醫(yī)療輿情管理制度

醫(yī)療輿情管理制度1.背景和目的醫(yī)療輿情管理制度的目的是為了規(guī)范醫(yī)院輿情管理工作，提高醫(yī)院的輿情應對本領(lǐng)和公眾關(guān)系管理水平，有效引導輿論導向，保護醫(yī)院的聲譽和形象，同時加強對醫(yī)療信息的合理發(fā)布和傳播，確保公眾能夠取得真實、準確及時的醫(yī)療信息。2.輿情管理的范圍輿情管理包含對醫(yī)院相關(guān)信息的監(jiān)測、分析、應對和引導。涵蓋的輿情包含但不限于以下幾種形式：2.1媒體報道媒體報道與醫(yī)院相關(guān)的事件、事故、治療效果等。對于與醫(yī)院利益相關(guān)的媒體報道，醫(yī)院應樂觀自動回應，并做好相關(guān)信息的準備與傳遞。2.2社交媒體和網(wǎng)絡(luò)評論社交媒體和網(wǎng)絡(luò)評論包含在微博、微信、知乎、貼吧等平臺上的用戶發(fā)表的關(guān)于醫(yī)院的看法、建議、埋怨等信息。醫(yī)院應設(shè)立特地團隊監(jiān)測社交媒體和網(wǎng)絡(luò)評論，并對緊要信息進行分析和回應。2.3客戶投訴客戶投訴是指患者或其家屬對醫(yī)院服務(wù)、醫(yī)療質(zhì)量等方面提出的不滿和看法。醫(yī)院應及時受理投訴，并認真記錄客戶投訴的內(nèi)容、進展和處理結(jié)果，確保問題得到妥當解決。2.4公眾看法調(diào)查公眾看法調(diào)查旨在了解公眾對醫(yī)院服務(wù)和工作的滿意度和態(tài)度。醫(yī)院應自動與公眾進行溝通和溝通，了解公眾看法，及時改進工作和服務(wù)質(zhì)量。3.輿情管理流程3.1輿情監(jiān)測醫(yī)院設(shè)立特地的輿情監(jiān)測團隊，負責對各類輿情信息進行監(jiān)測和收集。輿情監(jiān)測可以通過媒體訂閱、網(wǎng)絡(luò)爬蟲、輿情監(jiān)測平臺等方式進行，團隊成員應具備輿情分析和應對本領(lǐng)。3.2輿情分析輿情監(jiān)測團隊對收集到的輿情信息進行分析，包含對輿情事件的產(chǎn)生原因、影響范圍、輿論導向等方面的評估和推斷。輿情分析應結(jié)合實際情況，進行合理的客觀分析，以便為下一步的應對和引導供應依據(jù)。3.3輿情應對針對不同類型的輿情，醫(yī)院應采取不同的應對策略。應對的原則是樂觀回應、妥當處理，做到公開、透亮、客觀、真實。醫(yī)院應設(shè)立輿情應對專班，及時回應輿情事件，向公眾供應真實、準確的信息。3.4輿情引導輿情引導是通過輿情分析來引導輿論導向的過程。醫(yī)院應依據(jù)輿情分析的結(jié)果，樂觀參加話題討論，通過發(fā)表官方公告、接受媒體采訪等方式，引導公眾正確理解和認得醫(yī)院的事實。4.醫(yī)療信息發(fā)布管理醫(yī)療信息發(fā)布是醫(yī)院與公眾溝通的緊要途徑之一，在發(fā)布醫(yī)療信息時，醫(yī)院應遵守以下原則和規(guī)定：4.1真實準確醫(yī)院發(fā)布的醫(yī)療信息應真實、準確，不得有意隱瞞或歪曲事實。醫(yī)院應通過科學證據(jù)支持所發(fā)布的醫(yī)療信息，并充分考慮公眾的知情權(quán)和知情義務(wù)。4.2及時有效醫(yī)院應及時發(fā)布緊要的醫(yī)療信息，對于突發(fā)事件和重點事故，醫(yī)院應當在第一時間向公眾發(fā)布信息，保證公眾的知情權(quán)。4.3合法合規(guī)醫(yī)院發(fā)布的醫(yī)療信息應符合法律、法規(guī)和規(guī)章制度的要求，不得違反相關(guān)法律法規(guī)的規(guī)定。4.4規(guī)范發(fā)布渠道醫(yī)院應建立健全醫(yī)療信息發(fā)布渠道，如官方網(wǎng)站、微博、微信公眾號等，確保信息發(fā)布的便捷和可靠性。5.績效評估與連續(xù)改進為提高輿情管理工作的效果，醫(yī)院應定期對輿情管理工作進行績效評估，并依據(jù)評估結(jié)果進行連續(xù)改進。醫(yī)院可以通過輿情分析和輿情應對的效果來評估工作成效，同時也可以借鑒其他醫(yī)院的成功經(jīng)驗和做法。6.管理措施為確保輿情管理工作的順利進行，醫(yī)院應做好以下管理措施：6.1配置特地人員醫(yī)院應配備特地的輿情管理團隊，負責輿情監(jiān)測、分析、應對和引導工作。團隊成員應具備較好的輿情分析和應對本領(lǐng)。6.2健全工作機制醫(yī)院應建立完善的輿情管理工作機制，明確各級責任人和崗位職責。同時，定期召開輿情工作例會，及時查漏補缺，確保輿情管理工作的順利進行。6.3加強培訓醫(yī)院應加強對輿情管理人員的培訓，提高其輿情分析和應對本領(lǐng)。醫(yī)院還可以組織輿情管理經(jīng)驗溝通活動，借鑒其他醫(yī)院的成功經(jīng)驗和做法。6.4加強內(nèi)部溝通和協(xié)作醫(yī)院各部門應加強內(nèi)部溝通和協(xié)作，形成統(tǒng)一的輿情管理工作合力。各部門應及時向輿情管理團隊報告緊要輿情信息，確保信息的及時轉(zhuǎn)達和處理。7.執(zhí)法與懲罰對于違反本制度的行為，醫(yī)院將依照相關(guān)法律法規(guī)進行懲罰，并保存進一步追究法律責任的權(quán)利。8.附則本制度自發(fā)布之日起施行，如有修訂，將依照相關(guān)程序進行