CESA-2020-2-010 政務(wù)APP評(píng)價(jià)指標(biāo) 征求意見稿

ICS35.240.99

CCSL67

團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)

T/CESAXXXX—202X

政務(wù)APP評(píng)價(jià)指標(biāo)

EvaluationindexofgovernmentAPP

征求意見稿

在提交反饋意見時(shí)，請(qǐng)將您知道的相關(guān)專利連同支持性文件一并附上。

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申請(qǐng)?zhí)柡蜕暾?qǐng)日期。

202X-XX-XX發(fā)布202X-XX-XX實(shí)施

中國(guó)電子工業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)協(xié)會(huì)發(fā)布

T/CESAXXXX—202X

前言

本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定

起草。

本文件由XXXXXX提出

本文件由XXXXXXX歸口。

本文件起草單位：

本文件主要起草人：

III

T/CESAXXXX—202X

政務(wù)APP評(píng)價(jià)指標(biāo)

1范圍

本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了政務(wù)APP的指標(biāo)體系、評(píng)價(jià)指標(biāo)和指標(biāo)權(quán)重。

本標(biāo)準(zhǔn)適用于政務(wù)APP的建設(shè)和運(yùn)營(yíng)，為評(píng)估和優(yōu)化提供了參考。

2規(guī)范性引用文件

下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，

僅該日期對(duì)應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本

文件。

GB/T37668信息技術(shù)互聯(lián)網(wǎng)內(nèi)容無(wú)障礙可訪問性技術(shù)要求與測(cè)試方法

3術(shù)語(yǔ)和定義

下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本文件。

3.1

崩潰crash

指在移動(dòng)設(shè)備（如：iOS、Android設(shè)備）中，在打開APP應(yīng)用程序時(shí)出現(xiàn)的突然退出中斷的情況。

Android系統(tǒng)中的“ANR”現(xiàn)象在狀態(tài)上與崩潰基本一致。

3.2

丟包packetloss

指一個(gè)或多個(gè)數(shù)據(jù)包（packet）的數(shù)據(jù)無(wú)法透過網(wǎng)上到達(dá)目的地。

3.3

時(shí)延delay

指一個(gè)報(bào)文或分組從一個(gè)網(wǎng)絡(luò)的一端傳送到另一個(gè)端所需要的時(shí)間。

3.4

域名劫持domainhijacking

指互聯(lián)網(wǎng)攻擊的一種方式，通過攻擊域名解析服務(wù)器（DNS），或偽造域名解析服務(wù)器（DNS）的方

法，把目標(biāo)網(wǎng)站域名解析到錯(cuò)誤的IP地址。

3.5

元素劫持elementhijacking

指互聯(lián)網(wǎng)攻擊的一種方式。

4縮略語(yǔ)

下列縮略語(yǔ)適用于本文件。

APP：移動(dòng)應(yīng)用程序（Application）

JS：一種編程語(yǔ)言，主要用于網(wǎng)頁(yè)的頁(yè)面開發(fā)（JavaScript）

TCP：傳輸控制協(xié)議（TransmissionControlProtocol）

1

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DNS：域名系統(tǒng)協(xié)議（DomainNameSystem）

ANR：在Android移動(dòng)操作系統(tǒng)中，應(yīng)用程序響應(yīng)不夠靈敏時(shí)，系統(tǒng)會(huì)出現(xiàn)的一種現(xiàn)象，狀態(tài)等同于

APP崩潰（ApplicationNotResponse）

5評(píng)價(jià)指標(biāo)

5.1指標(biāo)體系

圖1政務(wù)APP評(píng)價(jià)模型總體框架

5.2指標(biāo)說明

評(píng)價(jià)表中表頭說明如下：

a)指標(biāo)編號(hào)：

1)L：一級(jí)；

2)P：二級(jí)；

3)A：二級(jí)指標(biāo)分項(xiàng)編號(hào)；

b)指標(biāo)名稱：評(píng)價(jià)指標(biāo)的名稱；

c)計(jì)算方法：評(píng)價(jià)指標(biāo)的計(jì)算方法；

d)數(shù)據(jù)要求：評(píng)價(jià)指標(biāo)中數(shù)據(jù)的要求。

5.3評(píng)價(jià)指標(biāo)

5.3.1用戶體驗(yàn)

5.3.1.1可用性

本指標(biāo)用于政務(wù)APP的可用性評(píng)價(jià)。評(píng)價(jià)指標(biāo)見表1。

2

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表1政務(wù)APP的可用性指標(biāo)評(píng)價(jià)

指標(biāo)編號(hào)指標(biāo)名稱計(jì)算方法數(shù)據(jù)要求

統(tǒng)計(jì)期內(nèi)，一般至少以30個(gè)自

然日為周期，選取對(duì)應(yīng)服務(wù)地

域及主流運(yùn)營(yíng)商的真實(shí)終端

測(cè)試探針做主動(dòng)撥測(cè)測(cè)試，后

分項(xiàng)分?jǐn)?shù)5分收取所有測(cè)試樣本數(shù)據(jù)并計(jì)

取值｛5分（≥99%），4分（≥算出平均值進(jìn)行定量評(píng)估。

L1P1-A1下載可用性96%，<99%），3分（≥92%，下載可用性----指APP可以正

<96%），2分（≥90%，<92%），常且完整下載至本地手機(jī)客

1分（<90%）｝戶端的比率。在統(tǒng)計(jì)期內(nèi)至少

每30分鐘下載一次，樣本總數(shù)

要求至少為1000次。下載可用

性=下載成功次數(shù)/下載總次

數(shù)*100%

啟動(dòng)可用性----指APP可以在

分項(xiàng)分?jǐn)?shù)5分

手機(jī)客戶端上正常啟動(dòng)的比

取值｛5分（≥99%），4分（≥

率。在統(tǒng)計(jì)期內(nèi)至少每30分鐘

L1P1-A2啟動(dòng)可用性96%，<99%），3分（≥92%，

啟動(dòng)一次，樣本總數(shù)要求至少

<96%），2分（≥90%，<92%），

為1000次。啟動(dòng)可用性=啟動(dòng)

1分（<90%）｝

成功次數(shù)/啟動(dòng)總次數(shù)*100%

交互可用性----指APP使用中

交互（如點(diǎn)擊控件等動(dòng)作所觸

發(fā)的網(wǎng)絡(luò)請(qǐng)求）的成功比率。

在統(tǒng)計(jì)期內(nèi)至少每30分鐘進(jìn)

分項(xiàng)分?jǐn)?shù)5分

行一次交互，每次交互要求至

取值｛5分（≥99%），4分（≥

少覆蓋5個(gè)關(guān)鍵功能，例如：

L1P1-A3交互可用性96%，<99%），3分（≥92%，

辦件查詢、表單預(yù)填、辦事預(yù)

<96%），2分（≥90%，<92%），

約、咨詢投訴、網(wǎng)上支付等功

1分（<90%）｝

能。樣本總數(shù)要求至少為1000

次。交互可用性=交互請(qǐng)求正

確次數(shù)/交互請(qǐng)求總次數(shù)

*100%

分項(xiàng)分?jǐn)?shù)5分

兼容可用性----指APP可支持

取值（主流機(jī)型支持：5=500

執(zhí)行下載、安裝、啟動(dòng)、卸載

種機(jī)型，4=400種機(jī)型，3=300

及基本交互的手機(jī)類型個(gè)數(shù)

L1P1-A4兼容可用性種機(jī)型，2=200種機(jī)型，1=100

的成功比率。兼容可用性=成

種機(jī)型，主流手機(jī)操作系統(tǒng)

功兼容機(jī)型個(gè)數(shù)/測(cè)試機(jī)型總

支持2種及以上的不減分，只

數(shù)*100%

支持一種的扣2分）

5.3.1.2界面友好度

本指標(biāo)用于政務(wù)APP的界面友好度評(píng)價(jià)。評(píng)價(jià)指標(biāo)見表2。

3

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表2政務(wù)APP的界面友好度指標(biāo)評(píng)價(jià)

指標(biāo)編號(hào)指標(biāo)名稱計(jì)算方法數(shù)據(jù)要求

分項(xiàng)分?jǐn)?shù)：4分

4分=符合一級(jí)標(biāo)準(zhǔn)按照GB-T37668中的要求及測(cè)

L1P2-A1無(wú)障礙使用

2分=符合二級(jí)標(biāo)準(zhǔn)試方法進(jìn)行測(cè)試

1分=符合三級(jí)標(biāo)準(zhǔn)

分項(xiàng)分?jǐn)?shù)：4分

不滿足以下條件的每個(gè)減0.5

分。

可感知性：字型大小調(diào)整，行按照《移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用（APP）

L1P2-A2適老化間距，對(duì)比度，顏色用途，驗(yàn)適老化通用設(shè)計(jì)規(guī)范》的有關(guān)

證碼要求。

可操作性：組件焦點(diǎn)大小，手

勢(shì)操作，充足操作時(shí)間，浮窗

可理解性：提示機(jī)制

收集入口主界面及至少五個(gè)

主要業(yè)務(wù)流程，樣本總數(shù)不少

分項(xiàng)分?jǐn)?shù)4分，每發(fā)現(xiàn)一次不于25個(gè)，發(fā)現(xiàn)如信息顯示不完

L1P2-A3頁(yè)面信息展示完整性

合理處扣1分整，圖片明顯扭曲，界面部分

內(nèi)容無(wú)法顯示等類似展示不

合理或不可用情況進(jìn)行扣分。

5.3.1.3服務(wù)便捷性

本指標(biāo)用于政務(wù)APP的服務(wù)便捷性評(píng)價(jià)?？鄯猪?xiàng)，評(píng)價(jià)指標(biāo)見表3。

表3政務(wù)APP的服務(wù)便捷性指標(biāo)評(píng)價(jià)

指標(biāo)編號(hào)指標(biāo)名稱計(jì)算方法數(shù)據(jù)要求

分項(xiàng)分?jǐn)?shù)：4分隨機(jī)抽取應(yīng)用中至少10個(gè)服

取值｛4分（≥90%），3分（≥務(wù)進(jìn)行數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)。

L1P3-A1流程步驟簡(jiǎn)化度占比80%，<90%），2分（≥70%，流程步驟簡(jiǎn)化度占比=步驟小

<80%），1分（≥60%，<70%），于等于4步的流程數(shù)量/應(yīng)用

0分（<60%）｝流程總數(shù)）×100%

統(tǒng)計(jì)期內(nèi)，取應(yīng)用中至少5個(gè)

主要業(yè)務(wù)流程為統(tǒng)計(jì)目標(biāo)，存

在以下情況視為不清晰，則進(jìn)

行扣分：

分項(xiàng)分?jǐn)?shù)：4分無(wú)關(guān)聯(lián)信息推薦：默認(rèn)范圍包

L1P3-A2流程操作引導(dǎo)性

不合理項(xiàng)每個(gè)扣1分含但不限于個(gè)人身份信息和

法人身份信息關(guān)聯(lián)

重復(fù)信息反復(fù)填入

無(wú)法準(zhǔn)確導(dǎo)引導(dǎo)致無(wú)法回退

到上一步而過程退出

5.3.2功能

本指標(biāo)用于政務(wù)APP的功能評(píng)價(jià)。評(píng)價(jià)指標(biāo)見表4。

4

T/CESAXXXX—202X

表4政務(wù)APP的功能指標(biāo)評(píng)價(jià)

指標(biāo)編號(hào)指標(biāo)名稱計(jì)算方法數(shù)據(jù)要求

統(tǒng)計(jì)期內(nèi)，針對(duì)應(yīng)用中對(duì)應(yīng)功

分項(xiàng)分?jǐn)?shù)1分，具備此項(xiàng)功能

L2P1-A1網(wǎng)站地圖導(dǎo)航功能能項(xiàng)及其使用實(shí)際情況進(jìn)行

得1分

定量評(píng)估。

統(tǒng)計(jì)期內(nèi)，針對(duì)應(yīng)用中對(duì)應(yīng)功

分項(xiàng)分?jǐn)?shù)1分，具備此項(xiàng)功能

L2P1-A2多文種版本功能能項(xiàng)及其使用實(shí)際情況進(jìn)行

得1分

定量評(píng)估。

統(tǒng)計(jì)期內(nèi)，針對(duì)應(yīng)用中對(duì)應(yīng)功

分項(xiàng)分?jǐn)?shù)1分，具備此項(xiàng)功能

L2P1-A3重要通知公告功能能項(xiàng)及其使用實(shí)際情況進(jìn)行

得1分

定量評(píng)估。

統(tǒng)計(jì)期內(nèi)，針對(duì)應(yīng)用中對(duì)應(yīng)功

分項(xiàng)分?jǐn)?shù)1分，具備此項(xiàng)功能

L2P1-A4站內(nèi)檢索功能能項(xiàng)及其使用實(shí)際情況進(jìn)行

得1分

定量評(píng)估。

統(tǒng)計(jì)期內(nèi)，針對(duì)應(yīng)用中對(duì)應(yīng)功

分項(xiàng)分?jǐn)?shù)1分，具備此項(xiàng)功能

L2P1-A5智能信息推送功能能項(xiàng)及其使用實(shí)際情況進(jìn)行

得1分

定量評(píng)估。

統(tǒng)計(jì)期內(nèi)，針對(duì)應(yīng)用中對(duì)應(yīng)功

分項(xiàng)分?jǐn)?shù)1分，具備此項(xiàng)功能

L2P1-A6辦件查詢功能能項(xiàng)及其使用實(shí)際情況進(jìn)行

得1分

定量評(píng)估。

統(tǒng)計(jì)期內(nèi)，針對(duì)應(yīng)用中對(duì)應(yīng)功

分項(xiàng)分?jǐn)?shù)1分，具備此項(xiàng)功能

L2P1-A7表單預(yù)填功能能項(xiàng)及其使用實(shí)際情況進(jìn)行

得1分

定量評(píng)估。

統(tǒng)計(jì)期內(nèi)，針對(duì)應(yīng)用中對(duì)應(yīng)功

分項(xiàng)分?jǐn)?shù)1分，具備此項(xiàng)功能

L2P1-A8辦事預(yù)約功能能項(xiàng)及其使用實(shí)際情況進(jìn)行

得1分

定量評(píng)估。

統(tǒng)計(jì)期內(nèi)，針對(duì)應(yīng)用中對(duì)應(yīng)功

分項(xiàng)分?jǐn)?shù)1分，具備此項(xiàng)功能

L2P1-A9咨詢投訴功能能項(xiàng)及其使用實(shí)際情況進(jìn)行

得1分

定量評(píng)估。

統(tǒng)計(jì)期內(nèi)，針對(duì)應(yīng)用中對(duì)應(yīng)功

分項(xiàng)分?jǐn)?shù)1分，具備此項(xiàng)功能

L2P1-A10統(tǒng)一支付功能能項(xiàng)及其使用實(shí)際情況進(jìn)行

得1分

定量評(píng)估。

5.3.3性能

5.3.3.1下載性能

本指標(biāo)用于政務(wù)APP的下載性能評(píng)價(jià)。評(píng)價(jià)指標(biāo)見表5。

表5政務(wù)APP的下載性能指標(biāo)評(píng)價(jià)

指標(biāo)編號(hào)指標(biāo)名稱計(jì)算方法數(shù)據(jù)要求

統(tǒng)計(jì)期內(nèi)，選取對(duì)應(yīng)服務(wù)區(qū)域

和主要運(yùn)營(yíng)商的真實(shí)手機(jī)終

端做主動(dòng)撥測(cè)測(cè)試，周期為一

分項(xiàng)分?jǐn)?shù)：2分

月。后收取所有測(cè)試樣本數(shù)據(jù)

取值｛2分（≥1M/s），1.5分

并計(jì)算出平均值進(jìn)行定量評(píng)

（≥500KB/s，<1M/s），1分

L3P1-A1平均下載速度估。

（≥200KB/s，<500KB/s），

平均下載速度=實(shí)際下載字節(jié)

0.5分（≥50KB/s，<200KB/s），

數(shù)/下載用時(shí)，并從所有數(shù)據(jù)

0分（<50KB/s）｝

樣本中取得平均值。測(cè)試周期

內(nèi)至少每三十分鐘測(cè)試一次，

樣本總數(shù)不得少于1000次

5

T/CESAXXXX—202X

表5政務(wù)APP的下載性能指標(biāo)評(píng)價(jià)（續(xù)）

指標(biāo)編號(hào)指標(biāo)名稱計(jì)算方法數(shù)據(jù)要求

統(tǒng)計(jì)期內(nèi)，選取對(duì)應(yīng)服務(wù)區(qū)域

和主要運(yùn)營(yíng)商的真實(shí)手機(jī)終

端做主動(dòng)撥測(cè)測(cè)試，周期為一

分項(xiàng)分?jǐn)?shù)：2分月。后收取所有測(cè)試樣本數(shù)據(jù)

取值｛2分（<20s），1.5分并計(jì)算出平均值進(jìn)行定量評(píng)

L3P1-A2下載用時(shí)（<40s，≥20s），1分（<60s，估。

≥40s），0.5分（<120s，≥平均下載用時(shí)=APP下載完成

60s），0分（≥120s）｝所用時(shí)長(zhǎng)，并從所有數(shù)據(jù)樣本

中取得平均值。測(cè)試周期內(nèi)至

少每三十分鐘測(cè)試一次，樣本

總數(shù)不得少于1000次

5.3.3.2啟動(dòng)性能

本指標(biāo)用于政務(wù)APP的啟動(dòng)性能評(píng)價(jià)。評(píng)價(jià)指標(biāo)見表6。

表6政務(wù)APP的啟動(dòng)時(shí)間指標(biāo)評(píng)價(jià)

指標(biāo)編號(hào)指標(biāo)名稱計(jì)算方法數(shù)據(jù)要求

統(tǒng)計(jì)期內(nèi)，選取選取對(duì)應(yīng)服務(wù)

區(qū)域和主要運(yùn)營(yíng)商的真實(shí)手

分項(xiàng)分?jǐn)?shù)：3分機(jī)終端做主動(dòng)撥測(cè)測(cè)試，周期

取值｛3分（<2s），2.5分（<4s，為一月，后收取所有測(cè)試樣本

L3P2-A1APP冷啟動(dòng)用時(shí)≥2s），2分（<6s，≥4s），數(shù)據(jù)并計(jì)算出平均值進(jìn)行定

1.5分（<8s，≥6s），1分（≥量評(píng)估。

8s）｝注：APP冷啟動(dòng)定義：在

APP應(yīng)用程序退出狀

態(tài)下啟動(dòng)。

統(tǒng)計(jì)期內(nèi)，選取選取對(duì)應(yīng)服務(wù)

區(qū)域和主要運(yùn)營(yíng)商的真實(shí)手

機(jī)終端做主動(dòng)撥測(cè)測(cè)試，周期

分項(xiàng)分?jǐn)?shù)：3分

為一月，后收取所有測(cè)試樣本

取值｛3分（<1s），2.5分（<2s，

數(shù)據(jù)并計(jì)算出平均值進(jìn)行定

L3P2-A2APP熱啟動(dòng)用時(shí)≥1s），2分（<3s，≥2s），

量評(píng)估。

1.5分（<5s，≥3s），1分（≥

注：APP熱啟動(dòng)定義：在

5s）｝

APP應(yīng)用程序未退出

狀態(tài)（切換到后臺(tái)運(yùn)

行狀態(tài)）下啟動(dòng)。

統(tǒng)計(jì)期內(nèi)，選取選取對(duì)應(yīng)服務(wù)

區(qū)域和主要運(yùn)營(yíng)商的真實(shí)手

分項(xiàng)分?jǐn)?shù)：3分機(jī)終端做主動(dòng)撥測(cè)測(cè)試，周期

取值｛3分（<2s），2.5分（<4s，為一月，后收取所有測(cè)試樣本

L3P2-A3APP首次啟動(dòng)用時(shí)≥2s），2分（<6s，≥4s），數(shù)據(jù)并計(jì)算出平均值進(jìn)行定

1.5分（<8s，≥6s），1分（≥量評(píng)估。

8s）｝注：APP首次啟動(dòng)定義：

在APP安裝成功后，

首次啟動(dòng)操作。

5.3.3.3交互性能

本指標(biāo)用于政務(wù)APP的交互性能評(píng)價(jià)。評(píng)價(jià)指標(biāo)見表7。

6

T/CESAXXXX—202X

表7政務(wù)APP的交互響應(yīng)時(shí)間指標(biāo)評(píng)價(jià)

指標(biāo)編號(hào)指標(biāo)名稱計(jì)算方法數(shù)據(jù)要求

統(tǒng)計(jì)期內(nèi)，隨機(jī)挑選APP中五

個(gè)核心服務(wù)過程。例如：辦件

查詢、表單預(yù)填、辦事預(yù)約、

咨詢投訴、網(wǎng)上支付等功能，

分項(xiàng)分?jǐn)?shù)：3分

通過應(yīng)用主動(dòng)測(cè)試回傳的真

取值｛3分（<0.5s），2.5分

實(shí)用戶體驗(yàn)性能數(shù)據(jù)作為依

L3P3-A1請(qǐng)求首包用時(shí)（<0.8s，≥0.5s），2分（<1s，

托，統(tǒng)計(jì)出相關(guān)性能指標(biāo)平均

≥0.8s），1.5分（<2s，≥1s），

值進(jìn)行定量評(píng)估。

1分（≥2s）｝

注：請(qǐng)求首包時(shí)間定義：

請(qǐng)求從發(fā)起到成功

接收到服務(wù)器第一

個(gè)響應(yīng)包的時(shí)間。

統(tǒng)計(jì)期內(nèi)，隨機(jī)挑選APP中五

個(gè)核心服務(wù)過程。例如：辦件

查詢、表單預(yù)填、辦事預(yù)約、

分項(xiàng)分?jǐn)?shù)：3分咨詢投訴、網(wǎng)上支付等功能，

取值｛3分（<0.5s），2.5分通過應(yīng)用主動(dòng)測(cè)試回傳的真

L3P3-A2請(qǐng)求接收用時(shí)（<0.8s，≥0.5s），2分（<1s，實(shí)用戶體驗(yàn)性能數(shù)據(jù)作為依

≥0.8s），1.5分（<2s，≥1s），托，統(tǒng)計(jì)出相關(guān)性能指標(biāo)平均

1分（≥2s）｝值進(jìn)行定量評(píng)估。

注：請(qǐng)求接收時(shí)間定義：

響應(yīng)數(shù)據(jù)包完全接

收（下載）的時(shí)間。

統(tǒng)計(jì)期內(nèi)，隨機(jī)挑選APP中五

個(gè)核心服務(wù)過程。例如：辦件

查詢、表單預(yù)填、辦事預(yù)約、

分項(xiàng)分?jǐn)?shù)：3分

咨詢投訴、網(wǎng)上支付等功能，

取值｛3分（<0.5s），2.5分

通過應(yīng)用主動(dòng)測(cè)試回傳的真

L3P3-A3交互響應(yīng)用時(shí)（<0.8s，≥0.5s），2分（<1s，

實(shí)用戶體驗(yàn)性能數(shù)據(jù)作為依

≥0.8s），1.5分（<2s，≥1s），

托，統(tǒng)計(jì)出相關(guān)性能指標(biāo)平均

1分（≥2s）｝

值進(jìn)行定量評(píng)估。

注：交互響應(yīng)時(shí)間=首包

時(shí)間+接收時(shí)間

5.3.3.4網(wǎng)絡(luò)性能

本指標(biāo)用于政務(wù)APP的網(wǎng)絡(luò)性能評(píng)價(jià)。評(píng)價(jià)指標(biāo)見表8。

表8政務(wù)APP的網(wǎng)絡(luò)性能指標(biāo)評(píng)價(jià)

指標(biāo)編號(hào)指標(biāo)名稱