GB/T 42509-2023 質(zhì)量管理 顧客體驗(yàn)管理指南（正式版）

ICSCCS03.120.10GB/T42509—2023質(zhì)量管理顧客體驗(yàn)管理指南國家市場監(jiān)督管理總局國家標(biāo)準(zhǔn)化管理委員會(huì)IGB/T42509—2023 1 13術(shù)語和定義 14顧客體驗(yàn)管理原則 2 35.1識(shí)別顧客體驗(yàn)管理環(huán)境和影響因素 35.2確定顧客體驗(yàn)管理范圍 35.3建立顧客體驗(yàn)管理過程 35.4領(lǐng)導(dǎo)作用和承諾 36策劃 46.1顧客體驗(yàn)管理目標(biāo)及其實(shí)現(xiàn)的策劃 46.2資源配置 56.3顧客體驗(yàn)管理職責(zé) 56.4管理協(xié)同 56.5應(yīng)對(duì)風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)遇 6 67.1設(shè)計(jì)顧客體驗(yàn) 67.2管理顧客體驗(yàn) 67.3洞察顧客體驗(yàn) 87.4優(yōu)化顧客體驗(yàn) 8.1建立績效測量和評(píng)價(jià)機(jī)制 8.2顧客體驗(yàn)管理的評(píng)估 8.3持續(xù)改進(jìn) ⅢGB/T42509—2023本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。請注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專利。本文件的發(fā)布機(jī)構(gòu)不承擔(dān)識(shí)別專利的責(zé)任。本文件由全國質(zhì)量管理和質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(huì)(SAC/TC151)提出并歸口。本文件起草單位：中國標(biāo)準(zhǔn)化研究院、迪銘(北京)咨詢有限公司、中國民航科學(xué)技術(shù)研究院、蘇州眾言網(wǎng)絡(luò)科技股份有限公司、北京益派數(shù)據(jù)有限公司、深圳供電局有限公司、上海市質(zhì)協(xié)用戶評(píng)價(jià)中心、海爾智家股份有限公司、青島啤酒股份有限公司、北京遙感設(shè)備研究所、方圓標(biāo)志認(rèn)證集團(tuán)有限公司、揚(yáng)子江藥業(yè)集團(tuán)有限公司、廣東博智林機(jī)器人有限公司、中車時(shí)代電動(dòng)汽車股份有限公司、湖南中聯(lián)重科智能高空作業(yè)機(jī)械有限公司、上海強(qiáng)生集團(tuán)汽車修理有限公司、成都云達(dá)智業(yè)科技有限公司、貴州茅臺(tái)酒股份有限公司、江蘇亨通光電股份有限公司、漳州片仔癀藥業(yè)股份有限公司、徐州工程機(jī)械集團(tuán)有限公司、紹興科藝標(biāo)準(zhǔn)技術(shù)咨詢有限公司、無限極(中國)有限公司、新疆維吾爾自治區(qū)標(biāo)準(zhǔn)化研究院、上海契勝科技有限公司。1質(zhì)量管理顧客體驗(yàn)管理指南2規(guī)范性引用文件GB/T19000質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語GB/T19004質(zhì)量管理組織的質(zhì)量實(shí)現(xiàn)持續(xù)成功指南3術(shù)語和定義在與組織關(guān)系周期中，顧客在與組織所有互動(dòng)過程中形成的感受、認(rèn)知和行為的總和。目標(biāo)的過程。2GB/T42509—2023顧客滿意customersatisfaction注1:在產(chǎn)品或服務(wù)交付之前，組織有可能不了解顧客的期望，甚至顧客也在考慮之中。為了實(shí)現(xiàn)較高的顧客滿意，可能有必要滿足那些顧客既沒有明示，也不是通常隱含或必須履行的期望。注2:投訴是一種滿意程度低的最常見的表達(dá)方式，但沒有投訴不一定表明顧客很滿意。注3:即使規(guī)定的顧客要求符合顧客的愿望并得到滿足，也不一定確保顧客很滿意。凈推薦值NetPromoterScore;NPS反映某個(gè)產(chǎn)品或服務(wù)的顧客愿意向他人推薦和不愿意推薦該產(chǎn)品或服務(wù)比例情況的指標(biāo)。注：通常凈推薦值等于愿意推薦者所占的百分比減去不愿意推薦者所占的百分比。評(píng)估顧客在使用產(chǎn)品和服務(wù)過程中的費(fèi)力程度。服務(wù)service至少有一項(xiàng)活動(dòng)必需在組織和顧客之間進(jìn)行的組織的輸出。注1:通常服務(wù)的主要要素是無形的。注2:通常服務(wù)包含與顧客在接觸面的活動(dòng)，除了確定顧客的要求以提供服務(wù)外，可能還包括與顧客建立持續(xù)的關(guān)—在顧客提供的有形產(chǎn)品(如需要維修的汽車)上所完成的活動(dòng)；——在顧客提供的無形產(chǎn)品(如為準(zhǔn)備納稅申報(bào)單所需的損益表)上所完成的活動(dòng)；——無形產(chǎn)品的交付(如知識(shí)傳授方面的信息提供);-—為顧客創(chuàng)造氛圍(如在賓館和飯店)。注4:通常服務(wù)由顧客體驗(yàn)。4顧客體驗(yàn)管理原則超越顧客期望；——高層領(lǐng)導(dǎo)重視，組織高層領(lǐng)導(dǎo)重視顧客體驗(yàn)管理，將顧客體驗(yàn)的目標(biāo)和方向與融入組織戰(zhàn)3GB/T42509—2023所有相關(guān)方之間的目標(biāo)協(xié)同和運(yùn)作過程中的高度協(xié)作；5顧客體驗(yàn)管理框架5.1識(shí)別顧客體驗(yàn)管理環(huán)境和影響因素——品牌的傳播渠道和方式；——組織為顧客提供的相關(guān)服務(wù)流程；——代表組織與顧客產(chǎn)生各類交互活動(dòng)的人；——5.1中提及的各種外部和內(nèi)部因素；——顧客的需求和期望；——組織內(nèi)外部相關(guān)部門及其管理邊界和職責(zé)。當(dāng)顧客體驗(yàn)管理是為多組織協(xié)同的一個(gè)或多個(gè)特定職能部門而建立時(shí)，可以涵蓋每個(gè)部門實(shí)體的角色及其相互關(guān)系。風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)遇的措施等(見第6章)。5.4領(lǐng)導(dǎo)作用和承諾4GB/T42509—2023a)對(duì)顧客體驗(yàn)管理的有效性負(fù)責(zé)；c)確保顧客體驗(yàn)管理融入組織的業(yè)務(wù)過程；d)確保顧客體驗(yàn)所需的資源是可獲得的；f)支持員工顧客體驗(yàn)管理能力的培養(yǎng)，指導(dǎo)他們?yōu)閯?chuàng)造積極的顧客體驗(yàn)作出貢獻(xiàn)；g)推動(dòng)定期監(jiān)視和評(píng)審顧客體驗(yàn)的運(yùn)行，確保顧客體驗(yàn)實(shí)現(xiàn)其預(yù)期結(jié)果；h)推動(dòng)持續(xù)改進(jìn)。6策劃 獲得對(duì)顧客需求和期望的理解可以采取以下方式：——與顧客進(jìn)行共創(chuàng)； ——未來趨勢分析與研究等。內(nèi)外部因素。確定顧客體驗(yàn)管理目標(biāo)宜考慮以下方面：a)顧客范圍及顧客類別；b)擬滿足的顧客體驗(yàn)需求；c)與組織發(fā)展戰(zhàn)略的一致性；5GB/T42509—20236.1.4確定顧客體驗(yàn)管理目標(biāo)組織確定的顧客體驗(yàn)管理目標(biāo)可包括但不限于：——顧客體驗(yàn)需求和期望的滿足程度；——顧客體驗(yàn)?zāi)繕?biāo)的實(shí)現(xiàn)程度；——顧客體驗(yàn)問題的解決程度；——顧客體驗(yàn)改善或提升程度；—顧客體驗(yàn)測量指標(biāo)的有效性；——應(yīng)對(duì)風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)遇所采取措施的有效性等。6.1.5顧客體驗(yàn)管理目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的策劃為了實(shí)現(xiàn)顧客體驗(yàn)管理目標(biāo)，組織宜對(duì)以下內(nèi)容進(jìn)行策劃：a)實(shí)現(xiàn)預(yù)期的顧客體驗(yàn)管理目標(biāo)擬開展的活動(dòng)；b)顧客體驗(yàn)管理目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的優(yōu)先級(jí)；c)實(shí)現(xiàn)顧客體驗(yàn)管理目標(biāo)所必需的資源；d)顧客體驗(yàn)管理職責(zé)；e)支持顧客體驗(yàn)管理過程所采取的方法。6.2資源配置評(píng)估資源需求時(shí)，組織宜考慮現(xiàn)有內(nèi)部資源的能力和局限、從外部獲得的資源內(nèi)容、類型宜考慮的資源類型包括但不限于： 顧客體驗(yàn)相關(guān)知識(shí)(如監(jiān)視、測量、分析和評(píng)價(jià)顧客體驗(yàn)的相關(guān)技術(shù)等)——財(cái)務(wù)； 工作環(huán)境、材料、設(shè)備和配套設(shè)施(包括信息與通信技術(shù)和系統(tǒng))6.3顧客體驗(yàn)管理職責(zé)組織宜結(jié)合實(shí)際情況，將顧客體驗(yàn)管理目標(biāo)融入現(xiàn)有的業(yè)務(wù)過程和績效管理過程，將顧客體驗(yàn)管理相關(guān)的職責(zé)分配給現(xiàn)有的職位，或設(shè)立顧客體驗(yàn)管理團(tuán)隊(duì)。為了實(shí)現(xiàn)顧客體驗(yàn)管理目標(biāo)的一致性，組織宜將顧客體驗(yàn)管理策劃的結(jié)果落實(shí)到組織內(nèi)外部的相 明確組織內(nèi)部的協(xié)同要求；—明確與組織外部的協(xié)同要求；——其他應(yīng)急情況時(shí)的協(xié)作要求。6GB/T42509—2023組織進(jìn)行顧客體驗(yàn)管理策劃時(shí)宜考慮可能面臨的風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)遇，以確保能實(shí)現(xiàn)顧客體驗(yàn)管理預(yù)期效7運(yùn)行等)相結(jié)合。顧客體驗(yàn)設(shè)計(jì)可以遵循以下過程：b)定義目標(biāo)：明確擬實(shí)現(xiàn)的顧客體驗(yàn)效果或擬解決的顧客體驗(yàn)問題；c)解決方案：形成顧客體驗(yàn)?zāi)繕?biāo)實(shí)現(xiàn)或問題解決的方案和行動(dòng)計(jì)劃；f)設(shè)計(jì)實(shí)現(xiàn)：達(dá)到可以向顧客提供或在業(yè)務(wù)過程中實(shí)施的程度?！芊駶M足顧客體驗(yàn)的需求和期望；——與預(yù)期的顧客體驗(yàn)?zāi)繕?biāo)的相符性；——與其他顧客體驗(yàn)設(shè)計(jì)目標(biāo)的協(xié)調(diào)性；——與組織業(yè)務(wù)績效目標(biāo)的一致性；——與組織的業(yè)務(wù)過程的相融性；——資源配置的可獲性和充分性。組織宜對(duì)實(shí)現(xiàn)顧客體驗(yàn)?zāi)繕?biāo)的運(yùn)行過程進(jìn)行有效的管理，包括顧客體驗(yàn)運(yùn)行支持管理、風(fēng)險(xiǎn)管理、外部提供顧客體驗(yàn)管理和負(fù)面顧客體驗(yàn)管理等?！_保顧客體驗(yàn)?zāi)繕?biāo)實(shí)現(xiàn)過程所需的資源能夠充分并及時(shí)獲得；7GB/T42509—2023b)針對(duì)可能導(dǎo)致負(fù)面顧客體驗(yàn)的風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)的評(píng)價(jià)；——外部供方的產(chǎn)品和服務(wù)構(gòu)成組織自身的產(chǎn)品和服務(wù)的一部分；——外部供方代表組織直接將產(chǎn)品和服務(wù)提供給顧客；——組織決定由外部供方提供顧客體驗(yàn)過程或部分過程。為確保外部供方提供的過程、產(chǎn)品和服務(wù)不對(duì)組織穩(wěn)定地提供顧客體驗(yàn)的能力產(chǎn)生不利影響，組a)確保外部供方符合相關(guān)法律法規(guī)和相關(guān)方的要求；要求的外部供方；c)確保外部供方提供的過程保持在組織顧客體驗(yàn)管理的控制之中，明確對(duì)外部供方的控制及其d)對(duì)外部供方的輸出結(jié)果進(jìn)行績效評(píng)價(jià)和監(jiān)視；e)當(dāng)外部供方提供的顧客體驗(yàn)水平與組織的顧客體驗(yàn)?zāi)繕?biāo)和要求不一致時(shí)，組織宜及時(shí)采取措組織宜采取適當(dāng)?shù)姆绞綄?duì)外部供方提供的顧客體驗(yàn)過程進(jìn)行管理，可以根據(jù)需要采取以下一種或幾種管理方式：——由外部供方提供證明；——到外部供方進(jìn)行審核；b)及時(shí)與顧客建立溝通；8GB/T42509—2023e)分析并記錄造成負(fù)面影響的原因，以報(bào)告的形式復(fù)發(fā)生。7.3洞察顧客體驗(yàn)效果等方式對(duì)顧客體驗(yàn)情況進(jìn)行洞察。組織宜通過獲得顧客體驗(yàn)的反饋了解顧客的體驗(yàn)感知，驗(yàn)證顧客可以采取以下方式獲得顧客體驗(yàn)反饋：——鼓勵(lì)顧客主動(dòng)提供體驗(yàn)反饋；——主動(dòng)征詢顧客體驗(yàn)的反饋意見；——通過為顧客提供服務(wù)的員工收集反饋意見；——通過為顧客提供產(chǎn)品和服務(wù)的過程收集反饋意見；——顧客對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的使用行為；——顧客的服務(wù)請求行為；——顧客的社交行為；組織宜建立適宜的測量指標(biāo)來衡量顧客體驗(yàn)?zāi)繕?biāo)的實(shí)現(xiàn)程度及其表現(xiàn)?！c顧客體驗(yàn)?zāi)繕?biāo)實(shí)現(xiàn)的相關(guān)性； 關(guān)鍵的體驗(yàn)場景、觸點(diǎn)和過程的顧客感知要素的匹配性；——與顧客體驗(yàn)相關(guān)的業(yè)務(wù)運(yùn)營數(shù)據(jù)的關(guān)聯(lián)性；——指標(biāo)的可測量性；——測量所需數(shù)據(jù)的可獲得性。顧客體驗(yàn)測量指標(biāo)宜包括：9GB/T42509—2023——顧客體驗(yàn)測量指標(biāo)數(shù)據(jù)；——顧客體驗(yàn)相關(guān)調(diào)查獲得的信息；——負(fù)面顧客體驗(yàn)情況的報(bào)告；——顧客評(píng)論數(shù)據(jù)；——對(duì)標(biāo)研究結(jié)果；——員工反饋的信息；——顧客體驗(yàn)績效評(píng)價(jià)的結(jié)果；——與顧客體驗(yàn)相關(guān)的第三方數(shù)據(jù)等。——了解顧客體驗(yàn)的現(xiàn)狀及趨勢；—競爭者或同類組織的產(chǎn)品、服務(wù)和過程的相關(guān)信息；——改進(jìn)的主要方向和重要程度等。b)選擇分析方法，根據(jù)分析目的和收集的數(shù)據(jù)類型選擇恰當(dāng)分析方法；c)開展數(shù)據(jù)分析，采用所選的分析方法對(duì)數(shù)顧客體驗(yàn)分析方法可包括：———定量分析，包括對(duì)顧客體驗(yàn)測量指標(biāo)的描述分析、比較分析、預(yù)測分析等，更多方法宜從GB/T19014—2019附錄E中選擇并符合其規(guī)定；——將體驗(yàn)數(shù)據(jù)分組以識(shí)別變異的可能原因；——對(duì)顧客體驗(yàn)指標(biāo)產(chǎn)生影響的其他因素，如體驗(yàn)特性及其相對(duì)GB/T42509—2023——顧客價(jià)值獲得感的提升；——顧客口碑或推薦意愿的提升；——顧客投訴的減少；——產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)；7.4優(yōu)化顧客體驗(yàn)——持續(xù)更新對(duì)顧客體驗(yàn)現(xiàn)狀和變化趨勢的認(rèn)識(shí)；——提出滿足顧客體驗(yàn)優(yōu)化的新需求；——改進(jìn)顧客體驗(yàn)效果的方向和建議?？梢圆扇〉幌抻谝韵禄顒?dòng)：——建立優(yōu)化顧客體驗(yàn)的管理機(jī)制；—持續(xù)加強(qiáng)對(duì)顧客體驗(yàn)需求的理解；——優(yōu)化顧客體驗(yàn)的設(shè)計(jì)；——加強(qiáng)顧客體驗(yàn)的過程管理；GB/T42509—2023——加強(qiáng)對(duì)顧客體驗(yàn)風(fēng)險(xiǎn)管理等。——營造顧客體驗(yàn)創(chuàng)新的文化； -—積極嘗試創(chuàng)新顧客體驗(yàn)的設(shè)計(jì)方法；——主動(dòng)采用新技術(shù)提升顧客體驗(yàn)；——獎(jiǎng)勵(lì)顧客體驗(yàn)創(chuàng)新的成果；a)制定合理的顧客體驗(yàn)測量指標(biāo)及測量方法；b)使用適合的顧客體驗(yàn)績效指標(biāo)獲取工具；c)定期實(shí)施顧客體驗(yàn)的監(jiān)視和跟蹤；d)定期評(píng)價(jià)顧客體驗(yàn)效果；e)對(duì)評(píng)價(jià)結(jié)果進(jìn)行分析?！R(shí)別和糾正顧客體驗(yàn)管理的不足；—評(píng)估顧客體驗(yàn)管理目標(biāo)的潛在變化。顧客體驗(yàn)管理評(píng)估的輸入宜包括但不限于以下方面：——以往評(píng)估所采取措施的跟蹤情況； ——支持資源的供給情況；GB/T42509—2023——糾正措施及實(shí)施情況。顧客體驗(yàn)管理評(píng)估的輸出宜包括但不限于以下方面：——改進(jìn)顧客體驗(yàn)過程有效性和效率的決定或措施；——顧客體驗(yàn)管理改進(jìn)的相關(guān)建議； 8.3持續(xù)改進(jìn)組織宜持續(xù)改進(jìn)顧客體驗(yàn)管理的適宜性和有效性。組織可以通過以下方式：[1]GB/T19012質(zhì)量管理顧客滿意組織投訴處理指南[2]ISO23592:2021Serviceexcellence—