維保服務(wù)專業(yè)方案模板VIP

廣西****企業(yè)有限責(zé)任企業(yè)****IT服務(wù)處理方案企業(yè)整體介紹企業(yè)介紹廣西南寧市****企業(yè)信息技術(shù)(簡(jiǎn)稱“****企業(yè)”)成立于，是以計(jì)算機(jī)軟硬件、信息系統(tǒng)集成，軟件開(kāi)發(fā)，數(shù)據(jù)存放等為關(guān)鍵經(jīng)營(yíng)方向高科技企業(yè)。企業(yè)自成立以來(lái)為電信、政府、公用事業(yè)、企業(yè)、公安及教育等行業(yè)眾多用戶提供了成功系統(tǒng)處理方案，贏得廣大用戶好評(píng)，同時(shí)積累了豐富項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)。多年來(lái)，企業(yè)一直和CISCO、華為、VMware、Commvault、EMC、NetApp等中國(guó)外著名企業(yè)保持良好合作關(guān)系。2月，****企業(yè)成為美國(guó)思科企業(yè)在廣西星云計(jì)劃合作伙伴。從創(chuàng)業(yè)至今，****企業(yè)一直恪守“嚴(yán)謹(jǐn)、守信、負(fù)責(zé)”商業(yè)準(zhǔn)則；秉承“共同成長(zhǎng)，信守承諾”企業(yè)理念；堅(jiān)持鍥而不舍創(chuàng)新精神；堅(jiān)守為用戶負(fù)責(zé)、為投資者負(fù)責(zé)、為職員負(fù)責(zé)經(jīng)營(yíng)之道，為成為卓越企業(yè)進(jìn)行著一直如一努力。****企業(yè)售后服務(wù)概述優(yōu)質(zhì)完善售后服務(wù)是我們對(duì)用戶關(guān)鍵承諾。我企業(yè)對(duì)產(chǎn)品售后服務(wù)十分重視，企業(yè)技術(shù)服務(wù)部門(mén)配置有多名資深技術(shù)支持工程師和專職用戶服務(wù)人員，在售后服務(wù)處理步驟、規(guī)范化管理方面，成功地吸收了中國(guó)外著名IT企業(yè)豐富經(jīng)驗(yàn)，確保用戶得到優(yōu)質(zhì)售后技術(shù)服務(wù)。我企業(yè)技術(shù)服務(wù)部門(mén)向用戶提供全方位技術(shù)支持服務(wù)，統(tǒng)一對(duì)外服務(wù)窗口，提供二十四小時(shí)熱線電話，專用熱線電話，Email服務(wù)，傳真服務(wù)等方法來(lái)立即響應(yīng)和處理用戶問(wèn)題，想用戶所想，急用戶所急，真正地為用戶全方位服務(wù)。從7天*二十四小時(shí)電話支持到主動(dòng)用戶服務(wù)計(jì)劃和遠(yuǎn)程系統(tǒng)監(jiān)測(cè)，優(yōu)質(zhì)全方位服務(wù)幫助用戶最大程度地降低故障時(shí)間，并幫助用戶達(dá)成系統(tǒng)可連續(xù)運(yùn)行目標(biāo)。用戶出現(xiàn)問(wèn)題，在第一時(shí)間就能夠直撥我們熱線電話，或辦公電話，或經(jīng)過(guò)發(fā)傳真，Email、QQ等方法向我們尋求技術(shù)支持服務(wù)，我們技術(shù)服務(wù)部門(mén)，7X二十四小時(shí)工程師負(fù)責(zé)接聽(tīng)相關(guān)用戶技術(shù)電話，用戶咨詢電話，受理用戶問(wèn)題，并進(jìn)行用戶問(wèn)題服務(wù)登記，跟蹤，在負(fù)責(zé)接聽(tīng)技術(shù)電話工程師無(wú)法將問(wèn)題完美處理，并將上報(bào)并請(qǐng)求分發(fā)給對(duì)應(yīng)技術(shù)教授，必需時(shí)到現(xiàn)場(chǎng)處理，技術(shù)教授無(wú)法為用戶處理時(shí)，將上報(bào)并請(qǐng)求教授技術(shù)小組組員共同處理，直到問(wèn)題完全處理為止。我們服務(wù)宗旨：想用戶所想，急用戶所急，真正地為用戶提供全方位優(yōu)質(zhì)、立即、增值服務(wù)。技術(shù)服務(wù)部****企業(yè)技術(shù)服務(wù)部，致力于為用戶提供從需求分析、系統(tǒng)方案設(shè)計(jì)直至實(shí)施全方面、規(guī)范化、高品質(zhì)系統(tǒng)技術(shù)支持和維護(hù)服務(wù)。****企業(yè)技術(shù)服務(wù)部現(xiàn)有快要二十名資深技術(shù)支持工程師，其中有多數(shù)以上全部取得了CISCO、ORACLE企業(yè)資質(zhì)認(rèn)證，現(xiàn)有CISCOCCIE網(wǎng)絡(luò)教授2名,CCNP、CCSP、CCNA網(wǎng)絡(luò)工程師8名,虛擬化網(wǎng)絡(luò)工程師2名,ORACLEOCP工程師2名等.她們已經(jīng)從事網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、服務(wù)器、小型機(jī)、ORACLE產(chǎn)品技術(shù)多年，全部含有豐富產(chǎn)品設(shè)計(jì)和維護(hù)經(jīng)驗(yàn)。****企業(yè)從企業(yè)成立伊始就一直致力為廣大計(jì)算機(jī)用戶提供專業(yè)技術(shù)服務(wù)。努力爭(zhēng)取能向廣大中、小型計(jì)算機(jī)、網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品用戶提供可靠、高水平、價(jià)格合理、立即信息系統(tǒng)維護(hù)、維修、升級(jí)擴(kuò)容、培訓(xùn)、咨詢、顧問(wèn)等服務(wù)。****企業(yè)技術(shù)服務(wù)中心本著：“專業(yè)、立即、完美、熱忱”服務(wù)宗旨，為用戶網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、服務(wù)器、小型機(jī)、ORACLE產(chǎn)品產(chǎn)提供專業(yè)服務(wù)。經(jīng)過(guò)我們服務(wù)，使您計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)使用中所出現(xiàn)問(wèn)題得以立即處理，并保持最好工作情況。技術(shù)支持能力****企業(yè)在有一支在長(zhǎng)久系統(tǒng)集成項(xiàng)目中鍛煉出來(lái)系統(tǒng)工程技術(shù)服務(wù)隊(duì)伍。因?yàn)楦鱾€(gè)行業(yè)用戶關(guān)鍵數(shù)據(jù)中心針對(duì)各自業(yè)務(wù)系統(tǒng)要求，對(duì)軟硬件系統(tǒng)平臺(tái)技術(shù)要求改變多樣，十分復(fù)雜。企業(yè)系統(tǒng)工程技術(shù)服務(wù)隊(duì)伍在實(shí)際項(xiàng)目過(guò)程中得到了很好鍛煉，不管是技術(shù)深度和廣度、故障處理能力和經(jīng)驗(yàn)、響應(yīng)能力和協(xié)調(diào)能力全部含有較強(qiáng)實(shí)力。****企業(yè)作為含有豐富行業(yè)經(jīng)驗(yàn)IT企業(yè)，不僅掌握著廣泛資源，而且已經(jīng)和大量行業(yè)用戶建立了很穩(wěn)定可靠長(zhǎng)久合作關(guān)系。在IT服務(wù)領(lǐng)域，****企業(yè)依靠多年行業(yè)經(jīng)驗(yàn)和一支技術(shù)精湛技術(shù)服務(wù)隊(duì)伍能夠?yàn)橛脩籼峁┯臃闲袠I(yè)性質(zhì)和特征多種處理方案。技術(shù)服務(wù)體系用戶問(wèn)題咨詢投訴和提議用戶問(wèn)題咨詢投訴和提議技術(shù)支持服務(wù)部門(mén)電話投訴和提議現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)跟蹤服務(wù)遠(yuǎn)程服務(wù)熱線服務(wù)投訴和提議體系說(shuō)明（1）有問(wèn)題咨詢用戶，可拔打咨詢電話得相關(guān)信息；（2）用戶全部可取得由****企業(yè)支持或指定廠商服務(wù)中心給服務(wù)；（3）服務(wù)方法分三種：熱線服務(wù)，用戶可直接撥打****企業(yè)售后服務(wù)熱線直接獲取幫助；跟蹤服務(wù)，凡其它方法處理不了問(wèn)題，我們會(huì)直接派技術(shù)人員到用戶現(xiàn)場(chǎng)處作跟蹤服務(wù)；對(duì)于我們服務(wù)感到不滿意或需提提議用戶可經(jīng)過(guò)電話或上網(wǎng)進(jìn)行投訴，對(duì)于您投訴和提議我們會(huì)認(rèn)真對(duì)待。服務(wù)宗旨我們服務(wù)宗旨是：想用戶所想，急用戶所急，真正地為用戶提供全方位優(yōu)質(zhì)、立即、增值服務(wù)。維護(hù)服務(wù)內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)維護(hù)服務(wù)在此次維保項(xiàng)目中，****企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)包含網(wǎng)絡(luò)設(shè)備維護(hù)服務(wù)、小型機(jī)和服務(wù)器操作系統(tǒng)維護(hù)、ORACLE產(chǎn)品維護(hù)、備件聯(lián)絡(luò)咨詢服務(wù)、技術(shù)咨詢和技術(shù)培訓(xùn)服務(wù)。具體維護(hù)項(xiàng)目以下：定時(shí)設(shè)備巡檢我企業(yè)安排技術(shù)工程師定時(shí)巡檢，立即發(fā)覺(jué)用戶系統(tǒng)隱患，最大程度避免故障發(fā)生。巡檢后向用戶提交詳盡巡檢匯報(bào)，總結(jié)同期系統(tǒng)運(yùn)行情況、可能存在問(wèn)題隱患，提出日常維護(hù)意見(jiàn)和提議等。由專業(yè)工程師對(duì)用戶系統(tǒng)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)、全方面、預(yù)防性巡檢，確定系統(tǒng)運(yùn)行狀態(tài)，檢驗(yàn)系統(tǒng)錯(cuò)誤統(tǒng)計(jì)，排除潛在隱患，并提供巡檢匯報(bào)，以確保系統(tǒng)和相關(guān)外設(shè)運(yùn)行穩(wěn)定性和安全性。巡檢過(guò)程中，工程師全部要使用診療工具到設(shè)備現(xiàn)場(chǎng)評(píng)定用戶現(xiàn)在運(yùn)行計(jì)算環(huán)境，檢驗(yàn)特定系統(tǒng)運(yùn)行情況，進(jìn)行一系列診療測(cè)試，將用戶計(jì)算環(huán)境和現(xiàn)有系統(tǒng)管理手段進(jìn)行比較，然后提供一份匯報(bào)，其中具體寫(xiě)明了所發(fā)覺(jué)問(wèn)題、強(qiáng)調(diào)需要處理或調(diào)查情況和推薦一套適宜措施。經(jīng)過(guò)對(duì)系統(tǒng)具體測(cè)試和全方面檢驗(yàn)，并了解業(yè)務(wù)人員對(duì)系統(tǒng)意見(jiàn)（如：易用性，穩(wěn)定性，操作性等），對(duì)現(xiàn)行系統(tǒng)運(yùn)行情況作出客觀評(píng)定，并優(yōu)化調(diào)整相關(guān)參數(shù)。同時(shí)，向用戶提出部分合理化提議，如日常使用注意事項(xiàng)、升級(jí)提議等。全部測(cè)試匯報(bào)、參數(shù)調(diào)整統(tǒng)計(jì)及用戶提議書(shū)全部在企業(yè)用戶服務(wù)中心統(tǒng)計(jì)在案，便于以后工作順利進(jìn)行。定時(shí)巡檢內(nèi)容依據(jù)用戶系統(tǒng)包含設(shè)備而定，總體上來(lái)說(shuō)，****企業(yè)可提供以下方面巡檢內(nèi)容：機(jī)房環(huán)境檢驗(yàn)設(shè)備環(huán)境檢測(cè)硬件系統(tǒng)檢驗(yàn)日志檢驗(yàn)備份系統(tǒng)檢驗(yàn)總體性能評(píng)定及提議技術(shù)支持提供7二十四小時(shí)專門(mén)技術(shù)服務(wù)工程師熱線電話支持，遠(yuǎn)程在線支持、現(xiàn)場(chǎng)支持等多個(gè)服務(wù)支持，即時(shí)公布消息郵件和技術(shù)公告，定時(shí)進(jìn)行系統(tǒng)軟件檢測(cè)、優(yōu)化和文檔更新等。故障診療及排除假如用戶系統(tǒng)出現(xiàn)異常故障，接到電話，技術(shù)服務(wù)部會(huì)在第一時(shí)間作出響應(yīng)，立即調(diào)配專業(yè)技術(shù)工程師依據(jù)項(xiàng)目檔案提供在線支持或赴現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行搶修，為用戶快速、便捷實(shí)施診療和恢復(fù)。必需時(shí)，替用戶聯(lián)絡(luò)廠家更換主機(jī)備件。系統(tǒng)硬件保養(yǎng)為保障設(shè)備正常使用和延長(zhǎng)其工作壽命，專業(yè)技術(shù)人員會(huì)針對(duì)主機(jī)及網(wǎng)絡(luò)硬件給清洗除塵維護(hù)，保持硬件清潔，降低硬件故障發(fā)生概率，提升系統(tǒng)可靠性。操作系統(tǒng)維護(hù)當(dāng)用戶設(shè)備操作系統(tǒng)瓦解后，****企業(yè)將會(huì)依據(jù)用戶需求，給用戶提供系統(tǒng)安裝服務(wù)。性能分析及系統(tǒng)調(diào)優(yōu)資深工程師依據(jù)自己豐富實(shí)施經(jīng)驗(yàn)，針對(duì)用戶系統(tǒng)性能下降立即找出瓶頸，提出完善優(yōu)化方案并付諸實(shí)施。立即消除系統(tǒng)隱患，避免造成業(yè)務(wù)中止；在不增加或少增加投資同時(shí)，大幅度提升系統(tǒng)運(yùn)行性能和可管理性。****企業(yè)為用戶系統(tǒng)提供具體性能分析評(píng)定匯報(bào)，使用戶對(duì)信息系統(tǒng)關(guān)鍵資源利用情況有愈加具體了解。****企業(yè)方將幫助用戶分析和性能相關(guān)問(wèn)題，確定瓶頸在何處，并為用戶提供相關(guān)提議，制訂出性能調(diào)優(yōu)方案，從而滿足不停增加業(yè)務(wù)需求。最終用戶將取得一致、增強(qiáng)響應(yīng)能力，從而提升用戶系統(tǒng)生產(chǎn)力及系統(tǒng)運(yùn)維效率。系統(tǒng)安全評(píng)定系統(tǒng)安全性是業(yè)務(wù)正常運(yùn)行保障，其關(guān)鍵性不言而喻。****企業(yè)會(huì)依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)安全規(guī)范和成功經(jīng)驗(yàn)，來(lái)檢驗(yàn)系統(tǒng)安全性，包含系統(tǒng)安全漏洞、安全策略、系統(tǒng)配置，發(fā)覺(jué)安全微弱步驟并進(jìn)行對(duì)應(yīng)改善，進(jìn)而促進(jìn)系統(tǒng)安全性。此項(xiàng)服務(wù)可使用戶了解怎樣降低您安全風(fēng)險(xiǎn)，從而有利于更正確地作出決議。工程師采取專業(yè)工具對(duì)用戶網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行全方面掃描，對(duì)用戶網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)、主機(jī)端口和網(wǎng)絡(luò)關(guān)鍵設(shè)備提供整體安全性評(píng)定。分析可能對(duì)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)弱點(diǎn)產(chǎn)生威脅，提供有效安全加固和改善方法，有效屏蔽網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)漏洞，排除安全隱患，使用戶網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)安全穩(wěn)定運(yùn)行。響應(yīng)及支持方法服務(wù)響應(yīng)方法是指在接到用戶故障申報(bào)后，****企業(yè)工程師將采取遠(yuǎn)程支持、現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)支持等手段，為用戶處理故障?，F(xiàn)場(chǎng)服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)支持服務(wù)是服務(wù)中一個(gè)最關(guān)鍵內(nèi)容，是確保用戶系統(tǒng)正常運(yùn)行關(guān)鍵，當(dāng)采取其它支持服務(wù)形式均不能處理問(wèn)題，****企業(yè)工程師將在第一時(shí)間內(nèi)進(jìn)入主機(jī)房，工程師進(jìn)入主機(jī)房現(xiàn)場(chǎng)后，將采取檢驗(yàn)系統(tǒng)信息、更新配置等方法排除故障，恢復(fù)系統(tǒng)正常運(yùn)行。遠(yuǎn)程支持假如用戶條件許可，****企業(yè)工程師將經(jīng)過(guò)遠(yuǎn)程登錄(Telnet)、遠(yuǎn)程訪問(wèn)、遠(yuǎn)程監(jiān)控形式，為用戶提供系統(tǒng)狀態(tài)、系統(tǒng)配置、軟件操作、簡(jiǎn)單故障排除等技術(shù)支持服務(wù)，幫助用戶處理系統(tǒng)使用中發(fā)生各類問(wèn)題，并依據(jù)用戶提供信息確定下一步技術(shù)支持方法，可能將遠(yuǎn)程支持服務(wù)升級(jí)為到場(chǎng)維護(hù)服務(wù)等其它服務(wù)。熱線支持****企業(yè)熱線支持方法包含7*24電話響應(yīng)、傳真、E-MAIL等多個(gè)形式。用戶能夠經(jīng)過(guò)熱線支持聯(lián)絡(luò)****企業(yè)工程師，問(wèn)詢問(wèn)題處理之道，匯報(bào)產(chǎn)品運(yùn)行情況，尋求技術(shù)指導(dǎo)。服務(wù)步驟巡檢步驟回訪步驟服務(wù)承諾依據(jù)用戶業(yè)務(wù)需求，我們鄭重承諾：1、維護(hù)協(xié)議期內(nèi)，對(duì)于本需求所列維護(hù)設(shè)備提供標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)，不再收取任何費(fèi)用；2、軟硬件支持服務(wù)響應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)；2.1、如發(fā)生軟硬件故障，應(yīng)在接到用戶報(bào)修電話后立即響應(yīng)，并立即安排專業(yè)工程師進(jìn)行遠(yuǎn)程技術(shù)支持，假如遠(yuǎn)程技術(shù)支持無(wú)法處理問(wèn)題，我們將在次日趕到現(xiàn)場(chǎng)?，F(xiàn)場(chǎng)工程師抵達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后，進(jìn)行系統(tǒng)系統(tǒng)犯錯(cuò)統(tǒng)計(jì)分析和故障診療，直至故障被排除。2.2定時(shí)預(yù)防性維護(hù)2.3提供設(shè)備維護(hù)、維修統(tǒng)計(jì)和匯報(bào)2.4系統(tǒng)基礎(chǔ)使用支持，問(wèn)答2.5基礎(chǔ)技術(shù)培訓(xùn)和經(jīng)驗(yàn)傳授2.6每三個(gè)月提供一次現(xiàn)場(chǎng)預(yù)防性檢驗(yàn)及技術(shù)交流；2.7其它3、預(yù)防性維護(hù)內(nèi)容包含：3.1機(jī)房環(huán)境檢驗(yàn)，溫度濕度，電源等3.2系統(tǒng)故障統(tǒng)計(jì)分析(包含軟件和硬件)，排除故障隱患3.3硬件設(shè)備全方面診療體檢3.4硬件設(shè)備清潔3.5網(wǎng)絡(luò)環(huán)境檢驗(yàn)、測(cè)試3.6按用戶需要對(duì)硬件進(jìn)行微代碼升級(jí)3.7按用戶需要安裝補(bǔ)丁程序3.8操作系統(tǒng)健康檢驗(yàn)3.9系統(tǒng)基礎(chǔ)性能分析3.10對(duì)服務(wù)器運(yùn)行情況、安全性方面檢驗(yàn)3.11向用戶提交具體預(yù)防性維護(hù)匯報(bào)和總結(jié)3.12其它4、ORACLE服務(wù)內(nèi)容包含：4.1安裝數(shù)據(jù)庫(kù),和應(yīng)用程序工具構(gòu)建和配置網(wǎng)絡(luò)環(huán)境.4.2.熟悉數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)存放結(jié)構(gòu)估計(jì)未來(lái)存放需求,制訂數(shù)據(jù)庫(kù)存放方案.4.3依據(jù)開(kāi)發(fā)人員設(shè)計(jì)應(yīng)用系統(tǒng)需求創(chuàng)建數(shù)據(jù)庫(kù)存放結(jié)構(gòu).4.4依據(jù)開(kāi)發(fā)人員反饋信息,在必需時(shí)候修改數(shù)據(jù)庫(kù)結(jié)構(gòu)4.5管理數(shù)據(jù)庫(kù)用戶維護(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)安全性4.6控制和監(jiān)控用戶對(duì)數(shù)據(jù)庫(kù)存取訪問(wèn)4.7監(jiān)控和優(yōu)化數(shù)據(jù)庫(kù)性能4.8制訂數(shù)據(jù)庫(kù)備份計(jì)劃,災(zāi)難出現(xiàn)時(shí)對(duì)數(shù)據(jù)庫(kù)信息進(jìn)行恢復(fù)4.9備份和恢復(fù)數(shù)據(jù)庫(kù)此次用戶主機(jī)設(shè)備維保項(xiàng)目標(biāo)技術(shù)服務(wù)期限是從該項(xiàng)目協(xié)議生效時(shí)之日起，提供12個(gè)月技術(shù)服務(wù)（即為期十二個(gè)月），協(xié)議簽署后兩周內(nèi)時(shí)間里進(jìn)行設(shè)備登記、硬件狀態(tài)檢測(cè)、設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)和配置技術(shù)文檔、設(shè)備檢測(cè)匯報(bào)建立、設(shè)備維護(hù)文檔確實(shí)定和整理、和用戶提供相關(guān)內(nèi)容，如聯(lián)絡(luò)人情況、相關(guān)設(shè)備密碼、設(shè)備服務(wù)商電話、關(guān)鍵技術(shù)文檔、原有驗(yàn)收匯報(bào)和對(duì)應(yīng)技術(shù)維護(hù)操作手冊(cè)等等工作，在此期間我們將搜集并歸檔以往設(shè)備運(yùn)行歷史資料。服務(wù)實(shí)施方案在和用戶達(dá)成合作意向以后，實(shí)施整體保修服務(wù)之前，我企業(yè)將依據(jù)用戶需求特點(diǎn)，向用戶提供一整套保修服務(wù)方案，用戶能夠依據(jù)保修服務(wù)方案監(jiān)督我企業(yè)服務(wù)情況，并提供合適技術(shù)、業(yè)務(wù)配合方法。用戶支持計(jì)劃我們會(huì)向用戶提交一份包含培訓(xùn)、售后服務(wù)、技術(shù)支持等在內(nèi)“工作計(jì)劃表”，并在“工作計(jì)劃表中”說(shuō)明用戶應(yīng)含有安裝條件。該計(jì)劃描述了****企業(yè)將要提供服務(wù)、明確角色和責(zé)任、提供現(xiàn)場(chǎng)具體資料和相關(guān)用戶環(huán)境配置信息文件等。在維護(hù)服務(wù)協(xié)議生效日起，****企業(yè)將搜集和運(yùn)行環(huán)境相關(guān)技術(shù)配置資料，包含服務(wù)器硬件和操作系統(tǒng)資料、電源設(shè)備等。這些資料支持用戶業(yè)務(wù)系統(tǒng)每日操作，幫助計(jì)劃未來(lái)技術(shù)服務(wù)，加速故障隔離。技術(shù)配置資料每六個(gè)月更新一次，一樣，每六個(gè)月對(duì)“用戶支持計(jì)劃”做一次更新，供用戶參考?，F(xiàn)場(chǎng)環(huán)境調(diào)查用戶現(xiàn)在使用計(jì)算機(jī)產(chǎn)品是在一定功率、溫度、空氣污染物和濕度范圍內(nèi)操作運(yùn)行產(chǎn)品，為了確保運(yùn)行穩(wěn)定和安全性，****企業(yè)將對(duì)用戶機(jī)房環(huán)境、系統(tǒng)運(yùn)行狀態(tài)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查。****企業(yè)會(huì)對(duì)用戶計(jì)算機(jī)機(jī)房物理環(huán)境提供完整、詳盡分析。物理環(huán)境包含溫度、濕度、無(wú)線頻率干擾和應(yīng)急系統(tǒng)等方面。為了降低由物理和環(huán)境原因造成故障停機(jī)時(shí)間，****企業(yè)將向用戶提供全部改善提議。資源及性能分析性能分析服務(wù)對(duì)一個(gè)系統(tǒng)目前性能進(jìn)行一次性具體評(píng)定。這項(xiàng)定制服務(wù)包含：反應(yīng)式故障診療服務(wù)，以確定發(fā)生某一性能問(wèn)題原因主動(dòng)式分析，以幫助實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)性能水平最大化在這兩種情況下進(jìn)行分析，全部是建立在對(duì)用戶應(yīng)用軟件、操作系統(tǒng)、業(yè)務(wù)目標(biāo)了解基礎(chǔ)之上。****企業(yè)用戶工程師將配置性能工具，在一個(gè)連續(xù)時(shí)段（最少7天）內(nèi)，搜集相關(guān)服務(wù)器CPU、內(nèi)存和磁盤(pán)使用情況數(shù)據(jù)。以后，教授將分析這些數(shù)據(jù)，確定已存在或潛在瓶頸，并提出相關(guān)補(bǔ)救方法提議。性能優(yōu)化及資源計(jì)劃性能優(yōu)化及資源計(jì)劃整體服務(wù)是指****企業(yè)對(duì)用戶系統(tǒng)硬件、操作系統(tǒng)、中間軟件、其它第三方軟件和應(yīng)用系統(tǒng)綜合分析，定位用戶系統(tǒng)性能瓶頸，幫助用戶建立長(zhǎng)久系統(tǒng)性能優(yōu)化方案，并為用戶進(jìn)行系統(tǒng)資源計(jì)劃設(shè)計(jì)，從而使用戶系統(tǒng)高速、穩(wěn)健運(yùn)行，并可滿足用戶業(yè)務(wù)不停增加需求。此服務(wù)包含性能優(yōu)化服務(wù)、資源計(jì)劃服務(wù)、性能監(jiān)視服務(wù)三部分。系統(tǒng)安全性檢驗(yàn)****企業(yè)用戶支持工程師為用戶系統(tǒng)進(jìn)行安全性檢驗(yàn)，包含文件權(quán)限設(shè)置、用戶訪問(wèn)限制、增補(bǔ)軟件更新等技術(shù)方面，同時(shí)對(duì)系統(tǒng)安全策略進(jìn)行評(píng)定，將發(fā)覺(jué)問(wèn)題隱患及改善提議以匯報(bào)形式提交給用戶。經(jīng)過(guò)系統(tǒng)安全性檢驗(yàn)，能夠提升系統(tǒng)安全等級(jí)，預(yù)防系統(tǒng)遭到惡性攻擊。操作和技術(shù)提議****企業(yè)用戶支持工程師將和用戶運(yùn)行維護(hù)工作人員建立親密牢靠工作關(guān)系，將一同優(yōu)化用戶計(jì)算機(jī)設(shè)施性能。除了用戶支持工程師在日常運(yùn)行維護(hù)中所提供指導(dǎo)和提議外，****企業(yè)還能夠幫助用戶在重大系統(tǒng)變更時(shí)減小風(fēng)險(xiǎn)和可能業(yè)務(wù)中止?，F(xiàn)場(chǎng)維護(hù)技術(shù)交流現(xiàn)場(chǎng)工程師將依據(jù)系統(tǒng)具體軟硬件環(huán)境對(duì)系統(tǒng)相關(guān)技術(shù)知識(shí)進(jìn)行用戶化，并在現(xiàn)場(chǎng)結(jié)合實(shí)際系統(tǒng)環(huán)境，和系統(tǒng)管理人員進(jìn)行技術(shù)交流，從而提升系統(tǒng)維護(hù)人員技術(shù)、管理和服務(wù)水平，熟悉系統(tǒng)維護(hù)步驟、提升生產(chǎn)率、保障系統(tǒng)可用性。服務(wù)實(shí)施保障針對(duì)用戶維護(hù)服務(wù)，根據(jù)企業(yè)服務(wù)管理規(guī)范完成以下工作，確保服務(wù)立即和有效?？紤]用戶設(shè)備/系統(tǒng)組成情況，成立****企業(yè)XXX維護(hù)項(xiàng)目組，明確職責(zé)和規(guī)范；建立用戶增值業(yè)務(wù)系統(tǒng)設(shè)備檔案，包含硬件、軟件清單，系統(tǒng)拓?fù)浣Y(jié)構(gòu)，和相關(guān)配置；檢驗(yàn)確定備件庫(kù)，確保備件覆蓋XXX服務(wù)需要；制訂維護(hù)計(jì)劃，包含巡檢、故障處理預(yù)案；建立維護(hù)技術(shù)文檔支持等和用戶協(xié)商制訂用戶培訓(xùn)計(jì)劃，以后依據(jù)用戶請(qǐng)求可做調(diào)整；資源確保針對(duì)用戶維護(hù)設(shè)備清單和系統(tǒng)軟件、數(shù)據(jù)庫(kù)和應(yīng)用系統(tǒng)情況，配置對(duì)應(yīng)用戶定制化技術(shù)資源，包含人員、備件、技術(shù)文檔等；對(duì)企業(yè)備件庫(kù)進(jìn)行檢驗(yàn)確定，確保備件立即供給；同時(shí)建立應(yīng)急支持方案，包含應(yīng)急備件采購(gòu)、備機(jī)提供安排、人員緊急調(diào)動(dòng)，廠商資源協(xié)調(diào)。****企業(yè)有大量備件庫(kù)存和整機(jī)庫(kù)存，一旦用戶設(shè)備發(fā)生故障，能夠得到立即維修。遇特殊情況，故障設(shè)備在48小時(shí)內(nèi)未能修復(fù)，****企業(yè)立即提供滿足用戶需要替換機(jī)，直到問(wèn)題處理。極端情況下，由****企業(yè)付費(fèi)，能夠請(qǐng)求并得到原廠商技術(shù)支持。服務(wù)提交物****企業(yè)很重視在服務(wù)過(guò)程中對(duì)服務(wù)統(tǒng)計(jì)、總結(jié)，實(shí)施規(guī)范化管理。提交服務(wù)文檔包含：每次服務(wù)匯報(bào)故障處理匯報(bào)匯總會(huì)議記要/技術(shù)交流匯報(bào)培訓(xùn)總結(jié)匯報(bào)應(yīng)急故障恢復(fù)預(yù)案及實(shí)施匯報(bào)（如發(fā)生）巡檢服務(wù)結(jié)束后立即提交設(shè)備巡檢服務(wù)匯報(bào)六個(gè)月度服務(wù)總結(jié)年度服務(wù)總結(jié)服務(wù)項(xiàng)目管理****企業(yè)已承攬了多個(gè)大型維護(hù)項(xiàng)目，建立了一整套高級(jí)維護(hù)項(xiàng)目管理體制，在大規(guī)模IT維護(hù)項(xiàng)目標(biāo)管理和施工方面，積累了豐富經(jīng)驗(yàn)。同時(shí)，****企業(yè)深刻地體會(huì)到其質(zhì)量關(guān)鍵性，并明確了解作為項(xiàng)目在其中負(fù)擔(dān)重大責(zé)任。為保障用戶系統(tǒng)能正常進(jìn)行，****企業(yè)依據(jù)自己多年在IT服務(wù)方面經(jīng)驗(yàn)，將采取一系列質(zhì)量控制手段來(lái)強(qiáng)化本項(xiàng)目中質(zhì)量管理工作，關(guān)鍵包含以下多個(gè)方面：項(xiàng)目管理****企業(yè)一向十分重視服務(wù)項(xiàng)目標(biāo)質(zhì)量，將服務(wù)項(xiàng)目標(biāo)成功實(shí)施視為企業(yè)成功和信譽(yù)保障。為了確保服務(wù)項(xiàng)目標(biāo)順利完成，****企業(yè)將組織一支含有豐富經(jīng)驗(yàn)隊(duì)伍來(lái)負(fù)責(zé)項(xiàng)目標(biāo)具體實(shí)施。項(xiàng)目小組組織結(jié)構(gòu)組織名稱組織組成職責(zé)范圍項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)小組由用戶和****企業(yè)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)組成項(xiàng)目審核和同意，宏觀資源調(diào)配控制，應(yīng)急處理指揮，項(xiàng)目變更同意。項(xiàng)目經(jīng)理****企業(yè)將指派含有豐富項(xiàng)目管理經(jīng)驗(yàn)項(xiàng)目經(jīng)理和用戶項(xiàng)目責(zé)任人共同組成。負(fù)責(zé)項(xiàng)目標(biāo)實(shí)施，組織、協(xié)調(diào)，對(duì)項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)組負(fù)責(zé)，對(duì)具體服務(wù)方案含有決定權(quán)。并負(fù)責(zé)計(jì)劃和控制、人員配置管理和工程進(jìn)度等工作。系統(tǒng)技術(shù)支持由專職****企業(yè)資深工程師擔(dān)當(dāng)關(guān)鍵負(fù)責(zé)服務(wù)方案制訂、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)、技術(shù)討論，服務(wù)文檔。管理規(guī)范項(xiàng)目組內(nèi)各職能小組，均要向項(xiàng)目經(jīng)理匯報(bào)進(jìn)度，提交計(jì)劃以供審核并立即匯報(bào)問(wèn)題及其處理情況。技術(shù)教授小組、質(zhì)量控制小組直接對(duì)項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)，分別從技術(shù)和質(zhì)量控制兩方面匯報(bào)項(xiàng)目組工作情況。項(xiàng)目經(jīng)理直接向項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)小組提交階段性維護(hù)匯報(bào)，對(duì)重大問(wèn)題提交項(xiàng)目組指導(dǎo)委員會(huì)進(jìn)行決議。****企業(yè)經(jīng)過(guò)很多項(xiàng)目標(biāo)切身經(jīng)驗(yàn)深刻體會(huì)到協(xié)議雙方緊密協(xié)調(diào)配合，是項(xiàng)目質(zhì)量有力確保。****企業(yè)提議用戶方也建立對(duì)等項(xiàng)目組織機(jī)構(gòu)，管理本項(xiàng)目工作，方便雙方高效協(xié)調(diào)工作。****企業(yè)提議定時(shí)舉行由雙方相關(guān)人員參與項(xiàng)目協(xié)調(diào)會(huì)，并相互通報(bào)相互需求和發(fā)生問(wèn)題。具體項(xiàng)目實(shí)施方法現(xiàn)在，****企業(yè)項(xiàng)目質(zhì)量管理已經(jīng)形成體系，并針對(duì)本項(xiàng)目，****企業(yè)在技術(shù)方面采取質(zhì)量管理方法包含：項(xiàng)目文檔管理標(biāo)準(zhǔn)化項(xiàng)目技術(shù)文檔管理體系是確保項(xiàng)目管理規(guī)范化、程序化關(guān)鍵手段。經(jīng)過(guò)項(xiàng)目文檔體系能夠?qū)崿F(xiàn)對(duì)整個(gè)項(xiàng)目標(biāo)計(jì)劃、定時(shí)匯報(bào)、尤其匯報(bào)，對(duì)問(wèn)題情況分析、測(cè)評(píng)和響應(yīng)這一完整過(guò)程。而正確地管理、使用各類文檔則使項(xiàng)目管理工作變得有據(jù)可依，井井有條。定時(shí)匯報(bào)制度以使****企業(yè)和用戶立即掌握項(xiàng)目進(jìn)展情況，發(fā)覺(jué)問(wèn)題立即加以處理。同時(shí)，經(jīng)過(guò)項(xiàng)目狀態(tài)匯報(bào)匯總和公布使相關(guān)各方掌握項(xiàng)目動(dòng)態(tài)，愈加緊密合作。項(xiàng)目變更控制在實(shí)施這么一個(gè)復(fù)雜系統(tǒng)過(guò)程中，項(xiàng)目標(biāo)變更幾乎是不可避免。相關(guān)項(xiàng)目標(biāo)變更包含，因?yàn)橛脩粜枨蟾淖兌斐身?xiàng)目范圍擴(kuò)大或縮??；雙方人力安排改變而造成項(xiàng)目進(jìn)度計(jì)劃改變，等等。項(xiàng)目經(jīng)理將和用戶項(xiàng)目經(jīng)理一起對(duì)項(xiàng)目標(biāo)進(jìn)度和狀態(tài)進(jìn)行評(píng)定、協(xié)商和決議，并在必需時(shí)，向本項(xiàng)目標(biāo)管理委員會(huì)提交項(xiàng)目變更請(qǐng)求和根據(jù)項(xiàng)目協(xié)調(diào)委員會(huì)審議結(jié)果調(diào)整和實(shí)施項(xiàng)目計(jì)劃。項(xiàng)目質(zhì)量測(cè)試管理作為項(xiàng)目質(zhì)量檢驗(yàn)一個(gè)關(guān)鍵步驟，項(xiàng)目質(zhì)量測(cè)試貫穿于服務(wù)整個(gè)過(guò)程。****企業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理要對(duì)每一次服務(wù)評(píng)定，方便于發(fā)覺(jué)問(wèn)題，提升服務(wù)水平。項(xiàng)目隨訪在項(xiàng)目實(shí)施階段，對(duì)用戶進(jìn)行不定時(shí)隨訪，和用戶進(jìn)行交流，聽(tīng)取用戶對(duì)項(xiàng)目標(biāo)意見(jiàn)和提議；服務(wù)期間定時(shí)對(duì)用戶進(jìn)行一次訪問(wèn)，問(wèn)詢系統(tǒng)運(yùn)行情況，回復(fù)、處理用戶問(wèn)題。階段性評(píng)審參與評(píng)審工作通常是雙方項(xiàng)目組領(lǐng)導(dǎo)。經(jīng)過(guò)評(píng)審發(fā)覺(jué)并處理問(wèn)題，并將有價(jià)值意見(jiàn)和提議反饋到相關(guān)步驟或部門(mén)，用于指導(dǎo)、改善服務(wù)工作?？偨Y(jié)和評(píng)定項(xiàng)目組將在合適時(shí)候做總結(jié)回顧：項(xiàng)目經(jīng)過(guò)初驗(yàn)后，項(xiàng)目經(jīng)理作出項(xiàng)目初步總結(jié)匯報(bào)。每六個(gè)月項(xiàng)目經(jīng)理提交整體服務(wù)匯報(bào)總結(jié)，總結(jié)項(xiàng)目管理經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，評(píng)定項(xiàng)目業(yè)績(jī)。專題討論組織相關(guān)人員進(jìn)行專題討論，針對(duì)性處理項(xiàng)目中存在各類問(wèn)題，尤其是質(zhì)量問(wèn)題。服務(wù)質(zhì)量確保****企業(yè)一向十分重視服務(wù)項(xiàng)目標(biāo)質(zhì)量，將服務(wù)項(xiàng)目標(biāo)成功實(shí)施視為企業(yè)成功和信譽(yù)保障。結(jié)合多年IT服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，企業(yè)從以下多個(gè)方面控制確保服務(wù)質(zhì)量：項(xiàng)目管理方面****企業(yè)采取一系列質(zhì)量控制手段來(lái)強(qiáng)化項(xiàng)目中質(zhì)量管理工作，如良好協(xié)調(diào)機(jī)制、用戶服務(wù)跟蹤反饋制度、完整文檔管理、項(xiàng)目變更管理、定時(shí)匯報(bào)制度等。技術(shù)確保方面****企業(yè)一直十分重視對(duì)技術(shù)投入，技術(shù)能力是服務(wù)質(zhì)量確保關(guān)鍵方面。****企業(yè)有計(jì)劃、系統(tǒng)化地技術(shù)人員進(jìn)行培訓(xùn)，使工程師技術(shù)能力得到不停更新和加強(qiáng)。服務(wù)保障體系用戶響應(yīng)中心我企業(yè)設(shè)了統(tǒng)一用戶響應(yīng)中心，經(jīng)過(guò)用戶響應(yīng)中心，值班工程師負(fù)責(zé)受理全部用戶服務(wù)請(qǐng)求。這其中既