地產(chǎn)客戶端產(chǎn)品前期介入工作管理指引

客戶端產(chǎn)品前期介入工作管理指引編號：-KF-XX版本：1.0生效日期：-XX-XXXX有限公司編號：-KF-XX版本：1.0生效日期：-XX-XX管理體系文件客戶端產(chǎn)品前期介入工作管理指引發(fā)放編號：編制：審核：批準(zhǔn)：版本修訂記錄序號修訂日期修訂內(nèi)容修訂人版本備注目的建立客戶端產(chǎn)品前期介入的體系化和管理規(guī)范化，提高前期介入效率和效果。適用范圍本辦法適用于XX集團(tuán)所有在建項目的產(chǎn)品前期介入管理。屬于定義客戶端產(chǎn)品前期介入：基于客戶使用體驗(yàn)視角對產(chǎn)品開發(fā)全周期前置介入，及時提出合理化建議，減少產(chǎn)品交付瑕疵和系統(tǒng)性質(zhì)量問題，降低客戶投訴產(chǎn)生，同時使產(chǎn)品最大限度的滿足客戶需求，保障后期客戶使用便利和滿足物業(yè)運(yùn)營，從而提升客戶滿意度和企業(yè)名譽(yù)。職責(zé)權(quán)限集團(tuán)客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)項目全周期介入計劃的評審與評估；負(fù)責(zé)指導(dǎo)事業(yè)部客服部開展項目全周期介入工作；統(tǒng)籌全周期介入的計劃及成果管理，歸集、提煉、推廣成功案例。事業(yè)部客服部負(fù)責(zé)項目全周期介入計劃的編制與執(zhí)行；負(fù)責(zé)前期介入圖紙及現(xiàn)場的執(zhí)行與管理；負(fù)責(zé)編制項目案例并反饋至集團(tuán)客戶服務(wù)部。工作界面與內(nèi)容計劃編制和審批新開發(fā)項目啟動會通過后20日內(nèi)或項目主項計劃審批完成后20日內(nèi)，由事業(yè)部客服部依據(jù)項目主項計劃及全周期介入計劃模板中批注參考時間編制完成《項目全周期介入計劃》，提交集團(tuán)客戶服務(wù)部審批時將項目主項計劃作為附件一并提交，待項目各專項計劃制定后，《項目全周期介入計劃》須同步交圈更新。分期建設(shè)項目：按交房批次編制對應(yīng)的《項目全周期介入計劃》。（如同一主項計劃內(nèi)兩交付批次不大于3個月，相鄰交付批次可編制一份《項目全周期介入計劃》，但相應(yīng)節(jié)點(diǎn)應(yīng)按實(shí)際情況增設(shè)）。事業(yè)部客服部應(yīng)在每月20日前完成次月計劃的梳理并上報集團(tuán)客戶服務(wù)部審批，如有調(diào)整，事業(yè)部客服部應(yīng)重新編制后上報審批，審批通過后執(zhí)行。圖紙審查和審批根據(jù)《項目全周期介入計劃》中的審圖計劃節(jié)點(diǎn)，事業(yè)部客服部需提前與設(shè)計部門進(jìn)行對接，確認(rèn)出圖時間。項目圖審內(nèi)容：項目方案圖示、施工圖圖紙等，例如：啟動會方案圖紙、展示區(qū)方案及施工圖、建筑報規(guī)圖、建筑全套施工圖、景觀施工圖、裝飾裝修施工圖等。在圖紙下發(fā)后5個工作日內(nèi)完成圖紙審核，將建議匯總后采用郵件形式發(fā)送至設(shè)計相關(guān)負(fù)責(zé)人。對審圖建議在圖紙溝通會中進(jìn)行充分溝通，將審圖意見達(dá)成內(nèi)容與集團(tuán)客戶服務(wù)部進(jìn)行信息共享，對圖紙中存在爭議未達(dá)成一致的內(nèi)容與集團(tuán)工程崗及集團(tuán)客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)人進(jìn)行通報交底，并協(xié)助做好風(fēng)險預(yù)控?，F(xiàn)場風(fēng)險排查與計劃執(zhí)行項目現(xiàn)場工作由事業(yè)部客服部按《項目全周期介入計劃》內(nèi)容節(jié)點(diǎn)實(shí)施。事業(yè)部客服工程崗城應(yīng)對前期達(dá)成共識的圖審意見在現(xiàn)場的執(zhí)行落地效果進(jìn)行驗(yàn)證。事業(yè)部客服部應(yīng)按照現(xiàn)場缺陷報告模板的要求，每（兩）月提交一次現(xiàn)場介入成果，同時還應(yīng)體現(xiàn)銷項復(fù)核的閉環(huán)信息?，F(xiàn)場問題可通過專項會、項目例會、線上溝通等形式確認(rèn)整改方案及整改完成節(jié)點(diǎn)，滲漏類等影響客戶滿意度問題需制定專項整改計劃，同時將會議紀(jì)要采用郵件的形式發(fā)送至相關(guān)責(zé)任人，并抄送集團(tuán)客戶服務(wù)部。對整改問題項進(jìn)行持續(xù)跟蹤回顧并留存過程資料，在交付前仍未完成的整改項應(yīng)在客服部體系內(nèi)進(jìn)行通報，并協(xié)助做好風(fēng)險預(yù)控。集團(tuán)巡檢與技術(shù)支持集團(tuán)客戶服務(wù)部可組織設(shè)計管理部與工程管理部開展現(xiàn)場巡檢，基于客戶端提出改進(jìn)建議。對新業(yè)態(tài)新項目有針對性的不定期巡檢，并幫扶指導(dǎo)項目工程改進(jìn)；對重難點(diǎn)缺陷的整改方案提供技術(shù)支持；在有效的層面快速顯化重大客戶風(fēng)險，推動相應(yīng)職能采取有效措施解除風(fēng)險。計劃反饋與管理事業(yè)部客服部負(fù)責(zé)人為計劃執(zhí)行的第一責(zé)任人。未完成的計劃，事業(yè)部客服部需分析計劃未完成原因，制定糾偏、監(jiān)控措施，同時上報集團(tuán)客戶服務(wù)部監(jiān)督審查。集團(tuán)客戶服務(wù)部每月10日前通過《集團(tuán)客戶端產(chǎn)品前介月報》公示各地計劃執(zhí)行情況，郵件同步發(fā)送至各事業(yè)部負(fù)責(zé)人。項目重大風(fēng)險管控項目現(xiàn)場存在系統(tǒng)性滲漏缺陷等重大質(zhì)量風(fēng)險，事業(yè)部客服工程崗必須上報事業(yè)部客戶部負(fù)責(zé)人，并聯(lián)合相關(guān)部門組織專題討論會，需議定解決措施，并指定責(zé)任人，同時將《會議紀(jì)要》以郵件形式抄送集團(tuán)客戶服務(wù)部，集團(tuán)客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)監(jiān)督事業(yè)部完成重大風(fēng)險的解決與處理。獎懲事業(yè)部客服部未按規(guī)定要求提交《項目全周期介入計劃》，給予事業(yè)部客服部相關(guān)人員一級懲罰。事業(yè)部客服部未按項目全周期介入計劃執(zhí)行或連續(xù)兩月未完成計劃，給予事業(yè)部客服部相關(guān)人員二級懲罰。事業(yè)部