導(dǎo)游服務(wù)部導(dǎo)游員行為規(guī)范準則

2.導(dǎo)游服務(wù)部導(dǎo)游員行為規(guī)范準則導(dǎo)游服務(wù)部導(dǎo)游員行為規(guī)范準則導(dǎo)游質(zhì)字為加強對導(dǎo)游員的日常管理，提高導(dǎo)游員的綜合素質(zhì)，使導(dǎo)游員言行規(guī)范有章可循，特制定本準則。本準則適用于導(dǎo)游服務(wù)部全體導(dǎo)游員。一.控制要求（一）工作態(tài)度1.服從指揮：服從上級工作安排，聽從指揮；2.恪盡職守：努力工作，不擅離工作崗位；3.團結(jié)協(xié)作：協(xié)調(diào)處理好同事關(guān)系；遇有特殊情況或發(fā)生安全事故，從大局出發(fā)，通力協(xié)作，迅速妥善處理，克服本位主義；4.勤勉高效：勤奮踏實，優(yōu)質(zhì)高效地完成工作任務(wù)；5.積極進取：提高業(yè)務(wù)知識，擴大知識面，增強服務(wù)能力。6.熱愛祖國，自尊自強：發(fā)揚愛國主義精神，自覺維護民族尊嚴；7.保守機密：嚴格保守國家和公司的機密；8.遵紀守法：嚴守工作紀律，遇到重大問題或不明確的事情，及時請示匯報，切忌自作主張；9.誠實守信：信譽第一，誠實待客，不弄虛作假，不欺騙、刁難、頂撞或挖苦游客；10.熱情友好，不卑不亢，一視同仁：做到對海外客人謙虛謹慎、穩(wěn)重大方；同一團隊中的客人，沒有親疏，均以熱情友好的態(tài)度接待；（二）工作紀律1.嚴守工作時間，不遲到、不早退、不脫崗、不串崗；2.上班時間不處理私人事務(wù)；3.不得有大聲喧嘩、追逐打鬧、聚眾閑談、搬弄是非或其它擾亂公司秩序、妨礙風(fēng)紀的行為；4.上班期間不飲酒；不在非指定處吸煙，也不準在行進中吸煙；不在上班時吃零食；5.不利用工作之便索要小費、回扣和禮物，不得接受游客和來往單位的饋贈；6.不準與外籍游客炒賣炒買或兌換外匯；7.關(guān)心游客，不態(tài)度冷漠，不敷衍了事；8.游客面臨危險時，要挺身而出，不能置身事外，更不能臨陣脫逃；

9.服務(wù)時不開低級下流和政治性的玩笑；10.不參與客人之間的糾紛，不在游客之間搬弄是非；11.不在背后議論游客缺點，對待游客一視同仁；12.在處理客人無理要求時，不卑不亢。（三）儀容與著裝1.工作時間員工要穿工作服上班；2.服務(wù)時不能將手插入衣、褲兜里，褲角不能卷起；3.工作服要定期洗熨，保持干凈、無味、平整，不得敞開外衣穿著；4.工號牌按要求佩戴端正；5.頭發(fā)干凈，發(fā)型大方。男員工每日剃須，發(fā)不蓋耳遮領(lǐng)。女員工淡妝上崗，不佩戴復(fù)雜飾物；6.面部、手部保持清潔，不留長指甲，不涂濃色指甲油；7.保持口腔清潔，上班前不吃有刺激性異味的食物，每天洗澡，防止體臭。（四）行為舉止1.舉止大方自然得體、穩(wěn)重高雅、充滿活力，令人有親切感和可信感；2.站立時穩(wěn)重而自然，身體不倚靠它物。上身正直，頭正目平，雙手自然下垂，挺胸收腹。在服務(wù)區(qū)內(nèi)，身體不得東倒西歪，前傾后靠；3.坐姿端正，不斜躺、翹二郎腿等，切忌腿腳不停地晃動；4.腳步輕穩(wěn)，步伐適中均勻，步位保持平直，不得雙手插褲兜走路，切忌駝背、斜肩、左右搖擺、勾肩搭背；5.表情要和藹可親，善于運用微笑，目光親切、安定，眼神不能飄忽游弋，不要擠眉弄眼；6.進行服務(wù)操作時，形體動作舒展大方，符合規(guī)范；7.不隨地吐痰，不亂丟果皮、紙屑、飲料瓶等雜物。（五）禮節(jié)禮貌1.禮貌服務(wù)應(yīng)做到：舉止大方，站立服務(wù)，表情真切，微笑服務(wù)，真誠服務(wù)；2.了解各國、各民族和各地區(qū)的不同習(xí)俗，尊重國內(nèi)外游客的風(fēng)俗習(xí)慣。與游客接觸，遵循普遍認同的禮節(jié)禮貌，如儀表端莊、態(tài)度和藹、言行節(jié)制、遵守公共秩序、講究衛(wèi)生、尊老愛幼等；3.對服務(wù)對象主動打招呼，對游客稱呼得當(dāng)，笑臉相迎，注重問候禮節(jié)，握手、招手、點頭示意等都應(yīng)適合游客的身份；4.與游客說話時集中精力，保持一米左右的距離，聽清問題，認真誠懇地答復(fù)；5.迎、送客人要嚴格遵守時間；6.對老、弱、病、殘等游客予以特殊關(guān)照；7.安排周詳，工作細致，服務(wù)通盤考慮；8.對同事、領(lǐng)導(dǎo)禮貌相待。（六）語言溝通1.語調(diào)親切，語氣溫和，態(tài)度和藹；2.語速不急不緩，音量適中，以交談對象能聽清楚為宜；3.與游客交談時，舉止文雅，兩眼平視前方，不可目光游移不定；4.運用禮貌語言和敬語；5.口齒清楚，語言簡潔，語句連貫流暢；6.回答問題明確清晰，態(tài)度誠懇，實事求是，不做實現(xiàn)不了的承諾；7.遵循“五不問”，即一不問年齡（尤其是女性），二不問婚姻，三不問履歷，四不問工資收入，五不問家庭地址。交談時不涉及個人隱私；8.不在講解、介紹中，摻雜低級庸俗的內(nèi)容。（七）接團內(nèi)導(dǎo)游活動需知

1.公司工號牌佩戴端正；

2.每次接團要提前到達崗位，不誤出發(fā)時間；

3.導(dǎo)游員要左手舉導(dǎo)游旗，保持正直，不扛在肩上，更不要反復(fù)搖晃或拖在地上；

4.清點人數(shù)時，要用目光默數(shù)，不能用手指指點點，更不能數(shù)出聲來；

5.導(dǎo)游員講解時，不準吸煙；6.帶團行走時，不要搭肩；候車、等人時不要蹲歇；

7.不在游客面前打哈欠、修指甲、剔牙齒、挖耳朵、掏鼻孔；咳嗽、打噴嚏時，應(yīng)用手帕捂住口鼻，偏向一旁，并說“對不起”。編制：