賓館客房專項(xiàng)規(guī)章新規(guī)制度

賓館客房規(guī)章制度【篇一：賓館客房部規(guī)章制度】賓館客房部規(guī)章制度為使各項(xiàng)工作有一套切實(shí)、可行管理制度和標(biāo)準(zhǔn)，做到有章可循、有據(jù)可依，實(shí)現(xiàn)嚴(yán)格管理，以管理促效益目標(biāo)，確保日常工作能夠得以正常開展，特制訂本細(xì)則。一、職員必需遵照行為準(zhǔn)則1、老實(shí)，是職員必需遵守道德規(guī)范，以老實(shí)態(tài)度對(duì)待工作是每位職員必需遵守行為準(zhǔn)則；2、同事之間團(tuán)結(jié)協(xié)作，相互尊重，相互諒解是搞好一切工作基礎(chǔ)；3、以工作為重，按時(shí)、按質(zhì)、按量完成工作任務(wù)是每位職員應(yīng)盡職責(zé)。二、工作制度1、上班時(shí)間內(nèi)一律著本店配制統(tǒng)一工作服，不得在工作服外罩便衣，季節(jié)變換統(tǒng)一更換著裝；2、必需保持衣冠整齊，儀表大方，不得留長(zhǎng)指甲、染指甲，保持清雅淡妝，不得濃妝艷抹，頭發(fā)保持潔凈、整齊，后不過肩，前不過眼，不得披頭散發(fā)，飾物只限于耳釘、手表；3、舉止要端莊，在見客人和領(lǐng)導(dǎo)時(shí)應(yīng)禮貌問好，在任何情況下不得和客人嘻戲、打鬧，不得在客人面前修指甲、剔牙、掏鼻子、伸懶腰、打哈欠??等一切不禮貌行為。三、勞動(dòng)紀(jì)律1、切實(shí)做到“十不”①不遲到、不早退、不曠工；②不撤離職守，不串樓層聊天；③工作繁忙時(shí)不看書、報(bào)；④不干私事；⑤不會(huì)客；⑥不用電話閑談亂扯；⑦不在客房?jī)?nèi)和客人閑聊；⑧不亂動(dòng)用客房物品；⑨不私自在客房?jī)?nèi)看電視、洗衣服、洗澡、休息；⑩不私自開客房留宿親朋好友。2、嚴(yán)格根據(jù)操作規(guī)程辦事，推行崗位職責(zé)和交接班手續(xù)，預(yù)防發(fā)生差錯(cuò)，如有發(fā)生必需立即匯報(bào)部門經(jīng)理，設(shè)法填補(bǔ)。3、布草間、工作車內(nèi)必需保持清潔有序。4、樓層房卡、鑰匙必需隨身攜帶，嚴(yán)禁將其交給客人，值班人員臨時(shí)離開時(shí)必需將其樓層房卡、鑰匙交給副班，不得隨意放在服務(wù)臺(tái)（或其它地方）5、服務(wù)員無(wú)權(quán)告訴或暗示客人本樓層有沒有空房，更不能私自開啟接待客人。6、碰到客人和領(lǐng)導(dǎo)批評(píng)，不管對(duì)錯(cuò)，須冷靜對(duì)待，耐心解釋，不得和領(lǐng)導(dǎo)或客人發(fā)生爭(zhēng)吵，更不能總強(qiáng)調(diào)個(gè)人理由。7、不能同來(lái)賓拉關(guān)系，辦私事，來(lái)賓主動(dòng)贈(zèng)予紀(jì)念品應(yīng)婉言拒絕，并立即匯報(bào)部門經(jīng)理，聽后處理，不準(zhǔn)收取小費(fèi)，如有客人堅(jiān)持，不管多少如數(shù)上交，不得占為己有。8、無(wú)事生非、挑撥離間、損害職員團(tuán)結(jié)、影響生活和工作秩序、違反操作規(guī)程，造成損失者均視情節(jié)輕重給處理。四、文明禮貌1、對(duì)來(lái)賓要面帶微笑，主動(dòng)問好，“請(qǐng)”字當(dāng)頭，必需熟練掌握及利用“五聲”要求（迎、送、謝、答、歉聲）2、服務(wù)員必需做到“三輕”（說(shuō)話、走路、操作），接電話時(shí)聲調(diào)要溫和禮貌，主動(dòng)報(bào)出部門，談話簡(jiǎn)明扼要，對(duì)方未掛機(jī)前不得搶先掛機(jī)。3、服務(wù)員“四勤”（手、眼、嘴、腿）五、服務(wù)員崗位職責(zé)1、做到轄區(qū)內(nèi)衛(wèi)生工作，確保物品整齊，擺放整齊。2、立即補(bǔ)充客人所需物品，做到客房首領(lǐng)工作。3、負(fù)責(zé)檢驗(yàn)區(qū)域設(shè)備、設(shè)施運(yùn)轉(zhuǎn)情況，立即匯報(bào)維修部，發(fā)覺異常立即上報(bào)處理。4、負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)空調(diào)、排風(fēng)和各類電器設(shè)備開啟及燈光調(diào)整，確保營(yíng)業(yè)場(chǎng)所需要標(biāo)準(zhǔn)及氣氛。5、負(fù)責(zé)布草及其它用具盤點(diǎn)、取送、賠償，并做好消毒工作，確保客人安全。6、熟悉營(yíng)業(yè)場(chǎng)所位置，客房分布及使用情況。7、熟記客人特征，并負(fù)責(zé)客人物品保管、寄存，為客人提供點(diǎn)鐘叫醒等各類服務(wù)工作。8、珍惜酒店財(cái)產(chǎn)，力行節(jié)省。9、配合經(jīng)理對(duì)客使用情況，正確填寫各類單據(jù)。10、切記區(qū)域內(nèi)通道消防設(shè)施位置，有正確使用知識(shí)和能力，加強(qiáng)防火、防盜意識(shí)，做到交接本統(tǒng)計(jì)。11、認(rèn)真聽取來(lái)賓意見，立即反饋部門經(jīng)理。12、主動(dòng)參與培訓(xùn)，不停提升服務(wù)技能，時(shí)刻保持整齊正確使用敬語(yǔ)，不停塑造本身和樹立酒店、賓館形象。13、下班填寫交接本、署名，準(zhǔn)備兩班交接?！酒壕频昕头抗芾碇贫取烤频昕头抗芾碇贫纫弧⒆杂X遵守校規(guī)校紀(jì)，要講文明，講禮貌，講道德，講紀(jì)律。要主動(dòng)進(jìn)取，愛崗敬業(yè)，善于學(xué)習(xí)，掌握技能。二、要著裝上崗，掛牌服務(wù)，要儀表端妝，舉止大方，規(guī)范用語(yǔ)，文明服務(wù)，禮貌待客，主動(dòng)熱情。三、客房服務(wù)員，天天要按程序，按要求和要求清理房間衛(wèi)生，要認(rèn)真細(xì)致；要管理好房間物品，發(fā)覺問題立即匯報(bào)。四、安排住宿，必需有部門領(lǐng)導(dǎo)和服務(wù)中心主任簽單；外來(lái)住宿人員，要有本人身份證或有效證件進(jìn)行登記后，方可入住。五、不得隨意領(lǐng)外人到房間逗留或留宿，未經(jīng)中心主任同意不準(zhǔn)私開房間，為她人（含本校職員）提供住宿、休息及娛樂等。六、檢驗(yàn)清理客房時(shí)，不得亂動(dòng)和私拿客人東西，不準(zhǔn)向?qū)W員和客人索要物品和接收禮品；拾到遺失物品要交公。七、不準(zhǔn)她人隨意進(jìn)入前臺(tái)；前臺(tái)電腦要專員管理和操作，不準(zhǔn)無(wú)關(guān)人員私自操作；打字、復(fù)印、收發(fā)傳真，要按要求收費(fèi)。八、工作時(shí)間不準(zhǔn)離崗，有事向領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)假，不準(zhǔn)私自換班和替班，不準(zhǔn)打撲克，織毛衣，看電視及做和工作無(wú)關(guān)事情。九、認(rèn)真做好安全防范工作，尤其是做好妨火防盜工作，要勤檢驗(yàn)，發(fā)覺問題要立即匯報(bào)和處理?？头坎靠记谥贫纫弧⒙殕T必需嚴(yán)格遵守上下班時(shí)間，不得遲到、早退。二、按時(shí)參與各崗位例會(huì)（客房每七天一至周五早八點(diǎn)）、（前臺(tái)每七天一和周四下午三點(diǎn)）例會(huì)不到者按曠工處理。三、每人每七天倒休一天，遇關(guān)鍵接待任務(wù)暫停排休，會(huì)后補(bǔ)休。年假按中心要求。四、職員請(qǐng)病假須提前將醫(yī)院診療證實(shí)和請(qǐng)假單上交，如有特殊情況不能提前請(qǐng)假，應(yīng)立即通知領(lǐng)班，由領(lǐng)班請(qǐng)示經(jīng)理。五、職員請(qǐng)事假，須提前三天至一周上報(bào)領(lǐng)班，如遇人員緊缺或相關(guān)鍵任務(wù)，能夠不予同意。事后請(qǐng)假一律按曠工處理。六、嚴(yán)格根據(jù)要求班次上班，如有急事?lián)Q班，在不影響正常工作情況下，提前一天向領(lǐng)班提出申請(qǐng)，未經(jīng)同意私自換班按曠工處理。七、對(duì)騙取事病假，一經(jīng)查出，視情節(jié)給曠工或除名處理。散客入住之步驟當(dāng)客人在酒店門前下車，行李員應(yīng)主動(dòng)上前迎迓，并接過客人行李，把客人引領(lǐng)來(lái)總臺(tái)進(jìn)行入住登記，領(lǐng)取鑰匙后，進(jìn)行房間休息，這一個(gè)簡(jiǎn)單手續(xù)，如能處理得好，定能使客人對(duì)酒店服務(wù)，倍具信心。3、當(dāng)客人正在填寫入住登記卡時(shí)，接待員應(yīng)立即根據(jù)訂房卡上資料，編排房間，填寫一本住客手冊(cè)注明客名、房號(hào)、遷出日期及房?jī)r(jià)，另外再寫出一式三份人名資料條子。4、客人填妥入住登記卡后，應(yīng)查看客人有否遺漏了什么關(guān)鍵事項(xiàng)，如：離去日期、證件號(hào)碼、國(guó)籍、付賬方法及署名等。5、查看客人證件，查對(duì)編號(hào)有否填錯(cuò)。6、如客人填寫遷出時(shí)，將會(huì)用信用卡付賬，應(yīng)請(qǐng)客人出示信用卡，并壓出一張信用卡表，目標(biāo)是方便客人在遷出時(shí)節(jié)省時(shí)間。7、客人搬入是攜帶輕便行李，但又不使用信用卡，那么便要禮貌地請(qǐng)客人先付全部租金（包含服務(wù)費(fèi)及稅金）。9、接待員應(yīng)將入住登記卡分開，把訂房卡釘在第一聯(lián)入住登記卡以后面，和其它第一聯(lián)入住登記卡放在一起，方便查閱。10、把訂房資料（correspondence）訂在入住登記卡第三聯(lián)后面，連同賬單，一并交和前堂收款部。第二聯(lián)登記卡則存在一起，第二天早上一并交和公安局申報(bào)。11、第一聯(lián)人名資料條子是入于房間資料架上，第二聯(lián)給和總機(jī)放于人名資料架上，第三聯(lián)是給房務(wù)部樓層。12、把客人人名、房號(hào)、人數(shù)、離開日期，依據(jù)第二聯(lián)入住登記卡號(hào)碼次序，填寫在當(dāng)日搬入人客簿上?？头坎柯殕T優(yōu)質(zhì)服務(wù)方法1、客人來(lái)店前準(zhǔn)備工作準(zhǔn)備工作是客房?jī)?yōu)質(zhì)服務(wù)序幕。準(zhǔn)備工作做好了，才能有針對(duì)性地提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，滿足客人休息、住宿需要。準(zhǔn)備工作內(nèi)容關(guān)鍵包含：（1）掌握客情。我們這個(gè)部門是vip會(huì)員區(qū)，客人通常全部有留用戶檔案。我們要熟知客人姓名、房號(hào)、生活習(xí)慣、禁忌、愛好、宗教信仰、外貌特點(diǎn)等情況，方便在接待服務(wù)中有針對(duì)性地提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。（2）整理房間。客人預(yù)定房間，要在客人抵達(dá)前一小時(shí)整理好，保持清潔、整齊、衛(wèi)生、安全。設(shè)施要齊全完好，符合客房等級(jí)規(guī)格和定額標(biāo)準(zhǔn)，以確?？腿诵枰?。3）檢驗(yàn)房間設(shè)備、用具。房間整理完成后，領(lǐng)班要全方面、逐步、逐項(xiàng)地檢驗(yàn)房間設(shè)備和用具，包含：門窗是否安全、電器開關(guān)有沒有損壞，衛(wèi)生間設(shè)備是否靈便，物品是否放在要求位置，拉上窗簾、掀開被角、打開床頭燈。（4）調(diào)整好客房空氣和溫度。客人抵達(dá)前要依據(jù)氣候和不一樣地域?qū)嶋H需要，調(diào)整好房間空氣和溫度。（5）樓層服務(wù)員要整理儀容、儀表、服裝、發(fā)式，等候客人到來(lái)?？头?jī)?yōu)質(zhì)服務(wù)“四化”要求一）服務(wù)設(shè)施規(guī)格化服務(wù)設(shè)施是客房提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)物質(zhì)基礎(chǔ)。俗話說(shuō)“巧婦難為無(wú)米之炊”，沒有規(guī)格化服務(wù)設(shè)施，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)就是一句空話。規(guī)格化服務(wù)設(shè)施關(guān)鍵包含四個(gè)方面：1、設(shè)施配置必需齊全?？头吭O(shè)施配置必需齊全。從服務(wù)設(shè)施規(guī)格化要求來(lái)看，關(guān)鍵設(shè)施設(shè)備包含：床鋪、床頭柜、辦公桌、沙發(fā)椅、小圓桌、沙發(fā)、地毯、空調(diào)、壁燈、臺(tái)燈、落地?zé)簟⒁繇?、壁柜、電視機(jī)等。2、設(shè)施質(zhì)量必需優(yōu)良?？头可鲜鲈O(shè)施和設(shè)備，就其數(shù)量而言，各客房基礎(chǔ)相同；但就質(zhì)量而言，而因客房等級(jí)規(guī)格不一樣而區(qū)分較大。設(shè)備質(zhì)量?jī)?yōu)良具體要求是：造型美觀，質(zhì)地優(yōu)良，風(fēng)格、樣式、色彩統(tǒng)一配套，注意種種等級(jí)、多種房間同一個(gè)服務(wù)設(shè)施保持一致，不能給客人以東拼西湊感覺，以此反應(yīng)客房等級(jí)規(guī)格。（二）服務(wù)用具規(guī)范化客房服務(wù)用具是直接供客人消耗，一樣是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)物質(zhì)基礎(chǔ)。假如服務(wù)用具配置不全，質(zhì)量低劣，就不能提供規(guī)范化優(yōu)質(zhì)服務(wù)?？头糠?wù)用具規(guī)范化具體要求是：1、客用一次性消耗物品必需按規(guī)格配置，確保需要?？头靠陀靡淮涡韵奈锲肥翘焯煨枰a(bǔ)充。這些物品配置要依據(jù)間／天客房消耗定額，確保質(zhì)量?jī)?yōu)良。2、客用數(shù)次性消耗物品必需符合配置標(biāo)準(zhǔn)，立即更新?？头看矄?、枕套、毛巾、浴巾等棉織品和煙缸、茶杯、玻璃杯等要依據(jù)客房等級(jí)規(guī)格配置。（三）服務(wù)態(tài)度優(yōu)良化服務(wù)態(tài)度是服務(wù)人員思想覺悟、服務(wù)意識(shí)和業(yè)務(wù)素質(zhì)高低集中表現(xiàn)，是規(guī)范化服務(wù)基礎(chǔ)要求。客房服務(wù)態(tài)度優(yōu)良化關(guān)鍵是要做到主動(dòng)、熱情、周到、耐心。具體說(shuō)來(lái)是：1、主動(dòng)。主動(dòng)就是服務(wù)于客人開口之前，是客房服務(wù)員服務(wù)意識(shí)強(qiáng)烈集中表現(xiàn)。其具體要求：主動(dòng)迎送，幫提行李；主動(dòng)和客人打招呼，語(yǔ)言親切；主動(dòng)介紹服務(wù)項(xiàng)目；主動(dòng)為關(guān)鍵客人引路開門；主動(dòng)叫電梯，迎送客人。主動(dòng)為新到客人帶路到別娛樂區(qū)域；主動(dòng)照料老弱病殘客人；主動(dòng)征求客人和陪同人員意見。2、熱情。即在客房服務(wù)過程中態(tài)度誠(chéng)懇、熱情大方、面帶微笑，在儀容儀表上要著裝整齊、精神飽滿、儀表端莊，在語(yǔ)言上要清楚、正確、語(yǔ)氣親切、柔和；在行為舉止上要有樂于助人、幫助客人排憂解難精神，合適利用形體語(yǔ)言。3、禮貌。就是要有禮節(jié)、有修養(yǎng)，尊重客人心理。既不妄自菲薄，見利忘義，在客人面前低三下四，喪失人格和國(guó)格；又不夜郎自大，盛氣凌人，反對(duì)店大欺客，衣帽取人思想和行為。要繼承和發(fā)揚(yáng)中華民族熱情好客一貫美德。4、耐心。就是不煩不厭，依據(jù)多種不一樣類型客人具體要求提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。工作繁忙時(shí)不急躁，對(duì)愛挑剔客人不厭煩，對(duì)老弱病殘客人照料細(xì)致周到，客人有意見時(shí)耐心聽取，客人表彰時(shí)不驕傲自滿。5、周到。就是要把客房服務(wù)做得細(xì)致入微，周詳具體。要了解不一樣客人生活喜好，掌握客人生活起居規(guī)律，了解客人特殊要求，有放矢地采取多種不一樣服務(wù)方法，提升服務(wù)質(zhì)量。而且要求做到有始有終，表里如一。（四）服務(wù)操作系列化客房?jī)?yōu)質(zhì)服務(wù)以客人來(lái)、住、走活動(dòng)規(guī)律為根本。從服務(wù)操作系列化要求來(lái)看，關(guān)鍵是落實(shí)實(shí)施“迎，問，勤，潔，靜，靈，聽，送”八字工作法。迎——禮貌大方，熱烈迎客?？腿藖?lái)到客房，主動(dòng)迎接，既是對(duì)客人禮貌和敬意表示，又是給客人留下良好第一印象關(guān)鍵條件。熱情迎客，一要舉止大方，衣著整齊，精神飽滿；二是態(tài)度和藹，語(yǔ)言親切，動(dòng)作正確合適；三要區(qū)分不一樣對(duì)象。問——熱情好客，主動(dòng)問好?？腿俗〉赀^程中服務(wù)員要像對(duì)待自己親人一樣關(guān)心珍惜客人，表現(xiàn)主人翁責(zé)任感。要主動(dòng)向客人問好，關(guān)心她們生活起居、身體情況、生活感受，主動(dòng)問詢她們要求，滿足她們愛好。勤——工作勤勞，靈敏穩(wěn)妥。勤是服務(wù)員事業(yè)心和責(zé)任感關(guān)鍵表現(xiàn)。勤勞穩(wěn)妥，要做到手勤、眼勤、嘴勤、腿勤。手勤就是要立即正確地完成工作任務(wù)；眼勤就是要注意觀察客人需求反應(yīng)，有針對(duì)性地為來(lái)賓提供隨機(jī)性服務(wù)；嘴勤就是要見了客人主動(dòng)打招呼，主動(dòng)問詢需求，切不可碰到客人不言不語(yǔ)，低頭面過；腿勤就是要行動(dòng)靈敏，不怕麻煩，提升服務(wù)效率。潔——保持清潔，嚴(yán)格衛(wèi)生?？头糠?wù)過程中，清潔衛(wèi)生是客人基礎(chǔ)要求之一。每次整理客房、衛(wèi)生間、會(huì)客室、書房后，全部要做到嚴(yán)格消毒，消除被消費(fèi)痕跡，確保多種設(shè)備、用具和生活用具清潔、美觀、舒適。靜——?jiǎng)幼鬏p穩(wěn)，保持肅靜?？头渴强腿诵菹⒒蜣k公場(chǎng)所，保持平靜也是優(yōu)質(zhì)服務(wù)基礎(chǔ)要求，服務(wù)人員在準(zhǔn)備用具，打掃衛(wèi)生時(shí)要做到敲門輕，說(shuō)話輕，走路輕。服務(wù)過程中，不得大聲喧嘩、喧華、唱歌。隨時(shí)保持客房、樓道平靜氣氛，以表現(xiàn)客房服務(wù)文明程度。靈——靈活機(jī)動(dòng)，應(yīng)變力強(qiáng)。服務(wù)過程中必需含有較強(qiáng)應(yīng)變能力。必需依據(jù)客人心理特點(diǎn)、特殊愛好采取靈活多樣方法。如對(duì)動(dòng)作遲緩、有殘疾客人應(yīng)尤其照料；對(duì)性格開朗客人說(shuō)話能夠隨和部分等等。聽——“眼觀六路，耳聽八方”。服務(wù)人員要隨時(shí)留心觀察客人情況，征求客人意見，隨時(shí)發(fā)覺服務(wù)過程中問題和不足之處。一經(jīng)發(fā)覺，就要立即改善和填補(bǔ)。送——送別客人，善始善終?？腿穗x店既是客房服務(wù)結(jié)束，又是下一輪服務(wù)工作開始。為了確保整修服務(wù)工作取得良好效果，給客人留下美好回想，同時(shí)也為了爭(zhēng)取回送客，就必需人旅途愉快，歡迎下再度光臨。上述八字工作法，形成一個(gè)完整系列服務(wù)過程，是客房服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)本質(zhì)表現(xiàn)，需要引發(fā)全體服務(wù)人員度重視?？头壳鍧嵐ぷ鳒?zhǔn)備1.推服務(wù)車到客人房間外，不要正對(duì)著門口，也不要放在走廊正中央.2.先按門鈴并報(bào)出自己部門，如housekeeping，mayicomein？假如沒有回應(yīng)，敲門三下，給客人以充足回應(yīng)時(shí)間.如無(wú)回應(yīng)，用鑰匙打開門，進(jìn)入房間.3.進(jìn)入房間后，能夠先看床尾，通常假如客人在睡覺，是能夠看到客人腳部，同時(shí)要聽浴室是否有水聲.確定沒有客人.4.回到門外在報(bào)表上統(tǒng)計(jì)下進(jìn)房時(shí)間.5.再次進(jìn)入房間，拉開窗簾，打開全部燈，并搜集房間和浴室垃圾，和用過布草，放回到服務(wù)車上，并把用過客用具和布草在報(bào)表上做統(tǒng)計(jì).6.進(jìn)入房間并帶上需要補(bǔ)充客用具及布草和抹塵工具，做床和對(duì)房間進(jìn)行抹塵，同時(shí)檢驗(yàn)全部設(shè)施和補(bǔ)充客用具.7.然后，同上打掃浴室.8.最終對(duì)房間再檢驗(yàn)一遍，看有沒有遺漏，最終吸塵.9.吸塵結(jié)束后，關(guān)閉房間全部設(shè)施，客人正在使用除外，關(guān)閉房門.10.在報(bào)表上統(tǒng)計(jì)下出房時(shí)間，和房間設(shè)施問題，并通知主管.1、放置清潔設(shè)備和用具2、開燈，更換燒壞或丟失燈泡3、檢驗(yàn)電視、遙控。清潔完成應(yīng)關(guān)掉，以免客人回來(lái)產(chǎn)生誤解4、拉開窗簾，檢驗(yàn)窗簾桿和窗簾，假如有損壞，記入任務(wù)單，主管安排工程部進(jìn)行維修5、清潔玻璃和窗臺(tái)6、清除客房送餐服務(wù)用具，送至房門外面，確保沒有客人物品。清潔完成后，假如送餐用具沒有取走，送到指定地點(diǎn)或通知送餐服務(wù)員取回餐具。不能擱置在走廊。7、取下床上織物制品，使床通風(fēng)。1)取走客人衣服，整齊防在椅子上2)戴上乳膠手套，保護(hù)自己免于接觸床上任何液體3)把床罩、毯子、枕頭放在椅子上4)取下床單和枕套，放在浴室外面5)把床墊任何受污和損壞情況告訴主管6)檢驗(yàn)是否有遺留用具，按要求處理8、將浴室和臥室用過織物制品取走9、取走用過6小件，在延住房中，留下用過肥皂，再放一塊新。取走玻璃杯時(shí)候，檢驗(yàn)客人是否有藥等東西在杯中10、收拾空煙缸和垃圾11、清除垃圾12、遵照血液攜帶病菌和安全操作程序1)取用過織物要抓住頂端，不然可能被針狀物扎破2)觀察毛圈織物是否有血跡和體液，只能帶手套取拿服務(wù)五忌一忌旁聽這是餐廳服務(wù)員大忌，客人在交談中，不旁聽、不窺視，不插嘴是服務(wù)員應(yīng)含有職業(yè)道德，服務(wù)員如和客人有急事相商，也不能貿(mào)然打斷客人談話，最好先采取暫待一旁，以目示意方法，等客人意識(shí)到后，再上前說(shuō)：“對(duì)不起，打攪您們談話了?！比缓笤侔岩f(shuō)說(shuō)出來(lái)。二忌盯瞅在接待部分衣飾較奇特客人時(shí)，服務(wù)員最忌目盯久視品頭論足，因?yàn)檫@些舉動(dòng)輕易使客人產(chǎn)生不快?！酒壕频昕头坎恳?guī)章制度】凱文國(guó)際商務(wù)酒店客房部規(guī)章制度1、遵守本酒店《職員手冊(cè)》和其它規(guī)章制度。2、主動(dòng)、熱情、禮貌、耐心、細(xì)致、周到為來(lái)賓服務(wù)，不做有損來(lái)賓利益和部門聲譽(yù)事。3、熟知酒店和本部門關(guān)鍵服務(wù)項(xiàng)目，能隨即應(yīng)答來(lái)賓相關(guān)問題。4、珍惜酒店一切工作用具，定時(shí)保養(yǎng)，不得損壞公物，在確保工作質(zhì)量前提下，節(jié)省各類材料、用劑，降低費(fèi)用，延長(zhǎng)設(shè)備壽命。5、各級(jí)人員須做到盡心盡職，現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)，嚴(yán)于律己，做職員表率，不得以權(quán)謀私，以情違章。6、嚴(yán)格根據(jù)各部位班次表上班、休假，提前到崗上班，方便有足夠時(shí)間更換制服，按時(shí)簽到。7、不能無(wú)故曠工，因有事不能前來(lái)工作（或在崗不能繼續(xù)工作），應(yīng)事先向主管請(qǐng)假，假如遲到應(yīng)先向主管說(shuō)明理由方能上崗，調(diào)班必需經(jīng)過主管同意，8、通常個(gè)人在工作中碰到疑難問題要首先向主管匯報(bào)，假若不能處理，再由主管向上級(jí)匯報(bào)。9、堅(jiān)守工作崗位，不得私自進(jìn)入其它工作區(qū)域和其它服務(wù)員一起工作或交談（遇有特緊急任務(wù)得到主管委派除外）。10、11、12、13、14、15、非工作時(shí)間不得在樓層和酒店其它區(qū)域逗留或休息，影響她人工作。服務(wù)員不準(zhǔn)攜