汽車4s店接待禮儀內(nèi)容

汽車美容店日常業(yè)務流程管理預約預約是與客戶協(xié)商在約定的時間進行業(yè)務洽談，預約服務可以避開服務峰值時間，以便使服務接待有更多的時間與客戶接觸。

2、接待

客戶來到汽車美容店，負責接待的員工要主動迎接，熱情服務，了解客戶的實際需求，并轉(zhuǎn)至相關人員，直至客戶滿意。

3、咨詢

咨詢是整個服務流程中最重要的步驟之一，有機會建立客戶對服務人員和服務項目的信心。美容店的員工通過表現(xiàn)樂于助人、誠摯，傳達提供其所需服務的意愿以及客戶所希望的個關注。這有助于消除客戶的疑慮和不安，并能讓他更坦率地描述他及有其車輛所遇到的問題。

4、派工

在處理客戶咨詢時，美容店的員工應仔細傾聽客戶的需求，并按照客戶所述如實填寫“業(yè)務分派單”必須讓客戶過目，確認所在執(zhí)行的工作?？蛻舸_認了服務項目后，負責接待的員工就可以向技師分派業(yè)務。

5、業(yè)務處理

技工接到“業(yè)務分派單”后，應嚴格按照汽車美容操作技術標準和工藝流程進行操作，并與客戶交流有關業(yè)務的處理措施。

6、質(zhì)檢

業(yè)務處理完成后，應經(jīng)過美容店專門負責質(zhì)量檢驗的員工進行檢驗，確認符合汽車美容標準后，才能向客戶交車汽車4s店接待禮儀內(nèi)容第一：規(guī)范自己的職業(yè)形象一、職場儀態(tài)禮儀很多職業(yè)人士，為了美化外在的形象，不惜花重金去美容，購買高檔的服飾。愛美之心，人皆有之，這無可厚非。但是，精心打造出來的光鮮奪目的形象，往往會被行為舉止上的一些差錯而徹底粉碎。修飾你的儀態(tài)美，從細微出流露你的風度、幽雅，遠比一個衣服架子，更加賞心悅目?、僬咀耍汗湃嗽疲赫救缢?。聯(lián)系現(xiàn)代職場的世界，倒也不必站的那么嚴肅！男士則主要體現(xiàn)出陽剛之美，抬頭挺胸，雙腳大約與肩膀同寬站立，重心自然落于腳中間，肩膀放松。女士則體現(xiàn)出柔和和輕盈，丁字步站立。談話時，要面對對方，保持一定的距離。盡量保持身體的挺直，不可歪斜。依靠著墻壁、桌椅而站；雙腿分開的距離過大、交叉，都是不雅觀和失禮的行為。手中也不要玩弄物品，那樣顯的心不在焉，是不禮貌的行為。②坐姿：③行走靠道路的右側(cè)行走，遇到同事、主管要主動問好。在行走的過程中，應避免吸煙、吃東西、吹口哨、整理衣服等行為。上下樓梯時，應尊者、女士先行。多人行走時，注意不要因并排行走而占據(jù)路面。二、體態(tài)語①目光與人交往是，少不了目光接觸。正確的運用目光，傳達信息，塑造專業(yè)形象，要遵守以下規(guī)律。PAC規(guī)律：P—PARENT，指用家長式的、教訓人的目光與人交流，視線是從上到下，打量對方，試圖找出差錯。A—ADULT，指用成人的眼光與人交流，互相之間的關系是平等的，視線從上到下。C—CHILDEN，一般是小孩的眼光，目光向上，表示請求或撒嬌。作為職場人士，當然都是運用成人的視線與人交流，所以要準確定位，不要在錯誤的地點、對象面前選擇錯誤的目光，那會讓人心感詫異的。三角定律：根據(jù)交流對象與你的關系的親疏、距離的遠近來選擇目光停留或注視的區(qū)域。關系一般或第一次見面、距離較遠的，則看對方的以額頭到肩膀的這個大三角區(qū)域；關系比較熟、距離較近的，看對方的額頭到下巴這個三角區(qū)域；關系親昵的，距離很近的，則注視對方的額頭到鼻子這個三角區(qū)域。分清對象，對號入座，切勿弄錯！時間規(guī)律：每次目光接觸的時間不要超過三秒鐘。交流過程中用60%-70%的時間與對方進行目光交流是最適宜的。少于60%，則說明你對對方的話題、談話內(nèi)容不感興趣；多與70%，則表示你對對方本人的興趣要多于他所說的話。②手勢運用通過手勢，可以表達介紹、引領、請、再見等等多種含義。手勢一定要柔和，但也不能拖泥帶水。三、定位你的職業(yè)形象“云想衣裳花想容”，相對于偏于穩(wěn)重單調(diào)的男士著裝，女士們的著裝則亮麗豐富得多。得體的穿著，不僅可以顯得更加美麗，還可以體現(xiàn)出一個現(xiàn)代文明人良好的修養(yǎng)和獨到的品位。①職業(yè)著裝的基本原則著裝TPO原則TOP是三個英語單詞的縮寫，它們分別代表時間（Time）、場合(Occasion）和地點（Place），即著裝應該與當時的時間、所處的場合和地點相協(xié)調(diào)。場合原則衣著要與場合協(xié)調(diào)。與顧客會談、參加正式會議等，衣著應莊重考究；聽音樂會或看芭蕾舞，則應按慣例著正裝；出席正式宴會時，則應穿中國的傳統(tǒng)旗袍或西方的長裙晚禮服；而在朋友聚會、郊游等場合，著裝應輕便舒適。試想一下，如果大家都穿便裝，你卻穿禮服就有欠輕松；同樣的，如果以便裝出席正式宴會，不但是對宴會主人的不尊重，也會令自己頗覺尷尬。時間原則不同時段的著裝規(guī)則對女士尤其重要。男士有一套質(zhì)地上乘的深色西裝或中山裝足以包打天下，而女士的著裝則要隨時間而變換。白天工作時，女士應穿著正式套裝，以體現(xiàn)專業(yè)性；晚上出席雞尾酒會就須多加一些修飾，如換一雙高跟鞋，戴上有光澤的佩飾，圍一條漂亮的絲巾；服裝的選擇還要適合季節(jié)氣候特點，保持與潮流大勢同步。地點原則在自己家里接待客人，可以穿著舒適但整潔的休閑服；如果是去公司或單位拜訪，穿職業(yè)套裝會顯得專業(yè)；外出時要顧及當?shù)氐膫鹘y(tǒng)和風俗習慣，如去教堂或寺廟等場所，不能穿過露或過短的服裝。嗎？”通過與他的對話了解來電者的目的。如果是投訴電話，你應該仔細聆聽后，幫他們找到可以幫助的人，但不能將電話直接轉(zhuǎn)到公司領導那里。如果是一般性的推銷電話，你必須說：“對不起，**先生外出香港了，他的秘書暫時聯(lián)系不上，您需要我轉(zhuǎn)達什么信息嗎？”⑦如果來電者撥錯了號碼，你必須說“對不起，您是不是打錯了呢？這里是鍵橋通訊”。如果有必要你還可以告訴來電者“這里的號碼是25625233”。⑧如果一次通話占用了較長時間又有其他電話進來時，你必須說：“對不起先生，您能稍等一會，讓我接聽另外一個電話嗎？”⑨在轉(zhuǎn)接電話的時候，如果你知道的話，告訴領導或秘書來電者的姓名。汽車美容店服務禮儀汽車美容店是服務型企業(yè)，服務禮儀尤為重要。禮儀是指人們在社會交往活動中形成的行為規(guī)則。具體表現(xiàn)為禮貌、儀表、儀式等。對于個人來說，禮儀可以建立自尊、增強自重、自信、自愛、為社會的人際交往鋪平道路，處理好各種關系。在現(xiàn)代社會中，不管是在公共場所，還是在私人聚會，只要與人進行交往，著裝打扮、言談舉止等外在形象就會出現(xiàn)在他人的眼里，并留下深刻印象?？梢哉f，一個人的外在形象的好壞，直接關系到他社交活動的成功與失敗。汽車美容店應把員工的服務禮儀建設作為發(fā)展汽車美容事業(yè)、打造品牌的一項重要任務。

（一）接待禮儀

迎送客戶是美容店中最基本的活動，也是日常經(jīng)營中重要的一個環(huán)節(jié)，是表達美容店情誼、體現(xiàn)禮貌素養(yǎng)的重要方面。尤其是迎接客戶時候，一定要給客戶留下好的第一印象，為下一步深入接觸打下基礎。

1、主動迎接

當客戶走到美容店前時，負責接待的員工應主動出去熱情地問候：“您好，歡迎光臨倍思特”然后將客戶領進接待室。

2、熱情接待

接待客戶時應主動、熱情、大方、微笑服務，客戶進入接待室后要請客戶入座，并倒水或泡茶，并說：“請用茶”。然后了解客戶的需要，并將美容店名片、優(yōu)惠卡等送給客戶。如來客較多，應以先后順序進行，不能先接待熟悉客戶。如客人要找的員工不在，要明確告訴對方該員工到何處去了，以及何時回店，并請客人留下電話、地址，明確是由客人再次來美容店，還是員工去找客人。當客戶在美容店等待時，可為客戶提供消遣的書報等。也可以請客戶觀賞陳列在店里的美容用品，并認真地向客戶介紹各種用品的特點，但切忌一廂情愿地向客戶推銷用品。

3、積極引見

當客戶需要汽車美容服務時，接待員應立即告知相關的負責人。如果需要引領客戶到其他辦公室，應注意：一是在走廊的引領時，接待人員應在客人二三步之前，配合步調(diào)，讓客人走在內(nèi)側(cè)；二是在樓梯上引領時，當引領客人上樓時，應該讓客人走在前面，接待人員走在后面，若是下樓時，應該由接待人員走在前面，客人在后面，上下樓梯時，接待人員應該注意客人的安全；三是在電梯的引領時，接待人員應先進入電梯；四是客廳里引領時，當客人走入客廳，接待人員應用手指示，請客人坐下，看到客人坐下，看到客人從下后，才能行點頭禮后離開。如客人錯坐下座，應請客人改座上座（一般靠近門的一方為下座）。

（二）接、交車禮儀

1、接車禮儀

（１）車主來店時，接車人員應主動迎接，并用規(guī)范的手勢將其導入停車位置

（２）車停穩(wěn)后，可為車主打開車門，詳細詢問美容的項目，并熟練報出價格，也可根據(jù)實際情況，向客人推薦其他服務項目，當客人表示不愿接受時，不得強求；

（３）談好服務項目后，當客人表示不接受時，不得強求；

（４）清點好車內(nèi)物品，并建議車主將貴重物品取出；

（５）將客人帶入休息室。

2、交車禮儀

（１）交車時，主動向車主介紹汽車美容的效果，如打蠟后，可介紹上完蠟后，可防止紫外線等，并推薦客人一個月后再來上蠟。

（２）向車主介紹日常護理知識。

（３）送客時，應端立在車后的適當位置，用手勢導出，當車經(jīng)過身旁時，須揮手致意。

（三）操作服務禮儀

1、在操作過程中，如車主在一旁觀看，工作人員應向其介紹產(chǎn)品功能和保養(yǎng)常識；

2、進行車內(nèi)清潔時，不可隨意玩弄車內(nèi)飾物，更不可偷竊、隱匿。

（五）電話禮儀

接、打電話是一門學問，接好一個電話可能贏得一位客戶，接不好可能失去一位客戶。

1、接電話程序

2、接電話技巧

（1）聽到電話鈴響，應盡快拿起電話；拿電話應用左手，以便右手記錄；通話時，先說“您好”，并自報店名；如電話鈴聲響了一段時間，拿起電話后應說“對不起”。

（2）如由于周圍的噪聲或電話線路異常，聽不清對方講話，應說明原因，請求對方大聲說話，并重復對方講話要點，請求確認，如仍然聽不清，可以詢問對方電話號碼，約定換電話或改時間再回打。

（3）找指定人的電話，如指定人在現(xiàn)場，可通知指定人來本機接聽，也可轉(zhuǎn)給指定人所在或就近的電話接；如指定人不在現(xiàn)場，應詢問對方是否有事需要轉(zhuǎn)達，或是否需要指定人回電話。

不能立即轉(zhuǎn)給指定人時，應該告訴對方指定人在忙重要事情，詢問對方是否需要轉(zhuǎn)告成，必要時告成訴對方過5分鐘再打。

（４）電話結(jié)束時應說：“謝謝，再見”，等對方先放下電話。

3、接電話注意事項

1）電話鈴響應盡快接通

對方在電話剛一接通，就能聽到回話的問候聲，心里一定會很愉快，使雙方對話能順利展開，對所在美容店也會有好印象。

2）保持喜悅的心情

打電話時要保持良好的心情，這樣即使對方看不見你，但是從歡快的語調(diào)中也會被你感染，給對方留下極佳的印象，由于面部表情會影響聲音的變化，所以即使在電話中，也要抱著“對方看著我”的心態(tài)熱情傾聽和幫助顧及客解決問題。

3）聲音清晰明朗

打電話過程中絕對不能吸煙、喝茶、吃零食，即使是懶散的姿勢對方也能夠“聽”得出來。如果打電話的時候彎著腰躺在椅子上，對方聽你的聲音就是懶散的，無精打采的，若坐姿端正，所發(fā)也的聲音也會親切悅耳，充滿活力。因此打電話時，即使看不見對方，也要當作對方就在眼前，盡可能注意自已的姿勢。

4）了解來電話的目的

汽車美容店在工作時間的每個電話都十分重要，不可敷衍，即使對方要找的人不在，切忌只說“不在”就把電話掛了。接電話時也要盡可能問清事由，避免誤事。首先應了解對方來電的目的，如自已無法處理，也應認真記錄下來，委婉地探求對方來電目的，就可既不誤事又能贏得對方的好感。

5）認真清楚地記錄通話內(nèi)容

記錄的內(nèi)容包括：來電單位、姓名、所述事項等。

6）掛電話要禮貌

要結(jié)束電話交談時，一般應當由打電話的一方提出，然后彼此客氣地道別，說一聲“再見”，等對方掛斷電話后才能掛電話，不可只管自已講完就掛斷電話。

4、常見的錯誤電話用語

常見的錯誤電話用語如表所示：

常見的錯誤電話用語

錯誤的電話用語

正確的電話用語

喂

您好

你是誰

請問您貴姓？

你打錯了！

請稍等，給您轉(zhuǎn)一下。

什么事情？

能幫你做點什么？

我找*****！

請問*******在嗎？

他不在！

他暫時離開了，您需要留言嗎？

聽不清啊！

電話效果不好，沒聽清楚，能再說一遍嗎？

（六）社交禮儀

1、介紹、被介紹的方式與方法

（１）無論是何種形式、關系、目的和方法的介紹，應該對介紹負責。

（２）直接見面介紹的場合下，應先把地位低者介紹給地位高者。若難以判斷，可把年輕的介紹給年長的。在自已公司和其他公司的關系上，可把本公司的人先介紹給別的公司的人。

（３）介紹很多人時，應先介紹其中地位最高的。

（４）男女間的介紹，應先把男性介紹給女性。男女地位、年齡有很大差別，若女性年輕，可先把女性介紹給男性。

2、名片的接受和保管

（１）名片應先遞給長輩或上級。

（２）把自已的名片遞出時，應把文字向著對方，雙手拿出，一邊遞交一邊清楚說出自已姓名。

（３）接對方的名片時，應雙手去接，拿到手后，要馬上看，正確記住對方姓名后，將名片收起。如遇對方姓名難認的文字，馬上詢問。

（４）對收到的名片要妥善保管，以便檢索。

服務行業(yè)六句真言

1.是

2.好的

3.讓我來

4.馬上改進

5.我會注意的

6.謝謝您的關照

微笑服務是美德。當你每天對著鏡子整理儀容的時候，當你微笑的時候，不但使你自己心情愉悅，精神飽滿，從而展現(xiàn)在顧客面前的是一個全新的自己，把自己的第一個微笑帶給顧客，把一天的好心情與大家共享。就是這樣一個簡單的微笑，就會放射出意想不到的效果。相反，自己糟糕的情緒勢必影響到用戶的心情，影響到整個集體的情緒。因此，“微笑”是良好修養(yǎng)的外在表現(xiàn)，是一種美德！一、店長的職責

★五項基本職責

（1）達成業(yè)績的職責：不管店長是經(jīng)營者還是營業(yè)者，必須擔負起店中業(yè)績的主要責任。

（2）管理的職責：對于店中的“人”、“物”、“錢”、“情報”等，店長都得充分管理、具體落實執(zhí)行公司的各項規(guī)定。

（3）指揮統(tǒng)帥的職責：店長應該發(fā)揮指導、統(tǒng)帥部屬的最大能力。正確與適當?shù)闹笇?，下屬才?00%的發(fā)揮能力。

（4）解決問題的職責：有關于業(yè)績或工作中所發(fā)生的問題，店長都必須思考與解決。

（5）判斷的職責：在權限范圍內(nèi)，店長對于業(yè)務應有正確的判斷。這和下屬聽命行事的立場迥異。

★兩項最基本的工作

1、對外的工作：〈追求消費者各方面的滿足〉

（1）吸引消費者的貨品方案

不管是什么時代，專賣店的勝負是決定于貨物品質(zhì)的好壞、齊全與否。和以往所不同，不僅要適應消費者的需求，還要提出能準確領導消費走向的新型商品。這是店長的第一要務。

（2）營造“氣氛好”“便利”的賣場

消費者所期待的店鋪貨色要齊全外，還要“氣氛好”和“便利”。達成這二項要求是店長的第二要務。

生意成交不成交另當別論，顧客只要一上門就給予親切的接待，每一工作人員都是親切和藹，笑臉迎人，把顧客當成朋友一樣，這就是要領。

另外一點是“便利”：商品的擺設是否一目了然、價格標示是否清楚、是否提供POP的廣告情報等等。看似十分簡單，卻往往為商家所疏忽的問題。

（3）讓顧客有行家的感覺

在售貨現(xiàn)場接待顧客時，必須有讓人信服的販賣專業(yè)知識和水準，這種專業(yè)知識和講解技巧的訓練是店長的第三要務。店長對于新產(chǎn)品所引發(fā)的新生活形態(tài)應該有建言的能力。

但是，如果是一知半解、半生不熟的說明反而會產(chǎn)生反效果、使信用掃地，印象大打折扣。

接待顧客的態(tài)度也不宜過度，最好的程度是坦誠，真心地希望顧客找到想要的商品。

（4）咨詢多、趣味多，又具新穎性

無論是對商品，還是在店內(nèi)交談中，都應該讓人充滿趣味、新穎和識博見廣的感覺，這是店長的第四要務。

2、店長對內(nèi)的工作

（1）無論如何以達成高銷售額為目標

這是店長的第五要務，創(chuàng)造銷售額就是店長的首要工作。商品的陳列、賣場環(huán)境、待客、促銷等都是其手段。

（2）在庫品一定要保持鮮度

專賣店的在庫品在陳列、數(shù)量方面不但要適度，最重要是一定要保持鮮度。這是店長的第六要務。滯銷品需及時寫申請報備傾貨，暢銷品量要保持

（3）提高人員和售貨場地的平效

為了要達成目的必須a、將店員的結(jié)構壓至最低，b、工作分配及指示應確實、

c、提高售貨技術水準與工作效率。

（4）每年必須開發(fā)30%的新客戶，業(yè)績需遞增

二、店長的職能

1、必備的9項資質(zhì)

（1）熱情：店長在面對工作時必須要有高度的熱情與激情。

（2）積極：積極地面對所有事物，這是企業(yè)發(fā)展時最需要的店長

（3）開朗：開朗的人才能聚集眾人，帶領眾人。需要能夠使店里充滿歡愉，和諧氣氛的店長

（4）感性：現(xiàn)在最流行的話是“感性”，不僅是對商品、商品的陳列或談話上，店長也應感性，充滿愛心

（5）協(xié)調(diào)性：共同作業(yè)的基礎在于協(xié)調(diào)性，不管是對部屬上司還是顧客或交易對方都必須具協(xié)調(diào)性

（6）責任感：店長被委托了若干名部屬及幾百萬元的商品，沒有強烈的責任感絕對不行。

（7）不屈不撓：一個人不可能永遠順利，身為管理者一定要不畏困難，具有堅強忍耐的毅力

（8）歸屬感：熱愛工作、團體、把店當成另一個家，這是作為店長的原點

（9）行動力：失敗通常是因為不行動。立即行動是店長應具備的資質(zhì)

2、應備的8項基礎能力

（1）考力：更廣、更深一步地思考。思考不足的行動會造成徒勞。

（2）判斷力：正確迅速下判斷。愈是上司不在，判斷就尤其重要

（3）領導力：必須能調(diào)動、激發(fā)部屬的工作積極性，擁有指導部屬的領導力，統(tǒng)御力，能正確的處理人際關系

（4）指導力：能夠正確指導部屬“前進”、“停止”、“該如此”的能力，這是讓部屬達成業(yè)績的原點

（5）設定目標：設定工作目標，確實分派，這是帶領團體的重點

（6）說服力：讓自己的想法、計劃使對方理解，接納的能力，說服力是打動一個人最大的武器

（7）應變能力：能基本應對突發(fā)事件和意外爭執(zhí)，能應各種狀況做適當?shù)奶幚?/p>

（8）情報收集力：廣范的情報資料持有不同時，選擇必要、有益的情報是必要。

3、作為“工作管理者”的失敗原因

（1）沒有獨創(chuàng)理念

（2）無法掌握情勢的變化

（3）無法思考又欠缺果斷力

（4）無法得到相關部屬的協(xié)助

（5）無法完成日常業(yè)務

（6）無法如期完成計劃

（7）無法圓滿地授權

（8）和部屬接觸不足

（9）無法掌握部屬的心態(tài)

解說

以上是店長站在工作管理立場失敗的10大原因，從反面看事，管理者應具備哪些能力即可一目了然

三、店長必備的任務

1、必備的6項知識和技能

（1）工作的知識和技能

（2）必須具備有效運用組織的知識和技能、并另有創(chuàng)新

（3）指導的知識和技能，正確、迅速、有效地教育和訓練部屬

（4）改善的知識和技能，細密地分析當?shù)旯ぷ鲀?nèi)容，節(jié)省勞力、時間、經(jīng)費，使工作成果更顯著

（5）對待部屬的知識和技能