質(zhì)量環(huán)境與職業(yè)健康安全管理體系知識(shí)培訓(xùn)

貴州省煙草專賣局(企業(yè))

質(zhì)量、環(huán)境與職業(yè)健康安全

管理體系知識(shí)培訓(xùn)（第一部分）深圳市康達(dá)信管理顧問有限企業(yè)質(zhì)量環(huán)境與職業(yè)健康安全管理體系知識(shí)培訓(xùn)第1頁目錄第一章：質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)概論第二章：GB/T19001標(biāo)準(zhǔn)在煙草商業(yè)企業(yè)利用

第三章：GB/T24001及GB/T28001介紹2質(zhì)量環(huán)境與職業(yè)健康安全管理體系知識(shí)培訓(xùn)第2頁第一章：質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)概論3質(zhì)量環(huán)境與職業(yè)健康安全管理體系知識(shí)培訓(xùn)第3頁

質(zhì)量管理體系-要求Qualitymanagementsystem-RequirementsGB/T19001-IdtISO9001:國家標(biāo)準(zhǔn)推薦使用國家標(biāo)準(zhǔn)號(hào)國家標(biāo)準(zhǔn)公布年號(hào)公布年號(hào)標(biāo)準(zhǔn)號(hào)國際標(biāo)準(zhǔn)化組織Equ:等效采取Ref:參考采取等同采取質(zhì)量環(huán)境與職業(yè)健康安全管理體系知識(shí)培訓(xùn)第4頁ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)結(jié)構(gòu)第一部分：關(guān)鍵標(biāo)準(zhǔn)ISO9000：《質(zhì)量管理體系—基礎(chǔ)和術(shù)語》ISO9001：《質(zhì)量管理體系—要求》ISO9004：《追求組織連續(xù)成功質(zhì)量管理方法》ISO19011：《質(zhì)量和（或）環(huán)境管理體系審核指南》5質(zhì)量環(huán)境與職業(yè)健康安全管理體系知識(shí)培訓(xùn)第5頁第二部分：其它標(biāo)準(zhǔn)

ISO10012:《測量控制系統(tǒng)》第三部分：技術(shù)匯報(bào)

ISO/TR10014:1998《質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性管理指南》ISO/TR10017:1999《ISO9001:1994中統(tǒng)計(jì)技術(shù)指南》第四部分：小冊子

《質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)》等ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)結(jié)構(gòu)6質(zhì)量環(huán)境與職業(yè)健康安全管理體系知識(shí)培訓(xùn)第6頁八項(xiàng)質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)之一—

以用戶為關(guān)注焦點(diǎn)

（基本標(biāo)準(zhǔn)）標(biāo)準(zhǔn)之二—領(lǐng)導(dǎo)作用

（關(guān)鍵）標(biāo)準(zhǔn)之三—全員參加

（基礎(chǔ)）標(biāo)準(zhǔn)之四—過程方法

（方法--控制論）標(biāo)準(zhǔn)之五—

管理系統(tǒng)方法

（方法--系統(tǒng)論）標(biāo)準(zhǔn)之六—連續(xù)改進(jìn)

（基本標(biāo)準(zhǔn)）標(biāo)準(zhǔn)之七—基于事實(shí)決議方法

（方法--信息論）標(biāo)準(zhǔn)之八—

互利供方關(guān)系

（兼顧）八項(xiàng)質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)7質(zhì)量環(huán)境與職業(yè)健康安全管理體系知識(shí)培訓(xùn)第7頁8道（方向、理念和思緒）正確方向和思緒：愿景—戰(zhàn)略—行動(dòng)方案統(tǒng)一價(jià)值觀：價(jià)值理念—行為準(zhǔn)則術(shù)（方法和工具）實(shí)現(xiàn)成功方法有效管理工具

以道御術(shù)以術(shù)載道八項(xiàng)質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)八項(xiàng)質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)與ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)關(guān)系8質(zhì)量環(huán)境與職業(yè)健康安全管理體系知識(shí)培訓(xùn)第8頁9

以道御術(shù)以術(shù)載道八項(xiàng)質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)9質(zhì)量環(huán)境與職業(yè)健康安全管理體系知識(shí)培訓(xùn)第9頁第二章：GB/T19001在煙草商業(yè)企業(yè)利用

10質(zhì)量環(huán)境與職業(yè)健康安全管理體系知識(shí)培訓(xùn)第10頁1范圍

1.1總則條文了解：組織能夠使用本標(biāo)準(zhǔn)要求質(zhì)量管理體系要求，目標(biāo)是為了：證實(shí)其有能力穩(wěn)定地提供滿足用戶和適用法律法規(guī)要求產(chǎn)品；經(jīng)過體系有效應(yīng)用，包含體系連續(xù)改進(jìn)過程以及確保符合用戶與適用法律法規(guī)要求，意在促進(jìn)用戶滿意。確保煙草專賣（以下簡稱專賣）管理和業(yè)務(wù)經(jīng)營滿足用戶（包含上級和政府，下同）和法律法規(guī)要求。促進(jìn)企業(yè)內(nèi)部職責(zé)明確、流程清楚、監(jiān)督有力、按章運(yùn)行，提升管理水平和工作效率。

煙草商業(yè)企業(yè)應(yīng)用11質(zhì)量環(huán)境與職業(yè)健康安全管理體系知識(shí)培訓(xùn)第11頁1.2標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)用范圍——應(yīng)用標(biāo)準(zhǔn)是通用適合用于各類組織本標(biāo)準(zhǔn)一些要求不適用時(shí)，組織能夠刪減假如組織要聲稱符合本標(biāo)準(zhǔn)要求，則刪減應(yīng)滿足以下條件：刪減僅限于本標(biāo)準(zhǔn)第七章中列出要求刪減不能影響組織提供滿足用戶和/適使用方法律、法規(guī)要求產(chǎn)品能力刪減不能影響組織提供滿足用戶和/適使用方法律、法規(guī)要求產(chǎn)品責(zé)任組織對刪減細(xì)節(jié)和正當(dāng)理由應(yīng)在質(zhì)量手冊中加以描述12質(zhì)量環(huán)境與職業(yè)健康安全管理體系知識(shí)培訓(xùn)第12頁2.引用標(biāo)準(zhǔn)3.術(shù)語和定義采取GB/T19000中術(shù)語和定義。供給鏈描述為：供方組織用戶本標(biāo)準(zhǔn)中所出現(xiàn)術(shù)語“產(chǎn)品”，也可指“服務(wù)”。13質(zhì)量環(huán)境與職業(yè)健康安全管理體系知識(shí)培訓(xùn)第13頁14

產(chǎn)品：過程結(jié)果了解關(guān)鍵點(diǎn)四種通用產(chǎn)品類別：服務(wù)、軟件、硬件、流程性材料服務(wù)產(chǎn)品基本上是無形質(zhì)量管理主要關(guān)注預(yù)期產(chǎn)品，非預(yù)期產(chǎn)品不是質(zhì)量管理范圍14質(zhì)量環(huán)境與職業(yè)健康安全管理體系知識(shí)培訓(xùn)第14頁15首先，無煙葉生產(chǎn)和收購煙草商業(yè)企業(yè)（純銷區(qū)）它產(chǎn)品是卷煙銷售服務(wù)（含卷煙）和專賣管理服務(wù)。即——卷煙營銷服務(wù)（含卷煙）和煙草專賣管理服務(wù)。（簡稱“一煙一?！保┢浯?，有煙葉生產(chǎn)和收購產(chǎn)品是煙葉、卷煙銷售服務(wù)（含卷煙）和專賣管理服務(wù)。即——煙葉、卷煙營銷和煙草專賣管理服務(wù)。（簡稱“兩煙一專”）煙草企業(yè)產(chǎn)品是什么？15質(zhì)量環(huán)境與職業(yè)健康安全管理體系知識(shí)培訓(xùn)第15頁16煙草商業(yè)之供方

向煙草專賣商業(yè)企業(yè)提供產(chǎn)品和服務(wù)組織和個(gè)人。

包含提供煙草產(chǎn)品工業(yè)企業(yè)、商業(yè)企業(yè)；

提供原材料、各類用具、設(shè)備和系統(tǒng)軟件組織；

提供工程建設(shè)組織；提供服務(wù)組織等。

其中提供煙草產(chǎn)品工業(yè)企業(yè)、商業(yè)企業(yè)從煙草專賣管理角度考慮應(yīng)是用戶，從卷煙營銷角度考慮應(yīng)是供方。16質(zhì)量環(huán)境與職業(yè)健康安全管理體系知識(shí)培訓(xùn)第16頁4質(zhì)量管理體系

4.1總要求條文了解：1、組織只有系統(tǒng)地對在組織范圍內(nèi)所應(yīng)用質(zhì)量管理體系所需過程及過程之間相互作用給予識(shí)別和管理，才能使過程到達(dá)期望結(jié)果。詳細(xì)來說組織必須做到：a）首先識(shí)別建立質(zhì)量管理體系所需全部過程，識(shí)別這些過程所需輸入、輸出，所需開展活動(dòng)、應(yīng)投入資源、過程用戶、用戶要求，任何質(zhì)量管理體系所需過程都不能被遺漏；b）確定過程之間相互作用、過程次序和過程接口；c）對過程輸入、輸出及開展活動(dòng)和投入資源做出明確要求，考慮過程結(jié)果特征，給出對過程進(jìn)行監(jiān)視、測量和分析準(zhǔn)則和方法；d）取得必要資源和信息，經(jīng)過對信息判定而實(shí)現(xiàn)過程監(jiān)視；e）經(jīng)過對所獲結(jié)果分析，針對分析結(jié)果而對過程采取必要辦法，以實(shí)現(xiàn)連續(xù)改進(jìn)。組織就按本標(biāo)準(zhǔn)要求對這些質(zhì)量管理體系所需過程進(jìn)行管理。這些過程包含管理活動(dòng)、資源提供、產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)和測量、分析與改進(jìn)相關(guān)過程。17質(zhì)量環(huán)境與職業(yè)健康安全管理體系知識(shí)培訓(xùn)第17頁4.1質(zhì)量管理體系要求1、投入充分資源2、培訓(xùn)和溝通確保參加人了解和執(zhí)行策劃結(jié)果3、嚴(yán)格執(zhí)行（沒有完好策劃方案，但必須有完美執(zhí)行?。w系建立、保持和改進(jìn)各階段要求P策劃D執(zhí)行C監(jiān)測A行動(dòng)1、識(shí)別影響質(zhì)量關(guān)鍵原因（過程、關(guān)鍵控制點(diǎn)），并評價(jià)其作用2、策劃過程控制和體系管理辦法和方法（戰(zhàn)略文化\組織設(shè)計(jì)\流程\績效）3、策劃結(jié)果應(yīng)形成文件3、識(shí)別、確定實(shí)現(xiàn)質(zhì)量控制所需資源1、對運(yùn)作績效實(shí)施監(jiān)控，以及時(shí)了解運(yùn)作符合性和有效性2、及時(shí)反饋監(jiān)測結(jié)果3、這是實(shí)施有效控制依據(jù)1、分析判斷不合格信息嚴(yán)重程度，并采取對應(yīng)糾正和調(diào)整2、綜合利用監(jiān)測信息進(jìn)行分析總結(jié)，以判斷過程有效性、效率并識(shí)別改進(jìn)機(jī)會(huì)3、實(shí)施對應(yīng)改進(jìn)辦法

確定質(zhì)量管理體系覆蓋范圍18質(zhì)量環(huán)境與職業(yè)健康安全管理體系知識(shí)培訓(xùn)第18頁煙草企業(yè)價(jià)值鏈圖市場調(diào)研需求預(yù)測品牌培育卷煙采購訂單采集物流配送工業(yè)企業(yè)服務(wù)零售客戶服務(wù)客戶專賣執(zhí)法

經(jīng)濟(jì)運(yùn)行分析、督查考評IT管理人事勞資支持流程業(yè)務(wù)流程訂單預(yù)測訂單采購訂單供貨訂單優(yōu)化資金結(jié)算安全管理紀(jì)檢監(jiān)察、政工……行政后勤管理19質(zhì)量環(huán)境與職業(yè)健康安全管理體系知識(shí)培訓(xùn)第19頁20營銷中心流程架構(gòu)卷煙采購流程訂單預(yù)測訂單采購1.1采供部需求預(yù)測流程1.2訂單部需求預(yù)測流程1.3市場部需求預(yù)測流程1.4綜合審定流程2.1信息交流流程2.2采購計(jì)劃流程2.3采購交易流程2.4貨源管理流程2.5工業(yè)企業(yè)服務(wù)流程需求預(yù)測流程12以訂單組織供貨為關(guān)鍵訂單采集流程3.1電話訂貨流程3.2家加E訂貨流程3.3網(wǎng)上訂貨流程3訂單供貨流程4.1品牌分類流程4.2供貨等級分類流程4.3合理定量流程4.4價(jià)格管理流程4.5特殊卷煙處理流程4客戶服務(wù)流程5.1品牌引入流程5.2品牌培育流程5.3品牌評價(jià)流程5.4品牌維護(hù)流程5.5品牌退出流程6.1客戶入網(wǎng)流程6.2客戶分類流程6.3客戶評價(jià)流程6.4客戶維護(hù)流程6.5客戶退網(wǎng)流程6.6終端營銷流程品牌管理流程56綜合信息流程7.1信息搜集和處理流程7.2客戶庫存采集及分析流程7.3市場調(diào)研和分析流程7.4工商互動(dòng)信息管理流程7績效考評流程8訂單優(yōu)化訂單供貨20質(zhì)量環(huán)境與職業(yè)健康安全管理體系知識(shí)培訓(xùn)第20頁21XX市煙草專賣局（企業(yè)）訂單組織供貨流程分級訂單預(yù)測市場營銷

訂單供貨訂單采購訂單優(yōu)化采供部需求預(yù)測流程市場部需求預(yù)測流程訂單部需求預(yù)測流程訂單采集流程品牌分類流程供給商評價(jià)流程采購交易流程貨源管理流程安全庫存管理流程缺貨管理流程一級流程二級流程三級流程網(wǎng)上配貨流程采購計(jì)劃流程供貨等級分類流程合理定量流程協(xié)議管理流程信息管理流程綜合審定流程品牌培育流程品牌引入流程價(jià)格管理流程特殊卷煙處理流程優(yōu)化準(zhǔn)備流程優(yōu)化執(zhí)行流程優(yōu)化評價(jià)流程品牌培訓(xùn)流程品牌評價(jià)流程終端營銷流程客戶維護(hù)流程品牌維護(hù)流程品牌評價(jià)流程客戶服務(wù)流程品牌退出流程綜合信息管理流程21質(zhì)量環(huán)境與職業(yè)健康安全管理體系知識(shí)培訓(xùn)第21頁4.2文件要求

4.2.1總則條文了解：1、文件是指信息及其承載媒介。2、一個(gè)組織質(zhì)量管理體系文件應(yīng)符合本標(biāo)準(zhǔn)要求，包含：a）質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，并形成文件；b）質(zhì)量手冊；c）GB/T19001-在對體系管理方面要求六項(xiàng)活動(dòng)（文件控制、統(tǒng)計(jì)控制、內(nèi)部審核、不合格品控制、糾正辦法、預(yù)防辦法）應(yīng)制訂形成文件程序；d）為確保對過程有效策劃、運(yùn)行和控制所需要文件，如對特定項(xiàng)目、產(chǎn)品、過程或協(xié)議，要求由誰及何時(shí)應(yīng)使用哪些程序和相關(guān)資源文件稱為質(zhì)量計(jì)劃。e）對所完成活動(dòng)或到達(dá)結(jié)果提供客觀證據(jù)文件，稱為統(tǒng)計(jì)；f）另外，組織還可能存在其它類型文件。3、適宜文件應(yīng)能使質(zhì)量管理體系有效運(yùn)行。質(zhì)量管理體系文件多少與詳略程度取決于以下原因：A）組織規(guī)模和類型；B）過程及其相互作用復(fù)雜程度；C）人員能力。22質(zhì)量環(huán)境與職業(yè)健康安全管理體系知識(shí)培訓(xùn)第22頁文件總要求——文件范圍(4.2.1）項(xiàng)目計(jì)劃管理手冊

程序文件

作業(yè)文件統(tǒng)計(jì)

描述管理系統(tǒng)覆蓋范圍、組織架構(gòu)、各組成部分之間相互作用、對程序包涵或引用描述過程運(yùn)作職責(zé)、權(quán)限、各業(yè)務(wù)單元運(yùn)作標(biāo)準(zhǔn)、方法及其相互接口關(guān)系描述詳細(xì)業(yè)務(wù)、控制活動(dòng)操作方法和標(biāo)準(zhǔn)，常表達(dá)為績效標(biāo)準(zhǔn)、作業(yè)指導(dǎo)書等描述運(yùn)作情況和結(jié)果描述針對特定項(xiàng)目、協(xié)議、產(chǎn)品或控制項(xiàng)目所需管理和技術(shù)辦法在能夠滿足文件受控前提下，文件形式和詳略程度應(yīng)取決于組織實(shí)際情況管理手冊內(nèi)容包含：體系范圍、各過程功效定位、各過程之間關(guān)系、以其它文件之間關(guān)聯(lián)性23質(zhì)量環(huán)境與職業(yè)健康安全管理體系知識(shí)培訓(xùn)第23頁方針目標(biāo)手冊程序文件作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)書（業(yè)務(wù)流程手冊）統(tǒng)計(jì)所做或所到達(dá)結(jié)果表單、統(tǒng)計(jì)按規(guī)定方針和目標(biāo)以及適用管理體系標(biāo)準(zhǔn)簡明描述管理體系描述為實(shí)施管理體系過程和要求所包括各部門職責(zé)描述怎樣執(zhí)行詳細(xì)工作文件管理體系文件結(jié)構(gòu)/管理手冊(4.2.1/4.2.2）24質(zhì)量環(huán)境與職業(yè)健康安全管理體系知識(shí)培訓(xùn)第24頁內(nèi)部文件管理/（4.2.3）編制審批分發(fā)使用評審修訂作廢目標(biāo)是確保文件充分、有效，能夠指導(dǎo)經(jīng)營和管理每份文件均須經(jīng)過相關(guān)人員評審和授權(quán)人員同意確保相關(guān)人員得到充分、適用文件，并確保文件清楚和可識(shí)別，同時(shí)確保文件是最新版本當(dāng)文件相關(guān)組織結(jié)構(gòu)、業(yè)務(wù)流程、資源等發(fā)生重大改變時(shí)，當(dāng)文件使用一定周期后，應(yīng)重新評審文件是否充分、適用、科學(xué)全部修訂應(yīng)按原審批手續(xù)重新審批；修訂后應(yīng)能夠清楚識(shí)別出文件修訂狀態(tài)，采取適宜辦法預(yù)防文件使用人員錯(cuò)誤使用老版本和已作廢文件25質(zhì)量環(huán)境與職業(yè)健康安全管理體系知識(shí)培訓(xùn)第25頁外來文件管理/（4.2.3)目標(biāo)是確保搜集、使用充分、有效外來文件識(shí)別搜集確認(rèn)分發(fā)使用再確認(rèn)作廢識(shí)別出體系、流程和活動(dòng)運(yùn)作過程中需要執(zhí)行相關(guān)法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)和其它要求等外來文件，并搜集、登記、標(biāo)識(shí)確認(rèn)外來文件是否適合用于本組織，確認(rèn)外來文件是否為最新版本任何一份外來文件均可能修訂和換版，應(yīng)定時(shí)搜集該類信息并定時(shí)確認(rèn)外來文件是否為最新版本26質(zhì)量環(huán)境與職業(yè)健康安全管理體系知識(shí)培訓(xùn)第26頁4.2.4統(tǒng)計(jì)控制什么是統(tǒng)計(jì)？說明所取得結(jié)果或提供所完成活動(dòng)證據(jù)文件統(tǒng)計(jì)有什么作用？提供體系、過程、產(chǎn)品和體系績效滿足要求證據(jù)為追溯過程和產(chǎn)品歷史、去向提供依據(jù)為分析判斷現(xiàn)實(shí)狀況從而實(shí)現(xiàn)連續(xù)改進(jìn)提供依據(jù)是信息傳遞、分析、決議利用等信息管理基礎(chǔ)27質(zhì)量環(huán)境與職業(yè)健康安全管理體系知識(shí)培訓(xùn)第27頁統(tǒng)計(jì)管理識(shí)別所需統(tǒng)計(jì)策劃紀(jì)錄內(nèi)容和格式統(tǒng)計(jì)產(chǎn)生和傳遞歸檔和保留統(tǒng)計(jì)檢索查閱統(tǒng)計(jì)過期處置統(tǒng)計(jì)統(tǒng)計(jì)管理是是信息管理基礎(chǔ)信息規(guī)劃：1、依據(jù)流程運(yùn)作和管控需要，規(guī)劃保留什么信息，用什么方式保留。這時(shí)，應(yīng)注意和企業(yè)信息化建設(shè)互動(dòng)2、規(guī)劃結(jié)果應(yīng)經(jīng)過評審和同意信息管控1、統(tǒng)計(jì)產(chǎn)生、傳遞和保管職責(zé)、要求2、統(tǒng)計(jì)傳遞要求，應(yīng)包含傳遞時(shí)間要求、傳遞路線要求3、統(tǒng)計(jì)最終保管職責(zé)和要求，應(yīng)包含保管周期和保管環(huán)境信息應(yīng)用：1、應(yīng)確保統(tǒng)計(jì)查閱、檢索方便性2、必要時(shí)，可能設(shè)置檢索、查閱權(quán)限，比如包括到企業(yè)機(jī)密統(tǒng)計(jì)信息銷毀：1、超出保管期統(tǒng)計(jì)需要銷毀2、針對包括企業(yè)機(jī)密統(tǒng)計(jì)，應(yīng)要求特定處置權(quán)限和管控辦法28質(zhì)量環(huán)境與職業(yè)健康安全管理體系知識(shí)培訓(xùn)第28頁5管理職責(zé)

5.1管理承諾條文了解：●最高管理者是指在最高層指揮和控制組織一個(gè)或一組人。這一個(gè)或一組人應(yīng)經(jīng)過以下活動(dòng)開展來證實(shí)“建立、實(shí)施、連續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系有效性”承諾。1）向組織全體員工及時(shí)傳達(dá)滿足用戶和法律法規(guī)要求對組織成功至關(guān)主要，而且組織應(yīng)意識(shí)到用戶要求與產(chǎn)品質(zhì)量相關(guān)法律法規(guī)要求，二者都必須同時(shí)給予滿足。這種傳達(dá)不能停留在會(huì)議傳達(dá)、張貼口號(hào)和宣傳上，而應(yīng)經(jīng)過本標(biāo)準(zhǔn)“與產(chǎn)品相關(guān)要求確實(shí)定”、“用戶溝通”、“用戶滿意”等條款加以落實(shí)。2）質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)是組織用于評價(jià)質(zhì)量管理體系運(yùn)行有效性判定依據(jù)，是組織在質(zhì)量方面所追求宗旨、方向和目標(biāo)，所以一個(gè)組織必須有適合本身質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)。最高管理者要制訂質(zhì)量方針，并確保與其有框架關(guān)系質(zhì)量目標(biāo)在組織相關(guān)部門和層次上得到制訂；3）經(jīng)過最高管理者對質(zhì)量管理體系適宜性、充分性、有效性進(jìn)行評審，可評定組織是否到達(dá)了質(zhì)量管理體系所要求宗旨要求【即標(biāo)準(zhǔn)1.1總則a）和b）要求】；4）最高管理者必須確保取得與建立、實(shí)施和連續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系有效性相關(guān)資源。29質(zhì)量環(huán)境與職業(yè)健康安全管理體系知識(shí)培訓(xùn)第29頁5.1管理承諾—標(biāo)準(zhǔn)給最高管理者界定職責(zé)/5.1計(jì)劃組織控制人事協(xié)調(diào)確定以用戶為中心和以法規(guī)為準(zhǔn)繩基本政策；制訂企業(yè)發(fā)展基本方向、宗旨和標(biāo)準(zhǔn)（如質(zhì)量方針、財(cái)務(wù)方針、用人方針）規(guī)劃企業(yè)中長久目標(biāo)規(guī)劃管理系統(tǒng)確定企業(yè)組織架構(gòu)；提供充分資源任命管理者代表構(gòu)建內(nèi)部溝通系統(tǒng)；識(shí)別溝通流程規(guī)劃監(jiān)控體系；定時(shí)主持對管理體系評審，以確保企業(yè)基本政策、方針、戰(zhàn)略目標(biāo)、組織架構(gòu)、管理構(gòu)架、資源情況等等是充分、適宜、有效性30質(zhì)量環(huán)境與職業(yè)健康安全管理體系知識(shí)培訓(xùn)第30頁管理職責(zé)——標(biāo)準(zhǔn)給各級管理者界定職責(zé)/5.1計(jì)劃組織控制人事協(xié)調(diào)依據(jù)企業(yè)基本政策、方針、標(biāo)準(zhǔn)和戰(zhàn)略目標(biāo)規(guī)劃本部門目標(biāo)規(guī)劃本部門業(yè)務(wù)流程確保企業(yè)組織架構(gòu)順利推行，并確保組織氣氛健康、向上依據(jù)不一樣人員特點(diǎn)安排適合工作培養(yǎng)下屬識(shí)別崗位人員需求做好上下左右溝通規(guī)劃分管業(yè)務(wù)單元監(jiān)控體系；對分管業(yè)務(wù)單元運(yùn)作情況進(jìn)行監(jiān)控針對業(yè)務(wù)運(yùn)作偏差進(jìn)行實(shí)時(shí)地糾正和調(diào)整連續(xù)改進(jìn)分管業(yè)務(wù)流程31質(zhì)量環(huán)境與職業(yè)健康安全管理體系知識(shí)培訓(xùn)第31頁5.2以用戶為關(guān)注焦點(diǎn)條文了解：●最高管理者應(yīng)確保識(shí)別用戶要求或用戶即使沒有明示，但要求用途或已知預(yù)期用途所必需要求，組織應(yīng)負(fù)擔(dān)與產(chǎn)品相關(guān)責(zé)任或義務(wù)及滿足法律法規(guī)方面要求，確保這些要求得到確定（經(jīng)過本標(biāo)準(zhǔn)7.2.1、7.2.2a）、7.3.2等）并給予滿足，最終到達(dá)增強(qiáng)用戶滿意目標(biāo)。32質(zhì)量環(huán)境與職業(yè)健康安全管理體系知識(shí)培訓(xùn)第32頁5.3質(zhì)量方針條文了解：1、質(zhì)量方針應(yīng)：1）與組織宗旨相適應(yīng)不一樣組織因?yàn)槠洚a(chǎn)品類型不一樣，規(guī)模各異，質(zhì)量方針也會(huì)各不相同，但不論怎樣應(yīng)能反應(yīng)經(jīng)過提供滿足用戶要求產(chǎn)品，而到達(dá)增強(qiáng)用戶滿意目標(biāo)。2）包含對滿足要求承諾這種承諾可包含對滿足產(chǎn)品、過程和體系特征承諾。3）包含對連續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系有效性承諾質(zhì)量方針可經(jīng)過反應(yīng)對質(zhì)量目標(biāo)連續(xù)改進(jìn)內(nèi)容來表達(dá)這種承諾。4）為組織提供制訂和評審質(zhì)量目標(biāo)框架這種框架關(guān)系表現(xiàn)在：組織質(zhì)量目標(biāo)制訂應(yīng)在內(nèi)容上與質(zhì)量方針相吻合，質(zhì)量方針實(shí)現(xiàn)則經(jīng)過評審與其內(nèi)容應(yīng)相吻合質(zhì)量目標(biāo)實(shí)現(xiàn)情況來確定。質(zhì)量方針指出了組織質(zhì)量方向，而質(zhì)量目標(biāo)是對這一方向落實(shí)、展開。33質(zhì)量環(huán)境與職業(yè)健康安全管理體系知識(shí)培訓(xùn)第33頁2、為使質(zhì)量方針最終實(shí)現(xiàn)，最高管理者應(yīng)確保質(zhì)量方針在組織內(nèi)得到溝通和了解，并使相關(guān)人員認(rèn)識(shí)到所從事活動(dòng)相關(guān)性和主要性及怎樣為實(shí)現(xiàn)本崗位質(zhì)量目標(biāo)做出貢獻(xiàn)。3、質(zhì)量管理八項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)可考慮作為制訂質(zhì)量方針基礎(chǔ)。4、組織應(yīng)對質(zhì)量方針進(jìn)行連續(xù)適宜性方面評審，必要時(shí)給予修訂，以適應(yīng)不停改變內(nèi)外部條件和環(huán)境。5、組織應(yīng)對質(zhì)量方針制訂、同意、評審和修訂（或改進(jìn)）給予全方面控制。34質(zhì)量環(huán)境與職業(yè)健康安全管理體系知識(shí)培訓(xùn)第34頁煙草企業(yè)質(zhì)量方針舉例（1）依法治煙，科學(xué)管理，優(yōu)質(zhì)服務(wù)，連續(xù)改進(jìn)。內(nèi)涵：經(jīng)過各種形式，主動(dòng)宣傳國家煙草專賣法律法規(guī)，在轄區(qū)內(nèi)普遍確立煙草專賣法制觀念，建立起良好煙草專賣法制環(huán)境和秩序。對內(nèi)以人為本，嚴(yán)格管理，提升全員素質(zhì)，塑造政府機(jī)構(gòu)應(yīng)有形象。對外規(guī)范執(zhí)法行為，嚴(yán)格執(zhí)法，并平等、熱情、誠信地為民服務(wù)，到達(dá)和增強(qiáng)客戶滿意、群眾滿意。帶頭依法經(jīng)營煙草商品，確保卷煙質(zhì)量，確保優(yōu)質(zhì)服務(wù)。充分利用先進(jìn)科技伎倆和行業(yè)計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)，運(yùn)行準(zhǔn)確、實(shí)時(shí)、高效專賣信息管理系統(tǒng)。按照國際標(biāo)準(zhǔn)ISO9001建立質(zhì)量管理體系，保持運(yùn)行有效性。堅(jiān)持自我完善，接收來自上級機(jī)關(guān)和群眾監(jiān)督，不停提升管理效率。35質(zhì)量環(huán)境與職業(yè)健康安全管理體系知識(shí)培訓(xùn)第35頁煙草企業(yè)質(zhì)量方針舉例（2）陽光服務(wù)，友好共進(jìn)--------質(zhì)量方針內(nèi)涵：友好共進(jìn)——我們質(zhì)量文化。友好共進(jìn)，就是要充分考慮各相關(guān)方利益，并建立友好關(guān)系：——與卷煙零售戶友好關(guān)系——與卷煙工業(yè)企業(yè)友好關(guān)系——與消費(fèi)者友好關(guān)系——與政府行政主體友好關(guān)系——與社會(huì)友好關(guān)系——在煙草系統(tǒng)內(nèi)部及市局（企業(yè)）內(nèi)部友好關(guān)系友好共進(jìn)，就是要踐行“攜手客戶，構(gòu)建友好并進(jìn)利益共同體”企業(yè)使命。而“共進(jìn)”就是要連續(xù)改進(jìn)。為此，我們應(yīng)做到：研究和關(guān)注各相關(guān)方利益和需求，在嚴(yán)格執(zhí)行法律、法規(guī)和各項(xiàng)規(guī)章同時(shí)，充分考慮各相關(guān)方利益，確保國家和各相關(guān)方經(jīng)過我們工作都能受益。建立完善溝通渠道，確保和相關(guān)方信息通暢。培育“誠信可靠”職業(yè)道德，以德服人，確保和相關(guān)方建立友好共進(jìn)合作關(guān)系。不停強(qiáng)化連續(xù)改進(jìn)機(jī)制，并影響相關(guān)方，確保與相關(guān)方共同努力改進(jìn)工作，優(yōu)化管理，刷新業(yè)績。36質(zhì)量環(huán)境與職業(yè)健康安全管理體系知識(shí)培訓(xùn)第36頁5.4策劃

5.4.1質(zhì)量目標(biāo)條文了解：1、質(zhì)量目標(biāo)從內(nèi)容上應(yīng)：1）建立在組織質(zhì)量方針基礎(chǔ)上，其內(nèi)容尤其是對滿足要求和連續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系有效性承諾方面應(yīng)與質(zhì)量方針保持一致；2）包含滿足產(chǎn)品要求所需內(nèi)容（如本標(biāo)準(zhǔn)7.1a)所述內(nèi)容）。若一個(gè)組織提出質(zhì)量目標(biāo)不包括滿足產(chǎn)品要求內(nèi)容，則本標(biāo)準(zhǔn)提出經(jīng)過“滿足用戶要求、增強(qiáng)用戶滿意”目標(biāo)就不能實(shí)現(xiàn)。2、對質(zhì)量目標(biāo)其它要求：1）最高管理者應(yīng)確保質(zhì)量目標(biāo)在組織相關(guān)職能（某項(xiàng)質(zhì)量目標(biāo)內(nèi)容所包括職能部門）和層次（與實(shí)現(xiàn)某項(xiàng)質(zhì)量目標(biāo)相關(guān)不一樣層次，如管理層、作業(yè)層）得到建立，使質(zhì)量目標(biāo)實(shí)現(xiàn)能詳細(xì)落實(shí)，并增加組織對質(zhì)量目標(biāo)可考評性；關(guān)鍵是能確保質(zhì)量目標(biāo)落實(shí)和實(shí)現(xiàn)。2）質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)是可測量，尤其在作業(yè)層次上質(zhì)量目標(biāo)盡可能定量。37質(zhì)量環(huán)境與職業(yè)健康安全管理體系知識(shí)培訓(xùn)第37頁煙草商業(yè)質(zhì)量目標(biāo)舉例質(zhì)量目標(biāo)

——力爭實(shí)現(xiàn)：證件辦理零差錯(cuò)案件查處零差錯(cuò)訪銷配送零差錯(cuò)數(shù)據(jù)處理零差錯(cuò)

——質(zhì)量中長久目標(biāo)以下：①卷煙市場凈化率96％以上；②市場擁有率99％以上；③卷煙配送分揀差錯(cuò)率2‰以下，送貨差錯(cuò)率1‰以下；④卷煙銷售網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)處理及時(shí)無誤；⑤零售戶用戶滿意率85％以上；⑥工業(yè)企業(yè)滿意率80％以上；⑦電子結(jié)算率城區(qū)80％以上，農(nóng)村70％以上。38質(zhì)量環(huán)境與職業(yè)健康安全管理體系知識(shí)培訓(xùn)第38頁5.4.2質(zhì)量策劃質(zhì)量策劃內(nèi)容：識(shí)別影響質(zhì)量目標(biāo)實(shí)現(xiàn)“過程”評價(jià)“過程”對質(zhì)量績效影響程度及與其它過程之間互動(dòng)關(guān)系策劃安排質(zhì)量管理體系，安排各過程功效定位及與其它過程之間互動(dòng)關(guān)系、接口對過程運(yùn)作和控制方案進(jìn)行策劃，要求過程運(yùn)作職責(zé)、權(quán)限、步驟、方法、關(guān)鍵控制點(diǎn)和控制方法、統(tǒng)計(jì)等內(nèi)容，在策劃過程運(yùn)作同時(shí)應(yīng)識(shí)別過程輸入、輸出、活動(dòng)、設(shè)施、設(shè)備、工具等中含有或可能含有危險(xiǎn)源及環(huán)境原因。（整合）質(zhì)量管理體系策劃應(yīng)以4.1要求為導(dǎo)向質(zhì)量管理體系變更策劃和實(shí)施時(shí)應(yīng)保持體系完整性，同時(shí)應(yīng)確保因?yàn)轶w系變更所造成危險(xiǎn)源及環(huán)境原因信息及時(shí)更新（整合）。39質(zhì)量環(huán)境與職業(yè)健康安全管理體系知識(shí)培訓(xùn)第39頁法律法規(guī)要制訂法律法規(guī)管理程序或要求，以識(shí)別和獲取在專賣管理、業(yè)務(wù)經(jīng)營等工作中要恪守法律法規(guī)，包含國家、政府、上級提出標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范。要評審和確認(rèn)法律法規(guī)要求是否適用。要確保法律法規(guī)變更時(shí)及時(shí)獲取最新版本。要將法律法規(guī)要求應(yīng)用于實(shí)際工作，包含對法律法規(guī)學(xué)習(xí)和了解。精神文明建設(shè)要依據(jù)上級要求，結(jié)合專賣管理、業(yè)務(wù)經(jīng)營等適時(shí)開展理論學(xué)習(xí)和精神文明創(chuàng)建活動(dòng)，并進(jìn)行總結(jié)評選。企業(yè)文化要建立適合企業(yè)和員工發(fā)展企業(yè)文化，表達(dá)用戶滿意、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、高質(zhì)量、高效率思想和理念。要有確保企業(yè)文化連續(xù)適宜開展規(guī)劃和總結(jié)。思想政治工作要制訂思想政治工作程序或要求。思想政治工作要與專賣管理、業(yè)務(wù)經(jīng)營等相結(jié)合，并表達(dá)人文思想。要依據(jù)實(shí)際需要研究思想政治工作方式方法。煙草商業(yè)企業(yè)應(yīng)用煙草商業(yè)在質(zhì)量體系策劃時(shí)還應(yīng)該關(guān)注：40質(zhì)量環(huán)境與職業(yè)健康安全管理體系知識(shí)培訓(xùn)第40頁5.5職責(zé)、權(quán)限與溝通

5.5.1職責(zé)和權(quán)限條文了解：●最高管理者應(yīng)確保：1）組織內(nèi)職責(zé)、權(quán)限得到要求，即要求明確組織內(nèi)各部門和崗位設(shè)置，并明確各部門和崗位職責(zé)和權(quán)限；2）組織內(nèi)職責(zé)、權(quán)限得到溝通，即在明確相關(guān)部門和崗位職責(zé)和權(quán)限后，要求各部門和崗位之間經(jīng)過各種方式（如會(huì)議、培訓(xùn)等）相互了解相關(guān)職責(zé)和權(quán)限，經(jīng)過溝通，使各自職責(zé)和權(quán)限要求更合理，從而促進(jìn)組織質(zhì)量管理體系有效性。要明確黨、工、團(tuán)組織作用和職能，并使之與其它管理職能相融合。最高管理者要建立民主評議和述職機(jī)制。

應(yīng)用41質(zhì)量環(huán)境與職業(yè)健康安全管理體系知識(shí)培訓(xùn)第41頁5.5職責(zé)、權(quán)限和溝通

5.5.1組織結(jié)構(gòu)和職責(zé)清楚界定各崗位人員在質(zhì)量、安全等績效方面所負(fù)擔(dān)職責(zé)和所含有權(quán)限無虛設(shè)崗位（人人有事做）無職能遺漏（事事有些人管）責(zé)、權(quán)匹配（權(quán)力有多大，責(zé)任就有多大）職責(zé)不交叉（能夠一人多責(zé)，不可多人一責(zé)））界定崗位職責(zé)工作步驟管理系統(tǒng)設(shè)計(jì)組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)流程設(shè)計(jì)部門崗位設(shè)置工作活動(dòng)設(shè)計(jì)崗位詳細(xì)設(shè)計(jì)部門職能定位，界定每個(gè)部門功效、目標(biāo)和分管業(yè)務(wù)界限及與相鄰部門關(guān)系崗位定位，界定每個(gè)崗位功效、目標(biāo)、負(fù)擔(dān)業(yè)務(wù)職責(zé)界限及與其它相鄰崗位關(guān)系詳細(xì)界定崗位職責(zé)、權(quán)限、任職要求等42質(zhì)量環(huán)境與職業(yè)健康安全管理體系知識(shí)培訓(xùn)第42頁5.5.2管理者代表管理者代表責(zé)任確保質(zhì)量管理體系建立、實(shí)施和保持管理體系向最高管理者代表匯報(bào)管理體系運(yùn)行情況以提供評審，并提出改進(jìn)提議管理者代表權(quán)力？管理者代表與哪些傳統(tǒng)角色相同？相同？常務(wù)副總？企管經(jīng)理？分管質(zhì)量副總？項(xiàng)目經(jīng)理？不一樣文化背景下企業(yè)，所需要授權(quán)內(nèi)容不一樣，但作為企業(yè)管理系統(tǒng)（內(nèi)部運(yùn)作規(guī)則）策劃者和推進(jìn)者，若想確保其職責(zé)順利推行，應(yīng)該授予哪些權(quán)力？是一個(gè)關(guān)鍵性問題43質(zhì)量環(huán)境與職業(yè)健康安全管理體系知識(shí)培訓(xùn)第43頁5.5.2管理者代表管理者代表常見工作任務(wù)？質(zhì)量管理系統(tǒng)先進(jìn)理念、模式和技術(shù)研究、引入和推廣策劃并安排對管理系統(tǒng)運(yùn)行情況實(shí)施監(jiān)管，并責(zé)令未能滿足體系運(yùn)行績效要求部門責(zé)任人實(shí)施糾正/預(yù)防辦法向最高管理者匯報(bào)管理體系運(yùn)行情況依據(jù)管理體系運(yùn)行情況向最高管理者提交改進(jìn)/改革提議和方案管理者代表作用：企業(yè)管理系統(tǒng)策劃者和推進(jìn)者常見問題：管理者代表責(zé)、權(quán)、利不一致；管理者代表行政級別較低44質(zhì)量環(huán)境與職業(yè)健康安全管理體系知識(shí)培訓(xùn)第44頁5.5.3內(nèi)部溝通企業(yè)內(nèi)部三大“流動(dòng)”現(xiàn)金流：企業(yè)“血液系統(tǒng)”，決定著企業(yè)生死存亡問題，現(xiàn)金流出現(xiàn)斷流、堵塞、遲緩都會(huì)造成企業(yè)成長遲緩、休克、死亡。這方面病癥場表達(dá)為“心肌梗塞”“高血脂”等物流：企業(yè)“消化系統(tǒng)”，屬于“營養(yǎng)”生產(chǎn)和提供系統(tǒng)，經(jīng)營增值主要在供方→組織內(nèi)部各部門、單位、班組和人員之間→用戶三方之間物品流動(dòng)過程中產(chǎn)生。信息流：企業(yè)“神經(jīng)系統(tǒng)”，屬于決議支持系統(tǒng)，決定著其它全部流動(dòng)流向問題，該系統(tǒng)出現(xiàn)問題，就會(huì)造成“神經(jīng)功效紊亂綜合征”，嚴(yán)重者會(huì)造成“植物人”45質(zhì)量環(huán)境與職業(yè)健康安全管理體系知識(shí)培訓(xùn)第45頁任何一個(gè)“流動(dòng)”都必須處理好以下問題：渠道問題動(dòng)力問題阻力問題流動(dòng)損失問題企業(yè)內(nèi)部管理系統(tǒng)從根本上就是為了保障和促進(jìn)各種流動(dòng)動(dòng)力充分、通暢無阻、流動(dòng)損失最小。信息流屬于一個(gè)無形流動(dòng)干擾原因多信息貪污不易覺察但它是其它流動(dòng)“指南棒”，決定著其他流動(dòng)流動(dòng)內(nèi)容、流向、流量、流動(dòng)時(shí)機(jī)等關(guān)鍵要素46質(zhì)量環(huán)境與職業(yè)健康安全管理體系知識(shí)培訓(xùn)第46頁信息流依據(jù)信息流向，能夠分為以下幾個(gè)信息流：流程內(nèi)部各工作階段之間信息流動(dòng)主要是鏈接流程內(nèi)部各步驟之間接口，確保各步驟之間互動(dòng)。通常經(jīng)過傳遞工作步驟中請示、審核、評審、表單傳遞等方式來實(shí)施信息交流各流程之間信息流動(dòng)主要是鏈接組織內(nèi)部各流程之間接口，確保組織內(nèi)部各組成部分之間互動(dòng)。各流程之間信息交流往往表達(dá)為：溝通會(huì)議、報(bào)表匯報(bào)傳遞、信息共享平臺(tái)。組織與用戶和其它相關(guān)方間信息流動(dòng)主要是鏈接組織與用戶和其它相關(guān)方之間接口，確保組織與外部用戶和其它相關(guān)方之間互動(dòng)。信息交流經(jīng)常表達(dá)為：宣傳、回訪、座談會(huì)、報(bào)表、文件、標(biāo)準(zhǔn)等等，與外部溝通通常需要表達(dá)為書面形式，同時(shí)需要考慮法律法規(guī)所要求溝通（如企業(yè)定時(shí)提升報(bào)表等）47質(zhì)量環(huán)境與職業(yè)健康安全管理體系知識(shí)培訓(xùn)第47頁5.5.3內(nèi)部溝通應(yīng)用溝通能夠采取會(huì)議、簡報(bào)、布告欄、刋物、網(wǎng)絡(luò)、通訊、培訓(xùn)、談心、做政治思想工作等方式。要著重于上下級、部門、崗位之間必要信息傳遞，如工作安排、銜接、評價(jià)等。48質(zhì)量環(huán)境與職業(yè)健康安全管理體系知識(shí)培訓(xùn)第48頁5.6管理評審管理評審流程搜集反應(yīng)管理體系連續(xù)有效性、適宜性、充分性信息依據(jù)各類信息進(jìn)行充分分析、論證，對管理體系作出診療結(jié)論依據(jù)診療結(jié)論作出怎樣改進(jìn)和調(diào)整決議組織落實(shí)改進(jìn)方案體檢匯報(bào)教授會(huì)診制訂治療方案執(zhí)行治療方案49質(zhì)量環(huán)境與職業(yè)健康安全管理體系知識(shí)培訓(xùn)第49頁職責(zé)：最高管理者親自主持對管理情況進(jìn)行評定活動(dòng)評審目標(biāo)：確保質(zhì)量管理體系連續(xù)適宜性、充分性和有效性評審內(nèi)容：評價(jià)質(zhì)量管理體系適宜性、充分性、有效性現(xiàn)實(shí)狀況評價(jià)質(zhì)量管理體系改進(jìn)機(jī)會(huì)和變更需要評價(jià)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)評審時(shí)機(jī)：依據(jù)企業(yè)詳細(xì)情況，確定固定評審周期組織內(nèi)外環(huán)境發(fā)生重大改變時(shí)，隨時(shí)進(jìn)行（高層變更、產(chǎn)品結(jié)構(gòu)改變等）評審結(jié)論：應(yīng)包含以下方面相關(guān)任何決定和辦法：質(zhì)量體系及其過程有效性改進(jìn)；與用戶要求相關(guān)產(chǎn)品改進(jìn)；資源需求50質(zhì)量環(huán)境與職業(yè)健康安全管理體系知識(shí)培訓(xùn)第50頁管理評審是一個(gè)深度剖析企業(yè)運(yùn)作情況，客觀評定管理運(yùn)作績效，尋找改進(jìn)機(jī)會(huì)智慧型工作。基本模式是基于事實(shí)分析、總結(jié)，可斷判斷和論證過程。管理評審工作取得成效關(guān)鍵原因?qū)嵤虑笫枪ぷ髯黠L(fēng)尋找到能夠代表企業(yè)運(yùn)行現(xiàn)實(shí)狀況關(guān)鍵信息（標(biāo)準(zhǔn)中對管理評審輸入信息給出了框架性要求）客觀、科學(xué)數(shù)據(jù)篩選、分析技術(shù)伎倆管理評審應(yīng)合企業(yè)總結(jié)、評定、決議等工作結(jié)合起來51質(zhì)量環(huán)境與職業(yè)健康安全管理體系知識(shí)培訓(xùn)第51頁系統(tǒng)績效情況：方針執(zhí)行情況戰(zhàn)略目標(biāo)實(shí)現(xiàn)情況用戶、員工和其它相關(guān)方滿意信息（滿意度測評；申訴、投訴信息）體系審核結(jié)果（內(nèi)外審）經(jīng)營績效，如增加率、盈利能力等過程和產(chǎn)品績效情況：過程關(guān)鍵指標(biāo)實(shí)現(xiàn)情況（包含質(zhì)量、成本、效率、環(huán)境、安全等多角度指標(biāo)）過程績效發(fā)展趨勢過程能力情況等連續(xù)改進(jìn)工作業(yè)績：糾正和預(yù)防辦法執(zhí)行情況和產(chǎn)生結(jié)果（經(jīng)濟(jì)效益、效率、質(zhì)量等方面所取得結(jié)果）以往管理評審決議執(zhí)行情況和產(chǎn)生結(jié)果管理評審輸入52質(zhì)量環(huán)境與職業(yè)健康安全管理體系知識(shí)培訓(xùn)第52頁與競爭對手或標(biāo)桿企業(yè)比較：本企業(yè)績效與競爭對手或標(biāo)桿企業(yè)各方面績效對比，尋找差距內(nèi)部環(huán)境改變：內(nèi)部戰(zhàn)略方向、組織架構(gòu)、工作流程、基礎(chǔ)設(shè)施、產(chǎn)品結(jié)構(gòu)等等所發(fā)生改變外部環(huán)境改變：國家政策導(dǎo)向、政府管理機(jī)制和流程、用戶消費(fèi)改變趨勢、供給市場情況、銷售市場競爭情況等等發(fā)生改變改進(jìn)提議：針對組織內(nèi)部績效、過程運(yùn)作績效和環(huán)境改變，提出問題、處理問題思緒和方案，以及提出提升績效方案管理評審輸出體系、過程有效性改進(jìn)辦法決議產(chǎn)品改進(jìn)辦法決議資源配置和補(bǔ)充方案決議53質(zhì)量環(huán)境與職業(yè)健康安全管理體系知識(shí)培訓(xùn)第53頁6.1資源提供組織提供資源主要應(yīng)用于：a）為實(shí)施現(xiàn)有管理體系過程和為改進(jìn)這些過程所需資源，包含可用外部資源。b）組織應(yīng)及時(shí)識(shí)別因?yàn)閮?nèi)外部環(huán)境改變而引發(fā)資源需求并及時(shí)提供這些資源。伴隨組織不停發(fā)展，資源提供是動(dòng)態(tài)。主要源自：組織內(nèi)外部經(jīng)營環(huán)境改變、連續(xù)滿足用戶需求、改進(jìn)需求等方面。c）為到達(dá)用戶和其它相關(guān)方滿意所需資源。d）資源配置要到達(dá)“恰如其分”，尤其注意防止“資源過?！?4質(zhì)量環(huán)境與職業(yè)健康安全管理體系知識(shí)培訓(xùn)第54頁資源提供資源包含:——人員；——信息；——技術(shù)；——基礎(chǔ)設(shè)施；——監(jiān)視和測量裝置；——工作環(huán)境；——支持性服務(wù)（通訊、運(yùn)輸?shù)龋弧?cái)務(wù)資源等。注：資源實(shí)質(zhì)就是工具，為人所利用來實(shí)現(xiàn)績效目標(biāo)，但將人僅僅作為資源來管理是欠妥，應(yīng)該將每個(gè)職員都是為合作搭檔，而不但僅是個(gè)工具。55質(zhì)量環(huán)境與職業(yè)健康安全管理體系知識(shí)培訓(xùn)第55頁

6.2.1總則條文了解：●所謂員工能力是指經(jīng)證實(shí)應(yīng)用知識(shí)和技能本事。組織應(yīng)依據(jù)質(zhì)量管理體系各工作崗位、質(zhì)量活動(dòng)及要求職責(zé)對人員能力要求而選擇能夠勝任人員從事該項(xiàng)工作，而人員能力則可基于教育程度、接收培訓(xùn)、具備技能和工作經(jīng)驗(yàn)來考慮。煙草商業(yè)企業(yè)應(yīng)用對從事專賣執(zhí)法、案件審理、假冒偽劣卷煙判別、財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)等關(guān)鍵工作人員，實(shí)施資格審定制，以確保資格、形象、行為、工作質(zhì)量等符合要求；56質(zhì)量環(huán)境與職業(yè)健康安全管理體系知識(shí)培訓(xùn)第56頁6.2.2能力、意識(shí)和培訓(xùn)關(guān)鍵目標(biāo)：確保崗能匹配人力資源管理關(guān)鍵內(nèi)容識(shí)別各崗位人員能力和意識(shí)要求——編制崗位任職要求人員配置招聘調(diào)配兼職確保崗能匹配辦法崗前技能判定培訓(xùn)訓(xùn)練職業(yè)發(fā)展等等對所采取辦法有效性要實(shí)施評價(jià)57質(zhì)量環(huán)境與職業(yè)健康安全管理體系知識(shí)培訓(xùn)第57頁企業(yè)和員工應(yīng)具備意識(shí)：以用戶為中心意識(shí)安全意識(shí)環(huán)境保護(hù)意識(shí)法律意識(shí)團(tuán)體合作意識(shí)問題意識(shí)創(chuàng)新意識(shí)規(guī)范意識(shí)等意識(shí)培養(yǎng)：企業(yè)理念、價(jià)值觀確實(shí)定制度建設(shè)和推行宣傳和培養(yǎng)強(qiáng)有力監(jiān)管激勵(lì)58質(zhì)量環(huán)境與職業(yè)健康安全管理體系知識(shí)培訓(xùn)第58頁6.3基礎(chǔ)設(shè)施條文了解：●為確保組織提供產(chǎn)品能滿足產(chǎn)品要求，組織應(yīng)確定為實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品這種符合性所需要基礎(chǔ)設(shè)施，并在提供這些基礎(chǔ)設(shè)施同時(shí)還要對這些基礎(chǔ)設(shè)施給予維修和保養(yǎng)。這些基礎(chǔ)設(shè)施可包含：1）建筑物、工作場所和相關(guān)設(shè)施（如水、電、汽供給設(shè)施）；2）過程設(shè)備（如各類過程運(yùn)行、控制和測試設(shè)備等）；3）支持性服務(wù)（如交付后維護(hù)網(wǎng)點(diǎn)、配套用運(yùn)輸或信息系統(tǒng)、通訊服務(wù)等）。59質(zhì)量環(huán)境與職業(yè)健康安全管理體系知識(shí)培訓(xùn)第59頁6.3基礎(chǔ)設(shè)施煙草商業(yè)企業(yè)應(yīng)用建筑物、工作場所和相關(guān)設(shè)施，包含辦公場所、專賣事務(wù)服務(wù)場所、營業(yè)場所、物流倉庫等，以及配套設(shè)施（如辦公設(shè)施、服務(wù)窗口和柜臺(tái)、貨架、貨物托盤等）；設(shè)備，包含專賣管理車輛和器械、營銷和配送車輛、卷煙倉儲(chǔ)和養(yǎng)護(hù)設(shè)備（如空調(diào)設(shè)備、除濕設(shè)備等）、卷煙分揀配貨設(shè)備（如分揀、傳送、封包、激光打碼設(shè)備等）、各種信息系統(tǒng)（包含硬件和軟件）、監(jiān)視和測量設(shè)備（見7.6）等；支持性服務(wù)，包含通訊系統(tǒng)、供水系統(tǒng)、供電系統(tǒng)、運(yùn)輸?shù)?；煙水工程等按照基礎(chǔ)設(shè)施管理。60質(zhì)量環(huán)境與職業(yè)健康安全管理體系知識(shí)培訓(xùn)第60頁6.3基礎(chǔ)設(shè)施煙草商業(yè)企業(yè)應(yīng)用信息資源組織應(yīng)該編制形成文件程序或要求，對信息進(jìn)行管理，包含：識(shí)別信息起源；怎樣利用信息為組織創(chuàng)造價(jià)值；確保信息安全性和保密性；建立、管理和維護(hù)信息網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)和平臺(tái)?！镄畔⑵鹪赐ǔ７譃橥獠?，如國家政策、上級要求、用戶要求、市場信息、合作方信息等；內(nèi)部，如檢驗(yàn)考評信息、訂單和物流配送信息、安全信息等；應(yīng)結(jié)合煙草工商業(yè)管理和執(zhí)法信息流、營銷服務(wù)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)和運(yùn)行要求建立和管理信息系統(tǒng)。61質(zhì)量環(huán)境與職業(yè)健康安全管理體系知識(shí)培訓(xùn)第61頁6.4工作環(huán)境條文了解：1、組織必須對實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品符合性所需工作環(huán)境加以確定，并對工作環(huán)境中與產(chǎn)品符合性相關(guān)原因加以管理。2、工作環(huán)境是指工作時(shí)所處一組條件。這種條件能夠是物理、社會(huì)（如與社會(huì)相互影響）、心理（如發(fā)揮組織內(nèi)人員潛能）和環(huán)境原因（如溫度、濕度、潔凈度、粉塵等）。必要工作環(huán)境是組織實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品符合性支持條件。應(yīng)用企業(yè)需要管理基礎(chǔ)設(shè)施運(yùn)行、卷煙或原料儲(chǔ)存環(huán)境和條件，包含穩(wěn)定這些環(huán)境條件辦法和一旦偏離這些環(huán)境條件應(yīng)對辦法。如：倉庫溫濕度控制系統(tǒng)，貨物存放安排、養(yǎng)護(hù)條件和辦法，車輛和設(shè)備設(shè)施維護(hù)和保養(yǎng)安排，消防系統(tǒng)，防盜系統(tǒng)，應(yīng)急預(yù)案等。5S管理、企業(yè)文化建設(shè)等皆可納入工作環(huán)境管理范圍。62質(zhì)量環(huán)境與職業(yè)健康安全管理體系知識(shí)培訓(xùn)第62頁7.1產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)策劃產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程策劃產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程策劃包含從識(shí)別、確定、評審產(chǎn)品要求、采購、生產(chǎn)/服務(wù)提供、產(chǎn)品防護(hù)到交付后活動(dòng)包含售后服務(wù)全部過程，策劃內(nèi)容為：——產(chǎn)品質(zhì)量目標(biāo)或協(xié)議要求；包含對用戶技術(shù)規(guī)范參考;——針對某一詳細(xì)產(chǎn)品所需過程、文件和資源需求；——每個(gè)過程運(yùn)行中包括到關(guān)鍵控制點(diǎn)及其控制辦法——識(shí)別并提供針對某一詳細(xì)產(chǎn)品所需資源和設(shè)施；——過程中包括驗(yàn)證和確認(rèn)活動(dòng)以及驗(yàn)收準(zhǔn)則；——統(tǒng)計(jì)應(yīng)為過程和產(chǎn)品、質(zhì)量績效符合性提供證據(jù)。策劃結(jié)果普通形成文件。63質(zhì)量環(huán)境與職業(yè)健康安全管理體系知識(shí)培訓(xùn)第63頁煙葉生產(chǎn)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)模型煙葉生產(chǎn)實(shí)現(xiàn)策劃煙葉生產(chǎn)準(zhǔn)備煙葉生產(chǎn)提供交付交付后活動(dòng)卷煙營銷服務(wù)實(shí)現(xiàn)過程模型與產(chǎn)品相關(guān)要求確實(shí)定卷煙銷售服務(wù)實(shí)現(xiàn)策劃銷售服務(wù)準(zhǔn)備卷煙營銷服務(wù)提供交付交付后活動(dòng)專賣執(zhí)法服務(wù)實(shí)現(xiàn)過程模型與執(zhí)法服務(wù)相關(guān)要求確實(shí)定專賣執(zhí)法服務(wù)實(shí)現(xiàn)策劃服務(wù)準(zhǔn)備服務(wù)提供交付交付后活動(dòng)與產(chǎn)品相關(guān)要求確實(shí)定64質(zhì)量環(huán)境與職業(yè)健康安全管理體系知識(shí)培訓(xùn)第64頁7.2與用戶相關(guān)過程

7.2.1與產(chǎn)品相關(guān)要求確實(shí)定條文了解：1、與產(chǎn)品相關(guān)要求包含對產(chǎn)品固有質(zhì)量特征要求、對產(chǎn)品交付要求、交付后要求等。2、組織應(yīng)從以下方面來確定與產(chǎn)品相關(guān)要求：1）用戶要求要求應(yīng)給予確定。通常用戶要求要求是經(jīng)明示要求，包含了對產(chǎn)品、對交付及交付后要求。2）用戶未明示，但這種隱含要求對要求用途或已知預(yù)期用途是必要或不言而喻，也應(yīng)予確定。3）還應(yīng)確定組織附加要求，能夠是內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)等，但必須是在滿足上述要求前題下附加要求。4)同時(shí)應(yīng)隨時(shí)得悉法律法規(guī)要求。3、識(shí)別用戶要求過程，可能是投標(biāo)、報(bào)價(jià)、協(xié)議洽談等活動(dòng)；其它情況下，可能是市場調(diào)查、競爭對手分析、水平對比等過程；65質(zhì)量環(huán)境與職業(yè)健康安全管理體系知識(shí)培訓(xùn)第65頁煙草商業(yè)企業(yè)應(yīng)用煙草商業(yè)用戶明示要求如：口頭要求、訂單、協(xié)議、售后服務(wù)、行政許可申請、咨詢、投訴、舉報(bào)、上級和政府文件和指示等；隱含要求如:安全、及時(shí)、方便。法律要求如:中華人民共和國煙草專賣法、中華人民共和國煙草專賣法實(shí)施條例等。附加要求如：市級局確定任何附加要求，如：服務(wù)時(shí)限、辦證流程、行政處罰流程等。

66質(zhì)量環(huán)境與職業(yè)健康安全管理體系知識(shí)培訓(xùn)第66頁7.2.2與產(chǎn)品相關(guān)要求評審條文了解：1、組織應(yīng)對與產(chǎn)品相關(guān)要求進(jìn)行評審，經(jīng)過評審到達(dá)以下目標(biāo)：1）確保準(zhǔn)確了解了用戶要求，包含用戶明示及隱含要求和法律法規(guī)要求，尤其是供需雙方對協(xié)議或訂單了解不一致要求已得到處理；2）在前述基礎(chǔ)上對產(chǎn)品要求做出明確要求，通常這些要求形成文件，如協(xié)議、訂單等。3）組織內(nèi)部確信經(jīng)過初步策劃，包含采取必要、可實(shí)現(xiàn)技術(shù)上和資源上辦法，有能力滿足產(chǎn)品使用、交付和服務(wù)各方面要求。2、評審應(yīng)該在組織向用戶做出提供產(chǎn)品承諾前進(jìn)行。3、評審結(jié)果及評審引發(fā)辦法應(yīng)給予統(tǒng)計(jì)并保留。4、評審方式應(yīng)適于組織運(yùn)作，以到達(dá)評審目標(biāo)為標(biāo)準(zhǔn)。5、若產(chǎn)品要求發(fā)生變更，除在接收協(xié)議或訂單前做評審?fù)?，還應(yīng)將變更信息及時(shí)傳到達(dá)相關(guān)部門，確保相關(guān)文件得到對應(yīng)更改，確保相關(guān)人員得悉已變更要求。67質(zhì)量環(huán)境與職業(yè)健康安全管理體系知識(shí)培訓(xùn)第67頁煙草商業(yè)企業(yè)應(yīng)用煙草商業(yè)企業(yè)在評審要針對與所提供產(chǎn)品相關(guān)要求不一樣形式（見7.2.1）采取以下適宜評審和統(tǒng)計(jì)形式，以使評審工作簡約易行：專賣行政許可：評審形式是確認(rèn)用戶申請、驗(yàn)證并核查用戶提供信息資料是否符合要求；評審統(tǒng)計(jì)是相關(guān)行政許可申請書、回執(zhí)、通知書、通知書、意見書、決定書等；用戶舉報(bào)、咨詢、投訴：評審形式是確認(rèn)用戶舉報(bào)、咨詢、投訴內(nèi)容和要求；評審統(tǒng)計(jì)是舉報(bào)、咨詢、投訴統(tǒng)計(jì)及其處理和回復(fù)統(tǒng)計(jì)；用戶訂貨要求：評審形式是確認(rèn)用戶訂貨物牌、數(shù)量、送貨時(shí)間，結(jié)算方式等；評審統(tǒng)計(jì)是訂單（協(xié)議）或訂貨統(tǒng)計(jì)；上級、政府文件和法律法規(guī)：評審形式是評審文件和法律法規(guī)要求適用性，能夠按照對外來文件和法律法規(guī)控制方式（見4.2.3和5.4.3）在相關(guān)人員中傳閱評審；評審統(tǒng)計(jì)是文件傳閱統(tǒng)計(jì)或其它形式確實(shí)認(rèn)統(tǒng)計(jì)；上級和政府各種形式指示和要求：評審形式是確認(rèn)并正確了解這些指示和要求；評審統(tǒng)計(jì)是指示、要求確實(shí)認(rèn)統(tǒng)計(jì)和/或采取相關(guān)辦法統(tǒng)計(jì)；公告或公開文件：評審形式是按文件控制要求對文件適宜性和充分性審核并同意（見4.2.3）；評審統(tǒng)計(jì)是文件審核意見和同意簽字統(tǒng)計(jì)。68質(zhì)量環(huán)境與職業(yè)健康安全管理體系知識(shí)培訓(xùn)第68頁7.2.3用戶溝通條文了解：1、與用戶進(jìn)行有效溝通，是為了充分與準(zhǔn)確地掌握用戶對組織產(chǎn)品/服務(wù)滿意程度相關(guān)信息，以此作為實(shí)施連續(xù)改進(jìn)（8.5）輸入。2、確保在產(chǎn)品提供之前、提供之中以及提供之后，與用戶進(jìn)行溝通。3、確定與用戶溝通所需進(jìn)行活動(dòng)，做出與用戶溝通有效安排并給予實(shí)施。4、針對以下方面，識(shí)別需進(jìn)行活動(dòng)：1）用戶關(guān)于產(chǎn)品要求信息；2）問詢、協(xié)議或訂單處理，包含對其修改；3）在產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程中以及向用戶提供產(chǎn)品后用戶反饋信息，包含用戶埋怨（含投訴和意見）。煙草商業(yè)企業(yè)與用戶溝通要方式：投訴熱線、全省投訴熱線、網(wǎng)上溝通平臺(tái)、客戶關(guān)系管理等煙草商業(yè)企業(yè)應(yīng)用69質(zhì)量環(huán)境與職業(yè)健康安全管理體系知識(shí)培訓(xùn)第69頁7.3設(shè)計(jì)和開發(fā)/（煙草商業(yè)企業(yè)通常刪除）7.3設(shè)計(jì)和開發(fā)之關(guān)系圖客戶要求7.3.2輸入設(shè)計(jì)過程7.3.3輸出產(chǎn)品7.3.4設(shè)計(jì)評審7.3.5設(shè)計(jì)驗(yàn)證7.3.6設(shè)計(jì)確認(rèn)設(shè)計(jì)變更7.3.1設(shè)計(jì)/開發(fā)策劃70質(zhì)量環(huán)境與職業(yè)健康安全管理體系知識(shí)培訓(xùn)第70頁7.3設(shè)計(jì)和開發(fā)/（煙草商業(yè)企業(yè)通常刪除）XX局（企業(yè)）是按照《中華人民共和國煙草專賣法》要求,本著全國統(tǒng)一、分級管理宗旨構(gòu)建以地市級企業(yè)為經(jīng)營主體當(dāng)代商業(yè)流通企業(yè)，局（企業(yè)）業(yè)務(wù)流程、服務(wù)項(xiàng)目是在堅(jiān)持專賣體制形成統(tǒng)一、規(guī)范服務(wù)模式，從了解需求、引導(dǎo)消費(fèi)、訂單采集、卷煙采購、貨款結(jié)算、物流配送、售后服務(wù)及煙葉生產(chǎn)整個(gè)過程中，服務(wù)特征和內(nèi)容均已要求，不需要對GB／T19001：標(biāo)準(zhǔn)7.3條款“設(shè)計(jì)和開發(fā)”過程進(jìn)行控制，所以本手冊對GB／T19001：標(biāo)準(zhǔn)7.3條款“設(shè)計(jì)和開發(fā)”給予刪減。

71質(zhì)量環(huán)境與職業(yè)健康安全管理體系知識(shí)培訓(xùn)第71頁7.4.1采購過程——采購產(chǎn)品控制范圍：原材料、外購、服務(wù)（勞務(wù)）等——采購過程控制關(guān)鍵點(diǎn)包含：1、識(shí)別采購產(chǎn)品對隨即實(shí)現(xiàn)過程及其產(chǎn)品影響程度及產(chǎn)品特點(diǎn)；2、對供方評價(jià)和選擇；3、采購信息；4、對供方定時(shí)進(jìn)行評價(jià)72質(zhì)量環(huán)境與職業(yè)健康安全管理體系知識(shí)培訓(xùn)第72頁7.4.1采購過程供方評價(jià)和選擇：包含提供“外包過程”供方——要求選擇、評價(jià)和重新評價(jià)準(zhǔn)則；——評價(jià)方式普通可采?。?/p>

a）對供方產(chǎn)品質(zhì)量、價(jià)格、交貨情況、服務(wù)、安裝、安全業(yè)績進(jìn)行評價(jià)；

b）對供方資質(zhì)、質(zhì)量確保能力、安全確保能力、恪遵法律法規(guī)情況進(jìn)行評價(jià)；

c）調(diào)查供方用戶滿意度情況；

d）調(diào)查供方與推行能力相關(guān)財(cái)務(wù)情況；

——評價(jià)結(jié)果引發(fā)必要辦法應(yīng)給予統(tǒng)計(jì)并控制?！?jiǎng)討B(tài)監(jiān)測與重新評價(jià)：（生產(chǎn)過程監(jiān)控、能力、質(zhì)量穩(wěn)定性、服務(wù)供貨及時(shí)性、價(jià)格/質(zhì)量比等）煙草商業(yè)企業(yè)應(yīng)用煙草商業(yè)企業(yè)選擇和評價(jià)供方采取適宜方式，如：了解基本情況、試用其產(chǎn)品、現(xiàn)場調(diào)查、招標(biāo)等。有時(shí)能夠利用上級評價(jià)結(jié)果(如上級入圍名單)來簡化評價(jià)，但要對其實(shí)施控制。73質(zhì)量環(huán)境與職業(yè)健康安全管理體系知識(shí)培訓(xùn)第73頁7.4.2采購信息采購信息1、組織制訂采購文件，適當(dāng)初可包含：——產(chǎn)品、程序、過程和設(shè)備同意要求；——相關(guān)供方人員資格要求；——相關(guān)供方質(zhì)量管理體系要求2、組織必須在采購文件發(fā)放前，采取必要控制伎倆（如同意方式），確保采購要求是適宜與充分。3、采購文件經(jīng)典形式技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、驗(yàn)收規(guī)范、協(xié)議/協(xié)議、采購計(jì)劃、采購單等；

74質(zhì)量環(huán)境與職業(yè)健康安全管理體系知識(shí)培訓(xùn)第74頁7.4.3采購產(chǎn)品驗(yàn)證采購產(chǎn)品驗(yàn)證——驗(yàn)證方式：

1）由組織在組織現(xiàn)場實(shí)施檢驗(yàn)或其它活動(dòng)；

2）由組織在供方現(xiàn)場實(shí)施驗(yàn)證等；——在供方現(xiàn)場驗(yàn)證，組織應(yīng)在對應(yīng)文件中要求驗(yàn)證安排和產(chǎn)品放行方法。——驗(yàn)證活動(dòng)包含：檢驗(yàn)、測量、觀察、工藝驗(yàn)證、提供合格證實(shí)文件等。75質(zhì)量環(huán)境與職業(yè)健康安全管理體系知識(shí)培訓(xùn)第75頁7.5.1煙葉生產(chǎn)控制產(chǎn)品質(zhì)量法機(jī)人環(huán)過程監(jiān)控素質(zhì)、技能、狀態(tài)科學(xué)性、可行性充分性、完好程度、可靠性、安全性溫濕度等關(guān)鍵過程參數(shù)波動(dòng)料與設(shè)計(jì)符合性76質(zhì)量環(huán)境與職業(yè)健康安全管理體系知識(shí)培訓(xùn)第76頁煙草商業(yè)企業(yè)應(yīng)用7.5.1煙葉生產(chǎn)控制計(jì)劃分解落實(shí)計(jì)劃種植協(xié)議簽署管理落實(shí)育苗地點(diǎn)育苗、管理大田規(guī)劃、整地理墑大田移栽大田中耕管理封頂打杈成熟采收烘烤病蟲害防治分級扎把預(yù)檢交售收購調(diào)撥管理下達(dá)調(diào)撥計(jì)劃確定調(diào)撥流向制訂烤煙生產(chǎn)計(jì)劃77質(zhì)量環(huán)境與職業(yè)健康安全管理體系知識(shí)培訓(xùn)第77頁7.5.1服務(wù)過程控制專賣管理控制要制訂一個(gè)或多個(gè)相關(guān)專賣管理程序或要求，最少包含：制訂和實(shí)施行政處罰流程和標(biāo)準(zhǔn)，公告或公開專賣行政許可（包含零售許可和準(zhǔn)運(yùn)許可）要求和程序，保持許可統(tǒng)計(jì)和用戶資料，并按要求向上級和政府報(bào)送立案；實(shí)施執(zhí)法檢驗(yàn)、案件審理等活動(dòng)相關(guān)人員要具備資格和持有證件，處理違法行為要有詳細(xì)手續(xù)和文書；與公、檢、法、工商、質(zhì)監(jiān)、海關(guān)建立有效協(xié)作關(guān)系；管理執(zhí)法檢驗(yàn)證件；檢驗(yàn)和管理市場，采取辦法維護(hù)市場秩序，保持相關(guān)統(tǒng)計(jì)；實(shí)施內(nèi)部監(jiān)督，建立和運(yùn)行舉報(bào)投訴系統(tǒng)；向用戶提供假冒偽劣卷煙判別服務(wù)；進(jìn)行專賣法制宣傳和咨詢服務(wù)。煙草商業(yè)企業(yè)應(yīng)用78質(zhì)量環(huán)境與職業(yè)健康安全管理體系知識(shí)培訓(xùn)第78頁7.5.1服務(wù)過程控制業(yè)務(wù)經(jīng)營控制 要制訂一個(gè)或多個(gè)相關(guān)業(yè)務(wù)經(jīng)營控制程序或要求，最少包含：a)

規(guī)劃卷煙或原料采供、銷售、庫存管理，建立經(jīng)營方針和目標(biāo)，進(jìn)行目標(biāo)管理考評；b)

進(jìn)行市場需求預(yù)測分析、品牌結(jié)構(gòu)分析，依據(jù)分析結(jié)果制訂卷煙或原料銷售計(jì)劃和采購計(jì)劃；c)

使卷煙營銷網(wǎng)絡(luò)建設(shè)規(guī)范化、程序化。詳細(xì)工作包含：

i.

卷煙采購：制訂必要工作規(guī)范和服務(wù)規(guī)范，對存貨、采購計(jì)劃、采購交易、到貨、市場投放、工業(yè)企業(yè)分類及服務(wù)實(shí)施管理；

ii.

電話訂貨：明確電話呼出、電話呼入、網(wǎng)上配貨、網(wǎng)絡(luò)訂貨、電話語音訂貨、訂單信息整理要求和要求；

iii.

品牌管理：建立品牌檔案，制訂、實(shí)施促銷方案，評定促銷效果，對品牌引入、品牌推廣、品牌評價(jià)、品牌維護(hù)實(shí)施管理；

iv.

市場信息管理：進(jìn)行銷售分析和市場調(diào)研，搜集和處理市場信息，確保信息及時(shí)性和準(zhǔn)確性；

v.

客戶關(guān)系管理：制訂零售客戶分類及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)施零售客戶評價(jià)、分類、維護(hù)，對營銷崗位實(shí)施業(yè)務(wù)培訓(xùn)和指導(dǎo)，考評客戶服務(wù)質(zhì)量，管理客戶經(jīng)理、考評其業(yè)績并劃分等級；

煙草商業(yè)企業(yè)應(yīng)用79質(zhì)量環(huán)境與職業(yè)健康安全管理體系知識(shí)培訓(xùn)第79頁7.5.1服務(wù)過程控制vi.倉儲(chǔ)管理：明確卷煙入庫及出庫、卷煙養(yǎng)護(hù)、倉儲(chǔ)設(shè)施管理要求，要求領(lǐng)貨、分揀、補(bǔ)貨、檢驗(yàn)等配貨要求；vii.卷煙配送管理：制訂和實(shí)施送貨、退貨、卷煙壞損處理規(guī)范或要求，管理運(yùn)輸車輛及安全；vii.卷煙營銷網(wǎng)絡(luò)信息化管理：實(shí)施信息系統(tǒng)維護(hù)、信息設(shè)備和設(shè)施管理、信息技術(shù)培訓(xùn)等工作，確保營銷網(wǎng)絡(luò)信息及時(shí)有效傳遞；

ix.

資金結(jié)算：明確采購結(jié)算、電子結(jié)算、現(xiàn)金結(jié)算要求和要求。d)

要督察考評卷煙營銷工作，包含對關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)考評、客戶意見處理、服務(wù)改進(jìn)等，以連續(xù)改進(jìn)營銷工作，增強(qiáng)用戶滿意；e)

執(zhí)行上級卷煙銷售價(jià)格政策，并管理管轄區(qū)域卷煙銷售價(jià)格，包含依據(jù)上級要求對卷煙限價(jià)調(diào)整和卷煙價(jià)格信息搜集、匯總、上報(bào)；f)

控制查扣煙、滯銷煙、殘損煙、樣品煙等特殊卷煙定價(jià)，符合相關(guān)要求和要求；g)

進(jìn)行商情統(tǒng)計(jì)和分析，并向上級和相關(guān)人員匯報(bào)；煙草商業(yè)企業(yè)應(yīng)用80質(zhì)量環(huán)境與職業(yè)健康安全管理體系知識(shí)培訓(xùn)第80頁7.5.2特殊過程生產(chǎn)及服務(wù)提供過程確實(shí)認(rèn)（特殊過程）對形成組織內(nèi)部產(chǎn)品不能由后續(xù)監(jiān)視與測量加以驗(yàn)證時(shí)，組織應(yīng)對任何這么過程實(shí)施確認(rèn)。包含僅在產(chǎn)品使用或服務(wù)已交付之后才顯現(xiàn)過程組織應(yīng)對過程（包含特殊過程）實(shí)施確認(rèn)，適用時(shí)應(yīng)考慮：——為過程評審和同意所要求準(zhǔn)則；如：工藝管理制度、特殊過程確認(rèn)準(zhǔn)則等——確定最正確工藝參數(shù)、詳細(xì)方法，制訂對應(yīng)方法和程序，并按要求實(shí)施；——過程所用生產(chǎn)設(shè)備和/或設(shè)施能力認(rèn)可；——操作該過程人員應(yīng)具備能力與資格認(rèn)可?！O(shè)備、人員或過程判定統(tǒng)計(jì)要求。（工裝管理）——過程再確認(rèn)（按要求時(shí)間間隔或發(fā)生問題及過程發(fā)生更改后進(jìn)行）。注：影響過程能力主要原因發(fā)生主要改變時(shí)——確認(rèn)可采取作業(yè)準(zhǔn)備驗(yàn)證、過程能力指數(shù)、模擬試驗(yàn)(演練）、驗(yàn)證或用戶參加評審等方法。81質(zhì)量環(huán)境與職業(yè)健康安全管理體系知識(shí)培訓(xùn)第81頁煙草行業(yè)特殊過程

煙草商業(yè)企業(yè)應(yīng)用煙草商業(yè)企業(yè)煙葉生產(chǎn)及服務(wù)過程中特殊過程有：1、生產(chǎn)過程；2、專賣執(zhí)法，案件審理，假冒偽劣卷煙判別；3、針對突發(fā)情況應(yīng)急過程；4、與公、檢、法、工商、質(zhì)監(jiān)、海關(guān)等國家機(jī)關(guān)聯(lián)合行動(dòng)；5、機(jī)動(dòng)車輛駕駛等。82質(zhì)量環(huán)境與職業(yè)健康安全管理體系知識(shí)培訓(xùn)第82頁7.5.3標(biāo)識(shí)和可追溯性條文了解：1、產(chǎn)品標(biāo)識(shí)是指經(jīng)過標(biāo)志、標(biāo)識(shí)或統(tǒng)計(jì)來識(shí)別產(chǎn)品特定特征或狀態(tài)，這里提到產(chǎn)品泛指生產(chǎn)和服務(wù)提供全過程采購產(chǎn)品、中間產(chǎn)品和成品。2、在生產(chǎn)和服務(wù)提供過程中，當(dāng)需要對不一樣種產(chǎn)品加以區(qū)分時(shí)，就應(yīng)要求采取適宜方法標(biāo)識(shí)產(chǎn)品。當(dāng)產(chǎn)品自然狀態(tài)本身即可清楚地域分其種類時(shí)，則無需做出標(biāo)識(shí)。3、當(dāng)測量和監(jiān)控對識(shí)別產(chǎn)品狀態(tài)有要求時(shí)，應(yīng)對每一個(gè)狀態(tài)給予同一標(biāo)志或標(biāo)識(shí)。4、標(biāo)志方式可依據(jù)所生產(chǎn)產(chǎn)品和提供服務(wù)特點(diǎn)而定。5、產(chǎn)品可追溯性是指經(jīng)過記載標(biāo)識(shí)，追溯產(chǎn)品歷史、應(yīng)用情況等，并對追溯情況做出對應(yīng)統(tǒng)計(jì)。83質(zhì)量環(huán)境與職業(yè)健康安全管理體系知識(shí)培訓(xùn)第83頁產(chǎn)品標(biāo)識(shí)，如：卷煙條碼、卷煙配送標(biāo)識(shí)、倉庫貨位標(biāo)識(shí)（電子標(biāo)簽）、煙草形象標(biāo)識(shí)（如門廳標(biāo)識(shí)）、配送車輛標(biāo)識(shí)、員工服務(wù)標(biāo)識(shí)、服務(wù)窗口標(biāo)識(shí)、服務(wù)狀態(tài)標(biāo)識(shí)（如業(yè)務(wù)暫停、稍候、休息等）、對違法卷煙或其它產(chǎn)品處理標(biāo)識(shí)（如查封、暫扣、罰沒）等；安全標(biāo)識(shí)，如：安全警示標(biāo)識(shí)、安全疏散標(biāo)識(shí)等；產(chǎn)品合格是否狀態(tài)標(biāo)識(shí)，如：合格、不合格、違紀(jì)、違規(guī)、違法等；對有形產(chǎn)品或狀態(tài)采取標(biāo)牌、標(biāo)簽標(biāo)識(shí)方式，如：貨物、服務(wù)窗口等；對無形產(chǎn)品或狀態(tài)采取統(tǒng)計(jì)標(biāo)識(shí)方式，如：員工違紀(jì)違規(guī)、審理案件等。煙草商業(yè)企業(yè)應(yīng)用7.5.3標(biāo)識(shí)和可追溯性84質(zhì)量環(huán)境與職業(yè)健康安全管理體系知識(shí)培訓(xùn)第84頁7.5.4用戶財(cái)產(chǎn)條文了解：1、用戶財(cái)產(chǎn)是指用戶所擁有、為滿足協(xié)議要求交由組織控制或提供給組織使用財(cái)產(chǎn)。用戶財(cái)產(chǎn)可包含：1）用戶提供組成產(chǎn)品零部件、組件或原材料；2）用戶提供用于修理、維護(hù)或升級產(chǎn)品；3）用戶直接提供包裝材料；4）服務(wù)作業(yè)包括用戶財(cái)物，如倉儲(chǔ)業(yè)所貯存用戶物資；5）代表用戶提供服務(wù)，如將用戶財(cái)產(chǎn)運(yùn)到第三方；6）用戶知識(shí)產(chǎn)權(quán)，包含提供規(guī)范、圖樣；7）用戶提供設(shè)備、工具。2、當(dāng)用戶財(cái)產(chǎn)在組織控制之下或由組織使用時(shí)，組織應(yīng)對其做出專門標(biāo)識(shí)，接收時(shí)進(jìn)行驗(yàn)證，貯存或使用時(shí)給予保護(hù)和維護(hù)，并得到正確使用。3、當(dāng)發(fā)生丟失、損壞或發(fā)覺不適用情況，應(yīng)加以統(tǒng)計(jì)，并匯報(bào)用戶。用戶財(cái)產(chǎn)包含專賣管理和業(yè)務(wù)經(jīng)營過程中接觸用戶卷煙或其它產(chǎn)品煙或其它產(chǎn)品、用戶提交判定卷煙、用戶提交申請材料、相關(guān)用戶信息、用戶物品等。

煙草商業(yè)企業(yè)應(yīng)用85質(zhì)量環(huán)境與職業(yè)健康安全管理體系知識(shí)培訓(xùn)第85頁7.5.5產(chǎn)品防護(hù)條文了解：1、這里“產(chǎn)品”指生產(chǎn)和服務(wù)提供過程中組織需向用戶提供產(chǎn)品及其組成部分，包含采購產(chǎn)品、中間產(chǎn)品和成品及包裝。2、應(yīng)針對用戶要求產(chǎn)品特征提供有效防護(hù)辦法，以預(yù)防在交付至用戶前喪失、破壞或降低這些特征。3、防護(hù)包含：1）建立并保持適當(dāng)防護(hù)標(biāo)識(shí)，如包裝標(biāo)識(shí)；2）提供適當(dāng)搬運(yùn)方式和設(shè)備，預(yù)防在生產(chǎn)和服務(wù)提供及交付搬運(yùn)時(shí)損壞產(chǎn)品；3）依據(jù)產(chǎn)品特點(diǎn)和用戶要求包裝產(chǎn)品，重點(diǎn)在于有利于產(chǎn)品搬運(yùn)和貯存時(shí)防護(hù)；4）采購產(chǎn)品、中間產(chǎn)品和最終產(chǎn)品在貯存期間應(yīng)提供必要環(huán)境和設(shè)施條件，采取有效管理控制辦法，預(yù)防產(chǎn)品損壞、變質(zhì)或誤用。產(chǎn)品防護(hù)包含對煙草產(chǎn)品、采購產(chǎn)品，以及專賣管理、業(yè)務(wù)經(jīng)營和內(nèi)部管理工作包括物品防護(hù)，如卷煙運(yùn)輸、搬運(yùn)、儲(chǔ)存防護(hù)，分揀封包后卷煙及其封包包裝防護(hù)，車輛安全性防護(hù)，設(shè)備備品備件防護(hù)，系統(tǒng)軟件防護(hù)等。煙草商業(yè)企業(yè)應(yīng)用86質(zhì)量環(huán)境與職業(yè)健康安全管理體系知識(shí)培訓(xùn)第86頁目標(biāo)：確保各種檢測數(shù)據(jù)準(zhǔn)確性、可靠性和靈敏性?？刂品秶簽榭刂坪痛_保質(zhì)量、安全績效所需各類監(jiān)測設(shè)備，包含自制檢測設(shè)備。檢測設(shè)備選擇：檢測設(shè)備準(zhǔn)確性、可靠性和靈敏性應(yīng)和檢測任務(wù)相匹配。檢測設(shè)備配置常見問題：錯(cuò)誤認(rèn)為配置越高越好。高配置必定帶來設(shè)備購置和校準(zhǔn)成本高錯(cuò)誤認(rèn)為檢測設(shè)備未到達(dá)出廠精度標(biāo)準(zhǔn)，就不能用。經(jīng)過校準(zhǔn)后確定誤差，只要能夠滿足檢測任務(wù)需要就能夠。7.6監(jiān)視和測量設(shè)備控制監(jiān)視和測量裝置包含卷煙掃碼設(shè)備、溫濕度儀表、信息系統(tǒng)測試儀器、測量工具和儀表、實(shí)施監(jiān)控?cái)z像設(shè)備等。煙草商業(yè)企業(yè)應(yīng)用87質(zhì)量環(huán)境與職業(yè)健康安全管理體系知識(shí)培訓(xùn)第87頁8測量、分析和改進(jìn)衡量業(yè)績對照業(yè)績標(biāo)準(zhǔn)判斷發(fā)覺偏差反饋糾正偏差采取糾正辦法消除原因數(shù)據(jù)分析尋找改進(jìn)機(jī)會(huì)預(yù)防辦法連續(xù)改進(jìn)項(xiàng)目運(yùn)作質(zhì)量環(huán)境與職業(yè)健康安全管理體系知識(shí)培訓(xùn)第88頁8.1總則

組織應(yīng)對監(jiān)視、測量和改進(jìn)活動(dòng)進(jìn)行策劃包含：——證實(shí)產(chǎn)品符合性；——確保質(zhì)量管理體系符合性；——連續(xù)改進(jìn)管理體系有效性。應(yīng)要求活動(dòng)內(nèi)容、頻次、方式和必須統(tǒng)計(jì)，包含必須利用恰當(dāng)統(tǒng)計(jì)技術(shù)。監(jiān)視和測量活動(dòng)應(yīng)用于確保符合性和必要改進(jìn)。89質(zhì)量環(huán)境與職業(yè)健康安全管理體系知識(shí)培訓(xùn)第89頁8.2監(jiān)視和測量監(jiān)視和測量類型體系監(jiān)測過程監(jiān)測產(chǎn)品監(jiān)測用戶滿意測量管理評審內(nèi)部體系審核過程輸出測量過程輸入測量過程關(guān)鍵參數(shù)測量進(jìn)貨產(chǎn)品檢驗(yàn)半成品或在制品檢驗(yàn)成品檢驗(yàn)監(jiān)視和測量應(yīng)包含質(zhì)量、績效等方面內(nèi)容目標(biāo)監(jiān)測文化監(jiān)測90質(zhì)量環(huán)境與職業(yè)健康安全管理體系知識(shí)培訓(xùn)第90頁——作為對質(zhì)量管理體系業(yè)績一個(gè)測量，組織必須建立監(jiān)控系統(tǒng)，確定適宜方法，搜集、監(jiān)視．分析和利用用戶滿意或不滿意信息。——這些信息內(nèi)容可能有：

a）相關(guān)產(chǎn)品質(zhì)量、交付和服務(wù)等各方面用戶反應(yīng)；

b）用戶需求改變；

C）市場需求改變用戶滿意監(jiān)控目標(biāo)1．確認(rèn)用戶滿意程度；2．及時(shí)識(shí)別、處理用戶不滿意信息，確保提升用戶滿意度3.尋找改進(jìn)機(jī)會(huì),實(shí)現(xiàn)用戶連續(xù)滿意8.2.1用戶滿意91質(zhì)量環(huán)境與職業(yè)健康安全管理體系知識(shí)培訓(xùn)第91頁用戶滿意監(jiān)視和測量主要流程搜集用戶滿意信息反饋糾正和糾正辦法分析測量用戶滿意度被動(dòng)：設(shè)置投訴渠道主動(dòng)：走訪座談會(huì)用戶調(diào)查92質(zhì)量環(huán)境與職業(yè)健康安全管理體系知識(shí)培訓(xùn)第92頁打通用戶投訴渠道，最大方便用戶投訴用戶投訴是來自天堂聲音投訴你客戶，往往是在意你客戶有效處理用戶投訴，往往正是樹立品牌、提升形象良機(jī)常見投訴搜集渠道包含：投訴意見卡公開投訴電話公開總經(jīng)理電話網(wǎng)絡(luò)投訴銷售回訪有獎(jiǎng)投訴93質(zhì)量環(huán)境與職業(yè)健康安全管理體系知識(shí)培訓(xùn)第93頁

應(yīng)該做出明確要求，包含應(yīng)明確對搜集信息分析方法與分析頻次。用戶滿意測量輕易產(chǎn)生問題:調(diào)查方案設(shè)計(jì)不合理；數(shù)據(jù)分析方法不準(zhǔn)確；調(diào)查對象片面性，造成信息統(tǒng)計(jì)不準(zhǔn)確；過低回收率；應(yīng)用用戶滿意信息要包含來自于詳細(xì)用戶反饋、傳輸媒體報(bào)道、專門團(tuán)體和消費(fèi)者協(xié)會(huì)匯報(bào)、上級和政府監(jiān)督檢驗(yàn)結(jié)果、行業(yè)研究結(jié)果等方面適當(dāng)信息。要依據(jù)所面臨用戶不一樣特點(diǎn)建立監(jiān)測用戶滿意方法和系統(tǒng)，選擇適宜獲取用戶滿意信息方式，如：與用戶直接溝通、問卷與調(diào)查、委托第三方搜集和分析數(shù)據(jù)等。用戶滿意信息要輸入管理評審。最高管理者要依據(jù)用戶滿意情況，決議改進(jìn)方向。用戶滿意程度調(diào)查94質(zhì)量環(huán)境與職業(yè)健康安全管理體系知識(shí)培訓(xùn)第94頁8.2.2內(nèi)部審核內(nèi)部審核——審核：為取得審核證據(jù)并對其進(jìn)行客觀評價(jià)，以確定滿足審核準(zhǔn)則程度所進(jìn)行系統(tǒng)、獨(dú)立并形成文件過程?！獌?nèi)部審核：用于內(nèi)部目標(biāo)，由組織自己或以組織名義進(jìn)行，可作為組織自我合格申明基礎(chǔ)。——內(nèi)部質(zhì)量管理體系審核目標(biāo)是確定質(zhì)量管理體系實(shí)施是否到達(dá)要求要求，方便及時(shí)對存在問題采取糾正辦法，保持質(zhì)量管理體系有效運(yùn)行。95質(zhì)量環(huán)境與職業(yè)健康安全管理體系知識(shí)培訓(xùn)第95頁

組織必須制訂并實(shí)施定其開展內(nèi)部審核程序，其中應(yīng)要求：——審核方案策劃，考慮情況、主要性、及以往審核結(jié)果；包含確定審核頻次、目標(biāo)、范圍等；——審核職責(zé)，包含審核人員職責(zé)和資格，審核人員應(yīng)是非從事受審活動(dòng)人員，并獨(dú)立于受審核部門；——審核實(shí)施，包含審核計(jì)劃、審核方法、現(xiàn)場審核，并確保審核獨(dú)立性等；——應(yīng)統(tǒng)計(jì)審核結(jié)果；——向管理者匯報(bào)審核結(jié)果；——對審核中發(fā)覺問題所采取糾正辦法；——糾正辦法實(shí)施及驗(yàn)證結(jié)果匯報(bào)。96質(zhì)量環(huán)境與職業(yè)健康安全管理體系知識(shí)培訓(xùn)第96頁影響內(nèi)部審核有效性原因初探：受到傳統(tǒng)文化影響，中國員工習(xí)慣于接收和配合上級檢驗(yàn)，對于同級或下級人員進(jìn)行檢驗(yàn)心理上有排斥感內(nèi)部審核人員責(zé)、權(quán)、利不匹配對內(nèi)部審核結(jié)果處理，未能和企業(yè)激勵(lì)機(jī)制掛鉤內(nèi)部審核人員對標(biāo)準(zhǔn)了解還存在差距97質(zhì)量環(huán)境與職業(yè)健康安全管理體系知識(shí)培訓(xùn)第97頁8.2.3過程監(jiān)視和測量過程監(jiān)視和測量——組織應(yīng)對質(zhì)量管理體系過程進(jìn)行監(jiān)視并適時(shí)測量；——過程監(jiān)視和測量應(yīng)用于確認(rèn)和保持過程連續(xù)滿足其預(yù)期目標(biāo)能力?！?dāng)未能到達(dá)所策劃結(jié)果時(shí)，應(yīng)采取適當(dāng)糾正辦法。98質(zhì)量環(huán)境與職業(yè)健康安全管理體系知識(shí)培訓(xùn)第98頁過程監(jiān)視和測量內(nèi)容：過程輸入特征與策劃結(jié)果一致性及其變異原輔料變異（包含穩(wěn)定性、變異幅度）輸入信息充分性、有效性、準(zhǔn)確性、及時(shí)性關(guān)鍵過程參數(shù)與策劃結(jié)果一致性及其變異人員行為監(jiān)控設(shè)備狀態(tài)監(jiān)控過程環(huán)境參數(shù)監(jiān)控過程運(yùn)作與方法一致性過程輸出與策劃結(jié)果一致性及其變異輸出信息充分性、有效性、準(zhǔn)確性、及時(shí)性輸出產(chǎn)品變異（包含穩(wěn)定性、變異幅度）針對產(chǎn)品變異測量與針對產(chǎn)品本身測量不一樣99質(zhì)量環(huán)境與職業(yè)健康安全管理體系知識(shí)培訓(xùn)第99頁過程監(jiān)視和測量慣用伎倆：關(guān)鍵點(diǎn)審批、評審、驗(yàn)證、確認(rèn)監(jiān)督檢驗(yàn)儀表監(jiān)控自動(dòng)化控制績效考評SPC控制過程審核100質(zhì)量環(huán)境與職業(yè)健康安全管理體系知識(shí)培訓(xùn)第100頁過程監(jiān)督、測量和評價(jià)對適當(dāng)過程尤其是專賣管理、業(yè)務(wù)經(jīng)營和內(nèi)部管理過程，要要求適宜監(jiān)督、測量和評價(jià)方式方法，包含卷煙營銷工作督察考評、各部門內(nèi)部監(jiān)督等。還包含：1、檢驗(yàn)、評價(jià)和考評要制訂檢驗(yàn)、評價(jià)和考評程序或要求，明確其要求、方法、范圍、時(shí)機(jī)和頻次，重點(diǎn)關(guān)注所包括工作符合性、有效性和效率。2、財(cái)務(wù)分析和測量要控制財(cái)務(wù)管理過程，包含使用監(jiān)控、數(shù)據(jù)分析、稽核、檢驗(yàn)等方式方法，確保符合相關(guān)財(cái)務(wù)要求。3、審計(jì)制訂審計(jì)程序或要求，明確審計(jì)方法和范圍以及制訂審計(jì)計(jì)劃要求，確定專賣管理、業(yè)務(wù)經(jīng)營和內(nèi)部管理過程中需要審計(jì)主要步驟，并對其輸入、輸出和相關(guān)工作實(shí)施審計(jì)，必要時(shí)針對特定事項(xiàng)制訂審計(jì)方案（能夠參考7.1控制要求）。向相關(guān)方面匯報(bào)審計(jì)結(jié)果。4、紀(jì)檢監(jiān)察制訂紀(jì)檢監(jiān)察程序或要求，明確紀(jì)檢監(jiān)察方法和范圍以及制訂紀(jì)檢監(jiān)察計(jì)劃要求，對重大決議、主要資源管理工作、重大人事變動(dòng)等管理過程實(shí)施監(jiān)察；分析信訪、舉報(bào)情況，采取對應(yīng)紀(jì)檢監(jiān)察辦法；必要時(shí)制訂紀(jì)檢監(jiān)察方案。向相關(guān)方面匯報(bào)紀(jì)檢監(jiān)察結(jié)果。

煙草商業(yè)企業(yè)應(yīng)用101質(zhì)量環(huán)境與職業(yè)健康安全管理體系知識(shí)培訓(xùn)第101頁8.2.4產(chǎn)品監(jiān)視和測量監(jiān)測對象：產(chǎn)品特征目標(biāo)：驗(yàn)證產(chǎn)品要求是否得到滿足檢驗(yàn)計(jì)劃：7.1c檢驗(yàn)執(zhí)行：——當(dāng)監(jiān)視和測量結(jié)果表明產(chǎn)品滿足了實(shí)現(xiàn)階段各項(xiàng)要求，方可交付用戶。——除非得到授權(quán)人員同意，適用時(shí)得到用戶同意，產(chǎn)品方可放行。但以不違反法律法規(guī)為前提?！y(tǒng)計(jì)應(yīng)能表達(dá)是否符合驗(yàn)收準(zhǔn)則要求，同時(shí)應(yīng)表明經(jīng)授權(quán)產(chǎn)品放行責(zé)任者。102質(zhì)量環(huán)境與職業(yè)健康安全管理體系知識(shí)培訓(xùn)第102頁8.3不合格控制合格（符合）：滿足要求。不合格（不符合）：未滿足要求。缺點(diǎn)：未滿足與預(yù)期或要求用途相關(guān)要求。（用戶希望預(yù)期用途可能受供方信息內(nèi)容影響）103質(zhì)量環(huán)境與職業(yè)健康安全管理體系知識(shí)培訓(xùn)第103頁

組織對不合格品控制應(yīng)制訂對應(yīng)程序文件,包含:——不合格品識(shí)別和控制：

a）組織應(yīng)識(shí)別和控制不符合要求組織內(nèi)部產(chǎn)品及不符合要求外供產(chǎn)品；

b）應(yīng)要求識(shí)別和控制活動(dòng)方法、職責(zé)和權(quán)限；

c）識(shí)別活動(dòng)包含對不合格品標(biāo)識(shí)、統(tǒng)計(jì)、隔離、評審和處置；

d）對不合格品要進(jìn)行評審，評審由指定人員進(jìn)行。評審結(jié)果包括糾正、讓步、報(bào)廢等處置方式。

e）對于返工、返修產(chǎn)品應(yīng)再次驗(yàn)證以證實(shí)其符合要求要求，或滿足預(yù)期使用要求。104質(zhì)量環(huán)境與職業(yè)健康安全管理體系知識(shí)培訓(xùn)第104頁——讓步使用

a）讓步“對使用或放行不符合要求要求產(chǎn)品授權(quán)”。須經(jīng)授權(quán)人同意；

b）通常讓步僅限于含有一些不合格特征產(chǎn)品交付。對不合格產(chǎn)品而言，能夠直接采取“讓步”也能夠采取“返修”辦法后再“讓步”。

c）讓步通常要經(jīng)用戶同意?！扇∵m當(dāng)辦法當(dāng)交付和開始使用組織外供產(chǎn)品后發(fā)覺了不合格時(shí)，組織應(yīng)針對不合格所造成后果采取適當(dāng)辦法，如調(diào)換、修理、招回及其它按要求處理。105質(zhì)量環(huán)境與職業(yè)健康安全管理體系知識(shí)培訓(xùn)第105頁煙草行業(yè)不合格處理

通常對不合格（品）處置方式有：采購產(chǎn)品不合格：拒收（換貨），讓步接收；卷煙分揀和配送后發(fā)覺包裝破損、錯(cuò)包、錯(cuò)送、缺失（少包）：重新封包，更換，補(bǔ)貨，讓步放行等；查扣假煙：銷毀，按上級要求或指示處理；煙草專賣管理和營銷服務(wù)不符合要求、違紀(jì)違規(guī)、對用戶造成傷害：責(zé)令更正，處罰，賠禮道歉，賠償損失等。內(nèi)部管理不符合要求、違紀(jì)違規(guī)：責(zé)令更正，處罰等。

重大執(zhí)行不力、決議失誤、不作為、瀆職或經(jīng)濟(jì)問題，觸犯黨紀(jì)國法，按黨紀(jì)、政紀(jì)和司法程序處理。

管理和服務(wù)不合格通常不允許讓步使用、放行或接收。106質(zhì)量環(huán)境與職業(yè)健康安全管理體系知識(shí)培訓(xùn)第106頁8.4數(shù)據(jù)分析

我們面臨著一個(gè)改變世界。整天面臨著不停改變數(shù)據(jù)。在統(tǒng)計(jì)上叫這種現(xiàn)象為“變異”經(jīng)營運(yùn)作