連鎖便利店門(mén)店銷售服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

連鎖便利店門(mén)店銷售服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)一、常用文明服務(wù)用語(yǔ)：1、稱呼：（1）通常稱為“先生”、“小姐”、“小朋友”、“阿姨”、“阿婆”、對(duì)女士盡量稱小姐或阿姨。（2）無(wú)論何種情形都禁止使用藐視或侮辱性的稱呼。2、常用服務(wù)招呼用語(yǔ)：（3）“早上好”、“您好”、“歡迎光臨”、“我能幫您什么？”、“您需要什么？”、“請(qǐng)稍等，我馬上就來(lái)?！?、介紹時(shí)常用服務(wù)用語(yǔ)：（4）“這種商品現(xiàn)在很流行（或是新產(chǎn)品），您不妨試一試?！保?）“這種商品正在促銷，價(jià)格很實(shí)惠?！保?）“這種商品削價(jià)是因?yàn)樵诖黉N（或活動(dòng)期間），質(zhì)量沒(méi)問(wèn)題?！保?）“這種產(chǎn)品的特點(diǎn)（優(yōu)點(diǎn)）是----------”（8）“您使用前，請(qǐng)先看一下說(shuō)明書(shū)。按照說(shuō)明書(shū)上要求操作。”（9）“使用這種商品時(shí)，請(qǐng)注意---------”（10）“您要的商品暫時(shí)無(wú)貨，但這種商品款式、價(jià)格和功能與您要的商品差不多，要不要試一下？”（11）“商品數(shù)量比較多時(shí)，（步行5分鐘范圍內(nèi)）我們負(fù)責(zé)免費(fèi)送貨?！保?2）“請(qǐng)您保存好電腦小票?！?、答詢時(shí)常用服務(wù)用語(yǔ)：（13）“您需要的商品在XX柜臺(tái)，請(qǐng)跟我來(lái)?！保?4）“洗手間（公用電話，辦公室--------）在處?！保?5）“這是您要的XX商品，您看合適嗎？”（16）“相比之下，這種（件）更適合您。”（17）“這種商品暫時(shí)缺貨，請(qǐng)您留下姓名和聯(lián)系電話。一到貨馬上通知您，好嗎？”5、解釋時(shí)常用服務(wù)用語(yǔ)：（19）“先生（小姐），店內(nèi)不能吸煙的，請(qǐng)您配合?！保?0）“對(duì)不起，不能把同類商品帶進(jìn)門(mén)店，請(qǐng)您先把它寄存起來(lái)好嗎？”（21）“先生（小姐）請(qǐng)不要把包（手提電話）等貴重物品隨便放，以防被盜。（22）“對(duì)不起，按照政府有關(guān)規(guī)定，已出售的食品、煙酒、藥品、化妝品、貼身內(nèi)衣褲如果不屬于質(zhì)量問(wèn)題是不能退換的。（23）“對(duì)不起，按《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》或《部分商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》這不屬于退換范圍，不過(guò)我們可以盡力幫您聯(lián)系維護(hù)?！保?4）“很抱謙，這種商品是不能拆開(kāi)包裝的?！保?5）“不好意思，這種商品是不能拆開(kāi)包裝的?！保?6）“先生（小姐）這種商品應(yīng)該這樣使用”6、道謙時(shí)常用服務(wù)用語(yǔ)：（27）“對(duì)不起，讓您久等了?！保?8）“對(duì)不起，這件沒(méi)條形碼，我馬上給您換一件”。（29）“對(duì)不起，讓您多（空）跑了一趟。7、答謝時(shí)常用服務(wù)用語(yǔ)：（30）“多謝您的地鼓勵(lì)（支持）?！保?1）“這是我們應(yīng)該做的”。（32）“非常感謝您提的建議（意見(jiàn)），我們馬上向上級(jí)反映?！?、收銀常用服務(wù)用語(yǔ)：（33）“請(qǐng)問(wèn)還有沒(méi)有其他商品”？（34）“收您XX元錢(qián)”。（35）“找您XX元錢(qián)，請(qǐng)您收好（請(qǐng)點(diǎn)一下）”。（36）“您的錢(qián)正好”。（37）“您的錢(qián)不對(duì)，請(qǐng)您重新點(diǎn)（看）一下好嗎？”（38）“請(qǐng)您保留好電腦購(gòu)物小票。退換貨應(yīng)持有電腦小票?！保?9）“這是您的東西，請(qǐng)拿好?！?、道別時(shí)常用服務(wù)用語(yǔ)：（40）“歡迎再次光臨！”（41）“謝謝，歡迎再次光臨”。（42）“很抱謙，讓您久等了，歡迎再次光臨?！保?3）“這是您的東西，需要我?guī)湍偷杰?chē)上嗎”？二、服務(wù)禁語(yǔ)：1、顧客挑選商品時(shí)，禁止說(shuō)：（1）“不要摸商品，以免弄臟了?！保?）“人比較多請(qǐng)你快點(diǎn)挑?！保?）“不用試你肯定合適，不合適回來(lái)?yè)Q?！?、顧客退貨時(shí)，禁止說(shuō)：（4）“你才買(mǎi)的，怎么又要換？”（5）“買(mǎi)的時(shí)候干什么去了?！保?）“你買(mǎi)的時(shí)候，怎么沒(méi)挑好（沒(méi)看清楚）？”（7）“不是我賣(mài)的，我不知道?！保?）“肯定是你使用不當(dāng)造成的，我們的商品質(zhì)量沒(méi)問(wèn)題?！保?）“不符合我們的《商品銷售退換貨管理規(guī)定》，不退（換）?！比?、顧客服務(wù)（一）接接待顧客的基本要求：1、公司提倡“零干擾服務(wù)”，即為顧客提供輕松、自由的購(gòu)物環(huán)境，在顧客購(gòu)物意向未確定前，不以過(guò)分熱情的服務(wù)影響顧客的購(gòu)物心情與購(gòu)物行為。但零干擾服務(wù)不等于零服務(wù)。2、顧客購(gòu)物回家使用后，感到滿意才是銷售的完成，因此員工必須努力為顧客提供一次性到位的完善服務(wù)，因?yàn)槿魏瓮藫Q貨既浪費(fèi)顧客的時(shí)間，也有損公司的信譽(yù)。（二）迎接顧客：1、迎接顧客，門(mén)店內(nèi)員工應(yīng)自然大方的向每位顧客問(wèn)好（點(diǎn)頭、微笑、問(wèn)候“歡迎光臨”）。2、根據(jù)顧客的活動(dòng)情況靈活調(diào)整站位，最好是與顧客保持1米左右距離的“工作標(biāo)準(zhǔn)”，不要長(zhǎng)時(shí)間站立在一個(gè)位置，也不要總是站在顧客想挑選的商品旁邊。3、經(jīng)常照看顧客購(gòu)物及周邊情況，但不要從顧客剛走向所在的柜臺(tái)就一直盯著顧客，影響顧客購(gòu)物情緒。（三）打招呼、詢問(wèn)及道謝：1、當(dāng)顧客需要幫助時(shí)，應(yīng)立即面帶微笑的使用標(biāo)準(zhǔn)招呼用語(yǔ)向顧客打招呼。絕不允對(duì)顧客說(shuō)：“我正忙著”。2、如果正忙于接待顧客，另有顧客需要服務(wù)時(shí)，應(yīng)用和緩的語(yǔ)氣請(qǐng)其稍等，并盡快完善對(duì)前一位顧客的服務(wù)，同時(shí)還應(yīng)注意商品的安全。3、如果遇到不會(huì)講普通話的顧客，而又聽(tīng)不懂顧客的語(yǔ)言，應(yīng)微笑示意請(qǐng)顧客稍候，并盡快請(qǐng)能聽(tīng)懂該語(yǔ)言的人員協(xié)助。4、服務(wù)完畢后或顧客離開(kāi)時(shí)，應(yīng)向顧客致謝：“謝謝光臨或歡迎再度光臨！”5、（適用于18小時(shí)營(yíng)業(yè)的門(mén)店）營(yíng)業(yè)時(shí)間結(jié)束時(shí)，如有顧客希望進(jìn)入門(mén)店購(gòu)物，應(yīng)禮貌地道歉：“十分抱歉，今天的營(yíng)業(yè)時(shí)間已經(jīng)結(jié)束了，歡迎明天再光臨?！比绻杂蓄櫩驮陂T(mén)店內(nèi)挑選商品，不得有任何催促的言行，應(yīng)象平常一樣耐心為其提供服務(wù)，并通知收銀員繼續(xù)留崗。（四）銷售推薦服務(wù)技巧：1、了解顧客消費(fèi)心理，提高其購(gòu)買(mǎi)興趣，善于把握時(shí)機(jī)進(jìn)行促銷。2、注意加強(qiáng)商品知識(shí)等業(yè)務(wù)技能的學(xué)習(xí)，并靈活運(yùn)用所掌握的商品知識(shí)與訊息為顧客推介商品。3、為顧客提供真誠(chéng)的服務(wù)，如實(shí)介紹商品的產(chǎn)地、價(jià)格、性能、質(zhì)量，不夸大其甜辭，準(zhǔn)確介紹商品的功能、用途及使用效果，并可適當(dāng)加以演示。4、對(duì)于顧客提出的問(wèn)題應(yīng)耐心、細(xì)致地解答，遇到自己不懂、不熟的問(wèn)題，不能裝懂或含糊其辭，應(yīng)向顧客致歉并盡快請(qǐng)熟悉情況的同事協(xié)助解答。5、在顧客猶豫是否購(gòu)買(mǎi)某一商品時(shí)，最重要的是促使顧客對(duì)可爾產(chǎn)生信任感，可適當(dāng)突出本公司以及該商品的特色與優(yōu)勢(shì)，如價(jià)格、質(zhì)量保證、完善的售后服務(wù)等，堅(jiān)定顧客的購(gòu)買(mǎi)信心。6、當(dāng)顧客為了選購(gòu)商品的品種、型號(hào)或顏色猶豫不決時(shí)，應(yīng)該提出明確的個(gè)人建議，幫助顧客決定，切忌模棱兩可的答復(fù)，更不能請(qǐng)顧客先買(mǎi)回去試一下，不行再換。7、當(dāng)顧客多次挑選某一商品而不購(gòu)買(mǎi)時(shí)，應(yīng)始終保持同樣的服務(wù)態(tài)度，不得有絲毫的不耐煩、不高興。（五）商品交付顧客：當(dāng)顧客購(gòu)買(mǎi)了大批量小件商品并要求就近送貨時(shí)，員工應(yīng)主動(dòng)協(xié)助送至停車(chē)場(chǎng)或顧客指定的附近地點(diǎn)，如果顧客要求送貨的地點(diǎn)過(guò)遠(yuǎn)，應(yīng)及時(shí)請(qǐng)示店長(zhǎng)并根據(jù)店長(zhǎng)的安排妥善辦理。（六）接待顧客的詢問(wèn)與投訴，辦理退換貨：1、顧客要求打折時(shí)，應(yīng)委婉地解釋：本門(mén)店明碼標(biāo)價(jià)，不能打折。對(duì)于一次性購(gòu)買(mǎi)金額超過(guò)300元以上的顧客要求優(yōu)惠時(shí)，可上報(bào)店長(zhǎng)或店長(zhǎng)助理，由店長(zhǎng)或店長(zhǎng)助理看是否有小禮品送或其他處理方式。2、如果顧客反映商品價(jià)格過(guò)高時(shí)，應(yīng)詳細(xì)了解具體情況，做好記錄，并及時(shí)向店長(zhǎng)反饋。如果顧客要求退貨，應(yīng)請(qǐng)店長(zhǎng)或店助辦理。3、接待顧客對(duì)商品的質(zhì)量、規(guī)格、品種的投訴時(shí)，應(yīng)立即做出真誠(chéng)的道歉，并對(duì)該商品進(jìn)行檢查，如屬人為損壞而非質(zhì)量問(wèn)題的，應(yīng)向顧客做好解釋，并指導(dǎo)其如何使用；確屬質(zhì)量問(wèn)題的，應(yīng)幫忙辦理退換手續(xù)；對(duì)一時(shí)無(wú)法判斷的，可做好情況登記，由店長(zhǎng)負(fù)責(zé)跟蹤處理。4、收銀員在接待顧客要求退換貨時(shí)，應(yīng)首先對(duì)顧客表示歉意，并審核后辦理退換貨手續(xù)；退換應(yīng)嚴(yán)格按公司《商品銷售退換貨管理規(guī)定》執(zhí)行。5、顧客辦理退換貨時(shí)，如果商品價(jià)格已經(jīng)變動(dòng)應(yīng)按原價(jià)辦理退換，并對(duì)顧客做好解釋。真城、傾聽(tīng)、微笑、冷靜、不爭(zhēng)辯、負(fù)責(zé)任，是處理顧客投訴的基本應(yīng)對(duì)技巧。在接待顧客投訴時(shí)應(yīng)注意：以冷靜的態(tài)度聆聽(tīng)顧客的意見(jiàn)；不要逃避顧客的抱怨；不要為自己辯護(hù)；不要太過(guò)感情用事；不因時(shí)、地、人的不同而改變說(shuō)話的內(nèi)容；不要爭(zhēng)著下結(jié)論，但處理要訊速，必要時(shí)將情況向上級(jí)匯報(bào)。（七）妥善處理服務(wù)中出現(xiàn)的意外情況：1、當(dāng)顧客在門(mén)店遇到困難時(shí)，應(yīng)主動(dòng)詢問(wèn)并盡可能的幫助解決，如自身無(wú)法解決的，應(yīng)及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)。2、當(dāng)顧客言行過(guò)激時(shí)，周?chē)膯T工應(yīng)主動(dòng)上前替當(dāng)事員工向顧客賠禮道歉，并代替其繼續(xù)接待顧客，緩和現(xiàn)場(chǎng)氣氛，如仍無(wú)法解決，應(yīng)及時(shí)報(bào)店長(zhǎng)或店長(zhǎng)助理處理。3、不小心損環(huán)了商品，應(yīng)對(duì)其做好解釋，并帶領(lǐng)其到收銀臺(tái)照價(jià)付款。4、如果懷疑顧客偷拿商品時(shí)，不得強(qiáng)行檢查顧客的物品，應(yīng)及時(shí)與店長(zhǎng)聯(lián)系或提醒顧客是否忘了付款。四、門(mén)店卡類銷售作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)為了更好的方便顧客購(gòu)物的同時(shí)也要做好電話卡類的銷售及防盜、防調(diào)包事件的發(fā)生，特作如下管理規(guī)定：1、每班收銀員要嚴(yán)格進(jìn)行貴重商品電話卡類的盤(pán)點(diǎn)。2、在當(dāng)班的收銀員進(jìn)入收銀臺(tái)一定要有防范意識(shí)，特別在顧客要買(mǎi)電話卡時(shí)，要有高度的警惕心理。當(dāng)卡給顧客看時(shí)一定不要離手，，收銀員視線一定不要離開(kāi)，有必要時(shí)要暗示其他工作人員協(xié)助。以防調(diào)包、被盜現(xiàn)象發(fā)生。3、顧客購(gòu)買(mǎi)卡時(shí)，先必須讓顧客確認(rèn)是不是自己要買(mǎi)的類型，付錢(qián)后，才能給顧客刮開(kāi)驗(yàn)證，以免賣(mài)錯(cuò)，造成顧客不要而自己損失。4、顧客要買(mǎi)充值卡時(shí)，收銀員一般情況下要幫助顧客充值，充值成功后再讓顧客驗(yàn)證。5、在幫顧客充值時(shí)，首先要驗(yàn)證顧客手機(jī)卡的余額，當(dāng)和顧客確認(rèn)后方能開(kāi)始進(jìn)行充值。6、顧客購(gòu)買(mǎi)充值卡時(shí)，一定要防止顧客利用手機(jī)短信轉(zhuǎn)移卡號(hào)和密碼給同伙操作。以防止顧客詐騙假卡現(xiàn)象。7、當(dāng)顧客買(mǎi)200卡時(shí)，一定要使用電話免提當(dāng)面驗(yàn)證此卡是新卡和其面值。然后才交給顧客，以免出現(xiàn)誤會(huì)。8、當(dāng)顧客要很多卡時(shí)，一定要高度警惕，防止以假亂真調(diào)包現(xiàn)象。一律嚴(yán)格按第以上幾條操作。否則，出現(xiàn)損失由其本人負(fù)責(zé)。五、門(mén)店高檔煙酒銷售作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)1、每班收銀員要嚴(yán)格進(jìn)行貴重商品30元以上的煙酒類的盤(pán)點(diǎn)。2、在當(dāng)班的收銀員進(jìn)入收銀臺(tái)煙酒柜內(nèi)一定要有防范意識(shí)，特別在顧客要買(mǎi)高檔煙酒時(shí)，要有高度的警惕心理，當(dāng)煙酒給顧客看時(shí)一定不要離手，收銀員視線一定不要離開(kāi)，有必要時(shí)要暗示營(yíng)業(yè)員或在場(chǎng)其他工作人員協(xié)助。以防調(diào)包、被盜現(xiàn)象發(fā)生。3、當(dāng)顧客要散裝香煙時(shí)，工作人員必須禮貌為顧客服務(wù)，并禮貌地要求其先交款。然后把顧客所要的散裝煙交到顧客手上。4、顧客要整條100元以上的煙或50元以上的酒時(shí)，收銀員必須先收錢(qián)再把商品交到顧客手中。銷售過(guò)程中時(shí)刻注意以上所講的防盜、放騙、防搶、防損。（防調(diào)包）▲常見(jiàn)的作案方法有：要求況換零錢(qián)，送貨，以物抵物，或是聲稱存放物失竊，上門(mén)推銷，退貨等常見(jiàn)騙法：調(diào)包、騙卡、騙錢(qián)等★