東莞市壽險市場消費者滿意度調(diào)查研究

東莞市壽險市場消費者滿意度調(diào)查研究【摘要】目的：對東莞市部分壽險市場消費者滿意度進行調(diào)查和研究，為如何提高壽險市場消費者滿意度的社會效益提出建議。方法：向壽險市場消費者派發(fā)203份的調(diào)查問卷，匯總收集到的有效問卷有165份，有效回收率達到了81.28%。將調(diào)查數(shù)據(jù)進行Excel錄入，并制作數(shù)據(jù)圖表和分析所得結(jié)果。結(jié)果：東莞市壽險市場消費者對壽險公司環(huán)境設(shè)施及投保流程、壽險產(chǎn)品的多樣性和定價，以及內(nèi)勤人員的服務(wù)專業(yè)性滿意度較高，對壽險公司的信譽和代理人服務(wù)專業(yè)性的滿意度不高。結(jié)論：壽險公司有必要加強各部門和消費者之間的溝通，提高對消費者投訴處理的管理水平，提高代理人的專業(yè)服務(wù)水平，政府也有必要加強壽險市場行為的監(jiān)管力度，從而提高東莞市壽險市場消費者滿意度?！娟P(guān)鍵詞】滿意度；壽險市場消費者；東莞ResearchonconsumersatisfactionoflifeinsurancemarketinDongguancity[Abstract]Objective:ToconductasurveyandstudyonconsumersatisfactioninselectedlifeinsurancemarketsinDongguanCityandtomakerecommendationsonhowtoimprovethesocialbenefitsofconsumersatisfactioninthelifeinsurancemarket.Methodology:203questionnairesweredistributedtoconsumersinthelifeinsurancemarket,with165validquestionnairesaggregatedandaneffectiverecoveryrateof81.28%.Excelentryofthesurveydataandproductionofdatachartsandanalysisoftheresults.RESULTS:ConsumersinthelifeinsurancemarketinDongguanCityweremoresatisfiedwithlifeinsurancecompanies'environmentalfacilitiesandenrollmentprocess,thediversityandpricingoflifeinsuranceproducts,andtheprofessionalismofin-housestaff,andlesssatisfiedwiththereputationoflifeinsurancecompaniesandtheprofessionalismofagentservices.Conclusion:Thereisaneedforlifeinsurancecompaniestostrengthenthecommunicationbetweenvariousdepartmentsandconsumers,improvethemanagementlevelofconsumercomplainthandling,improvetheprofessionalservicelevelofagents,andthegovernmentalsoneedstostrengthentheregulationoflifeinsurancemarketbehavior,soastoimproveconsumersatisfactioninthelifeinsurancemarketinDongguan.[Keywords]SatisfactionsurveyLifeinsurancemarketconsumersDongguan目錄TOC\o"1-3"\h\u1前言 前言選題背景與研究意義選題背景自1980年我國恢復保險業(yè)務(wù)以來，保險業(yè)取得了很大的發(fā)展[1]。2010年至2019年以來，我國保費收入從一開始的892.71億元，呈3倍以上的增速增長到2877.88億元，保險公司分支機構(gòu)從2288家增長至6089家以上，除此之外，代理人員也從26.47萬人增長到81.40萬人以上。東莞市壽險業(yè)也一直保持著逐年增長的發(fā)展勢頭，壽險業(yè)的總保費收入由2018年的489.55億元增長到2019年的513.78億元，2019年壽險的保費收入為53.57億元，占東莞市總保費收入的72.22%。從這些數(shù)據(jù)可以看到，東莞市已然成為了廣東省壽險產(chǎn)業(yè)發(fā)展中增長速度最快的城市之一。2014年8月，《國務(wù)院關(guān)于加快發(fā)展現(xiàn)代保險服務(wù)業(yè)的若干意見》指出，在我國發(fā)展的經(jīng)濟社會中，保險作為經(jīng)濟發(fā)展的重要產(chǎn)業(yè)、風險管理的有效手段，毋庸置疑地影響著我國經(jīng)濟的發(fā)展和社會的穩(wěn)定，同時強調(diào)了作為金融服務(wù)業(yè)的保險業(yè)，應(yīng)該回歸服務(wù)，擴展保險的服務(wù)功能并加強消費者合法權(quán)益的保護。我國保險業(yè)日新月異的發(fā)展是社會各界公認的，除此之外，國務(wù)院強調(diào)了保險業(yè)需走上提高服務(wù)功能的道路，以東莞市壽險市場為例，在東莞市壽險發(fā)展迅猛的同時，粗放式的發(fā)展模式依舊被沿襲，消費者的滿意度在某些方面上不夠高，仍然有待于調(diào)查與研究。研究意義我國的壽險業(yè)有巨大的潛力，這是理論界的共識[2]。東莞市位居我國城市的壽險保費收入的前列，潛力是巨大的。站在壽險消費者的角度，壽險產(chǎn)品在不斷的豐富，壽險公司也在不斷地壯大，人們的受教育程度在提高，國民收入不斷提升等等，人們的保險意識也在逐年提升，人們對壽險的需求在不斷地提高。站在壽險市場環(huán)境的角度，近2019年的統(tǒng)計數(shù)據(jù)中，東莞市的GDP總量為9583.5億元，在全國排名第十九位，經(jīng)濟發(fā)展速度在今年以來一直都處于廣東省甚至是處于我國的前列，GDP的增長隨之帶動著人們的消費，自然也會帶來了壽險市場的日新月異。站在保費收入的角度，2019年壽險的保費收入為53.57億元，占東莞市總保費收入的72.22%。說明東莞市壽險市場依然有很大的發(fā)展空間。但東莞市壽險市場高速發(fā)展的背后，仍然暗藏著危機。我國保險行業(yè)快速發(fā)展的同時仍舊沿襲了粗放型的發(fā)展模式[3]。壽險業(yè)務(wù)量的多少在過去20多年里不僅決定了壽險公司的生存與收益，也決定了壽險代理人的薪酬考核。雖然我們不可否認，壽險公司釆取“數(shù)量擴張型”的發(fā)展戰(zhàn)略在壽險市場發(fā)展的一定時期內(nèi)有過功勞，卻也只能是落得好景不長的下場，究其原因，這種粗放型發(fā)展模式根本是不適合壽險市場長遠的發(fā)展的，仍然需要不斷革新甚至是摒棄，真正適合壽險市場的需要逐步轉(zhuǎn)向以消費者滿意為中心的發(fā)展新模式，越來越多的企業(yè)將顧客滿意視為最重要的成功因素[4]。消費者應(yīng)成為壽險公司關(guān)注的焦點，壽險公司的整個業(yè)務(wù)流程應(yīng)該是一個封閉但持續(xù)革新的發(fā)展模式：以滿足消費者的需求為起點，并且以獲得消費者的滿意為終點。壽險企業(yè)能夠最了解消費者的需求，及時把握住消費者的滿意度，并且調(diào)配所擁有的資源，以最優(yōu)化的策略達到或者是超過消費者期望，得到消費者的滿意甚至是獲得消費者的忠誠，那壽險企業(yè)就會取得持續(xù)的競爭力，因為追根揭底，只有得到消費者的滿意才能保證壽險企業(yè)價值的能夠最終實現(xiàn)。文獻綜述對國內(nèi)壽險市場消費者滿意度的研究錢瑾[5]研究保險公司顧客的滿意度，以壽險公司為例實證研究和分析，并通過壽險行業(yè)顧客滿意度的測評模型實證分析得出結(jié)論：（1）感知質(zhì)量、感知價值以及顧客期望為影響顧客滿意度的主要因素。（2）保險產(chǎn)品趨于同質(zhì)化帶來的較嚴重后果。（3）保險產(chǎn)品在定價方面不合理。席洋[6]基于服務(wù)滿意度，對太平洋壽險（上海）服務(wù)改進研究，通過SPSS對所調(diào)查到的數(shù)據(jù)進行分析和研究，提出了人壽保險服務(wù)質(zhì)量6個因素重要性的不同，根據(jù)重要性提出相應(yīng)對策，改進服務(wù)。趙建元[7]以恒安人壽公司為例，對中小型壽險公司服務(wù)質(zhì)量顧客滿意度進行研究，推導出了滿意度模型，并以此為基礎(chǔ)設(shè)計問卷并進行實證分析，得出以下結(jié)論：（1）影響壽險公司感知質(zhì)量的因素中，代理人服務(wù)、內(nèi)勤服務(wù)和流程為主要因素。（2）關(guān)于移情性和響應(yīng)性所存在的問題是最需要解決的。（3）不能夠證明在顧客滿意的前提下就一定會忠誠。外國文獻綜述印度學者Siddiqui,M.H[8]等研究分析客戶對壽險服務(wù)質(zhì)量的滿意度，研究表明，服務(wù)質(zhì)量維度影響客戶對代理商、功能服務(wù)和公司的滿意度，進而影響整體滿意度。在實踐中，這意味著提高服務(wù)質(zhì)量可以提高客戶對代理人、功能服務(wù)和公司的滿意度，這三者最終都會提高客戶對人壽保險服務(wù)的整體滿意度。從管理的角度來看，這意味著感知的服務(wù)質(zhì)量越好，對代理人、功能服務(wù)和公司的滿意度就越高，因此對整體的滿意度也就越高的滿意度。芬蘭學者Gronroos認為在影響消費者滿意度的眾多因素中，消費者的感知服務(wù)質(zhì)量不僅與其得到的服務(wù)結(jié)果有關(guān)，研究顯示，還與服務(wù)過程有關(guān)，比如：服務(wù)的方式、服務(wù)的態(tài)度、服務(wù)的行為、提供服務(wù)的場所設(shè)施環(huán)境和提供服務(wù)的人員個人形象。對象與方法研究對象在本次的調(diào)查中，向東莞市壽險市場消費者派發(fā)203份的調(diào)查問卷，匯總收集到的有效問卷有165份，有效回收率達到了81.28%，符合標準。所發(fā)放調(diào)查問卷的范圍為部分東莞市的壽險公司，如：中國人壽（萬江營業(yè)部）、太平人壽（東莞中心支公司）、中國太平洋保險（東莞中心支公司）、泰康人壽（長青南路）、新華保險公司、前海人壽（東莞分公司），每個壽險公司發(fā)放約等于30份問卷，涉及的區(qū)域范圍為東莞市的莞城區(qū)、東城區(qū)、南城區(qū)、長安鎮(zhèn)、石龍鎮(zhèn)。所研究的對象具有一定的普遍性和說服力。調(diào)查方法根據(jù)東莞市壽險市場消費者對壽險公司、壽險產(chǎn)品，壽險服務(wù)的滿意度評價，從這三個維度出發(fā)設(shè)計了本次的調(diào)查問卷。通過整群隨機抽樣的方法發(fā)放調(diào)查問卷，運用問卷星APP與EXCEL的表格對數(shù)據(jù)進行相應(yīng)的統(tǒng)計分析，得出了東莞市壽險市場消費者滿意度調(diào)查的分析結(jié)果。結(jié)果被調(diào)查東莞市壽險市場消費者的基本情況調(diào)查人數(shù)基本情況本次有效調(diào)查的165名東莞市壽險市場消費者中，女性比男性略多，符合大多數(shù)中國家庭的現(xiàn)狀。其中男性占問卷調(diào)查總數(shù)的46.67%，有77人；女性比男性多11人，占問卷調(diào)查總數(shù)的53.33%。調(diào)查結(jié)果中各年齡段的構(gòu)成情況可以看出：東莞市壽險市場消費者多為25至54歲的人，這個年齡段多數(shù)有穩(wěn)定的經(jīng)濟來源，能夠為消費提供物質(zhì)基礎(chǔ)。25歲以下以及54歲以上的壽險市場消費者共有16人，僅僅占總?cè)藬?shù)的9.70%；25至34歲的壽險市場消費者有45人，占總調(diào)查人數(shù)的27.27%；35至44歲的壽險市場消費者占到總調(diào)查人數(shù)的41.82%，有69人；45至54歲的壽險市場消費者有35人，占總?cè)藬?shù)的21.21%。調(diào)查人數(shù)的基本情況符合東莞市的客觀事實，調(diào)查結(jié)果具有一定可靠性。被調(diào)查壽險市場消費者受教育程度、職業(yè)及收入情況本次有效調(diào)查的165名東莞市壽險市場消費者中，受教育程度這一項中，壽險市場消費者主要集中在本科和?？疲险{(diào)查人數(shù)情況的年齡構(gòu)成情況，其中學歷在高中以下的被調(diào)查東莞市壽險市場消費者有25人，占到總調(diào)查人數(shù)的15.15%；高中學歷占到被調(diào)查的東莞市壽險市場消費者的18.18%，有30人；?？坪捅究茖W歷的共有100名消費者，占比達到60.51%；碩士及以上學歷的被調(diào)查東莞市壽險市場消費者有10人，占總調(diào)查人數(shù)的6.06%。在職業(yè)這一項中，可以看到，大多數(shù)的被調(diào)查的東莞市壽險市場消費者職業(yè)為政府機關(guān)或事業(yè)單位職工以及企業(yè)職工，從事個體經(jīng)營的有25人，占被調(diào)查的東莞市壽險市場消費者中的15.15%；政府機關(guān)或事業(yè)單位職工的有35人，占被調(diào)查的東莞市壽險市場消費者中的21.21%；企業(yè)職工的有55人，占被調(diào)查的東莞市壽險市場消費者中的33.34%；醫(yī)療、教育職工的有25人，占被調(diào)查的東莞市壽險市場消費者中的15.15%；學生有5人，僅僅占被調(diào)查的東莞市壽險市場消費者中的3.03%；其他的職業(yè)有20人，占被調(diào)查的東莞市壽險市場消費者中的12.12%。被調(diào)查消費者在收入這一項中，大多數(shù)收入為5000元至7999元。收入在2000元以下的有5人，僅僅占被調(diào)查的東莞市壽險市場消費者中的3.03%；2000至4999元的有31人。占被調(diào)查的東莞市壽險市場消費者中18.79%；5000至7999元的有87人，占被調(diào)查的東莞市壽險市場消費者中52.73%；8000元以上的有42人，占比25.45%。收入情況和職業(yè)大致匹配，符合東莞市的客觀經(jīng)濟現(xiàn)狀，數(shù)據(jù)具有說服力。被調(diào)查壽險市場消費者購買壽險產(chǎn)品的渠道分析本次有效調(diào)查的165名東莞市壽險市場消費者中，大多數(shù)消費者的購買渠道為：代理人推薦，人數(shù)有83人，占總?cè)藬?shù)的50.03%；其次是朋友或親戚推薦，人數(shù)有46人，占總?cè)藬?shù)的27.88%；接著是通過壽險公司廣告購買，人數(shù)有21人，占總?cè)藬?shù)的12.73%；最后是通過其他渠道購買，如：互聯(lián)網(wǎng)購買、電話購買等等，人數(shù)有15人，占總?cè)藬?shù)的9.09%。由此得知，大多數(shù)消費者都是通過壽險代理人推薦這個渠道購買壽險產(chǎn)品的，見圖3-1所示。圖3-1東莞市壽險市場消費者購買壽險產(chǎn)品的渠道消費者對壽險公司的滿意度評價壽險公司的環(huán)境及硬件設(shè)施滿意度情況本次有效調(diào)查的165名東莞市壽險市場消費者中，對于壽險公司的客服中心環(huán)境、硬件設(shè)施的評價中，有32人非常滿意，占比19.4%；有53人比較滿意，占比32.12%；有15人認為一般，占比9.09%；有45個人比較不滿意，占比27.27%；有20人非常不滿意，占比12.12%。總體來說，消費者對壽險公司的環(huán)境以硬件設(shè)施的滿意度不低。對壽險公司的投保流程滿意度評價本次有效調(diào)查的165名東莞市壽險市場消費者中，對于壽險公司的投保流程簡單快捷度的評價中，有51名被調(diào)查東莞市壽險市場消費者非常滿意，占比30.91%；有43名被調(diào)查東莞市壽險市場消費者比較滿意，占比26.06%；有32名被調(diào)查東莞市壽險市場消費者認為一般，占比19.4%；有22名被調(diào)查東莞市壽險市場消費者非常不滿意，占比13.33%；還有17名被調(diào)查東莞市壽險市場消費者比較滿意，占比10.30%。由此得知，東莞四壽險市場消費者對壽險公司的投保流程滿意度較高，這與我國保險科技的發(fā)展有一定的關(guān)系。對壽險公司的信譽滿意度評價壽險行業(yè)有別于其他行業(yè)，經(jīng)營的是誠信與服務(wù)[9]。目前壽險市場的現(xiàn)狀是信譽低、客戶信息不對稱等情況制約了該行業(yè)的發(fā)展[10]。本次有效調(diào)查的165名東莞市壽險市場消費者中，對壽險公司的信譽評價中，超過5成的消費者不滿意，其中有37名被調(diào)查的東莞市壽險市場消費者非常不滿意，占比22.42%；有48名被調(diào)查的東莞市壽險市場消費者比較不滿意，占比29.09%；有18人認為一般，占比10.91%；有37名被調(diào)查的東莞市壽險市場消費者比較滿意，占比22.42%；有25名被調(diào)查的東莞市壽險市場消費者非常滿意，占比15.15%，見圖3-2。圖3-2東莞市壽險市場消費者對壽險公司信譽的評價東莞市消費者對壽險公司的信譽滿意度評價不高，追究其原因，發(fā)現(xiàn)有如下2個方面因素的影響：（1）壽險公司服務(wù)宣傳的準確性；（2）壽險公司對消費者的投訴處理，調(diào)查結(jié)果顯示，東莞市壽險市場消費者對壽險公司的宣傳資料準確性滿意度評價中，有51人非常不滿意的，占被調(diào)查的東莞市壽險市場消費者的30.91%；有40人比較不滿意，占比24.24%；有11.52%的消費者認為一般；23.03%的被調(diào)查的東莞市壽險市場消費者比較滿意；10.30%的消費者非常滿意，宣傳資料的準確性一定程度地影響者消費者對壽險公司信譽的滿意度評價，滿意度不高則影響著消費者對壽險公司信譽的評價不高。消費者對壽險公司的投訴處理的評價中，有26.06%被調(diào)查東莞市壽險市場消費者表示非常不滿意；29.09%的被調(diào)查東莞市壽險市場消費者比較不滿意；有7.88%的被調(diào)查東莞市壽險市場消費者認為一般；24.85%的被調(diào)查東莞市壽險市場消費者表示比較滿意；12.12%的被調(diào)查的東莞市壽險市場消費者表示非常滿意。以上兩個方面的評價中，壽險公司服務(wù)宣傳的準確性和投訴處理的滿意度均不高，因此也影響到消費者對壽險公司的信譽滿意度不高。消費者對壽險產(chǎn)品的滿意度評價對壽險產(chǎn)品條款的通俗易懂程度評價在受調(diào)查的165名壽險市場消費者中，分別有27.27%和33.33%的消費者比較滿意和非常滿意，僅僅有24.24%的消費者表示非常不滿意或比較不滿意。消費者對壽險產(chǎn)品條款的通俗易懂程度評價整體偏向滿意，東莞市壽險市場消費者受教育程度大多為本科或?qū)？疲摻Y(jié)果或與消費者的受教育程度有一定的相關(guān)性。調(diào)查結(jié)果可以看出，隨著我國經(jīng)濟的高速增長，我國國民對壽險的認知越來越高[11]。對壽險產(chǎn)品的需求滿足情況評價東莞市壽險市場消費者對壽險產(chǎn)品的需求滿足情況從產(chǎn)品保障范圍和產(chǎn)品多樣性這兩個方面進行滿意度評價。在受調(diào)查的165名壽險市場消費者中，對壽險產(chǎn)品的保障范圍的滿意度評價中，有25名被調(diào)查的東莞市壽險市場消費者表示非常不滿意，占比15.15%；有30人比較不滿意，占比18.18%；有5名被調(diào)查的東莞市壽險市場消費者認為一般，占比3.03%；分別有58、47人比較滿意和非常滿意，占比共63.63%，由此得出，消費者對壽險產(chǎn)品的保障范圍是較為滿意的，這也體現(xiàn)了東莞市壽險公司對于壽險產(chǎn)品的設(shè)計較為合理，也較符合消費者的需求。對于壽險產(chǎn)品多樣化的評價中，65.45%的消費者比較滿意或非常滿意，僅僅不到一成的消費者非常不滿意。由此看出，超過6成的東莞市壽險市場消費者表示滿意壽險產(chǎn)品的多樣性，消費者的產(chǎn)品需求從產(chǎn)品保障范圍和產(chǎn)品多樣性得到了足夠的滿足，東莞市壽險公司在研究壽險產(chǎn)品的工作上取得了很大的成功，得到了大部分消費者的滿意。對壽險產(chǎn)品定價的評價在被調(diào)查的165名東莞市壽險市場消費者中，在壽險產(chǎn)品的定價的滿意度評價，16人認為非常不滿意，占比9.7%；31名被調(diào)查的東莞市壽險市場消費者表示比較不滿意，占比18.79%；認為一般的消費者有10人，占比6.06%；表示比較滿意和非常滿意的東莞市壽險市場消費者分別有63、45人，占比分別是38.18%和27.27%，見圖3-3。超過6成的消費者表示對壽險產(chǎn)品的定價比較滿意或非常滿意，感到非常不滿意的消費者不足1成，由此得出，消費者對壽險產(chǎn)品定價的滿意度較高，普遍認為“物有所值”，壽險公司的產(chǎn)品定價策略基本上達到了消費者的滿意。圖3-3東莞市壽險市場消費者對壽險產(chǎn)品定價的評價消費者對壽險服務(wù)的滿意度評價對代理人服務(wù)的滿意度壽險代理人服務(wù)的滿意度從服務(wù)態(tài)度和專業(yè)性兩個方面進行評價。調(diào)查結(jié)果顯示，兩個方面的滿意度都不高，在代理人服務(wù)態(tài)度的評價中，高達62.42%的消費者認為非常不滿意或比較不滿意，表示一般的占比6.67%，僅僅不到4成的消費者表示比較滿意或非常滿意，滿意度較低，由此反映出部分壽險代理人服務(wù)不夠積極主動，未做到有求必應(yīng)、有應(yīng)必答，服務(wù)不夠熱情耐心，細致周到，或是不夠文明禮貌等等。對于代理人專業(yè)性的評價，高達67.16%的消費者非常不滿意或比較不滿意，認為一般的壽險市場消費者僅占比4.24%，認為比較滿意或非常滿意的消費者共有47人，總共占比28.49%，見圖3-4。消費者對代理人的專業(yè)性滿意度不高，這反映出代理人的可信賴度不足，或許從以下幾個方面進行思考：（1）代理人是否了解熟悉市場上多種形態(tài)的產(chǎn)品；（2）壽險計劃書符不符合消費者的需求和實際情況；（3）代理人能否堅持忠言逆耳，實事求是，不為業(yè)績夸大產(chǎn)品；（4）代理人能否用實際證據(jù)證明自己的觀點；（5）代理人的提醒、建議是否周到妥善；（6）代理人是否熟悉壽險業(yè)務(wù)辦理的流程等等。圖3-4東莞市壽險市場消費者對壽險代理人的評價對內(nèi)勤人員服務(wù)的滿意度評價東莞市壽險市場消費者對內(nèi)勤人員服務(wù)的滿意度評價從服務(wù)態(tài)度和專業(yè)性兩個方面進行評價。對于內(nèi)勤人員的服務(wù)態(tài)度評價中，有57名被調(diào)查東莞市壽險市場消費者表示非常不滿意或比較不滿意，占比34.54%；6.06%的被調(diào)查東莞市壽險市場消費者表示一般；98名被調(diào)查東莞市壽險市場消費者表示比較滿意或非常滿意，占比59.40%。結(jié)果顯示，接近6成的消費者表示滿意，得益于公司的管理及培養(yǎng)，消費者對于壽險公司內(nèi)勤人員的服務(wù)態(tài)度評價是比較滿意的。在內(nèi)勤人員專業(yè)性的評價中，有42人非常不滿意或比較不滿意，占被調(diào)查的東莞市壽險市場消費的25.45%；10.30%的壽險市場消費者認為一般；106人比較滿意或非常滿意，占比達到64.24%，見圖3-5，結(jié)果所示，超過6成的消費者對內(nèi)勤人員的專業(yè)性表示滿意，低于3成消費者非常不滿意或比較不滿意，大多數(shù)東莞市壽險市場消費者對壽險公司內(nèi)勤人員的服務(wù)專業(yè)性的滿意度較高。圖3-5東莞市壽險市場消費者對壽險內(nèi)勤人員的評價討論2018年，東莞市的原保險保費收入為489.55億元，領(lǐng)先于廣東大部分城市。雖然東莞市壽險市場發(fā)展迅猛，壽險公司不斷壯大，壽險產(chǎn)品也在不斷的豐富，人們的受教育程度在提高，國民收入不斷提升等等，但為什么東莞市壽險市場消費者對壽險市場滿意度在某幾個方面上卻不盡人意呢？這些問題的存在反映了東莞市壽險市場以下的問題：壽險公司服務(wù)宣傳不夠準確影響消費者最直觀印象的因素就是服務(wù)宣傳，且服務(wù)宣傳的最終目的就是消費者獲得相應(yīng)服務(wù)，提升滿意度。失去準確性的廣告宣傳會是消費者失去信任感，調(diào)查結(jié)果顯示，東莞市壽險市場消費者對壽險公司服務(wù)宣傳的準確性滿意度評價不高，導致消費者對壽險公司失去信任感。分析可能是因為：（1）壽險公司部門內(nèi)部的溝通不足，導致了服務(wù)宣傳的理解偏差；（2）壽險公司與消費者的溝通不夠，使得壽險公司未能把握住消費者的服務(wù)需求。壽險公司應(yīng)對消費者投訴的管理不成熟被調(diào)查的東莞市壽險市場消費者中，超過6成對壽險公司的投訴處理表示不滿意，分析可能從以下幾個方面原因：（1）壽險公司不夠了解消費者投訴的原因由于壽險的專業(yè)性和復雜性，消費者對于壽險產(chǎn)品了解有限，對于產(chǎn)品及理財知識的欠缺，代理人的過分夸大其收益或者是消費者的信息不對稱，都會造成消費者對壽險產(chǎn)品、服務(wù)期望與壽險公司了解的有偏差，消費者易形成較大的心理落差，從而導致投訴，投訴的根源就是客戶的不滿意。（2）處理投訴的時效壽險公司處理投訴不夠及時，消費者認為壽險公司不尊重自己甚至有一種上當受騙的感覺，于是消費者想要利用輿論的力量維護自己的權(quán)益，可能會動用社會關(guān)系施壓，如向媒體曝光、在營業(yè)廳滋事、網(wǎng)絡(luò)的曝光、向銀保監(jiān)會投訴等等，嚴重影響到了公司的信譽。以上的兩個原因都反映出了一個問題，壽險公司應(yīng)對消費者投訴的管理的不成熟。壽險公司代理人專業(yè)服務(wù)能力不足調(diào)查結(jié)果顯示，超過5成的消費者對代理人的服務(wù)態(tài)度及專業(yè)水平表示不滿意。其中反映了代理人的服務(wù)意識不強，以及專業(yè)知識的欠缺。專業(yè)素質(zhì)的欠缺，很容易導致代理人對消費者進行銷售誤導，對產(chǎn)品進行虛假和夸大宣傳[13]，從而導致一系列的惡性循環(huán)，降低消費者的滿意度。壽險代理人是讓客戶意識到所面臨的風險和了解壽險，并根據(jù)不同客戶需求和實際情況制定保險計劃書，幫助客戶規(guī)避風險，以及當風險發(fā)生時造成的損失進行補償，協(xié)助客戶購買壽險，提供壽險保單終身服務(wù)的顧問。作為如此重要的角色，壽險公司代理人自身的專業(yè)知識和服務(wù)意識的欠缺，對消費者造成了不良后果，從政府的監(jiān)管、壽險公司的培養(yǎng)、壽險公司的薪酬制度等等角度出發(fā)，制定相應(yīng)的對策，提高代理人的專業(yè)服務(wù)能力，這對于提高消費者滿意度有著重要的影響。建議加強壽險公司各部門及消費者之間的溝通（1）加強壽險公司各部門之間的溝通壽險公司的宣傳部門需要和經(jīng)營部門的同事進行積極主動的溝通,提高保險公司運營質(zhì)量[14]。壽險公司在制作廣告的過程中，應(yīng)該調(diào)配服務(wù)人員參與，征求服務(wù)人員對服務(wù)宣傳方案的意見和建議。確定好服務(wù)宣傳最終的發(fā)布版本時，建議宣傳部門與服務(wù)人員一同觀摩，了解公司最新的服務(wù)宣傳內(nèi)容，站在消費者的角度，理解對公司服務(wù)工作的期望和公司所做出的承諾，貫徹服務(wù)理念和服務(wù)內(nèi)容到平時對消費者的服務(wù)當中去。服務(wù)宣傳刊出后，服務(wù)人員應(yīng)做好本職服務(wù)工作，積極履行在宣傳廣告中做出的承諾，為消費者帶來良好的服務(wù)。除此之外還要加強營銷部門和運營部門之間的溝通。在許多東莞市壽險公司里，由于各部門之間溝通不足，營銷人員和運營服務(wù)人員之間存在著服務(wù)要求不明確的問題，運營服務(wù)人員認為營銷人員向消費者做出了過多的服務(wù)承諾，營銷人員則認為運營服務(wù)人員不能盡力滿足消費者的服務(wù)需求。營銷部門和經(jīng)營部門應(yīng)該積極地溝通，如：開展共同討論會議、工作日常分享等等，加強對對方的目標、任務(wù)和困難的理解程度，共同討論研究出，雙方應(yīng)采取哪些措施來滿足壽險市場消費者的需求。（2）加強壽險公司與消費者之間的溝通“以客戶為中心”的經(jīng)營理念逐漸被東莞市的壽險公司重視，換句話來說，消費者的滿意度逐漸成為了壽險公司市場競爭力的體現(xiàn)。了解消費者才能知道影響消費者滿意度的因素，最直接的了解途徑就是溝通，壽險公司首先要與消費者建立溝通的橋梁，了解其服務(wù)期望、服務(wù)需求、服務(wù)的忍受范圍等等。如：設(shè)立公司APP或微信公眾號并提供線上服務(wù)，在服務(wù)柜面上擺設(shè)小零食供消費者食用，節(jié)假日送出祝福短信，開展消費者感恩回饋線下活動，設(shè)立消費者意見收集箱并鼓勵消費者寫意見，籌備保險知識宣傳和保險負面信息更正的相關(guān)知識講座和發(fā)布會[15],在公司門面上粘貼壽險知識海報，關(guān)于《投保須知》和《風險提示書》知識活動的開展等等。經(jīng)常與消費者進行有效的溝通有利于減少或防止雙方之間產(chǎn)生不必要的誤解，加強了解，使消費者對壽險公司形成正確的服務(wù)期望，也有利于降低消費者的投訴次數(shù)，從而提高東莞市壽險市場消費者的滿意度。加強壽險公司對消費者投訴的管理（1）暢通消費者投訴的渠道一個有不滿情緒的消費者會向其他11個人表述他的不滿，如果這11人再向自己的親朋好友訴說，不斷地惡性循環(huán)，壽險公司失去的消費者會更加多。為了避免有不滿情緒的消費者向更多人傳遞不滿情緒，壽險公司應(yīng)在第一時間發(fā)現(xiàn)這類消費者，并采取相應(yīng)的補救措施避免產(chǎn)生更壞的影響。如何發(fā)現(xiàn)有不滿情緒的消費者，暢通消費者投訴的渠道無疑就是最好的方法，如：調(diào)查消費者的滿意度、設(shè)立消費者投訴建議箱、開展消費者的群體座談會、利用微信公眾號或APP等渠道的提供線上投訴服務(wù)等途徑，調(diào)動有不滿意情緒的壽險市場消費發(fā)泄不滿情緒或投訴的意愿，并發(fā)現(xiàn)有不滿情緒的消費者，盡快降低或打消消費者的不滿情緒。（2）及時處理消費者的投訴當消費者極度不滿于壽險公司、產(chǎn)品或者是服務(wù)時，發(fā)起了投訴。此時，壽險公司處理的時效越快，就越能夠力挽狂瀾。壽險公司想要保留住大部分的不滿意消費者，最重要的是要重視消費者的投訴并迅速地處理，消費者帶著不滿情緒投訴而投訴的處理被拖延，即使事后的處理措施得當，也易使消費者產(chǎn)生不公平、不公正、不滿意的情緒。這就需要壽險公司建立準確便捷的投訴應(yīng)急處理機制，一旦接到消費者的投訴，應(yīng)在能力范圍內(nèi)給予消費者最快的回應(yīng)，安撫消費者不滿情緒，并作出公平、公正的處理，才能提高消費者的滿意度。加強對代理人的管理和培育（1）引進高素質(zhì)的壽險代理人隨著人們保險意識的覺醒，東莞市壽險市場需要具有保險專業(yè)知識的人士提供更加專業(yè)的服務(wù)。提高東莞市壽險代理人的從業(yè)門檻，減少低素質(zhì)的東莞市壽險代理人進入市場的同時，壽險公司在應(yīng)積極引進高資質(zhì)、高學歷的新生代人才作為壽險代理人團隊的領(lǐng)導者或參與者，專業(yè)的人士，尤其是具有財務(wù)、保險、醫(yī)學背景的人才，更加容易向消費者提供專業(yè)的服務(wù)，從而提高消費者的滿意度。（2）培養(yǎng)壽險代理人的專業(yè)服務(wù)能力壽險公司在培養(yǎng)壽險代理人專業(yè)服務(wù)能力上，除了追求效率，更應(yīng)該傾向于追求質(zhì)量上來，這就要求壽險公司的培訓應(yīng)更加系統(tǒng)化和專業(yè)化。銷售技巧的培養(yǎng)是重要的，這點毋庸置疑。壽險代理是一份專業(yè)性很強的服務(wù)工作，銷售技巧的培養(yǎng)應(yīng)在金融保險專業(yè)知識培訓的基礎(chǔ)上展開的，而不是一味鼓吹銷售技巧的重要性，忽略了壽險專業(yè)技能的培養(yǎng)，換句話來說，壽險公司還應(yīng)該加強壽險代理人金融保險專業(yè)知識的培訓。在代理人上崗前或在職中，壽險公司可釆取多種多樣的方式開展保險專業(yè)知識的培訓，如：集體學習匯報成果、自行學習刷教學視頻、壽險公司學習APP線上學習等多種方式，結(jié)合壽險公司的經(jīng)營策略，利用大學或職業(yè)院校的教學資源，與其談合作互利共贏，開展壽險代理人校園培養(yǎng)計劃，將壽險代理人保險金融專業(yè)知識的學習平臺，擴展到院校上，這一舉措能有效地提高首先代理人的專業(yè)服務(wù)能力，從而提高壽險市場消費者的滿意度。（3）政府要完善有關(guān)個人代理人管理的法律法規(guī)[18]目前我國有關(guān)保險代理人的管理的法律中，主要是2007年發(fā)布的《保險營銷員管理規(guī)定》和2014年修改的《保險法》，這兩個法律一定程度上規(guī)范了代理人的行為，但由于個人壽險營銷員流動性大[20]，人員數(shù)量龐大且復雜，該法律發(fā)布的時間比較早，已經(jīng)無法跟上保險業(yè)的日新月異的發(fā)展步伐了，政府需要出臺更加完善的法律來管理個人代理人。結(jié)束語對東莞市壽險市場消費者滿意度調(diào)查研究具有很大的意義，了解東莞市壽險市場消費者的滿意度情況并提出相應(yīng)的對策，能夠提高壽險市場消費者滿意度的社會效益。目前，消費者對于壽險公司的環(huán)境、硬件設(shè)施和投保流程便捷度、壽險產(chǎn)品的多樣性和定價、內(nèi)勤人員的服務(wù)與專業(yè)性的滿意度較高，超過5成的消費者對壽險公司的信譽不滿意，分別從“服務(wù)宣傳的準確性評價”、“投訴處理的評價”反映出了消費者對公司信譽不滿意的原因；6成以上的消費者對代理人服務(wù)和專業(yè)性的滿意度不高。壽險公司有必要加強各部門和消費者之間的溝通，提高投訴管理水平，提高代理人員的專業(yè)服務(wù)水平，政府也有必要加強壽險市場行為的監(jiān)管力度，從而提高東莞市壽險市場消費者的滿意度。參考文獻李春燕.基于ACSI模型的A壽險公司顧客滿意度評價[D].太原理工大學,2015.童光榮,劉暢,鄒蕓螺.我國壽險業(yè)發(fā)展?jié)摿ρ芯縖J].保險研究,2013(04):52-62.黃楓,卓志,吳純杰.保險客戶滿意度研究——基于壽險市場的影響因素及客戶細分分析[J].保險研究,2015(09):9-22.白長虹,廖偉.基于顧客感知價值的顧客滿意研究[J].南開學報,2001(06):14-20.錢瑾.保險公司顧客滿意度實證研究分析——以壽險公司為例[D].西南財經(jīng)大學,2010.席洋.基于服務(wù)滿意度的太平洋壽險（上海）服務(wù)改進研究[D].東華大學,2016.趙建元.中小型壽險公司服務(wù)質(zhì)量消費者滿意度研究[D].山東大學,2017.Siddiqui,M.H.,&Sharma,T.G.(2010).Analyzingcustomersatisfactionwithservicequalityinlifeinsuranceservices.Journaloftargeting,measurementandanalysisformarketing,18(3-4),221-238.楊森.基于時間序列的N公司退保率分析及相關(guān)對策研究[D].昆明理工大學,2017.陳靜.我國壽險行業(yè)聲譽風險及其監(jiān)管研究[D].福建師范大學,2016.劉錚.中國壽險市場發(fā)展的實證分析[J].中國國際財經(jīng)(中英文),2018(07):284-285.王小韋.提升壽險經(jīng)營品質(zhì)之路徑[N].中國保險報,2019-08-29(006).陳中漢.壽險營銷中誤導的治理研究[D].廣東財經(jīng)大學,2015.董希淵,劉逸樹,高建國.我國壽險市場的發(fā)展現(xiàn)狀及其改革方向淺析[J].財經(jīng)界(學術(shù)版),2015(15):35-37.梁霄.中國人身保險市場結(jié)構(gòu)研究[D].西南財經(jīng)大學,2014.楊磊.我國壽險市場退保影響因素分析及政策建議[D].東北財經(jīng)大學,2015.丁孜山.論壽險市場營銷及渠道創(chuàng)新[J].保險職業(yè)學院學報,2008(01):24-31.杜洋.壽險代理人流失與管理策略研究[D].中南林業(yè)科技大學,2013.Oliver,R.L.andG.Linda,EffectofSatisfaction'anditsAntecedentsonConsumerPreferenceandIntention,AdvancesinConsumerResearch,1981.汪娟.基于顧客價值的中國壽險企業(yè)營銷模式研究[D].西南林業(yè)大學,2015.

致謝從論文大綱到開題報告，再到論文初稿、定稿和最后的終稿，這一路以來，非常感謝李仙輝老師的悉心指導，感謝老師在百忙之中抽出時間對我的論文工作作出指導，是老師的指導讓我發(fā)現(xiàn)了自己論文存在的邏輯問題和格式問題，并找到解決的方法，從而完善了論文的嚴謹性和科學性。通過論文的撰寫，使我能夠更系統(tǒng)、深刻地學習有關(guān)壽險市場知識和消費者滿意度的理論知識，并得以借鑒許多專家學者的寶貴經(jīng)驗，這對于我今后的工作和我為之服務(wù)的企業(yè)，無疑是不可多得的寶貴財富。由于本人的理論水平比較有限，論文中的有些觀點和分析難免會有疏漏和不足的地方，歡迎老師和專家們的指正。附錄A東莞市壽險市場消費者滿意度調(diào)查問卷親愛的顧客：您好！我是廣東藥科大學大四學生，此次調(diào)查是想了解消費者對東莞市壽險市場滿意度的評價，只需要花費您大概3-4分鐘完成調(diào)查問卷，此次調(diào)查完全保密，十分感謝您的配合，謝謝！第一部分：基本信息1.您的性別（）A男B女2.您的年齡（）A25歲以下 B25-34歲C35-44歲D45-54歲E55歲以上3.您的受教育程度是（）A高中以下B高中C?？艱本科E碩士及以上4.您的職業(yè)是（）A個體經(jīng)營者B政府機關(guān)或事業(yè)單位職工C企業(yè)職工D醫(yī)療、教育職工E學生F其他5.您的月平均收入是（）A2000元以下B2000-4999元C5000-7999元D8000元以上6.您是通過什么渠道了解購買壽險產(chǎn)品的（）A朋友或親戚推薦B壽險公司廣告C代理人推薦D其他第二部分：您對壽險公司的滿意度評價7.您對壽險公司的客服中心環(huán)境、硬件設(shè)施的評價（）A非常不滿意B比較不滿意C一般D比較滿意E非常滿意8.您對壽險公司的的投保流程簡單快捷度的評價（）A非常不滿意B比較不滿意C一般D比較滿意E非常滿意9.您對壽險公司的信譽的評價（）A非常不滿意B比較不滿意C一般D比較滿意E非常滿意10.您對壽險公司的服務(wù)宣傳準確性的評價（）A非常不滿意B比較不滿意C一般D比較滿意E非常滿意11.您對壽險公司的理賠服務(wù)的評價（）A非常不滿意B比較不滿意C一般D比較滿意E非常滿意12.您對壽險公司處理投訴的評價（）A非常不滿意B比較不滿意C一般D比較滿意E非常滿意第三部分：您對壽險產(chǎn)品的滿意度評價13.您對壽險產(chǎn)品的條款通俗易懂程度的評價（）A非常不滿意B比較不滿意C一般D比較滿意E非常滿意14.您對壽險產(chǎn)品的保障范圍的評價（）A非常不滿意B比較不滿意C一般D比較滿意E非常滿意15.您對壽險產(chǎn)品的多樣化的評價（）A非常不滿意B比較不滿意C一般D比較滿意E非常滿意16.您對壽險產(chǎn)品的定價的評價（）A非常不滿意B比較不滿意C一般D比較滿意E非常滿意第四部分：您對壽險服務(wù)的滿意度評價17.您對首先代理人的服務(wù)態(tài)度的評價（）A非常不滿意B比較不滿意C一般D比較滿意E非常滿意18.您對壽險代理人的服務(wù)專業(yè)性的評價（）A非常不滿意B比較不滿意C一般D比較滿意E非常滿意19.您對壽險內(nèi)勤人員的服務(wù)態(tài)度的評價（）A非常不滿意B比較不滿意C一般D比較滿意E非常滿意

畢業(yè)設(shè)計項目選題與定位1.畢業(yè)設(shè)計項目選題的類型與原則畢業(yè)設(shè)計項目應(yīng)該是對完整的大學專業(yè)學習的系統(tǒng)總結(jié)，是一項系統(tǒng)的設(shè)計課題。所以畢業(yè)設(shè)計項目的選題非常重要。選題要能充分體現(xiàn)出學生的專業(yè)設(shè)計能力和水平，但是更要強調(diào)選題的創(chuàng)新性與實戰(zhàn)性，因為畢業(yè)設(shè)計是大學生以自己的設(shè)計作業(yè)向社會企業(yè)匯報的最終成果，同時也是從一名大學生向職業(yè)設(shè)計師角色轉(zhuǎn)變的關(guān)鍵過程，對教與學雙方都是一次挑戰(zhàn)。畢業(yè)設(shè)計項目具有現(xiàn)實的針對性，為設(shè)計實踐和就業(yè)競爭服務(wù)。畢業(yè)設(shè)計項目涉及的范圍比較廣，有多種類型，如實戰(zhàn)課題、概念課題、模擬課題等，學生可以根據(jù)自己的興趣，結(jié)合發(fā)展方向進行選擇。其難易程度以學生在規(guī)定時間內(nèi)經(jīng)努力可以完成為宜。為此，畢業(yè)設(shè)計項目選題可以制定以下原則：（1）選題必須符合本專業(yè)的人才培養(yǎng)目標和教學要求，使學生得到全面綜合訓練。（2）選題體現(xiàn)理論聯(lián)系實際的原則，要以社會與企業(yè)的實際設(shè)計項目為主，有利于增加學生的實際設(shè)計能力和就業(yè)競爭力。（3）選題應(yīng)該體現(xiàn)創(chuàng)新精神和原創(chuàng)設(shè)計，符合地方經(jīng)濟產(chǎn)業(yè)的需求，如體現(xiàn)區(qū)域特色產(chǎn)業(yè)的設(shè)計需求，為地方企業(yè)經(jīng)濟服務(wù)，體現(xiàn)設(shè)計的可行性、適用性，體現(xiàn)對設(shè)計成果的生產(chǎn)和轉(zhuǎn)換，體現(xiàn)國際與國內(nèi)設(shè)計專業(yè)的最新發(fā)展動態(tài)與趨勢等。有利于畢業(yè)設(shè)計項目的可實現(xiàn)性，爭取社會企業(yè)在設(shè)計經(jīng)費和設(shè)計制造方面的支持。（4）選題應(yīng)有利于大學生綜合運用多學科的理論知識和技能，全面反映學生的知識、素質(zhì)和能力，鼓勵跨專業(yè)、跨學科地進行系統(tǒng)的設(shè)計項目（不同子課題）的合作，培養(yǎng)團隊工作與合作精神。（5）選題分配原則上應(yīng)該一人一題，獨立完成，若多人同做一個系統(tǒng)課題，每位同學均要完成一個獨立的子課題，設(shè)計內(nèi)容應(yīng)各有側(cè)重，以保證每位學生都得到全面的訓練，達到畢業(yè)設(shè)計的教學目標。2.畢業(yè)設(shè)計項目的設(shè)計定位（1）設(shè)計定位的意義在完成畢業(yè)設(shè)計調(diào)研報告和確定畢業(yè)設(shè)計選題后，根據(jù)調(diào)研的結(jié)果對設(shè)計項目的方向進行定位，對大量的信息與資料進行科學地分析和深入地研究，畢業(yè)設(shè)計調(diào)研的主題范圍相對較大，如何確定設(shè)計的主題定位與設(shè)計元素的提煉是非常重要的。-個成功的設(shè)計一定要尋找到設(shè)計創(chuàng)新的突破口，發(fā)現(xiàn)出獨特的設(shè)計元素，而這種創(chuàng)新突破與設(shè)計元素實際。上就是通過市場的調(diào)研分析結(jié)果而得出的。（2）設(shè)計定位的方法畢業(yè)設(shè)計項目的定位方法，指導教師應(yīng)該根據(jù)每一位畢業(yè)生的個性與愛好、知識結(jié)構(gòu)與專業(yè)水平、未來就業(yè)崗位與企業(yè)設(shè)計需求去幫助學生進行設(shè)計定位。應(yīng)該從新產(chǎn)品的開發(fā)與設(shè)計的工作程序與流程進行設(shè)計項目的規(guī)劃，首先就是對新產(chǎn)品設(shè)計進行定位，確立設(shè)計目標。由于社會企業(yè)對設(shè)計開發(fā)要求不同，不同專業(yè)的設(shè)計方向與生產(chǎn)經(jīng)營模式也不同，因此會有不同的設(shè)計定位和方法，但是新產(chǎn)品開發(fā)設(shè)計項目-般可分為三種情況：原創(chuàng)性產(chǎn)品設(shè)計、改良性產(chǎn)品設(shè)計和工程項目配套設(shè)計。①原創(chuàng)性的創(chuàng)新設(shè)計。原創(chuàng)性的產(chǎn)品開發(fā)設(shè)計是一種針對人的潛在需求，是一種針對新材料、新工藝、新技術(shù)的創(chuàng)造性產(chǎn)品開發(fā)設(shè)計。時代在進步，人的生活方式在變化，對設(shè)計的需求也在變化，所以，創(chuàng)新設(shè)計無極限，永遠都會有新的產(chǎn)品設(shè)計創(chuàng)造出來。原創(chuàng)性的產(chǎn)品開發(fā)是現(xiàn)代設(shè)計師的重要課題，也是設(shè)計師創(chuàng)造能力的最高體現(xiàn)，展現(xiàn)著設(shè)計師的創(chuàng)造天才，閃爍著人類文明的智慧之光