莆田廣電呼叫中心建設(shè)方案

莆田廣電呼喊中心系統(tǒng)莆田廣電呼喊中心系統(tǒng)總體方案建議書(shū)總體方案建議書(shū)廈門(mén)新科技軟件股份有限公司廈門(mén)新科技軟件股份有限公司地址：廈門(mén)蓮富大廈寫(xiě)字樓19A郵編：361009電話：(總機(jī))傳真：網(wǎng)址：.comE-mail:1.系統(tǒng)概述 32.需求分析 32.1.現(xiàn)狀分析 32.2.建設(shè)目的 32.3.建設(shè)規(guī)模 53.系統(tǒng)技術(shù)方案設(shè)計(jì) 53.1.系統(tǒng)設(shè)計(jì)原則 53.1.1.集中統(tǒng)一 53.1.2.適合性原則 63.1.3.開(kāi)放性原則 63.1.4.前瞻性原則 63.1.5.先進(jìn)性 63.1.6.高度集成 63.1.7.擴(kuò)展性 63.1.8.安全性 63.1.9.易用性 73.1.10.靈活性 73.1.11.整體性原則 73.1.12.以客戶為中心的原則 73.1.13.以收益為最終目的的原則 73.2.系統(tǒng)平臺(tái)設(shè)計(jì) 83.2.1.系統(tǒng)總體架構(gòu) 83.2.2.系統(tǒng)總體拓?fù)鋱D 93.3.網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)設(shè)計(jì) 293.3.1.網(wǎng)絡(luò)總體設(shè)計(jì) 293.3.2.IP地址規(guī)劃設(shè)計(jì) 293.3.3.網(wǎng)絡(luò)安全設(shè)計(jì) 293.3.4.網(wǎng)絡(luò)的可靠性設(shè)計(jì) 303.3.5.網(wǎng)絡(luò)的擴(kuò)展性 313.3.6.VLAN子網(wǎng)設(shè)計(jì) 313.4.系統(tǒng)軟硬件配置 323.4.1.數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器/CTI服務(wù)器 323.4.2.應(yīng)用服務(wù)器 323.4.3.IVR/錄音服務(wù)器 323.4.4.坐席PC 333.4.5.網(wǎng)絡(luò)設(shè)備 333.5.系統(tǒng)數(shù)據(jù)備份策略 333.5.1.基本數(shù)據(jù)備份策略 333.5.2.業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫(kù)的備份策略與方法 343.5.3.網(wǎng)絡(luò)環(huán)境文獻(xiàn)的備份策略與方法 354.系統(tǒng)應(yīng)用方案設(shè)計(jì) 364.1.應(yīng)用系統(tǒng)體系架構(gòu) 364.2.應(yīng)用系統(tǒng)構(gòu)成及功能 384.2.1.應(yīng)用服務(wù)器系統(tǒng) 384.2.2.坐席系統(tǒng) 394.2.3.自動(dòng)服務(wù)系統(tǒng) 414.2.4.知識(shí)庫(kù)管理系統(tǒng) 424.2.5.外撥服務(wù)系統(tǒng) 434.2.6.記錄報(bào)表系統(tǒng) 444.2.7.管理系統(tǒng) 454.2.8.錄音系統(tǒng) 454.3.應(yīng)用系統(tǒng)重要業(yè)務(wù)功能設(shè)計(jì) 454.3.1.自動(dòng)語(yǔ)音系統(tǒng)功能實(shí)現(xiàn) 454.3.2.坐席話務(wù)操作 524.3.3.傳真功能 554.3.4.系統(tǒng)業(yè)務(wù)功能 565.系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)管理設(shè)計(jì) 725.1.系統(tǒng)管理功能設(shè)計(jì) 725.1.1.系統(tǒng)告警功能 725.1.2.系統(tǒng)參數(shù)維護(hù) 725.1.3.系統(tǒng)信息瀏覽 725.2.運(yùn)營(yíng)管理功能設(shè)計(jì) 725.2.1.人員管理 725.2.2.績(jī)效管理 735.2.3.系統(tǒng)監(jiān)控 735.2.4.黑名單管理 745.2.5.記錄分析 745.2.6.運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)維護(hù) 746.預(yù)算規(guī)劃 75總體方案建議書(shū)1.系統(tǒng)概述隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和社會(huì)信息化限度的提高，人們的生活質(zhì)量和工作效率也越來(lái)越高，消費(fèi)者對(duì)公司的服務(wù)質(zhì)量也提出了越來(lái)越高的規(guī)定。公司為了爭(zhēng)奪客戶資源，必須可以準(zhǔn)確把握住消費(fèi)者的需求，并以最快的速度做出響應(yīng)。莆田廣電業(yè)務(wù)上已從單一的有線電視線路建設(shè)維護(hù)向數(shù)字電視點(diǎn)播、VPN、寬帶接入和內(nèi)容服務(wù)等多元化方向發(fā)展。建設(shè)面向客戶和潛在客戶提供全接觸方式和個(gè)性化服務(wù)的客戶服務(wù)系統(tǒng)，為客戶提供各種信息及增值服務(wù)，使其成為莆田廣電與客戶聯(lián)絡(luò)的綜合窗口。2.需求分析2.1.現(xiàn)狀分析隨著莆田廣電業(yè)務(wù)的進(jìn)一步發(fā)展以及數(shù)字電視業(yè)務(wù)的推廣，傳統(tǒng)的服務(wù)模式和服務(wù)手段已經(jīng)顯示其弊端，如投訴、征詢等業(yè)務(wù)方式均采用人工進(jìn)行電話受理、登記、核查、解決。關(guān)鍵事件無(wú)據(jù)可查，不能分清責(zé)任，信息傳遞沒(méi)有流程保證，在無(wú)序中進(jìn)行，給管理工作帶來(lái)極大壓力。服務(wù)電話分散在各個(gè)部門(mén)，用戶打入的電話在各個(gè)部門(mén)轉(zhuǎn)來(lái)轉(zhuǎn)去，用戶經(jīng)常撥打了多個(gè)電話也無(wú)法得到滿意的答復(fù)。沒(méi)有對(duì)用戶資料數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)一管理，無(wú)法進(jìn)行客戶的個(gè)性化管理。知識(shí)沒(méi)有共享。用戶在規(guī)定征詢、查詢相關(guān)信息時(shí)，服務(wù)人員手邊沒(méi)有足夠多的資料和方便的查詢手段，不能給用戶及時(shí)的滿意的回答。結(jié)合目前莆田廣電的業(yè)務(wù)現(xiàn)狀和業(yè)務(wù)發(fā)展，建立呼喊中心勢(shì)在必行。2.2.建設(shè)目的為客戶提供規(guī)范、全面、便捷、經(jīng)濟(jì)的多元化服務(wù)，提高廣電網(wǎng)絡(luò)的服務(wù)形象和在社會(huì)公眾中的影響力。具體來(lái)講，希望呼喊中心客戶服務(wù)系統(tǒng)可以在業(yè)務(wù)上實(shí)現(xiàn)下述的目的：1. 建立一個(gè)統(tǒng)一的、集中受理的、面向客戶的綜合性服務(wù)接入平臺(tái)。2. 通過(guò)統(tǒng)一的特服號(hào)接入。3. 提供用戶有線電視，數(shù)字電視、寬帶、專網(wǎng)等業(yè)務(wù)征詢、故障申報(bào)、費(fèi)用查詢、投訴受理、建議受理、業(yè)務(wù)受理等一站化式管理。4. 拓寬客戶聯(lián)系的渠道：業(yè)務(wù)受理擺脫了時(shí)間、空間的限制，提供電話、傳真、E-Mail、短消息、網(wǎng)上業(yè)務(wù)等多種渠道，為客戶提供更大的方便。5. 減少服務(wù)成本：通過(guò)更加專業(yè)化的服務(wù)，起到了延伸網(wǎng)點(diǎn)、延長(zhǎng)服務(wù)時(shí)間、提高工作效率的效果，大大減少運(yùn)營(yíng)成本。6. 提高公司的服務(wù)形象：辦事效率的提高，服務(wù)質(zhì)量的提高，業(yè)務(wù)的增長(zhǎng)，客戶對(duì)公司的滿意度增長(zhǎng)，提高廣電網(wǎng)絡(luò)在客戶心中的服務(wù)形象。7.實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)運(yùn)作過(guò)程中的實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)監(jiān)控和歷史報(bào)告預(yù)測(cè)，便于相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)監(jiān)督客戶服務(wù)人員的工作表現(xiàn)，評(píng)估工作業(yè)績(jī)，改善平常工作流程以及提高工作效率。8. 運(yùn)用呼喊中心在與客戶交流時(shí)所收集的數(shù)據(jù)進(jìn)行記錄分析，得到有價(jià)值的記錄數(shù)據(jù)，找出客戶發(fā)展的趨勢(shì)，為各部門(mén)和領(lǐng)導(dǎo)在進(jìn)行決策時(shí)提供依據(jù)。9. 擴(kuò)大服務(wù)監(jiān)控面：服務(wù)壓力的加重，規(guī)定更多的精力投入到擴(kuò)大客戶的監(jiān)控上，運(yùn)用呼喊中心熱線服務(wù)，向廣大客戶宣傳廣電業(yè)務(wù)信息、告知，以及欠費(fèi)告知、欠費(fèi)催繳等，打擊偷欠、漏交。10.建立多渠道的信息接入平臺(tái)基礎(chǔ)：集成語(yǔ)音、傳真等多元化的信息接入、呼出手段，具有全媒體的接入、呼出能力以及對(duì)多媒體數(shù)據(jù)的支持。2.3.建設(shè)規(guī)模根據(jù)現(xiàn)有客戶數(shù)量及后期發(fā)展需要，呼喊中心按照中檔規(guī)模建設(shè),我們建議設(shè)計(jì)容量為一路E1接入（30外線同時(shí)接入，支持電話和傳真）、1個(gè)人工坐席(Agent)、16路交互式語(yǔ)音應(yīng)答（IVR）、4路傳真，客戶電話可運(yùn)用自動(dòng)語(yǔ)音引導(dǎo)自動(dòng)轉(zhuǎn)接到3個(gè)中心站點(diǎn)，共50個(gè)分站點(diǎn)的解決部門(mén)電話。3.系統(tǒng)技術(shù)方案設(shè)計(jì)3.1.系統(tǒng)設(shè)計(jì)原則莆田廣電呼喊中心系統(tǒng)必須使用科學(xué)的方法來(lái)進(jìn)行設(shè)計(jì)與規(guī)劃，以保證系統(tǒng)建設(shè)的成功。根據(jù)我們對(duì)呼喊中心系統(tǒng)建設(shè)規(guī)劃的分析，我們對(duì)莆田廣電呼喊中心系統(tǒng)的設(shè)計(jì)堅(jiān)持以下原則：3.1.1.集中統(tǒng)一1.集中式平臺(tái)，個(gè)性化服務(wù)按照有助于統(tǒng)一管理和便于應(yīng)用維護(hù)的原則，采用“集中式平臺(tái)，個(gè)性化服務(wù)”的模式組建呼喊中心的系統(tǒng)平臺(tái)。2.統(tǒng)一的監(jiān)管通過(guò)監(jiān)管中心，實(shí)現(xiàn)對(duì)業(yè)務(wù)的統(tǒng)一監(jiān)督管理。進(jìn)行強(qiáng)大的記錄分析，為領(lǐng)導(dǎo)提供決策輔助。3.統(tǒng)一的知識(shí)管理系統(tǒng)支持知識(shí)管理，建立和管理業(yè)務(wù)知識(shí)庫(kù)，并能及時(shí)更新，不斷積累?？头藛T和自動(dòng)語(yǔ)音系統(tǒng)可以快速查詢獲取客戶關(guān)心的資料或相關(guān)信息。4.統(tǒng)一開(kāi)放的接口系統(tǒng)應(yīng)當(dāng)提供統(tǒng)一的接口引擎，使用統(tǒng)一的、業(yè)界標(biāo)準(zhǔn)的數(shù)據(jù)格式，例如XML,可以方便地和業(yè)務(wù)系統(tǒng)、辦公自動(dòng)化應(yīng)用系統(tǒng)等相關(guān)業(yè)務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行松耦合的集成。3.1.2.適合性原則“適合的才是最佳的”，我們?cè)谙到y(tǒng)設(shè)計(jì)中始終堅(jiān)持這個(gè)原則，避免系統(tǒng)建設(shè)的盲目性。深刻領(lǐng)略莆田廣電呼喊中心系統(tǒng)的應(yīng)用、管理和技術(shù)的總體需求，保證系統(tǒng)的可用性、易用性和可管理性。3.1.3.開(kāi)放性原則支持1號(hào)信令、7號(hào)信令、ISDNPRI(30B+D)信令、短消息信令（SMS）、VOIP(網(wǎng)絡(luò)電話)中繼及普通模擬線信令。采用開(kāi)放式系統(tǒng)體系結(jié)構(gòu)，提供各種標(biāo)準(zhǔn)編程接口和數(shù)據(jù)接口，為與業(yè)務(wù)系統(tǒng)的集成提供最大限度的靈活性。系統(tǒng)應(yīng)提供ACD編程接口、CTI編程接口，建立基本功能模塊，規(guī)范調(diào)用接口，方便二次開(kāi)發(fā)；提供簡(jiǎn)樸易用的IVR開(kāi)發(fā)環(huán)境，我司可根據(jù)可以根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展規(guī)定隨時(shí)更新。3.1.4.前瞻性原則 在進(jìn)行系統(tǒng)設(shè)計(jì)時(shí)，規(guī)模上既考慮到當(dāng)前的需求，又充足考慮到此后幾年的需求；技術(shù)上要考慮到此后的發(fā)展趨勢(shì)；應(yīng)用上要考慮其他相關(guān)系統(tǒng)信息化建設(shè)的規(guī)定，如：預(yù)留與將來(lái)數(shù)字電視SMS(用戶管理系統(tǒng))的集成接口。3.1.5.先進(jìn)性系統(tǒng)融合PBX、CTI、TTS、IVR、錄音、FAX、VOIP等技術(shù)，基于WEB的三層結(jié)構(gòu)技術(shù)、數(shù)據(jù)挖掘、輔助決策等技術(shù)，力爭(zhēng)建立一個(gè)行業(yè)領(lǐng)先的呼喊中心。3.1.6.高度集成系統(tǒng)將熱線、工單受理、業(yè)務(wù)查詢、知識(shí)庫(kù)、輔助決策等功能融為一體。3.1.7.擴(kuò)展性保障系統(tǒng)的擴(kuò)展性，可在現(xiàn)有情況下增長(zhǎng)新的業(yè)務(wù)功能，或擴(kuò)大系統(tǒng)建設(shè)規(guī)模，實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)平滑升級(jí)。3.1.8.安全性采用多種方式對(duì)系統(tǒng)的數(shù)據(jù)進(jìn)行備份，以保證數(shù)據(jù)的安全可靠；同時(shí)采用故障檢測(cè)、告警和容錯(cuò)機(jī)制，以保證數(shù)據(jù)不因意外情況丟失或損壞。3.1.9.易用性系統(tǒng)業(yè)務(wù)操作多采用Web方式，操作方便、界面和諧；同時(shí)系統(tǒng)可靈活設(shè)立，可以通過(guò)WEB監(jiān)控系統(tǒng)的運(yùn)營(yíng)狀態(tài)，為系統(tǒng)管理員提供方便的維護(hù)管理工具。3.1.10.靈活性系統(tǒng)采用多層結(jié)構(gòu)和模塊化設(shè)計(jì)，便于升級(jí)與維護(hù)。采用B/S結(jié)構(gòu)，客戶端無(wú)需安裝任何的軟件，系統(tǒng)升級(jí)或修改時(shí)，客戶端無(wú)需作任何改動(dòng)。3.1.11.整體性原則客戶服務(wù)中心只是莆田廣電信息化的一個(gè)部分，在客戶服務(wù)中心設(shè)計(jì)過(guò)程中充足考慮到與其它系統(tǒng)的集成和整合。系統(tǒng)通過(guò)數(shù)據(jù)接口和應(yīng)用程序?qū)崿F(xiàn)與現(xiàn)有的寬帶用戶管理系統(tǒng)、有線電視用戶管理系統(tǒng)的連接。3.1.12.以客戶為中心的原則在系統(tǒng)設(shè)計(jì)過(guò)程中，充足考慮到客戶對(duì)系統(tǒng)使用的便利性，真正做到以客戶為中心，提高客戶服務(wù)水平。重點(diǎn)考慮客戶信息的管理，為此后CRM系統(tǒng)提供基礎(chǔ)。3.1.13.以收益為最終目的的原則堅(jiān)持將莆田廣電呼喊中心系統(tǒng)建設(shè)成為“利潤(rùn)中心”，在方案設(shè)計(jì)和產(chǎn)品選型時(shí)，注重合理性和建設(shè)成本，減少系統(tǒng)建設(shè)成本；在系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)功能規(guī)劃設(shè)計(jì)時(shí)，以可以提高莆田廣電的運(yùn)營(yíng)水平、減少運(yùn)營(yíng)成本為原則，減少系統(tǒng)建成后的運(yùn)維成本；在業(yè)務(wù)功能設(shè)計(jì)上，以可認(rèn)為莆田廣電帶來(lái)收益為原則，合理地進(jìn)行業(yè)務(wù)整合規(guī)劃。3.2.系統(tǒng)平臺(tái)設(shè)計(jì)3.2.1.系統(tǒng)總體架構(gòu)根據(jù)客戶服務(wù)呼喊中心的特點(diǎn)和業(yè)務(wù)需求，將呼喊中心系統(tǒng)架構(gòu)劃分為基礎(chǔ)平臺(tái)和應(yīng)用平臺(tái)兩大部分。如圖：莆田廣電呼喊中心基礎(chǔ)平臺(tái)業(yè)務(wù)應(yīng)用平臺(tái)呼喊中心系統(tǒng)平臺(tái)硬件系統(tǒng)集成電信接入層基礎(chǔ)平臺(tái)包含PSTN中繼線的接入、平臺(tái)硬件系統(tǒng)和平臺(tái)支撐軟件系統(tǒng)；應(yīng)用平臺(tái)涉及各項(xiàng)監(jiān)控管理功能、面向客戶的前臺(tái)業(yè)務(wù)功能、分別面向坐席和中心管理人員的后臺(tái)業(yè)務(wù)功能、知識(shí)庫(kù)管理功能，以及原有業(yè)務(wù)系統(tǒng)的改造與整合。3.2.2.系統(tǒng)總體拓?fù)鋱D莆田廣電呼喊中心系統(tǒng)架構(gòu)圖系統(tǒng)軟硬件平臺(tái)是進(jìn)行系統(tǒng)集成開(kāi)發(fā)的基礎(chǔ)，系統(tǒng)軟件平臺(tái)的設(shè)計(jì)和產(chǎn)品選型關(guān)系到系統(tǒng)的整體性能，下面從PBX、CTI、IVR等方面介紹我們對(duì)莆田廣電呼喊中心系統(tǒng)的軟硬件平臺(tái)設(shè)計(jì)及選型的產(chǎn)品介紹：.PBX系統(tǒng)本次項(xiàng)目我們提供的是世界頂級(jí)互換機(jī)——法國(guó)阿爾卡特AlcatelOmniPCXOffice互換機(jī)是電信級(jí)的系統(tǒng)，阿爾卡特(ALCATEL)是一家國(guó)際集團(tuán)公司，業(yè)務(wù)遍及全球130多個(gè)國(guó)家，重要集中在快速增長(zhǎng)的通信領(lǐng)域和因特網(wǎng)市場(chǎng)。阿爾卡特在語(yǔ)音/數(shù)據(jù)互換技術(shù)、因特網(wǎng)產(chǎn)品、高速接入產(chǎn)品、陸地和海底光纖網(wǎng)絡(luò)及智能網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)等領(lǐng)域，均處在世界領(lǐng)先地位。阿爾卡特是歐洲第一的用戶互換機(jī)供應(yīng)商，在北美市場(chǎng)也得到快速發(fā)展，阿爾卡特被公認(rèn)為語(yǔ)音/數(shù)據(jù)集成技術(shù)的創(chuàng)導(dǎo)者。一體化概念使得系統(tǒng)安裝、維護(hù)、使用都變得非常簡(jiǎn)樸。這是完全預(yù)配置的并且十分可靠。所有應(yīng)用能力都已嵌入系統(tǒng)中：安全共享的因特網(wǎng)接入、E-mail服務(wù)器、局域網(wǎng)基礎(chǔ)架構(gòu)及其業(yè)務(wù)、計(jì)算機(jī)電話集成技術(shù)(CTI)、呼喊管理(嵌入式個(gè)人助理及語(yǔ)音信箱，內(nèi)部移動(dòng)通信等)。這是高成本效益的產(chǎn)品。模塊化結(jié)構(gòu)使您的系統(tǒng)可完全根據(jù)自己的需求進(jìn)行配置，并可隨著您的業(yè)務(wù)增長(zhǎng)和發(fā)展進(jìn)行升級(jí)擴(kuò)容。我們定制了這一產(chǎn)品，賦予您需要的所有功能，以及您業(yè)務(wù)發(fā)展的能力。OmniPCXOffice的模塊化結(jié)構(gòu)涉及系統(tǒng)軟件密鑰，使之總是為您提供最佳的所需業(yè)務(wù)，AlcatelOmniPCXOffice與您一同發(fā)展。隨著您的公司發(fā)展，假如您需要附加的功能，增長(zhǎng)終端或擴(kuò)充OmniPCXOffice容量，通過(guò)增添模塊、插槽中的卡以及使用特殊的軟件密鑰，您可以享受到額外的服務(wù)和新的應(yīng)用，并且還提高了您的能力。開(kāi)放性設(shè)計(jì)是AlcatelOmniPCXOffice又一特色。Alcatel采用開(kāi)放的Linux操作系統(tǒng)。這是一種在計(jì)算機(jī)業(yè)界廣泛采用操作系統(tǒng)。Linux是可靠的，功能強(qiáng)大且十分穩(wěn)定的操作系統(tǒng)。Linux與大量應(yīng)用品有兼容性并特別適合于Internet業(yè)務(wù)，集成了重要的Internet通信協(xié)議(CSTA,TAPI,IP等)。這意味著Linux開(kāi)放面向眾多的可選應(yīng)用，其中涉及由Alcatel及其第三方應(yīng)用供應(yīng)商開(kāi)發(fā)的應(yīng)用工具。AlcatelOmniPCXOffice解決方案針對(duì)現(xiàn)在以及將來(lái)不斷快速變化的業(yè)務(wù)通信需求，為公司提供大量有價(jià)值的方案。豐富的公司電話功能OmniPCX系列的Alcatel互換機(jī)為公司提供了豐富的電話功能，如用戶界面和諧的數(shù)字終端設(shè)備和話務(wù)員功能，集成嵌入的語(yǔ)音信箱應(yīng)用，電話功能組，經(jīng)理秘書(shū)功能，基于PC的電話等等，所有這些都是為了提高公司總體生產(chǎn)力。AlcatelOmniPCXOffice為您提供了先進(jìn)的電話性能，這些特性可在各種Alcatel終端上實(shí)現(xiàn)，幫助您的雇員完畢他們的任務(wù)。Alcatel產(chǎn)品系列是為您以及您的公司職工的舒適而設(shè)計(jì)的。不同的AlcatelReflexes?終端系列采用相似的外觀，為每一類型的使用者增長(zhǎng)附加功能。性能卓越的Advanced系列為電話用戶組考慮（復(fù)線）提供個(gè)人以及集團(tuán)的完全電話服務(wù)高端的數(shù)字終端增強(qiáng)的呼喊解決（秘書(shū)/經(jīng)理，合作者，話務(wù)員，呼喊中心坐席等）高效的Premium系列為使用舒適以及高話務(wù)量考慮用戶和諧、高效界面中高端數(shù)字終端合用于辦公室，經(jīng)理，銷售人員等等易于使用的Easy系列為低話務(wù)量考慮，最小的舒適功能（復(fù)線）標(biāo)準(zhǔn)電話功能，并可以附加“舒適功能”中檔數(shù)字話機(jī)普通電話用途便于聯(lián)系的First系列為低話務(wù)量考慮（單線）標(biāo)準(zhǔn)電話功能合用于走廊、工作室、會(huì)議室、電梯等AlcatelOmniPCXOffice為桌面或移動(dòng)終端提供了較為全面的500多種特性。下表顯示了重要的電話特性，也給出了重要特性的說(shuō)明。電話功能*縮位撥號(hào)約會(huì)提醒針對(duì)每個(gè)用戶定義關(guān)聯(lián)針對(duì)每個(gè)用戶修改關(guān)聯(lián)當(dāng)中繼組忙時(shí)的自動(dòng)回叫分機(jī)空閑或忙時(shí)的自動(dòng)回叫經(jīng)紀(jì)人電話立即呼喊轉(zhuǎn)移忙/無(wú)應(yīng)答時(shí)的轉(zhuǎn)移呼喊轉(zhuǎn)移到分機(jī)或連選組、語(yǔ)音信箱、話務(wù)員等等電話代接呼喊等待提醒分機(jī)/線路忙時(shí)的駐留有條件的轉(zhuǎn)移到外線根據(jù)等級(jí)有不同的振鈴音直接服務(wù)接入個(gè)性化的振鈴音免打擾保持連選組個(gè)人號(hào)簿內(nèi)線/外線呼喊內(nèi)部/外部電話查詢強(qiáng)插重?fù)茏罱粋€(gè)電話多方會(huì)議呼喊保護(hù)完整撥號(hào)個(gè)人密碼存儲(chǔ)和重?fù)芡饩€號(hào)碼替代三方會(huì)議空閑/忙時(shí)的電話轉(zhuǎn)接無(wú)條件轉(zhuǎn)移對(duì)被轉(zhuǎn)移電話留言查詢等待的呼喊工作組服務(wù)*共同保持獨(dú)占保持組代接連選組內(nèi)部通信組登錄、退出可管理的等待隊(duì)列用戶管理ACD功能經(jīng)理/秘書(shū)*預(yù)先為4035Advanced設(shè)立編程方案從秘書(shū)話機(jī)查詢經(jīng)理的語(yǔ)音信箱選擇過(guò)濾（可設(shè)立條件）外線過(guò)濾內(nèi)線過(guò)濾內(nèi)線和外線過(guò)濾靈活的配置轉(zhuǎn)移專線由經(jīng)理或者秘書(shū)將經(jīng)理話機(jī)立即轉(zhuǎn)移到秘書(shū)話機(jī)經(jīng)理/秘書(shū)特殊的文本信息經(jīng)理選擇接聽(tīng)被過(guò)濾的線路專線秘書(shū)缺席告知ISDN特性*來(lái)電顯示(CLIP)呼喊線路標(biāo)記限制(CLIR)交叉撥號(hào)方式ISDN短信息發(fā)送和接受ISDN短信息存儲(chǔ)未應(yīng)答電話時(shí)間，日期以及回叫存儲(chǔ)嵌入于自動(dòng)路由選擇（ARS）功能模塊中的最小成本路由功能是一個(gè)基于選擇最便宜運(yùn)營(yíng)商以時(shí)長(zhǎng)來(lái)計(jì)費(fèi)的應(yīng)用，這個(gè)服務(wù)對(duì)于網(wǎng)絡(luò)用戶來(lái)說(shuō)是透明的，這個(gè)服務(wù)提供以下的功能：可分析1到30個(gè)數(shù)字號(hào)碼分析（增長(zhǎng)或者刪除）直接或非直接電信運(yùn)營(yíng)商接入5種運(yùn)營(yíng)商溢出根據(jù)用戶服務(wù)等級(jí)選擇溢出到其他運(yùn)營(yíng)商基于服務(wù)等級(jí)的最小成本路由選擇當(dāng)溢出到一個(gè)較高成本路由方式時(shí)發(fā)出語(yǔ)音提醒當(dāng)最小成本路由方式不能服務(wù)時(shí)發(fā)出語(yǔ)音提醒基于服務(wù)等級(jí)的自動(dòng)回叫忙的路由工作日：100個(gè)一周列表工作時(shí)段：每個(gè)周列表中有5個(gè)日列表一個(gè)智能和靈活的呼喊分派呼喊分派的原理是將所有來(lái)電呼喊分派到合適可用的服務(wù)坐席。可以有多達(dá)32個(gè)坐席從屬于一個(gè)或多個(gè)工作組。坐席可以使用各類終端，甚至可以使用DECT終端裝備移動(dòng)坐席。最多可定義8個(gè)工作組。根據(jù)被叫號(hào)碼或主叫方號(hào)碼，來(lái)電呼喊被自動(dòng)分派到相應(yīng)的服務(wù)項(xiàng)目（或工作組）。呼喊也能通過(guò)自動(dòng)值班員進(jìn)行分派。在每一個(gè)工作組，來(lái)電呼喊通過(guò)3種方式被分派到坐席：最長(zhǎng)空閑時(shí)間,固定的優(yōu)先等級(jí)循環(huán)的優(yōu)先等級(jí)啟用和關(guān)閉每一個(gè)工作組是由兩個(gè)因素決定的，即由管理員設(shè)定的時(shí)間周期或直接通過(guò)監(jiān)管臺(tái)指定啟用。自然集成IP解決方案在任何您的通信解決方案中（傳統(tǒng)的有線、多點(diǎn)IP、局域網(wǎng)中的IP電話）優(yōu)化投資，可以在任何您想要的時(shí)候?qū)鹘y(tǒng)的TDM拓?fù)渖?jí)到IP技術(shù)解決方案。AlcatelOmniPCXOffice提供了H323(V2)和SIP網(wǎng)關(guān)，允許連接“標(biāo)準(zhǔn)”IP設(shè)備，同時(shí)又能獲得專門(mén)的服務(wù)。H323(V2)和SIP網(wǎng)關(guān)還提供了與IP運(yùn)營(yíng)商網(wǎng)絡(luò)互操作的功能。AlcatelOmniPCXOffice可以配置成完全I(xiàn)P模式或IP/TDM混合系統(tǒng)，提供IP呼喊解決功能和AlcatelIP電話e-reflexes管理（G711,G723.1,G729.A,H323/T38）。為保證免受網(wǎng)絡(luò)侵入的危險(xiǎn)，AlcatelOmniPCXOffice提供了嵌入的過(guò)濾機(jī)制，如：主機(jī)過(guò)濾：指定可以接入到系統(tǒng)的唯一IP服務(wù)，其他接入將被拒絕TCP包裝：針對(duì)每一個(gè)IP設(shè)備定義授權(quán)的服務(wù)抗擁塞癱瘓，避免受到大量服務(wù)請(qǐng)求的襲擊本次遠(yuǎn)端坐席采用IP話機(jī)的方式實(shí)現(xiàn)，IP坐席采用VoIP技術(shù)與排隊(duì)機(jī)建立語(yǔ)音連接通道。語(yǔ)音通道和數(shù)據(jù)通道使用的都是網(wǎng)絡(luò)方式。IP坐席與普通坐席最大的不同之處就是IP坐席采用IP話機(jī)，而普通坐席采用數(shù)字話機(jī)。IP坐席可以用MODEM、ISDN、DDN、LAN或其它方式上網(wǎng)，與排隊(duì)機(jī)通信，完畢坐席的簽入、簽出、應(yīng)答等命令。排隊(duì)機(jī)通過(guò)IP數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)與IP遠(yuǎn)程坐席完畢語(yǔ)音通道的連接，數(shù)據(jù)網(wǎng)可以是INTERNET、INTRANET、VPN、LAN等。無(wú)邊界的解決方案AlcatelOmniPCXOffice是一個(gè)真正的無(wú)邊界的解決方案，不管雇員在總部或是在分公司甚至于在家里，都能提供同樣級(jí)別的功能、同樣的用戶界面以及用戶權(quán)限。雇員的生產(chǎn)力同樣也是無(wú)邊界的。簡(jiǎn)樸的管理AlcatelOmnivistaPM5可以讓您在最短的時(shí)間內(nèi)進(jìn)行管理，對(duì)系統(tǒng)的管理工作進(jìn)行優(yōu)化。涉及：-對(duì)系統(tǒng)或整個(gè)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行配置和管理-系統(tǒng)呼喊計(jì)費(fèi)-通信監(jiān)視和告警管理-公司語(yǔ)音網(wǎng)絡(luò)拓?fù)涔芾?公司LDAP目錄強(qiáng)大、可靠、標(biāo)準(zhǔn)以及開(kāi)放的解決方案AlcatelOmniPCXOffice是一個(gè)基于客戶機(jī)服務(wù)器的模型，無(wú)論它是不是IP結(jié)構(gòu)，應(yīng)用、語(yǔ)音和管理可以在任何環(huán)境中無(wú)縫集成。AlcatelOmniPCXOffice的容錯(cuò)性和可靠性是建立在獲得多項(xiàng)獎(jiǎng)項(xiàng)的OmniPCX系列解決方案上的。AlcatelOmniPCXOffice解決方案可以隨著您現(xiàn)有和將來(lái)的業(yè)務(wù)節(jié)奏一起發(fā)展和強(qiáng)大。開(kāi)放式API套件AlcatelOmniPCXOffice提供了大量的基于業(yè)界標(biāo)準(zhǔn)的開(kāi)放的API套件：CSTA,TAPI,TSAPI,XML……用來(lái)為外部CTI第三方應(yīng)提供接口。Alcatel已經(jīng)發(fā)展了許多功能豐富的增值應(yīng)用，它們都能在AlcatelOmniPCX家庭（Enterprise和4400）上實(shí)現(xiàn)，同時(shí)也支持未來(lái)新的增強(qiáng)功能，諸如portals、統(tǒng)一化通信等。這些應(yīng)用都能運(yùn)營(yíng)在任何標(biāo)準(zhǔn)的NT服務(wù)器上，并且能與Office通信服務(wù)器軟件完全集成。組網(wǎng)應(yīng)用AlcatelOmniPCXOffice推出了兩種類型的多站點(diǎn)架構(gòu)：-集中式系統(tǒng)。通過(guò)IP網(wǎng)絡(luò)完畢所有通信任務(wù)（可選用后備系統(tǒng)作為備用）。語(yǔ)音通過(guò)IP網(wǎng)絡(luò)傳送。-分布式系統(tǒng)。每一區(qū)域相對(duì)獨(dú)立，配備專用服務(wù)器（可以備份）。所有服務(wù)器AlcatelOmniPCXOffice網(wǎng)絡(luò)是由一個(gè)強(qiáng)大的，靈活的，并且是低成本的機(jī)制來(lái)維持的。Alcatel的VPN配置提供一套完整的組網(wǎng)服務(wù)，其組網(wǎng)信令通過(guò)TCP/IP網(wǎng)絡(luò)傳輸，并通過(guò)下列方式傳輸語(yǔ)音信號(hào)－ISDN－租用線路（E1或者部分E1）－QSIG－IP隨著莆田廣電集團(tuán)業(yè)務(wù)的不斷擴(kuò)展和用戶的增長(zhǎng)，勢(shì)必規(guī)定在原有基礎(chǔ)上進(jìn)行擴(kuò)容和升級(jí)，系統(tǒng)支持多種接入方式和服務(wù)手段，并留有進(jìn)一步擴(kuò)容的余地，保證在不浪費(fèi)原有投資的情況下平滑擴(kuò)容,OXE支持在線升級(jí)和在線擴(kuò)容。.CTI系統(tǒng)CTI系統(tǒng)屏蔽各種不同的接入設(shè)備，完畢對(duì)各種呼喊和資源的抽象，提供呼喊與服務(wù)內(nèi)部解決邏輯，并提供編程接口，維護(hù)管理及輔助開(kāi)發(fā)工具，從而可以運(yùn)用計(jì)算機(jī)實(shí)現(xiàn)多種呼喊的接續(xù)、保持、轉(zhuǎn)接、會(huì)議等控制功能。在本系統(tǒng)中CTI平臺(tái)推薦使用新科技的新科技CTI。新科技CTI產(chǎn)品介紹支持多種接入方式新科技CTI支持的接入方式有：Tel、SMS、Fax、E_mail、Web、USSD等。新科技CTI的統(tǒng)一軟排隊(duì)機(jī)制保證了新科技CTI可以對(duì)各種不同渠道的服務(wù)請(qǐng)求進(jìn)行統(tǒng)一的排隊(duì)，統(tǒng)一管理。同一個(gè)坐席人員可以受理來(lái)自各種不同渠道的服務(wù)請(qǐng)求。支持多種路由策略對(duì)不同渠道的服務(wù)請(qǐng)求進(jìn)行路由是CTI系統(tǒng)的重要功能之一。新科技CTI基于統(tǒng)一服務(wù)的理念，對(duì)來(lái)自不同設(shè)備、不同渠道的服務(wù)請(qǐng)求采用統(tǒng)一的路由機(jī)制進(jìn)行統(tǒng)一的路由解決。新科技CTI的路由管理機(jī)制除了可以充足運(yùn)用設(shè)備的路由功能外，也采用軟排隊(duì)的方式做到與設(shè)備無(wú)關(guān)性，也就是說(shuō)，新科技CTI的路由機(jī)制不會(huì)受限于外部設(shè)備。新科技CTI不會(huì)出現(xiàn)有些路由策略在A品牌的互換機(jī)上能實(shí)現(xiàn)，在B品牌的互換機(jī)上不能實(shí)現(xiàn)，也不會(huì)出現(xiàn)當(dāng)外部設(shè)備變化（比如：設(shè)備升級(jí)換代）時(shí)，CTI的路由策略需要修改。新科技CTI路由管理是一種分散式路由管理機(jī)制，采用內(nèi)核路由與擴(kuò)展路由相結(jié)合的方式，新科技CTI的內(nèi)核路由提供了統(tǒng)一的與通道無(wú)關(guān)的路由算法，涉及：基于服務(wù)的統(tǒng)一路由，基于坐席技能的優(yōu)先路由，基于主被叫號(hào)碼的初始化路由，直接坐席呼喊（DAC）路由。新科技CTI的擴(kuò)展路由可以提供與應(yīng)用相關(guān)的靈活可隨意定制的路由算法?；谛驴萍糃TI的路由機(jī)制，可以提供如下的路由功能：基于客戶信息的路由新科技CTI的智能路由模塊可運(yùn)用公司的客戶資料、產(chǎn)品資料、客戶的有線電視帳戶余額或?qū)崟r(shí)交互信息等進(jìn)行客戶服務(wù)路由。例如：帳戶余額大于2萬(wàn)元的客戶來(lái)電可被優(yōu)先解決?；谙到y(tǒng)信息的路由新科技CTI可以根據(jù)系統(tǒng)信息來(lái)設(shè)定路由策略，包含呼喊日期、時(shí)間、主叫號(hào)碼(ANI)等。例如：當(dāng)用戶在下班后來(lái)電時(shí)，將統(tǒng)一轉(zhuǎn)到一個(gè)特定的技能坐席組?；诳蛻舴?wù)請(qǐng)求的路由新科技CTI可以根據(jù)客戶的服務(wù)請(qǐng)求信息來(lái)路由，例如：依據(jù)用戶轉(zhuǎn)接坐席人員前在IVR操作的功能信息數(shù)據(jù)來(lái)預(yù)測(cè)其也許需要服務(wù)類型。對(duì)于來(lái)自于不同通道的不同服務(wù)請(qǐng)求進(jìn)行統(tǒng)一的路由策略新科技CTI的智能路由模塊采用軟排隊(duì)機(jī)制，可以真正做到運(yùn)用相同的路由策略規(guī)則用于其它互動(dòng)渠道，如E_Mail、Chat、VoIP、WebCall-back、WebCollaboration、SMS等。技能坐席路由新科技CTI在獲取客戶信息和客戶服務(wù)請(qǐng)求信息等信息之后，可以根據(jù)坐席的技能信息，為客戶服務(wù)請(qǐng)求分派合適的坐席人員，而不需要做多次電話轉(zhuǎn)接，導(dǎo)致客戶困擾。直接坐席呼喊路由新科技CTI可以根據(jù)客戶信息或者客戶的規(guī)定提供將客戶轉(zhuǎn)接到指定的坐席人員，例如：客戶來(lái)電可轉(zhuǎn)接至上次相同的服務(wù)人員，或其專門(mén)指定的坐席人員。用戶定制路由用戶可以根據(jù)業(yè)務(wù)需要靈活定制路由策略。新科技CTI的安全性CTI系統(tǒng)自身的安全性是呼喊中心安全性、穩(wěn)定性的基礎(chǔ)。新科技CTI在單機(jī)和雙機(jī)的情況下都能保證系統(tǒng)的安全性。在單機(jī)情況下，只要不是CTI服務(wù)器硬件自身的錯(cuò)誤，新科技CTI都采用以下三種方式保證了CTI系統(tǒng)的安全性：錯(cuò)誤提醒：當(dāng)系統(tǒng)出現(xiàn)錯(cuò)誤以后，新科技CTI的ServiceDaemon模塊會(huì)將錯(cuò)誤信息寫(xiě)入日記，并可以通過(guò)呼喊中心的外撥服務(wù)器進(jìn)行外撥告知；故障自恢復(fù)：系統(tǒng)錯(cuò)誤排除后（比如：網(wǎng)絡(luò)連接恢復(fù)），系統(tǒng)可以自恢復(fù)和重新初始化，不需要人工介入；數(shù)據(jù)的臨時(shí)存儲(chǔ)：假如由于系統(tǒng)故障，新科技CTI不能訪問(wèn)CTI的數(shù)據(jù)庫(kù)，那么新科技CTI會(huì)將數(shù)據(jù)寫(xiě)入臨時(shí)的數(shù)據(jù)文獻(xiàn)，待系統(tǒng)正常之后再將臨時(shí)文獻(xiàn)的數(shù)據(jù)寫(xiě)入數(shù)據(jù)庫(kù)。新科技CTI的雙機(jī)備份機(jī)制有效地防止了CTI系統(tǒng)單點(diǎn)故障的發(fā)生，新科技CTI支持雙機(jī)熱備的運(yùn)營(yíng)方式。兩臺(tái)備份的系統(tǒng)之間通過(guò)“心跳”機(jī)制互相檢測(cè)對(duì)方。正常情況下只有一個(gè)系統(tǒng)處在活動(dòng)狀態(tài)，假如正在運(yùn)營(yíng)的服務(wù)器由于某種因素出現(xiàn)系統(tǒng)故障，另一臺(tái)服務(wù)器可以通過(guò)心跳檢測(cè)到這個(gè)故障，并自動(dòng)接管所有的服務(wù)功能。新科技CTI的可擴(kuò)展性CallCenter的可擴(kuò)展性體現(xiàn)在三個(gè)方面：第一是業(yè)務(wù)應(yīng)用的擴(kuò)展；第二是接入方式的擴(kuò)展增長(zhǎng)；第三是系統(tǒng)規(guī)模的擴(kuò)展（涉及：?jiǎn)吸c(diǎn)容量的增長(zhǎng)、分支點(diǎn)的增長(zhǎng)），而CallCenter的可擴(kuò)展性重要的技術(shù)核心在于CTI的可擴(kuò)展性。新科技CTI具有良好的可擴(kuò)展性，體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：業(yè)務(wù)應(yīng)用的擴(kuò)展性：新科技CTI采用純面向?qū)ο蠛湍K化的結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)，具有充足的靈活性、可操作性和可擴(kuò)展性，各系統(tǒng)功能模塊基于服務(wù)組件的模式實(shí)現(xiàn)，耦合性弱，互相獨(dú)立性強(qiáng)，在此后業(yè)務(wù)發(fā)生變化時(shí)，模塊的增長(zhǎng)和對(duì)模塊的修改不會(huì)對(duì)其他模塊產(chǎn)生任何影響。同時(shí)，系統(tǒng)在軟件設(shè)計(jì)中大量引入了中間件部件，引入了分布式對(duì)象技術(shù)，使系統(tǒng)的業(yè)務(wù)邏輯與用戶界面相隔離，從而使客戶端變的很“瘦”；并且可以使用可重用對(duì)象構(gòu)建系統(tǒng)，簡(jiǎn)化開(kāi)發(fā)量，縮短開(kāi)發(fā)周期；并且，無(wú)需重建系統(tǒng)，便具有增長(zhǎng)服務(wù)的能力；整個(gè)軟件系統(tǒng)具有良好的伸縮性及靈活性。接入通道的擴(kuò)展性：支持Tel、Fax、Web、VOIP、E_mail、VoiceMail（語(yǔ)音留言）、SMS等各種接入方式。新科技CTI良好的體系結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)，可以保證在增長(zhǎng)新的接入方式時(shí)，只需增長(zhǎng)相應(yīng)的通道管理器和服務(wù)管理器，從而保證了最低的成本和最佳的系統(tǒng)擴(kuò)展性。系統(tǒng)規(guī)模的可擴(kuò)展性：新科技CTI平臺(tái)單點(diǎn)設(shè)計(jì)容量為1024個(gè)坐席、3600個(gè)IVR。在已上線運(yùn)營(yíng)的系統(tǒng)中，新科技呼喊中心解決方案的可擴(kuò)展性得到了充足的體現(xiàn)。新科技CTI采用多級(jí)路由的方式，可以方便支持多點(diǎn)呼喊中心的擴(kuò)展。當(dāng)需要擴(kuò)展新的分支點(diǎn)時(shí)，只需要對(duì)CTI作一些簡(jiǎn)樸配置，并且不會(huì)影響到其它分支點(diǎn)的運(yùn)營(yíng)。靈活的隨路數(shù)據(jù)功能所謂隨路數(shù)據(jù)就是與呼喊相關(guān)聯(lián)的數(shù)據(jù)，涉及：呼喊的屬性數(shù)據(jù)：即標(biāo)記呼喊屬性的數(shù)據(jù)，比如：ANI（主叫號(hào)碼）、DNIS（被叫號(hào)碼）、CED（客戶輸入數(shù)據(jù)）等；服務(wù)的應(yīng)用數(shù)據(jù)：即與該服務(wù)相關(guān)的應(yīng)用數(shù)據(jù)，比如：客戶信息、帳戶信息、業(yè)務(wù)信息等。新科技CTI的隨路數(shù)據(jù)功能可以保證數(shù)據(jù)與語(yǔ)音的同步，為呼喊中心的應(yīng)用提供了方便的語(yǔ)音與數(shù)據(jù)集成功能。新科技CTI提供了隨路數(shù)據(jù)的訪問(wèn)和設(shè)立接口，采用“Section，Key”的方式組織隨路數(shù)據(jù)。當(dāng)需要與第三方CTI系統(tǒng)通信時(shí)，新科技CTI的提供符合XML標(biāo)準(zhǔn)的隨路數(shù)據(jù)文獻(xiàn)。客戶可以自行定義和設(shè)立隨路數(shù)據(jù)，新科技CTI沒(méi)有隨路數(shù)據(jù)個(gè)數(shù)、命名和長(zhǎng)度的限制。新科技CTI豐富的應(yīng)用端工具CTI一方面向下兼容和屏蔽各種不同的服務(wù)設(shè)備，一方面向上提供各種開(kāi)發(fā)和系統(tǒng)管理等應(yīng)用端工具。新科技CTI在國(guó)內(nèi)呼喊中心數(shù)年的應(yīng)用，積累了豐富的實(shí)際應(yīng)用經(jīng)驗(yàn)，深刻理解國(guó)內(nèi)呼喊中心的各種行業(yè)應(yīng)用。新科技CTI提供的應(yīng)用端的工具涉及三個(gè)方面：坐席桌面應(yīng)用開(kāi)發(fā)接口運(yùn)用新科技CTI提供的坐席桌面應(yīng)用開(kāi)發(fā)接口可以實(shí)現(xiàn)的應(yīng)用功能有：坐席控制：登錄、登出、就緒、示忙/閑等；呼喊控制：電話應(yīng)答、掛斷、轉(zhuǎn)接、會(huì)議、外呼、保持、接回等；假如采用模擬坐席卡的方式尚有錄音控制和管理功能；班長(zhǎng)監(jiān)控：強(qiáng)插、強(qiáng)拆、監(jiān)聽(tīng)、資源(坐席和其他資源)監(jiān)控。系統(tǒng)配置管理工具新科技CTI提供豐富的圖形化的供系統(tǒng)管理員用的系統(tǒng)配置管理工具，涉及：系統(tǒng)參數(shù)配置工具、系統(tǒng)服務(wù)管理工具、系統(tǒng)服務(wù)監(jiān)控、日記查看工具、錯(cuò)誤查看工具等。系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)管理工具客戶服務(wù)中心的運(yùn)營(yíng)管理水平是評(píng)價(jià)客戶服務(wù)中心的關(guān)鍵因素。新科技CTI提供完善的運(yùn)營(yíng)管理工具，除了上述提到的班長(zhǎng)監(jiān)控功能之外，重要涉及：服務(wù)資源的實(shí)時(shí)狀態(tài)，涉及：服務(wù)隊(duì)列情況、正在解決的服務(wù)數(shù)量、最長(zhǎng)等待時(shí)間、各種狀態(tài)的坐席總數(shù)、中繼占用情況等。坐席服務(wù)質(zhì)量記錄，涉及：登錄時(shí)長(zhǎng)、空閑時(shí)長(zhǎng)、總的呼喊解決數(shù)量、平均呼喊解決時(shí)間、最長(zhǎng)解決時(shí)間、服務(wù)轉(zhuǎn)接次數(shù)等。系統(tǒng)話務(wù)量記錄，涉及：呼喊總數(shù)、呼喊解決總時(shí)長(zhǎng)、平均解決時(shí)長(zhǎng)、平均排隊(duì)時(shí)長(zhǎng)、放棄呼喊總數(shù)等。系統(tǒng)服務(wù)分類記錄，按照服務(wù)解決渠道、服務(wù)類別的分類記錄，使管理人員了解系統(tǒng)服務(wù)情況。.IVR系統(tǒng)IVR（InteractiveVoiceResponse，交互式語(yǔ)音應(yīng)答）子系統(tǒng)是客戶服務(wù)中心的重要組成部分之一。傳統(tǒng)的IVR子系統(tǒng)是客戶服務(wù)中心系統(tǒng)中為客戶提供自助語(yǔ)音服務(wù)、語(yǔ)音/傳真呼出等功能。新科技EasyIVR產(chǎn)品介紹產(chǎn)品概述基于新科技EasyIVR開(kāi)發(fā)的IVR系統(tǒng)可以實(shí)現(xiàn)三項(xiàng)重要功能：一是通過(guò)語(yǔ)音、傳真等與客戶進(jìn)行交互，完畢一些無(wú)需人工坐席干預(yù)的應(yīng)用即自動(dòng)業(yè)務(wù)的受理，如典型的有線電視帳戶余額查詢、有線電視費(fèi)查詢、寬帶費(fèi)用、寬帶清單傳真回復(fù)等；二是通過(guò)和客戶交互，收集客戶的各種信息和客戶的具體呼喊請(qǐng)求，為轉(zhuǎn)接至客戶服務(wù)中心人工坐席進(jìn)行一些預(yù)解決，服務(wù)請(qǐng)求可在IVR和人工坐席之間的轉(zhuǎn)接。IVR作為呼喊中心直接面對(duì)客戶的窗口，承接了一個(gè)呼喊中心中大部分的呼喊量，IVR系統(tǒng)的服務(wù)質(zhì)量直接影響了客戶服務(wù)中心的工作效率和服務(wù)質(zhì)量；三是外撥服務(wù)，基于新科技EasyIVR平臺(tái)開(kāi)發(fā)的IVR系統(tǒng)可以除了可以實(shí)現(xiàn)傳統(tǒng)的語(yǔ)音和傳真外撥之外，還可以實(shí)現(xiàn)SMS、E_mail的外撥服務(wù)。新科技EasyIVR作為一個(gè)交互式語(yǔ)音應(yīng)答運(yùn)營(yíng)環(huán)境，統(tǒng)一實(shí)現(xiàn)了呼喊中心中IVR（InteractiveVoiceResponse交互式語(yǔ)音應(yīng)答）、IFR（InteractiveFaxResponse交互式傳真應(yīng)答）和AOS（AutoOutboundService自動(dòng)外撥服務(wù)）等功能，本質(zhì)上它們都可以被看作基于語(yǔ)音的信息瀏覽、發(fā)布及交互的過(guò)程。新科技EasyIVR統(tǒng)一了IVR、IFR和AOS應(yīng)用。我們將一個(gè)基于新科技EasyIVR的IVR應(yīng)用看作由一系列包含輸入輸出樣式、工作流定義和嵌入式計(jì)算的XML文檔(根據(jù)W3c的XML規(guī)范定義的XML應(yīng)用，我們稱為USML：UnifiedServiceMarkupLanguage)，頁(yè)面內(nèi)容按照客戶定義的業(yè)務(wù)流程用工作流組織，用戶的一次語(yǔ)音交互過(guò)程即是對(duì)特定服務(wù)內(nèi)容請(qǐng)求與應(yīng)答的過(guò)程。IFR和AOS作為積極式的信息發(fā)布機(jī)制，IFR和IVR可以作為被動(dòng)式的信息瀏覽服務(wù)。新科技EasyIVR產(chǎn)品特性開(kāi)放的集成性新科技EasyIVR提供完善的、開(kāi)放的集成功能，可以與其它相關(guān)的外圍系統(tǒng)進(jìn)行集成。與數(shù)據(jù)庫(kù)的集成新科技EasyIVR可與常見(jiàn)的主流數(shù)據(jù)庫(kù)通過(guò)ODBC方式、COM組件等方式連接，涉及：Oracel、DB2、Informix、Sybase、SQLServer等。新科技EasyIVR通過(guò)上述方式提供了與后臺(tái)系統(tǒng)強(qiáng)大的應(yīng)用集成能力，可以充足運(yùn)用客戶已有的應(yīng)用平臺(tái)系統(tǒng)，有效地保護(hù)了原有投資。與CTI系統(tǒng)的集成新科技EasyIVR根據(jù)不同的CTI產(chǎn)品，分別采用COM組件對(duì)象或者動(dòng)態(tài)鏈接庫(kù)的方式實(shí)現(xiàn)與CTI的集成。新科技EasyIVR可以支持與新科技CTI、Genesys、ICM等主流CTI產(chǎn)品集成。與互換機(jī)的集成新科技EasyIVR與互換機(jī)的集成采用/遵循如下技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)：采用模擬線或數(shù)字E1線路方式與互換機(jī)的硬件連接。數(shù)字E1方式，遵循LinesideE1或ISDN協(xié)議。對(duì)與提供無(wú)信令連接方式的PBX(如：Alcatel)，支持通過(guò)CTI完畢呼喊控制（無(wú)信令）。在長(zhǎng)期的應(yīng)用中，新科技EasyIVR與主流的互換機(jī)產(chǎn)品都有眾多的應(yīng)用實(shí)例，涉及：Alcatel4400、Avaya（G3si/G3r/S8700）、Nortel（Meridian/Option81）、SiemensHICOM330等。與TTS的集成新科技EasyIVR提供內(nèi)置的TTS功能，可完畢數(shù)字、金額、時(shí)間、日期、幣種的播報(bào)的語(yǔ)音合成和播放。通過(guò)EASYIVR提供的嵌入式計(jì)算能力，編寫(xiě)COM組件調(diào)用第三方TTS系統(tǒng)提供的接口，完畢集成。新科技EasyIVR支持科大訊飛TTS、捷通華聲TTS、言豐TTS、炎黃新星TTS。與ASR的集成通過(guò)EASYIVR提供的嵌入式計(jì)算能力，編寫(xiě)COM組件調(diào)用第三方ASR系統(tǒng)提供的接口，完畢集成。新科技EasyIVR支持NUANCEASR、言豐ASR。與語(yǔ)音板卡集成新科技EasyIVR遵循語(yǔ)音板卡提供的API接口標(biāo)準(zhǔn)，支持Dialogic全系列語(yǔ)音板卡、東進(jìn)DN系列板卡、三匯全系列語(yǔ)音卡，并且與這些板卡都有眾多的應(yīng)用案例?？晒芾硇孕驴萍糆asyIVR的可以對(duì)IVR系統(tǒng)進(jìn)行監(jiān)控，可以對(duì)IVR系統(tǒng)進(jìn)行系統(tǒng)配置，系統(tǒng)的監(jiān)控功能可以及時(shí)反映系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)狀況，可以根據(jù)事先設(shè)立好的報(bào)警觸發(fā)條件和報(bào)警方式進(jìn)行報(bào)警。EASYIVRE提供的管理模塊，可以對(duì)IVR系統(tǒng)進(jìn)行嚴(yán)格而又靈活的權(quán)限管理。EASYIVRE的日記管理功能模塊記錄IVR運(yùn)營(yíng)的各種日記信息。豐富的應(yīng)用層軟件包根據(jù)數(shù)年的應(yīng)用經(jīng)驗(yàn)，新科技EasyIVR軟件平臺(tái)還提供了豐富的應(yīng)用軟件包，涉及：外撥服務(wù)器，傳真服務(wù)器、報(bào)表生成器等。新科技EasyIVR的外撥服務(wù)器應(yīng)用軟件包提供豐富的外撥服務(wù)功能：支持多種形式的外撥任務(wù)，比如：語(yǔ)音外撥、傳真外撥、SMS外撥等；支持外撥任務(wù)的定制；具體的外撥記錄報(bào)表。新科技EasyIVR的傳真服務(wù)器應(yīng)用軟件包可以做到：既支持在線傳真，又支持離線傳真；既支持靜態(tài)傳真，又可以根據(jù)客戶業(yè)務(wù)動(dòng)態(tài)生成傳真文獻(xiàn)；真正支持傳真接受和傳真自動(dòng)解決；可以自定義傳真任務(wù)，并可根據(jù)傳真任務(wù)自動(dòng)回復(fù)；支持多種格式自動(dòng)轉(zhuǎn)換（Txt、Word、Excel、PPT等）；豐富直觀的傳真模版定制功能。新科技EasyIVR的報(bào)表生成器應(yīng)用軟件包可以做到：提供完善的基于業(yè)務(wù)和呼喊記錄報(bào)表；提供豐富的報(bào)表定制工具，比如：報(bào)表格式定制工具、報(bào)表導(dǎo)出工具等。.外撥系統(tǒng)新科技的Outbound，外撥系統(tǒng)能為客戶提供成熟的外撥解決方案，它在Outbound和應(yīng)用程序的調(diào)度下完畢外呼的解決，該系統(tǒng)采用了新科技特有算法，可以有效辨認(rèn)應(yīng)答機(jī)、傳真機(jī)、忙音等呼喊響應(yīng)，準(zhǔn)確率較競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品高出25%，僅此一項(xiàng)即可大幅提高話務(wù)員的工作效率和呼喊中心的運(yùn)營(yíng)成本。新科技Outbound外撥系統(tǒng)支持混合坐席功能，允許話務(wù)員同時(shí)解決來(lái)話和去話業(yè)務(wù)，同時(shí)提供了豐富的混合策略以及將話務(wù)員與呼喊混合到單一環(huán)境的能力?？梢灾С诸A(yù)測(cè)式(Predictive)、預(yù)覽式(Preview)、自動(dòng)式。預(yù)測(cè)式外撥預(yù)測(cè)式外撥模式。是當(dāng)前呼喊中心外撥業(yè)務(wù)的一大跳躍。預(yù)測(cè)式外撥的優(yōu)勢(shì)不僅僅在于提高外撥結(jié)果的辯識(shí)能力，同時(shí)能對(duì)多任務(wù)外撥事件的全程管理。一次外撥活動(dòng)可以是一次市場(chǎng)調(diào)查、一次促銷活動(dòng)、一次催費(fèi)業(yè)務(wù)等等。這并不是一個(gè)簡(jiǎn)樸的、表面化的過(guò)程。由于不同的外撥活動(dòng)，每個(gè)外撥任務(wù)有不同的外撥業(yè)務(wù)規(guī)則，如有的規(guī)定在工作時(shí)間內(nèi)完畢，有的規(guī)定在晚上下班后才開(kāi)始，有的規(guī)定貫穿廣告宣傳的4個(gè)月，有的規(guī)定必須在一周內(nèi)完畢，而各自又有自己相對(duì)獨(dú)立的客戶數(shù)據(jù)庫(kù)信息，通話時(shí)使用各異的腳本。預(yù)測(cè)式撥號(hào)系統(tǒng)的管理就是為了從最佳的角度管理多個(gè)外撥任務(wù)，滿足用戶的復(fù)雜規(guī)定，挖掘呼喊中心資源配置的潛力，達(dá)成設(shè)備、人力資源的雙重規(guī)模效益。預(yù)覽式外撥對(duì)于此種外撥號(hào)方式，需要設(shè)立固定的外撥坐席，由管理人員設(shè)定外撥客戶名單列表及相應(yīng)的腳本，系統(tǒng)后臺(tái)根據(jù)坐席空閑狀況進(jìn)行批量外撥，有效電話自動(dòng)轉(zhuǎn)接人工坐席。預(yù)覽撥號(hào)方式可以在進(jìn)行批量撥號(hào)的同時(shí)監(jiān)控外撥坐席的狀態(tài)，一檢測(cè)到空閑坐席，后臺(tái)即發(fā)起外撥，可以做到100％無(wú)風(fēng)險(xiǎn)外撥。積極式外撥由坐席自主控制外撥頻率和速度，對(duì)于管理席生成的客戶名單，坐席可分別根據(jù)情況積極發(fā)起外撥。此中外撥方式無(wú)需添置特殊設(shè)備，撥號(hào)控制由人工完畢。系統(tǒng)特點(diǎn)支持多種形式的外撥任務(wù)，比如：語(yǔ)音外撥、傳真外撥、SMS外撥等；支持外撥任務(wù)的定制；可以與外撥服務(wù)器的進(jìn)行連接，接受外撥服務(wù)器的外撥任務(wù)安排；具體的外撥記錄報(bào)表；.錄音系統(tǒng)XKJRecordVer1.0采用C/S體系結(jié)構(gòu)，為各種規(guī)模的呼喊中心提供輔助管理的功能，分為7個(gè)系列，合用于不同的錄音線路和網(wǎng)絡(luò)接口；系統(tǒng)也提供直觀、真實(shí)、完整的呼喊數(shù)據(jù)記錄模塊，為呼喊中心的管理運(yùn)營(yíng)提供了科學(xué)的依據(jù)；XKJRecordVer1.0系列多媒體記錄產(chǎn)品真正體現(xiàn)了“全程監(jiān)督，集中管理”的概念和規(guī)定，是提高服務(wù)質(zhì)量的有效工具。.1.XKJRecordVer1.0產(chǎn)品特點(diǎn)可靠性：系統(tǒng)硬件由工業(yè)控制計(jì)算機(jī)、電信級(jí)的專業(yè)錄音卡通過(guò)優(yōu)化整合保證系統(tǒng)長(zhǎng)時(shí)間可靠運(yùn)營(yíng)；系統(tǒng)應(yīng)用軟件是具有自主知識(shí)產(chǎn)權(quán)的成熟產(chǎn)品平臺(tái)，并通過(guò)長(zhǎng)時(shí)間、多項(xiàng)目的應(yīng)用，保證系統(tǒng)安全可靠的整體運(yùn)轉(zhuǎn)。安全性：自主知識(shí)產(chǎn)權(quán)的成熟軟件平臺(tái)采用嚴(yán)謹(jǐn)周密的安全體系結(jié)構(gòu)，為系統(tǒng)安全提供強(qiáng)有力的保證；系統(tǒng)支持基于各種結(jié)構(gòu)的存儲(chǔ)設(shè)備具有多種數(shù)據(jù)備份和存儲(chǔ)策略，保證錄音數(shù)據(jù)的安全性。支持多種錄音接口：系統(tǒng)支持多種錄音接口－數(shù)字中繼E1錄音、模擬話機(jī)并線錄音、各種數(shù)字話機(jī)并線錄音等。靈活的的操作和管理：系統(tǒng)提供直觀的控制操作界面、多種設(shè)立功能、完備的后臺(tái)管理、實(shí)時(shí)的系統(tǒng)監(jiān)控和報(bào)警、完備的系統(tǒng)報(bào)表和質(zhì)量評(píng)估功能等。系統(tǒng)資料備份：系統(tǒng)支持多種存儲(chǔ)和備份策略，當(dāng)存儲(chǔ)設(shè)備沒(méi)有空間是錄音文獻(xiàn)的存放采用以新充舊機(jī)制先進(jìn)前出，保證最新錄音數(shù)據(jù)的存儲(chǔ)，同時(shí)產(chǎn)生磁盤(pán)滿報(bào)警信息。豐富的查詢功能：系統(tǒng)提供網(wǎng)絡(luò)查詢、電話查詢功能，可根據(jù)登錄用戶權(quán)限按照?qǐng)?bào)警單號(hào)、工號(hào)、通話平臺(tái)、組、時(shí)間日期、主被叫等多種方式對(duì)錄音文獻(xiàn)進(jìn)行查詢播放，并可進(jìn)行組合查聽(tīng)?？蓴U(kuò)展性和靈活：系統(tǒng)硬件采用模塊化設(shè)計(jì)原則進(jìn)行層次化設(shè)計(jì)，具有強(qiáng)大的擴(kuò)展性能，系統(tǒng)可以靈活配置；自主知識(shí)產(chǎn)權(quán)的應(yīng)用軟件平臺(tái)提供多種開(kāi)放接口，便于接處警應(yīng)用平臺(tái)的嵌入和開(kāi)發(fā)，保證系統(tǒng)軟件升級(jí)的連續(xù)性。.2.XKJRecordVer1.0系統(tǒng)功能錄音全程錄音：對(duì)話務(wù)員通話進(jìn)行全程錄音。CTI驅(qū)動(dòng)錄音：由系統(tǒng)設(shè)定一定的條件（如所有VIP客戶錄音），CTI驅(qū)動(dòng)，當(dāng)坐席通電話后，系統(tǒng)自動(dòng)錄音坐席控制錄音：由坐席通過(guò)窗口操作來(lái)啟動(dòng)/停止錄音。后臺(tái)配置管理錄音：通過(guò)后臺(tái)的系統(tǒng)配置來(lái)決定是否錄音，如限定某些坐席，限定某段時(shí)間等等。電壓控制：當(dāng)數(shù)據(jù)網(wǎng)故障時(shí)，系統(tǒng)可以自動(dòng)通過(guò)辨認(rèn)摘掛機(jī)信號(hào)進(jìn)行錄音。查詢提供兩級(jí)查詢，一級(jí)查詢?nèi)缦拢汗ぬ?hào)：指為每一個(gè)坐席分派的一個(gè)唯一標(biāo)示號(hào)。分機(jī)號(hào)：指與物理上的線路相相應(yīng)的分機(jī)號(hào)碼，某一時(shí)刻一個(gè)坐席只能相應(yīng)一個(gè)分機(jī)號(hào)碼。撥入的電話：指明要查詢的電話來(lái)源，打勾表白該電話是從客戶撥入的。撥出的電話：指明要查詢的電話來(lái)源，打勾表白該電話是從坐席撥出的。時(shí)間：指明要查詢的錄音資料的時(shí)間段，上面是錄音開(kāi)始時(shí)間，下面是錄音結(jié)束時(shí)間。系統(tǒng)默認(rèn)的是從當(dāng)天的00:00:00到系統(tǒng)當(dāng)前時(shí)間。二級(jí)查詢?nèi)缦拢簩?duì)方號(hào)碼（即主叫號(hào)碼）：表達(dá)客戶打入坐席時(shí)所用的電話的號(hào)碼，可以是手機(jī)號(hào)碼，也可以是座機(jī)號(hào)碼。服務(wù)號(hào)碼（業(yè)務(wù)事件編號(hào)）：表達(dá)客戶提出的規(guī)定服務(wù)的號(hào)碼。例如在話費(fèi)查詢業(yè)務(wù)中，服務(wù)號(hào)碼指的是客戶規(guī)定查詢?cè)捹M(fèi)的手機(jī)號(hào)碼，在郵政業(yè)務(wù)中，服務(wù)號(hào)碼指的是客戶規(guī)定服務(wù)的業(yè)務(wù)代號(hào)?？蛻粜彰阂?guī)定服務(wù)的客戶姓名。外撥號(hào)碼（被叫號(hào)碼）：表達(dá)坐席外撥的電話號(hào)碼。資料標(biāo)記中涉及此文字：表達(dá)錄音資料所涉及的一些備注信息。錄音時(shí)間長(zhǎng)度：錄音文獻(xiàn)的時(shí)間長(zhǎng)度。選擇此項(xiàng)后，填入一個(gè)要查詢的時(shí)間長(zhǎng)度范圍。類似：表白只要包含了前面所寫(xiě)的信息都可以作為查詢條件，相稱于一個(gè)模糊查詢。注：1）一級(jí)查詢和二級(jí)查詢都可以按照某種條件單一或組合查詢。2）采用了先進(jìn)的數(shù)據(jù)庫(kù)優(yōu)化和容錯(cuò)機(jī)制，網(wǎng)絡(luò)流量控制技術(shù)和數(shù)據(jù)壓縮方法，對(duì)海量數(shù)據(jù)可以快速定位和查找。放音為了管理的規(guī)定，系統(tǒng)提供了多種靈活的放音方式：話務(wù)員/質(zhì)檢員調(diào)聽(tīng)錄音；話務(wù)員/質(zhì)檢員錄音在線回放；管理員本地調(diào)聽(tīng)錄音（LAN）；管理員異地遠(yuǎn)程調(diào)聽(tīng)錄音；備份以硬盤(pán)作為錄音資料的重要存儲(chǔ)區(qū)，而以DVD-RAM為備份存貯區(qū)。將硬盤(pán)分為大小相同的卷，每卷相應(yīng)硬盤(pán)的一個(gè)目錄，有助于備份以及檢索。硬盤(pán)或磁盤(pán)陣列作為一級(jí)存儲(chǔ)。當(dāng)硬盤(pán)滿后，DVD-RAM作為二級(jí)存儲(chǔ)。可設(shè)立自動(dòng)備份或手動(dòng)備份加載方式。報(bào)警環(huán)境異常報(bào)警：錄音服務(wù)器與客戶機(jī)、服務(wù)器與業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)連接異常時(shí)；錄音服務(wù)器與CTI服務(wù)器連接異常時(shí)；執(zhí)行了錯(cuò)誤或非授權(quán)操作時(shí)；磁盤(pán)空間已滿，需要數(shù)據(jù)備份時(shí)；系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)出現(xiàn)異?；蚬收蠒r(shí)；達(dá)成管理員預(yù)設(shè)的某些操作或門(mén)限值時(shí)（如通話超時(shí)等）；報(bào)警方式：錄音服務(wù)器本機(jī)聲音告警：網(wǎng)絡(luò)告警（必須安裝告警客戶端程序）可以選擇設(shè)立一到三個(gè)告警終端，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)的連接，設(shè)立的終端可實(shí)時(shí)監(jiān)視系統(tǒng)是否發(fā)生異常而發(fā)出告警。IP地址：告警終端機(jī)器的IP地址。電話告警（必須設(shè)立告警的模擬線路）可以設(shè)立1—3個(gè)電話號(hào)碼，以便系統(tǒng)在發(fā)生異常時(shí)會(huì)循環(huán)撥打此三個(gè)電話，并播放警告語(yǔ)，直到系統(tǒng)管理員進(jìn)行解決。系統(tǒng)尚有具體的報(bào)警日記記錄，便于管理人員分析和查找故障因素。3.3.網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)設(shè)計(jì)3.3.1.網(wǎng)絡(luò)總體設(shè)計(jì)圖2：莆田廣電呼喊中心系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)拓?fù)鋱D3.3.2.IP地址規(guī)劃設(shè)計(jì)IP地址規(guī)劃需要充足考慮到廈門(mén)呼喊中心系統(tǒng)發(fā)展的規(guī)定，做到統(tǒng)一規(guī)劃，統(tǒng)一策略。一個(gè)好的IP地址規(guī)劃將直接影響到未來(lái)3-5年，當(dāng)未來(lái)出現(xiàn)了大量的接入渠道擴(kuò)展，節(jié)點(diǎn)擴(kuò)展，應(yīng)用系統(tǒng)擴(kuò)展后，整個(gè)網(wǎng)絡(luò)可以平滑適應(yīng)網(wǎng)絡(luò)管理和安全管理的策略。需要從以下幾個(gè)方面考慮：對(duì)未來(lái)也許不同應(yīng)用系統(tǒng)進(jìn)行編址考慮；對(duì)重要的應(yīng)用網(wǎng)關(guān)進(jìn)行編址考慮；對(duì)分支點(diǎn)系統(tǒng)的IP地址分派進(jìn)行考慮；對(duì)外聯(lián)系統(tǒng)的IP地址分派進(jìn)行統(tǒng)一考慮；對(duì)備份網(wǎng)絡(luò)的編址進(jìn)行統(tǒng)一考慮；在地址分派過(guò)程中充足考慮到網(wǎng)絡(luò)管理和安全管理。3.3.3.網(wǎng)絡(luò)安全設(shè)計(jì)在當(dāng)今任何的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)中，安全是相對(duì)的，沒(méi)有絕對(duì)的安全，它是多種因素綜合的體現(xiàn)。繁雜的、不合理的安全機(jī)制又會(huì)導(dǎo)致網(wǎng)絡(luò)使用性能的減少，甚至導(dǎo)致無(wú)法開(kāi)展某些應(yīng)用業(yè)務(wù)，從而不能很好的運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)資源。在本網(wǎng)絡(luò)中將應(yīng)用以下網(wǎng)絡(luò)安全技術(shù)：虛擬局域網(wǎng)（VLAN）在局域網(wǎng)中，根據(jù)不同的業(yè)務(wù)系統(tǒng)，劃分出多個(gè)VLAN，每個(gè)業(yè)務(wù)系統(tǒng)屬于一個(gè)VLAN，每個(gè)VLAN形成一個(gè)獨(dú)立的IP子網(wǎng)。優(yōu)點(diǎn)：避免了不同業(yè)務(wù)系統(tǒng)間信息傳遞的互相干擾，提高了數(shù)據(jù)傳輸?shù)陌踩裕桓綦x廣播，從而進(jìn)一步避免廣播風(fēng)暴的形成；提高了網(wǎng)絡(luò)的使用性能，易于網(wǎng)絡(luò)管理。訪問(wèn)控制列表（ACL）在本網(wǎng)絡(luò)中存在多種應(yīng)用業(yè)務(wù)系統(tǒng)，各應(yīng)用業(yè)務(wù)系統(tǒng)間互相獨(dú)立存在，所以在不規(guī)定不同應(yīng)用業(yè)務(wù)系統(tǒng)間互相通信的情況下，可采用訪問(wèn)控制列表方式加以系統(tǒng)間通信的限制。訪問(wèn)控制列表（ACL）定義了每一用戶對(duì)所有系統(tǒng)資源的訪問(wèn)權(quán)限。訪問(wèn)權(quán)限規(guī)定了用戶所能訪問(wèn)的資源，以及允許的訪問(wèn)方式，如對(duì)文獻(xiàn)的訪問(wèn)方式涉及讀、讀寫(xiě)、添加、執(zhí)行等。身份驗(yàn)證對(duì)于電話撥號(hào)的用戶，需要輸入用戶名及密碼，經(jīng)由撥號(hào)訪問(wèn)服務(wù)器確認(rèn)后，方可接入網(wǎng)絡(luò)。這就規(guī)定具有撥號(hào)權(quán)限的用戶要妥善保管自己的登陸密碼，以仿密碼泄露，導(dǎo)致不好后果。對(duì)于路由器間ISDN或PSTN線路呼喊時(shí)（如主運(yùn)營(yíng)線路或連接主運(yùn)營(yíng)線路的路由器故障而自動(dòng)啟用撥號(hào)功能），通常采用PPP的CHAP驗(yàn)證機(jī)制，由于CHAP提供了隨機(jī)計(jì)算驗(yàn)證的信息，只有兩端路由器計(jì)算出的驗(yàn)證信息相同時(shí)線路方可接通，并且其密碼是以加密方式在網(wǎng)上傳遞的。防火墻在該網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)中，廣電內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)與外網(wǎng)需要通過(guò)防火墻進(jìn)行連接，提高網(wǎng)絡(luò)的安全性。防火墻使得內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)與Internet之間或者與其他外部網(wǎng)絡(luò)互相隔離、限制網(wǎng)絡(luò)互訪用來(lái)保護(hù)內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)。3.3.4.網(wǎng)絡(luò)的可靠性設(shè)計(jì)在網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)中，可靠性設(shè)計(jì)是重點(diǎn)之一，其內(nèi)容涉及：設(shè)備冗余、模塊冗余、線路冗余，目的是避免單點(diǎn)故障，動(dòng)態(tài)進(jìn)行線路切換，保證業(yè)務(wù)正常運(yùn)轉(zhuǎn)；便于故障維護(hù)，個(gè)別設(shè)備發(fā)生故障時(shí)，可以在不影響業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)的狀態(tài)下，動(dòng)態(tài)維護(hù)或更換。3.3.5.網(wǎng)絡(luò)的擴(kuò)展性網(wǎng)絡(luò)的擴(kuò)展性重要體現(xiàn)在該網(wǎng)絡(luò)能否順應(yīng)業(yè)務(wù)應(yīng)用的發(fā)展趨勢(shì)，為不同的業(yè)務(wù)系統(tǒng)提供透明的接入能力，涉及帶寬的擴(kuò)展、線路的擴(kuò)展以及網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)是否便于橫向、縱向的延伸等。作為核心網(wǎng)絡(luò)，它是各類核心業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的存儲(chǔ)、解決和互換的樞紐，它不僅要負(fù)責(zé)完畢與內(nèi)部各級(jí)機(jī)構(gòu)的網(wǎng)絡(luò)互聯(lián)，還要完畢和外界的網(wǎng)絡(luò)互聯(lián)和數(shù)據(jù)互換，因此，網(wǎng)絡(luò)的擴(kuò)展性在此顯得尤為重要。3.3.6.VLAN子網(wǎng)設(shè)計(jì)為保證數(shù)據(jù)高效的流動(dòng)，同時(shí)利于管理和安全控制，需要?jiǎng)澐植煌腣LAN子網(wǎng)，重要采用以下規(guī)則：針對(duì)業(yè)務(wù)類型，可以將業(yè)務(wù)頻繁的設(shè)備劃分到統(tǒng)一子網(wǎng)，如CTI與互換機(jī)，數(shù)據(jù)庫(kù)與應(yīng)用服務(wù)器；針對(duì)數(shù)據(jù)安全，按照需要進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)安全控制的設(shè)備劃分子網(wǎng)，如WEB服務(wù)器、應(yīng)用網(wǎng)關(guān)；針對(duì)數(shù)據(jù)流量，將數(shù)據(jù)發(fā)生量大的設(shè)備劃分到重要子網(wǎng)，如錄音系統(tǒng)?？紤]到呼喊中心業(yè)務(wù)應(yīng)用類型和安全控制需要，VLAN的整體規(guī)劃如下：VLAN劃分表VLAN設(shè)備1數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器系統(tǒng)2應(yīng)用服務(wù)器系統(tǒng)3PBX、CTILink、CTI4IVR5坐席6錄音系統(tǒng)3.4.系統(tǒng)軟硬件配置3.4.1.數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器/CTI服務(wù)器硬件：兩臺(tái)IBMxSeries336服務(wù)器，一臺(tái)IBMTotalStorageDS300磁盤(pán)陣列柜;操作系統(tǒng)：Windows2023;數(shù)據(jù)庫(kù)：SQLServer2023;雙機(jī)熱備軟件：DateWareforwindows;據(jù)相關(guān)機(jī)構(gòu)的調(diào)查表白，在WINDOWSNT(Win2023、Linux)服務(wù)器的硬件中，最容易發(fā)生故障的仍然是可動(dòng)的機(jī)械部分即硬盤(pán)（故障發(fā)生率為52%），因此系統(tǒng)的數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器配置磁盤(pán)控制器加四個(gè)硬盤(pán)，采用RAID5存儲(chǔ)，單個(gè)硬盤(pán)出現(xiàn)故障時(shí)系統(tǒng)數(shù)據(jù)可以完整恢復(fù)），同時(shí)也加快數(shù)據(jù)存儲(chǔ)數(shù)據(jù)，提高系統(tǒng)性能。群集技術(shù)是用網(wǎng)絡(luò)將兩個(gè)以上的服務(wù)器連接起來(lái)，當(dāng)一臺(tái)服務(wù)器停機(jī)時(shí)，集群中的其他服務(wù)器在保證自身業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)上，將停機(jī)服務(wù)器的業(yè)務(wù)接管。本方案中，數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器雙機(jī)熱備份則采用了優(yōu)秀的集群容錯(cuò)軟件DateWareForWindows。兩臺(tái)數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器通過(guò)以太網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)相連，采用共用磁盤(pán)陣列的方式，在兩臺(tái)服務(wù)器上，分別安裝WindowsNT、SQLServer數(shù)據(jù)庫(kù)及DateWare容錯(cuò)軟件包。備份服務(wù)器上的數(shù)據(jù)庫(kù)并不啟動(dòng)，作為備份機(jī)，處在等待狀態(tài)。當(dāng)主機(jī)出現(xiàn)故障的時(shí)候，備份機(jī)立即接管數(shù)據(jù)庫(kù)進(jìn)程和CTI進(jìn)程，接管時(shí)間<3秒。3.4.2.應(yīng)用服務(wù)器硬件：一臺(tái)IBMxSeries306服務(wù)器;操作系統(tǒng)：Windows2023;Web服務(wù)軟件：Tomcat5.0;3.4.3.IVR/錄音服務(wù)器硬件：研華高性能工控機(jī)：操作系統(tǒng)：Windows2023;IVR、FAX語(yǔ)音卡：SHT-16B/PCI/FAX錄音卡：三匯SHR-16DA-CT/PCI3.4.4.坐席PC硬件：IBMThinkCentreA5081751HC操作系統(tǒng)：Windows2023;運(yùn)營(yíng)環(huán)境：JRE1.4，MicrosoftIE5以上3.4.5.網(wǎng)絡(luò)設(shè)備硬件：CISCO2950，支持VLAN劃分3.5.系統(tǒng)數(shù)據(jù)備份策略數(shù)據(jù)備份就是將數(shù)據(jù)以某種方式加以保存，以便在系統(tǒng)遭受破壞或其他特定情況下，重新加以運(yùn)用的一個(gè)過(guò)程。數(shù)據(jù)的丟失意味著客戶服務(wù)系統(tǒng)喪失了其生存空間。我們必須采用行之有效的手段保證業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的完整性，并具有在故障發(fā)生時(shí)可在一個(gè)可控的時(shí)間內(nèi)實(shí)現(xiàn)丟失數(shù)據(jù)的恢復(fù)。一個(gè)只有具有了完備的數(shù)據(jù)保護(hù)手段的計(jì)算機(jī)系統(tǒng)，才真正是一個(gè)可用的業(yè)務(wù)系統(tǒng)。數(shù)據(jù)備份的重要目的是為了在數(shù)據(jù)丟失后或系統(tǒng)發(fā)生劫難、系統(tǒng)崩潰后實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)的及時(shí)恢復(fù)和系統(tǒng)重建，數(shù)據(jù)備份策略的設(shè)定將直接影響劫難發(fā)生后系統(tǒng)回到正常運(yùn)轉(zhuǎn)狀態(tài)的恢復(fù)速度。應(yīng)根據(jù)網(wǎng)絡(luò)狀況、數(shù)據(jù)情況、業(yè)務(wù)系統(tǒng)運(yùn)作及恢復(fù)規(guī)定作出切合實(shí)際的具體備份策略。3.5.1.基本數(shù)據(jù)備份策略一個(gè)好的備份/恢復(fù)系統(tǒng)，除了配備有好的軟硬件之外，更需要有良好的備份策略和管理規(guī)劃來(lái)進(jìn)行保證。對(duì)于這樣一個(gè)復(fù)雜的系統(tǒng)，必須根據(jù)各種應(yīng)用和業(yè)務(wù)的解決類型來(lái)分別制定具體的備份策略。但總體上來(lái)講，一個(gè)好的備份策略的組成，重要分為以下內(nèi)容：備份類型的選擇備份類型重要有三種：全備份：每次備份定義的所有數(shù)據(jù)，優(yōu)點(diǎn)是恢復(fù)快，缺陷是備份數(shù)據(jù)量大，數(shù)據(jù)多時(shí)也許做一次全備份需很長(zhǎng)時(shí)間。增量備份：備份自上一次備份以來(lái)更新的所有數(shù)據(jù)，其優(yōu)點(diǎn)是每次備份的數(shù)據(jù)量少，缺陷是恢復(fù)時(shí)需要全備份及多份增量備份。差分備份：備份自上一次全備份以來(lái)更新的所有數(shù)據(jù)，其優(yōu)缺陷介于上兩者之間。備份窗口選擇所謂備份窗口，是指每次備份的間隔時(shí)間，這重要取決于每次備份間隔可以容忍丟失的數(shù)據(jù)量、每次備份的數(shù)據(jù)量和備份的速度。理論上，備份的間隔越短越好，但每次備份總需一定的時(shí)間，并且備份總會(huì)或多或少地影響系統(tǒng)的正常解決性能。因而，對(duì)一些關(guān)鍵數(shù)據(jù)，可預(yù)先定義備份窗口大小，再根據(jù)備份數(shù)據(jù)量計(jì)算所需的備份速度，若備份速度不能滿足規(guī)定，則可考慮使用更快速的帶庫(kù)或增長(zhǎng)帶庫(kù)上的驅(qū)動(dòng)器數(shù)據(jù)。其計(jì)算流程為：擬定介質(zhì)保存時(shí)間備份過(guò)程中要用到大量的存儲(chǔ)介質(zhì)，備份介質(zhì)的保存時(shí)間的長(zhǎng)短將決定所需購(gòu)置和維護(hù)的介質(zhì)量。目前的備份策略都是基于多磁帶輪換制，即保存有過(guò)時(shí)數(shù)據(jù)的介質(zhì)可重新覆蓋使用，輪換頻率可根據(jù)備份類型和備份的窗口來(lái)擬定。計(jì)算所需磁帶介質(zhì)數(shù)量備份系統(tǒng)所需的介質(zhì)數(shù)量可根據(jù)下述流程擬定：擬定介質(zhì)容量計(jì)算每個(gè)服務(wù)器上的數(shù)據(jù)做全備份所需的介質(zhì)數(shù)量計(jì)算每個(gè)服務(wù)器上的數(shù)據(jù)做增量備份所需的介質(zhì)數(shù)量根據(jù)每種介質(zhì)的保存時(shí)間或輪換頻率即可計(jì)算出所需的介質(zhì)數(shù)目備份介質(zhì)的管理備份好的介質(zhì)，最佳不要與計(jì)算機(jī)系統(tǒng)放在一起，而要放到保險(xiǎn)柜或運(yùn)送到備份中心統(tǒng)一保存。同時(shí)，為了更好的管理介質(zhì)，對(duì)所有磁帶需按統(tǒng)一的規(guī)則來(lái)命名。3.5.2.業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫(kù)的備份策略與方法對(duì)系統(tǒng)來(lái)說(shuō)，業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫(kù)是最重要的信息資源，因此對(duì)于業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫(kù)的備份應(yīng)當(dāng)給予最大限度的重視。基于系統(tǒng)的業(yè)務(wù)解決以及目前業(yè)務(wù)計(jì)算機(jī)化限度的特點(diǎn)－從計(jì)算機(jī)解決的角度來(lái)說(shuō)重要是大量的批量解決，而每日的記錄變更和增減并不是很多，備份時(shí)間富余；從業(yè)務(wù)計(jì)算機(jī)化限度來(lái)說(shuō)目前業(yè)務(wù)量還不是很多，計(jì)算機(jī)應(yīng)用和數(shù)據(jù)備份機(jī)制正在逐步建立和完善。數(shù)據(jù)備份計(jì)劃應(yīng)根據(jù)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的不同，以及業(yè)務(wù)系統(tǒng)運(yùn)作的實(shí)際情況進(jìn)行具體分析?；谝陨蟽蓚€(gè)現(xiàn)實(shí)特點(diǎn)我們建議對(duì)于業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫(kù)在日終解決前后均采用對(duì)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行全量備份的方式，這種方式可以最大限度減少備份和恢復(fù)的復(fù)雜限度，同時(shí)保證數(shù)據(jù)的完整和安全。當(dāng)然，在此后業(yè)務(wù)發(fā)展的過(guò)程中，數(shù)據(jù)量達(dá)成較大數(shù)量時(shí)，應(yīng)當(dāng)考慮采用增量備份的方式保證備份時(shí)間和備份效率的提高。一般來(lái)說(shuō)，業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫(kù)需要管理的數(shù)據(jù)涉及：核心應(yīng)用業(yè)務(wù)系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫(kù)數(shù)據(jù)：由于數(shù)據(jù)庫(kù)數(shù)據(jù)是公司運(yùn)作的核心，考慮的出發(fā)點(diǎn)應(yīng)當(dāng)是出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)如何以最簡(jiǎn)捷有效的方法恢復(fù)，因此應(yīng)考慮盡量采用全備份。由于核心業(yè)務(wù)的數(shù)據(jù)庫(kù)在運(yùn)作中往往不再關(guān)閉，因此應(yīng)考慮數(shù)據(jù)庫(kù)在線備份。備份時(shí)間一般應(yīng)安排在業(yè)務(wù)比較空閑的晚上時(shí)間。非核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫(kù)數(shù)據(jù)：在正常情況下，此類數(shù)據(jù)可每月做一次備份，以提供系統(tǒng)恢復(fù)的需求；在系統(tǒng)被更新前進(jìn)行一次全備份。同時(shí)應(yīng)為全備份作介質(zhì)異地保存以支持劫難恢復(fù)計(jì)劃。3.5.3.網(wǎng)絡(luò)環(huán)境文獻(xiàn)的備份策略與方法在網(wǎng)絡(luò)中，也許涉及一些應(yīng)用類非數(shù)據(jù)庫(kù)數(shù)據(jù)，對(duì)于這類數(shù)據(jù)可以考慮全備份與增量備份結(jié)合以防止數(shù)據(jù)丟失和破壞。每周日進(jìn)行全量備份，其它時(shí)間進(jìn)行增量備份。在正常情況下，操作系統(tǒng)類數(shù)據(jù)可每月做一次全備份，以提供系統(tǒng)恢復(fù)的需求，同時(shí)應(yīng)為全備份保存此外媒體異地保存以支持劫難恢復(fù)計(jì)劃。此外，對(duì)于系統(tǒng)用戶權(quán)限，通訊配置等系統(tǒng)目的建議每周備份一次。結(jié)合以上策略，從冗余備份的角度考慮，還可以制定數(shù)據(jù)分組和存儲(chǔ)介質(zhì)池相應(yīng)策略，將數(shù)據(jù)分門(mén)別類放在不同的編號(hào)組（電子標(biāo)簽）的存儲(chǔ)介質(zhì)上，并建立不同的存取權(quán)限。建議建立：數(shù)據(jù)庫(kù)介質(zhì)：專門(mén)存放數(shù)據(jù)庫(kù)信息。文獻(xiàn)介質(zhì)：除數(shù)據(jù)庫(kù)以外的文獻(xiàn)。數(shù)據(jù)庫(kù)日記和系統(tǒng)日記介質(zhì)：安全稽核和系統(tǒng)恢復(fù)的重要數(shù)據(jù)記錄須較長(zhǎng)時(shí)間保存，建議由安全管理員單獨(dú)建立管理，形成與主機(jī)系統(tǒng)管理人員分離的運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)記錄。系統(tǒng)介質(zhì)：備份系統(tǒng)和系統(tǒng)配置的變化，作到快速恢復(fù)系統(tǒng)。4.系統(tǒng)應(yīng)用方案設(shè)計(jì)4.1.應(yīng)用系統(tǒng)體系架構(gòu)呼喊中心的應(yīng)用系統(tǒng)是一個(gè)綜合性的、以客戶服務(wù)和運(yùn)營(yíng)管理為重要目的的應(yīng)用系統(tǒng)，除了與其他公司業(yè)務(wù)系統(tǒng)相關(guān)的聯(lián)機(jī)解決之外，尚有大量的業(yè)務(wù)是與征詢、求助、建議相關(guān)的服務(wù)性應(yīng)用以及運(yùn)營(yíng)管理人員對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行運(yùn)營(yíng)管理（比如：監(jiān)控、記錄、客戶管理等）的功能。在設(shè)計(jì)呼喊中心的應(yīng)用系統(tǒng)時(shí)，從系統(tǒng)安全性、穩(wěn)定性、運(yùn)營(yíng)效率、可維護(hù)性和項(xiàng)目進(jìn)度等多個(gè)方面綜合考慮，系統(tǒng)應(yīng)用平臺(tái)設(shè)計(jì)建議采用三層/多層結(jié)構(gòu)的方式。將業(yè)務(wù)邏輯獨(dú)立出來(lái)形成單獨(dú)的一層或多層，形成客戶端的表達(dá)層，中間的業(yè)務(wù)邏輯層，數(shù)據(jù)訪問(wèn)層。如下圖所示：該結(jié)構(gòu)有如下優(yōu)點(diǎn)：表達(dá)層的獨(dú)立使應(yīng)用界面的開(kāi)發(fā)不必關(guān)心業(yè)務(wù)邏輯的實(shí)現(xiàn)細(xì)節(jié)，集中設(shè)計(jì)和諧的工作界面。中間的業(yè)務(wù)邏輯層包含了業(yè)務(wù)邏輯規(guī)則供表達(dá)層調(diào)用。這一層可以隨著業(yè)務(wù)的變化而改變，良好的設(shè)計(jì)可以使這一層次的變動(dòng)不影響其他兩層。體現(xiàn)了良好的業(yè)務(wù)伸縮性。數(shù)據(jù)訪問(wèn)層封裝了訪問(wèn)數(shù)據(jù)庫(kù)的細(xì)節(jié)。使得中間層的組件不用考慮數(shù)據(jù)庫(kù)的細(xì)節(jié)。系統(tǒng)的安全性得以提高?？梢詫?duì)每個(gè)業(yè)務(wù)功能組件授權(quán)，限制了非法的訪問(wèn)。便于進(jìn)行事務(wù)管理。便于部署分布式應(yīng)用以達(dá)成系統(tǒng)的優(yōu)化。采用上述體系結(jié)構(gòu)可以實(shí)現(xiàn)大用戶量、大吞吐量下的負(fù)載平衡。三層結(jié)構(gòu)將應(yīng)用縱向均勻分布在客戶端、應(yīng)用服務(wù)器和數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器上，橫向分布在多個(gè)應(yīng)用服務(wù)器和數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器上，應(yīng)用的分布實(shí)現(xiàn)了負(fù)載的平衡。因此，在大用戶量、大吞吐量情況下，仍能迅速響應(yīng)每個(gè)客戶端的需求。在技術(shù)實(shí)現(xiàn)上，系統(tǒng)采用J2EE的三層架構(gòu)，在應(yīng)用服務(wù)器上構(gòu)建一個(gè)快速開(kāi)發(fā)和部署的構(gòu)件化應(yīng)用平臺(tái)，在此平臺(tái)上按表現(xiàn)層、業(yè)務(wù)邏輯層、數(shù)據(jù)訪問(wèn)層的邏輯結(jié)構(gòu)實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)中心系統(tǒng)的所有業(yè)務(wù)功能，系統(tǒng)數(shù)據(jù)可以存放在統(tǒng)一的數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)中（或數(shù)據(jù)庫(kù)中）。表現(xiàn)層表現(xiàn)層嚴(yán)格采用MVC設(shè)計(jì)模式?？蛻舳藶g覽器發(fā)出HTTP請(qǐng)求，通過(guò)控制器（Controller）轉(zhuǎn)發(fā)調(diào)用相應(yīng)的業(yè)務(wù)解決模塊（模型）來(lái)解決業(yè)務(wù)邏輯；解決的結(jié)果（數(shù)據(jù)）通過(guò)控制器相應(yīng)的視圖格式化，返回客戶端瀏覽器呈現(xiàn)給用戶，完畢一個(gè)應(yīng)用操作。采用JSP的TAG技術(shù)，可以實(shí)現(xiàn)動(dòng)態(tài)內(nèi)容表現(xiàn)和頁(yè)面元素的重用，增強(qiáng)了應(yīng)用的可維護(hù)性。業(yè)務(wù)邏輯層業(yè)務(wù)邏輯層基于構(gòu)件化實(shí)現(xiàn)，業(yè)務(wù)邏輯被封裝在業(yè)務(wù)邏輯構(gòu)件中，控制器通過(guò)Action調(diào)用業(yè)務(wù)邏輯構(gòu)件接口，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)邏輯解決，當(dāng)需要對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行解決時(shí)，業(yè)務(wù)邏輯構(gòu)件則調(diào)用數(shù)據(jù)訪問(wèn)構(gòu)件對(duì)數(shù)據(jù)庫(kù)進(jìn)行操作。業(yè)務(wù)邏輯構(gòu)件之間的調(diào)用也通過(guò)接口進(jìn)行，保證了構(gòu)件的重用性、靈活性和擴(kuò)展性，實(shí)現(xiàn)了可插拔的組件結(jié)構(gòu)。數(shù)據(jù)訪問(wèn)層數(shù)據(jù)訪問(wèn)采用DAO模式，使數(shù)據(jù)訪問(wèn)實(shí)現(xiàn)不依賴于特定的技術(shù)和數(shù)據(jù)源，因此，系統(tǒng)支持目前主流的數(shù)據(jù)庫(kù)及數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)。數(shù)據(jù)訪問(wèn)層也基于構(gòu)件化實(shí)現(xiàn)，通過(guò)配置SQL語(yǔ)句模版和數(shù)據(jù)庫(kù)表名的映射關(guān)系，可以實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)庫(kù)操作的無(wú)關(guān)性。4.2.應(yīng)用系統(tǒng)構(gòu)成及功能4.2.1.應(yīng)用服務(wù)器系統(tǒng)作為前端應(yīng)用（坐席系統(tǒng)、IVR及Web）和后臺(tái)業(yè)務(wù)系統(tǒng)的互換平臺(tái)，應(yīng)用服務(wù)器系統(tǒng)對(duì)整個(gè)呼喊中心系統(tǒng)的運(yùn)營(yíng)有著重要的影響。應(yīng)用服務(wù)器的重要功能有：接口定義呼喊中心系統(tǒng)與其他子系統(tǒng)的技術(shù)接口、技術(shù)數(shù)據(jù)及特性都在此系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)，接口類型有數(shù)據(jù)報(bào)、WebService、文獻(xiàn)互換、直接訪問(wèn)數(shù)據(jù)庫(kù)等多種方式，中標(biāo)后我方將與貴公司技術(shù)人員協(xié)商接口規(guī)范，積極配合以保證整個(gè)數(shù)字電視項(xiàng)目集成工作的準(zhǔn)時(shí)、順利實(shí)行。應(yīng)用路由選擇應(yīng)用服務(wù)器在業(yè)務(wù)解決方面提供很多控制功能，為了保證系統(tǒng)擴(kuò)展時(shí)盡也許簡(jiǎn)樸可靠，設(shè)立了負(fù)責(zé)調(diào)度的功能。所有的后端系統(tǒng)對(duì)前端都是透明的，前端發(fā)起的業(yè)務(wù)請(qǐng)求只是相應(yīng)著應(yīng)用服務(wù)器上的一個(gè)服務(wù)，而該服務(wù)是訪問(wèn)一個(gè)后端系統(tǒng)，還是訪問(wèn)多個(gè)后端系統(tǒng)，由應(yīng)用服務(wù)器來(lái)控制。業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)格式轉(zhuǎn)換應(yīng)用服務(wù)器根據(jù)需求，為前端定制一套報(bào)文規(guī)范。隨著系統(tǒng)擴(kuò)展，需要通過(guò)呼喊中心系統(tǒng)訪問(wèn)的后端系統(tǒng)將會(huì)逐漸增長(zhǎng)，同時(shí)需要轉(zhuǎn)換的數(shù)據(jù)或者報(bào)文格式隨之增長(zhǎng)。格式轉(zhuǎn)換功能重要是在應(yīng)用服務(wù)器的報(bào)文格式和各種后端系統(tǒng)的報(bào)文格式之間進(jìn)行轉(zhuǎn)換。日記記錄隨著客戶服務(wù)中心業(yè)務(wù)的發(fā)展，通過(guò)應(yīng)用服務(wù)器的業(yè)務(wù)受理睬逐漸增長(zhǎng)。應(yīng)用服務(wù)器應(yīng)當(dāng)提供數(shù)據(jù)訪問(wèn)記錄，用于對(duì)呼喊中心的業(yè)務(wù)進(jìn)行分析，分析這些數(shù)據(jù)有助于及時(shí)調(diào)整客戶服務(wù)中心的服務(wù)體系。業(yè)務(wù)完整性解決為保證業(yè)務(wù)的完整性，應(yīng)用服務(wù)器應(yīng)具有沖正功能。對(duì)那些響應(yīng)超時(shí)的業(yè)務(wù)進(jìn)行沖正；對(duì)于不能沖正的業(yè)務(wù)，應(yīng)當(dāng)根據(jù)后端系統(tǒng)制訂的軟件及業(yè)務(wù)解決辦法進(jìn)行解決。大數(shù)據(jù)傳輸客戶服務(wù)中心可認(rèn)為客戶提供類似查詢對(duì)賬單的服務(wù)，這些數(shù)據(jù)往往是大批量的，并且來(lái)源于后端系統(tǒng)。這就需要應(yīng)用服務(wù)器提供批量數(shù)據(jù)傳輸服務(wù)。4.2.2.坐席系統(tǒng)坐席系統(tǒng)使業(yè)務(wù)代表給客戶提供服務(wù)的服務(wù)系統(tǒng)，它重要由CTI應(yīng)用模塊和業(yè)務(wù)應(yīng)用模塊組成。其中CTI應(yīng)用模塊重要系統(tǒng)功能有：屏幕彈出USE系統(tǒng)內(nèi)置的CTI技術(shù)可以使呼喊與坐席人員連接的同時(shí)，在坐席人員桌面上彈出主叫用戶的相關(guān)信息，涉及用戶基本信息、歷史訪問(wèn)記錄等。語(yǔ)音數(shù)據(jù)同步傳送坐席人員進(jìn)行話路轉(zhuǎn)接的同時(shí)，可以將當(dāng)前服務(wù)信息同步轉(zhuǎn)接到此外的坐席人員或班長(zhǎng)席。可縮短服務(wù)時(shí)間、提高服務(wù)效率。話務(wù)功能話務(wù)管理是指呼喊中心對(duì)客戶接入的服務(wù)請(qǐng)求等進(jìn)行解決的基本話務(wù)功能的管理。涉及權(quán)限分派、技能定義、智能路由、強(qiáng)拆、強(qiáng)插、三方通話、錄音、監(jiān)聽(tīng)、強(qiáng)制示忙、強(qiáng)制簽出、鎖定、解鎖、小息、呼出、內(nèi)部呼喊等和客戶代表服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督相關(guān)的部分?？蛻舴?wù)系統(tǒng)平臺(tái)支持多種話務(wù)狀態(tài)管理，可以對(duì)不同的客戶代表設(shè)立不同的話務(wù)功能，以決定客戶代表所能受理的業(yè)務(wù)范圍及管理職責(zé)。系統(tǒng)支持的坐席話務(wù)狀態(tài)如下。登錄：完畢坐席注冊(cè)，系統(tǒng)狀態(tài)初始。作業(yè)操作準(zhǔn)備就緒；退出：坐席注消，注銷狀態(tài)，所有作業(yè)操作被嚴(yán)禁；應(yīng)答：完畢話路接入坐席端，并可以根據(jù)客戶端的不同請(qǐng)求，完畢相應(yīng)動(dòng)作。坐席可以設(shè)定自動(dòng)應(yīng)答和選擇應(yīng)答。坐席正在整理上一話務(wù)工作或其它工作，不允許下一個(gè)電話的分派及接入請(qǐng)求。呼出：呼出是指坐席向外進(jìn)行呼喊的操作；掛斷：坐席切斷與客戶的通話。通話掛斷后，可根據(jù)當(dāng)前狀態(tài)，決定是否繼續(xù)接入下一個(gè)客戶電話；示忙：坐席示忙，新的電話不再分派到本坐席上。坐席正在整理上一話務(wù)工作或其它工作的時(shí)候，可以設(shè)立不允許下一個(gè)話路的分派及接入請(qǐng)求，保存上一電話接入時(shí)的工作狀態(tài)，例如工作界面，主號(hào)叫號(hào)碼等。因系統(tǒng)異常或坐席示忙的因素，示忙時(shí)間超過(guò)預(yù)定期長(zhǎng)，向監(jiān)控管理席發(fā)送提醒；示閑：進(jìn)行示閑操作，話務(wù)可以分派到該坐席上。坐席示閑時(shí)間超過(guò)設(shè)定期長(zhǎng)沒(méi)有電話接入，向監(jiān)控管理席發(fā)提醒；呼喊保持：坐席可以將當(dāng)前客戶電話暫時(shí)屏蔽，避免客戶聽(tīng)到與客戶無(wú)關(guān)的信息?？梢噪S時(shí)將客戶電話接回。電話呼喊保持時(shí)，語(yǔ)音提醒客戶，并播放等候音樂(lè)。呼喊保持結(jié)束后，可以隨時(shí)將客戶電話接回，繼續(xù)為客戶服務(wù)。呼喊保持時(shí)間超長(zhǎng)，向監(jiān)控管理席發(fā)送提醒；轉(zhuǎn)接：坐席可以將當(dāng)前客戶電話，轉(zhuǎn)接到其它坐席或自動(dòng)語(yǔ)音系統(tǒng)中。在進(jìn)行轉(zhuǎn)接時(shí)，可將前一坐席的信息與呼喊一同轉(zhuǎn)接；三方通話：坐席間可進(jìn)行多方通話，實(shí)現(xiàn)多坐席互助功能。坐席積極屏蔽客戶電話，在接通其它坐席后，激活客戶電話加入互助通話模式。三方通話超過(guò)設(shè)定的時(shí)間，向監(jiān)控管理席發(fā)送提醒；強(qiáng)拆：管理坐席可在其它坐席通話過(guò)程中，將其當(dāng)前通話強(qiáng)制拆線；強(qiáng)插：管理坐席可在其它坐席通話過(guò)程中，強(qiáng)制插入其當(dāng)前通話，并給坐席一個(gè)強(qiáng)插提醒；強(qiáng)制示忙：管理坐席可以將指定坐席強(qiáng)制置為示忙狀態(tài)；強(qiáng)制示閑：管理坐席可以將指定坐席強(qiáng)制置為示閑狀態(tài)；強(qiáng)制簽出：管理坐席可以將指定坐席強(qiáng)制簽出系統(tǒng)。坐席強(qiáng)制簽出后，不可以繼接聽(tīng)客戶的電話。需要重新登錄才可以繼續(xù)接入客戶的電話；鎖定：當(dāng)坐席因未接聽(tīng)電話次數(shù)超過(guò)設(shè)定次數(shù)，該坐席被系統(tǒng)自動(dòng)鎖定；坐席在鎖定后，不可以進(jìn)行話路分派，不可以做其它業(yè)務(wù)操作。當(dāng)話路分派到坐席上時(shí)，超過(guò)設(shè)定期間沒(méi)有應(yīng)答，系統(tǒng)自動(dòng)將呼喊分派到自動(dòng)語(yǔ)音系統(tǒng)或優(yōu)先轉(zhuǎn)接到另一個(gè)坐席。超過(guò)設(shè)定次數(shù)，該坐席被系統(tǒng)鎖定，不再進(jìn)行話路分派。坐席鎖定期，向監(jiān)控管理席發(fā)送提醒；解鎖：管理坐席可以將已經(jīng)鎖定的坐席解除鎖定；監(jiān)聽(tīng)：管理坐席可對(duì)其它坐席的通話過(guò)程進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)聽(tīng)，以便對(duì)該坐席客戶代表進(jìn)行考核。管理坐席通過(guò)監(jiān)聽(tīng)，檢查客戶代表的服務(wù)情況，在必要監(jiān)聽(tīng)者可以插入通話。管理坐席可更換監(jiān)聽(tīng)坐席，并能隨時(shí)對(duì)被監(jiān)聽(tīng)坐席進(jìn)行監(jiān)聽(tīng)錄音，可以進(jìn)行強(qiáng)插或強(qiáng)拆操作；小息（其他工作）：小息指坐席在上次呼喊結(jié)束后，需要進(jìn)行資料輸入，工單整理等其它工作，通過(guò)允許的示忙操作。在設(shè)立為小息后，該坐席不再接入呼喊，直至坐席進(jìn)行示閑操作；內(nèi)部呼喊：內(nèi)部呼喊是指坐席間進(jìn)行聯(lián)系的呼喊操作。合用質(zhì)檢員或管理員發(fā)起呼喊，對(duì)坐席進(jìn)行業(yè)務(wù)指導(dǎo)。4.2.3.自動(dòng)服務(wù)系統(tǒng)廣電網(wǎng)張呼喊中心系統(tǒng)的自動(dòng)服務(wù)系統(tǒng)不僅涉及自動(dòng)語(yǔ)音/傳真服務(wù)，還涉及自動(dòng)Email、SMS、VoiceMail等服務(wù)，它是客戶服務(wù)中心應(yīng)用系統(tǒng)的重要組成部分。可以在客戶通過(guò)電話、SMS、Email等方式進(jìn)入自動(dòng)服務(wù)系統(tǒng)以后，用自動(dòng)語(yǔ)音提醒引導(dǎo)客戶完畢查詢、受理等業(yè)務(wù)或者根據(jù)Email、SMS等的內(nèi)容自動(dòng)解析解決，并將結(jié)果返回給客戶。自動(dòng)服務(wù)系統(tǒng)應(yīng)具有如下功能：辨認(rèn)電話按鍵：具有接受雙音頻電話按鍵，并可以準(zhǔn)確辨認(rèn)用戶所按的鍵值，驅(qū)動(dòng)相應(yīng)的程序單元進(jìn)行解決。自動(dòng)語(yǔ)音提醒：IVR系統(tǒng)具有強(qiáng)大的語(yǔ)音提醒導(dǎo)航功能，用戶可以通過(guò)語(yǔ)音菜單的提醒，選擇不同的按鍵組合，最終得到客戶所要查詢信息或相關(guān)的服務(wù)。動(dòng)態(tài)文本轉(zhuǎn)換：文本轉(zhuǎn)換TTS（TexttoSpeech）是指將特定格式的文獻(xiàn)（非語(yǔ)音文獻(xiàn)的播放，如文本文獻(xiàn)）進(jìn)行文字到語(yǔ)音的轉(zhuǎn)換，最終以聲音的訊息傳遞給用戶的一種技術(shù)。TTS軟件不僅具有靜態(tài)文獻(xiàn)的轉(zhuǎn)換，并且可以進(jìn)行動(dòng)態(tài)信息的實(shí)時(shí)轉(zhuǎn)換，這樣一些實(shí)時(shí)信息（如：檢修信息、余額等）就可以通過(guò)聲音訊息的形式傳達(dá)成用戶。傳真信息：IVR系統(tǒng)將語(yǔ)音服務(wù)和傳真服務(wù)集成在一起，具有語(yǔ)音、傳真信息的服務(wù)功能，用戶可以通過(guò)語(yǔ)音的形式獲得相關(guān)的語(yǔ)音服務(wù)和傳真服務(wù)。電話的外撥：在外撥服務(wù)的控制下，實(shí)現(xiàn)語(yǔ)音外撥服務(wù)。語(yǔ)音外撥服務(wù)只能在定制的范圍內(nèi)實(shí)現(xiàn)。可以做催繳等業(yè)務(wù)。形成傳真圖形文獻(xiàn)：傳真圖形文獻(xiàn)的建立、轉(zhuǎn)發(fā)和語(yǔ)音的建立、轉(zhuǎn)發(fā)實(shí)現(xiàn)的原理相同，都是把相應(yīng)的消息轉(zhuǎn)化為磁盤(pán)文獻(xiàn)，然后在特定的時(shí)刻把文獻(xiàn)以消息的形式轉(zhuǎn)發(fā)出去。系統(tǒng)提供了功能很強(qiáng)的傳真文獻(xiàn)建立和轉(zhuǎn)發(fā)功能。自動(dòng)Email、SMS、VoiceMail解決：規(guī)定可以自動(dòng)接受并解析Email、SMS、VoiceMail等服務(wù)請(qǐng)求，并可以自動(dòng)解決服務(wù)請(qǐng)求，將結(jié)果返回給客戶。4.2.4.知識(shí)庫(kù)管理系統(tǒng)知識(shí)庫(kù)管理系統(tǒng)是征詢業(yè)務(wù)功能的支撐系統(tǒng)，也是知識(shí)管理和知識(shí)挖掘的支持系統(tǒng)。業(yè)務(wù)代表通過(guò)知識(shí)系統(tǒng)檢索到客戶所要征詢的信息。知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)的設(shè)計(jì)目的是使業(yè)務(wù)代表可以精確、及時(shí)地檢索到相關(guān)知識(shí)的具體幫助提醒信息。整個(gè)知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)用于搜集并管理與客戶服務(wù)系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)相關(guān)的所有數(shù)據(jù)，進(jìn)行數(shù)據(jù)歸檔、更新、變更控制等，建立實(shí)時(shí)的知識(shí)和幫助信息支持服務(wù)系統(tǒng)。知識(shí)庫(kù)管理系統(tǒng)涉及知識(shí)的錄入、知識(shí)的審核、知識(shí)的檢索、知識(shí)挖掘分析、知識(shí)信息發(fā)送等功能模塊。知識(shí)錄入系統(tǒng)提供兩種資料錄入方式：人工錄入、導(dǎo)入。知識(shí)審核、修改與刪除系統(tǒng)可認(rèn)為有權(quán)限的管理人員提供修改知識(shí)內(nèi)容，知識(shí)狀態(tài)（待審、正常、停用），知識(shí)類別等修改功能。資料檢索檢索方式涉及目錄樹(shù)定位、關(guān)鍵字（關(guān)鍵字組合）檢索、全文檢索：按目錄樹(shù)定位：通過(guò)目錄樹(shù)層層定位知識(shí)庫(kù)知識(shí)點(diǎn)。關(guān)鍵字檢索：系統(tǒng)在坐席人員輸入時(shí)指定的文獻(xiàn)的關(guān)鍵字集中查找，定位包含指定關(guān)鍵字的文獻(xiàn)。全文檢索：系統(tǒng)在所有文獻(xiàn)內(nèi)容中查找，定位包含指定關(guān)鍵字的文獻(xiàn)。知識(shí)分析對(duì)客戶關(guān)心的知識(shí)進(jìn)行點(diǎn)擊記錄分析，生成知識(shí)應(yīng)用分析報(bào)表。從而發(fā)現(xiàn)哪些是客戶關(guān)心的問(wèn)題，哪些服務(wù)需要改善，需要增長(zhǎng)哪些服務(wù)等，為提高客戶服務(wù)水平、進(jìn)行業(yè)務(wù)創(chuàng)新提供重要參考。資料導(dǎo)出、還原系統(tǒng)提供知識(shí)內(nèi)容的導(dǎo)出功能，該功能的作用是將知識(shí)庫(kù)中的知識(shí)內(nèi)容導(dǎo)出到文獻(xiàn)中以方便客戶服務(wù)中心與其他部門(mén)的聯(lián)系，系統(tǒng)提供兩種導(dǎo)出方式：?jiǎn)沃R(shí)點(diǎn)的導(dǎo)出、批量導(dǎo)出。4.2.5.外撥服務(wù)系統(tǒng)整個(gè)外撥服務(wù)流程的示意圖如下：外撥服務(wù)子系統(tǒng)是指對(duì)外撥任務(wù)進(jìn)行調(diào)度、管理、記錄分析的子系統(tǒng)，該系統(tǒng)并不實(shí)際進(jìn)行外撥，實(shí)際的外撥功能有各外撥服務(wù)器進(jìn)行（比如：