輔導培訓學校整體業(yè)務標準流程圖

輔導培訓學校整體業(yè)務標準流程圖內容說明流程環(huán)節(jié)流程步驟負責人流程內容工作表單總監(jiān)工作招生流程環(huán)節(jié)電話征詢預約來訪辦公室全員征詢電話時間：17分鐘左右。電話目的：了解客戶需求，邀請客戶上門面談。規(guī)定征詢師：重視每一個來電，提高家長上門率。征詢過程：征詢師接聽電話前，要準備好《熱線登記表》與筆，做好記錄。在過程中需要了解到的基本信息有：學生的姓名、性別、年級、學校、科目情況、學習態(tài)度，家長的姓名、聯(lián)系方式及突出的需求點。塑造危機感，約家長上門，并規(guī)定帶上學生和學生的試卷、課本、書包等。熱線登記表拓展市場宣傳渠道；指導和提高征詢師電話征詢的質量；現(xiàn)場征詢簽訂協(xié)議征詢師征詢主任或總監(jiān)征詢目的：簽單。征詢時間：午托、作業(yè)輔導大體10—20分鐘；家教1—2小時，根據(jù)征詢實際需要。征詢過程：家長上門，接待教師要禮儀問候，將家長讓進辦公室，讓其坐下并倒上杯水，然后與家長交談，了解家長需求和學生信息，征詢沒有報名意向的請其填寫來訪人員接待表，留下聯(lián)系方式等基本信息，然后立即登陸管理系統(tǒng)進行登記；有報名意向的請其填寫報名登記表，并當著家長的面錄入管理系統(tǒng)征詢登記，繳費者接著轉入報名登記。注：各分公司向市場部提交此匯總表的接口人不同，有些是征詢主任，有些是前臺。征詢師要先跟學生交談10多分鐘，從面談中了解一些學生的一些實際情況。然后讓學生做個性化測評。測評價值300元，假如按協(xié)議完畢輔導，則不收取費用，若半途退單，則要扣除300元。征詢師要根據(jù)測評模板和測評標準分析測評答卷，并在2~7天內做出分析報告。學生做測試時，征詢師可與家長交流學生的其他問題，并敲定輔導科目、課時、時間、費用等要素。費用說明：征詢師盡量引導客戶當時交全款，或者交一部分定金，定金規(guī)定是協(xié)議的10%，最少不能低于500元。余款要在7天繳納，若征詢師無法在7天之內催回全款，在提成上會有相應扣減。原則上不允許分期付款；另課時費之外核心城市有500元的一次性綜合費用（一級城市是300元），即檔案建立、管理、選配教師等綜合服務費用，原則上是不允許免去，假如碰到特殊客戶，征詢師必須請示上級。征詢師要讓家長認真看協(xié)議，批準協(xié)議規(guī)定后，征詢師按規(guī)范填寫協(xié)議，雙方在協(xié)議上簽字。注：簽過協(xié)議后（一般是在簽約之后的1個工作日內），征詢師填寫一份《收費與課時計劃確認單》，將學生的課時安排、費用標準及贈送條件填上。并請征詢部主任或總監(jiān)審核。來訪人員接待表上門登記匯總表現(xiàn)場征詢記錄收費與課時計劃確認單個性化診斷系統(tǒng)力抓簽單；必要時協(xié)助面談，完畢簽單；審核協(xié)議規(guī)范性；保證征詢師收取一次性綜合費；掌握收費標準和公司簽約規(guī)定；關注刷卡機到位；流程環(huán)節(jié)負責人流程內容工作表單總監(jiān)工作招生交費征詢師出納征詢師帶家長到出納處交費。出納此時對協(xié)議進行第一次審核，審核內容為協(xié)議填寫是否規(guī)范，如不規(guī)范出納有權規(guī)定征詢師修改；出納一審協(xié)議無誤，收取費用并開收據(jù)。假如家長規(guī)定開發(fā)票，請其一個月之后來領取。收費與課時計劃確認單掌握收費情況，督促出納及時入賬；檔案建立與完善征詢師征詢主任說明：檔案涉及電子檔案和紙質檔案。電子檔案在PPTS上進行，PPTS權限開通流程：人事將名字發(fā)郵件給總公司人力資源，總公司人力資源部提交總裁，通過后由總部技術部開通。時間：電子檔案要在簽約之后的2個工作日內建立，建檔超過規(guī)定日期，負責人每次扣罰20元（一般情況下，征詢師會在簽約之后的半個工作日呢為學員在PPTS系統(tǒng)上建檔）；紙質檔案要在第一次上課前兩個工作日內交給學管師。電子建檔：進入PPTS系統(tǒng)，選擇“校區(qū)本部”；進入后在左邊的菜單中選擇【征詢師組】進入。一方面錄入學生檔案。然后點【征詢報告】，添加現(xiàn)場征詢記錄。然后點【任務申請】，提交三個申請，即簽約申請，提交給出納；接檔申請，提交給學管師；排課申請，提交給排課專員。然后為學員進行【會員卡注冊】，輸入學員VIP卡號和序號；說明：只有征詢師注冊后，客戶才干用會員卡上公司的網站，也就是WWW.21EDU.COM；會員卡的功能是可以享受免費“學科答疑”，既有學科知識的也有學習方法的解答，48小時內得到回復；另可以讓客戶在家查詢課表；會員卡是包含在大禮包里的。大禮包價值500元，里面除了會員卡外，尚有“百狀元”系列學習工具（涉及錯題本、記憶本、小日歷等）；原則上是交了全款并交一次性綜合費才發(fā)放大禮包。學員大禮包中的各項物品獲取渠道為：VIP卡向總部財務部申請，其他向總部行政部申請。4．紙質建檔：紙質檔案有檔案袋，袋上要寫明學生的姓名及年級。檔案文獻涉及：學生登記表、現(xiàn)場征詢單、個性化測評問卷及報告、模擬協(xié)議、學生試卷復印件、收費與課時計劃確認單、初期輔導方案以及資料清單。完畢后，征詢師將檔案提交給征詢部主任，由主任交給學管主任。紙質檔案袋學生登記表現(xiàn)場征詢記錄個性化診斷問卷及報告模擬協(xié)議學生試卷收費與課時計劃確認單初期輔導方案資料清單關注PPTS系統(tǒng)開通情況；關注VIP卡申領；關注檔案建立及時和完整；流程環(huán)節(jié)流程環(huán)節(jié)負責人流程內容工作表單總監(jiān)工作接單第一次課電子檔案接受和交流出納學管主任學管師排課專員接受簽約申請：出納收到簽約申請，在兩個工作日內錄入電子協(xié)議、收費金額、購買課時。接受接檔申請：學管主任及時查看接檔申請，根據(jù)學生情況分派給適合的學管師。接受檔案后，學管師認真查看該學生資料，掌握學生的所有情況。接受排課申請：排課專員收到排課申請后，根據(jù)規(guī)定進行排課。原則上規(guī)定全款交清之后才干進行排課；系統(tǒng)規(guī)定，有購買的課時和學管師接檔后，排課方可進行。保證部門交接及時、溝通順暢；培養(yǎng)團隊意識；初次回訪學管師1．擬定全款到位后，學管師要在接受電子檔案后的半天之內初次電話回訪家長。2．第一次回訪的目的，是學管師向家長作自我介紹，向家長了解更多學生的信息。溝通的效果應當是快樂的、輕松的，要突顯職業(yè)、敬業(yè)和專業(yè)，取得家長的信賴和認可。3．回訪結束后，學管要在當天內錄入PPTS回訪日記。假如有特殊情況及時反映給主管及相關部門。關注和指導回訪；查看回訪記錄；催繳余款征詢師出納1．假如簽約時，只是收取定金，要按協(xié)議規(guī)定回款期限提前催繳余款。2．說明：催繳余款重要是征詢師的職責，出納有提醒的責任。督促余款催繳；購買課時出納說明：購買課時是出納在PPTS上進行的工作。購買課時的時間：原則上，是全款到位后，再進行課時購買；但在實際執(zhí)行中，若交的定金扣除一次性綜合費還可以剩余2個課時以上的費用，則可以進行購買課時。不允許學生已經上課但沒有購買課時記錄的現(xiàn)象，出納要及時完畢這項工作。購買課時的PPTS操作環(huán)節(jié)（略）。關注課時購買情況；排課排課專員說明：排課是教務部排課專員在PPTS上進行的工作。排課時間：原則上在全款到位后；實際工作中，財務在系統(tǒng)上購買課時、學管師在系統(tǒng)上接受檔案之后即可操作。排課規(guī)定：師生匹配，爭取一次性學生滿意教師的安排。并保證師資資源運用最大化。4．征詢師、學管師可以對排課提出建議，但不能干涉排課專員的工作。6．排課的PPTS操作環(huán)節(jié)（略）。及時掌握師資供需情況；關注和指導師生匹配排課；接受紙質檔案學管師學管師要在后期對檔案袋的內容不斷完善。學管師對檔案的保管負有責任。定期檢查檔案；第一次課前告知排課專員學管師教師排課專員排課后會及時告知學管師排課安排，由學管告知客戶及任課教師。學管師將上課告知情況及時錄入到PPTS回訪日記。關注上課告知的及時、有效性；流程環(huán)節(jié)負責人流程內容工作表單總監(jiān)工作第一次課前交流學管師征詢師教師排課專員交流方式：由學管負責組織，參與人員是學管、征詢、教師，排課人員有時間也盡量參與。交流時間：第一次上課前48小時內，時間1小時左右，以交流充足為準。交流目的：由征詢師向其他同事介紹客戶情況。各部門協(xié)助教師備課，讓教師充足了解學生，以使備課更具針對性。交流前，學管負責將檔案袋里學生試卷復印件交給教師，將《學員基本情況登記表》、《個性化診斷分析報告》、《初期輔導方案》等提供教師，以幫助教師掌握學員“個性化”需求與特點（注意這些材料還要收回、歸檔）。交流會時要做交流記錄，學管師會后及時將交流過程及結果錄入到PPTS?；厩闆r登記表個性化診斷分析報告學生試卷初期輔導方案參與和指導課前交流；第一次課前接待學管師征詢師教師說明：第一次課前交流由征詢師和學管師共同完畢。征詢師不能顧及時，由學管師單獨進行。教師要提前5分鐘在工位上等待。學管師盡量引導家長不要進教室聽課，避免干擾教學秩序，也減少給學生的壓力。掌握第一次上課學生數(shù)量及時間；第一次課后回訪學管師教師學管要在課后對學生、教師、家長進行回訪。與學生、教師、家長的交流過程及結果，都要在當天內錄入到PPTS回訪日記里。第一次課后學管師要收取教案，查看課后記的填寫情況，并存入紙質檔案。關注第一次上課結果回饋；分析回訪結果學管師假如學生對教師教學方式、內容、風格等不滿意，學管師和征詢師要對學生及家長進行適當引導，盡量不用調整教師。回訪后及時召開教學交流會。假如是對教師本人不滿意，且無法調整時，要及時告知排課專員，做好更換教師的準備。假如是對其他方面不滿，或客戶直接提出退單，則了解不滿的真正因素，以及做好組團挽單的準備。參與分析第一次上課結果；第一次課后教學研討會學管師教師征詢師排課專員1．學管師組織教師、征詢師、排課專員（若有時間）交流，分析客戶的不滿，提出針對性的解決方案。2．學管師將調整結果以口頭或書面的形式告知客戶，并取得客戶認可。3．學管師將交流過程、結果及客戶的反映填到《教學研討會記錄》里，存入紙質檔案，并在當天錄入到PPTS系統(tǒng)。教學研討記錄參與研討調整方案；及時培訓，吸取教訓；協(xié)助重新匹配教師排課專員學管師排課專員保證重新匹配的教師達成對客戶承諾的規(guī)定。學管師將調整結果告知客戶。學管師將調整過程及結果記錄到PPTS。保證重新匹配到位；準備挽單學管師客戶第一次課后提出退單，分析退單的真正因素，及時報告給部門主管。學管師先與家長溝通，盡量解決家長的疑慮。假如客戶的不滿涉及到其他業(yè)務部門，要組織征詢師、排課人員、任課教師組團挽單，進入挽單流程。挽單程序參見挽單流程圖。第一次課假如家長不滿意，且執(zhí)意要退，退費的原則是：擬定是我們內部因素的，不扣除課時費，但損失要有相應人員承擔。假如第二節(jié)課后再提出不滿意，且無法明確指出內部因素的，課時費要進行扣除，假如擬定是服務的失誤，則由相關人承擔責任。退費時，第一個月內只扣除一次性綜合費和測評費和相應的課時費；第二個月后要另加上兩個月課時量的違約金。退費程序參見退費流程圖。指導和參與挽單；觀測期制定計劃教師學管師教師要在第三周開始制作《階段性教學計劃》，第四周完畢，交給學管師存入學員檔案。學管師第四周完畢《學生學習管理方案》，存入檔案。觀測期內建議使用《黃金周期計劃》（教學部、學管部）。階段性教學計劃學習管理方案黃金周期計劃表審閱計劃及方案；查看維護期維護期定期回訪征詢師學管師1．征詢師前兩個月每兩周不少于一次回訪，以后每三個月不少于一次。2．學管師第一、二個月，每周不少于一次回訪；第三個月以后每兩周不少于一次回訪。；定期召開家長交流會學管師教師學管師每月要組織一次家長教師交流會。交流會時間可安排在周三至周五，具體由學管師根據(jù)家長及教師的時間協(xié)調。參與人員由學管師、任課教師、家長，征詢師及排課人員若有時間盡量參與。交流會要有《家長交流會記錄》表單。會議目的是讓家長和學大之間更多了解，更多信任，更多配合。會后要將交流記錄與結果及時錄入到PPTS，并打印兩份，一份交給家長，另一份存入紙質檔案。注：家長交流會可以針對每個學生召開，也可以針對某一特點的學生家長集體召開；前者更有針對性，也比較容易控制家長的反映，但工作量巨大；后者的效率更高，但規(guī)定學管師、學管主任或者總監(jiān)可以控制好各位家長的反映。家長交流會記錄指導和參與家長交流會召開；關注客戶滿意度；關注成績變化學管師1．若學生所在學校有月測試，教師和學管要關注學生成績變化，若無，要安排月測試。2．在學校的考試前，學管要與家長進行交流，讓家長心中有所準備，防止考試后成績不抱負，家長反映強烈。掌握學生成績變化；檢查作業(yè)教師學管師教師要布置作業(yè)。學管師要督促并檢查學生的作業(yè)完畢情況。并將作業(yè)完畢情況及時與家長交流。了解作業(yè)布置情況；關注學生成長學管師學管要給每一個學生建立成長檔案，每一點進步及變化都有詳實記錄，并及時反饋給家長。學管要保證學生在學大的安全，特別晚自習后，規(guī)定學生自習前后登記，對不放心的學生要電話保證到家。學生成長檔案查當作長檔案；續(xù)單學管師續(xù)費時的課時標準以簽約時的原始年級為準。續(xù)單成功后，要重簽輔導協(xié)議；續(xù)費金額在5000元以下的不用另簽新協(xié)議，填寫《課時追加單》作為原協(xié)議的補充件即可。續(xù)費提成由總監(jiān)向總裁辦詢問。學管要防止超課時現(xiàn)象的出現(xiàn)。掌握課時變化；力抓續(xù)單；結束協(xié)議結束學管師教師1．結束的概念是學生到高三畢業(yè)。2．學生協(xié)議結束前，學管和教師要制作個性化的結業(yè)評價。個性化結業(yè)評價掌握結課情況；了解結業(yè)評價。我們是正直的培訓學校加油站！團隊將生意當樂事來做，當善事來做，把客人當朋友，當家人