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-1-顧客滿意度調(diào)查報(bào)告9篇顧客滿意度調(diào)查報(bào)告1一、調(diào)查目的最近有新聞?lì)l頻爆出,有高校的學(xué)生通過(guò)建議書的行為抵制學(xué)校食堂的漲價(jià)現(xiàn)象。大學(xué)生,這個(gè)特殊群體的衣食住行似乎需要得到更多的關(guān)心與關(guān)注。面對(duì)瘋漲的物價(jià),高校食堂怎么做才會(huì)既保證利益,有保證質(zhì)量呢?食堂怎樣才能頂住壓力,保證滿意度呢?面對(duì)學(xué)生的抱怨,政府部門明文規(guī)定的不許漲價(jià)的條例,食堂怎么做才能權(quán)衡自身利益與學(xué)生對(duì)食堂滿意度之間的關(guān)系呢?學(xué)生對(duì)食堂的不滿到底存在在哪些方面呢?為此,我們專門征對(duì)我校學(xué)生對(duì)食堂的滿意度展開了調(diào)查。二、統(tǒng)計(jì)資料根據(jù)調(diào)查顯示針對(duì)學(xué)校食堂的飯菜的質(zhì)量,食堂的衛(wèi)生情況,服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度,同學(xué)的就餐選擇,價(jià)格等方面進(jìn)行了調(diào)查。對(duì)于飯菜的質(zhì)量方面,同學(xué)們都認(rèn)為在平時(shí)食堂菜色豐富,只是口味偏重;但是假期的飯菜質(zhì)量就大大不如平時(shí)。針對(duì)食堂的衛(wèi)生情況同學(xué)們普遍認(rèn)為質(zhì)量一般,還應(yīng)該要提高使人覺得更放心。服務(wù)人員的態(tài)度在不同的窗口有不同的態(tài)度,多數(shù)的服務(wù)人員態(tài)度還好,個(gè)別窗口服務(wù)人員態(tài)度不善。關(guān)于同學(xué)的就餐選擇在衛(wèi)生安全方面有了保證后,大多數(shù)的同學(xué)的首要選擇是方便,部分同學(xué)覺得飯菜的味道才是最重要的,也有同學(xué)看重的是價(jià)格,更有同學(xué)會(huì)根據(jù)服務(wù)人員的態(tài)度來(lái)進(jìn)行選擇。由調(diào)查結(jié)果可看出,95%的同學(xué)遇到過(guò)食堂工作人員打菜分量過(guò)少和打錯(cuò)卡的情況,這說(shuō)明食堂的工作人員的服務(wù)質(zhì)量還有待提高,要更加耐心細(xì)致,不能因?yàn)槲飪r(jià)上漲而采取減少飯菜量這種變相漲價(jià)的方式來(lái)保證自身利潤(rùn)。而在價(jià)格方面,同學(xué)們認(rèn)為食堂的價(jià)格還是比較合理的。其中,85%同學(xué)每月消費(fèi)在300~500元之間,11%的同學(xué)消費(fèi)在500~700之間,另有4%的人消費(fèi)在300元以下。大部分同學(xué)在食堂用餐是選擇刷卡付款方式,對(duì)于配合現(xiàn)金付款的方式,87%的同學(xué)選擇了支持,11%的同學(xué)持無(wú)所謂態(tài)度,由此看來(lái),現(xiàn)金付款方式能給同學(xué)們帶來(lái)方便,食堂應(yīng)繼續(xù)采用這種刷卡配合現(xiàn)金的付款方式??偟膩?lái)說(shuō),同學(xué)們對(duì)食堂滿意程度一般,不同被調(diào)查者分別希望食堂從質(zhì)量、環(huán)境、衛(wèi)生、價(jià)格和服務(wù)態(tài)度上改進(jìn),尤其是在飯菜質(zhì)量和工作人員的服務(wù)態(tài)度上,同時(shí)規(guī)范食堂的用餐秩序,自覺排隊(duì)用餐,為同學(xué)們提供一個(gè)更好的'用餐環(huán)境。三、現(xiàn)狀及原因通過(guò)對(duì)三食堂的滿意度問卷調(diào)查,我們分析出三食堂主要存在以下問題:食堂工作人員服務(wù)態(tài)度差,存在故意刷錯(cuò)卡,打菜分量少。食堂飯菜不夠新鮮。食堂飯菜口味重,飯菜保溫工作做得不好。就餐環(huán)境較差,衛(wèi)生條件不好等等。針對(duì)以上問題,我們經(jīng)過(guò)認(rèn)真分析。發(fā)現(xiàn)食堂工作人員出現(xiàn)上述問題是因?yàn)槭程脤?shí)行承包制,營(yíng)業(yè)額越高利潤(rùn)就越高,所以他們會(huì)較少的考慮學(xué)生的感受和利益。而食堂飯菜口味重,是因?yàn)殚L(zhǎng)沙人普遍喜食辣,偏咸,而食堂廚師一般是從本地招聘,所以口味偏重。關(guān)于就餐環(huán)境和飯菜保溫的問題,主要是因?yàn)槭程糜布l件較差,設(shè)施不齊全,食堂機(jī)構(gòu)追求利益化,食堂承包者壓縮成本,影響學(xué)生利益。四、解決措施1、建立責(zé)任監(jiān)督機(jī)制,不斷完善更新各項(xiàng)管理制度,做到:制度上墻、責(zé)任到人、落實(shí)到位。定期召開食堂工作人員的會(huì)議,經(jīng)常組織學(xué)習(xí)食品衛(wèi)生以及安全方面的知識(shí),增強(qiáng)安全意識(shí)、提高管理水平。2、進(jìn)一步規(guī)范內(nèi)部管理。對(duì)食堂的全面工作進(jìn)行了制度化、規(guī)范化。從人員、采購(gòu)、保管、加工、出售等所有管理環(huán)節(jié)進(jìn)行細(xì)化并狠抓落實(shí)。3、重視宣傳教育,增強(qiáng)師生食品衛(wèi)生安全意識(shí)。經(jīng)常利用晨會(huì)、班會(huì)、校會(huì)以及利用校園廣播、黑板報(bào)有針對(duì)性地對(duì)學(xué)生進(jìn)行食品衛(wèi)生宣傳教育,促進(jìn)學(xué)生養(yǎng)成較強(qiáng)的衛(wèi)生意識(shí)和良好習(xí)慣。4、定期進(jìn)行意見反饋,調(diào)查學(xué)生滿意度,及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題并采取調(diào)整改進(jìn)措施,做學(xué)生滿意食堂。五、總結(jié)通過(guò)對(duì)株洲職業(yè)技術(shù)學(xué)院食堂滿意度的問卷調(diào)查,本組成員付出了許多,也收獲了許多。我們看到了食堂的不足,也找到了導(dǎo)致這些不足的原因,還給出了改變這些不足的建議;我們感受到了食堂給我們帶來(lái)的便利,也深知食堂對(duì)大家的深遠(yuǎn)影響。學(xué)校是我們的第二個(gè)家,而食堂是大家的飲食之源。食堂的食物口味、價(jià)格、環(huán)境衛(wèi)生及服務(wù)人員態(tài)度等跟我們的生活息息相關(guān),直接影響著我們的健康、心情等。因此,作為學(xué)校的食堂,應(yīng)顯示應(yīng)有的責(zé)任,為大家提供營(yíng)養(yǎng)、健康、價(jià)格合理的食物,讓老師能愉快工作,讓學(xué)生能開心學(xué)習(xí)。作為師生,大家應(yīng)該遵守食堂秩序、節(jié)約糧食、體諒食堂工作人員,讓用餐者與供餐者之間能有和諧的關(guān)系,愉悅的氛圍。通過(guò)這次問卷調(diào)查,我們對(duì)食堂又有了更深的理解,我們希望,食堂能繼續(xù)為師生帶來(lái)放心滿意的食物與服務(wù)。顧客滿意度調(diào)查報(bào)告2一、調(diào)查背景作為新世紀(jì)的大學(xué)生,是我們最先觸碰到時(shí)代的前沿;也是我們,心跳和著民族的脈搏;更是我們?cè)撊?dān)起建設(shè)有中國(guó)特色的社會(huì)主義、實(shí)現(xiàn)中華民族偉大復(fù)興的歷史使命。根據(jù)我小組的調(diào)查所知,在我國(guó)大學(xué)校園里,不少同學(xué)對(duì)自己的校園生活不滿,這是一個(gè)很嚴(yán)重的問題,因?yàn)檫@不僅反映出學(xué)校的相關(guān)工作做得不到位,而且同學(xué)們也會(huì)因?qū)π@生活的不滿產(chǎn)生消極情緒,甚至做出消極行為。本應(yīng)受到重視的這一問題,卻在如今的社會(huì)上得不到應(yīng)有的重視??梢钥隙ǖ卣f(shuō),盡管之前已有零星的專家學(xué)者對(duì)其進(jìn)行研究和分析,但是學(xué)校對(duì)這一問題的關(guān)注程度仍不大。大學(xué)生滿意度是指大學(xué)生對(duì)大學(xué)學(xué)習(xí)、生活一種總的心理感受與個(gè)人看法,它具有很強(qiáng)的個(gè)體差異性。了解大學(xué)生的滿意度不僅可以看出學(xué)生對(duì)在校學(xué)習(xí)的態(tài)度與傾向,而且可以從一個(gè)側(cè)面反映出學(xué)校相關(guān)工作的績(jī)效及改進(jìn)方向。大學(xué)生對(duì)校園生活的滿意度又是大學(xué)生滿意度中較為重要的一項(xiàng)指標(biāo)。二、調(diào)查目的我國(guó)在校大學(xué)生是一個(gè)龐大的群體,特別是近幾年,隨著高校的擴(kuò)招,我國(guó)越來(lái)越多人能夠上大學(xué)。上大學(xué)是很多人的夢(mèng)想,他們都憧憬著大學(xué)校園的生活,然而當(dāng)他們進(jìn)了大學(xué)后才發(fā)現(xiàn)大學(xué)生活并非所想的美好,取而代之的卻是對(duì)校園生活的不滿,大學(xué)生是十分寶貴的人才資源,他們對(duì)校園生活的體驗(yàn)和感受,與他們的學(xué)業(yè)和成長(zhǎng)密切相關(guān)。我們通過(guò)對(duì)他們的大學(xué)生活滿意度的調(diào)查結(jié)果向有關(guān)部門提出建議,并希望能引起學(xué)校對(duì)這一系列問題的關(guān)注,最終希望大學(xué)生對(duì)其大學(xué)的滿意度有所提升,從而能夠更好的學(xué)習(xí)。三、調(diào)查分析1、調(diào)查對(duì)象:大學(xué)生2、地點(diǎn)的選擇:上海大學(xué)3、調(diào)查對(duì)象選擇:以學(xué)校為單位,隨機(jī)抽取30名同學(xué)(男女個(gè)半數(shù))進(jìn)行調(diào)查。滿意度調(diào)查報(bào)告范文社會(huì)實(shí)踐報(bào)告調(diào)查的方法:以問卷的形式進(jìn)行網(wǎng)上作答或在校園進(jìn)行問卷調(diào)查4、調(diào)查方面:1、食堂2、晨跑3、教學(xué)工作4、硬件設(shè)施5、規(guī)章制度6、老師溝通7、學(xué)習(xí)氛圍8、交通設(shè)施(校外)9、大學(xué)生的心理問題5、調(diào)查的結(jié)果在莘莘學(xué)子的眼中大學(xué)是一個(gè)神圣而富有朝氣蓬勃的地方。當(dāng)然,學(xué)校是以教學(xué)為主、培養(yǎng)多方面人才的'地方。反觀此次的學(xué)生調(diào)查中,除了在學(xué)校設(shè)施上的不足,我們還看到學(xué)生與老師之間不僅存在著價(jià)值觀與人生觀上的差異,最重要的是我們之間也缺少了師生間的情誼。正所謂“一日為師,終身為父”,現(xiàn)今社會(huì)是什么讓我們的距離變得如此的遙遠(yuǎn)。以下是根據(jù)調(diào)查所分析的一系列問題所在。在平時(shí)的課堂上我們很少能夠達(dá)到互動(dòng)的效果,特別在大課堂上。而在一些有關(guān)理論知識(shí)的科目,課堂上的學(xué)生要么缺席要么對(duì)它毫無(wú)興趣。據(jù)我們調(diào)查統(tǒng)計(jì)有58%的學(xué)生都樂意參加學(xué)校各類型的活動(dòng)她們認(rèn)為在活動(dòng)中,不僅能鍛煉自己的勇氣,還增加了自己的社會(huì)交往能力,自己的交際圈也變得越來(lái)越寬廣。但有近21%的學(xué)生卻對(duì)于這些活動(dòng)不予理會(huì),認(rèn)為這些都是些沒有意義的事,不如將這些時(shí)間用在其他的事情上,這樣的結(jié)果值得我們每一個(gè)人深思!大學(xué)生都是受過(guò)高等教育的人才,按理說(shuō)思想政治素質(zhì)應(yīng)該很高的,因?yàn)樗麄兌际亲鎳?guó)的未來(lái),肩負(fù)著建設(shè)有中國(guó)特色的社會(huì)主義、實(shí)現(xiàn)中華民族偉大復(fù)興的歷史使命。所以說(shuō),思想政治教育,任何時(shí)刻都不能放松和削弱。其實(shí)解決這些問題的最好方法就是溝通!大學(xué)生的心理話需要有人傾聽和理解。在現(xiàn)階段社會(huì)資源還不夠充裕的情況,鼓勵(lì)大學(xué)校園內(nèi)自助、大學(xué)校園之間互助、社會(huì)力量介入等等方式。讓大學(xué)生都能將自己內(nèi)心的苦悶或快樂,都能有朋友與他們分享。使他們能真正的快樂、開朗起來(lái),從而實(shí)現(xiàn)屬于他們自己的未來(lái)!四、調(diào)查建議:希望學(xué)校能夠通過(guò)我組調(diào)查反應(yīng)出的問題作進(jìn)一步的調(diào)查核實(shí),進(jìn)而進(jìn)一步改進(jìn),能夠多聽取同學(xué)們的議建,從而把學(xué)校辦得更為人性化來(lái)創(chuàng)造出更良好的學(xué)習(xí)環(huán)境吸引更多優(yōu)秀的學(xué)生,也提高我校學(xué)生的整體學(xué)習(xí)素質(zhì),爭(zhēng)取把我校變成一流大學(xué)!顧客滿意度調(diào)查報(bào)告3基本概念專業(yè)滿意度調(diào)查機(jī)構(gòu)認(rèn)為:測(cè)量顧客滿意度的過(guò)程就是顧客滿意度調(diào)查。它可以找出那些與顧客滿意或不滿意直接有關(guān)的關(guān)鍵因素(用統(tǒng)計(jì)指標(biāo)來(lái)反映,有時(shí)稱之為績(jī)效指標(biāo)),根據(jù)顧客對(duì)這些因素的看法而測(cè)量出統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù),進(jìn)而得到綜合的顧客滿意度指標(biāo)。它也是近年來(lái)市場(chǎng)營(yíng)銷調(diào)研行業(yè)中發(fā)展最快、應(yīng)用最廣泛的調(diào)查技術(shù)。調(diào)查目標(biāo)調(diào)查的核心是確定產(chǎn)品和服務(wù)在多大程度上滿足了顧客的欲望和需求。就其調(diào)研目標(biāo)來(lái)說(shuō),應(yīng)該達(dá)到以下五個(gè)目標(biāo):1、確定導(dǎo)致顧客滿意的關(guān)鍵績(jī)效因素;2、評(píng)估公司的滿意度指標(biāo)及主要競(jìng)爭(zhēng)者的滿意度指標(biāo);3、判斷輕重緩急,采取正確行動(dòng);4、控制全過(guò)程;5、產(chǎn)品升級(jí)以及產(chǎn)品的更新?lián)Q代。編輯本段內(nèi)容分類就調(diào)查的內(nèi)容來(lái)說(shuō),又可分為顧客感受調(diào)查和市場(chǎng)地位調(diào)查兩部分。顧客感受調(diào)查只針對(duì)公司自己的顧客,操作簡(jiǎn)便。主要測(cè)量顧客對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的滿意程度,比較公司表現(xiàn)與顧客預(yù)期之間的差距,為基本措施的改善提供依據(jù)。市場(chǎng)地位調(diào)查涉及所有產(chǎn)品或服務(wù)的消費(fèi)者,對(duì)公司形象的考察更有客觀性。不僅問及顧客對(duì)公司的看法,還問及他們對(duì)同行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的看法。比起顧客感受調(diào)查,市場(chǎng)地位調(diào)查不僅能確定整體經(jīng)營(yíng)狀況的排名,還能考察顧客滿意的每一個(gè)因素,確定公司和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手間的優(yōu)劣,以采取措施提高市場(chǎng)份額。在進(jìn)行滿意度指標(biāo)確定和分析應(yīng)用的過(guò)程中,始終應(yīng)緊扣和體現(xiàn)滿意度調(diào)查的目標(biāo)和內(nèi)容要求。編輯本段調(diào)查的作用能具體體現(xiàn)"以顧客為中心"這個(gè)理念企業(yè)依存于其顧戶,因此應(yīng)理解顧客當(dāng)前和未來(lái)的需求,滿足顧客要求并爭(zhēng)取超越顧客期望?,F(xiàn)在國(guó)際上普遍實(shí)施的質(zhì)量管理體系能夠幫助企業(yè)增進(jìn)顧客滿意,如顧客要求產(chǎn)品具有滿足其需求和期望的特性,在任何情況下,產(chǎn)品的可接受性由顧客最終確定。但是,顧客的需求和期望是隨時(shí)不斷變化的,顧客當(dāng)時(shí)滿意不等于以后都滿意,如顧客提出要求才去滿足,企業(yè)就已經(jīng)處于被動(dòng)了,且必然會(huì)有被忽略的方面。要獲得主動(dòng),企業(yè)必須通過(guò)定期和不定期的顧客滿意度調(diào)查來(lái)了解不斷變化的顧客需求和期望,并持續(xù)不斷地改進(jìn)產(chǎn)品和提供產(chǎn)品的過(guò)程,真正做到以顧客為中心。確定企業(yè)顧客滿意策略企業(yè)進(jìn)行顧客滿意度調(diào)查,不只是為了得到一個(gè)綜合統(tǒng)計(jì)指數(shù),而是要通過(guò)調(diào)查活動(dòng),發(fā)現(xiàn)影響顧客滿意度的關(guān)鍵因素,以在提高顧客滿意度的過(guò)程中能對(duì)癥下藥,制定有效的顧客滿意策略。顧客滿意度的測(cè)量始終要考慮競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的情況,并進(jìn)行比較,確定企業(yè)與其主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手在滿足這些期望和要求方面成功的程度,即優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)各處在什么位置。這樣可以使企業(yè)做到知己知彼,制定合適的競(jìng)爭(zhēng)策略。折疊節(jié)約企業(yè)成本,提高經(jīng)濟(jì)效益顧客滿意度調(diào)查貫穿企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)全過(guò)程,從設(shè)計(jì)產(chǎn)品之初就考慮到顧客的需求和期望,使其提供的產(chǎn)品或服務(wù)得到顧客的認(rèn)可,并獲得顧客滿意。之后,在企定期的顧客滿意度調(diào)查中,企業(yè)會(huì)越來(lái)越了解顧客,會(huì)準(zhǔn)確地預(yù)測(cè)到顧客的需求和愿望的變化。這樣,企業(yè)就不用花更多的時(shí)間和精力去做市場(chǎng)研究,新產(chǎn)品的研制和生產(chǎn)也會(huì)少走不少?gòu)澛?,在很大程度上減少了企業(yè)的浪費(fèi),壓縮了成本,利用有限的資源最大限度地提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)收益。調(diào)查的方法設(shè)立投訴與建議系統(tǒng)以顧客為中心的企業(yè)應(yīng)當(dāng)能方便顧客傳遞他們的建議和投訴,設(shè)立投訴與建議系統(tǒng)可以收集到顧客的意見和建議。例如,很多餐廳和旅館都為客人提供表格以反映他們的意見。醫(yī)院可以在走道上設(shè)置建議箱,為住院病人提供意見卡,以及聘請(qǐng)一位病人專門搜集病人的意見。一些以顧客為中心的企業(yè),像寶潔企業(yè)、松下企業(yè)、夏普企業(yè)等都建立了一種稱為"顧客熱線"的免費(fèi)電話,從而最大程度地方便顧客咨詢、建議或者投訴。這些信息流有助于企業(yè)更迅速地解決問題,并為這些企業(yè)提供了很多開發(fā)新產(chǎn)品的創(chuàng)意,如3M企業(yè)聲稱它的產(chǎn)品改進(jìn)主意有2/3是來(lái)自顧客的意見。顧客滿意度量表調(diào)查作為一個(gè)企業(yè),不要以為建立了投訴與建議系統(tǒng),就能全面了解顧客的滿意和不滿意。一項(xiàng)在新加坡商場(chǎng)中所作的調(diào)查表明,當(dāng)顧客對(duì)劣質(zhì)服務(wù)不滿意時(shí),會(huì)有下反應(yīng):70%的購(gòu)物者將到別處購(gòu)買;39%的人認(rèn)為去投訴太麻煩;24%的人會(huì)告訴其他人不要到提供劣質(zhì)服務(wù)的商店購(gòu)物;17%的人將對(duì)劣質(zhì)服務(wù)寫信投訴;9%的會(huì)因?yàn)榱淤|(zhì)服務(wù)責(zé)備銷售人員。上述結(jié)果說(shuō)明并不是所有不滿意的顧客都會(huì)去投訴,因此,企業(yè)不能用投訴程度來(lái)衡量顧客滿意程度,應(yīng)該通過(guò)開展周期性的調(diào)查,獲得有關(guān)顧客滿意的直接衡量指標(biāo)。企業(yè)可以通過(guò)電話或者信件等方式向購(gòu)買者詢問他們的滿意度是多少。在這些詢問顧客滿意度的測(cè)試中,調(diào)查問卷或測(cè)試量表一般從以下兩方面進(jìn)行設(shè)計(jì):一是列出所有可能影響顧客滿意的因素,然后按照重要程度由最重要到最不重要排列,最后選出企業(yè)最關(guān)心的幾個(gè)因素,讓受訪者幫助判斷這些因素的重要程度;就所選所要評(píng)價(jià)的重要因素的滿意度讓受訪者做出評(píng)價(jià),一般以五項(xiàng)量表等級(jí)的居多,如高度滿意,一般滿意,無(wú)意見,有些不滿意,極不滿意。這是發(fā)現(xiàn)顧客滿意與不滿意的主要方法,企業(yè)將利用這些信息來(lái)改進(jìn)它下一階段的工作。佯裝購(gòu)物法另一種了解顧客滿意度的有效方法是,雇用一些人員裝作潛在購(gòu)買者,以報(bào)告他們?cè)谫?gòu)買企業(yè)和競(jìng)爭(zhēng)者產(chǎn)品的過(guò)程中所發(fā)現(xiàn)的優(yōu)點(diǎn)和缺陷。這些佯裝購(gòu)物者甚至可以故意找些麻煩以考察企業(yè)的銷售人員能否將事情處理好。企業(yè)不僅應(yīng)該雇用佯裝購(gòu)物者,而且管理者本人也應(yīng)該不時(shí)地離開辦公室,微服出訪,到企業(yè)和競(jìng)爭(zhēng)者那兒從事購(gòu)物活動(dòng),親自體驗(yàn)一下被當(dāng)作顧客的經(jīng)歷。對(duì)于管理者來(lái)說(shuō),還有一種不同尋常的方法是:以顧客的身份向自己的企業(yè)打電話提出各種問題和抱怨,看看對(duì)企業(yè)職員是如何處理這些問題的。如,太康保險(xiǎn)企業(yè)就經(jīng)常打電話給顧客,詢問自己的職員有沒有對(duì)顧客進(jìn)行勸誘式銷售,或代顧客簽字。失去顧客分析企業(yè)應(yīng)當(dāng)同停止購(gòu)買或轉(zhuǎn)向其他供應(yīng)商的顧客進(jìn)行接觸,了解為什么會(huì)發(fā)生這種情況。IBM企業(yè)每當(dāng)失去一個(gè)顧客時(shí),就會(huì)竭盡全力探討分析失敗的原因:是價(jià)格太高,服務(wù)有缺陷,還是產(chǎn)品不可靠等等。從事"退出調(diào)查"和控制"顧客損失率"是十分重要的。因?yàn)轭櫩蛽p失率上升,就表明企業(yè)在使顧客滿意方面不盡人意。上述顧客滿意程度的調(diào)查方法說(shuō)到底是搜集有關(guān)信息,為此,企業(yè)必須花代價(jià)、精心設(shè)計(jì)自己.的信息系統(tǒng)。一般來(lái)講,取得信息的渠道有正式和非正式兩種,正式渠道主要是公開、程序化的渠道,如顧客投訴系統(tǒng)、顧客滿意調(diào)查即屬此類;非正式信息渠道是非公開的、隱蔽的信息渠道,如佯裝購(gòu)物法、微服出訪、在顧客中安排"眼線"、"臥底"等即屬此類。正式信息渠道的優(yōu)點(diǎn)是程序化,弱點(diǎn)是太慢,另外由于面子、情感等因素的作用,顧客有些不滿不便表達(dá)。非正式渠道的優(yōu)點(diǎn)是快速,能得到來(lái)自顧客的最隱秘的信息,弱點(diǎn)是非程序化,存在將個(gè)別顧客意見普遍化傾向。營(yíng)銷經(jīng)理要靈活駕御這兩條渠道,以非正式渠道彌補(bǔ)正式渠道的不足。調(diào)查流程:確定調(diào)查的內(nèi)容開展顧客滿意度調(diào)查研究,必須首先識(shí)別顧客和顧客的需求結(jié)構(gòu),明確開展顧客滿意度調(diào)查的內(nèi)容。不同的企業(yè)、不同的產(chǎn)品擁有不同的顧客。不同群體的顧客,其需求結(jié)構(gòu)的側(cè)重點(diǎn)是不相同的,例如,有的側(cè)重于價(jià)格,有的側(cè)重于服務(wù),有的側(cè)重于性能和功能等。一般來(lái)說(shuō),調(diào)查的內(nèi)容主要包括以下幾個(gè)方面:產(chǎn)品內(nèi)在質(zhì)量,包括產(chǎn)品技術(shù)性能、可靠性、可維護(hù)性、安全性等;產(chǎn)品功能需求,包括使用功能、輔助功能(舒適性等);產(chǎn)品服務(wù)需求,包括售前和售后服務(wù)需求。產(chǎn)品外延需求,包括零備件供應(yīng)、產(chǎn)品介紹料、培訓(xùn)支持等;產(chǎn)品外觀、包裝、防護(hù)需求;產(chǎn)品價(jià)格需求等。折疊量化和權(quán)重顧客滿意度指標(biāo)顧客滿意度調(diào)查的本質(zhì)是一個(gè)定量分析的過(guò)程,即用數(shù)字去反映顧客對(duì)測(cè)量對(duì)象的屬性的態(tài)度,因此需要對(duì)調(diào)查項(xiàng)目指標(biāo)進(jìn)行量化。顧客滿意度調(diào)查了解的是顧客對(duì)產(chǎn)品、服務(wù)或企業(yè)的態(tài)度,即滿足狀態(tài)等級(jí),一般采用七級(jí)態(tài)度等級(jí):很滿意、滿意、較滿意、一般、不太滿意、不滿意和很不滿意,相應(yīng)賦值為7、6、5、4、3、2、1。一般而言,很滿意表明產(chǎn)品或服務(wù)完全滿足甚至超出顧客期望,顧客非常激動(dòng)和滿足;滿意表明產(chǎn)品或服務(wù)各方面均基本滿足顧客期望,顧客稱心愉快;較滿意表明產(chǎn)品或服務(wù)許多方面滿足顧客期望,顧客有好感、肯定;一般表明產(chǎn)品或服務(wù)符合顧客最低的期望,顧客無(wú)明顯的不良情緒;不太滿意表明產(chǎn)品或服務(wù)未滿足顧客的主要期望,顧客抱怨、遺憾;不滿意表明產(chǎn)品或服務(wù)的一些方面存在缺陷,顧客氣憤、煩惱;很不滿意表明產(chǎn)品或服務(wù)有重大的缺陷,顧客憤慨、惱怒。對(duì)不同的產(chǎn)品與服務(wù)而言,相同的指標(biāo)對(duì)顧客滿意度的影響程度是不同的。例如,售后服務(wù)對(duì)耐用消費(fèi)品行業(yè)而言是一個(gè)非常重要的因素,但是對(duì)于快速消費(fèi)品行業(yè)則恰恰相反。因此,相同的指標(biāo)在不同指標(biāo)體系中的權(quán)重是完全不同的,只有賦予不同的因素以適當(dāng)?shù)臋?quán)重,才能客觀真實(shí)地反映出顧客滿意度。權(quán)重的確定筆者建議采用臺(tái)爾斐法,邀請(qǐng)一定數(shù)量的有關(guān)專家分別對(duì)調(diào)查的每一項(xiàng)內(nèi)容進(jìn)行權(quán)重,并請(qǐng)他們將各自的權(quán)重結(jié)果發(fā)送給調(diào)查者,調(diào)查者將綜合后的結(jié)果再返還給專家,他們利用這一信息進(jìn)行新一輪的權(quán)重,如此往返幾次,一直到取得穩(wěn)定的權(quán)重結(jié)果(1~3級(jí))。最終,各項(xiàng)顧客滿意度指標(biāo)得分結(jié)果的計(jì)算公式為:得分=權(quán)重木評(píng)分值。明確調(diào)查的方法目前通常采用的方法主要包括三種:(1)問卷調(diào)查。這是一種最常用的顧客滿意度數(shù)據(jù)收集方式。問卷中包含很多問題,需要被調(diào)查者根據(jù)預(yù)設(shè)的表格選擇該問題的相應(yīng)答案,顧客從自身利益出發(fā)來(lái)評(píng)估企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量、顧客服務(wù)工作和顧客滿意水平。同時(shí)也允許被調(diào)查者以開放的方式回答問題,從而能夠更詳細(xì)地掌握他們的想法。(2)二手資料收集。二手資料大都通過(guò)公開發(fā)行刊物、網(wǎng)絡(luò)、調(diào)查公司獲得,在資料的詳細(xì)程度和資料的有用程度方面可能存在缺陷,但是它畢竟可以作為我們深度調(diào)查前的一種重要的參考。特別是進(jìn)行問卷設(shè)計(jì)的時(shí)候,二手資料能為我們提供行業(yè)的大致輪廓,有助于設(shè)計(jì)人員對(duì)擬調(diào)查問題的把握。(3)訪談研究。包括內(nèi)部訪談、深度訪談和焦點(diǎn)訪談。內(nèi)部訪談是對(duì)二手資料的確認(rèn)和對(duì)二手資料的重要補(bǔ)充。通過(guò)內(nèi)部訪談,可以了解企業(yè)經(jīng)營(yíng)者對(duì)所要進(jìn)行的項(xiàng)目的大致想法,同時(shí)內(nèi)部訪談也是發(fā)現(xiàn)企業(yè)問題的最佳途徑。深度訪談是為了彌補(bǔ)問卷調(diào)查存在的不足,有必要時(shí)實(shí)施的典型用戶深度訪談。深度訪談是針對(duì)某一論點(diǎn)進(jìn)行一對(duì)一的交談,在交談過(guò)程中提出一系列探究性問題,用以探知被訪問者對(duì)某事的看法,或做出某種行為的原因。一般在實(shí)施訪談之前應(yīng)設(shè)計(jì)好一個(gè)詳細(xì)的討論提綱,討論的問題要具有普遍性。焦點(diǎn)訪談是為了更周全地設(shè)計(jì)問卷或者為了配合深度訪談,可以采用焦點(diǎn)訪談的方式獲取信息。焦點(diǎn)訪談就是一名經(jīng)過(guò)企業(yè)訓(xùn)練過(guò)的訪談員引導(dǎo)8~12人(顧客)對(duì)某一主題或觀念進(jìn)行深入的討論。焦點(diǎn)訪談通常避免采用直截了當(dāng)?shù)膯栴},而是以間接的提問激發(fā)與會(huì)者自發(fā)的討論,可以激發(fā)與會(huì)者的靈感,讓其在一個(gè)"感覺安全"的環(huán)境下暢所欲言,從中發(fā)現(xiàn)重要的信息。選擇調(diào)查的對(duì)象些企業(yè)在確定調(diào)查的對(duì)象時(shí)往往只找那些自己熟悉的老顧客(忠誠(chéng)顧客),排斥那些可能對(duì)自己不滿意的顧客。有時(shí)候,一些企業(yè)只是在召開產(chǎn)品產(chǎn)銷會(huì)、定貨會(huì)時(shí)進(jìn)行顧客滿意調(diào)查,來(lái)者往往有求于企業(yè),也只好多說(shuō)好話少說(shuō)壞話。而且,由于這樣的座談會(huì)往往局限于經(jīng)銷商,而參加產(chǎn)銷會(huì)、定貨會(huì)的往往又只是經(jīng)銷商的采購(gòu)人員,他們不是產(chǎn)品的最終使用者,甚至沒有直接接觸過(guò)產(chǎn)品的購(gòu)買者或最終使用者。如果顧客較少,應(yīng)該進(jìn)行全體調(diào)查。但對(duì)于大多數(shù)企業(yè)來(lái)說(shuō),要進(jìn)行顧客的全部的總體調(diào)查是非常困難的,也是不必要的,應(yīng)該進(jìn)行科學(xué)的隨機(jī)抽樣調(diào)查。在抽樣方法的選擇上,為保證樣本具有一定的'代表性,可以按照顧客的種類:各級(jí)經(jīng)銷商和最終使用者、顧客的區(qū)域范圍(華東、華南、華北、華西)分類進(jìn)行隨機(jī)抽樣。在樣本的大小確定上,為獲得較完整的信息,必須要保證樣本足夠大,但同時(shí)兼顧到調(diào)查的費(fèi)用和時(shí)間的限制。顧客滿意度數(shù)據(jù)的收集顧客滿意度數(shù)據(jù)的收集可以是書面或口頭的問卷、電話或面對(duì)面的訪談,若有網(wǎng)站,也可以進(jìn)行網(wǎng)上顧客滿意調(diào)查。調(diào)查中通常包含很多問題或陳述,需要被調(diào)查者根據(jù)預(yù)設(shè)的表格選擇問題后面的相應(yīng)答案,有時(shí)候調(diào)查時(shí)讓被調(diào)查者以開放的方式回答,從而能夠獲取更詳細(xì)的資料。能夠掌握關(guān)于顧客滿意水平的有價(jià)值信息。調(diào)查法使顧客從自身利益出發(fā)來(lái)評(píng)估企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量、顧客服務(wù)工作和顧客滿意水平??茖W(xué)分析現(xiàn)在許多企業(yè)進(jìn)行顧客滿意度調(diào)查后,只簡(jiǎn)單地根據(jù)自己公司制定的測(cè)量和計(jì)算方法,計(jì)算一下均值比較即結(jié)束了。其實(shí)如果我們進(jìn)一步選用合適的分析工具和方法,顧客滿意度測(cè)量結(jié)果可以給我們提供許多有用的信息。針對(duì)顧客滿意度調(diào)查結(jié)果分析,常用的方法有:方差分析法、休哈特控制圖、雙樣本T檢驗(yàn)、過(guò)程能力直方圖和Pareto圖等。因此為了客觀地反映顧客滿意度,企業(yè)必須確定、收集和分析適當(dāng)?shù)念櫩蜐M意度數(shù)據(jù)并運(yùn)用科學(xué)有效的統(tǒng)計(jì)分析方法,以證實(shí)質(zhì)量管理體系的適宜性和有效性,并評(píng)價(jià)在何處可以持續(xù)改進(jìn)。顧客滿意度數(shù)據(jù)的分析將提供以下有關(guān)方面的信息:(1)顧客滿意;(2)與服務(wù)要求的符合性;(3)過(guò)程和服務(wù)的特性及趨勢(shì),包括采取預(yù)防措施的機(jī)會(huì);(4)持續(xù)改進(jìn)和提高產(chǎn)品或服務(wù)的過(guò)程與結(jié)果:(5)不斷識(shí)別顧客,分析顧客需求變化情況。企業(yè)應(yīng)建立健全分析系統(tǒng),將更多的顧客資料輸入到數(shù)據(jù)庫(kù)中,不斷采集顧客的有關(guān)信息,并驗(yàn)證和更新顧客信息,刪除過(guò)時(shí)信息。同時(shí),還要運(yùn)用科學(xué)的方法,分析顧客發(fā)生變化的狀況和趨勢(shì)。研究顧客消費(fèi)行為有何變化,尋找其變化的規(guī)律,為提高顧客滿意度和忠誠(chéng)度打好基礎(chǔ)。改進(jìn)計(jì)劃和執(zhí)行在對(duì)收集的顧客滿意度信息進(jìn)行科學(xué)分析后,企業(yè)就應(yīng)該立刻檢查自身的工作流程,在"以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)"的原則下開展自查和自糾,找出不符合顧客滿意管理的流程,制定企業(yè)的改進(jìn)方案,并組織企業(yè)員工實(shí)行,以達(dá)到顧客的滿意。對(duì)顧客滿意度調(diào)查缺乏正確的認(rèn)識(shí)進(jìn)行顧客滿意度調(diào)查工作,要本著科學(xué)認(rèn)真的態(tài)度,但也不是高不可攀。我國(guó)目前從事顧客滿意度調(diào)查的已經(jīng)有一些機(jī)構(gòu)或個(gè)人,我們不否認(rèn)有的顧客滿意度調(diào)查做得很好。但是,對(duì)顧客滿意度調(diào)查我國(guó)仍存在兩種看法,一種是認(rèn)為顧客滿意度調(diào)查很容易做,另一種是認(rèn)為顧客滿意度調(diào)查很難做。認(rèn)為顧客滿意度調(diào)查很容易做的許多人,實(shí)際上并不能采取科學(xué)認(rèn)真的態(tài)度來(lái)做,致使調(diào)查結(jié)果沒有可信度,甚至對(duì)行業(yè)、企業(yè)和消費(fèi)者產(chǎn)生誤導(dǎo)作用。認(rèn)為顧客滿意度調(diào)查很難做的許多人,他們只看到顧客滿意度調(diào)查需要大量的人、物、財(cái)力,調(diào)查的科學(xué)組織很難,因此消極對(duì)待。這兩種看法都是片面的,都阻礙了顧客滿意度調(diào)查在大范圍進(jìn)行和發(fā)揮其重要作用。企業(yè)沒有引起足夠的重視許多企業(yè)表現(xiàn)在理論上是很重視的,每天都在喊著"顧客就是上帝"、"一切為了消費(fèi)者的利益"和"顧客是企業(yè)的衣食父母"等,但在實(shí)際上卻欺騙顧客、坑害顧客,根本不把顧客的想法放在心上。顧客滿意度調(diào)查更是不能排上企業(yè)的工作日程,許多企業(yè)從主觀上和客觀上都不想開展這項(xiàng)工作,也沒有開展這項(xiàng)工作。長(zhǎng)期來(lái)看,這會(huì)毀壞企業(yè)的根基,影響企業(yè)的發(fā)展,危及企業(yè)的生存。在中國(guó)已經(jīng)加入WTO的今天,決不是危言聳聽。測(cè)量因素選擇不合適,測(cè)量方法有待改進(jìn)企業(yè)在進(jìn)行顧客滿意度測(cè)量時(shí),是根據(jù)自認(rèn)為對(duì)顧客重要的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)評(píng)估,而不是顧客的想法和感受。一些高級(jí)主管和客戶服務(wù)專家足不出戶,用他們的個(gè)人經(jīng)驗(yàn)來(lái)定位測(cè)量顧客滿意度的因素,例如,是否及時(shí)回復(fù)電話,是否準(zhǔn)時(shí)發(fā)貨等等。他們并沒有意識(shí)到,顧客對(duì)他們的評(píng)判還有其他因素,與企業(yè)系統(tǒng)地發(fā)展起來(lái)的高質(zhì)量服務(wù)關(guān)系不大。對(duì)于企業(yè)所測(cè)量和評(píng)估的內(nèi)容,特別是企業(yè)的日常業(yè)務(wù),顧客會(huì)不以為然,這是因?yàn)轭櫩驼J(rèn)為企業(yè)的工作本應(yīng)該這么做。如果企業(yè)在顧客滿意度調(diào)查中,長(zhǎng)此以往將會(huì)麻痹自己,導(dǎo)致自己的工作沒有任何改進(jìn),同樣顧客也會(huì)形成這種概念,這容易導(dǎo)致顧客最終背叛他的企業(yè)。顧客滿意度調(diào)查報(bào)告4服務(wù)是留住顧客的有效手段。有研究表明,獲取一個(gè)顧客的成本是留住一個(gè)老顧客成本的5倍,想要提高美容院核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要途徑,也是要從服務(wù)下手,細(xì)節(jié)更能體現(xiàn)美容院的優(yōu)勢(shì),留住顧客:1、美容院?jiǎn)T工知識(shí)能力與顧客的需求良好配合,不管是美容師還是美容顧問還是清潔工,只有全體員工的充分配合才能創(chuàng)造最開心的服務(wù)環(huán)境,環(huán)境是員工的第一要素。2、員工能否勝任工作,每一個(gè)崗位的員工都需要清楚的知道自己的工作內(nèi)容并能夠按時(shí)完成。3、顧客與員工對(duì)彼此均有合理的期望,員工不會(huì)今天跳槽,明天就試著換一家美容院,顧客也不會(huì)指揮美容師像自己的奴隸。4、顧客需求可被準(zhǔn)確的診斷,美容顧問能夠準(zhǔn)確的抓住顧客的需求,并建立起顧客信任度,從而相信這是一家正規(guī)的美容院。5、員工相信自己所做的事是最有益顧客的,而不是認(rèn)為自己騙了顧客的錢。誠(chéng)信不僅僅是對(duì)顧客的表現(xiàn),也建立在長(zhǎng)期的人品、信譽(yù)上,而員工就是老板人格和品格的證人,她們因此判斷選擇自己的“錢途”。6、員工與顧客間有效的`溝通,要學(xué)習(xí)有效溝通的技巧,用同理心傾聽顧客的話,從中真正領(lǐng)會(huì)顧客的需求。7、員工與顧客間保持信任與信服,員工對(duì)顧客展露的親情和熱情只能讓顧客更加信任,像自己人一樣,這就是敬業(yè)。大部分美容院都能夠做到這一點(diǎn),然而美容院最大的特點(diǎn)就是技術(shù)、就是服務(wù),顧客還需要我們?cè)跍贤〞r(shí)表現(xiàn)出專業(yè)的一面,這才能讓顧客信服。顧客回因此覺得親切,而不會(huì)失去與美容院的距離,反而不好意思、沒法再談價(jià)錢。8、所有服務(wù)人員明了經(jīng)營(yíng)及服務(wù)的目標(biāo),美容院擁有自己的價(jià)值觀和文化準(zhǔn)側(cè),并有效的教育了所有的員工。9、有一個(gè)準(zhǔn)確而獨(dú)特的經(jīng)營(yíng)定位,使美容院在競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地,所有員工也明了自己的定位,并為之自豪。10、很多美容院的經(jīng)營(yíng)是考美容師與顧客之間的感情聯(lián)系來(lái)擴(kuò)大經(jīng)營(yíng)范圍的,一個(gè)好的顧客身邊總有好幾個(gè)好朋友。如果這家美容院給以他們足夠到位的服務(wù)后,并建立了良好的口碑,無(wú)形之中也會(huì)給美容院引來(lái)大量的客源,靠一傳十,十傳百的口碑效應(yīng)來(lái)達(dá)到目的。如果人情與市場(chǎng)結(jié)合,隨之而來(lái)的人情生意,其結(jié)果可能喪失立場(chǎng),喪失原則,生意會(huì)越來(lái)越難做,一個(gè)美容院的管理者應(yīng)該要有堅(jiān)定立場(chǎng),讓人情銷售與市場(chǎng)銷售分開。11、顧客是上帝不應(yīng)該放在嘴上,而應(yīng)該放在心上,真正懂得顧客心理的美容師是實(shí)實(shí)在在的為顧客著想的,而不是靠打點(diǎn)折扣,施點(diǎn)小恩小惠來(lái)滿足顧客的小要求。顧客滿意度調(diào)查報(bào)告5一、調(diào)查目的本調(diào)查是對(duì)xx年xx月份我公司國(guó)內(nèi)市場(chǎng)的9大主要客戶所做的一個(gè)顧客滿意度調(diào)查項(xiàng)目。目的是挖掘出我公司產(chǎn)品在顧客使用過(guò)程中的產(chǎn)品品質(zhì)與質(zhì)量、技術(shù)與市場(chǎng)服務(wù)以及產(chǎn)品交付等是否存在亟待改進(jìn)的問題,并針對(duì)這些問題我們不斷改進(jìn),最終達(dá)到顧客滿意,實(shí)現(xiàn)對(duì)xx的忠誠(chéng)。二、調(diào)查反饋基本狀況本調(diào)查為期半個(gè)月,由我公司營(yíng)銷人員將調(diào)查問卷發(fā)放給客戶處的關(guān)鍵人員(采購(gòu)專員、工藝或技術(shù)人員)填寫,所得數(shù)據(jù)真實(shí)有效。調(diào)查對(duì)象為我公司國(guó)內(nèi)9大彩管客戶,共發(fā)放問卷45份,實(shí)際收回28份,反饋率為62%,有效率為100%(有效性判定標(biāo)準(zhǔn):該份問卷所有有效答題數(shù)總題數(shù)的2/3),有效問卷具體情況統(tǒng)計(jì)如下:三、調(diào)查數(shù)據(jù)綜合分析結(jié)果1、各市場(chǎng)綜合統(tǒng)計(jì)分析結(jié)果(1)由表1各市場(chǎng)綜合統(tǒng)計(jì)分析結(jié)果圖表看,賽格日立、深圳三星、THOMSON市場(chǎng)、上海永新市場(chǎng)綜合評(píng)價(jià)滿意,但上海永新差于對(duì)手,該市場(chǎng)的對(duì)手動(dòng)態(tài)應(yīng)予以重視;賽格日立、THOMSON東莞、南京華飛市場(chǎng)綜合評(píng)價(jià)優(yōu)于對(duì)手,應(yīng)繼續(xù)保持;深圳三星、天津三星、福州華映市場(chǎng)綜合評(píng)價(jià)與對(duì)手相當(dāng),需營(yíng)造差異化的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì);天津三星、上海永新、南京華飛市場(chǎng)客戶提出有待改進(jìn)。(2)給出了所有有效答卷各評(píng)估小項(xiàng)的得分分布情況,由有效答卷評(píng)估項(xiàng)目分組統(tǒng)計(jì)結(jié)果可知:在各評(píng)估項(xiàng)目下有哪些市場(chǎng)需要及時(shí)作出改進(jìn)。2、各評(píng)估項(xiàng)目統(tǒng)計(jì)分析結(jié)果本著持續(xù)改進(jìn),消除不滿;顧客滿意,顧客忠誠(chéng)的宗旨,本調(diào)查通過(guò)對(duì)評(píng)估項(xiàng)目的滿意度調(diào)查數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)分析,找出客戶期望改進(jìn)的方面,指導(dǎo)公司內(nèi)部人員進(jìn)行有針對(duì)性的改進(jìn),提高改進(jìn)效果,并回饋客戶,做到顧客滿意,最終實(shí)現(xiàn)顧客忠誠(chéng)。(1)基本算法:滿意度算法:采用加權(quán)平均法各評(píng)估小項(xiàng)滿意度=100%評(píng)估小項(xiàng)加權(quán)平均得分/100綜合滿意度=100%(各評(píng)估小項(xiàng)滿意度權(quán)重)/(權(quán)重)由以上算法得出綜合顧客滿意度為79%。(2)評(píng)估項(xiàng)目滿意度排序統(tǒng)計(jì)結(jié)果由評(píng)估項(xiàng)目滿意度排序統(tǒng)計(jì)結(jié)果可以看出,產(chǎn)品適應(yīng)性能、包裝及質(zhì)量改進(jìn)等方面引起顧客不滿意的主要因素,服務(wù)人員態(tài)度、溝通渠道暢通性及服務(wù)及時(shí)性等方面顧客非常滿意,由此判定我公司的'當(dāng)務(wù)之急是技術(shù)研發(fā)方面的提升。四、客戶留言(建議和意見)分析1、對(duì)客戶留言按評(píng)估項(xiàng)目分類匯總2、對(duì)客戶留言分類匯總統(tǒng)計(jì)分析結(jié)果3、對(duì)客戶留言分類匯總按需改進(jìn)留言條數(shù)所占比例進(jìn)行排序匯總結(jié)果由客戶留言分類匯總排序結(jié)果表可以看出,產(chǎn)品質(zhì)量改進(jìn)、包裝、產(chǎn)品標(biāo)識(shí)評(píng)估項(xiàng)目所占比例較大,說(shuō)明這三項(xiàng)存在或潛在的顧客抱怨或投訴的可能性很大。該項(xiàng)分析結(jié)果與前面評(píng)估項(xiàng)目滿意度排序統(tǒng)計(jì)結(jié)果是基本吻合:我公司的技術(shù)研發(fā)方面有待改進(jìn),由此造成產(chǎn)品質(zhì)量品質(zhì)改進(jìn)、以及產(chǎn)品的認(rèn)定過(guò)程等方面不能令人滿意;而顧客對(duì)我公司的服務(wù)滿意,這是我們的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)所在。顧客滿意度調(diào)查報(bào)告6銀行是典型的服務(wù)行業(yè),客戶的滿意和信任,是我們實(shí)現(xiàn)企業(yè)生存和永續(xù)發(fā)展目標(biāo)的出發(fā)點(diǎn)和立足點(diǎn)。在客戶成為市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)至關(guān)重要資源的同時(shí),客戶滿意度則成為至關(guān)重要的服務(wù)內(nèi)容。行隨著中國(guó)農(nóng)業(yè)銀零售網(wǎng)點(diǎn)的轉(zhuǎn)型的不斷深入改革,“以客戶為中心”這一服務(wù)理念和服務(wù)宗旨也不斷深化。一、調(diào)研方式筆者對(duì)XXXX銀行進(jìn)行了暗訪調(diào)查。通過(guò)以顧客身份辦理業(yè)務(wù)的方式對(duì)銀行在文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)、服務(wù)效率、便民服務(wù)等方面進(jìn)行了調(diào)查。調(diào)查結(jié)果具有一定現(xiàn)實(shí)依據(jù),能夠真實(shí)反映該網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)質(zhì)量。二、調(diào)研結(jié)果(一)調(diào)查表以及調(diào)查結(jié)果(二)銀行整體滿意度根據(jù)以上數(shù)據(jù)分析得知,當(dāng)前我行顧客滿意度處于中等水平,雖然客戶已經(jīng)收到相對(duì)比較規(guī)范的服務(wù),但服務(wù)過(guò)程的愉悅感仍有待加強(qiáng)。例如:1、填單臺(tái)與休息等候區(qū)、高柜區(qū)之間距離較遠(yuǎn),一些客戶填單速度較慢,因此很容易出現(xiàn)過(guò)號(hào)現(xiàn)象。這讓一些顧客辦理業(yè)務(wù)時(shí)感到不是非常方便、快捷。2、排隊(duì)現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生。午餐和交接班時(shí)間由于員工辦事效率較低,常引起排隊(duì)等候現(xiàn)象;而另一原因則是由于特殊業(yè)務(wù)辦理程序復(fù)雜消耗時(shí)間太長(zhǎng)。例如大額現(xiàn)金存取、掛失、開戶、購(gòu)買基金、電子銀行簽約等特殊業(yè)務(wù)需要花費(fèi)很長(zhǎng)時(shí)間,很容易引起排隊(duì)。3、自助設(shè)備供小于求。一些顧客抱怨缺少自動(dòng)補(bǔ)登折、流水打印等自助銀行服務(wù)設(shè)備;自助設(shè)備不能辦理電費(fèi)、電話費(fèi)、交通罰款等中間業(yè)務(wù);ATM機(jī)常出現(xiàn)缺錢、缺紙的現(xiàn)象,有時(shí)還會(huì)出現(xiàn)卡鈔、吞錢等系統(tǒng)故障。4、我行提供的業(yè)務(wù)不是很豐富。比如水費(fèi)、移動(dòng)電話費(fèi)、煤氣費(fèi)等中間業(yè)務(wù)我行都還沒實(shí)現(xiàn)代收代扣。5、投訴建議通道不是很通暢;補(bǔ)救措施不是很得當(dāng)。因此文明規(guī)范的服務(wù)是銀行業(yè)最基本的'職責(zé),是打造銀行優(yōu)質(zhì)品牌,提高銀行核心競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵。作為現(xiàn)代服務(wù)業(yè),銀行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)歸根結(jié)底是服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)。要在日趨激烈的國(guó)際化競(jìng)爭(zhēng)中站穩(wěn)腳跟,取得并保持優(yōu)勢(shì),必須把優(yōu)質(zhì)服務(wù)作為永恒的主題,以客戶為中心,實(shí)施服務(wù)制勝戰(zhàn)略,將文明規(guī)范服務(wù)的要求和標(biāo)準(zhǔn)嵌入到經(jīng)營(yíng)管理的各個(gè)方面,融入到銀行各個(gè)業(yè)務(wù)領(lǐng)域,不斷改善服務(wù)環(huán)境,完善服務(wù)設(shè)施,改進(jìn)服務(wù)手段,創(chuàng)新服務(wù)品種,規(guī)范服務(wù)行為,提高服務(wù)效率。顧客滿意度調(diào)查報(bào)告7質(zhì)量對(duì)于建筑行業(yè)來(lái)說(shuō)是非常重要的,就像一棟大房子需要穩(wěn)定和牢固的基礎(chǔ)才能經(jīng)得起風(fēng)吹雨打。通過(guò)建筑質(zhì)量問題的重要性入手,以此來(lái)了解顧客滿意度的重要性。顧客滿意度的概念:顧客滿意度是指業(yè)主或建設(shè)單位在項(xiàng)目建設(shè)前對(duì)工程項(xiàng)目質(zhì)量的預(yù)期與項(xiàng)目建設(shè)完成投入使用后對(duì)項(xiàng)目質(zhì)量實(shí)際感受的比較。隨著建筑產(chǎn)品交易市場(chǎng)的逐步完善,能否讓業(yè)主滿意已經(jīng)成為影響建筑施工企業(yè)長(zhǎng)足發(fā)展的關(guān)鍵因素,業(yè)主對(duì)施工企業(yè)的.不滿意會(huì)嚴(yán)重影響到施工企業(yè)的形象和后續(xù)工作的開展。所以對(duì)施工企業(yè)業(yè)主滿意度的影響因素的分析就顯得十分的重要。顧客滿意度的影響因素可以從信息收集方法、信息來(lái)源渠道、測(cè)量方法等三個(gè)方面來(lái)進(jìn)行分析。顧客滿意的信息主要通過(guò)調(diào)查表或訪問的途徑收集。顧客滿意信息的收集需考慮與公司日常運(yùn)作相協(xié)調(diào),保證信息收集及時(shí)、準(zhǔn)確,為決策提供依據(jù)。收集渠道主要從以下幾方面進(jìn)行a、項(xiàng)目部可在建設(shè)單位、監(jiān)理單位和設(shè)計(jì)單位與公司的各種例會(huì)、日常工作接觸、與公司文件往來(lái)中獲取顧客信息。b、項(xiàng)目部可在施工期間從單元(檢驗(yàn)批、分項(xiàng))工程、分部工程、單位工程質(zhì)量檢驗(yàn)、評(píng)定、驗(yàn)收和工程項(xiàng)目竣工驗(yàn)收過(guò)程中從建設(shè)單位、監(jiān)理單位、設(shè)計(jì)單位和政府各行業(yè)質(zhì)量監(jiān)督站處獲得質(zhì)量滿意度信息。對(duì)顧客滿意度的測(cè)量和評(píng)價(jià)需考慮影響顧客滿意的主要因素、確定各因素的重要性指數(shù)和顧客滿意程度的等級(jí),顧客滿意度的測(cè)評(píng)按標(biāo)準(zhǔn)要求一般需量化并可測(cè)量,采用加權(quán)平均統(tǒng)計(jì)概率進(jìn)行度量比較符合建筑施工企業(yè)的實(shí)際。如何提高建筑行業(yè)顧客的滿意度?1.在工程施工過(guò)程中,項(xiàng)目部可通過(guò)各種渠道,主動(dòng)了解業(yè)主或用戶的要求,并及時(shí)做出反應(yīng)。2.嚴(yán)格控制工程材料的采購(gòu)使用。①推行科技進(jìn)步,提高質(zhì)量控制水平。②樹立質(zhì)量意識(shí),提高建設(shè)隊(duì)伍的素質(zhì)和工作質(zhì)量。③強(qiáng)化工程質(zhì)量監(jiān)督關(guān)。④加強(qiáng)工程竣工驗(yàn)收的控制。⑤制定質(zhì)量回訪計(jì)劃。建筑業(yè)是一個(gè)關(guān)系到國(guó)計(jì)民生的支柱性基礎(chǔ)產(chǎn)業(yè),對(duì)國(guó)民經(jīng)濟(jì)的發(fā)展起到了推動(dòng)作用。在現(xiàn)代社會(huì),市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)雖然殘酷,但是建筑行業(yè)可以借助現(xiàn)代的信息溝通技術(shù),快捷的掌握顧客的需求信息,把握顧客的需求動(dòng)向,及時(shí)提供相應(yīng)的產(chǎn)品和服務(wù),滿足顧客需要,實(shí)現(xiàn)顧客滿意,從而獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì),更好地發(fā)展。顧客滿意度調(diào)查報(bào)告8隨著校園快遞業(yè)務(wù)的深入,大學(xué)生正成為快遞服務(wù)的主要消費(fèi)群體。由于大學(xué)生使用快遞的多樣性和特殊性,快遞公司采取了更加靈活的服務(wù)方式。隨著快遞成為校園生活的一部分,學(xué)生們對(duì)快遞服務(wù)有了新的期望。他們的滿意度直接影響到快遞公司在校園用戶中的形象和聲譽(yù)。因此,有必要對(duì)校園快遞用戶的滿意度進(jìn)行研究,同時(shí)對(duì)快遞服務(wù)業(yè)提出建議。一、調(diào)查發(fā)現(xiàn)有效問卷數(shù)量和調(diào)查結(jié)果表明,使用快遞的校園用戶主要是女生,男生和女生的使用頻率差異很大;使用快遞的主要原因是網(wǎng)上購(gòu)物,這與快遞的快速擴(kuò)張和電子商務(wù)尤其是網(wǎng)上購(gòu)物的快速發(fā)展密不可分。調(diào)查結(jié)果顯示,客戶普遍滿意的快遞公司,具有投遞速度快、工作人員服務(wù)態(tài)度好、價(jià)格低、發(fā)貨安全等優(yōu)勢(shì)。從所有快遞公司的角度來(lái)看,員工的送貨速度和服務(wù)態(tài)度更好,對(duì)商品包裝的總體滿意度更低。送貨地點(diǎn)的固定性、距離學(xué)校的遠(yuǎn)近、工作人員的服務(wù)態(tài)度,直接影響客戶的心情和客戶未來(lái)的選擇。對(duì)校園用戶在選擇快遞服務(wù)時(shí)考慮的主要因素進(jìn)行的調(diào)查顯示,快遞速度是最受關(guān)注的因素,6.61%的受訪者選擇了這一選項(xiàng),其次是安全送貨、價(jià)格和收發(fā)人員的服務(wù)態(tài)度,包裝方式是用戶選擇快遞服務(wù)時(shí)最不擔(dān)心的因素。影響選擇和性別因素的交叉分析表明,女生比男生更關(guān)注是否送貨上門,對(duì)送貨速度的要求也比男生高。當(dāng)遇到交貨延誤、貨物損壞、服務(wù)人員態(tài)度不佳等問題時(shí),只有23%的受訪者選擇向快遞公司投訴,11%的受訪者選擇與員工交談但不投訴,近40%的受訪者選擇不投訴但不使用公司服務(wù)。只有少數(shù)向快遞公

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