民航地面服務(wù)質(zhì)量提升策略研究-以?？诿捞m機(jī)場為例

目錄摘要 引言近年來，黨中央對海南的發(fā)展極為重視，為了促進(jìn)海南地區(qū)的發(fā)展，黨中央針對海南建設(shè)作出了很多措施。為了促進(jìn)海南經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，黨中央在2018年4月的時候決定在海南建設(shè)自由貿(mào)易試驗區(qū)，該試驗區(qū)在海南全島進(jìn)行試行，并且為了加大與國際之間的經(jīng)濟(jì)交流，還出臺了相應(yīng)的國外人員入境免簽政策，該政策適應(yīng)于59個國家。[1]并且海南正在打造航空樞紐和國際貿(mào)易區(qū)，這些措施都使得海南機(jī)場的基礎(chǔ)設(shè)施得以完善，同時對海南機(jī)場的運行保障能力的提高也有著重大的幫助作用。?？诿捞m機(jī)場在鞏固國內(nèi)市場的基礎(chǔ)上，對于國際航線網(wǎng)格的布局也在逐漸完善，這使得?？诿捞m機(jī)場的地位和影響力日益劇增。由于海口美蘭機(jī)場的地理位置優(yōu)越，建立中國南面通往國際的門戶機(jī)場，是?？诿捞m機(jī)場一直所堅持的目標(biāo)，為了達(dá)到這個目標(biāo)，?？诿捞m機(jī)場一直堅持著提供至誠、至善、至美的優(yōu)質(zhì)服務(wù)給顧客，不斷強(qiáng)化服務(wù)理念創(chuàng)新，使得每一個工作人員都堅持著“星美蘭馨”的服務(wù)理念，竭誠為顧客提供更好的服務(wù)[2]。通過調(diào)研發(fā)現(xiàn)，美蘭機(jī)場地面服務(wù)質(zhì)量與旅客的期盼仍有差距。本文通過對美蘭機(jī)場地面服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀進(jìn)行分析，在機(jī)場地面服務(wù)質(zhì)量提升方面提出切實可行的服務(wù)優(yōu)化方案，這對加快和發(fā)展海南航空業(yè)具有特殊的重要意義。2服務(wù)質(zhì)量相關(guān)理論表述2.1服務(wù)質(zhì)量及相關(guān)理論質(zhì)量是旅客對服務(wù)的評價和接受程度。服務(wù)質(zhì)量包括內(nèi)容和提供服務(wù)的方式。這是工作人員與旅客之間互動的結(jié)果，這是一個固定但靈活的內(nèi)容，是根據(jù)旅客偏好提供的，是一種技術(shù)質(zhì)量；旅客向工作人員詢問和接受服務(wù)，并根據(jù)相互補充的工作質(zhì)量進(jìn)行一定程度的評估。服務(wù)質(zhì)量管理與機(jī)場管理部門、工作人員和旅客共享。一是分析市場需求和質(zhì)量要求以及工作人員對滿足旅客需求的質(zhì)量和業(yè)績水平的內(nèi)部感受。二是企業(yè)內(nèi)部營銷，使企業(yè)的工作人員符合并接受質(zhì)量和業(yè)績標(biāo)準(zhǔn)的要求，企業(yè)各部的負(fù)責(zé)官員愿意并能夠這樣做，同時制定企業(yè)內(nèi)部外部營銷規(guī)劃和質(zhì)量控制標(biāo)準(zhǔn)。再次向工作人員解釋旅客預(yù)測、需求分析和現(xiàn)場質(zhì)量控制要求的質(zhì)量，這使工作人員能夠根據(jù)若干要求控制服務(wù)的提供和提供。三是旅客的期望和情緒質(zhì)量(或體驗)。由于企業(yè)業(yè)績和外部營銷規(guī)劃影響到旅客期望的質(zhì)量，有必要預(yù)測旅客對服務(wù)質(zhì)量的期望，并確保他們對服務(wù)質(zhì)量的實際看法高于預(yù)期目標(biāo)。2.2地面服務(wù)質(zhì)量相關(guān)內(nèi)容一般地面服務(wù)稱為地面處理，機(jī)場地面的服務(wù)系統(tǒng)稱為機(jī)場地面的服務(wù)處理。通常來說，機(jī)場地面的服務(wù)提供者包括航空公司和飛機(jī)代理商的旅客和飛機(jī)貨主,以及為其他航空公司提供服務(wù)的旅客和飛機(jī)代理商和維修公司。機(jī)場地面的服務(wù)由出入境旅客服務(wù)系統(tǒng)、出入境旅客服務(wù)系統(tǒng)、航空貨運服務(wù)系統(tǒng)、地面著陸服務(wù)和保障服務(wù)系統(tǒng)組成。調(diào)查以機(jī)場對航空公司和旅客的服務(wù)范圍為基礎(chǔ)，機(jī)場地面服務(wù)僅限于地面處理服務(wù)，機(jī)場向客機(jī)提供地面處理服務(wù)。地面服務(wù)公司服務(wù)范圍廣泛，專業(yè)服務(wù)人員種類繁多[3]。因此，在本次研究中，從狹義的旅客運輸角度出發(fā)，機(jī)場地面服務(wù)范圍僅限于航空公司、機(jī)場等相關(guān)公司為旅客提供的各項服務(wù)等等。2.3機(jī)場民航服務(wù)質(zhì)量及評價方法目前，國際標(biāo)準(zhǔn)的地面服務(wù)質(zhì)量主要是從空間和時間兩個維度來衡量的，一種綜合評價是結(jié)合旅客滿意度問卷進(jìn)行的。國際航空運輸協(xié)會（IATA）設(shè)立了售票處、候機(jī)通道、候機(jī)大廳，作為計量空間標(biāo)準(zhǔn)的數(shù)值要求，可以滿足每平方米的人數(shù)。英國航空公司（BAA）和國際航空運輸協(xié)會（IATA）的旅客等待時間是按照富裕國家的標(biāo)準(zhǔn)來量化的。另一種應(yīng)用廣泛的評價技術(shù)是CAPSE民航旅客服務(wù)評價，主要采用移動互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)進(jìn)行問卷調(diào)查。調(diào)查的形式是對旅客關(guān)心的問題進(jìn)行調(diào)查，經(jīng)過科學(xué)分析后形成服務(wù)評價報告。這種評估方法需要確認(rèn)參與調(diào)查的旅客是真實的[4]，并且已經(jīng)接受了相應(yīng)的服務(wù)。同時，機(jī)場地面服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督部門定期檢查各項指標(biāo)是否達(dá)標(biāo)。并將檢查總結(jié)報機(jī)場地面服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督部門負(fù)責(zé)人，并每月發(fā)布質(zhì)量報告，并將測試結(jié)果鏈接到評估單元。還有，機(jī)場旅客服務(wù)部將對各服務(wù)窗口進(jìn)行質(zhì)量監(jiān)督部門的逆向監(jiān)督。2.4旅客滿意度和服務(wù)質(zhì)量的關(guān)系旅客滿意是指將產(chǎn)品的預(yù)期效果與預(yù)期效果進(jìn)行比較而形成的感覺狀態(tài)，表示預(yù)期效果與認(rèn)知的差異。當(dāng)前，對服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)滿意度之間關(guān)系的觀點歸納為三類。第一種觀點認(rèn)為，服務(wù)質(zhì)量令人滿意的原因。在這種因果關(guān)系中，對服務(wù)的滿意度被視為對消費者消費后的質(zhì)量的評估；第二種觀點認(rèn)為，服務(wù)滿意是服務(wù)質(zhì)量的主要原因；第三種觀點認(rèn)為，對服務(wù)的滿意與因果無關(guān)。對于服務(wù)質(zhì)量與旅客滿意度的關(guān)系，多數(shù)人支持服務(wù)滿意度是對消費者重復(fù)消費后認(rèn)知和情感關(guān)系的評價，旅客的需求越能得到滿足，服務(wù)結(jié)果的滿意度越高，服務(wù)質(zhì)量對服務(wù)滿意度的影響越大[5]。3?？诿捞m機(jī)場概況及地面服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀3.1?？诿捞m機(jī)場概況1995年5月25日，?？诿捞m機(jī)場正式通航，機(jī)場位于我國海南省?？谑袞|南方向，雖說通航時間較短，但是其早已發(fā)展成為我國4E級國際機(jī)場，這與?？诿捞m機(jī)場優(yōu)越的地理位置是分不開的。海南省是我國的南大門，因此?？诿捞m機(jī)場在銜接國際航班上有著重要的作用，隨著時間的發(fā)展，?？诿捞m機(jī)場的國內(nèi)國外航線不斷完善，其也成為我國重要干線機(jī)場之一。2018年以來，國家極為重視海南省的建設(shè)，隨著各種政策的實行，海南省的經(jīng)濟(jì)、政治、文化等方面都有著極大的進(jìn)步，吸引了眾多的投資商以及游客，這些都促使了?？诿捞m機(jī)場的規(guī)模要不斷擴(kuò)大，機(jī)場二期擴(kuò)建項目正在快速推進(jìn)擴(kuò)建。據(jù)數(shù)據(jù)顯示，2018年，?？诿捞m機(jī)場航班飛行次數(shù)高達(dá)156065次，比2017年增長了17.5%，機(jī)場的載客量也較去年增長了20%，人數(shù)高達(dá)2258萬次。而2019年，?？诿捞m機(jī)場的航班架次再次創(chuàng)出新紀(jì)錄，累計執(zhí)飛16.29萬次。除此之外，?？诿捞m機(jī)場的通航城市以及航線網(wǎng)絡(luò)等都在不斷的擴(kuò)大，進(jìn)一步拓寬了海南對外交流的“朋友圈”[6]。3.2?？诿捞m機(jī)場地面服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀“聚焦航空主業(yè)，綠色健康發(fā)展”是?？诿捞m機(jī)場一直所堅持執(zhí)行的戰(zhàn)略目標(biāo)，并且其還制定了相應(yīng)的戰(zhàn)略定位，機(jī)場在運行的過程之中一直圍繞著戰(zhàn)略定位進(jìn)行，該戰(zhàn)略地位就是“三區(qū)一中心”，這些都使得海口美蘭機(jī)場得到更好的發(fā)展，而?？诿捞m機(jī)場的發(fā)展也給海南自貿(mào)港建設(shè)提供了很多新的經(jīng)驗。機(jī)場的地面服務(wù)一直在穩(wěn)步提升，這主要體現(xiàn)在以下個方面，其一是針對旅客的服務(wù)規(guī)范。根據(jù)調(diào)查，我們可以知道?？诿捞m機(jī)場專門設(shè)置了一套服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，該套服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)主要針對旅客的需求，目的在于給旅客提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，這套服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不僅對于地面服務(wù)人員的服務(wù)形象有著高的要求，對于地面服務(wù)人員的服務(wù)禮儀規(guī)范同樣也有著高的要求，正是由于這套服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的存在，為海口美蘭機(jī)場增添了新的色彩[7]。二是服務(wù)流程規(guī)范。?？诿捞m機(jī)場的服務(wù)流程規(guī)范不僅包括辦理值機(jī)手續(xù)、安全檢查、行李交付以及特殊旅客服務(wù)等，還包括停車場服務(wù)、晚到旅客專用值機(jī)柜臺服務(wù)、免費公共網(wǎng)絡(luò)服務(wù)、餐飲服務(wù)、零售商品及免稅品銷售服務(wù)、警務(wù)服務(wù)、醫(yī)療服務(wù)、以及員工服務(wù)等十五個溫馨服務(wù)，這些溫馨服務(wù)的存在為旅客創(chuàng)造一個溫馨舒適的乘機(jī)環(huán)境。三是行業(yè)評價較高。美蘭機(jī)場已經(jīng)安全運行了25年，由此可見，機(jī)場的發(fā)展速度是極為可觀的，在2014年的時候，?？诿捞m國際機(jī)場就己經(jīng)通過了國際機(jī)場協(xié)會卓越安全機(jī)場認(rèn)證的審核，這個成就是極為矚目的，其不僅是海航機(jī)場首個獲得該認(rèn)證的機(jī)場，還是國內(nèi)第二個獲得該認(rèn)證的機(jī)場，成績充分說明機(jī)場的服務(wù)保障十分到位。ASQ項目是?？诿捞m機(jī)場在2019年所開啟的一個項目，該項目開啟之后在很大程度上進(jìn)一步完善了美蘭機(jī)場的服務(wù)質(zhì)量，之后?？诿捞m機(jī)場又創(chuàng)建SKYTRAX星際機(jī)場，更是使得美蘭機(jī)場的服務(wù)質(zhì)量有著質(zhì)的飛躍。海口美蘭機(jī)場為了提高旅客對自身的忠誠度，率先將被動形式的服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃邮椒?wù)，并且還特別加強(qiáng)了人文關(guān)懷服務(wù)，海南機(jī)場不再僅僅注重發(fā)展工作人員的自身形象，更加看重服務(wù)的深層管理，這些轉(zhuǎn)變措施都提高了?？诿捞m機(jī)場的軟實力[8]。4海口美蘭機(jī)場服務(wù)滿意度調(diào)查與分析本次機(jī)場服務(wù)滿意度以調(diào)查問卷為主要形式，問卷隨機(jī)分發(fā)給候機(jī)廳的部分乘客，共發(fā)放發(fā)200份，回收198份，有效率為99%。本次調(diào)查嚴(yán)格保密旅客的個人信息。為了保證問卷調(diào)查的相對準(zhǔn)確性，在發(fā)放問卷的時候特別注意力被調(diào)查者的性別比例，男、女各占旅客總數(shù)的51%、49%。在旅游目的構(gòu)成中，出境游客休閑旅游的比例達(dá)到53.23％，排名第一位，其次是過境旅客占23.45％，休閑游客和商務(wù)旅行者總數(shù)占總數(shù)的65％。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，休閑和商務(wù)旅客是?？诿捞m機(jī)場的主要旅客群，機(jī)場應(yīng)為這些人群提供個性化服務(wù)。4.1機(jī)場綜合服務(wù)保障滿意度情況圖1機(jī)場綜合服務(wù)保障滿意度情況上圖顯示了綜合機(jī)場服務(wù)的滿意率，不太滿意率達(dá)到40%，換而言之，是對機(jī)場工作人員的服務(wù)滿意度較低，不能很好回答旅行者提出的問題，通常只提供與旅行者需求有關(guān)的電話號碼；機(jī)場工作人員不知道旅客是否會在非正規(guī)機(jī)場延誤的原因;在某些服務(wù)窗口中，旅客在與服務(wù)人員問詢航班事宜時，但服務(wù)人員缺乏足夠的耐心，沒有及時回答旅客所及所需的問題。4.2不正常航班機(jī)場地面服務(wù)滿意度情況圖2不正常航班機(jī)場地面服務(wù)滿意度情況上圖顯示了不定期航班的機(jī)場地面服務(wù)滿意度。旅客不太滿意度達(dá)到了35％，非常不滿意度達(dá)到了15%。機(jī)場的被動待遇和對不定期航班的緩慢處理導(dǎo)致過多的旅客不滿。這種不瞞形成的原因主要有三個方面，第一點就是不正常航班并沒有對旅客進(jìn)行適當(dāng)?shù)难a償。這主要是因為若是對旅客提供一定的補償，無論是提高住宿還是膳食都會給航空公司帶來損失，而在這種情況之下延誤等待讓顧客感到焦慮、抱怨和其他情緒。二是不定期航班機(jī)場的餐飲服務(wù)不到位。如果航班延遲一小段時間，機(jī)場將不會提供任何食物。如果航班延誤了很長時間，機(jī)場將只提供較為簡單餐飲；最后一點就是不定期航班的機(jī)場沒有較好的休息條件。大多數(shù)旅客在面對不正常航班時只能在大廳進(jìn)行休息。4.3機(jī)場服務(wù)人員素質(zhì)滿意度情況圖3機(jī)場服務(wù)人員素質(zhì)滿意度情況上圖顯示了機(jī)場員工服務(wù)的滿意度。旅客對機(jī)場工作人員服務(wù)水平的不太滿度高達(dá)40%。一是因為旅客不符合攜帶行李和安檢的要求和很多乘客排隊時間過長而產(chǎn)生不滿情緒。二是一些安檢員溝通不暢所致。每位旅客都要經(jīng)過安檢通道，如遇到不配合檢查的旅客，容易與安檢人員發(fā)生爭執(zhí)情況。三是由服務(wù)工作人員在旅客貨物裝卸過程中和托運中，造成旅客行李丟失或損壞導(dǎo)致旅客不滿。4.4機(jī)場餐飲和購物體驗滿意度情況圖4機(jī)場餐飲和購物體驗滿意度情況上圖顯示了對機(jī)場餐飲服務(wù)及其他商品的滿意度。美蘭機(jī)場旅客商品和餐飲的不滿意率為46%。一是首機(jī)場商品價格較為昂貴，使許多普通旅客望而卻步。二是食品價格上漲。由于高昂的租金和勞動力成本，機(jī)場餐飲價格遠(yuǎn)高于市場價格。三是食品種類不豐富。機(jī)場的餐廳數(shù)量很少，且種類較為單一，缺乏當(dāng)?shù)靥厣Ｍ黾右恍┛觳?、特色食品、咖啡館等各類餐館、還有免稅商品的種類、電子產(chǎn)品、書籍和旅游產(chǎn)品等。4.5機(jī)場登機(jī)方式不滿意度調(diào)查情況圖5機(jī)場登機(jī)方式不滿意度調(diào)查上圖顯示了旅客對機(jī)場登機(jī)方式滿意度。美蘭機(jī)場目前共有兩個安檢通道，旅客過完安檢之后前往登機(jī)口路途較遠(yuǎn)。機(jī)場遠(yuǎn)機(jī)位共有13個登機(jī)口，但美蘭機(jī)場共有62個遠(yuǎn)機(jī)位停機(jī)坪，航班遠(yuǎn)機(jī)位幾率約為68.9%。遠(yuǎn)機(jī)位過多，眾所周知海南天氣多變、炎熱，雨水天較多，很多旅客冒著太陽或雨水登機(jī)，造成旅客不滿。還有，美蘭機(jī)場采用傳統(tǒng)刷牌系統(tǒng)進(jìn)行登機(jī)驗證，而北上廣深等大型機(jī)場均采用先進(jìn)的人臉識別、手機(jī)二維碼等系統(tǒng)進(jìn)行登機(jī)驗證，旅客進(jìn)行登機(jī)時效率過慢，等待時間較長造成旅客不滿。5?？诿捞m機(jī)場地面服務(wù)質(zhì)量問題分析5.1硬件設(shè)施水平較低硬件設(shè)施反映機(jī)場的現(xiàn)代化水平，美蘭機(jī)場在這方面還需要改進(jìn)和提高，?？诿捞m機(jī)場并不能給予旅客較強(qiáng)的無線信號，這就造成了旅客在進(jìn)行登記認(rèn)證時不是出現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)卡頓的現(xiàn)象就是出現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)連接不上的情況，這無疑都增加了旅客登記認(rèn)證的困難，并且機(jī)場的電源插座也明顯的不足。除此之外，?？诿捞m機(jī)場沒有充足的乘客傳送帶，這使得很多旅客在機(jī)場中不能乘坐傳送帶，需要自己步行，并且由于傳送帶沒有較快的速度，使得旅客走出機(jī)場需要花費大量的時間。旅客下機(jī)之后并不能及時的取回自己的行李，這也耽誤了乘客的時間。5.2管理理念較為落后近些年來，?？诿捞m機(jī)場的發(fā)展極為迅速，但是其自身的管理理念并沒有根據(jù)機(jī)場規(guī)模的擴(kuò)大而進(jìn)行創(chuàng)新，這就使得?？诿捞m機(jī)場在給顧客提供服務(wù)的過程之中并不能達(dá)到顧客滿意的程度。美蘭機(jī)場是一個全國性的國際機(jī)場，其服務(wù)質(zhì)量不僅反映了國家形象，而且對旅客滿意度有著顯著的負(fù)面影響。在實踐調(diào)研過程中發(fā)現(xiàn)，一是美蘭機(jī)場員工對旅客的服務(wù)需求缺乏了解，不能很好地履行服務(wù)職能，因此影響旅客的服務(wù)體驗。二是各部門服務(wù)方案設(shè)計不合理，工作程序繁瑣，服務(wù)人員權(quán)力受到限制，遇險無法直接做出決定，逐級報告導(dǎo)致效率偏低。三是美蘭機(jī)場并沒有從自身實際情況出發(fā)，雖說?？诿捞m機(jī)場對旅客服務(wù)有著自身的一套精細(xì)的標(biāo)準(zhǔn)，公司管理者還會對員工進(jìn)行定期培訓(xùn)，但是機(jī)場工作人員仍然不能很好回答旅行者提出的問題，通常只提供與旅行者需求有關(guān)的電話號碼；機(jī)場工作人員不知道旅客在非正規(guī)機(jī)場延誤的原因;在某些服務(wù)窗口中，工作人員并沒有足夠的耐心去回答旅客所提問的問題。5.3服務(wù)人員素質(zhì)缺乏旅客對于地面服務(wù)人員提供的服務(wù)滿意度的高低受到服務(wù)人員素質(zhì)的影響，據(jù)調(diào)查，美蘭機(jī)場的服務(wù)人員的素質(zhì)還有待提高，在給顧客提供服務(wù)的過程之中并不能使得顧客滿意。服務(wù)人員素質(zhì)不高的原因主要在于兩點：一是美蘭機(jī)場招聘員工時對各崗位、資質(zhì)以及規(guī)定過于簡單，只有基本的本科與專科學(xué)歷要求，只是做一些較為簡單工作培訓(xùn)，員工培訓(xùn)時間不充分，大多采用師傅帶徒弟，只能邊干邊自我總結(jié)，由于每個師傅的工作責(zé)任心和能力都有所不同，導(dǎo)致新員工工作能力參差不齊。二是美蘭機(jī)場員工流動性較高，而新員工從招聘到獨立上崗需要很長的過渡期，在節(jié)假日高峰期時，能夠獨立上崗的員工數(shù)量嚴(yán)重不足，不得不使用大量的實習(xí)生，無法達(dá)到地服標(biāo)準(zhǔn)的要求。三是美蘭機(jī)場服務(wù)人員不夠熱情，許多旅客對機(jī)場工作人員服務(wù)態(tài)度褒貶不一，這是因為機(jī)場服務(wù)人員認(rèn)為付出和收入并不成正比，待遇的巨大反差使得有些員工工作積極性較低。四是美蘭機(jī)場服務(wù)人員對待旅客差異性較大，對普通旅客進(jìn)行服務(wù)時熱情不高，被動服務(wù)較多，而對待頭等艙旅客時積極熱情、有問必答。工作人員并沒有做到一視同仁。5.4測評機(jī)制仍需完善旅客對機(jī)場服務(wù)滿意度是機(jī)場服務(wù)質(zhì)量高低的重要指標(biāo)。從目前來看，國內(nèi)大型機(jī)場基本采用了主觀測評和客觀測評相結(jié)合的服務(wù)質(zhì)量評價機(jī)制。一是美蘭機(jī)場對旅客滿意度缺乏主觀評價，在制定顧客滿意評價機(jī)制時主要依據(jù)公司的標(biāo)準(zhǔn)，以“顧客為中心”的新發(fā)展理念還沒有得到重視。二是人工客服人員數(shù)量也嚴(yán)重不足，旅客電話投訴等待時間過長，致使旅客選擇放棄投訴，對機(jī)場服務(wù)滿意度產(chǎn)生不利影響。三是機(jī)場內(nèi)部缺少客觀評價（服務(wù)監(jiān)察）機(jī)制，服務(wù)質(zhì)量并沒有與員工績效工資掛鉤，機(jī)場員工的表現(xiàn)是影響旅客體驗的一個重要原因，美蘭機(jī)場在服務(wù)監(jiān)察方面還應(yīng)不斷改進(jìn)和完善。5.5周邊交通不夠便利交通車輛管理是考核機(jī)場服務(wù)質(zhì)量的一個重要方面，當(dāng)前美蘭機(jī)場在車輛管理存在著較大的問題，這個問題主要表現(xiàn)為停車場的收費標(biāo)準(zhǔn)極不合理，?？诿捞m機(jī)場停車費用較高引起了乘客的不滿。除此之外，海口美蘭機(jī)場停車場對于停車時間的界定也存在問題，舉個例子來說，美蘭機(jī)場停車場對于車輛停留時間31分鐘或119分鐘時間段收費標(biāo)準(zhǔn)相同，較大的時間跨度加大的乘客的不滿。機(jī)場附近的大巴車班次較少，并且發(fā)車頻率也較低，這就使得機(jī)場附近滯留了很多乘客，通往美蘭機(jī)場的公交車在末班車的時間設(shè)置上也不合理現(xiàn)象，很多的公交車都將末班車營業(yè)到晚上10點鐘，使得晚上十點以后才能到達(dá)機(jī)場的旅客只能選擇搭乘出租車，這無形中增加了旅客的成本。由于受到美蘭機(jī)場二期工程建設(shè)影響，使得美蘭機(jī)場一期接客快速通道關(guān)閉，許多接機(jī)車輛因停車場收費較高而停在路邊，造成機(jī)場周邊交通擁堵。6?？诿捞m機(jī)場地面服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)措施6.1不斷優(yōu)化硬件設(shè)施從國內(nèi)機(jī)場的發(fā)展趨勢來看，推進(jìn)機(jī)場服務(wù)硬件設(shè)施的現(xiàn)代化是全球機(jī)場創(chuàng)新發(fā)展的必經(jīng)之路。美蘭機(jī)場要想更好地適應(yīng)海南自由貿(mào)易港建設(shè)，將機(jī)場建設(shè)為現(xiàn)代化、國際化的綜合服務(wù)型機(jī)場。一是要加強(qiáng)機(jī)場的基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，當(dāng)務(wù)之急應(yīng)加強(qiáng)無線網(wǎng)絡(luò)信號，簡化無線網(wǎng)絡(luò)使用前所需程序，提高無線網(wǎng)絡(luò)速度，保證旅客上網(wǎng)質(zhì)量。增加機(jī)場電源插座，滿足旅客需求。二是要增加美蘭機(jī)場內(nèi)部的乘客傳送帶，為老年人和抱小孩的旅客減少負(fù)擔(dān)，使旅客可以快速地到達(dá)出口。三是提高行李運送效率，將旅客的行李快速交付，減少旅客的等待時間。增加機(jī)場的免費飲水機(jī)，保證飲水機(jī)質(zhì)量，定期檢查飲水機(jī)確保其正常運行。6.2不斷創(chuàng)新服務(wù)理念近年來，我國民航局出臺了一系列機(jī)場服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，涵蓋了諸多方面。但服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不是一成不變的，美蘭機(jī)場應(yīng)結(jié)合海南實際，根據(jù)旅客不斷提升的服務(wù)需求，持續(xù)優(yōu)化和改進(jìn)服務(wù)理念，從而滿足旅客需求。美蘭機(jī)場應(yīng)站在旅客的角度出發(fā)，制定國內(nèi)和國際化兩套服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，針對不同旅客的需求推出更多的個性化服務(wù)。美蘭機(jī)場自身制定的“六項服務(wù)承諾”要不斷完善加強(qiáng)。這六項承諾分別為：一美蘭工作人員要將旅客當(dāng)做親人、朋友，在服務(wù)是要主動熱情，使得乘機(jī)環(huán)境變得溫馨舒適；二是機(jī)場的執(zhí)法服務(wù)單位在處理糾紛時要公平、公正，真正做到“陽光作業(yè)”；三是機(jī)場要開展時限服務(wù)，減少乘客的等待時間；四是實行第一責(zé)任人制度，為顧客提供便捷、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)；五是全員侍應(yīng)生制度，這種制度使得機(jī)場的每一個工作人員都要為顧客提供力所能及的幫助，增加顧客的滿意度；六是顧客對機(jī)場服務(wù)的滿意率達(dá)到90％以上。這六種服務(wù)理念，應(yīng)深深刻在機(jī)場員工心中，并將各種“承諾”真正落地開花結(jié)果，美蘭機(jī)場的地面服務(wù)質(zhì)量將會有很大幅度的提升。6.3不斷強(qiáng)化員工培訓(xùn)員工培訓(xùn)是提高員工專業(yè)技能的關(guān)鍵。一是要定制一套屬于符合公司發(fā)展的員工培訓(xùn)制度制度，認(rèn)真對員工進(jìn)行三個環(huán)節(jié)的培訓(xùn)，而不是進(jìn)行簡單培訓(xùn)后讓員工上崗，員工上崗前必須要掌握美蘭機(jī)場的工作規(guī)章制度、標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)禮儀、規(guī)范的服務(wù)形象以及優(yōu)良的服務(wù)技巧和經(jīng)驗等。二是要將與旅客接觸時比較容易發(fā)生的問題、困難以及解決方法編訂成冊，并且要及時更新完善，尤其是對機(jī)場發(fā)生的典型案例以及重大事故，及時對員工進(jìn)行專題培訓(xùn)和講解。三是強(qiáng)化現(xiàn)場實戰(zhàn)演練，包括員工培訓(xùn)時間、地點、內(nèi)容以及考核方式等，淡化試卷考試，加強(qiáng)現(xiàn)場實操考核環(huán)節(jié)。加強(qiáng)培訓(xùn)師資力量建設(shè)，聘請機(jī)場老員工組建人才培養(yǎng)委員會，讓優(yōu)秀和實踐經(jīng)驗豐富的培訓(xùn)老師培養(yǎng)出更多的優(yōu)秀員工。6.4不斷完善評價機(jī)制旅客對機(jī)場的評價影響著機(jī)場服務(wù)質(zhì)量，如旅客不能及時指出機(jī)場服務(wù)存在的問題，機(jī)場并不能了解自身不足，也無法改進(jìn)和提高，這樣對機(jī)場的發(fā)展有害而無益。建議加強(qiáng)主觀測評（旅客滿意度）這個環(huán)節(jié)，定期向旅客發(fā)放問卷，了解旅客訴求，增加電話客服接線員人數(shù)，減少旅客等待的時間，從根本上解決旅客的所急所盼。另外，美蘭機(jī)場應(yīng)多關(guān)注社會媒體對公司的報道，特別是機(jī)場服務(wù)存在的明顯短板，應(yīng)主動接受新聞媒體的采訪，敢于正視自身的問題和不足，必要時作出整改承諾。加大網(wǎng)站建設(shè)，讓更多的人了解美蘭機(jī)場的服務(wù)內(nèi)容和流程，增設(shè)反映問題和問題投訴專欄，及時回答旅客提出的各種疑惑，真正從根本上了解民眾的服務(wù)需求，使美蘭機(jī)場的服務(wù)緊跟新時代民航業(yè)發(fā)展的潮流。6.5不斷改善機(jī)場交通周邊交通對機(jī)場發(fā)展具有重要的影響，建議處理好機(jī)場擴(kuò)建和交通出行之間的關(guān)系，盡快回復(fù)快速接客通道，對到達(dá)廳外的交通信號燈進(jìn)行調(diào)整，做到快接快離。完善機(jī)場停車場的收費標(biāo)準(zhǔn)，針對不同時間段的停車費用做出明確劃分，這樣可以很大程度上降低顧客對于機(jī)場停車場收費過高的不滿。除此之外，美蘭機(jī)場也應(yīng)該完善停車場內(nèi)部的標(biāo)識，方便乘客找路，節(jié)約時間。在機(jī)場高峰階段增加大巴車的班次以及縮減大巴車發(fā)車時間的間隔，避免乘客在機(jī)場長時間的滯留，這樣還有利于提升乘客對美蘭機(jī)場地面交通的滿意度。另外，應(yīng)該與公交公司進(jìn)行深度合作，適當(dāng)延長公交末班車的時間，使美蘭機(jī)場的飛機(jī)抵達(dá)時間與公交車數(shù)量、實踐相匹配，這樣最后一班飛機(jī)抵達(dá)之后，乘客可以乘坐公交車離開機(jī)場。加強(qiáng)對交通車輛和秩序的疏導(dǎo)，提倡交警部門人文執(zhí)法，做到以疏為主以罰為輔，這些促使都極大的提高了?？诿捞m機(jī)場的地面服務(wù)質(zhì)量。7結(jié)語綜上所述，海口美蘭機(jī)場始終踐行民航業(yè)要求的“真情服務(wù)”的理念，時刻把旅客的需求放在工作的首位，盡力為人民群眾出行提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，助力海南航空事業(yè)健康發(fā)展，在業(yè)界和旅客層面得到了較高的評價。但隨著人民群眾對民航需求的要求越來越高，加上海南國際自貿(mào)港建設(shè)發(fā)展的現(xiàn)實需要，美蘭機(jī)場自身業(yè)暴露出一些問題和不足。只有不斷建立健全質(zhì)量管理體系，加強(qiáng)服務(wù)理念創(chuàng)新、強(qiáng)化員工培訓(xùn)、完善評價機(jī)制、優(yōu)化硬件設(shè)施和完善周邊交通，美蘭機(jī)場才能更好地為海南自由貿(mào)易試驗區(qū)和中國特色自由貿(mào)易港建設(shè)再建新功。參考文獻(xiàn)：重磅信號!國家加快推進(jìn)海南自由貿(mào)易港建設(shè)[J].貿(mào)易資訊[2]吳晨.南航湖南分公司地面服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)研究[J].湖南大學(xué)，2016[3]海口美蘭機(jī)場2019年旅客吞吐量達(dá)2421萬人次[J].民航新聞.2019[4]?？诿捞m機(jī)場蟬聯(lián)SKYTRAX五星機(jī)場打造全球卓越機(jī)場典范[J].?？谛侣?2019[5]美蘭機(jī)場:六項服務(wù)承諾打造?？谖拿鞒鞘忻琜J].中國文明網(wǎng).2012[6]王植穎談航空公司服務(wù)質(zhì)量評價及提升策略[J].旅游縱覽（下半月），2018[7]吳迪.民航運輸?shù)孛娣?wù)企業(yè)建立質(zhì)量管理體系的思考[J].科技經(jīng)濟(jì)導(dǎo)刊,2019,27(11):248.[8]張玉需求理論視角下民航服務(wù)質(zhì)量與理念的提升研究[J].旅游縱覽（下半月）2015[9]美蘭國際機(jī)場-中文百科在線[S]2018[10]煙臺蓬萊國際機(jī)場互動百科[S][11]賀亮“疏”優(yōu)于“堵”：讓旅客有充分知情權(quán)[N].中國民航報，2017[12]馬曉虹.民航運輸?shù)孛娣?wù)企業(yè)質(zhì)量管理體系的建設(shè)[J].商，2016(23):26-29.[13]金格.中國NF機(jī)場服務(wù)質(zhì)量管理改善策略研究[D].西南交通大學(xué),2018.[14]陳舒.貴陽龍洞堡國際機(jī)場民航服務(wù)質(zhì)量評價及提升策略研究[J].貴州大學(xué)，2018[15]高珺.中國東方航空公司服務(wù)質(zhì)量提升策略研究[J].華東師范大學(xué)2011[16]雷蘭.東方航空公司顧客滿意度測評體系研究[J].云南大學(xué).2014[17]葉濱.深圳寶安國際機(jī)場地面服務(wù)質(zhì)量提升研究[J].湘潭大學(xué)2008致謝：面對即將來臨的畢業(yè)季，首先感謝我的母校海口經(jīng)濟(jì)學(xué)院對我的教育與培育。在校的四年所學(xué)到的的知識讓我終身受益。在我的論文完成之時，我對悉心指導(dǎo)我論文的霍永洲老師表示深深的感謝，沒有您的教導(dǎo)就不會圓滿完成這篇論文，最后，我要感謝大學(xué)四年里每一位同學(xué)對我的幫助與關(guān)心，在此，祝愿每一位同學(xué)前程似錦，友誼長存。附件1：?？诿捞m國際機(jī)場地面服務(wù)質(zhì)量調(diào)查問卷尊敬的旅客，您好!感謝您從百忙中抽出寶貴的時間來幫我填寫這份關(guān)于?？诿捞m國際機(jī)場地面服務(wù)質(zhì)量的調(diào)查問卷。此問卷為了改進(jìn)和提升機(jī)場的地面服務(wù)水平特地展開問卷調(diào)查。本次問卷釆用匿名制所有數(shù)據(jù)只用于統(tǒng)計分析，請您放心填寫，謝謝您的支持與幫助。1您最近一年的乘機(jī)次數(shù)是?（單選）A.2次及一下B.3-5次C.5-10次D.10次以上2.您選擇飛機(jī)出行的目的?（單選）A.工作B.旅行C.學(xué)業(yè)D其他3.您對機(jī)場服務(wù)人員的服務(wù)素質(zhì)是否滿意（單選）A.非常滿意B.一般滿意C.不太滿意D.非常不滿意4.您對美蘭機(jī)場基礎(chǔ)設(shè)施完善是否滿意（單選）A.非常滿意B.一般滿意C.不太滿意D.非常不滿意5.您對美蘭機(jī)場候機(jī)服務(wù)是否滿意（單選）A.非常滿意B.一般滿意C.不太滿意D.非常不滿意6.您對美蘭機(jī)場信息告知的及時程度是否滿意（單選）A.非常滿意B.一般滿意C.不太滿意D.非常不滿意7.您對機(jī)場非正常航班地面服務(wù)是否滿意（單選）A.非常滿意B.一般滿意C.不太滿意D.非常不滿意8.您對美蘭機(jī)場投訴通道的便捷程度是否滿意（單選）A.非常滿意B.一般滿意C.不太滿意D.非常不滿意9.您對美蘭機(jī)場的餐飲服務(wù)是否滿意（單選）A.非常滿意B.一般滿意C.不太滿意D.非常不滿意10.您對美蘭機(jī)場免稅種類是否滿意（單選）A.非常滿意B.一般滿意C.不太滿意D.非常不滿意11.您對美蘭機(jī)場綜合服務(wù)水平的滿意度（單選）A.非常滿意B.一般滿意C.不太滿意D.非常不滿意12.在服務(wù)過程中最長感受到的是（多選）A.遇到問題找不到人解決B.解決問題的人互相推脫，沒有解決方案C.個性化需求得不到滿足D.各方面讓我很滿意13.您對下列哪些登機(jī)方式不滿意（多選）A.登機(jī)口距離較遠(yuǎn)B.驗票效率低C.遠(yuǎn)機(jī)位過多14.您覺得美蘭機(jī)場地面服務(wù)方面有哪些需要改進(jìn)（多選）A.不正常航班服務(wù)B.信息告知及時程度C.候機(jī)服務(wù)D.免稅店種類E.餐飲價格15.您對美蘭機(jī)場地面服務(wù)質(zhì)量提升還有哪些建議嗎？

畢業(yè)設(shè)計項目選題與定位1.畢業(yè)設(shè)計項目選題的類型與原則畢業(yè)設(shè)計項目應(yīng)該是對完整的大學(xué)專業(yè)學(xué)習(xí)的系統(tǒng)總結(jié)，是一項系統(tǒng)的設(shè)計課題。所以畢業(yè)設(shè)計項目的選題非常重要。選題要能充分體現(xiàn)出學(xué)生的專業(yè)設(shè)計能力和水平，但是更要強(qiáng)調(diào)選題的創(chuàng)新性與實戰(zhàn)性，因為畢業(yè)設(shè)計是大學(xué)生以自己的設(shè)計作業(yè)向社會企業(yè)匯報的最終成果，同時也是從一名大學(xué)生向職業(yè)設(shè)計師角色轉(zhuǎn)變的關(guān)鍵過程，對教與學(xué)雙方都是一次挑戰(zhàn)。畢業(yè)設(shè)計項目具有現(xiàn)實的針對性，為設(shè)計實踐和就業(yè)競爭服務(wù)。畢業(yè)設(shè)計項目涉及的范圍比較廣，有多種類型，如實戰(zhàn)課題、概念課題、模擬課題等，學(xué)生可以根據(jù)自己的興趣，結(jié)合發(fā)展方向進(jìn)行選擇。其難易程度以學(xué)生在規(guī)定時間內(nèi)經(jīng)努力可以完成為宜。為此，畢業(yè)設(shè)計項目選題可以制定以下原則：（1）選題必須符合本專業(yè)的人才培養(yǎng)目標(biāo)和教學(xué)要求，使學(xué)生得到全面綜合訓(xùn)練。（2）選題體現(xiàn)理論聯(lián)系實際的原則，要以社會與企業(yè)的實際設(shè)計項目為主，有利于增加學(xué)生的實際設(shè)計能力和就業(yè)競爭力。（3）選題應(yīng)該體現(xiàn)創(chuàng)新精神和原創(chuàng)設(shè)計，符合地方經(jīng)濟(jì)產(chǎn)業(yè)的需求，如體現(xiàn)區(qū)域特色產(chǎn)業(yè)的設(shè)計需求，為地方企業(yè)經(jīng)濟(jì)服務(wù)，體現(xiàn)設(shè)計的可行性、適用性，體現(xiàn)對設(shè)計成果的生產(chǎn)和轉(zhuǎn)換，體現(xiàn)國際與國內(nèi)設(shè)計專業(yè)的最新發(fā)展動態(tài)與趨勢等。有利于畢業(yè)設(shè)計項目的可實現(xiàn)性，爭取社會企業(yè)在設(shè)計經(jīng)費和設(shè)計制造方面的支持。（4）選題應(yīng)有利于大學(xué)生綜合運用多學(xué)科的理論知識和技能，全面反映學(xué)生的知識、素質(zhì)和能力，鼓勵跨專業(yè)、跨學(xué)科地進(jìn)行系統(tǒng)的設(shè)計項目（不同子課題）的合作，培養(yǎng)團(tuán)隊工作與合作精神。（5）選題分配原則上應(yīng)該一人一題，獨立完成，若多人同做一個系統(tǒng)課題，每位同學(xué)均要完成一個獨立的子課題，設(shè)計內(nèi)容應(yīng)各有側(cè)重，以保證每位學(xué)生都得到全面的訓(xùn)練，達(dá)到畢業(yè)設(shè)計的教學(xué)目標(biāo)。2.畢業(yè)設(shè)計項目的設(shè)計定位（1）設(shè)計定位的意義在完成畢業(yè)設(shè)計調(diào)研報告和確定畢業(yè)設(shè)計選題后，根據(jù)調(diào)研的結(jié)果對設(shè)計項目的方向進(jìn)行定位，對大量的信息與資料進(jìn)行科學(xué)地分析和深入地研究，畢業(yè)設(shè)計調(diào)研的主題范圍相對較大，如何確定設(shè)計的主題定位與設(shè)計元素的提煉是非常重要的。-個成功的設(shè)計一定要尋找到設(shè)計創(chuàng)新的突破口，發(fā)現(xiàn)出獨特的設(shè)計元素，而這種創(chuàng)新突破與設(shè)計元素實際。上就是通過市場的調(diào)研分析結(jié)果而得出的。（2）設(shè)計定位的方法畢業(yè)設(shè)計項目的定位方法，指導(dǎo)教師應(yīng)該根據(jù)每一位畢業(yè)生的個性與愛好、知識結(jié)構(gòu)與專業(yè)水平、未來就業(yè)崗位與企業(yè)設(shè)計需求去幫助學(xué)生進(jìn)行設(shè)計定位。應(yīng)該從新產(chǎn)品的開發(fā)與設(shè)計的工作程序與流程進(jìn)行設(shè)計項目的規(guī)劃，首先就是對新產(chǎn)品設(shè)計進(jìn)行定位，確立設(shè)計目標(biāo)。由于社會企業(yè)對設(shè)計開發(fā)要求不同，不同專業(yè)的設(shè)計方向與生產(chǎn)經(jīng)營模式也不同，因此會有不同的設(shè)計定位和方法，但是新產(chǎn)品開發(fā)設(shè)計項目-般可分為三種情況：原創(chuàng)性產(chǎn)品設(shè)計、改良性產(chǎn)品設(shè)計和工程項目配套設(shè)計。①原創(chuàng)性的創(chuàng)新設(shè)計。原創(chuàng)性的產(chǎn)品開發(fā)設(shè)計是一種針對人的潛在需求，是一種針對新材料、新工藝、新技術(shù)的創(chuàng)造性產(chǎn)品開發(fā)設(shè)計。時代在進(jìn)步，人的生活方式在變化，對設(shè)計的需求也在變化，所以，創(chuàng)新設(shè)計無極限，永遠(yuǎn)都會有新的產(chǎn)品設(shè)計創(chuàng)造出來。原創(chuàng)性的產(chǎn)品開發(fā)是現(xiàn)代設(shè)計師的重要課題，也是設(shè)計師創(chuàng)造能力的最高體現(xiàn)，展現(xiàn)著設(shè)計師的創(chuàng)造天才，閃爍著人類文明的智慧之光。作為現(xiàn)代設(shè)計師，-定要樹立創(chuàng)新意識，頭腦中時刻抱著發(fā)現(xiàn)問題的敏銳感和吸收新知識的強(qiáng)烈欲望，對新生活和新事物進(jìn)行不斷地思考和探索，保持創(chuàng)造的沖動。②創(chuàng)造新生活的設(shè)計開發(fā)。開創(chuàng)新生活，不斷提高生活質(zhì)量、轉(zhuǎn)換生活形態(tài)，要靠具有全新創(chuàng)意的新產(chǎn)品來促進(jìn)生活結(jié)構(gòu)、習(xí)慣方式的根本性轉(zhuǎn)變。原始社會的席地而坐，-塊原始石頭打磨后就可以做凳子，經(jīng)過歷史的演變，成為扶手椅、靠背椅、躺椅、軟體沙發(fā)，再進(jìn)一步成為符合人體工學(xué)的可升降、轉(zhuǎn)動、電動、搖擺，可任意改變坐姿的現(xiàn)代椅，人類在椅子的形態(tài)上不斷地開發(fā)設(shè)計出更舒適，更符合人性的"坐具".同時，家具進(jìn)一步成為人類恢復(fù)失落情緒的舒適的避難所，已不僅僅是給人們提供一件坐或躺的工具。傳統(tǒng)觀念上的鍋、灶、刀鏟以及昏暗的廚房在現(xiàn)代社會演變?yōu)檎w設(shè)計、標(biāo)準(zhǔn)制造、家電配套、智能控制的現(xiàn)代化開放式廚房家具。過去大專院校學(xué)生宿舍的雙層簡易鐵床，在信息時代演變成集學(xué)習(xí)、上網(wǎng)、生活-體化的學(xué)生公寓工作站家具?；谛律钚螒B(tài)的產(chǎn)品開發(fā)，要從結(jié)構(gòu)、習(xí)慣、方式的進(jìn)步意義。上打破舊的產(chǎn)品形態(tài)，以-件件嶄新的產(chǎn)品開創(chuàng)出新時代的生活結(jié)