ISO∕IEC 20000-1：2018《信息技術服務管理第一部分：服務管理體系要求》之19-“8.3關系與協(xié)議”理解與應用指導材料

“8.3關系與協(xié)議”理解與應用指導材料ISO/IEC20000-1:2018《信息技術服務管理第一部分：服務管理體系要求》之19：“8.3關系與協(xié)議”理解與應用指導材料ISO∕IEC20000-1-2018《信息技術—服務管理第1部分服務管理體系ISO∕IEC20000-1-2018《信息技術—服務管理第1部分服務管理體系》8服務管理體系的運行8.3服務組合8.3.1總則組織可以使用供方完成以下工作：a）提供或運行服務；b）提供或運行服務組件；c）運行組織服務管理體系范圍內的過程或部分過程。圖2說明了業(yè)務關系管理、服務級別管理和供方管理之間的通常做法、協(xié)議和關系。圖2：服務生命周期涉及的各方之間的關系和協(xié)議注1:ISO/IEC20000-3包含供應鏈與其潛在適用性和范圍間關系的示例。注2：本標準中的供方管理不包括供方的獲得。服務管理體系的運行服務組合總則組織可以使用供方完成以下工作：提供或運行服務：組織可以選擇將服務的提供或運行任務交由外部供方執(zhí)行。這允許組織專注于其核心能力，同時利用外部專業(yè)資源來確保服務的有效交付。外部供方可能具備特定的技術專長、經驗或規(guī)模經濟，從而能夠以更經濟高效的方式提供服務；提供或運行服務組件：服務通常由多個組件組成，如基礎設施、應用程序、數(shù)據(jù)等。組織可以選擇將部分或全部服務組件的提供或運行任務外包給外部供方。這樣做的好處包括減少內部資源的占用、加速服務部署以及利用供方的專業(yè)知識；運行組織服務管理體系范圍內的過程或部分過程：圖2以圖示的方式直觀展示了業(yè)務關系管理、服務級別管理和供方管理之間的相互作用和關系。業(yè)務關系管理關注與客戶、用戶和其他相關方的溝通和協(xié)作，確保服務滿足他們的期望和需求。服務級別管理則通過服務水平協(xié)議（SLA）來定義和監(jiān)控服務的性能指標，確保服務質量和客戶滿意度。供方管理則涉及對外部供方的選擇、評估、監(jiān)控和合同管理，以確保供方能夠按照組織的要求提供高質量的服務或服務組件。這三者之間的緊密協(xié)作和有效管理對于服務組合的成功至關重要。圖2說明了業(yè)務關系管理、服務級別管理和供方管理之間的通常做法、協(xié)議和關系：業(yè)務關系管理關注與客戶、用戶和其他相關方的溝通和協(xié)作，確保服務滿足他們的期望和需求。服務級別管理則通過服務水平協(xié)議（SLA）來定義和監(jiān)控服務的性能指標，確保服務質量和客戶滿意度。供方管理則涉及對外部供方的選擇、評估、監(jiān)控和合同管理，以確保供方能夠按照組織的要求提供高質量的服務或服務組件。這三者之間的緊密協(xié)作和有效管理對于服務組合的成功至關重要。業(yè)務關系管理（BusinessRelationshipManagement,BRM）：理解要點：BRM是組織與客戶、用戶以及其他利益相關方之間建立和維護有效溝通和協(xié)作關系的過程。它確保組織能夠充分理解并響應相關方的需求和期望，從而優(yōu)化服務交付并提升客戶滿意度；在圖2中的作用：BRM作為服務組合管理的基石，為服務級別管理和供方管理提供了明確的方向和依據(jù)。通過有效的BRM，組織能夠識別并定義服務的關鍵績效指標（KPIs），這些指標隨后被納入服務水平協(xié)議（SLA）中。服務級別管理（ServiceLevelManagement,SLM）：理解要點：SLM負責定義、協(xié)商、監(jiān)控和報告服務級別協(xié)議（SLA）中的服務性能指標。這些指標是衡量服務質量和客戶滿意度的關鍵標準；在圖2中的位置：SLM位于BRM和供方管理之間，起到了橋梁的作用。它確保了服務承諾與客戶需求的一致性，并通過定期審查和更新SLA來保持這種一致性；與供方管理的聯(lián)系：SLA不僅是組織與客戶之間的合同基礎，也是組織評估和管理供方績效的重要依據(jù)。供方需要按照SLA中的規(guī)定提供服務，而組織則通過監(jiān)控SLA的履行情況來評估供方的表現(xiàn)。供方管理（SupplierManagement）：理解要點：供方管理涉及對外部供方的選擇、評估、監(jiān)控和合同管理。它的目標是確保供方能夠按照組織的要求提供高質量的服務或服務組件；在圖2中的角色：供方管理是服務組合管理中至關重要的一環(huán)。通過有效的供方管理，組織能夠優(yōu)化資源配置、降低成本并提高服務交付的效率和質量；與BRM和SLM的協(xié)同：供方管理需要與BRM和SLM緊密協(xié)作。BRM為供方管理提供了客戶需求和市場趨勢的信息；而SLM則通過SLA為供方管理設定了明確的服務性能標準。供方管理通過監(jiān)控和控制供方的表現(xiàn)來確保這些標準的實現(xiàn)。圖2：服務生命周期涉及的各方之間的關系和協(xié)議ISO/IEC20000-3包含供應鏈與其潛在適用性和范圍間關系的示例。ISO∕IEC20000-1中的供方管理不包括供方的獲得。業(yè)務關系管理組織應識別并記錄服務的客戶、用戶和其他相關方。組織應指定專人負責管理客戶關系和維護顧客滿意度。識別與記錄：組織應明確并詳細記錄所有涉及服務的客戶、用戶和其他相關方。這是建立有效業(yè)務關系的基礎，有助于組織了解不同相關方的需求和期望；專人管理：為確?？蛻絷P系得到妥善處理，組織應指定具有專業(yè)能力和責任心的員工或團隊，專門負責客戶關系的管理和維護工作，包括定期溝通、收集反饋、處理投訴等；顧客滿意度：維護顧客滿意度是業(yè)務關系管理的核心目標之一。通過持續(xù)關注和改進服務質量，組織可以提升客戶滿意度，進而增強客戶忠誠度和市場份額。組織應建立與客戶和其他相關方溝通的機制。溝通機制應促進對服務運行的業(yè)務環(huán)境和新的或變更的服務要求的理解，并使組織能夠對新的或變更的服務要求做出響應。溝通機制：建立有效的溝通機制是確保組織與客戶和其他相關方之間信息暢通無阻的關鍵。這包括確定溝通渠道、溝通頻率、溝通內容等，以便雙方能夠及時分享信息、交流意見、解決問題；促進理解：溝通機制應有助于促進雙方對服務運行的業(yè)務環(huán)境和新的或變更的服務要求的理解。通過充分溝通，組織可以準確把握客戶需求和市場變化，為服務改進和創(chuàng)新提供有力支持；響應能力：溝通機制還應使組織能夠快速響應新的或變更的服務要求。這要求組織具備靈活的服務提供能力和高效的內部協(xié)調機制，以確保服務始終滿足客戶需求。組織應按計劃的時間間隔評審服務的績效趨勢和服務的結果；績效評審：定期評審服務的績效趨勢和服務結果是評估服務質量、識別改進機會的重要手段。通過對比分析歷史數(shù)據(jù)和市場標準，組織可以客觀評價自身服務水平和市場競爭力，為制定改進策略提供依據(jù)；時間間隔：評審的時間間隔應根據(jù)組織實際情況和客戶需求合理設定。過于頻繁的評審可能增加組織負擔，而過于稀疏的評審則可能錯失改進機會。因此，組織應根據(jù)自身特點和市場環(huán)境靈活調整評審周期。組織應按計劃的時間間隔，根據(jù)客戶的代表性樣本測量對服務的滿意度。組織應對測量結果進行分析和評審，識別改進機會并報告顧客滿足度。滿意度測量：滿意度測量是了解客戶對服務感知和評價的直接方式。通過收集和分析客戶的反饋意見，組織可以準確把握客戶滿意度水平，識別服務中的優(yōu)點和不足；代表性樣本：為確保測量結果的客觀性和準確性，組織應選取具有代表性的客戶樣本進行測量。這要求樣本在地域、行業(yè)、規(guī)模等方面具有廣泛性和多樣性，以充分反映整體客戶群體的意見和需求；分析與評審：測量完成后，組織應對收集到的數(shù)據(jù)進行深入分析和評審。通過分析客戶滿意度分布、關鍵影響因素等，組織可以識別出服務中的關鍵問題和改進點，為后續(xù)改進工作提供明確方向；報告與反饋：最后，組織應將測量結果和分析結論以適當形式向內部管理層和外部客戶報告。這有助于組織內部形成共識、明確改進重點；同時也有助于增強客戶信任感、提升品牌形象。組織應當記錄服務投訴，管理客戶的服務投訴，調查和采取措施直至投訴關閉，報告服務投訴。當服務投訴無法通過正常渠道解決時，應向顧客提供投訴升級渠道。投訴記錄：對于客戶提出的服務投訴，組織應詳細記錄投訴內容、時間、涉及人員等信息。這有助于組織快速響應投訴、跟蹤處理進度、評估處理效果；投訴管理：組織應建立健全的投訴管理機制，明確投訴處理流程和責任分工。對于每一起投訴，組織都應迅速響應、深入調查、妥善處理，確?？蛻魡栴}得到有效解決；投訴關閉：在投訴處理完畢后，組織應及時向客戶反饋處理結果并關閉投訴記錄。這有助于維護客戶信任感、避免投訴升級擴散；投訴報告：組織還應定期對服務投訴進行匯總分析和報告。通過分析投訴類型、原因、處理效果等信息，組織可以識別出服務中的薄弱環(huán)節(jié)和潛在風險點，為制定針對性改進措施提供依據(jù)；投訴升級渠道：當服務投訴無法通過正常渠道解決時，組織應向客戶提供投訴升級渠道。這有助于確?？蛻魡栴}得到更高層次關注和解決，避免投訴事態(tài)擴大化影響組織聲譽和利益。服務級別管理組織和客戶應就交付的服務達成一致；服務一致性：組織與客戶之間必須就即將交付的服務內容、范圍和質量標準達成一致。這是建立有效服務級別管理的基礎，確保雙方對服務期望有共同的理解；明確期望：通過協(xié)商和確認，雙方可以明確服務的具體要求和期望，減少誤解和沖突，為服務交付過程中的溝通與合作奠定基礎。對于交付的各項服務，組織應根據(jù)成文的服務要求建立一個或多個服務級別協(xié)議。服務級別協(xié)議應包括服務級別目標、工作量限值和期望。SLA的建立：針對每項交付的服務，組織應與客戶共同制定SLA，以書面形式明確服務級別目標、工作量限值和雙方期望。SLA是服務管理的核心文檔之一，對于確保服務質量和客戶滿意度具有重要意義；關鍵要素；服務級別目標：SLA中應明確服務的關鍵績效指標（KPI）和具體目標值，如服務響應時間、問題解決時間等，以便衡量服務績效并評估是否達標；工作量限值：SLA還應規(guī)定服務的工作量限值，即組織在特定時間內能夠處理的最大工作量或事務量。這有助于雙方合理安排資源和服務需求，避免超負荷運行導致的服務質量下降；期望：SLA應反映雙方對服務的期望和要求，確保服務交付過程中雙方的權益得到保障。注：組織及其客戶就需交付的服務達成的協(xié)議可以采取多種形式，如成文協(xié)議、會議口頭協(xié)議紀要或者電子郵件體現(xiàn)的協(xié)議或服務條款協(xié)議。組織應按計劃的時間間隔監(jiān)視、評審并報告。監(jiān)視與評審：為確保SLA得到有效執(zhí)行和持續(xù)改進，組織應定期（如每季度或每半年）對服務級別目標的完成情況和工作量的實際變化進行監(jiān)視和評審。這有助于及時發(fā)現(xiàn)服務中的問題并采取措施加以改進。報告要求：服務級別目標完成情況：組織應定期報告服務級別目標的完成情況，包括達成目標的比例、未達標的原因分析等。這有助于客戶了解服務績效和組織的服務管理能力；工作量變化：組織還應將實際工作量與SLA中規(guī)定的工作量限值進行比較，分析周期性變化原因并報告結果。這有助于雙方評估服務需求和服務能力的匹配程度，為資源調整和服務優(yōu)化提供依據(jù)；改進機會識別：對于未達成服務級別目標的情況，組織應深入分析原因并識別改進機會。這有助于組織持續(xù)改進服務質量、提升客戶滿意度和增強市場競爭力。供方管理外部供方管理組織應指定專人負責管理與外部供方的關系、合同和績效；專人負責：為確保與外部供方的合作順暢高效，組織應明確指定一名或多名負責人專門管理雙方的關系、合同執(zhí)行情況和供方績效；管理職責：這些負責人需具備足夠的專業(yè)知識和能力，能夠全面跟蹤和管理外部供方的服務質量、合同履約情況以及可能的風險和問題。組織應和每一個外部供方簽訂書面合同；書面合同：為明確雙方的權利、義務和責任，組織應與每個外部供方簽訂具有法律效力的書面合同。合同內容：合同應包含以下關鍵條款，以確保服務的交付符合組織的期望和標準。外部供方提供或運行的服務、服務組件、過程或部分過程：合同應明確外部供方具體提供或運行的服務內容、服務組件以及涉及的過程或部分過程，避免服務范圍模糊導致的糾紛；外部供方應滿足的要求：合同應詳細列出外部供方應滿足的各項要求，包括服務質量標準、交付時間、技術支持等，以確保供方能夠按照組織的期望提供服務；服務級別目標或其他合同義務：合同應明確服務級別目標和其他關鍵合同義務，以便雙方共同監(jiān)督和評估供方的服務績效；組織對外部供方的權限和責任：合同應清晰界定組織對外部供方的管理權限和責任，包括監(jiān)督、評估、獎懲等措施，以確保供方能夠按照合同要求履行職責。組織應與客戶共同評價外部供方服務級別目標或其他合同義務與服務級別協(xié)議的一致性，并管理已識別出的風險；一致性評價：組織應與客戶合作，共同評估外部供方提出的服務級別目標或其他合同義務是否與雙方簽訂的服務級別協(xié)議保持一致；風險管理：對于已識別出的風險，組織應采取有效措施進行管理和控制，確保服務交付過程中不出現(xiàn)重大偏差或問題。組織應定義和管理與外部供方的接口；接口定義：組織應明確與外部供方的溝通渠道、工作流程、信息共享機制等接口要素，以確保雙方合作過程中的信息流暢和協(xié)調一致；接口管理：組織應定期對接口進行評估和優(yōu)化，以適應服務交付過程中的變化和需求調整。組織應按策劃的時間間隔監(jiān)視外部供方的績效。如果服務級別目標未達成或其他合同義務未履行的，組織應確保識別改進機會；績效監(jiān)視：為確保外部供方按照合同要求提供高質量服務，組織應定期（如每季度或每半年）對供方的績效進行監(jiān)視和評估。問題識別：對于服務級別目標未達成或其他合同義務未履行的情況，組織應及時識別并采取措施加以改進；改進機會識別：針對供方績效不達標的問題，組織應深入分析原因并識別改進機會，以便通過優(yōu)化流程、提升技能等方式提高供方績效。組織應按策劃的時間間隔，根據(jù)當前服務的要求評審合同。在批準變更前，應針對確定的合同變更評價其對服務管理體系和服務的影響；合同評審：為確保合同內容始終符合服務交付的實際需求，組織應定期（如每年或每兩年）對與外部供方簽訂的合同進行評審和更新；影響評估：在批準合同變更前，組織應充分評估變更對服務管理體系和服務本身的影響，確保變更的合理性和可行性。組織應記錄并管理組織與外部供方間的爭議，直至爭議關閉。爭議管理：對于組織與外部供方之間可能發(fā)生的爭議或糾紛，組織應建立有效的記錄和管理機制，確保爭議能夠得到及時、公正的處理。爭議關閉：爭議處理完畢后，組織應及時關閉爭議記錄，并總結經驗教訓以完善未來的供方管理工作。管理內部供方或作為供方的客戶內部供方與作為供方的客戶的管理協(xié)議；目的與重要性：此條款旨在確保組織與其內部供方或作為供方的客戶之間在服務提供方面存在明確的契約關系。通過書面協(xié)議，雙方能夠清晰地理解各自的期望、責任及相互依賴關系，從而保障服務的質量和效率。書面協(xié)議的內容：服務級別目標：明確界定期望的服務質量指標，如響應時間、問題解決時間、可用性等，確保服務符合預定的業(yè)務目標；其他承諾：除了服務級別目標外，還可能包括數(shù)據(jù)安全、合規(guī)性、技術支持等方面的承諾，確保服務的全面性和可靠性；各方的活動和接口：詳細規(guī)定雙方在執(zhí)行服務過程中的具體職責、活動流程、信息交換方式等，確保協(xié)作順暢、責任明確。制定、達成與維護：組織應與內部供方或作為供方的客戶充分溝通，共同制定協(xié)議內容，并在雙方達成一致后正式簽署