政府熱線服務(wù)規(guī)范

ICSFORMTEXT03.080中華人民共和國(guó)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)GB/TFORMTEXTXXXXX—FORMTEXTXXXXFORMTEXT?????FORMTEXT政府熱線服務(wù)規(guī)范FORMTEXTSpecificationforgovernmenthotlineservice?（征求意見稿）FORMTEXT（本稿完成日期：）FORMTEXTXXXX-FORMTEXTXX-FORMTEXTXX發(fā)布FORMTEXTXXXX-FORMTEXTXX-FORMTEXTXX實(shí)施政府熱線服務(wù)規(guī)范范圍本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了政府熱線的術(shù)語(yǔ)和定義、基本要求、服務(wù)內(nèi)容與要求、服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)與改進(jìn)。本標(biāo)準(zhǔn)適用于政府熱線的運(yùn)行、管理與服務(wù)。術(shù)語(yǔ)和定義下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本文件。政府熱線governmentservicehotline由政府及其職能部門設(shè)立，通過電話、短信、信箱及其它媒體等方式受理并處置自然人、法人或其它組織參與社會(huì)治理、獲取公共服務(wù)時(shí)的非緊急救助事項(xiàng)，并為政府決策提供參考的服務(wù)組織。服務(wù)對(duì)象serviceobjects向政府熱線咨詢信息、反映訴求、提出意見建議的自然人、法人或其它組織。知識(shí)庫(kù)knowledgebase政府熱線對(duì)有關(guān)法律、法規(guī)、政策文件、部門職責(zé)、業(yè)務(wù)事項(xiàng)等政府政務(wù)公開與公共服務(wù)的信息，進(jìn)行搜集、整理，形成可存儲(chǔ)、可維護(hù)、可查詢的信息集合。工單workflowsheet記錄服務(wù)對(duì)象基本信息、事項(xiàng)內(nèi)容、辦理情況、督辦、回訪結(jié)果等熱線服務(wù)運(yùn)行全過程的工作流轉(zhuǎn)單。三方通話tripartitetelephoneconversation政府熱線服務(wù)人員、服務(wù)對(duì)象、事項(xiàng)涉及的部門或單位工作人員，采取三方同時(shí)通話的方式解答服務(wù)對(duì)象訴求的服務(wù)過程。呼叫接通率callcompletionrate呼叫接通率是指呼入電話接通數(shù)占呼入電話總數(shù)的比率?；疽髾C(jī)構(gòu)設(shè)置政府熱線可根據(jù)職能需要設(shè)立管理機(jī)構(gòu)和受理機(jī)構(gòu)。管理機(jī)構(gòu)應(yīng)區(qū)別于同級(jí)別其他部門，履行組織協(xié)調(diào)、督查評(píng)價(jià)等管理職能。受理機(jī)構(gòu)可由政府自建，也可委托社會(huì)組織建設(shè)，履行事項(xiàng)受理等服務(wù)職能。政府熱線應(yīng)與承辦部門或單位建立整體運(yùn)行的工作機(jī)制。工作場(chǎng)所與設(shè)施設(shè)備應(yīng)具有固定的工作場(chǎng)所，工作環(huán)境應(yīng)安全、舒適，照明、溫濕度等應(yīng)符合工作要求。宜在工作場(chǎng)所顯著位置設(shè)立政府熱線識(shí)別標(biāo)識(shí)。工作場(chǎng)所可根據(jù)工作需要?jiǎng)澐质芾?、轉(zhuǎn)辦、回訪等工作區(qū)域。座席設(shè)置宜滿足以下要求：——單個(gè)座席工作面積不小于3平方米；——座席前后有0.5米～1米的間距；——根據(jù)實(shí)際需求設(shè)置方言座席、少數(shù)民族語(yǔ)言座席或外語(yǔ)座席。辦公及信息系統(tǒng)宜滿足以下要求：——實(shí)現(xiàn)交互式語(yǔ)音應(yīng)答、電話錄音、跟蹤考核等功能；——實(shí)現(xiàn)服務(wù)對(duì)象檔案管理、來電回訪、電子監(jiān)察、協(xié)調(diào)辦公、滿意度調(diào)查等；——支持語(yǔ)音、網(wǎng)絡(luò)、多媒體等多種信息的接入；——配備必要的計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、數(shù)據(jù)存儲(chǔ)設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)安全設(shè)備、通訊設(shè)備、容災(zāi)備份設(shè)備等。知識(shí)庫(kù)內(nèi)容應(yīng)準(zhǔn)確、規(guī)范、查詢方便、維護(hù)及時(shí)。人員管理人員應(yīng)熟悉與政府熱線工作相關(guān)的法律法規(guī)和政策。應(yīng)熟練掌握政府熱線工作流程（參見附錄A）及要求。具備良好組織協(xié)調(diào)、溝通交流的能力。服務(wù)人員熟練掌握政府熱線服務(wù)工作流程及相關(guān)部門或單位的工作職能。能使用知識(shí)庫(kù)解答服務(wù)對(duì)象訴求。能夠辨別、理解服務(wù)對(duì)象的意圖并準(zhǔn)確記錄服務(wù)訴求。熟練使用政府熱線計(jì)算機(jī)辦公軟件，文字錄入速度能夠達(dá)到60字/分以上。具有較強(qiáng)的溝通、判斷、理解和口頭表達(dá)能力，能夠使用規(guī)定的服務(wù)用語(yǔ)（參見附錄B），語(yǔ)速適中。使用普通話，并達(dá)到普通話國(guó)家二級(jí)乙等水平。服務(wù)內(nèi)容與要求受理受理內(nèi)容對(duì)國(guó)家有關(guān)法律、法規(guī)、規(guī)章、政策等方面的咨詢。需要政府及相關(guān)部門或單位解決的訴求事項(xiàng)。對(duì)政府部門及工作人員在工作作風(fēng)、工作質(zhì)量、工作效率等方面的意見、建議或投訴。對(duì)公共服務(wù)類信息的綜合查詢。受理要求政府熱線受理宜采取每周7天，每天24小時(shí)工作制。電話受理時(shí)應(yīng)在15秒之內(nèi)接聽，連續(xù)24小時(shí)內(nèi)呼叫接通率應(yīng)大于等于95%；短信及其它媒體受理時(shí)，響應(yīng)時(shí)間應(yīng)不超過3分鐘；信箱受理時(shí)，響應(yīng)時(shí)間應(yīng)不超過24小時(shí)。受理事項(xiàng)時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)：——耐心細(xì)致并有效引導(dǎo)服務(wù)對(duì)象表達(dá)訴求；——遇突發(fā)應(yīng)急事件，按程序及時(shí)上報(bào)熱線管理人員。服務(wù)人員應(yīng)準(zhǔn)確記錄工單（參見附錄C），記錄工單內(nèi)容應(yīng)包括但不限于：——工單編號(hào)和狀態(tài)等；——服務(wù)對(duì)象信息，如姓名、地址、聯(lián)系方式、訴求分類、是否保密等；——事項(xiàng)內(nèi)容，如訴求事項(xiàng)發(fā)生的時(shí)間、地點(diǎn)、過程、現(xiàn)狀、服務(wù)對(duì)象的要求等；服務(wù)對(duì)象要求個(gè)人信息保密的，應(yīng)對(duì)工單進(jìn)行保密處理。辦理直接辦理能根據(jù)知識(shí)庫(kù)相關(guān)內(nèi)容向服務(wù)對(duì)象進(jìn)行直接答復(fù)的，由服務(wù)人員當(dāng)場(chǎng)給予答復(fù)。服務(wù)人員的答復(fù)無法滿足服務(wù)對(duì)象要求時(shí)，服務(wù)人員可征求服務(wù)對(duì)象意見后，采取三方通話的方式直接由相關(guān)部門或單位進(jìn)行答復(fù)。答復(fù)完畢后，應(yīng)準(zhǔn)確記錄辦理結(jié)果。轉(zhuǎn)交辦理無法當(dāng)場(chǎng)給予服務(wù)對(duì)象答復(fù)的事項(xiàng)，應(yīng)在2個(gè)工作日內(nèi)將其轉(zhuǎn)交至相關(guān)部門或單位辦理。事項(xiàng)轉(zhuǎn)交時(shí)應(yīng)由服務(wù)人員在工單內(nèi)填寫轉(zhuǎn)辦意見、事項(xiàng)涉及的相關(guān)部門或單位、辦理時(shí)限等信息。涉及自然災(zāi)害、事故災(zāi)難、公共衛(wèi)生事件、社會(huì)安全事件等問題的訴求事項(xiàng)，應(yīng)按要求及時(shí)上報(bào)應(yīng)急處置部門。對(duì)于情況復(fù)雜、涉及多個(gè)部門或單位的事項(xiàng)，政府熱線應(yīng)指定一個(gè)部門或單位牽頭辦理。對(duì)于投訴舉報(bào)類事項(xiàng)，服務(wù)人員應(yīng)主動(dòng)提示服務(wù)對(duì)象個(gè)人信息是否需要保密。對(duì)于臨近辦理時(shí)限的事項(xiàng)，政府熱線應(yīng)向相關(guān)部門或單位進(jìn)行提醒。督辦對(duì)于下列事項(xiàng)應(yīng)進(jìn)行督辦：——服務(wù)對(duì)象反映的突發(fā)應(yīng)急事件；——服務(wù)對(duì)象多次或集中反映的訴求事項(xiàng)；——臨近辦理時(shí)限的轉(zhuǎn)交訴求事項(xiàng)；——超期未辦結(jié)的訴求事項(xiàng)；——部門或單位服務(wù)態(tài)度差、工作效率低、服務(wù)對(duì)象對(duì)辦理結(jié)果不滿意的事項(xiàng)。督辦的方式包括但不限于電話、短信、書面通知、現(xiàn)場(chǎng)督查、召開督查會(huì)議等。督辦應(yīng)由專人負(fù)責(zé)。督辦情況應(yīng)在工單內(nèi)做好記錄。辦結(jié)直接辦理事項(xiàng)，辦理結(jié)束即為辦結(jié)。轉(zhuǎn)交辦理事項(xiàng)，相關(guān)部門或單位回復(fù)服務(wù)對(duì)象，并按要求在工單內(nèi)填寫辦理情況，即為辦結(jié)?；卦L政府熱線應(yīng)面向服務(wù)對(duì)象，對(duì)承辦部門或單位的辦理情況進(jìn)行回訪?；卦L的內(nèi)容可包括辦理過程是否滿意、辦理結(jié)果是否滿意等。服務(wù)對(duì)象對(duì)辦理過程和結(jié)果均不滿意時(shí)，服務(wù)人員可根據(jù)情況轉(zhuǎn)交承辦部門或單位再次辦理。服務(wù)人員應(yīng)在工單內(nèi)做好回訪記錄。回訪結(jié)果可作為承辦部門或單位的績(jī)效考核依據(jù)。歸檔政府熱線應(yīng)對(duì)已辦結(jié)事項(xiàng)進(jìn)行整理、歸檔。檔案記錄應(yīng)做到全面完整、目錄清晰、方便查閱。信息管理和預(yù)警政府熱線應(yīng)安排專人對(duì)受理、辦理等信息進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、匯總，并向相關(guān)部門報(bào)送。統(tǒng)計(jì)匯總可按日、周、月、年等周期進(jìn)行。應(yīng)對(duì)服務(wù)對(duì)象反映較為集中的事項(xiàng)、意見、建議等信息進(jìn)行分析，定期形成預(yù)警報(bào)告，報(bào)送相關(guān)部門。服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)與改進(jìn)評(píng)價(jià)政府熱線應(yīng)建立并完善服務(wù)質(zhì)量控制制度，對(duì)承辦部門或單位進(jìn)行評(píng)價(jià)與考核。對(duì)承辦單位或部門的評(píng)價(jià)內(nèi)容包括但不限于：——服務(wù)態(tài)度；——工作效率；——辦理過程；——辦理結(jié)果。評(píng)價(jià)的方法主要包括：——電話回訪；——網(wǎng)上調(diào)查；——媒體與第三方機(jī)構(gòu)監(jiān)督；——向服務(wù)對(duì)象發(fā)放調(diào)查問卷；——其他。改進(jìn)政府熱線應(yīng)根據(jù)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)結(jié)果，對(duì)照服務(wù)對(duì)象的需求，制定改進(jìn)的計(jì)劃和方案并組織實(shí)施。應(yīng)建立改進(jìn)工作機(jī)制，提高服務(wù)意識(shí)、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)效率。（資料性附錄）政府熱線工作流程圖不能當(dāng)場(chǎng)給予不能當(dāng)場(chǎng)給予服務(wù)對(duì)象答復(fù)能當(dāng)場(chǎng)給予服務(wù)對(duì)象答復(fù)服務(wù)對(duì)象對(duì)辦理過程和辦理結(jié)果均不滿意再次轉(zhuǎn)交辦理服務(wù)對(duì)象電話短信信箱其它媒體受理直接辦理轉(zhuǎn)交辦理承辦部門或單位辦理辦結(jié)回訪歸檔督辦圖A.1政府熱線工作流程圖

（資料性附錄）

政府熱線服務(wù)用語(yǔ)政府熱線服務(wù)用語(yǔ)推薦如下：接起電話時(shí)：“您好，**服務(wù)熱線，我是**號(hào)受理員，請(qǐng)問有什么可以幫您？”詢問服務(wù)對(duì)象稱呼時(shí)：“先生/女士，請(qǐng)問您貴姓？”應(yīng)答服務(wù)對(duì)象問題時(shí)：“**先生/女士，您好，關(guān)于……”幫助服務(wù)對(duì)象查詢信息時(shí)：“請(qǐng)稍等，**先生/女士，正在為您查詢。”查詢信息后：“對(duì)不起，**先生/女士，讓您久等了。幫您落實(shí)了一下（這個(gè)問題是這樣的……）”當(dāng)服務(wù)對(duì)象查詢反映事項(xiàng)辦理情況前：“**先生/女士，請(qǐng)稍等，現(xiàn)在幫您查詢辦理結(jié)果。”當(dāng)服務(wù)對(duì)象查詢反映事項(xiàng)正在辦理中：“**先生/女士，您反映的問題**部門正在處理中，請(qǐng)您耐心等待?！碑?dāng)服務(wù)對(duì)象查詢反映事項(xiàng)辦理完畢后：“對(duì)不起，**先生/女士，讓您久等了。幫您落實(shí)了一下，這個(gè)問題的處理情況是這樣的……”咨詢服務(wù)對(duì)象是否需要回復(fù)時(shí)：“**先生/女士，請(qǐng)問您需要回復(fù)嗎？”向服務(wù)對(duì)象核實(shí)電話號(hào)碼時(shí)：“請(qǐng)問回復(fù)您********（電話號(hào)碼）這個(gè)電話嗎？”當(dāng)服務(wù)對(duì)象詢問回復(fù)時(shí)間時(shí)：“有關(guān)部門或單位將在***工作日內(nèi)給您回復(fù)，請(qǐng)您耐心等待?！弊稍兎?wù)對(duì)象是否需要保密時(shí)應(yīng)提醒對(duì)方：“**先生/女士，請(qǐng)問這個(gè)問題您需要保密嗎？”當(dāng)服務(wù)對(duì)象要求信息保密時(shí)：“如需查詢辦理結(jié)果，請(qǐng)您本人持本機(jī)撥打熱線查詢?！碑?dāng)服務(wù)對(duì)象查詢保密事項(xiàng)時(shí)：“您好，請(qǐng)問先生/女士您貴姓？請(qǐng)問您之前反映的是什么問題？”安撫服務(wù)對(duì)象時(shí)：“**先生/女士，您的心情我可以理解，請(qǐng)您先不要著急?！贝驍喾?wù)對(duì)象講話時(shí)：“對(duì)不起，**先生/女士，打斷您一下?！狈?wù)對(duì)象提出建議時(shí)：“**先生/女士，您提的建議很好，感謝您對(duì)政府工作的支持?！毕蚍?wù)對(duì)象核實(shí)信息時(shí)：“您好，**先生/女士，您反映的問題記錄完畢，現(xiàn)向您核實(shí)一下好嗎？”受理結(jié)束時(shí)：“感謝您的來電，請(qǐng)稍后對(duì)我的服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)，再見。”回訪服務(wù)對(duì)象時(shí)：“您好，**先生/女士，我是**熱線，如方便，對(duì)您反映的問題做一下回訪?！被卦L結(jié)束時(shí)：“感謝您對(duì)我們工作的支持與配合，歡迎您再次撥打**熱線，再見！”

（資料性附錄）

工單樣式工單樣式工單編號(hào)工單狀態(tài)服務(wù)對(duì)象姓名來電號(hào)碼（來信信箱）聯(lián)系方式聯(lián)系地址訴求分類緊急程度辦理類型是否保密事項(xiàng)內(nèi)容服務(wù)人員姓名直辦結(jié)果承辦單位辦理時(shí)限轉(zhuǎn)辦人轉(zhuǎn)辦時(shí)間轉(zhuǎn)辦意見辦理情況辦理結(jié)果辦理人回復(fù)時(shí)間電話備注督辦方式督辦人督辦時(shí)間督辦情況服務(wù)過程是否滿意辦理結(jié)果是否滿意回訪人回訪時(shí)間備注前?