臨床人際溝通能力的培養(yǎng)

臨床人際溝通能力的培養(yǎng)【大綱解讀】通過本課程的學(xué)習(xí)，使學(xué)員在臨床帶教中清楚病人的權(quán)利和醫(yī)生的義務(wù)，提高處理醫(yī)患關(guān)系的能力，掌握如何在帶教中建立良好的醫(yī)患關(guān)系，提高醫(yī)患溝通的能力和技巧。（1）掌握：患者就醫(yī)心理判斷、醫(yī)患關(guān)系的建立、醫(yī)患溝通常用方法與技巧。（2）熟悉：患者的權(quán)利和醫(yī)生的義務(wù)。（3）了解：醫(yī)療執(zhí)業(yè)環(huán)境的嚴(yán)峻性、醫(yī)際關(guān)系及醫(yī)患溝通的重要性?！菊n程內(nèi)容】醫(yī)患溝通是特定情況下的人際溝通，它在醫(yī)學(xué)倫理的基礎(chǔ)上，反應(yīng)了特定的醫(yī)患關(guān)系。醫(yī)患溝通技能是醫(yī)務(wù)人員的必備技能，包括醫(yī)學(xué)倫理的基本原則、規(guī)范、作用及發(fā)展規(guī)律；醫(yī)患關(guān)系及醫(yī)際關(guān)系；臨床溝通技巧；患者常見心理需求與心理行為反應(yīng)等。一、醫(yī)患關(guān)系（一）醫(yī)患關(guān)系概述醫(yī)患關(guān)系，就是指在醫(yī)療服務(wù)活動(dòng)中形成的醫(yī)患雙方以及雙方利益有密切關(guān)聯(lián)的社會(huì)群體和個(gè)體之間的互動(dòng)關(guān)系。醫(yī)患關(guān)系是重要的人際關(guān)系之一。健康需求是人類永恒的需求，因而使醫(yī)療實(shí)踐成為人類最重要的實(shí)踐活動(dòng)之一，伴隨著醫(yī)療服務(wù)活動(dòng)的醫(yī)患關(guān)系也成為人類最基本的一種人際關(guān)系。醫(yī)患關(guān)系有狹義和廣義的兩種理解：狹義的醫(yī)患關(guān)系指醫(yī)生和患者個(gè)體之間的相互關(guān)系；廣義的醫(yī)患關(guān)系指以醫(yī)務(wù)人員為中心的包括所有與醫(yī)療服務(wù)有關(guān)的一方，與以患者為中心的包括所有與患者健康利益有直接關(guān)系的一方所構(gòu)成的群體與群體之間的多方面的關(guān)系。簡(jiǎn)言之，即以醫(yī)生為主體的人群與以患者為主體人群之間的關(guān)系。正如西格里斯（Sigcrist）所指出的那樣：“每一個(gè)醫(yī)學(xué)行為始終涉及兩類當(dāng)事人：醫(yī)生和病人，或者更廣泛的說，醫(yī)學(xué)團(tuán)體和社會(huì)，醫(yī)學(xué)無非是這兩人群之間多方面的關(guān)系?！贬t(yī)患關(guān)系是整個(gè)醫(yī)學(xué)關(guān)系中最本質(zhì)的內(nèi)容，是涉及醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療服務(wù)水平的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。醫(yī)患雙方都是具有主體意識(shí)的主體；醫(yī)者施醫(yī)，幫助患者恢復(fù)健康；患者求醫(yī)，接受來自醫(yī)者的治療和指導(dǎo)，以爭(zhēng)取早日康復(fù)。醫(yī)患關(guān)系這種雙向活動(dòng)，不但決定了雙方在醫(yī)療活動(dòng)中的地位和作用，決定了雙方的權(quán)利和義務(wù)。它要求醫(yī)者必須尊重患者，尊重患者知情同意、不受傷害和獲得最佳服務(wù)的權(quán)利，患者也應(yīng)當(dāng)接受醫(yī)者正確的醫(yī)療和指導(dǎo)，聽從醫(yī)囑，以達(dá)到早日康復(fù)的目的。（二）醫(yī)患關(guān)系的特點(diǎn)和類型1．醫(yī)患關(guān)系的特點(diǎn)醫(yī)患關(guān)系作為一種人際關(guān)系，既體現(xiàn)為醫(yī)師對(duì)患者的關(guān)懷和救助關(guān)系，也體現(xiàn)為對(duì)患者的溝通和指導(dǎo)的關(guān)系?；颊咦鳛椤靶璺健?，醫(yī)務(wù)人員作為“供方”，他們之間形成一種特殊的供需關(guān)系。在這種關(guān)系中，需方是核心，供方是圍繞著需方開展自己的活動(dòng)，主要表現(xiàn)以下一些特點(diǎn)：（1）醫(yī)患利益的一致性醫(yī)患關(guān)系是圍繞著患者健康利益建立起來的，患者求醫(yī)，醫(yī)者施治，醫(yī)患之間形成了相互依存、密不可分的關(guān)系。醫(yī)生因患者而存在、而發(fā)展，醫(yī)學(xué)因研究疾病而形成龐大的理論和技術(shù)體系。沒有患者，醫(yī)生就失去了存在的價(jià)值；沒有醫(yī)生，患者的健康和生命安全也會(huì)失去有效的保證。患者求醫(yī)，是為了治愈自己的疾病；醫(yī)生看病，是為了救死扶傷，促進(jìn)患者的康復(fù)，雙方在根本利益上是一致的。醫(yī)生的服務(wù)態(tài)度越好，醫(yī)療技術(shù)越高明，就越會(huì)贏得患者和社會(huì)的尊敬和肯定，就越能體現(xiàn)其自我價(jià)值的實(shí)現(xiàn)。患者則希望所有醫(yī)生都成為妙手回春的好醫(yī)生，只要去求醫(yī)，就會(huì)藥到病除。（2）醫(yī)患關(guān)系的人文性醫(yī)患關(guān)系是一種重要的人際交往關(guān)系，是醫(yī)生對(duì)患者實(shí)施救助過程的人際交往關(guān)系。醫(yī)生不僅關(guān)懷患者身體健康問題，同時(shí)也關(guān)心患者的心理健康問題。（3）醫(yī)患關(guān)系的平等性醫(yī)患間的平等關(guān)系源于他們都是具有獨(dú)立人格和自由意志的人。醫(yī)生與患者應(yīng)該建立起相互尊重、平等對(duì)待的關(guān)系：①尊重人們的生存權(quán)和健康權(quán)，堅(jiān)持人們的生存權(quán)和健康權(quán)是神圣不可侵犯的，醫(yī)生對(duì)任何受到健康威脅的患者都有救助的醫(yī)務(wù)。②醫(yī)患雙方所處的地位是平等的，雙方之間都是具有法定權(quán)利和義務(wù)的主體，他們之間的交往是平等的交往，誰也沒有支配對(duì)方的特權(quán)。③醫(yī)生對(duì)患者應(yīng)當(dāng)一視同仁，平等對(duì)待，不論患者社會(huì)地位高低、工作性質(zhì)，不論患者來自農(nóng)村還是來自成城市，不論患者能否能給醫(yī)務(wù)人員提供方便，都應(yīng)平等看待，他們的人格都應(yīng)當(dāng)?shù)玫阶鹬?，他們的?quán)利都應(yīng)當(dāng)?shù)玫骄S護(hù)，對(duì)任何患者都不能特殊待遇。④患者要平等對(duì)待所有醫(yī)務(wù)人員，不能因?yàn)樗麄兎止げ煌驮卺t(yī)療服務(wù)中發(fā)揮的作用不同，而采取不同的態(tài)度，從而傷害一部分人的自尊心和人格。⑤醫(yī)患間的平等關(guān)系是一種建立在文明和禮儀基礎(chǔ)上的人際關(guān)系，醫(yī)務(wù)人員作為醫(yī)患關(guān)系主導(dǎo)的一方，更應(yīng)嚴(yán)格要求自己，醫(yī)務(wù)人員應(yīng)該行為端莊、語言文明、態(tài)度和藹可親等。2．醫(yī)患關(guān)系的類型目前，被醫(yī)學(xué)界廣泛認(rèn)同的醫(yī)患關(guān)系模式是1956年美國學(xué)者薩斯（Szase）和荷倫德（Hollender）在《內(nèi)科學(xué)成就》發(fā)表的《醫(yī)患關(guān)系得基本模式》，文中以醫(yī)患互動(dòng)、醫(yī)生與患者的地位、主動(dòng)性大小而把醫(yī)患關(guān)系分為三種基本類型：（1）主動(dòng)-被動(dòng)型它是傳統(tǒng)的醫(yī)患關(guān)系模式，指在醫(yī)療活動(dòng)中，醫(yī)生完全把握了醫(yī)療的主動(dòng)權(quán)、決策權(quán)，即怎樣醫(yī)療，全由醫(yī)生說了算，病人無任何自己的意志參與醫(yī)療，醫(yī)生是絕對(duì)權(quán)威，其特征是醫(yī)生對(duì)患者單向作用，即“為患者做什么”。所以這種模式一般適用于急癥重傷、麻醉等意識(shí)喪失情況下的搶救醫(yī)療。這一模式同父母語嬰兒的關(guān)系比較相似。（2）指導(dǎo)-合作型它應(yīng)屬于現(xiàn)代醫(yī)學(xué)實(shí)踐中醫(yī)患關(guān)系的基礎(chǔ)模式。這種模式中，醫(yī)生仍占有主導(dǎo)地位，而患者有條件有限度地表達(dá)自己的意志，但必須接受醫(yī)生的解釋并執(zhí)行醫(yī)生的治療方案，患者“被要求與醫(yī)生合作”，其特征是“告訴患者做什么”。這種醫(yī)患關(guān)系類似父母與青少年（子女）的關(guān)系。它一般常見于急性病或垂危病但頭腦清醒的患者的就醫(yī)過程。（3）共同參與型它是由前兩種醫(yī)患關(guān)系基礎(chǔ)上發(fā)展而來的醫(yī)生以平等的觀念和言行方式，聽取并尊重患者的想法，醫(yī)患雙方共同制定并積極實(shí)施的醫(yī)療方案，其特征是“幫助患者自療”。這種醫(yī)患關(guān)系如成年人之間的相互關(guān)系，有助于醫(yī)患雙方的理解溝通，融洽關(guān)系，提高療效，改善關(guān)系。這種模式適用于慢性病患者，而且更適用有一定醫(yī)學(xué)知識(shí)的患者。表薩斯-何倫德醫(yī)患關(guān)系模式類型醫(yī)生地位患者地位適用范圍類似關(guān)系主動(dòng)-被動(dòng)有權(quán)為病人做什么無權(quán)選擇做什么急重癥等無意識(shí)狀態(tài)父母與嬰兒指導(dǎo)-合作告訴病人要做什么被要求與醫(yī)生合作急性病有意識(shí)父母與青少年子女共同參與幫助病人做什么主動(dòng)與醫(yī)生成為伙伴關(guān)系慢性病者成人之間（三）醫(yī)患關(guān)系的現(xiàn)狀與成因隨著醫(yī)療活動(dòng)制度化、法制化的推廣以及患者維權(quán)意識(shí)的增強(qiáng)，患者對(duì)疾病的認(rèn)知權(quán)和知情同意權(quán)日益看重，對(duì)檢查治療方案的選擇權(quán)也日趨在意，這使醫(yī)患關(guān)系變得越來越緊張，醫(yī)患矛盾顯得越來越突出，極端事故也屢見不鮮。中華醫(yī)院管理學(xué)會(huì)2001年的調(diào)查顯示，在被調(diào)查的326個(gè)醫(yī)療機(jī)構(gòu)中，321所醫(yī)院存在著被醫(yī)療糾紛困擾的問題，發(fā)生率為98．47%。2002年4月，南京大學(xué)專家組對(duì)30所醫(yī)院調(diào)查結(jié)果顯示，患者對(duì)醫(yī)務(wù)人員不信任的比例達(dá)43．8%，醫(yī)務(wù)人員認(rèn)為雙方相互信任的比例僅為25．9%，而且這種不信任正逐步由個(gè)別不信任演變成集體不信任。2005年6～7月，中華醫(yī)學(xué)管理學(xué)會(huì)對(duì)全國270家各級(jí)醫(yī)院進(jìn)行了調(diào)查：其中三級(jí)甲等醫(yī)院每年發(fā)生的醫(yī)療糾紛中要求賠償?shù)挠?00例左右，二級(jí)醫(yī)院每年發(fā)生醫(yī)療糾紛要求賠償?shù)挠?0例左右；三級(jí)甲等醫(yī)院一年一般賠償100萬元左右。據(jù)調(diào)查，全國有73．33%的醫(yī)院出現(xiàn)過病人及其家屬用暴力毆打、威脅、辱罵醫(yī)務(wù)人員的情況；76．67%的醫(yī)院發(fā)生過患者及其家屬在診療結(jié)束后拒絕出院，且不交納住院費(fèi)用的情況；61．48%的醫(yī)院發(fā)生過病人去世后，病人家屬在醫(yī)院內(nèi)擺設(shè)花圈、燒紙、設(shè)置靈堂的不和諧事件。什么原因造成如此普遍、如此迅速、如此難解、如此激烈的社會(huì)矛盾呢？我們也許能在以下的因素中找到答案。1．思想觀念滯后于經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展醫(yī)者和患者在思想觀念方面滯后于時(shí)代的進(jìn)步。從醫(yī)者而言，當(dāng)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的快速成熟而給社會(huì)政治、經(jīng)濟(jì)、科技、文化帶來改革的深化時(shí)，也給人民群眾帶來日益增長(zhǎng)的醫(yī)療衛(wèi)生保健需求，生物醫(yī)學(xué)模式轉(zhuǎn)變?yōu)樯铩睦怼鐣?huì)醫(yī)學(xué)模式的醫(yī)學(xué)歷史遞進(jìn)，并不以人的意志為轉(zhuǎn)移而“強(qiáng)行登陸”。盡管醫(yī)務(wù)工作者已經(jīng)感受到、意識(shí)到心理、預(yù)防、保健、康復(fù)等對(duì)現(xiàn)代醫(yī)學(xué)的重大影響，但幾百年來生物醫(yī)學(xué)模式的強(qiáng)大慣性，使廣大醫(yī)務(wù)工作者難以在較短的時(shí)間內(nèi)思想認(rèn)識(shí)到位，“認(rèn)病不認(rèn)人”的陳舊觀念還普遍存在于醫(yī)者的頭腦中，舊觀念與新需要的碰撞就無法避免了。對(duì)患者而言，市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制的形成，以及中國家底薄的國情，使醫(yī)療衛(wèi)生的國策只能是“低水平，廣覆蓋”的初級(jí)醫(yī)療保障狀態(tài)，而不能照搬少數(shù)西方發(fā)達(dá)國家的高福利衛(wèi)生政策。醫(yī)療機(jī)構(gòu)在走進(jìn)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)圈時(shí)，既要自主生存，又要承擔(dān)日趨繁重的社會(huì)責(zé)任。同時(shí)，市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)催生了“領(lǐng)頭羊”——知識(shí)經(jīng)濟(jì)。醫(yī)藥作為高科技、知識(shí)密集型的群體，醫(yī)藥勞動(dòng)的價(jià)值、醫(yī)藥產(chǎn)品的價(jià)值高漲起來，這也是不以人的意志為轉(zhuǎn)移的客觀規(guī)律。因?yàn)樗欣卺t(yī)務(wù)工作者，醫(yī)者自然而然地就接受了這個(gè)現(xiàn)實(shí)。然而，患者雖然為高科技創(chuàng)造的醫(yī)學(xué)奇跡而欣慰，但又為難以承受的醫(yī)療費(fèi)用而憂慮。“看病歸國家管”是計(jì)劃經(jīng)濟(jì)時(shí)代的老觀念，但廣大患者，尤其是低收入的患者今天仍緊緊抱著它不放。所以“醫(yī)院只認(rèn)錢不認(rèn)人”的偏執(zhí)觀點(diǎn)就成為醫(yī)患糾紛的“火源”之一。2．國民整體人文素質(zhì)教育不足長(zhǎng)期以來，我國的中小學(xué)教育以及高等教育忽視人文素質(zhì)教育，把教育僅僅作為培養(yǎng)專業(yè)人才的工具，沒有把教育放到提高國民的整體素質(zhì)的重要位置上。所以，盡管培養(yǎng)了大批專業(yè)人才，但他們的人文素養(yǎng)和人文精神卻顯得先天不足。而最需要人文素養(yǎng)的醫(yī)學(xué)人才，也因醫(yī)學(xué)教育的同一病根表現(xiàn)出相同的“人文缺乏癥”。3．醫(yī)患缺乏有效溝通據(jù)有關(guān)資料顯示，近些年來，醫(yī)患糾紛增長(zhǎng)迅猛，但真正構(gòu)成醫(yī)療事故的僅在3%左右，絕大多數(shù)糾紛源于醫(yī)患溝通不夠或醫(yī)療服務(wù)過程中的不足。一項(xiàng)關(guān)于醫(yī)患關(guān)系緊張的調(diào)查表明，48%的醫(yī)生認(rèn)為醫(yī)患關(guān)系緊張?jiān)蛟谟跍贤ㄌ伲?0%的病人認(rèn)為缺少溝通（醫(yī)生看病時(shí)間太短）。醫(yī)患不能溝通就無法相互理解，醫(yī)患雙方就容易產(chǎn)生對(duì)立情緒。因此，增進(jìn)醫(yī)患溝通是消除或緩解醫(yī)患糾紛的最佳途徑。4．有關(guān)法規(guī)和制度的不完善人類歷史進(jìn)步的標(biāo)志之一就是社會(huì)公平、公正、公開。法律和規(guī)章的一個(gè)重要功能就是以公平、公正、公開等原則來調(diào)節(jié)社會(huì)關(guān)系的各種利益格局。如果法律和規(guī)章不公平、不公正、不公開，那么必然會(huì)加重社會(huì)矛盾。我國第一部用來調(diào)整醫(yī)患關(guān)系、解決醫(yī)患糾紛的專門法規(guī)是上世紀(jì)80年代初制定的《醫(yī)療事故處理辦法》。受當(dāng)時(shí)社會(huì)經(jīng)濟(jì)、政治、法制及思想文化等方面的局限，該法規(guī)存在著許多問題，其根本問題就在于沒有很好的體現(xiàn)出法規(guī)的公平、公正、公開的原則，所以就難以維護(hù)醫(yī)患雙方的權(quán)利，難以規(guī)范醫(yī)患雙方的義務(wù)，就難以調(diào)節(jié)醫(yī)患矛盾。2002年新的《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》在很大程度上彌補(bǔ)了原《辦法》的缺陷，盡管社會(huì)各界對(duì)它仍有爭(zhēng)議，但事實(shí)上它反映了當(dāng)今時(shí)代的特征，對(duì)調(diào)整醫(yī)患關(guān)系，妥善處理醫(yī)患矛盾開始發(fā)揮真正意義上的法律功能。二、醫(yī)患溝通（一）醫(yī)患溝通概述醫(yī)患溝通就是在醫(yī)療衛(wèi)生和保健工作中，醫(yī)患雙方圍繞傷病、診療、健康及相關(guān)因素等主題，以醫(yī)方為主導(dǎo)，通過各種有特征的全方位信息的多途徑交流，使醫(yī)患雙方形成共識(shí)并建立信任合作關(guān)系，達(dá)到維護(hù)人類健康、促進(jìn)醫(yī)學(xué)發(fā)展和社會(huì)進(jìn)步的目的。醫(yī)患溝通應(yīng)是多種手段綜合運(yùn)用的溝通。由于“醫(yī)”和“患”都有狹義和廣義的區(qū)分，因此，醫(yī)患溝通也有狹義和廣義的內(nèi)涵。狹義的醫(yī)患溝通，是指醫(yī)療機(jī)構(gòu)的醫(yī)務(wù)人員在日常診療過程中，與患者及家屬就傷病、診療、健康及相關(guān)因素（如費(fèi)用、服務(wù)等）溝通交流，是以診療服務(wù)實(shí)踐中十分重要的基礎(chǔ)環(huán)節(jié)，也是醫(yī)患溝通的主要構(gòu)成。廣義的醫(yī)患溝通，是指各類醫(yī)務(wù)工作者、衛(wèi)生管理人員及醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)，還包括醫(yī)學(xué)教育工作者，主要圍繞醫(yī)療衛(wèi)生和健康服務(wù)的法律法規(guī)、政策制度、道德與規(guī)范、醫(yī)療技術(shù)與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、醫(yī)學(xué)人才培養(yǎng)等方面，以非診療服務(wù)的各種方式與社會(huì)各界進(jìn)行溝通交流，如制定新的衛(wèi)生政策、修訂醫(yī)療技術(shù)與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、公開處理個(gè)案、健康教育等等。醫(yī)方在與患方的接觸中，其語言、表情、動(dòng)作姿勢(shì)、醫(yī)院的環(huán)境等，無一不在向患方傳達(dá)著某種信息、感情和態(tài)度，而這些恰恰又是目前醫(yī)患溝通中，醫(yī)方易于忽視的方面。病人在診療室，特別渴望醫(yī)護(hù)人員的關(guān)愛、溫馨和體貼，因而對(duì)醫(yī)護(hù)人員的語言、表情、動(dòng)作姿態(tài)、行為方式更為關(guān)注、更加敏感。如果醫(yī)護(hù)人員稍有疏忽，就會(huì)引起誤解，甚至誘發(fā)醫(yī)患糾紛。可見，醫(yī)患溝通具有抽象性、多樣性、隨時(shí)性，它是多樣、隨時(shí)、隨處都在發(fā)生和進(jìn)行。（二）醫(yī)患溝通現(xiàn)狀及其成因我國近年來的醫(yī)患投訴和糾紛原因的分析統(tǒng)計(jì)文獻(xiàn)顯示，醫(yī)患溝通不良引起投訴和糾紛的占26．9%～70%。美國的一項(xiàng)研究表明，最常被投訴的醫(yī)生并非是醫(yī)療技術(shù)水平最差的，而是醫(yī)患溝通技巧最差的。國內(nèi)研究發(fā)現(xiàn)，在患者信訪中，相當(dāng)一部分是因?yàn)樗麄兣c醫(yī)務(wù)人員缺乏溝通，信訪的內(nèi)容包括反映醫(yī)務(wù)人員的解答不盡滿意、處置草率、診治時(shí)間過短及醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度生硬等。歸因分析發(fā)現(xiàn)，醫(yī)患溝通不暢排在信訪原因的首位，同時(shí)也了解到，正是因?yàn)獒t(yī)患之間缺乏正常的交流與溝通機(jī)制，導(dǎo)致了相當(dāng)一部分患者選擇信訪的方式來解決問題。引起醫(yī)患溝通不暢的原因，主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：1．經(jīng)濟(jì)大環(huán)境改變導(dǎo)致的醫(yī)患觀念的沖突改革開放以來，中國步入市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制之中，隨著經(jīng)濟(jì)的快速增長(zhǎng)，醫(yī)方的思想觀念和職業(yè)行為隨著經(jīng)濟(jì)大環(huán)境的改變而改變，形成以“利”為主導(dǎo)的醫(yī)患觀念，而患者和社會(huì)仍堅(jiān)守著以“義”為主導(dǎo)的醫(yī)患理念，由此導(dǎo)致醫(yī)患溝通矛盾的凸顯。醫(yī)患雙方站在各自的位置，從各自的利益出發(fā)，提出了許多融洽醫(yī)患關(guān)系的觀點(diǎn)和建議，雙方都有著迫切的溝通愿望和需要，然而由于視角的不同，利益分配的調(diào)整，醫(yī)患雙方難以達(dá)成共識(shí)。2．醫(yī)生對(duì)醫(yī)患溝通的不重視和不恰當(dāng)表現(xiàn)臨床醫(yī)師往往重視藥物、手術(shù)等具體的治療措施，忽視患者的心理需求和情感需求；不愿意抽出時(shí)間接待患者和家屬，聽其述說；不能詳細(xì)地告知患者所要進(jìn)行的檢查治療方案及其目的、意義和可能的醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)；對(duì)患者的疑問，不是給予耐心的解答，而是簡(jiǎn)單敷衍；等等。結(jié)果是患者被動(dòng)接受治療，對(duì)自己的病情預(yù)后、目前采取的診療措施的目的和意義不甚了解，一旦發(fā)生風(fēng)險(xiǎn)，即使是目前醫(yī)學(xué)所不可避免的并發(fā)癥，患方也常常不能理解而與院方無休止地爭(zhēng)論，甚至拒付醫(yī)藥費(fèi)。醫(yī)生的不恰當(dāng)表現(xiàn)是造成醫(yī)患溝通不暢的主要原因之一，這主要表現(xiàn)為以下三方面：（1）語言表達(dá)不妥當(dāng)在醫(yī)療實(shí)踐中，常見由于醫(yī)務(wù)人員語言表達(dá)不準(zhǔn)確引起的醫(yī)療糾紛。一位被懷疑患有“惡性腫瘤”的患者，結(jié)果在手術(shù)中確診為良性腫瘤，僅做了局部切除，術(shù)后醫(yī)生只給予了一般常規(guī)的觀察，也未做任何解釋，當(dāng)患者家屬感到受“冷落”去找醫(yī)生理論時(shí)，醫(yī)師本想安慰家屬，卻脫口說道：“他的病很輕，我都差點(diǎn)忘了……”簡(jiǎn)單的一句話，使患者認(rèn)定醫(yī)師不重視他。也就是這位患者，術(shù)后發(fā)生了深靜脈血栓并發(fā)癥，雖然這與醫(yī)療本身并不存在因果關(guān)系，但患方堅(jiān)持認(rèn)為并發(fā)癥是由于醫(yī)生不負(fù)責(zé)任引起的，從而引發(fā)了長(zhǎng)達(dá)數(shù)月的醫(yī)療糾紛。（2）隨便評(píng)價(jià)他人的診療由于單位的條件、設(shè)備和醫(yī)生的技術(shù)水平等因素的不同，會(huì)對(duì)同一疾病產(chǎn)生不同的認(rèn)識(shí)，采取不同的治療方案，可能會(huì)導(dǎo)致疾病在發(fā)病初期癥狀不典型階段的誤診。然而，當(dāng)患者再就診時(shí)，有的醫(yī)生會(huì)不假思索地隨便評(píng)價(jià)、指責(zé)前面的醫(yī)生或醫(yī)院，例如“這種方案根本無效，怎么這么晚才來，等等。還有的上級(jí)醫(yī)生當(dāng)著患者的面批評(píng)下級(jí)醫(yī)生，點(diǎn)評(píng)治療方案，評(píng)價(jià)治療效果，例如“這就是治療失敗的原因，這樣的患者采取××方案好”等等。這些醫(yī)方內(nèi)部評(píng)價(jià)性的語言常常是引起糾紛的禍根，特別是倘若患者留有后遺癥或出現(xiàn)并發(fā)癥，患方常常以此為證據(jù)找上門來，追究首診醫(yī)院或首診醫(yī)生的醫(yī)療責(zé)任。（3）交待預(yù)后不客觀治療的對(duì)象是不同的個(gè)體，同樣的治療和同樣的藥物，不同患者的反應(yīng)會(huì)有不同，效果也不一樣。在治療過程中，諸如并發(fā)癥和過敏反應(yīng)等醫(yī)療意外是隨時(shí)可能發(fā)生的，有些是當(dāng)前醫(yī)學(xué)無能為力面對(duì)的醫(yī)療中的未知數(shù)。我們的醫(yī)生交待病情一定要客觀中肯，交待預(yù)后，不可把話說得太滿，例如“治療一結(jié)束，你就可以吃面條了”，“支架放入氣管后，呼吸困難即可緩解”等等，只將最好的結(jié)果告訴了患者和家屬，忽視了無效的可能性及并發(fā)癥的告知。更有甚者，在交待預(yù)后時(shí)夸大療效，這樣確實(shí)增加了患者和家屬對(duì)治療的期望值，但由于對(duì)發(fā)生并發(fā)癥之類的意外可能性沒有任何的了解和思想準(zhǔn)備，只要一出現(xiàn)不適反應(yīng)，患方就會(huì)認(rèn)為是醫(yī)方的過失，從而引發(fā)醫(yī)療糾紛。3．患者對(duì)醫(yī)療行為的誤解很多患者對(duì)醫(yī)療行為存在認(rèn)識(shí)誤區(qū)，把醫(yī)患關(guān)系看作簡(jiǎn)單的消費(fèi)關(guān)系，認(rèn)為花錢必須得到滿意的回報(bào)。事實(shí)上，醫(yī)療行業(yè)是一種高技術(shù)、高風(fēng)險(xiǎn)、高責(zé)任、高奉獻(xiàn)的職業(yè)，患者的病情千變?nèi)f化，個(gè)體差異極大，診療過程不可避免地會(huì)出現(xiàn)一些醫(yī)務(wù)人員無法預(yù)料的情況。一旦出現(xiàn)意外，患者就有可能選擇不理智的方式來解決問題。據(jù)了解，在醫(yī)患溝通不暢的案例中，有很多就是因?yàn)榛颊邔?duì)診療規(guī)律和醫(yī)療知識(shí)理解不夠所造成的。4．缺乏制度保障醫(yī)院不注重醫(yī)患溝通機(jī)制建設(shè)，一旦出現(xiàn)醫(yī)患溝通困難，患者往往找不到有效解決問題的途經(jīng)。由于沒有相應(yīng)的溝通制度約束，一些醫(yī)務(wù)人員往往不愿意與患者進(jìn)行溝通，這樣導(dǎo)致一些醫(yī)患糾紛得不到妥善處理，最終導(dǎo)致醫(yī)院和患者關(guān)系緊張。當(dāng)溝通不能實(shí)現(xiàn)的情況下，一些患者就選擇了信訪的方式來表達(dá)他們的需求。5．醫(yī)學(xué)教育理念的落后由于現(xiàn)行的醫(yī)學(xué)教育只關(guān)注醫(yī)療技術(shù)的教授，忽視對(duì)醫(yī)學(xué)生人文精神的培養(yǎng)，缺乏醫(yī)患溝通意識(shí)和能力的傳授，從而導(dǎo)致許多醫(yī)學(xué)生對(duì)醫(yī)患關(guān)系和醫(yī)患溝通的重要性認(rèn)識(shí)不足，缺乏對(duì)“健康”定義的新認(rèn)識(shí)，低估社會(huì)、心理、環(huán)境等因素在醫(yī)療中的作用。（三）醫(yī)患溝通能力培養(yǎng)的意義1．人民需要健康當(dāng)人們的物質(zhì)生活水平提高后，人民群眾對(duì)健康的渴求與日俱增，對(duì)生活、生存的質(zhì)量愈加重視。因此，人民的健康需要已經(jīng)成為一種最廣泛、最重要的社會(huì)需要。但是，如果人們普遍畏懼醫(yī)務(wù)人員和醫(yī)療機(jī)構(gòu)的冷漠、失職、高費(fèi)用以及頻發(fā)的醫(yī)療事故和差錯(cuò)，那么人民的健康需要就會(huì)被極大的壓抑。2．醫(yī)學(xué)需要發(fā)展醫(yī)學(xué)是一門經(jīng)驗(yàn)性和實(shí)踐性的學(xué)科，每一次診療過程都是醫(yī)學(xué)實(shí)踐的活動(dòng)，每一位被診療的患者，都是醫(yī)學(xué)實(shí)踐的對(duì)象。如果醫(yī)生治愈了某位患者，從科學(xué)實(shí)驗(yàn)上來說，就是又一次驗(yàn)證了臨床醫(yī)學(xué)其科學(xué)的正確性。如果醫(yī)生未能治愈某位患者，也證明了醫(yī)學(xué)的復(fù)雜性和不精確性，也為醫(yī)學(xué)今后的完善積累了經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)。循證醫(yī)學(xué)就是如此。所以，醫(yī)學(xué)能發(fā)展到今天這樣的高水平，完全是人類在自己身上進(jìn)行嘗試和探索的結(jié)果，是醫(yī)患雙方自覺組成聯(lián)盟，共同戰(zhàn)勝疾病的結(jié)果。3．社會(huì)需要進(jìn)步現(xiàn)代社會(huì)進(jìn)步與文明發(fā)展的重要標(biāo)志，一方面是社會(huì)生產(chǎn)力的高度發(fā)展、物質(zhì)財(cái)富的極大豐富；另一方面則是人類生存的環(huán)境和諧自然、人類的全面發(fā)展具有可持續(xù)性。醫(yī)患溝通是實(shí)現(xiàn)醫(yī)學(xué)社會(huì)責(zé)任的前提和保證。醫(yī)患雙方本應(yīng)攜手合作，共同創(chuàng)造健康的身心、健康的生活、健康的環(huán)境、合力推動(dòng)社會(huì)的進(jìn)步。然而，目前正在承受著由于經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)軌和社會(huì)轉(zhuǎn)型所帶來的大量的新生的社會(huì)矛盾和問題，其中，醫(yī)患間的矛盾與糾紛乃至沖突成為社會(huì)關(guān)注的焦點(diǎn)、政府解決的難點(diǎn)，它給社會(huì)帶來了相當(dāng)大的負(fù)擔(dān)和許多不安定因素，對(duì)社會(huì)的進(jìn)步發(fā)展起著制約的作用。醫(yī)患溝通就是要求醫(yī)務(wù)和衛(wèi)生工作者發(fā)揮出主導(dǎo)作用，不僅要診治病傷，還要以專有的醫(yī)學(xué)知識(shí)和技能，以特有的醫(yī)學(xué)人文精神，關(guān)注社會(huì)、呵護(hù)生命，主動(dòng)地去消除社會(huì)通病并減輕社會(huì)問題帶來的不良后果，自覺地創(chuàng)造出有新世紀(jì)特征的人類利益共享的社會(huì)新秩序——普世關(guān)懷。三、醫(yī)患溝通技巧醫(yī)患溝通可分為言語性溝通和非言語性溝通兩大方面。言語性溝通是指使用言語或文字的形式將信息發(fā)送給接受者的溝通形式；非言語性溝通則指不使用語言、文字的溝通，包括行為舉止和表情動(dòng)作的溝通形式。（一）言語性溝通技巧語言是交流的工具，是建立良好醫(yī)患關(guān)系的一個(gè)重要載體。醫(yī)務(wù)人員必須善于運(yùn)用語言藝術(shù)，達(dá)到有效溝通，使病人能積極配合治療，早日康復(fù)。醫(yī)務(wù)人員語言美，不只是醫(yī)德問題，而且直接關(guān)系到能否與病人進(jìn)行良好的溝通，因此，醫(yī)務(wù)人員一定要重視語言在臨床工作中的意義。不但要善于使用美好語言，避免傷害性語言，還要講究與病人溝通的語言技巧。臨床實(shí)踐中，醫(yī)務(wù)人員應(yīng)當(dāng)熟練運(yùn)用的語言主要有以下幾種：①安慰性語言；②鼓勵(lì)性語言；③勸說性語言；④積極的暗示性語言；⑤指令性語言。1．提問技術(shù)在與病人交往時(shí)，主要采取“開放式”談話，適時(shí)采用“封閉式”談話，要盡量避免“審問式”提問。開放式提問技術(shù)是指醫(yī)生提出的問題沒有預(yù)設(shè)的答案，患者也不能簡(jiǎn)單地用一兩個(gè)字，或一兩句話來回答，從而盡可能多地收集患者的相關(guān)信息。例如“請(qǐng)您談?wù)劜∏椋俊?、“您有哪些不舒服？”等等。為了使病人便于理解和回答，提問時(shí)要注意，一次只能問一個(gè)問題，且要把問題說得簡(jiǎn)單清楚，根據(jù)病人的背景，用病人能夠了解的語言提問，盡量少問“為什么”，以免病人緊張。開放式提問使病人有主動(dòng)、自由表達(dá)自己的可能，這既體現(xiàn)了醫(yī)生對(duì)病人獨(dú)立自主精神的尊重，也便于全面了解病人的思想感情及為病情提供最大的可能性。病人越是感到受尊重，感到無拘束，他就越是可能在醫(yī)生面前顯露他自己的真實(shí)面目。使用開放式提問時(shí)，應(yīng)重視把它建立在良好的醫(yī)患關(guān)系基礎(chǔ)上，離開了這一點(diǎn)就可能使病人產(chǎn)生一種被詢問、被窺探、被剖析的感覺，從而產(chǎn)生阻抗。同一句話，因醫(yī)患關(guān)系不同，可能產(chǎn)生截然不同的效果。有些提問尤其要注意文句的方式，提問的語氣語調(diào)，不能輕浮，不能咄咄逼人或指責(zé)，特別是涉及一些敏感的隱私問題時(shí)更應(yīng)如此。封閉式提問技術(shù)是指醫(yī)生提出的問題帶有預(yù)設(shè)的答案，患者的答案不需要展開，從而使醫(yī)生可以明確某些問題，澄清事實(shí)，獲取重點(diǎn)。封閉式提問只允許病人回答是與否，這便于醫(yī)務(wù)人員對(duì)關(guān)鍵的信息有較肯定的答案，有利于疾病的鑒別診斷。交流過程中可根據(jù)談話內(nèi)容酌情交替使用這兩種方式。此外醫(yī)生在提問時(shí)要緊扣主題，讓病人明白談什么、什么是重點(diǎn)問題，以便使談話集中在與病情、診療有關(guān)的問題上來。2．解釋技術(shù)一般情況下，醫(yī)生在問診和診斷之后，就應(yīng)制定治療方案。在實(shí)施治療方案之前，醫(yī)方應(yīng)履行解釋說明義務(wù)?；颊叽蠖嗳狈︶t(yī)學(xué)知識(shí)，在進(jìn)行溝通時(shí)，要注意語言通俗易懂，道理要深入淺出。例如，一位兒科醫(yī)生給一個(gè)患肺炎的病人開了紅霉素栓劑。家長(zhǎng)是農(nóng)村婦女。醫(yī)生簡(jiǎn)單地告訴家長(zhǎng)：“這是塞肛門的栓。”家長(zhǎng)客氣地點(diǎn)頭走了。半小時(shí)后，家長(zhǎng)生氣地找回來說：“這藥用水化不了，孩子咽不下去?！痹瓉碜畲蟮恼`解是家長(zhǎng)不知道“肛門”這個(gè)醫(yī)學(xué)術(shù)語，更不知道栓劑的含義了。由于對(duì)這兩個(gè)關(guān)鍵詞的錯(cuò)誤理解，使得家長(zhǎng)很不愉快，也延誤了對(duì)孩子的治療。由于患者對(duì)醫(yī)學(xué)的高風(fēng)險(xiǎn)和未知領(lǐng)域沒有充分認(rèn)識(shí)，當(dāng)診治過程中，康復(fù)目標(biāo)受挫，就會(huì)片面地聯(lián)想、推論、斷定。對(duì)此，要用充分的科學(xué)知識(shí)作謹(jǐn)慎地解釋，不說過頭的語言，不作無原則的承諾。對(duì)患者不能接受的客觀事實(shí)要用簡(jiǎn)單、通俗易懂的醫(yī)學(xué)知識(shí)給予說明。3．指導(dǎo)技術(shù)在醫(yī)患溝通中，醫(yī)生起著主導(dǎo)作用，但在發(fā)揮這種主導(dǎo)作用時(shí)，卻要讓患者感受到他是真正的主角。在選擇治療方案時(shí)，應(yīng)以病情需要作為出發(fā)點(diǎn)，將適應(yīng)癥、所選方案的利弊、存在風(fēng)險(xiǎn)、預(yù)后及所需費(fèi)用等告知患者或其家屬，并反復(fù)作出解釋，充分尊重病人和家屬的意見，經(jīng)過同意后，在把治療方案確定下來。例如冠心病通常有三種治療方案，即內(nèi)科介入治療、藥物治療和外科手術(shù)治療。這三種方案又各有其適應(yīng)癥和優(yōu)缺點(diǎn)。單就內(nèi)科治療方法來講，介入治療時(shí)一種微創(chuàng)手術(shù)，創(chuàng)傷小，療效高而被廣泛應(yīng)用。但冠狀動(dòng)脈支架植入后，仍有再發(fā)生狹窄的可能，且支架植入后仍需輔以相應(yīng)的藥物治療。支架植入特別是每個(gè)支架植入的費(fèi)用也很高，對(duì)這些可能都應(yīng)向患者一一說明。醫(yī)生還應(yīng)關(guān)愛和體諒患者、寬慰患者，用一些治療成功的比例鼓舞患者，使他們建立信心、主動(dòng)配合治療。醫(yī)生在態(tài)度上要使病人感到親近，在醫(yī)學(xué)上感到知識(shí)豐富、技術(shù)高超，在討論治療方案時(shí)要有科學(xué)依據(jù)，令人信服，使病人能安心治療（二）非言語性溝通技術(shù)非言語溝通是相對(duì)于言語溝通而言的，是指通過身體動(dòng)作、體態(tài)、語氣語調(diào)、空間距離等方式交流信息溝通的過程。1．非言語行為的常見特性（1）無意識(shí)性：例如，與自己不喜歡的人站在一起時(shí)，保持的距離比與自己喜歡的人要遠(yuǎn)些；有心事，不自覺地就給人憂心忡忡的感覺。一個(gè)人的非言語行為更多的是一種對(duì)外界刺激的直接反應(yīng)，基本都是無意識(shí)的反應(yīng)。（2）情境性：與語言溝通一樣，非語言溝通也展開于特定的語境中，情境左右著非語言符號(hào)的含義。相同的非語言符號(hào)，在不同的情境中，會(huì)有不同的意義。同樣是拍桌子，可能是“拍案而起”，表示怒不可遏；也可能是“拍案叫絕”，表示贊賞至極。（3）可信性：當(dāng)某人說他毫不畏懼的時(shí)候，他的手卻在發(fā)抖，那么我們更相信他是在害怕。英國心理學(xué)家阿蓋依爾等人的研究，當(dāng)語言信號(hào)與非語言信號(hào)所代表的意義不一樣時(shí)，人們相信的是非語言所代表的意義。由于語言信息受理性意識(shí)的控制，容易作假；，人體語言則不同，人體語言大都發(fā)自內(nèi)心深處，極難壓抑和掩蓋。（4）個(gè)性化：一個(gè)人的肢體語言，同說話人的性格、氣質(zhì)是緊密相關(guān)的，爽朗敏捷的人同內(nèi)向穩(wěn)重的人的手勢(shì)和表情肯定是有明顯差異的。每個(gè)人都有自己獨(dú)特的肢體語言，它體現(xiàn)了個(gè)性特征，人們時(shí)常從一個(gè)人的形體表現(xiàn)來解讀他的個(gè)性。2．利用非言語行為的方法（1）用超語詞性提示溝通：言語直接溝通信息，而超語詞性提示可以輔以生動(dòng)而又深刻的含義。超語詞性提示就是我們說話時(shí)所用的語調(diào)、所強(qiáng)調(diào)的詞、聲音的強(qiáng)度、說話的速度、流暢以及抑揚(yáng)頓挫等，它會(huì)起到幫助表達(dá)語意的效果。如：“我給你提點(diǎn)意見”這句話，如果說的聲音低一些，語氣很親切，就被人理解為懇切的幫助；如果聲響很高，語氣又急又粗，就會(huì)被人理解為情緒發(fā)泄；如果加重“你”這個(gè)詞，就突出對(duì)你一個(gè)人的不滿意；等等。（2）用目光接觸溝通：目光接觸是非言語溝通的主要信息通道。我們常說眼睛是心靈的窗口。它既可以表達(dá)和傳遞情感，也可以從目光顯示出個(gè)性的某些特征，并能影響他人的行為。目光接觸可以幫助談話雙方的話語同步，思路保持一致。但目光相互接觸時(shí)間長(zhǎng)，則成凝視。凝視往往包含多種涵義，有時(shí)帶有敵意，有時(shí)也表示困苦。病人對(duì)醫(yī)生的凝視多是求助。在臨床上，醫(yī)生和病人交談時(shí)，要用短促的目光接觸檢驗(yàn)信息是否被病人所接受，從對(duì)方的回避視線，瞬間的目光接觸等來判斷對(duì)方的心理狀態(tài)。（3）通過面部表情溝通：面部表情是人的情緒和情感的生理性表露，一般是不隨意的，但又可以受自我意識(shí)調(diào)節(jié)控制的。面部表情可表示多種多樣的情感變化，如恐懼、痛苦、厭惡、憤怒、安詳?shù)鹊?。面部表情的變化是醫(yī)生獲得病情的重要信息來源，也是醫(yī)生了解病人內(nèi)心活動(dòng)的鏡子。醫(yī)生在會(huì)談中不但要善于識(shí)別與解釋病人的面部表情，也要善于控制自己的面部表情。醫(yī)務(wù)人員對(duì)病人的表情是以職業(yè)道德情感為基礎(chǔ)的，當(dāng)然也與習(xí)慣和表達(dá)能力有關(guān)。醫(yī)務(wù)人員應(yīng)當(dāng)善于通過面部表情來和病人溝通，更要信息體察病人的面部表情。常用的，也是最有用的面部表情是微笑，“微笑是最美好的語言”，是進(jìn)行良好醫(yī)患溝通的關(guān)鍵。（4）運(yùn)用身段表達(dá)溝通：這是指以揚(yáng)眉毛擴(kuò)大鼻孔、撅嘴、揮手、聳肩、點(diǎn)頭、搖頭等外表姿態(tài)進(jìn)行溝通的方式。這些方式相當(dāng)于無聲的語言，也是很重要的方面。例如，誠懇友善地向他點(diǎn)頭，激動(dòng)、溫暖和安全感就會(huì)油然而生。（5）人際距離：人際距離是交往雙方之間的距離。醫(yī)患會(huì)談的距離應(yīng)根據(jù)雙方的關(guān)系和具體情況來掌握。醫(yī)務(wù)人員對(duì)病人表示安慰、安撫時(shí)，距離可近些。正常醫(yī)患之間的會(huì)談，雙方要有適當(dāng)?shù)木嚯x約一個(gè)手臂的長(zhǎng)度，以避免面對(duì)面的直視。這種距離是病人和醫(yī)生的目光可以自由的接觸和分離，而不致尷尬和有壓迫感。此外，醫(yī)生和病人間的相互年齡、身份和教育狀況不同也應(yīng)該有不同的距離和方式。（6）接觸：接觸是指身體的接觸。據(jù)國外心理學(xué)家研究，接觸的動(dòng)作有時(shí)會(huì)產(chǎn)生良好的效果。按中國的文化背景和風(fēng)俗，醫(yī)務(wù)人員與病人的接觸如若得當(dāng)，也可收到良好的效果，例如，為嘔吐病人輕輕拍背；為動(dòng)作不便者輕輕翻身變換體位，攙扶病人下床活動(dòng)；對(duì)手術(shù)前夜因懼怕而難以入睡以及術(shù)后疼痛病人進(jìn)行背部按摩，以示安慰并分散注意力；以及雙手久握出院人的手，以示祝賀。這些都是有意的接觸溝通，對(duì)神經(jīng)癥病人的接觸，更有鼓勵(lì)支持作用，可使病人愿意說話，愿意解剖自己，改善態(tài)度，增強(qiáng)病愈信心。【配套習(xí)題】一、單項(xiàng)選擇題對(duì)于絕大多數(shù)患者來說，下列哪種需要為第一需要（A）A.生命安全需要B.傷病相關(guān)信息需要C.尊重需要D.合理支出需要E.歸屬需要2.下列不屬于患者知情同意權(quán)的內(nèi)容是（D）A．患者要了解自己的診斷B.患者要了解自己主治醫(yī)生的專業(yè)地位C.患者要求復(fù)印住院志D.患者要自主選擇醫(yī)生E.患者要核對(duì)醫(yī)療費(fèi)用3.當(dāng)醫(yī)務(wù)人員稱呼病人或家屬的時(shí)候，應(yīng)（D）A.直呼其名B.可用床號(hào)代替姓名C.可單用姓來稱呼，如“張某某”D．對(duì)患者的配偶適當(dāng)用敬稱E.統(tǒng)一稱呼患者，避免根據(jù)患者身份、職業(yè)、年齡等不同而造成的混亂4.下列不屬于醫(yī)務(wù)人員應(yīng)當(dāng)熟練運(yùn)用的語言是（E）A.安慰性語言B.鼓勵(lì)性語言C.指令性語言D.暗示性語言E.警告性語言5.在和病人交談時(shí)，主要采取的談話方式是（A）A.開放式B.封閉式C.審問式D.感動(dòng)式E.指令式6.下列屬于門診診療時(shí)溝通“忌語”的是（B）A.您這次來主要想解決什么問題？B.下次門診要不要再來，您自己定，我們不好說C.您是第一次來我們醫(yī)院看病嗎？D.您怎么不好？E.我為您開了些檢查和化驗(yàn)單，請(qǐng)您按要求進(jìn)行。7.在會(huì)談信息的總效果中，面部表情和身體動(dòng)作效果大約占的比例是（C）A.45%B.60%C.55%D.75%E.80%8.行為舉止溝通中最重要的信息渠道是（C）A.面部表情B.身體姿勢(shì)C.目光接觸D.身體接觸E.第一印象9.正常的醫(yī)患間的交談，雙方合適的距離大約是（B）A.半個(gè)成人手臂的長(zhǎng)度B.一個(gè)成人手臂的長(zhǎng)度C.兩個(gè)成人手臂的長(zhǎng)度D.0.5米內(nèi)E.以上都不對(duì)10.醫(yī)患交友的前提是（A）A.提高服務(wù)質(zhì)量，改善服務(wù)態(tài)度B.尊重病人的權(quán)利C.增加工作外溝通D.財(cái)物上來往基礎(chǔ)E.有高超的談話技巧11.下列關(guān)于與患者家屬的溝通技巧的敘述，錯(cuò)誤的是（B）A.對(duì)患者家屬的要求、詢問甚至詰責(zé)，都應(yīng)該顯示謙和的態(tài)度B.對(duì)患者的病情轉(zhuǎn)歸進(jìn)行預(yù)測(cè)并明確告知家屬C.盡量不要打斷或反駁患者家屬的想法、要求D.重視書面溝通E.理解患者家屬的心