陜西省住宅小區(qū)物業(yè)服務指導標準

陜西省住宅小區(qū)物業(yè)服務指導標準項

目內容與標準

一級二級三級（一）

基

本

要

求1、物業(yè)服務企業(yè)應具有三級(不含暫定三級)以上物業(yè)管理資質。

2、按規(guī)定簽定“前期物業(yè)服務合同”或“物業(yè)服務合同”（以下簡稱“合同”），公示服務標準、收費標準。

3、物業(yè)服務企業(yè)應當建立健全質量管理、財務管理、檔案管理等制度，承接項目有完善的物業(yè)管理服務方案。

4、物業(yè)服務從業(yè)人員人均服務建筑面積，多層項目在3000平方米以下、高層項目在2000平方米以下。

5、承接項目時，按規(guī)定履行查驗共用部位、共用設施設備職責，承接手續(xù)齊全。

6、房屋及其共用設施設備檔案和住戶資料檔案齊全，分類成冊，管理有序，查閱方便。

7、物業(yè)服務企業(yè)所有員工統(tǒng)一著裝，佩戴標牌，行為規(guī)范，服務主動、熱情。

8、從事物業(yè)服務的專業(yè)人員應當按照國家有關規(guī)定，取得與其崗位要求相一致的資格證書。

9、物業(yè)管理區(qū)域設有服務接待中心，有固定的辦公場所，公示24小時服務xx，受理業(yè)主、物業(yè)使用人報修、投訴。建立回訪制度，有回訪記錄，年回訪率98%以上。

10、每年至少1次征詢業(yè)主對物業(yè)服務的意見，滿意率80%以上。

11、物業(yè)服務收費實行酬金制的，按合同約定公布物業(yè)服務資金的收支情況。1、按規(guī)定簽定“前期物業(yè)服務合同”或“物業(yè)服務合同”（以下簡稱“合同”），公示服務標準、收費標準。

2、物業(yè)服務企業(yè)應當建立健全質量管理、財務管理、檔案管理等制度，承接項目有完善的物業(yè)管理服務方案。

3、物業(yè)服務從業(yè)人員人均服務建筑面積，多層項目在3500平方米以下、高層項目在2500平方米以下。

4、承接項目時，按規(guī)定履行查驗共用部位、共用設施設備職責，承接手續(xù)齊全。

5、房屋及其共用設施設備檔案和住戶資料檔案齊全，分類成冊，管理有序，查閱方便。

6、物業(yè)服務企業(yè)所有員工統(tǒng)一著裝，佩戴標牌，行為規(guī)范，服務主動、熱情。

7、從事物業(yè)服務的專業(yè)人員應當按照國家有關規(guī)定，取得與其崗位相一致的資格證書。

8、物業(yè)管理區(qū)域設有服務接待中心，有固定的辦公場所，公示16小時服務xx，受理業(yè)主、物業(yè)使用人報修、投訴。建立回訪制度，有回訪記錄，年回訪率95%以上。

9、每年至少1次征詢業(yè)主對物業(yè)服務的意見，滿意率75%以上。

10、物業(yè)服務收費實行酬金制的，按合同約定公布物業(yè)服務資金的收支情況。1、按規(guī)定簽定“前期物業(yè)服務合同”或“物業(yè)服務合同”（以下簡稱“合同”），公示服務標準、收費標準。

2、物業(yè)服務企業(yè)應當建立健全質量管理、財務管理、檔案管理等制度，承接項目有完善的物業(yè)管理服務方案。

3、物業(yè)服務從業(yè)人員人均服務建筑面積，多層項目在4000平方米以下、高層項目在3000平方米以下。

4、承接項目時，按規(guī)定履行查驗共用部位、共用設施設備職責，承接手續(xù)齊全。

5、房屋及其共用設施設備檔案和住戶資料檔案齊全，分類成冊，管理有序，查閱方便。

6、物業(yè)服務企業(yè)所有員工佩戴標牌，行為規(guī)范，服務主動、熱情。

7、從事物業(yè)服務的專業(yè)人員應當按照國家有關規(guī)定，取得與其崗位相一致的資格證書。

8、物業(yè)管理區(qū)域設有服務接待中心，公示8小時服務xx，受理業(yè)主、物業(yè)使用人報修、投訴。建立回訪制度，有回訪記錄，年回訪率90%以上。

9、每年至少1次征詢業(yè)主對物業(yè)服務的意見，滿意率70%以上。

10、物業(yè)服務收費實行酬金制的，按合同約定公布物業(yè)服務資金的收支情況。（二）

房

屋

管

理1、對房屋共用部位進行日常管理和維護，巡檢記錄和保養(yǎng)記錄齊全。

2、根據(jù)房屋實際使用年限，定期檢查房屋共用部位的使用狀況，及時編制維修計劃和住房專項維修資金使用計劃，向業(yè)主或業(yè)主大會提出報告與建議，根據(jù)業(yè)主或業(yè)主大會的決定和國家相關規(guī)定，組織維修。

3、每日巡查1次物業(yè)管理區(qū)域樓宇單元門、樓梯通道以及其它共用部位的門窗、玻璃等，做好巡查記錄，并及時維護。

4、依據(jù)合同約定、管理規(guī)約（臨時管理規(guī)約）及房屋使用說明書等的要求，指導業(yè)主/物業(yè)使用人正確使用房屋，共同維護房屋共用部位及房屋外觀的完好。對違反法律法規(guī)和管理規(guī)約（臨時管理規(guī)約）的行為，及時勸告并報告業(yè)主委員會和政府有關主管部門。

5、按照房屋裝飾裝修和安全使用的有關規(guī)定及管理規(guī)約（臨時管理規(guī)約）的要求，將室內裝飾裝修中的禁止行為和注意事項告知業(yè)主。每日巡查1次裝飾裝修施工現(xiàn)場，對施工進行及時監(jiān)督。對危及房屋結構安全、影響房屋外觀、拆改共用管線等損害公共利益的行為及時制止，并報告業(yè)主委員會和政府有關主管部門。

6、物業(yè)管理區(qū)域設有平面示意圖、路標、樓宇標識標牌、共用設施和場地標識的，做到維護及時、標識明顯。1、對房屋共用部位進行日常管理和維護，巡檢記錄和保養(yǎng)記錄齊全。

2、根據(jù)房屋實際使用年限，定期檢查房屋共用部位的使用狀況，及時編制維修計劃和住房專項維修資金使用計劃，向業(yè)主或業(yè)主大會提出報告與建議，根據(jù)業(yè)主或業(yè)主大會的決定和國家相關規(guī)定，組織維修。

3、每周2次物業(yè)管理區(qū)域樓宇單元門、樓梯通道以及其它共用部位的門窗、玻璃等，做好巡查記錄，并及時維護。

4、依據(jù)合同約定、管理規(guī)約（臨時管理規(guī)約）及房屋使用說明書等的要求，指導業(yè)主/物業(yè)使用人正確使用房屋，共同維護房屋共用部位及房屋外觀的完好。對違反法律法規(guī)和管理規(guī)約（臨時管理規(guī)約）的行為，及時勸告并報告業(yè)主委員會和政府有關主管部門。

5、按照房屋裝飾裝修和安全使用的有關規(guī)定及管理規(guī)約（臨時管理規(guī)約）的要求，將室內裝飾裝修中的禁止行為和注意事項告知業(yè)主。每2日巡查1次裝飾裝修施工現(xiàn)場，對施工進行有效監(jiān)督。對危及房屋結構安全、影響房屋外觀、拆改共用管線等損害公共利益的行為及時制止，并報告業(yè)主委員會和政府有關主管部門。

6、物業(yè)管理區(qū)域設有平面示意圖、路標、樓宇標識標牌、共用設施和場地標識的，做到維護及時、標識明顯。1、對房屋共用部位進行日常管理和維護，巡檢記錄和保養(yǎng)記錄齊全。

2、根據(jù)房屋實際使用年限，定期檢查房屋共用部位的使用狀況，及時編制維修計劃和住房專項維修資金使用計劃，向業(yè)主或業(yè)主大會提出報告與建議，根據(jù)業(yè)主或業(yè)主大會的決定和國家相關規(guī)定，組織維修。

3、每周巡查1次物業(yè)管理區(qū)域樓宇單元門、樓梯通道以及其他共用部位的門窗、玻璃等，定期維護。

4、依據(jù)合同約定、管理規(guī)約（臨時管理規(guī)約）及房屋使用說明書等的要求，指導業(yè)主/物業(yè)使用人正確使用房屋，共同維護房屋共用部位及房屋外觀的完好。對違反法律法規(guī)和管理規(guī)約（臨時管理規(guī)約）的行為，及時勸告并報告業(yè)主委員會和政府有關主管部門。

5、按照房屋裝飾裝修和安全使用的有關規(guī)定及管理規(guī)約（臨時管理規(guī)約）的要求，將室內裝飾裝修中的禁止行為和注意事項告知業(yè)主。每3日巡查1次裝飾裝修施工現(xiàn)場，對施工進行監(jiān)督。對危及房屋結構安全、影響房屋外觀、拆改共用管線等損害公共利益的行為及時制止，并報告業(yè)主委員會和政府有關主管部門。

6、物業(yè)管理區(qū)域設有平面示意圖、路標、樓宇標識標牌、共用設施和場地標識的，做到維護及時、標識明顯。（三）

共

用

設

施

設

備

維

護1、按合同約定，制訂物業(yè)管理區(qū)域共用設施設備年度、月度養(yǎng)護及維修計劃，保養(yǎng)和維修記錄齊全。

2、有完善的設備安全運行、維修養(yǎng)護、設備巡查和設備用房衛(wèi)生清潔制度并在工作場所明示。設施設備標識齊全、規(guī)范，責任人明確。有設備臺帳、運行記錄和巡查記錄。

3、設備運行嚴格執(zhí)行操作規(guī)程，無重大管理責任事故，有突發(fā)事件應急處置預案和處理記錄。

4、設備用房應保持整潔、通風，無跑、冒、滴、漏和鼠害現(xiàn)象。

5、定期檢查消防設施設備，可隨時啟用；消防通道暢通。

6、每日至少2次對一般共用設施設備進行巡檢，巡檢記錄規(guī)范齊全。特種設備的巡檢按相關標準執(zhí)行。

7、共用設施設備需要維修或者更新改造的，及時編制維修、更新改造計劃和住房專項維修資金使用計劃，向業(yè)主或業(yè)主大會提出報告與建議，根據(jù)業(yè)主或業(yè)主大會的決定和國家相關規(guī)定，組織維修或者更新改造。

8、實行24小時值班報修制度。急修半小時內到達現(xiàn)場，一般維修12小時之內或在雙方約定時間到達現(xiàn)場。

9、共用照明設施完好率95%以上，并按規(guī)定時間開關。

10、物業(yè)管理區(qū)域道路平整，主要道路及地面車位、地下車庫交通標識齊全、規(guī)范。

11、載人電梯24小時運行。

12、物業(yè)管理區(qū)域設有水景、水系的，應及時維護、定期換水、定時開放。

13、對可能危及人身安全隱患的設施設備、場所，設有明顯警示標識和防范措施。

14、對雨、污水管道每月檢查一次，每年對公共雨、污水管道全面疏通一次，確保排水通暢。

15、對化糞池每月檢查一次，每年清掏1—2次。1、按合同約定，制訂物業(yè)管理區(qū)域共用設施設備年度養(yǎng)護及維修計劃，保養(yǎng)和維修記錄齊全。

2、設施設備運行良好，有運行記錄；有保養(yǎng)、檢修制度，并在工作場所明示；設施設備及責任人均應掛牌標識。

3、設備運行嚴格執(zhí)行操作規(guī)程，無重大管理責任事故，有突發(fā)事件應急處置預案和處理記錄。

4、設備用房應保持整潔、通風，無跑、冒、滴、漏和鼠害現(xiàn)象。

5、定期檢查消防設施設備，可隨時啟用；消防通道暢通。

6、每日至少1次一般對共用設施設備進行巡檢，巡檢記錄規(guī)范齊全。特種設備的巡檢按相關標準執(zhí)行。

7、共用設施設備需要維修或者更新改造的，及時編制維修、更新改造計劃和住房專項維修資金使用計劃，向業(yè)主或業(yè)主大會提出報告與建議，根據(jù)業(yè)主或業(yè)主大會的決定和國家相關規(guī)定，組織維修或者更新改造。

8、實行24小時值班報修制度。急修半小時內到達現(xiàn)場，一般維修24小時之內或在雙方約定時間到達現(xiàn)場。

9、共用照明設施完好率90%以上，并按規(guī)定時間開關。

10、物業(yè)管理區(qū)域道路平整，主要道路及停車場交通標識齊全。

11、載人電梯24小時運行。

12、物業(yè)管理區(qū)域設有水景、水系的，應及時維護、定時開放。

13、對可能危及人身安全隱患的設施設備、場所，設有明顯警示標識和防范措施。

14、對雨、污水管道每二個月檢查一次，每年對公共雨、污水管道全面疏通一次，確保排水通暢。

15、對化糞池每三個月檢查一次，每年清掏1—2次。1、按合同約定，對物業(yè)管理區(qū)域各類共用設施設備進行日常管理和維修養(yǎng)護，保養(yǎng)和維修記錄齊全。

2、有設備運行、維修養(yǎng)護和衛(wèi)生清潔制度。

3、設備運行嚴格執(zhí)行操作規(guī)程，無重大管理責任事故，有突發(fā)事件應急處置預案和處理記錄。

4、設備用房應保持整潔、通風，無跑、冒、滴、漏和鼠害現(xiàn)象。

5、定期檢查消防設施設備，可隨時啟用；消防通道暢通。

6、每2日一次對一般共用設施設備進行巡檢，并有巡檢記錄。特種設備的巡檢按相關標準執(zhí)行。

7、共用設施設備需要維修或者更新改造的，及時編制維修、更新改造計劃和住房專項維修資金使用計劃，向業(yè)主或業(yè)主大會提出報告與建議，根據(jù)業(yè)主或業(yè)主大會的決定和國家相關規(guī)定，組織維修或者更新改造。

8、設立24小時值班報修xx，急修半小時內到達現(xiàn)場，一般維修48小時之內或在雙方約定的時間到達現(xiàn)場

9、共用照明設施完好率80%以上。

10、物業(yè)管理區(qū)域道路平整，不影響車輛、行人通行。

11、載人電梯24小時運行。

12、對可能危及人身安全隱患的設施設備、場所，設有明顯警示標識和防范措施。

13、對雨、污水管道至少每三個月檢查一次，每年對公共雨、污水管道全面疏通一次，確保排水通暢。

14、對化糞池每三個月檢查一次，每年清掏1—2次。（四）公

共

秩

序

維

護1、物業(yè)管理區(qū)域主出入口24小時值班，12小時立崗，重點區(qū)域、重點部位每小時巡查一次，并有巡查記錄。

2、設有安防監(jiān)控報警系統(tǒng)的，應24小時值守，攝錄像資料按約定期限保留。

3、進出物業(yè)管理區(qū)域的車輛實行登記管理，引導車輛出入，有序停放。

4、對進出物業(yè)管理區(qū)域的裝修施工人員、服務人員實行臨時出入證管理。

5、引導業(yè)主遵守管理規(guī)約（臨時管理規(guī)約）的約定，禁止飼養(yǎng)家禽、家畜，飼養(yǎng)寵物必須符合相關規(guī)定，對違反者及時勸止、報告，并配合有關部門進行處理。

6、對火災、治安、公共衛(wèi)生等突發(fā)事件有應急處理預案，事發(fā)時及時報告業(yè)主委員會和政府有關部門，并協(xié)助采取相應措施。1、物業(yè)管理區(qū)域主出入口24小時值班，8小時立崗，重點區(qū)域、重點部位每3小時巡查一次，并有巡查記錄。

2、設有安防監(jiān)控報警系統(tǒng)的，應24小時值守，攝錄像資料按約定期限保留。

3、進出物業(yè)管理區(qū)域的車輛實行登記管理，引導車輛有序停放。

4、對進出物業(yè)管理區(qū)域的裝修施工人員、服務人員實行臨時出入證管理。

5、引導業(yè)主遵守管理規(guī)約（臨時管理規(guī)約）的約定，禁止飼養(yǎng)家禽、家畜，飼養(yǎng)寵物必須符合相關規(guī)定，對違反者及時勸止、報告，并配合有關部門進行處理。

6、對火災、治安、公共衛(wèi)生等突發(fā)事件有應急處理預案，事發(fā)時及時報告業(yè)主委員會和政府有關部門，并協(xié)助采取相應措施。1、物業(yè)管理區(qū)域主出入口24小時值班，重要區(qū)域、重點部位定時巡查。

2、設有安防監(jiān)控報警系統(tǒng)的，應24小時值守，攝錄像資料按約定期限保留。

3、進入物業(yè)管理區(qū)域的車輛實行登記管理。

4、對進出物業(yè)管理區(qū)域的裝修施工人員、服務人員實行臨時出入證管理。

5、引導業(yè)主遵守管理規(guī)約（臨時管理規(guī)約）的約定，禁止飼養(yǎng)家禽、家畜，飼養(yǎng)寵物必須符合相關規(guī)定，對違反者及時勸止、報告，并配合有關部門進行處理。

6、對火災、治安、公共衛(wèi)生等突發(fā)事件有應急處理預案，事發(fā)時及時報告業(yè)主委員會和政府有關部門，并協(xié)助采取相應措施。

（五）

保

潔

服

務一、樓內共用區(qū)域：

1、地面：

電梯前廳，每日拖擦1次；

無電梯的樓內通道和樓梯，每日拖擦1次；

有電梯的樓內通道和樓梯，每周拖擦1次；

大堂、門廳大理石、花崗石地面，每日拖擦2次，定期保養(yǎng)，保持材質干凈、有光澤。

2、墻面：

涂料材質的墻面及2米以上貼磚墻面，每月清掃1次，保持無蛛網、無明顯污漬；2米以下貼磚墻面，每周抹擦1次，保持表面干凈、無污漬。

3、樓梯扶手、電梯按鈕、照明開關按鈕，每日擦抹一次，保持表面干凈、無污漬。

4、欄桿、窗臺、消防栓、標識牌等共用設施，每周擦抹一次，保持表面干凈、無污漬。

5、天花板、共用照明燈具，每月除塵一次，目視無污漬、無蛛網。

6、門、窗等玻璃，每月擦拭1次，其中門廳玻璃每周擦拭1次，目視潔凈、光亮、無污漬。

7、天臺、屋頂，保持清潔、無垃圾。

8、電梯轎廂，每日清掃、擦拭1次；每月對電梯門壁上光一次，表面光亮、無污漬。

二、樓外共用區(qū)域：

1、硬化道路地面：每日清掃1次，其中廣場磚地面每周拖擦或沖洗1次，目視地面干凈，地面垃圾滯留時間不超過1小時。

2、綠地、明溝：每周清理1次，無雜物、無積水。

3、共用照明燈具、宣傳欄、小品等：每周擦抹一次，目視無污漬、明亮清潔（2米以上部分每月擦抹、除塵一次）。

4、水景：打撈漂浮雜物，保持水體清潔，水面無漂浮物；定期對水體投放藥劑或進行其它處理，保持水體無異味。

5、積水、積雪清掃及時。

三、二次供水水箱按規(guī)定清洗，定時巡查，水質符合衛(wèi)生要求。

四、公共衛(wèi)生間：每天全面清潔3次，保持無明顯異味。

五、垃圾的收集與處理：

1、生活垃圾日產日清，垃圾袋裝化，垃圾桶、果殼箱無滿溢現(xiàn)象，保持垃圾桶清潔無異味。

2、設有垃圾中轉站的，根據(jù)實際需要進行沖洗、消殺，有效控制蚊、蠅等害蟲孳生。

六、定期滅蟲除害。每月對窨井、明溝、垃圾房噴灑藥水一次，每半年滅鼠一次。噴灑農藥、投放鼠餌必須提前告知業(yè)主/物業(yè)使用人。一、樓內共用區(qū)域：

1、地面：

電梯前廳，每日清掃1次,隔日拖擦1次；

無電梯的樓內通道和樓梯，每日清掃1次,隔日拖擦1次；

有電梯的樓內通道和樓梯，每兩周拖擦1次；

大堂、門廳大理石、花崗石地面，每日拖擦1次，定期保養(yǎng)，保持材質干凈、有光澤。

2、墻面：

涂料材質的墻面及2米以上貼磚墻面，每2個月清掃1次，保持無蛛網；2米以下貼磚墻面，每2周抹擦1次，保持表面無污漬。

3、樓梯扶手、電梯按鈕、照明開關按鈕，每2日擦抹一次，保持表面干凈、無污漬。

4、欄桿、窗臺、消防栓、標識牌等共用設施，每2周擦抹一次，保持表面無污漬。

5、天花板、共用照明燈具，每2個月除塵一次，目視無污漬、無蛛網。

6、門、窗等玻璃，每2個月擦拭1次，其中門廳玻璃每2周擦拭1次，目視潔凈、光亮、無污漬。

7、天臺、屋頂，保持清潔、無垃圾。

8、電梯轎廂，每日清掃、擦拭1次；每2個月對電梯門壁上光一次，表面光亮、無污漬。

二、樓外共用區(qū)域：

1、硬化道路地面：每日清掃1次，其中廣場磚地面每2周拖擦或沖洗1次，目視地面干凈，地面垃圾滯留時間不超過2小時。

2、綠地、明溝：每2周清理1次，無雜物、無積水。

3、共用照明燈具、宣傳欄、小品等：每2周擦抹一次，目視無污漬、明亮清潔（2米以上部分每2個月擦抹、除塵一次）。

4、水景：打撈漂浮雜物，保持水體清潔，水面無漂浮物；定期對水體投放藥劑或進行其它處理，保持水體無異味。

5、積水、積雪清掃及時。

三、二次供水水箱按規(guī)定清洗，定時巡查，水質符合衛(wèi)生要求。

四、公共衛(wèi)生間：每天全面清潔2次，保持無明顯異味。

五、垃圾的收集與處理：

1、生活垃圾日產日清，垃圾桶、果殼箱無滿溢現(xiàn)象。

2、設有垃圾中轉站的，根據(jù)實際需要進行沖洗、消殺，有效控制蚊、蠅等害蟲孳生。

六、定期滅蟲除害。每2個月對窨井、明溝、垃圾房噴灑藥水一次，每半年滅鼠一次。噴灑農藥、投放鼠餌必須提前告知業(yè)主/物業(yè)使用人。一、樓內共用區(qū)域：

1、地面：

電梯前廳，每日清掃1次,每周拖擦1次；

無電梯的樓內通道和樓梯，每日清掃1次,每周拖擦1次；

有電梯的樓內通道和樓梯，每月拖擦1次；

大堂、門廳大理石、花崗石地面，每日拖擦1次。

2、墻面：

涂料材質的墻面及2米以上貼磚墻面，每3個月清掃1次；2米以下貼磚墻面，每月抹擦1次。

3、樓梯扶手、電梯按鈕、照明開關按鈕，每3日擦抹一次。

4、欄桿、窗臺、消防栓、標識牌等共用設施，每月擦抹一次。

5、天花板、共用照明燈具，每3個月除塵一次。6、門、窗等玻璃，每3個月擦拭1次，其中門廳玻璃每月擦拭1次。

7、天臺、屋頂，定期清潔。

8、電梯轎廂，每日清掃、擦拭1次；每3個月對電梯門壁上光一次。

二、樓外共用區(qū)域：

1、硬化道路地面：每日清掃1次，其中廣場磚地面每月拖擦或沖洗1次，地面垃圾滯留時間不超過3小時。

2、綠地、明溝：每月清理1次。

3、共用照明燈具、宣傳欄、小品等：每月擦抹一次（2米以上部分每3個月擦抹、除塵一次）。

4、積水、積雪清掃及時。

三、二次供水水箱按規(guī)定清洗，定時巡查，水質符合衛(wèi)生要求。

四、公共衛(wèi)生間：每天全面清潔1次，保持無明顯異味。

五、垃圾的收集與處理：

1、生活垃圾日產日清。

2、設有垃圾中轉站的，根據(jù)實際需要進行沖洗、消殺，有效控制蚊、蠅等害蟲孳生。

六、定期