餐飲服務(wù)管理培訓(xùn)

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錄Contents123服務(wù)管理流程領(lǐng)班工作流程與管理技能基層人員操作技巧01服務(wù)管理流程為什么服務(wù)部也要制定目標(biāo)實(shí)施目標(biāo)管理提高工作效率，減少盲目、舉例說明衡量企業(yè)優(yōu)劣是效益最大化；體現(xiàn)自我工作價(jià)值什么是目標(biāo)管理——：完成設(shè)立目標(biāo)的過程方法，過程方法又是以完成設(shè)定目標(biāo)作為工作奮斗方向。目標(biāo)管理數(shù)據(jù)變成工作計(jì)劃實(shí)施計(jì)劃（帶動員工一起實(shí)施）02領(lǐng)班工作流程與管理技能餐前準(zhǔn)備工作0102030405提前10分鐘上班調(diào)整自我心情；身著工裝，檢查自己所管轄的區(qū)域昨天收尾工作未做好（發(fā)現(xiàn)問題）進(jìn)店首先主動向員工問好，讓員工有個(gè)好心情。檢查員工出勤情況，查看簽到本封單（重視考勤）做衛(wèi)生，檢查衛(wèi)生開班會（PDCA循環(huán)工作法）同員工一起進(jìn)餐提醒員工熟記估清單領(lǐng)班在開例會前對本區(qū)域要做一個(gè)全面檢查是否達(dá)營業(yè)狀況之中，各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。準(zhǔn)時(shí)參加例會，并保證本區(qū)域員工也能準(zhǔn)時(shí)參加無缺席做好會議記錄確保工作能按要求完成。例會完后了解本區(qū)域訂臺情況，針對不同的客人做好相應(yīng)的準(zhǔn)備，確保為客人提供優(yōu)質(zhì)及時(shí)的服務(wù)。檢查員工是否按規(guī)范站姿站崗，對沒有面帶微笑的員工用你的微笑提醒她。餐前準(zhǔn)備工作餐中服務(wù)與管理帶領(lǐng)區(qū)域員工在本區(qū)域做好迎接客人的光臨、用語稱謂恰當(dāng)。領(lǐng)班必須是名合格的點(diǎn)菜員擔(dān)當(dāng)本區(qū)域點(diǎn)菜員的責(zé)任，也以點(diǎn)菜的機(jī)會更好、更多了解顧客需求。做到為顧客合理搭配；做好顧客的向?qū)?，而且還要注意員工的點(diǎn)菜技巧與進(jìn)度，將發(fā)現(xiàn)問題及不正確的地方記錄下來，而后有針對性的幫助他及時(shí)改正。檢查員工下單、落單是否準(zhǔn)確及時(shí)巡視了解客人結(jié)帳的方式，提醒服務(wù)員注意對單，不要買錯(cuò)單，買漏單；若客人對帳單疑問，耐心解答，并到收銀臺核實(shí)。主動詢問顧客的滿意度，建議、意見做好記錄，所管轄區(qū)域臺位都必須詢問讓顧客感覺到我們很重視他的感受和對他們的尊重。御接迎賓部：以便安排等臺客人，做好翻臺的準(zhǔn)備。餐中服務(wù)與管理盡可能送走每個(gè)臺位的客人到迎賓部大門口（幫客人把打包等物品一并送到大門口目送顧客離開）客人離臺檢查員工是否及時(shí)關(guān)電器設(shè)備和電燈，看桌上的剩菜的量是否正常，信息反饋給廚務(wù)部分析原因。檢查員工收臺、復(fù)臺速度，操作是否輕巧，有無摔餐具，翻臺要協(xié)助員工盡快收拾臺面對工作量大，接待客人多的員工要做好配合性的工作。在餐中要注意工作的方法，語言技巧不管員工犯什么錯(cuò)誤，不要當(dāng)客人面批評員工，否則會影響員工的情緒，影響到服務(wù)質(zhì)量，工作中多給予指導(dǎo)與幫助，事后采用適當(dāng)?shù)姆绞脚u，并說是錯(cuò)在哪里，會有什么后果，正確的方法是什么，下次如何避免類似錯(cuò)誤。領(lǐng)班在餐中這一階段主要圍繞如以下工作重點(diǎn)開展工作。（1）服務(wù)程度（2）點(diǎn)菜推銷（3）員工的服務(wù)態(tài)度（4）開餐時(shí)對人的控制、調(diào)配、分工是否有效工作。（5）上菜時(shí)機(jī)、上菜情況（6）靈活補(bǔ)位（7）主動與顧客溝通（8）協(xié)調(diào)配合其它區(qū)域工作餐后檢查與參與在本區(qū)域客人不多或客人已走的情況下，考慮關(guān)掉部分燈具，空調(diào)、公共照明（包房采用日光做收尾工作）。檢查收市工作是否影響未離去客人，物品是否分類整理收集。員工有無困難，在碰頭會上反映收集菜肴意見，并對意見卡的顧客意見進(jìn)行了解，以便在碰頭會上講敘。參加碰頭會下班前檢查本區(qū)域工作還有哪些未完成與值班領(lǐng)班做好交接。值班值班時(shí)間：中午2：15—5：00，晚上9：00—最后客人離后。值班領(lǐng)班上行補(bǔ)位行使主管的權(quán)力，負(fù)責(zé)樓層的全面管理協(xié)助值班主任處理各種突發(fā)事件及顧客投訴絕對避免“虎頭蛇尾”式工作狀況，確保服務(wù)質(zhì)量同開餐一樣高效，負(fù)責(zé)本樓層檢查督導(dǎo)和協(xié)調(diào)工作。負(fù)責(zé)管理本層值班人員的工作態(tài)度，工作紀(jì)律，檢查電器設(shè)備等做好安全檢查工作尾市的衛(wèi)生是否達(dá)營業(yè)狀況之中。負(fù)責(zé)管理本樓層的正常秩序，其他工作人員不得在營業(yè)場所逗留。最后一桌客人離店親自帶領(lǐng)本樓層值班人員協(xié)助值臺員盡快收尾，體現(xiàn)團(tuán)隊(duì)精神。03基層管理人員操作技巧餐具管理規(guī)定餐具運(yùn)轉(zhuǎn)流程廚房打荷傳菜部樓面服務(wù)員洗碗工廚務(wù)部相關(guān)崗位工作要求—洗碗部洗碗部必須將完好無損的餐具傳送至廚房大堂。洗碗部在接到傳來的臟餐具時(shí)，必須檢查，發(fā)現(xiàn)破損的，應(yīng)及時(shí)報(bào)告服務(wù)主任及廚務(wù)部負(fù)責(zé)人，對破損餐具名稱、規(guī)格、數(shù)量做出如實(shí)的登記，由傳來的人按規(guī)定賠償。洗碗部清洗餐具時(shí)，應(yīng)分類洗滌擺放責(zé)任到人，如在洗滌運(yùn)送、擺放過程中造成餐具破損則賠償。洗碗部餐具管理規(guī)定由洗碗部組長協(xié)助總廚監(jiān)督執(zhí)行

廚務(wù)部相關(guān)崗位工作要求—打荷廚務(wù)部打荷人員裝盤使用餐具必是完好無損的方可傳至傳菜部。廚務(wù)部打荷人員從保潔柜中拿出餐具裝盤使用時(shí)，若發(fā)現(xiàn)破損餐具，及時(shí)上報(bào)總廚需按要求對破損餐具作出登記，由洗碗部相關(guān)員工照規(guī)定賠償。以上規(guī)定，由荷臺領(lǐng)班協(xié)助總廚監(jiān)督執(zhí)行。布草的使用與管理布草類別桌布、口布、椅套、席裙、窗簾桌布使用桌布的使用量與座數(shù)一致相符，不能超出座臺數(shù)。在餐中服務(wù)及收臺時(shí)盡量不要將殘?jiān){(diào)料、湯濺到桌布上，雖說桌布由洗滌公司洗，不要我們自己清洗，但桌布太臟會縮短使用壽命與部分桌布由太臟無法清洗干凈，當(dāng)收臺時(shí)收桌布把垃圾倒在垃圾筒后疊起來交到規(guī)定的地點(diǎn)存放不能隨意丟在地上?？诓嫉氖褂每诓加脕硗怀?、衛(wèi)生、美觀、造型高雅、提升酒店檔次。在使用時(shí)要注意落巾的方式，落巾時(shí)盡量不要采用把席巾的一角壓在骨碟底部，口布使用數(shù)量沒有規(guī)定的數(shù)量，但服務(wù)費(fèi)用指標(biāo)其中有項(xiàng)洗滌費(fèi)，所以大家要養(yǎng)成良好的節(jié)約習(xí)慣不要用口布當(dāng)“抹布”使用，客人離臺后首先清理口布，干凈的整理存放，臟的統(tǒng)一回收清洗。桌布、口布的管理根據(jù)各店