服務(wù)經(jīng)理 (1)附有答案

服務(wù)經(jīng)理[復(fù)制]您的姓名：[填空題]*_________________________________1、接車和預(yù)約數(shù)據(jù)報表中的預(yù)約率是如何計算的？[單選題]*預(yù)約數(shù)/（預(yù)約+隨機到訪）（預(yù)約數(shù)-PDI）/（預(yù)約-PDI+隨機到訪）預(yù)約工單數(shù)/（整體工單數(shù)-PDI工單數(shù)）(正確答案)預(yù)約數(shù)/整體工單數(shù)2、預(yù)約率的高低與否主要由車主管家/預(yù)約專員及其所在部門負(fù)責(zé)，售后部門無法參與。以上說法是否正確？[單選題]*是否(正確答案)3、售后預(yù)約服務(wù)在客戶到店前有哪些主要流程步驟？*線索篩選(正確答案)邀約(正確答案)預(yù)約準(zhǔn)備(正確答案)到店前溝通(正確答案)4、實現(xiàn)無紙化運營之后，客戶可以通過哪些渠道簽署售后維修單據(jù)？*售后服務(wù)顧問的平板端(正確答案)客戶的手機短信鏈接(正確答案)企業(yè)微信飛書或釘釘5、關(guān)于無紙化率的計算，以下說法不正確的是？[單選題]*OTR+網(wǎng)頁端的報表中心，可以查看電子簽使用率月報表統(tǒng)計狀態(tài)為“已簽署”和“線下辦理”的單據(jù)數(shù)量是無紙化率的分母狀態(tài)為“已簽署”的單據(jù)數(shù)量是無紙化率的分子免簽的單據(jù)也參與無紙化率的計算(正確答案)6、關(guān)于MOT接口（汽車維修電子健康檔案），以下說法正確的是？*按照各地交通運輸主管部門的要求，機動車維修經(jīng)營者有必要做好維修電子數(shù)據(jù)記錄上傳工作(正確答案)OTR+網(wǎng)頁端可以通過參數(shù)設(shè)置，把車輛維修記錄，自動傳送給各地交管部門(正確答案)OTR+網(wǎng)頁端可以查看所有已傳送和未傳送的工單列表(正確答案)對于傳送失敗的維修記錄，可以選擇手工傳送(正確答案)7、SA通過OTR開單工項時，右上角的小鈴鐺有時會顯示小紅點，以下說法正確的是：*小鈴鐺為提示功能，顯示與當(dāng)前車輛和工項相關(guān)的信息(正確答案)不展開小鈴鐺，則無法完成開單流程不展開小鈴鐺，對應(yīng)工單無法結(jié)賬小鈴鐺功能，僅針對保修期的車輛小鈴鐺提示中的“技術(shù)與維修信息提醒”，表明該車輛存在可能涉及維修審計的工單項目，需及時提醒車間同事進行維修審計的采樣準(zhǔn)備(正確答案)8、如何查詢本店無紙化率？[單選題]*OTR+網(wǎng)頁端，報表中心-前臺管理OTR+平板端，訂單列表OTR+網(wǎng)頁端，報表中心-無紙化管理(正確答案)9、暢快行業(yè)務(wù)對經(jīng)銷商的補貼政策是？[單選題]*每一單暢快行業(yè)務(wù)BMBS補貼100元/單每一單暢快行業(yè)務(wù)BMBS補貼200元/單(正確答案)每一單暢快行業(yè)務(wù)BMBS補貼300元/單每一單暢快行業(yè)務(wù)BMBS補貼400元/單10、鈑噴維修專享禮優(yōu)享方案尊享型的建議零售價是？[單選題]*新車498元，舊車558元新車1498元，舊車1688元新車788元，舊車808元(正確答案)新車558元，舊車808元11、影響客戶滿意度的關(guān)鍵因素有哪些？*等待時間(正確答案)維修費用(正確答案)服務(wù)人員專業(yè)性(正確答案)維修質(zhì)量(正確答案)餐飲水平(正確答案)12、以下哪些考核屬于續(xù)保業(yè)務(wù)管理的過程考核指標(biāo)？*電話量考核(正確答案)戰(zhàn)敗原因登記占比微信加載量考核(正確答案)綜合續(xù)保率考核13、以下哪些指標(biāo)是留修專員KPI考核？*自店留修率(正確答案)非自店留修率(正確答案)夜間留修率(正確答案)售后產(chǎn)值14、保險專員的崗位職責(zé)是什么？*認(rèn)真完成公司下達的保險目標(biāo)(正確答案)熟練掌握保險各種條款、條款險種解釋、費率內(nèi)容解釋等(正確答案)耐心對客戶提出的有關(guān)業(yè)務(wù)咨詢解答，告知客戶最新承保政策及理賠相關(guān)事宜(正確答案)每日處理完當(dāng)日出具的保單進行登記，妥善保管客戶信息不泄露、不丟失(正確答案)15、以下哪些選項屬于留修專員工作職責(zé)范圍？*事故線索跟進(正確答案)事故車維修進度跟進事故線索數(shù)據(jù)報表統(tǒng)計分析(正確答案)事故車戰(zhàn)敗客戶邀約(正確答案)16、留修崗位的配崗原則是？[單選題]*事故SA兼職外拓人員兼職事故主管兼職專人專崗(正確答案)17、外勤專員在以下哪些情況需要去現(xiàn)場協(xié)助處理？*人傷物損(正確答案)大金額事故(正確答案)本地車外地出險外地車本地出險(正確答案)18、以下哪種情況可以正常投保鈑噴維修專享禮？*商業(yè)險人保投保，投保平安專享禮產(chǎn)品商業(yè)險陽光投保，投保平安專享禮產(chǎn)品(正確答案)商業(yè)險人保投保，投保人保專享禮產(chǎn)品(正確答案)商業(yè)險太保投保，投保人保專享禮產(chǎn)品19、鈑噴維修專享禮優(yōu)享方案類型分為？*基本型，每次賠付600元，2次/年(正確答案)無憂型，每次賠付800元，2次/年尊享型，每次賠付1,000元，2次/年(正確答案)尊貴型，每次賠付2,500元，2次/年(正確答案)20、鈑噴維修專享禮在產(chǎn)品銷售時，經(jīng)銷商按流程需要：*保險建議單中加入產(chǎn)品介紹，100%客戶告知(正確答案)保險公司專享禮系統(tǒng)創(chuàng)建服務(wù)合同，客戶簽字后繳納服務(wù)費(正確答案)投保完成，經(jīng)銷商向保險公司按月繳納保費(正確答案)做好承保與理賠的銜接，每日將已投保清單移交售后部門(正確答案)21、鈑噴維修專享禮舒享方案可以向哪些客戶銷售？[單選題]*新車客戶(正確答案)三年內(nèi)存量車客戶超三年的存量車客戶店外車險投保的存量車客戶22、為緩解經(jīng)銷商新車投保錄入壓力，將新車定義時間（距離首次登記時間）及新車購買產(chǎn)品倒簽時間增加，下列哪些說法正確？*新車定義人保30天，平安15天，太平洋15天(正確答案)新車定義人保30天，平安7天，太平洋7天新車倒簽人保30天，平安7天，太平洋7天新車倒簽人保30天，平安15天，太平洋15天(正確答案)23、按照廠家建議零售價銷售原廠保養(yǎng)服務(wù)套餐的當(dāng)期利潤率為[單選題]*2(正確答案)0.4524、下列哪些產(chǎn)品屬于服務(wù)合約產(chǎn)品？*原廠保養(yǎng)服務(wù)套餐(正確答案)輪胎套餐(正確答案)致友計劃(正確答案)原廠延保服務(wù)套餐(正確答案)高德導(dǎo)航25、下列售后增值禮包申報的描述，哪些說法不正確？*經(jīng)銷商需要認(rèn)真閱讀銷售激勵政策及禮包當(dāng)期政策文件，確認(rèn)車輛信息，禮包項目編碼及產(chǎn)品名稱均無誤后，才可進行系統(tǒng)申報當(dāng)期的售后增值禮包政策總是在新車銷售激勵政策在OASIS系統(tǒng)下發(fā)后通過星播客發(fā)送至全網(wǎng)經(jīng)銷商在OTR系統(tǒng)中完成車輛的禮包申報后，仍可對已申報的禮包信息進行修改(正確答案)如果由于經(jīng)銷商誤操作導(dǎo)致增值禮包申報錯誤，可以通過系統(tǒng)申請禮包退貨(正確答案)26、2024年輪胎套餐卡券核銷的補貼門檻是？[單選題]*滲透率10%或者25%增長率(正確答案)合格預(yù)檢率80%，且滲透率10%或者25%增長率滲透率8%或者25%增長率合格預(yù)檢率80%，且滲透率8%或者25%增長率27、鈑噴維修專享禮優(yōu)享方案，對于定損單金額10萬以上和推定全損的大事故專屬保障，賠付金額為？[單選題]*1,000元5,000元10,000元(正確答案)20,000元28、鈑噴維修專享禮承保的保險公司包括？*人保財險(正確答案)國壽財險平安財險(正確答案)太平洋財險(正確答案)29、鈑噴維修專享禮為客戶提供了最大化的服務(wù)便捷，包括？*在奔馳授權(quán)經(jīng)銷商之外的機構(gòu)也可購買車險在店外投保，也可到店購買(正確答案)不用提供任何的代步車用車票據(jù)(正確答案)事故認(rèn)定無責(zé)，也可以獲得權(quán)益(正確答案)30、鈑噴維修專享禮，可以促使經(jīng)銷商事故車業(yè)務(wù)由被動業(yè)務(wù)變成主動業(yè)務(wù)，包括？*將車險與回店維修緊密關(guān)聯(lián)，提升留修率(正確答案)獲得事故車線索，有效擴展公共資源維修(正確答案)降低獲取大事故車成本(正確答案)根據(jù)專屬短信接收，實現(xiàn)保險公司車險短信是否發(fā)送和發(fā)送時效核查(正確答案)31、鈑噴維修專享禮在理賠時，經(jīng)銷商按流程需要：*客戶回店，服務(wù)顧問及時查詢是否已購買產(chǎn)品，與客戶協(xié)商權(quán)益兌現(xiàn)方式，簽署“確認(rèn)函”(正確答案)每日完成當(dāng)日進店車輛的專享禮報案(正確答案)最遲在客戶取車時收集齊全理賠資料，并提交理賠申請(正確答案)理賠退回案件，三個工作日內(nèi)完成修改/補充，再次將理賠申請?zhí)峤?正確答案)32、鈑噴維修專享禮優(yōu)享方案可以向哪些客戶銷售？*新車客戶(正確答案)店內(nèi)車險即將續(xù)保客戶(正確答案)店內(nèi)車險已續(xù)?？蛻?正確答案)店外車險投?？蛻?正確答案)33、鈑噴維修專享禮在經(jīng)銷商的銷售環(huán)節(jié)包括？*新車銷售端(正確答案)車險續(xù)保端(正確答案)續(xù)保戰(zhàn)敗(正確答案)服務(wù)顧問接待(正確答案)34、售后增值禮包系統(tǒng)申報操作前，需做好哪些準(zhǔn)備工作？*聯(lián)系銷售部門同事確認(rèn)當(dāng)期禮包相關(guān)的新車銷售激勵政策(正確答案)認(rèn)真閱讀并理解星播客下發(fā)的當(dāng)期禮包政策文件(正確答案)提前打印好禮包客戶告知書(正確答案)OTR系統(tǒng)點擊禮包“申報”按鈕前，需再次檢查并確認(rèn)車輛信息，禮包項目編碼及產(chǎn)品名稱均填寫無誤(正確答案)35、按照廠家建議零售價銷售原廠延長保修服務(wù)的當(dāng)期利潤率為[單選題]*20.48(正確答案)36、2024創(chuàng)新管理獎金考核中的新車合約產(chǎn)品綜合成交率需大于等于[單選題]*0.1(正確答案)37、2024創(chuàng)新管理獎金考核中的售后合約產(chǎn)品綜合成交率需大于等于[單選題]*5(正確答案)0.338、向鈑噴維修專享禮與車險不同期客戶銷售時，產(chǎn)品有15天等待期。等待期是從專享禮投保日期開始計算15天，在此時期內(nèi)車險出險客戶，無法獲得專享禮權(quán)益。以上說法是否正確？[單選題]*是否(正確答案)39、2024創(chuàng)新管理獎金考核中的售后合約產(chǎn)品綜合成交率中的的分母是[單選題]*2023新車銷量2023汽車保有量2023入場臺次2023入場車輛(正確答案)40、2024創(chuàng)新管理獎金考核中的新車合約產(chǎn)品綜合成交率中的的分母是[單選題]*2023新車銷量(正確答案)2024新車銷量2023入場臺次2023入場車輛41、在2024年合格預(yù)檢轉(zhuǎn)化率考核中，如果一臺車進廠做保修，進廠時里程為51000km，預(yù)檢時空調(diào)濾清器和火花塞亮黃燈，該工單除保修項目外最終更換一個空調(diào)濾清器，以下說法不正確的有：*此臺車在保修期內(nèi)，車齡不足3年，合格預(yù)檢率不計算該臺車(正確答案)此臺車在保修期內(nèi)，車齡不足3年，預(yù)檢時不強制要求測量輪胎(正確答案)此臺車在保修期內(nèi)，車齡不足3年，預(yù)檢轉(zhuǎn)化率不計算該臺車(正確答案)此臺車在計算預(yù)檢轉(zhuǎn)化率時，分子計為1，分母計為2(正確答案)42、客戶沒有使用商業(yè)車險，采取自費維修的，可以獲得鈑噴維修專享禮權(quán)益。以上說法是否正確？[單選題]*是否(正確答案)43、關(guān)于鈑噴維修專享禮專屬短信功能描述正確的是？*由經(jīng)銷商所在保險公司分支公司負(fù)責(zé)發(fā)送車險承保公司與專享禮承保公司不一致，專屬短信無法發(fā)送(正確答案)經(jīng)銷商可以向人保財險、平安財險、太平洋財險分別維護一個或多個專屬短信接收手機號碼經(jīng)銷商可以向人保財險、平安財險、太平洋財險分別維護不同的專屬短信接收手機號碼(正確答案)44、客戶購買鈑噴維修專享禮優(yōu)享方案之后，車輛發(fā)生意外事故（未報廢），客戶每次最高可賠付：[單選題]*80010002500(正確答案)300045、客戶需要提供代步用車票據(jù)，維修完畢簽字后方可從經(jīng)銷商獲取權(quán)益。以上說法是否正確？[單選題]*是否(正確答案)46、鈑噴維修專享禮在理賠時，經(jīng)銷商按流程需要查詢客戶是否購買產(chǎn)品，并與客戶協(xié)商權(quán)益兌現(xiàn)方式簽署“確認(rèn)函”。以上說法是否正確？[單選題]*是(正確答案)否47、如未能達到配件采購營業(yè)額獎金的門檻，則最終經(jīng)銷商可有機會獲得以下哪類獎金？[單選題]*創(chuàng)新管理獎金營業(yè)額獎金增長獎金以上三類獎金均無機會獲得(正確答案)48、是否只有保險公司推定全損的車才能申請大事故車配件特價政策支持？[單選題]*是否(正確答案)49、新車送保險項目合作保司是哪幾家?[單選題]*平安、太平洋、人保平安、太平洋、人保、國壽、中華聯(lián)合、太平、錦泰、大地平安、太平洋、人保、國壽、中華聯(lián)合、太平、大地、陽光平安、太平洋、人保、國壽、中華聯(lián)合、太平、安盛、陽光(正確答案)50、2024年大事故車配件特價申請條件，以下針對的條件描述正確的是？*保險公司定損金額≥車損險保額的30%，且配件市場建議零售價（含稅）*92%≥保險公司定損金額(正確答案)保險公司定損金額>車損險保額的30%，且配件市場建議零售價（含稅）*92%>保險公司定損金額如果滿足特殊案件支持條件，即配件市場建議零售價（含稅）*60%≥定損金額，即使不滿足定損金額/車損險保額≥30%，也可以支持(正確答案)如果滿足特殊案件支持條件，即配件市場建議零售價（含稅）*60%≥定損金額，也需要滿足定損金額/車損險保額≥30%才能支持51、2024年大事故車配件特價政策，符合條件的申請經(jīng)銷商可獲得配件采購價折扣率范圍是？[單選題]*11%-30%10%-20%20%-30%10%-30%(正確答案)52、以下針對2024年大事故車配件特價申請，保險公司賠付時，可以做為定損金額確定的單證有？*維修清單保險公司定損單(正確答案)包干維修定損單或協(xié)議(正確答案)推定全損尋殘競價憑證(正確答案)53、以下針對2024年大事故車配件特價申請，經(jīng)銷商可以申請的配件有？*保險杠(正確答案)機油輪胎輪轂(正確答案)54、2024年大事故車配件特價申請材料包括？*大事故配件特價申請表_v3.0(正確答案)商業(yè)車險保單和定損單照片(正確答案)行駛證和車架號照片(正確答案)車輛損失照片(正確答案)55、2024年大事故車配件特價申請檢核描述正確的是？[單選題]*逐單檢核。經(jīng)銷商提供維修清單、維修發(fā)票和保險公司賠款憑證抽查檢核。經(jīng)銷商提供維修清單、維修發(fā)票和保險公司賠款憑證逐單檢核。經(jīng)銷商提供維修清單和保險公司賠款憑證。申請時沒有提供定損金額確定單證的，需要在檢核時一并提供(正確答案)抽查檢核。經(jīng)銷商提供維修清單、維修發(fā)票和保險公司賠款憑證。申請時沒有提供定損金額確定單證的，需要在檢核時一并提供56、2024年大事故車配件特價，配件折扣率是基于什么價格的折扣率。以下說法正確的是？[單選題]*配件市場建議零售價配件經(jīng)銷商采購價(正確答案)57、2024年大事故車配件特價申請在檢核時，發(fā)現(xiàn)定損金額與經(jīng)銷商申請不符的，且差額大于______%，將此單申請的支持金額扣回？[單選題]*510(正確答案)152058、根據(jù)2024年大事故車配件特價申請檢核流程，以下哪些情況將暫停經(jīng)銷商申請資格？*經(jīng)銷商在收到檢核材料收集郵件后，不按時提供檢核材料的，將暫停新申請審核(正確答案)經(jīng)銷商有折扣款需要追回的，扣款流程完成前，將暫停新申請審核(正確答案)59、根據(jù)2024年大事故車配件特價申請追回流程，以下描述正確的是？*經(jīng)銷商使用“價格索賠”流程將支持款扣回(正確答案)索賠支持文件為特價確認(rèn)函，完整的事故車業(yè)務(wù)組通知郵件(正確答案)期望零件單價請?zhí)顚懯鹿受嚇I(yè)務(wù)組會郵件通知配件的折扣后采購價（不含稅）與需要追回金額之和(正確答案)索賠提交后，請發(fā)送郵件至索賠部門公郵dpts_dealer_claim@M告知索賠提交已經(jīng)完成(正確答案)60、2024年大事故車配件特價申請有______次追加訂貨的機會？[單選題]*12(正確答案)3561、根據(jù)2024年大事故車配件特價申請流程，經(jīng)銷商在申請之前，需要？*與保險公司確定事故車的定損金額(正確答案)對事故車輛進行估損，判斷車輛是否符合申請條件(正確答案)確認(rèn)需訂購配件項目以及數(shù)量，保證無誤，并在OTR系統(tǒng)中創(chuàng)建訂單(正確答案)填寫《大事故配件特價申請表_v3.0》并準(zhǔn)備商業(yè)車險保單、車架號、行駛證、車損照片和定損單證照片作為審核材料(正確答案)62、根據(jù)2024年大事故車配件特價申請要求，經(jīng)銷商在申請時不能獲得最終定損單證的，則：*無法申請等待保險公司提供定損單證后再申請將與保險公司“口頭”確定的定損金額填入申請表(正確答案)檢核時將定損金額確定單證提供(正確答案)63、2024年上半年事故車配件銷售折扣政策中，保險業(yè)務(wù)管理得分將基于什么保險指標(biāo)劃分？*續(xù)保滲透率(正確答案)次年續(xù)保滲透率(正確答案)續(xù)轉(zhuǎn)續(xù)續(xù)保滲透率兩年在修不在保激活率(正確答案)五年在修不在保激活率64、關(guān)于通過2024年大事故車配件特價采購的配件，是否還能計算在經(jīng)銷商配件采購目標(biāo)完成率和折扣計算的基數(shù)中，以及計算在事故車配件銷售折扣中，以下說法正確的是？[單選題]*計算在內(nèi)，不會扣除(正確答案)不計算在內(nèi)，需要扣除65、2024年上半年事故車配件銷售折扣政策中，基礎(chǔ)折扣和附加折扣的關(guān)系是？*基礎(chǔ)折扣基于事故車配件采購金額2023年下半年對應(yīng)2022年下半年同比增長率，附加折扣基于留修調(diào)研平均成績和保險業(yè)務(wù)管理得分(正確答案)基礎(chǔ)折扣基于留修調(diào)研成績和保險業(yè)務(wù)管理得分，附加折扣基于事故車配件采購金額2023年下半年對應(yīng)2022年下半年同比增長率只有獲得基礎(chǔ)折扣才能獲得附加折扣(正確答案)沒有獲得基礎(chǔ)折扣也能獲得附加折扣66、梅賽德斯-奔馳原廠再造件的好處是什么？*經(jīng)濟的備件成本(正確答案)梅賽德斯-奔馳的標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量進行加工(正確答案)無需檢驗和測試以保護資源的方式進行生產(chǎn)(正確答案)67、下面哪些是車間安全生產(chǎn)的行為描述正確的是？*車間所有員工上班時間穿公司統(tǒng)一工作服、工作鞋(正確答案)車間內(nèi)非吸煙區(qū)如有客戶吸煙無義務(wù)向客戶解釋并制止嚴(yán)禁在車間內(nèi)追逐.打鬧和亂拋工具、零件(正確答案)修復(fù)線束時可以使用打火機一切電氣和設(shè)備，須專人負(fù)責(zé)，標(biāo)識清楚，責(zé)任人明確(正確答案)68、下面哪些是車間安全用電的行為？*可以帶電移動工作部件嚴(yán)禁用電設(shè)備電線導(dǎo)線裸露使用(正確答案)使用帶電設(shè)備、機具、電鉆、手砂輪、電烙鐵、舉升機等要嚴(yán)格按照操作規(guī)范進行操作(正確答案)使用電器原件時需關(guān)注其額定電壓和功率(正確答案)可以使用220V的工作燈69、下面關(guān)于安全駕駛的說法不正確的是？[單選題]*有駕駛證可以在廠區(qū)內(nèi)移動客戶車輛(正確答案)試車人員在移車試車時必須遵守交通法規(guī)，不允許在道路上對車輛進行維修允許試車人員在試車過程中出現(xiàn)交通事故且有過錯，按國家法律法規(guī)承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任和損失車間駕駛車輛必須取得公司行政部內(nèi)部與售后經(jīng)理組織的實際駕駛場地的考核需要外出試車的車輛，需要與客戶簽訂試車協(xié)議70、以下哪些標(biāo)志用紅色標(biāo)示？*禁止煙火(正確答案)當(dāng)心中毒禁止通行(正確答案)禁止觸摸(正確答案)必須穿防護服71、為防止高溫場所人員中暑，多飲以下哪種水最好？[單選題]*純凈水汽水淡鹽水(正確答案)白開水自來水72、以下關(guān)于安全生產(chǎn)的描述正確的是？*根據(jù)《安全生產(chǎn)法》的規(guī)定，企業(yè)員工有權(quán)拒絕違章指揮和強令冒險作業(yè)(正確答案)特種作業(yè)人員必須參加專業(yè)培訓(xùn)，并經(jīng)考核合格后持證上崗(正確答案)機器保護罩的主要作用是使機器較為美觀火災(zāi)使人致命的最主要原因是被人踐踏正確配戴和使用個人安全防護用品、用具，是保證勞動者安全與健康的一種防護措施(正確答案)73、以下關(guān)于安全生產(chǎn)的描述正確的是？*幫助觸電者脫離電源時，不可直接用人的肢體或其他金屬及潮濕的物體作為救護工具(正確答案)配電箱內(nèi)所用的保險絲應(yīng)該越粗越好著火后應(yīng)自己先撲救，救不滅時再打“119”人員中暑應(yīng)迅速將患者移至陰涼通風(fēng)處仰臥休息，解開患者的衣扣、腰帶(正確答案)如燙傷的局部很臟，可用肥皂水沖洗且可用力擦洗74、火案、產(chǎn)品責(zé)任案件的區(qū)域緊急聯(lián)系人信息是什么？*東區(qū)、北京、天津：崔靜正確答案)南區(qū)：黃正確答案)西區(qū)：常正確答案)北區(qū)：姚慶正確答案)75、作為售后服務(wù)經(jīng)理，可以通過以下哪種方式查看全店所有服務(wù)顧問的訂單進度？[單選題]*OTR+的網(wǎng)頁端OTR+的pad端(正確答案)OTR+的手機端以上所有渠道76、售后服務(wù)經(jīng)理使用pad可以使用下述哪些功能？*創(chuàng)建PDI訂單(正確答案)進行車輛預(yù)檢(正確答案)創(chuàng)建售后訂單，并查看車輛的維修歷史(正確答案)查看單據(jù)中心，檢查車輛單據(jù)的完整性(正確答案)77、售后服務(wù)經(jīng)理使用OTR+網(wǎng)頁端有哪些默認(rèn)/可選功能？*設(shè)置每小時工時費率(正確答案)設(shè)置服務(wù)顧問及業(yè)務(wù)經(jīng)理的打折權(quán)限(正確答案)管理車輛放行(正確答案)查看報表中心的相關(guān)報表(正確答案)查看墻盒訂單(正確答案)78、以下哪些報表可以在OTR+的網(wǎng)頁端查看并導(dǎo)出？*維修銷售業(yè)績綜合查詢(正確答案)未進廠車輛統(tǒng)計(正確答案)訂單綜合查詢(正確答案)服務(wù)措施完成率T1報表(正確答案)技師效率分析(正確答案)79、透明車間總使用率統(tǒng)計中，哪些節(jié)點會計算入內(nèi)？*客戶到店(正確答案)終檢開始(正確答案)終檢結(jié)束(正確答案)準(zhǔn)備交車80、以下說法正確的是？*售后經(jīng)理可以篩選某個服務(wù)顧問創(chuàng)建的所有訂單(正確答案)售后經(jīng)理自己可以創(chuàng)建訂單(正確答案)售后經(jīng)理可以低于零件成本或利潤率打折(正確答案)如果車輛完成結(jié)賬，售后經(jīng)理可以點擊登記出廠(正確答案)售后經(jīng)理可以查看所有待處理的預(yù)約的車輛(正確答案)81、售后經(jīng)理可查看哪些OTR+業(yè)務(wù)報表？*零件預(yù)留報表(正確答案)技師效率分析(正確答案)保修訂單狀態(tài)查詢(正確答案)當(dāng)日營業(yè)統(tǒng)計報表(正確答案)82、DOS總使用率統(tǒng)計中，哪些臺次會計算入內(nèi)？[單選題]*統(tǒng)計時間段內(nèi)登記進廠統(tǒng)計時間段內(nèi)登記進廠且登記出廠統(tǒng)計時間段內(nèi)登記進廠且結(jié)賬(正確答案)統(tǒng)計時間段內(nèi)結(jié)賬車輛83、目前以下哪些節(jié)點可以使用手機端記錄時間？*調(diào)度派單(正確答案)終檢開始(正確答案)終檢結(jié)束(正確答案)洗車開始(正確答案)洗車結(jié)束(正確答案)84、服務(wù)經(jīng)理在車間管理中，針對于車間效率需要做一定的統(tǒng)計和分析，下面的描述哪些是正確的?*生產(chǎn)效率=售出工時/生產(chǎn)工時(正確答案)生產(chǎn)率=生產(chǎn)工時/出勤工時(正確答案)生產(chǎn)效率不可能超過100%生產(chǎn)率不可能超過100%(正確答案)85、以下哪些項目可以提升保修管理或者保修水平？*WEM保修卓越管理(正確答案)保修電子化(正確答案)保修快選(正確答案)WRE.保修業(yè)務(wù)提升(正確答案)86、WEM保修卓越管理系統(tǒng)作為一站式保修管理平臺，集成了以下哪些功能？*追蹤(正確答案)分析(正確答案)測評(正確答案)預(yù)警(正確答案)優(yōu)化(正確答案)87、如果售后滿意度中的“收費合理性”得分低，是否只能通過打折/給客戶優(yōu)惠才能得到改善？[單選題]*是否(正確答案)88、道路救援服務(wù)涵蓋的情形有哪些？*機械或電子原因?qū)е碌能囕v故障(正確答案)由于道路交通事故而不能繼續(xù)安全行駛(正確答案)空調(diào)系統(tǒng)故障駕駛員失誤導(dǎo)致的沒油、饋電、爆胎等問題(正確答案)89、三包有效期內(nèi)，下面哪條符合國家三包的退換車條件？[單選題]*該車發(fā)動機更換2次后，能正常使用的該車第一次維修需更換發(fā)動機總成，但因配件無貨，所以導(dǎo)致車輛共維修了26天該車輛因發(fā)動機報警進店維修6次，每次更換的都是不同配件該車輛新車購買8天，行駛了300公里，出現(xiàn)汽油濾芯泄漏(正確答案)90、按照奔馳的新車質(zhì)量保障政策（自車輛交車之日起60日內(nèi)或者行駛里程3000公里之內(nèi)，以先到者為準(zhǔn)），如因產(chǎn)品質(zhì)量問題導(dǎo)致需要更換主要總成或主要零件（請參照主要零件清單）的情況下，消費者可要求退換車。以上說法是否正確？[單選題]*是(正確答案)否91、以下哪些服務(wù)屬于道路救援可提供的服務(wù)？*路修：技師到現(xiàn)場，可以在短時間內(nèi)解決車輛問題的服務(wù)，如搭電、換備胎等(正確答案)拖車：拖車到奔馳授權(quán)經(jīng)銷商進行維修(正確答案)困境救援：使用特殊救援車或工具，協(xié)助車輛脫離困境狀態(tài)(正確答案)噴漆：技師到現(xiàn)場進行漆面修復(fù)92、新三包規(guī)定的退換車折舊公式以及奔馳的退換車折舊公式系數(shù)是？[單選題]*[（車價款*行駛里程）/1000]*系數(shù)0.5%(正確答案)[（批發(fā)價格*行駛里程）/1000]*系數(shù)0.5%[（車價款*行駛里程）*1000]*系數(shù)0.5%[（車價款*行駛里程）/10000]*系數(shù)0.5%93、客戶可以通過哪些途徑聯(lián)系梅賽德斯-奔馳道路救援中心？*交通事故報警電話：122奔馳乘用車救援熱線：400-650-4688(正確答案)奔馳客戶使用MercedesmeApp道路救援功能聯(lián)系(正確答案)車內(nèi)me.button按鍵：通過語音識別選擇道路救援(正確答案)94、道路救援中心路修案件經(jīng)銷商是否可以轉(zhuǎn)派給第三方救援公司？[單選題]*是否(正確答案)95、單個案件的使用上限是多少？在組合多種CCB善意類型的案件中，單個案件的代步補償善意類型的成本上限是多少？[單選題]*RMB3萬元（不含稅成本價）;RMB1萬元（不含稅成本價）(正確答案)RMB3萬元；RMB1萬元96、新車客戶享有的免費道路救援時限是多久？拖車的公里數(shù)范圍是多少？[單選題]*自購車（交車）之日起三年；150km或最近經(jīng)銷商(正確答案)自購車之日起五年；150km或最近經(jīng)銷商自購車之日起三年；200km或最近經(jīng)銷商自購車之日起五年；300km或最近經(jīng)銷商97、道路救援為客戶提供后續(xù)利益的前提是如客戶常用車城市與壞車地點不在同一城市，且車輛由道路救援拖車至授權(quán)經(jīng)銷商后，當(dāng)天無法修復(fù)，可以為車主提供后續(xù)利益。后續(xù)利益的內(nèi)容是酒店住宿或繼續(xù)旅行二選一。以上說法是否正確？[單選題]*是(正確答案)否98、如客戶直接聯(lián)系經(jīng)銷商要求救援，經(jīng)銷商是否可以建議客戶直接撥打救援熱線，或是記錄客戶電話后，代客戶向救援中心報案，且務(wù)必表明自己的真實身份？[單選題]*是(正確答案)否99、經(jīng)銷商代報案時，需向道路救援中心提供哪些信息？*代報案經(jīng)銷商名稱及代報案人員姓氏，并表明已獲得客戶委托代替客戶報案(正確答案)車輛車架號以及車牌號(正確答案)客戶姓氏及有效聯(lián)系方式(正確答案)拋錨情況簡述以及拋錨車輛位置(正確答案)代報案經(jīng)銷商是否愿意前往施救(正確答案)100、經(jīng)銷商代報案后，后續(xù)的救援流程包含以下哪些？*道路救援中心記錄信息(正確答案)道路救援中心立即致電客戶進行核實情況(正確答案)道路救援中心派遣救援服務(wù)(正確答案)道路救援中心向保險公司了解用戶信息101、以下關(guān)于經(jīng)銷商自解案件報銷原則的描述錯誤的是：*經(jīng)銷商可隨意自行為用戶提供拖車服務(wù)，并向道路救援供應(yīng)商申請拖車費用報銷(正確答案)經(jīng)銷商無需向道路救援先報案，自行為用戶提供拖車服務(wù)，即可向道路救援供應(yīng)商申請拖車費用報銷(正確答案)經(jīng)銷商自行為用戶提供路修或拖車等道路救援服務(wù)情形時，如若希望道路救援政策支持的案件（自解案件），必須向道路救援先報案。在得到道路救援坐席可以提供服務(wù)確認(rèn)后，才可提供服務(wù)。否則，無法報銷救援費用如情況特殊，經(jīng)銷商自行為用戶提供路修或拖車等道路救援服務(wù)時，都無法向道路救援供應(yīng)商申請救援費用報銷(正確答案)102、CCB預(yù)算的適用范圍是，針對自車輛首登日起，車輛使用年限在幾年內(nèi)？公里數(shù)低于多少公里的車輛，出現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量問題引致的售后投訴？[單選題]*6年，180,000(正確答案)7年，180,0006年，190,0007年，190,000103、CCB可以批復(fù)的親善類型種類有哪些？*原廠修養(yǎng)套餐(正確答案)配件免費或折扣(正確答案)單次免費保養(yǎng)(正確答案)奔馳精品、充電能量包(正確答案)代步車使用補償(正確答案)104、CCB中涉及賠付的配件部分，是否適用于易損件？[單選題]*是(正確答案)否105、平行進口車是否可以使用CCB處理？[單選題]*是否(正確答案)106、留學(xué)生購車是否可以使用CCB處理？[單選題]*是(正確答案)否107、蓄電池、遙控器電池的質(zhì)量保證期為多久？[單選題]*30天/1,000公里60天/3,000公里1年/20,000公里(正確答案)3年不限里程108、國家三包規(guī)定的三包期不得低于？[單選題]*2年或行駛里程50,000公里(正確答案)2年或行駛里程60,000公里3年或行駛里程60,000公里3年不限里程109、重點客戶篩選的要素包括哪些？*單車產(chǎn)值(正確答案)進場臺次（頻次）(正確答案)自店金融(正確答案)自店保險(正確答案)110、什么情況下需要簽署《客戶服務(wù)服務(wù)公約履行確認(rèn)書_A版》？*當(dāng)經(jīng)銷商使用了梅賽德斯-奔馳廠家渠道之外的零件時(正確答案)當(dāng)經(jīng)銷商使用了梅賽德斯-奔馳廠家渠道之外的產(chǎn)品時(正確答案)當(dāng)經(jīng)銷商使用了梅賽德斯-奔馳廠家渠道之外的服務(wù)時(正確答案)當(dāng)經(jīng)銷商使用了梅賽德斯-奔馳原廠零件時111、服務(wù)公約規(guī)范如何應(yīng)用于DoortoDoor服務(wù)？*當(dāng)客戶車輛由上門取送車服務(wù)送至經(jīng)銷商后，要求SA在與客戶電話或其他方式確認(rèn)準(zhǔn)施工單時，需宣講服務(wù)公約，客戶清楚了解服務(wù)公約規(guī)范(正確答案)如此次服務(wù)使用了梅賽德斯-奔馳廠家渠道之外的零件、產(chǎn)品及/或服務(wù)須提前與客戶電話溝通(正確答案)如此次服務(wù)使用了梅賽德斯-奔馳廠家渠道之外的零件、產(chǎn)品及/或服務(wù)，在與客戶提前電話溝通中告知其須在交車環(huán)節(jié)簽署《客戶服務(wù)服務(wù)公約履行確認(rèn)書＿A版》或通過OTR無紙化發(fā)送電子版《客戶服務(wù)服務(wù)公約履行確認(rèn)書_A版》(正確答案)當(dāng)客戶僅使用上門取送車服務(wù)從經(jīng)銷商處取車時，應(yīng)按照新版《客戶服務(wù)服務(wù)公約履行確認(rèn)書_A版》流程規(guī)范操作(正確答案)112、車輛維修保養(yǎng)中使用了梅賽德斯-奔馳廠家渠道之外的零件，或者購買經(jīng)銷商自營產(chǎn)品及/或服務(wù)時，如果客戶不簽署《客戶服務(wù)服務(wù)公約履行確認(rèn)書_A版》，我們應(yīng)怎么辦？*先行開始服務(wù)，后續(xù)再行跟進確認(rèn)同意客戶要求，不在要求簽署，繼續(xù)開始服務(wù)如維修未開始，經(jīng)銷商不得提供任何相關(guān)服務(wù)(正確答案)如由此產(chǎn)生客訴，經(jīng)銷商可按CRM相關(guān)流程進行案件升級處理(正確答案)113、服務(wù)顧問使用含有服務(wù)公約的準(zhǔn)施工單。當(dāng)客戶在準(zhǔn)施工單簽字前，服務(wù)顧問是否需要告知客戶準(zhǔn)施工單上的服務(wù)公約內(nèi)容？[單選題]*是(正確答案)否114、向客戶推薦/銷售梅賽德斯-奔馳或銷售經(jīng)銷商/集團自營類選裝配件及精品或保養(yǎng)/延保類產(chǎn)品或服務(wù)時，需要進行以下哪些操