酒店員工素質與服務質量研究-以沈陽君悅酒店為例

本科論文本科論文目錄TOC\o"1-3"\h\u摘要 IAbstract III引言 11.酒店行業(yè)概況與員工素質服務質量概述 31.1酒店行業(yè)總體發(fā)展現(xiàn)狀 31.2論酒店業(yè)員工素質與服務質量的提升 31.3員工素質與服務質量概述 31.3.1員工素質概述 31.3.2服務質量概述 41.3.3二者之間的關系 42.影響酒店員工素質與服務質量的因素分析 52.1員工情緒管理能力是員工素質的體現(xiàn) 52.2員工素質受酒店管理的影響 52.3員工素質受企業(yè)文化影響 52.4崗位缺人造成酒店招聘員工素質不加 52.5員工文化素養(yǎng)的影響 63.提高員工素質與服務質量對酒店整體發(fā)展的重要性 73.1員工素質與服務質量是形成差異化的重要手段 73.2有助于使企業(yè)獲取反饋信息，指導決策 73.3有利于酒店品牌形象的塑造 74.酒店在員工素質與服務質量中存在的問題 94.1服務質量意識淡薄 94.2服務人員綜合素質偏低 94.2.1缺乏勞動力認證及準入機制 104.2.2員工專業(yè)素質的缺乏 104.3員工溝通協(xié)調能力不強 114.4員工對客交流與應答能力 114.5一線員工培訓不足 12小結 135.提升酒店員工素質與服務質量管理對策 145.1提升服務意識 145.2針對崗位強化員工個人專業(yè)素質 145.3培養(yǎng)員工協(xié)調能力 145.4加強對客交流能力，提供個性化服務 155.4.1從素質角度觀察和感知客人的個性特征 155.4.2引導和管理客戶行為也是員工素質的一個方面 155.5計劃性實施員工素質教育與服務技能培訓 15結論 17參考文獻 18附錄1 20附件2 24致謝 27本科論文摘要人們現(xiàn)在對酒店服務質量的要求越來越嚴格。為了能夠在激烈的市場競爭中獲得一個優(yōu)勢地位,酒店業(yè)就必須不斷的去提高自己的服務質量。而服務質量是通過員工的素質反映出來的。因此,服務質量想提升,就必須提升酒店從業(yè)人員素質，才能真正推動酒店的發(fā)展。對酒店從業(yè)人員進行服務質量管理，是順應時代發(fā)展的需要。因此，社會發(fā)展和自身發(fā)展的雙重必要性要求酒店提升服務質量管理水平。沈陽君悅酒店的業(yè)主是華潤集團。美國凱悅國際酒店集團是酒店的管理方。沈陽君悅酒店毗鄰高檔寫字樓、豪華住宅和萬象城購物廣場，酒店交通便捷，在2013年5月20日試營業(yè)。酒店共有353間客房，其中包括套房34間。沈陽君悅酒店可以說是同級別酒店里首選餐飲及娛樂的目的地。酒店地理位置十分優(yōu)越。沈陽君悅酒店隸屬于凱悅酒店集團，凱悅酒店集團作為世界性酒店集團在酒店行業(yè)有較高知名度與影響力，同時也頗具代表性。且筆者在沈陽君悅酒店實習了7個月。所以筆者以沈陽君悅酒店為例進行研究。論文的第一部分介紹了酒店行業(yè)概況，第二部介紹了員工素質與服務質量概述，第三部分提出了影響沈陽君悅酒店員工素質與服務質量的因素分析，第四部分提出了提高員工素質與服務質量對酒店整體發(fā)展的重要性，第五部分提出沈陽君悅酒店在員工素質與在服務質量中存在的問題分析，第六部分對于存在的問題的提出了解決策略。關鍵詞：員工素質；服務質量；酒店業(yè)新發(fā)展

AbstractPeoplenowonthequalityofhotelservicemoreandmorestringentrequirements.Inordertogainanadvantageinthefiercemarketcompetition,thehotelindustrymustconstantlyimproveitsservicequality.Andthequalityofserviceisreflectedthroughthequalityofemployees.Therefore,theservicequalitywantstopromote,mustpromotethehoteljobholdersquality,canpromotethehoteldevelopmenttruly.Therefore,thedualnecessityofsocialdevelopmentandself-developmentrequireshotelstoimproveservicequalitymanagementlevel.GrandHyattShenyangHotelisownedbyChinaResourcesGroup.TheHyattHotelsCorporationisinchargeofthehotel.GrandHyattShenyangHoteladjacenttohigh-endofficebuildings,luxuryresidentialandshoppingsquarevientianecity,convenienttransportation,theGrandHyattShenyangHotelopenedontheMay20,2013.TheGrandHyattShenyangHotelhas353rooms,including34suites.GrandHyattShenyangHotelcanbesaidtobethefirstchoiceofthesamelevelofhoteldiningandentertainmentdestination.Thelocationofthehotelisveryexcellent.TheGrandHyattShenyangHotelisonepartoftheHyattHotelsCorporation,andtheHyattHotelsCorporation,asaworldwidehotelgroup,iswellknownandinfluentialinthehotelindustry,aswellasrepresentative.AndtheauthorinGrandHyattShenyangHotelInternshipfor7months.SoItakeGrandHyattShenyangHotelasanexampletostudy.ThefirstpartofthepaperintroducestheGeneralSituationofthehotelindustry,thesecondpartofthepaperintroducestheoverviewofthestaffqualityandservicequality,andthethirdpartofthepaperputsforwardtheanalysisofthefactorsaffectingthestaffqualityandservicequalityofShenyangGrandHyattHotel,thefourthpartputsforwardtheimportanceofimprovingthestaffqualityandservicequalitytotheoveralldevelopmentofthehotel.ThefifthpartputsforwardtheanalysisoftheproblemsexistinginthestaffqualityandservicequalityofGrandHyattShenyangHotel,thesixthpartoftheexistingproblemsfortheproposedsolutionstrategy.Keywords:staffquality;Servicequality;Newdevelopmentofhotelindustry引言1980年開始，中國酒店業(yè)的規(guī)模成倍數(shù)加速發(fā)展。隨著需求的擴大酒店的供給量快速升長。1980年有酒店203家，但到2002年光星級酒店就增加到888家，長了接近44倍。同時客房間數(shù)增長了30余倍。截至到2019年12月份，我國的酒店門店數(shù)多達59.18萬。中國酒店業(yè)的發(fā)展水平在空間上呈三階梯狀態(tài):第一階梯位于東部沿海地區(qū)，第二階梯位于中部地帶，第三階梯位于西部地帶。通過實行酒店星級制度使中國酒店管理與國際標準接軌。酒店業(yè)如此巨大的變化是前所未有的。中國進入WTO后，將會面臨著新的全球性的挑戰(zhàn)。酒店業(yè)品牌眾多，優(yōu)勝劣汰是必然趨勢。客房數(shù)量增多是經(jīng)營業(yè)績下降的首要原因。為保業(yè)績，在美國有嚴格的酒店經(jīng)營許可，公寓以及其它的住宿業(yè)的經(jīng)營都須要獲得政府允許才可經(jīng)營。在20世紀70年代到90年代中期，美國有50%的酒店品牌消失。經(jīng)濟全球一體化的今天，酒店業(yè)面臨多方面的挑戰(zhàn)，因此對酒店的員工素質提出了比以往任何時候都高的要求。但高素質的員工團隊并不是自然形成的，是需要經(jīng)過長期培養(yǎng)與學習的。酒店員工素質培訓在西方發(fā)達國家已經(jīng)成為提高企業(yè)競爭力較為成熟且有效的管理辦法之一。隨著改革開放，外資酒店管理模式的引入，出于提高員工素質的目的，員工素質的培訓日益受到重視。各大超級酒店集團都有自己的集團發(fā)展理念服務理念以及明確的員工的規(guī)章制度培養(yǎng)計劃等。以品牌和規(guī)章制度為先導，對集團內的飯店進行高水平的管理，不斷提升員工素質與服務質量，以適應時代發(fā)展條件下客人的新需求。激發(fā)行業(yè)發(fā)展活力?，F(xiàn)在消費者不僅對酒店服務質量有了更高的要求和追求也對服務人員素質提出新的要求。這就需要我們與時俱進發(fā)展管理。提升酒店員工素質是提升服務質量的重要因素。同時員工素質與服務質量也是酒店能否生存發(fā)展很重要的因素。發(fā)現(xiàn)在這兩方面的不足，提出策略，增強酒店市場競爭力，進而達到對沈陽君悅酒店的發(fā)展起到良好的推動作用，對同行業(yè)的其他酒店給予借鑒，推動我國酒店行業(yè)的快速發(fā)展。筆者于2019年7月進入酒店的實習經(jīng)歷，感受到服務質量存在一定問題，引起研究的興趣。從當前酒店業(yè)的形勢來看，競爭歸根結底就是人才的競爭與服務質量的競爭。酒店要想長期穩(wěn)定的發(fā)展，就必須從市場環(huán)境、消費者需求出發(fā)，提高其服務質量。在結合酒店服務質量管理特點，本文分析了酒店服務管理中常見的問題，并提出了有效的對策。

1.酒店行業(yè)概況與員工素質服務質量概述現(xiàn)在旅游行業(yè)的發(fā)展過程中，酒店行業(yè)的成長對旅游行業(yè)做出的貢獻是巨大的。今天隨著中國經(jīng)濟的快速發(fā)展，人民收入和生活水平的提高，中國在國際社會的地位和聲望不斷提高，中國旅游業(yè)的發(fā)展異常火爆，而酒店業(yè)占據(jù)了旅游業(yè)六大要素中的前兩大要素：食品、住房、交通、旅游，購物和娛樂，對旅游業(yè)的發(fā)展有著重要的意義[1]。1.1酒店行業(yè)總體發(fā)展現(xiàn)狀我們祖國酒店行業(yè)的進步與國家經(jīng)濟水平的增長、人民消費水平的提高、境內旅游業(yè)發(fā)展等因素脈脈相通。2019全年，國內旅游人數(shù)60.06億人次；出入境旅游總人數(shù)3.0億人次；全年實現(xiàn)旅游總收入6.63萬億元。旅游經(jīng)濟保持著快速生長水平。這些都直接得意于國家經(jīng)濟水平的快速增長和人民消費水平的提高。我國酒店行業(yè)規(guī)模持續(xù)提高，我國的酒店行業(yè)正在漸漸走向大規(guī)模、高質量的發(fā)展時代。同時，我國酒店行業(yè)供給持續(xù)增長，中國酒店的客房數(shù)量從2015年的215.01萬間增長到了2019年的414.97萬間，期間的年均復合增長率為17.87%[2]。1.2論酒店業(yè)員工素質與服務質量的提升酒店業(yè)是一個特殊性的服務行業(yè)。在現(xiàn)在這個行業(yè)間激烈競爭的現(xiàn)代市場經(jīng)濟大環(huán)境中，哪家酒店可以始終為客戶提供優(yōu)質的服務，哪家酒店就能興旺發(fā)達經(jīng)久不衰;反之必然會影響長遠發(fā)展被淘汰出局。因此，較高的員工素質和優(yōu)質的服務水平是現(xiàn)代酒店行業(yè)生存和發(fā)展的兩大車輪。酒店工作人員要提供優(yōu)質服務，提高服務質量，就必須要具有強烈的服務意識和豐富的專業(yè)知識為支撐。1.3員工素質與服務質量概述1.3.1員工素質概述一個員工的素質高低，體現(xiàn)在方方面面。如其所受教育程度的高低；是否有豐富的工作經(jīng)驗；面對突發(fā)問題的應變能力；員工是否具有良好的服務意識；儀容儀表是否符合酒店形象；是否有強烈的責任感與全局意識；以及專業(yè)操作技能等方面。員工素質是受多方面綜合影響的。1.3.2服務質量概述從客戶角度出發(fā)，對于Service(服務)我們可以解釋為S-Sate(安全)客戶來酒店消費，會追求一種安全感，這種安全感它包括基本的人身安全、心理感受上的安全感和隱私安全等。E-Ease(舒適)，客戶來到酒店，自然也會想要追求一種舒適、輕松的感覺。R-Recreative(娛樂、休閑)，現(xiàn)在來酒店的客戶，已不僅僅追求吃的好、睡的好，更需要全身心的享受。V-

Value(價值)，不僅要的是物有所值，更應是所提供的服務物超所值。I-Impartial(公平、平等)，不同的客戶消費能力、消費觀念一定會不相同，但不管在酒店消費的金額或多或少，其所享受到的服務質量是不能存在差異的，這要求服務提供者公平對待。C-Characteristic(特色)。如今從外觀建筑和硬件設施設備來看，大多數(shù)的酒店都不盡相同，沒有什么太大的區(qū)別，所以客人往往會對酒店在軟裝飾方面提出更高的要求，求新是客戶新的消費需要。E--Esteem(尊重)，人在滿足了低層次的需求后，自然會轉到更高的需求上來。這時顧客最想尋求的應該是一種被足夠重視的感覺，即尊重。以上是通過英文分詞對服務這一詞語在酒店行業(yè)中的解釋，總體來講即指的是服務工作能夠滿足被服務者所需求的能力和程度。1.3.3二者之間的關系酒店為客人提供的服務要給客人帶來身心上的愉悅，使客人感到自己的欲望和期望得到滿足。得到的滿足感越高，說明服務質量也就越好。而服務質量好壞取決于服務的提供者[3]。酒店員工作為具體服務的提供者，員工素質的高低會直接影響到酒店的服務質量好壞以及客人的感受。酒店服務質量的提高，員工素質是其基礎。

2.影響酒店員工素質與服務質量的因素分析2.1員工情緒管理能力是員工素質的體現(xiàn)員工對工作的滿意程度是決定是否繼續(xù)留在一家酒店還是離職的重要因素之一。因此各家酒店都會為了留住優(yōu)秀員工穩(wěn)定酒店員工隊伍長久發(fā)展，都會有年終獎勵制度；節(jié)假日福利；日常福利；帶薪年假等福利給到員工，提升員工的滿意度。員工的滿意度直接反映在他的日常工作狀態(tài)、服務效率方面等方面。通過工作狀態(tài)也會反映出員工素質，影響服務質量的好壞。這些將直接影響客人對整個服務過程的總體感受。關系到客人是否會再次光臨本店。2.2員工素質受酒店管理的影響能夠擁有一個健全的酒店管理體系和理念會對酒店的發(fā)展起到重要的指導作用。服務質量管理體制對于任何一家酒店發(fā)展都至關重要，哪一家酒店能夠最先最快整頓完善好自己體制。哪一家酒店勢必會在長久發(fā)展道路上擁有更多一個籌碼。好的管理體制及理念有利于員工素質的培養(yǎng)與提高，起到良好的監(jiān)督管理作用。進而提升酒店的服務質量。2.3員工素質受企業(yè)文化影響不同酒店的不同企業(yè)文化會營造出不一樣的內部氛圍。濃厚向上的企業(yè)文化能加深員工之間的情感，增強員工的同理心和歸屬感。文化對酒店自身發(fā)展的影響是潛移默化、深遠持久的。好的企業(yè)文化會有利于建立好的工作態(tài)度[4]。酒店的企業(yè)文化不但會影響員工的工作態(tài)度，也會給客人帶來不一樣的感受。如之前?？谙愀窭锢频昱e辦的品牌酒店美食文化節(jié)，活動的舉辦不僅會為酒店帶來收益，同時也宣傳了酒店文化，一舉兩得。使更多人在感受美食的同時也更加了解了這個酒店。酒店有意識有能力舉辦文化活動，宣傳酒店文化，這對提高酒店服務質量很重要。2.4崗位缺人造成酒店招聘員工素質不加酒店是一個員工流失率比較大的行業(yè)。如某些酒店出現(xiàn)一些崗位若員工離職率較高，并且酒店不能及時彌補人員空缺，造成人手匱乏，以至于員工不能得到充分的休息，長時間加班超負荷勞動，員工情緒容易焦躁，工作態(tài)度容易消極。進而在對客工作中難免會有不良情緒。使客人獲得較差的服務體驗。影響酒店服務質量的提升。2.5員工文化素養(yǎng)的影響員工個人的文化素養(yǎng)在對提升服務質量方面也很重要。文化水平的高低，間接反映在處理問題及應對客人所產(chǎn)生的問題上是否有更靈活的方法以及更長遠的目光。但文化素養(yǎng)不僅僅局限于學歷這一個方面。是受學歷、興趣、知識、經(jīng)驗、教養(yǎng)，眼界等幾方面的綜合因素所影響這個人的文化素養(yǎng)。

3.提高員工素質與服務質量對酒店整體發(fā)展的重要性在經(jīng)濟的高速發(fā)展、生活水平的快速提高，現(xiàn)代化酒店行業(yè)不斷進步。規(guī)模上不斷擴大，硬件設備設施不斷在更新的時候，此因素都將不能成為提升酒店競爭力的重要因素。酒店的競爭力將越來越表現(xiàn)為員工素質的競爭，服務質量的競爭。所以同檔次的酒店在員工素質與服務質量上的不同會成為客人會選擇在哪一家酒店進行消費的重要參考因素[5]。服務質量提升的關鍵點在于提升員工的素質。因此，酒店應該全方位認識到員工素質在提高酒店服務質量過程中的必要性。以便更好的為客人提供上層的服務，為酒店贏得更多客源。得以長期發(fā)展。3.1員工素質與服務質量是形成差異化的重要手段消費觀念方式發(fā)生巨大改變，是因為人民的生活水平不斷上升。致使酒店的客源市場越來越廣闊，層次也越來越多元化結構，需求也日漸激烈化，個性化。這些因素對酒店的經(jīng)營管理水平提出了更高的要求。酒店想要獲得更好的發(fā)展，只有通過加入服務要素，去提高自身的產(chǎn)品附加值，尋求更大差異化[6]。作為一線的服務人員，他們的素質高低直按影響到客人對服務質量高低的體驗感受，對酒店的評價。同檔次的酒店在員工素質與服務質量上的差異將會成為客人選擇在哪一家消費的重要因素。3.2有助于使企業(yè)獲取反饋信息，指導決策一線的工作人員直接接觸客人，對酒店的整體運作起著重要作用。在為客人服務的過程中，消費者會提供的不僅是投訴，還有好的忠告及其它市場信息，這些信息可能對酒店的發(fā)展有著積極的推動作用。員工具有高素質，靈活的頭腦，才能及時理解客人所反饋的信息，捕捉關鍵點，了解產(chǎn)品在質量和性能方面的不足[7]。從而為進一步的產(chǎn)品開發(fā)、服務創(chuàng)新提供決策指導。3.3有利于酒店品牌形象的塑造酒店產(chǎn)品的好壞不僅受到設備舒適度、建筑特點、安全性和其他硬件的影響，還受到員工素質和服務質量的影響。介于這些當中，服務質量是尤為關鍵的。提高員工素質，才能通過這些直接面對客人的一線人員，向客人展示深厚的企業(yè)文化，樹立企業(yè)形象。提高酒店的主要競爭力，提高酒店的市場占有率[8]。

4.酒店在員工素質與服務質量中存在的問題盡管我國酒店業(yè)服務質量總體是呈現(xiàn)不斷上升趨勢，但其中也存在不少問題，如何從根本上推進酒店業(yè)員工素質與服務質量的提高或成為我國酒店業(yè)長期良好穩(wěn)定發(fā)展面臨的首要問題。筆者在沈陽君悅酒店實習近7個月，本文將以此為例針對員工素質與服務質量進行研究，實習期間針對沈陽君悅酒店員工素質與服務質量方面通過自身實際感受和面向客人和員工發(fā)放問卷的方式綜合分析發(fā)現(xiàn)存在的問題，希望能夠為酒店員工素質與服務質量研究提供數(shù)據(jù)信息。調研面向酒店客人發(fā)放了130張問卷，回收問卷130份，有效問卷125份，主要設問了服務質量方面的問題，。面向員工同事發(fā)放了100張問卷，回收問卷100份，有效問卷100份，主要了解了員工素質方面的設問。4.1服務質量意識淡薄服務意識在服務質量管理中位于一個核心的地位。員工自身缺乏積極的服務意識，且各級領導人員對酒店服務管理意識不在意，員工得不到正確引導，這樣即使制定了服務質量管理規(guī)范，規(guī)范并得不到有效落實。表4.1客人對酒店員工提供良好的服務質量意識中意程度選項人數(shù)百分比非常滿意6754%比較滿意2117%一般1310%不滿97%非常不滿1512%通過本次調研，并結合表4.1可知，客人對酒店員工有意識要為客人提供良好的服務質量意識滿意度僅為54%，還存在著7%的客人表示不滿意和12%的客人表示非常不滿意。由此可以看出沈陽君悅酒店的員工有接近一半并沒有提供良好服務質量的意識，缺乏服務意識必然會影響服務質量，此現(xiàn)象需得到酒店管理層的高度重視。4.2服務人員綜合素質偏低4.2.1缺乏勞動力認證及準入機制現(xiàn)在，酒店業(yè)員工的流動程度相對較高，崗位人員不穩(wěn)定。因此為了招攬人員滿足崗位需求，酒店在面試新員工時容易降低入職門檻和專業(yè)要求標準。通過對酒店員工發(fā)放的調查問卷及向人力資源部了解的情況所反映到，部分一線崗位離職率較高人手嚴重不足，就造成了在急于用人時，降低了用人標準的現(xiàn)象[9]。這就導致了酒店員工整體專業(yè)素養(yǎng)的下降，進而造成酒店員工素質偏低，自身服務質量的落后。4.2.2員工專業(yè)素質的缺乏酒店業(yè)屬于勞動密集型的行業(yè)。此類型產(chǎn)業(yè)多伴有文化水平、人員素質，高低不等、差距較大的現(xiàn)象。導致服務意識差、服務不規(guī)范等問題頻發(fā)[10]?？梢?，酒店員工專業(yè)素質的缺乏必然會對酒店自身的發(fā)展產(chǎn)生負面影響。因此，良好的酒店員工專業(yè)素質是酒店提供優(yōu)質服務的關鍵保證，是酒店長遠發(fā)展的重要力量[11]。表4.2員工年齡調查表選項人數(shù)百分比18-253333%26-302626%31-402424%41歲及以上1717%表4.3員工學歷調查表選項人數(shù)百分比初中及以下1616%高中或中專2222%大專2323%本科及以上3939%表4.4員工工作時間表選項人數(shù)百分比1年及以下4343%1-22424%2-31515%3-44年及以上12612%6%從以上幾個表格可以清楚地看出，沈陽君悅酒店的員工存在著年齡分布及學歷分布不均的現(xiàn)象。通過表4.2及4.3顯示，沈陽君悅酒店的員工偏年輕化，約有84％的員工接受過高中及以上學歷教育，這些員工雖具有一定的理論知識素質基礎，但整體缺乏實踐能力及專業(yè)技能。由此可以看出，沈陽君悅酒店的員工雖然學歷達到就業(yè)標準，但自身實踐能力素質，專業(yè)素養(yǎng)仍存在的一定差異[12]。同時通過表4.4可以看出43%的員工工作時間都不足一年，僅有6%的員工作時間在4年以上，側面反映了勞動密集型產(chǎn)業(yè)的高離職率。員工隊伍的不穩(wěn)定性，服務質量的提升會受到影響。4.3員工溝通協(xié)調能力不強作為綜合性的行業(yè)，酒店有些服務項目需要各部門之間相互合作。如果各部門之間的協(xié)調性差，不能有效的溝通，問題得不到及時解決，客人得不到滿意答復，勢必給客人帶來不好的體驗[13]。同時，部分管理者沒有責任感和全局意識，對酒店對客服務中存在的問題互相推卸責任，致使問題無法有效解決；各部門負責人在管理上只片面關注本部門，忽視或不愿意與其他部門合作，致使酒店整體服務質量差。4.5您對于酒店各部門間在日常對客服務上的協(xié)調工作是否中意選項回答人數(shù)所占比例非常滿意3535%比較滿意2020%一般2020%不滿1010%很不滿1015%根據(jù)問卷調查結果反饋數(shù)據(jù)結合表4.5分析可知，僅有35%的客人表示酒店在部門協(xié)調解決問題方面非常滿意。且15%反映在需要部門協(xié)調的問題上表示非常不滿意，需較長時間才能得到解決。部門間缺乏有效溝通，缺乏全局意識等這就大大影響了客人對酒店服務質量的體驗與評價。4.4員工對客交流與應答能力一線員工在對客人服務過程中缺乏靈敏快捷的思維，不能及時撲捉到客人的所需所想，增加客人的服務體驗感受。酒店若不夠注重客戶忠誠度的開發(fā)和管理，就會導致不能從一開始就與客人建立有效防線，將其它競爭對手扼殺在萌芽狀態(tài)。通過對客人的調查問卷也了解到有15%的客人不會再次選擇本酒店。但每開發(fā)一個新客難度遠高于挽留一個老客[14]。與客人交流過程中注重客人內心想法，增加顧客重復購買的比率，增強客人粘度，并順著老客身上蘊含的潛在客戶線索，可以開發(fā)出越來越多的新客戶，增強員工對客交流與應答能力是保證酒店長期穩(wěn)定發(fā)展中必然要解決的問題。4.5一線員工培訓不足一線員工作為直接面向客人的群體，他們的一舉一動，操作技能，言行舉止，都能直接反映出酒店整體的文化素質與服務質量。影響客人整個接受服務過程的體驗感受。員工培訓課程不足或不夠連續(xù)緊湊過于形式主義等，都會對培訓效果造成影響。從而在一定程度上造成了員工工作散慢，專業(yè)操作技能匱乏，日常工作所需技術不熟練，對客禮儀不規(guī)范，行為舉止不得體等現(xiàn)象的出現(xiàn)，缺乏工作積極性,服務水平不盡人意等問題[15]。除了儀容儀表，專業(yè)操作技能的培訓外，對于企業(yè)文化的培訓也很重要，良好的企業(yè)文化及品牌價值觀可以增強員工的忠誠度及認同感。各項培訓的缺乏都會影響酒店整體的服務質量。表4.6員工清楚酒店企業(yè)文化及品牌價值觀調查表選項人數(shù)百分比非常清楚3737%清楚2424%不太清楚1717%不清楚2222%表4.7您覺得服務人員素質怎樣，如儀容儀表，專業(yè)技能，日常行為規(guī)范等方面選項回答人數(shù)所占比例很好5050%一般3535%差1515%通過表4.6可知，約有22%的員工表示并根本不了解酒店企業(yè)文化及品牌價值觀，還約有17%的員工表示不太了解酒店的企業(yè)文化及品牌價值觀。由此可以看出，沈陽君悅酒店并沒有定期為員工講解酒店品牌的歷史，酒店的企業(yè)文化等。也存在培訓過于形式主義，沒有真正達到效果[16]。通過表4.7可知有35%的客人表示酒店員工儀容儀表，專業(yè)技能，日常行為規(guī)范等方面一般，更有15%的客人表示差。想要提升服務質量，培訓在員工的職業(yè)發(fā)展生涯中是必不可少的，必須加強員工在各個方面的培訓。小結筆者通過上述針對沈陽君悅酒店員工服務與素質的調查研究，并與同類酒店進行比較，通過調查了解到沈陽香格里拉酒店每月有15%的客人投訴都是由于員工缺乏服務質量意識，給客人帶來較差體驗所導致的。作為新開業(yè)的沈陽康萊得酒店，在前期籌備階段為招攬足夠的人手，對于人員的要求必然降低。致使員工專業(yè)操作技能不足，員工隊伍的個人素質參差不齊，20%的員工都存在沒有酒店行業(yè)從業(yè)經(jīng)驗的情況。在員工培訓方面，經(jīng)統(tǒng)計數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)上海W酒店有10%的員工表示沒有參加過連貫性周期性的培訓。由上可以看出酒店員工服務與素質方面存在如下問題:服務質量意識淡??；服務人員綜合素質偏低，缺乏勞動準入機制，員工專業(yè)素養(yǎng)缺乏；服務協(xié)調管理不足；欠缺個性化服務；一線員工培訓不足等問題。此類問題屬于各家酒店的共性化問題，在酒店行業(yè)較具有普遍性。

5.提升酒店員工素質與服務質量管理對策5.1提升服務意識根據(jù)一切以客人為第一位的原則，酒店領導者一定要高度重視服務質量的管理的重要性。對酒店內部整體環(huán)境和服務氛圍進行整改，提升全體員工的服務質量意識，確保每一位員工都參與到酒店服務質量提升中去。在實際操作過程中，酒店必須要引導員工建立服務第一的心理，定期組織員工參加服務意識培訓學習，提高服務意識，引導員工樹立認真負責的工作態(tài)度[17]。5.2針對崗位強化員工個人專業(yè)素質從招聘和已有員工兩方面入手，需要加強員工素質的管理。在招聘過程，要根據(jù)我們的實際需要，合理提升崗位入職門檻，做好各個崗位的分配工作，使人人都能各盡其能。招聘過程中要避免單看教育背景這一點要更多方面評價，注重個人能力、價值觀念以及工作經(jīng)驗等。才能招聘到高素質員工，進而提升酒店服務質量。對已經(jīng)在崗員工，應該加強培訓，強化專業(yè)素質。同時也要加強對員工的統(tǒng)化管理，從多方面來提升員工團隊的整體素質[18]。5.3培養(yǎng)員工協(xié)調能力提高個人的協(xié)調與溝通能力，強化個人素質。對于客人的任何合理問題，各部門之間都能及時溝通解決，在最短的時間內給予客人滿意答復[19]。必要時，可以去推行崗位輪換制度，讓員工在不同的崗位進行體驗，了解各個崗位的不易，有助于增強員工間的互相理解的心理，便于促進協(xié)調與溝通。此外實行首問責任，至于客人，他們來酒店是花錢買享受的，不需要了解在酒店中哪個問題應找哪個人來解決，他們有權認為任何一位員工都代表這個酒店，都可以為他們解決所遇到的問題。所以，在此背景下，我們要大力推進首問責任制。指的是，酒店所有的員工，第一個接受客人咨詢或請求的人，就是第一個解決問題的人。在個人素質與服務能力上，有一些具體要求：首先，如是這個問題是屬于本人責任范圍內的，本人應即刻對客人的疑問給予滿意答復。其次，若是屬于本人責任范圍內解決的問題，但因為客人的原因無法立刻解決，請耐心的向客人進行解釋說明原因。最后，如果問題和需求超出了自身能力范圍，也不可忽視這些問題和需求，不可推卸，要立即幫助客人聯(lián)系相關服務部門解決[20]。5.4加強對客交流能力，提供個性化服務加強對客服務能力和對客交流能力，才能夠更好的提供個性化服務。5.4.1從素質角度觀察和感知客人的個性特征酒店應保存每位客人，特別是重要客人和常住客人的歷史檔案常規(guī)。其中應包含顧客在本酒店辦理入住期間自身所提供的信息；服務人員在顧客入住酒店時主動的觀察到的客人的愛好、習慣等信息，要把這些信息進行存儲記錄和分析。通過掌握的信息使顧客能夠被服務人員有針對性地提供個性化服務和超前的服務。滿足客人需求。提升入住體驗。5.4.2引導和管理客戶行為也是員工素質的一個方面由于客人可能不會很清楚酒店所有服務項目的過程和相應的要求。因此，酒店工作人員必須主動將酒店的所有相關服務知識告知客人，提高客人的入住體驗，使其充分享受服務的樂趣?？赏ㄟ^圖像、語言、圖像等進行引導講解。此外酒店要求客人需要遵守的規(guī)定，如發(fā)現(xiàn)客人有不正確的行為不遵守規(guī)則，也必須加以糾正，以免影響其他客人的消費感受，消除客人之間的負面影響。5.5計劃性實施員工素質教育與服務技能培訓提升服務質量的重中之重是要提高工作人員的素質，通過培訓可以起到很好的促進作用。但在培訓過程中有幾點培訓方法是需要特別注意的。首先，在對被培訓人員進行實際操作技能能力培訓的同時，也要進行適當?shù)闹R方面的培訓，如每季度舉行一次實際操作技能考核培訓；專業(yè)知識競賽培訓等，只有將實際操作技能與知識相結合起來，才能真正提高被培訓人員的個人素質和綜合能力，得到顯著成果。其次，培訓應是一項與勞動者職業(yè)生涯相結合的持續(xù)性活動。要有連貫性與周期性，如對于新入職員工在入職后應立即開展入職培訓，隨后有時間規(guī)律的定期定時進行培訓，切忌形式主義。最后，專業(yè)技能提高的同時也要主動個人儀容儀表的培訓，分季度一年進行四次以儀容儀表、個人形象為主題的培訓，從多方面塑造酒店形象。

結論時代在進步，市場需求在改變。酒店在長期發(fā)展中,也應做出順應時代發(fā)展趨勢的改變。在當前大環(huán)境下，人們已經(jīng)把酒店員工素質與服務優(yōu)劣作為是否選擇此酒店消費的重要參考條件，所以提高員工素質與服務質量是迫在眉睫的?？偠灾?，在市場經(jīng)濟環(huán)境下，酒店員工的素質與服務質量好與不好都將會直接影響著其自身能否長久發(fā)展下去，必須得到各個負責人的高度重視。結合自身實際出發(fā)，分析自己酒店現(xiàn)在存在的問題，積極采取有效的應對措施解決問題，提升酒店員工素質與服務質量，使酒店能夠得到更好的發(fā)展。通過本文的研究，發(fā)現(xiàn)了酒店行業(yè)在員工素質與服務質量方面普遍存在的一些問題如服務質量意識淡??；服務人員綜合素質偏低，缺乏勞動準入機制，員工專業(yè)素養(yǎng)缺乏；服務協(xié)調管理不足；欠缺個性化服務；一線員工培訓不足等問題。對于這些共性問題，希望各家酒店能夠予以重視，提升自身的服務意識；針對崗位強化員工個人專業(yè)素質；積極推動各部門協(xié)調發(fā)展；加強對客戶的維護，提供個性化服務，加強對客戶信息的管理；計劃性實施員工教育與培訓。希望為現(xiàn)代酒店業(yè)的良好發(fā)展提供一定的依據(jù)。

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附錄1沈陽君悅酒店服務質量調查問卷親愛的女士/先生：您好，沈陽君悅酒店為了提高服務質量，使您享受更優(yōu)質的服務，特設計此問卷來了解您對酒店服務質量的滿意度及一些意見建議，我們想邀請你來完成這個調查問卷,以幫助我們了解您的真實感受改進我們的服務。您所提供的信息僅供學術性研究分析，我將會為您嚴格保密，請您放心填寫，衷心感謝您在百忙之中的支持與配合！1.您的性別（）

A.男

B.女2.您的年齡（）

A.18歲以下

B.18-30歲

C.31-60歲

D.60歲以上3.您經(jīng)常入住此酒店嗎？（）A.是B.否4.您常出行的目的（）A.商務旅游B.休閑旅游C.探親訪友D.公司外展會議

E.個人出行F.其他：5.您對酒店員工的儀容儀表及服務態(tài)度（）A.非常滿意B.比較滿意C.一般D.不滿意E.很不滿意6.您對房間內部硬件設施的滿意度（）A.非常滿意B.比較滿意C.一般D.不滿意E.很不滿意7.您認為服務人員素質如何，如儀容儀表，專業(yè)技能，日常行為規(guī)范等方面（）A.很好B.一般C.差8.您認為服務人員滿足顧客需求及時性如何（）A.很好B.較好C.一般D.差E.很糟糕9.您認為酒店員工主動替客人解決困難方向表現(xiàn)如何（）A.很好B.較好C.一般D.差E.很糟糕10.對于酒店服務質量管理體系您是否滿意（）A.非常滿意B.比較滿意C.一般D.不滿意E.很不滿意11.您對我們投訴事件處理的效率是否滿意()A.非常滿意B.比較滿意C.一般D.不滿意E.很不滿意12.您對我們投訴事件結果是否滿意()A.非常滿意B.比較滿意C.一般D.不滿意E.很不滿意13.您對于酒店各部門間在日常對客服務上的協(xié)調工作是否滿意()A.非常滿意B.比較滿意C.一般D.不滿E.很不滿14.您對酒店員工提供良好的服務質量意識是否滿意()A.非常滿意B.比較滿意C.一般D.不滿E.很不滿15.您會再次選擇本酒店嗎（）A.會B.不會16.誠摯的邀請您對沈陽君悅酒店在服務質量方面提出建議:

附件2沈陽君悅酒店員工素質調查問卷親愛的女士/先生：您好，沈陽君悅酒店為了提高服務質量，更加了解員工自身情況，特設計此問卷以了解您的個人情況及素養(yǎng)，我們想邀請你來完成這個調查問卷。您所提供的信息僅供學術性研究分析，我將會為您嚴格保密，請您放心填寫，衷心感謝您在百忙之中的支持與配合！1.您的性別()A.男B.女2.婚否()A.已婚B.未婚3.您所在的部門（）A.前廳部B.餐飲部C.保安部D,人事部E.銷售部F.財務部G.禮賓部H.其它4..您的年齡()A.18～25歲B.26～30歲C.31～40歲D.41歲及以上5.在本酒店工作的時間()A.1年及以下B.1~2年C.2~3年D.3~4年E.4年及以上6.個人月收入情況()A.2000元及以下B.2001~2500元C.2501~3000元D.3001~3500元E.3500元及以上7.受教育程度()A.初中及以下B.高中及中專C．大專C.本科及以上8.您的勞務屬性（）A.固定員工B.臨時工9.您的崗位類別：()A.服務人員B.技術人員C.管理人員10.您對沈陽君悅酒店的企業(yè)文化了解嗎（）A.非常了解B.了解C.不太了解D.不了解11.您接受過專業(yè)操作技能培訓嗎（）A.接受過B.偶爾有C.沒有接受過12.您接受過儀容儀表，日常行為規(guī)范培訓嗎（）A.接受過B.偶爾有C.沒有接受過13.崗位供給如何，人手是否充足，您是否能得到應有休息（）A.人手充足，各司其職，合理休息B.人手不足，偶爾減休C.人手及其缺乏，無法休息14.您在酒店提升員工素質提高服務質量方面有什么意見或建議：

致謝經(jīng)過了幾個月的努力，我最后完成