任務二 業(yè)務接待

任務二業(yè)務接待

業(yè)務接待是在商務交往活動中,給客戶留下良好第一印象的重要工作。接待工作的質(zhì)量，直接影響商務活動的成敗。1汽車改裝技術(shù)服務師接待圖

環(huán)車檢查效果圖2.1.1情景描述李先生6個月前在4S店買了一輛某品牌的A級車，但為了獲得更好的體驗感和個性化，想到汽車內(nèi)飾改裝公司進行內(nèi)飾改裝，你作為汽車改裝技術(shù)服務師，如何能進行專業(yè)的接待服務工作呢？2學習情境一汽車改裝技術(shù)服務接待圖2.1.1汽車改裝技術(shù)服務師接待圖32.1.2學習目標知識目標：1.知道汽車改裝業(yè)務接待流程；2.知道環(huán)車檢查項目及相關(guān)內(nèi)容。4技能目標：1.能按汽車改裝技術(shù)服務師的標準進行著裝并實施專業(yè)禮儀接待；2.能熟練使用溝通技巧進行業(yè)務溝通；3.能獨立完成環(huán)車檢查。職業(yè)素養(yǎng)目標：1.具備汽車改裝技術(shù)服務師的基本禮儀與技巧，適應新時代“客戶至上”的服務宗旨。2.具備與客戶溝通技巧，能使用最便捷的方法對客戶車輛進行檢查。2.1.3相關(guān)知識學習知識1汽車改裝技術(shù)服務概述1.汽車改造技術(shù)服務的含義汽車內(nèi)飾改裝服務過程中，汽車改裝技術(shù)服務師要同客戶就裝潢的項目、色彩、風格等相關(guān)因素進行交互，為客戶提供完美的方案、制作工藝?？蛻魧Ψ盏母兄艽蟪潭壬先Q于汽車改裝技術(shù)服務師服務的質(zhì)量。換做客戶的角度，希望得到的是：汽車改裝技術(shù)服務師面帶笑容的職業(yè)化形象、較好的親和力、虛心地聽取反饋信息、解決問題的能力以及寬松的環(huán)境。52.汽車改裝技術(shù)服務師職責服務是保證用戶滿意的最重要工具,也是與用戶保持聯(lián)系的工具。對于大多數(shù)客戶而言,把汽車送來改裝是一次愉快的體驗,客戶通常會擔心裝潢的質(zhì)量以及效果，還有是否會增加一些不必要的項目。汽車改裝技術(shù)服務師是客戶最先接觸到的人,他們必須向客戶提供最優(yōu)質(zhì)的服務和最真誠的關(guān)心,從而獲得客戶的信任,促進汽車裝潢整個任務的完成。6汽車改裝技術(shù)服務師的主要職責有：（1）熱情主動地接待客戶,急客戶所急,想客戶所想,用心為顧客服務。（2）分析客戶的需求,進行針對性的推介。（3）提供優(yōu)質(zhì)的服務,做一個認真的傾聽者和記錄員，并給予客戶合理的建議，在客戶心理樹立汽車改裝專家的形象。（4）接待時對車輛進行仔細檢查。（5）提供透明、準確的裝潢價格。（6）做好交車后的跟蹤服務,提高客戶的滿意率。7

汽車改裝技術(shù)服務師要想能在接待客戶的過程中，要呈現(xiàn)出良好周全的服務，就必須事先做好充足的準備工作，具體來說，汽車改裝技術(shù)服務師在接待客戶之前應做好以下兩個方面的準備工作。1.接待前準備工作?汽車改裝技術(shù)服務師在接待客戶之前，應先預測一下客戶可能有哪些方面的需求，再分別地一一作好準備。8（1）客戶需要分析一般來說，客戶一般有以下三個方面的需求：1）信息的需求?

汽車改裝技術(shù)服務師必須具備專業(yè)知識為客戶提供改裝項目、費用等方面的咨詢，才能令客戶滿意。92）環(huán)境的要求?要為客戶準備干凈、整潔、安靜、舒適的洽談環(huán)境。??

3）情感的需求?

客戶都有被贊賞、尊重等各方面的情感需求，汽車改裝技術(shù)服務師需要去理解客戶的心里情感。10（2）材料準備開始接待工作之前,應對用具情況、環(huán)境設施情況、自己的著裝、儀表和精神狀態(tài)進行逐一檢查,如有問題應及時糾正。接待前的準備工作主要包括工具準備、人員到位、工作環(huán)境布置和儀容儀表整理等四項內(nèi)容，如表2.1.1。11工具或材料名稱功能使用時間文件夾、名片等便于資料攜帶,方便與客戶聯(lián)絡主動出迎時四件套保護并避免污染內(nèi)飾車輛環(huán)檢時環(huán)車檢查單記錄或確認車輛環(huán)檢信息車輛環(huán)檢時車輛裝潢項目記錄表匯總裝潢項目、材料等信息,讓客戶簽字確認信息核實與確認時表2.1.1汽車改裝技術(shù)服務師準備材料及功用2.迎接客戶客戶來訪時，汽車改裝技術(shù)服務師應采用迎立式服務標準。當客戶進來時，汽車改裝技術(shù)服務師應立刻起立，與客戶的角度約45度角，距離約70-80厘米，微笑迎接并使用標準服務用語問好“您好，請坐！”，引客戶進門入座。待客戶就座后，第一時間送上水和茶點。123.驗車登記（1）基本信息采集按照《汽車裝潢接車記錄單》中項目完成車牌號碼、車型、車輛驗收、里程數(shù)、油量、車主信息等基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的采集，如表2.1.2。13表2.1.2

汽車改裝接車記錄單（2）環(huán)車檢查1）與客戶一起進行環(huán)車檢查的目的有：①記錄車輛以前的損傷情況，如有無刮擦等；②記錄所有一級遺失或損壞的部件；③發(fā)現(xiàn)車輛及各系統(tǒng)工作狀況是否良好；④提醒客戶存放或帶走車內(nèi)的貴重物品；⑤有效減少后期交車時可能產(chǎn)生的爭議，避免造成對企業(yè)不利的索賠。142）環(huán)車檢查項目：環(huán)車檢查必須按照一定的順序進行，這樣不僅可以避免檢查時漏項，而且以避兔圍著車來回走動，提高了檢查的效率。各方位檢查項目都不同，各方位環(huán)車檢查項目如表2.1.3所示。15表2.1.3

各方位環(huán)車檢查項目16表2.1.3

各方位環(huán)車檢查項目3）環(huán)車檢查步驟：

環(huán)車檢查按照如圖2.1.1六方位進行檢查，既可以提高效率，也可以避免遺漏檢查項目。17圖2.1.1環(huán)車檢查示意圖①預約標識擺放完畢,邀請客戶一同進行環(huán)車檢查,并告知客戶環(huán)車檢查的好處。②檢查車輛左側(cè)方位,包括車身外觀、車輪、翼子板等,主要檢查漆面、輪胎的花紋、鋼圈表面、氣門嘴帽等。③鋪放四件套,第一時間對客戶車輛進行防護。對客戶車輛的重視體現(xiàn)了對客戶的關(guān)心和尊重,能夠使客戶感覺舒適。在未使用四件套前(有些企業(yè)使用三件套或五件套),禁止任何工作人員進入客戶車內(nèi),即使客戶表示不需要,我們?nèi)砸硎境鲎约旱墓ぷ鲬B(tài)度和對客戶車輛的重視程度。在駕駛客戶車輛、開關(guān)車門、檢查電器故障時,都要小心、輕柔,決不可在與客戶交談時扒靠在車門、車輛上。18④進入駕駛艙,進行駕駛艙方位檢查,記錄里程數(shù)和存油量,并告知客戶服務完畢后,數(shù)據(jù)會產(chǎn)生少量變動;征得客戶同意后,對引擎蓋、油箱蓋、后備箱進行解鎖。⑤檢查車內(nèi)后排方位,包括后玻璃升降、閱讀燈、后排中央扶手、地圖袋、后排安全帶等。⑥檢查車輛尾部方位,包括外觀、尾燈表面、后保險杠；征得客戶同意后,打開行李艙蓋,檢查行李艙照明、隨車工具、備胎。19⑦檢查車輛右側(cè)方位,包括車身外觀,車輪,翼子板等,主要檢查漆面、輪胎的花紋、鋼圈表面,氣門嘴帽等,檢查要求與車輛左例方位相同；進入副駕駛室,檢查安全帶、副駕座椅、副駕玻璃升降、副駕后視鏡調(diào)節(jié),在征得客戶同意后,檢查手套箱,如有貴重物品,提醒客戶帶走。⑧檢查車輛頭部方位,包括前大燈、前保險杠、引擎蓋等；打開引擎檢查發(fā)動機內(nèi)液量是否標準,在檢查機油時,需拔出機油尺；檢查管路是否老