220建立知識分享文化主要是培養(yǎng)員工將知識（）在整個業(yè)務流程中,發(fā)揮知識潛能。A-分享融合,,B-綜合運用,,C-提煉總結A1221鼓勵創(chuàng)新需要提供創(chuàng)新與（）的獎勵誘因,鼓勵和支持員工的創(chuàng)新活動。A-誠實,,B-坦誠,,C-分享C1222信賴與合作需要團隊（）、互補互助,發(fā)揮協(xié)同效應,建立信任與合作的關系。A-目的明確,,B-分工明確,,C-思想明確B1223客服知識管理文化是為了服務于知識的獲取、創(chuàng)造、共享和（）。A-更新,,B-應用,,C-反饋B1224倡導學習需要建立倡導學習的文化,（）、思考式的主動學習理念。A-灌輸式,,B-開放式,,C-培育和強化啟發(fā)式C1225在知識客戶化方面,應注意使用通俗易懂、方便客戶理解的語言,實現對稱謂的優(yōu)化、對專業(yè)術語的解釋。以上描述體現了哪項客戶化基本原則？（）A-使用客戶的語言,,B-了解客戶的需求,,C-輸送恰當的信息,,D-解決客戶的問題A1226客戶化的原則中（）要求在具體的回答類問題編輯中,盡量列舉出更多的解決措施與渠道,避免回答籠統(tǒng)無針對性。A-使用客戶的語言,,B-了解客戶的需求,,C-輸送恰當的信息,,D-解決客戶的問題D1227從客戶服務知識的構成來看,（）占很大比例。知識以服務客戶使用為主要目的,因此語言表述的方式、方法顯得尤為重要。A-句式轉化類,,B-結構分層類,C-文字表述類,D-段落劃分類C1228知識庫的客戶化包括多項工作,不僅僅包括知識內容,還涵蓋了（）、系統(tǒng)層面與加載擴展方面的內容。A-執(zhí)行層面,,B-操作層面,C-應用層面,D-內容層面B1229能夠使客戶直接實現信息交互的平等、對稱,在客戶化知識庫中方便地得到想尋求的信息,此作用是客戶化作用的哪一項（）？A-直接提供,B-減少干擾,C-減輕壓力,D-易于接受A1230（）旨在提高客戶獲取客戶化知識的效率,是客戶服務知識客戶化的作用之一。通過落實知識采編的原則來實現知識的專業(yè)與準確,避免由于信息噪音導致的交流不暢通與交流成本增加。A-直接提供,B-減少干擾,C-減輕壓力,D-易于接受B1231客戶服務知識的客戶化能夠大大減輕人工座席的壓力,降低服務成本,提升服務的信息化、標準化程度,并提高客戶感知,節(jié)省客戶時間。此作用是客戶化作用的哪一項（）？A-直接提供,B-減少干擾,C-減輕壓力,D-易于接受C1232（）是知識客戶化的最直接作用,也是客戶化知識作用最通俗的理解。通過知識客戶化,使客戶服務知識能夠以易于理解與接受的方式展現給客戶,達到更好的服務效果。A-直接提供,B-減少干擾,C-減輕壓力,D-易于接受D1233客戶化知識的一大作用是能夠顯著提高客戶服務知識的品質與互動性,生動活潑易于理解的客戶化知識比未經編輯的枯燥乏味的知識能夠帶給客戶更多良好的體驗。此作用是客戶化作用的哪一項（）？A-推動決策,B-減少干擾,C-提升品質,D-易于接受C1234（）指客戶化知識通過在知識庫的展示,使客戶能夠針對遇到的問題找到最適當的解決方案并以此促成問題的解決,這也是客戶化的最終目的。A-推動決策,B-減少干擾,C-提升品質,D-易于接受A1235輸送恰當的信息是指在對客戶服務知識進行客戶化編輯的過程中,做到選擇適當的知識展現給客戶。具體要求是在知識采編工作的（）環(huán)節(jié),能夠針對客戶需求對不同業(yè)務種類知識采取不同的編輯方式,完成客戶化編輯。A-知識分派,B-知識錄入,C-知識編輯,D-知識審核,E-知識發(fā)布C1236用戶很容易找到他所需的信息和操作入口。單單憑觀察,用戶就應知道:系統(tǒng)具備哪些功能、可供選擇可以采取的行動。這指的是操作界面友好化中的（）。A-易見,B-易學,C-易用,D-易查A1237學起來容易。例如：微軟的Windows界面是這樣設計的：菜單是統(tǒng)一的發(fā)現功能的入口,通過把拷貝和粘貼放在編輯菜單下是用戶容易學習使用,而不像DOS一樣,只有通過說明書或者書籍才能發(fā)現(discover)和學會(learn)。這指的是操作界面友好化中的（）。A-易見,B-易學,C-易用,D-易查B1238熟練使用的時候可以更快的操作。接上一個案例,如果每次拷貝操作都要通過指向“編輯”,然后選擇菜單中的“拷貝”雖然易學,但是不易用,所以就設計了Ctrl+C和Ctrl+V的快捷方式,供學會的人更容易的使用。這指的是操作界面友好化中的（）。A-易見,B-易學,C-易用,D-易查C1239系統(tǒng)可擴展性指知識庫系統(tǒng)能夠以多種方式支持系統(tǒng)的擴展,不包括以下哪一項（）。A-業(yè)務功能的增加,B-系統(tǒng)維護,C-系統(tǒng)擴容,D-系統(tǒng)升級B1240（）是知識客戶化的基本原則,具體是指在編輯知識的同時,應做到在深入理解客戶服務知識的基礎上,預判客戶使用習慣與咨詢熱點,增加對客戶需求的把握,提高知識客戶化水平與服務能力。A-解決客戶的問題,B-使用客戶的語言,C-輸送恰當的信息,D-了解客戶的需求D1241多渠道加載與擴展是客戶化知識庫的具體要求之一,也是其在知識應用方面的特點?？蛻艋闹R庫滿足多種渠道發(fā)布、加載知識內容,以增加知識庫利用渠道；并支持多種新媒體擴展應用,增強知識庫提供服務的效果。以下哪個渠道目前適合渠道加載（）？A-10000號知識庫,B-微信,C-10000知道,D-都適合D1242下列屬于知識采編原則的一項是(）。A-內容屬性原則,,B-實用具體原則,,C-應用效果原則,,D-客戶習慣原則A1243(）是知識采編原則中的一項原則。A-客戶要求原則,,B-語言運用原則,,C-應用效果原則,,D-實用具體原則B1244對于知識采編原則說法正確的一項是(）。A-客戶要求原則,,B-實用貼切原則,,C-應用展現原則,,D-客戶需要原則C1245下面對于知識采編原則說法不正確的一項是(）。A-內容屬性原則,,B-語言運用原則,,C-時間要求原則,,D-實用具體原則D1246對于內容屬性原則說法正確的一項是（）。A-易用性,,B-準確度,,C-知識整合,,D-客戶習慣B1247內容屬性原則對知識內容的（）方面進行考量。A-易用性,,B-知識整合,,C-完整性,,D-客戶習慣C1248對(）進行考量的采編原則,也是內容屬性原則的一項重要原則。A-易用性,,B-知識整合,,C-客戶習慣,,D-知識結構D1249語言運用原則應遵循(）原則。A-完整性,,B-應用效果,,C-應用展現,,D-易用性D1250(）是語言運用原則中的一項重要原則。A-完整性,,B-實用貼切,,C-應用效果,,D-結構化B1251在編輯知識過程中保證知識的(）,是準確性、規(guī)范性在具體知識采編工作中的一項要求。A-內容準確,,B-結構清晰,,C-應用效果,,D-完整性A1252對于一線采編員來說,采編時應按照客服知識的屬性與相關錄入要求填寫模板,做到知識結構分明、(）。A-內容明確,,B-層次清晰,,C-應用效果,,D-完整性B1253編輯知識過程中,下列對于準確性、規(guī)范性在具體知識采編工作中的要求,說法正確的一項是(）。A-知識結構清晰,,B-注重應用效果,,C-知識內容規(guī)范,,D-知識完整C1254實用貼切主要表現在(）盡可能貼近用戶所在環(huán)境。A-知識的完整,,B-符合用戶習慣,,C-應用展現,,D-語言的表述與表現D1255易用性是（)的體現,是指經過采編的知識應符合客戶服務特點并滿足客戶服務工作需要,易于使用學習,并且客戶對知識滿意度高。A-客戶化程度,,B-符合用戶習慣,,C-語言的表述,,D-符合用戶習慣A1256結構分明是指在知識采編工作過程中,需要注意對知識進行(）。A-客戶化處理,,B-易用性處理,,C-結構化處理,,D-完整性處理C1257（）是對客服知識的時間有效性、傳播速度作出的要求。A-時間要求原則,,B-及時性,,C-準確性,,D-有效性A1258以下哪個是屬于知識采編場景化處理的工作？（）A-知識整合,,B-調整字體及字號,,C-根據情景進行配圖說明,,D-知識提交C1259可以通過（）來進行知識采編場景化處理工作。A-知識整合,,B-調整字體及字號,,C-引導式詳解,,D-知識提交C1260知識采編應用展現類原則的主旨是（）。A-指導一線采編員選擇恰當、豐富的知識展現形式,,B-更好編輯知識,,C-服務用戶A1261以下哪個場景說明不