酒店員工素質(zhì)與服務(wù)質(zhì)量研究-以沈陽(yáng)君悅酒店為例

本科論文本科論文目錄TOC\o"1-3"\h\u摘要 IAbstract III引言 11.酒店行業(yè)概況與員工素質(zhì)服務(wù)質(zhì)量概述 31.1酒店行業(yè)總體發(fā)展現(xiàn)狀 31.2論酒店業(yè)員工素質(zhì)與服務(wù)質(zhì)量的提升 31.3員工素質(zhì)與服務(wù)質(zhì)量概述 31.3.1員工素質(zhì)概述 31.3.2服務(wù)質(zhì)量概述 41.3.3二者之間的關(guān)系 42.影響酒店員工素質(zhì)與服務(wù)質(zhì)量的因素分析 52.1員工情緒管理能力是員工素質(zhì)的體現(xiàn) 52.2員工素質(zhì)受酒店管理的影響 52.3員工素質(zhì)受企業(yè)文化影響 52.4崗位缺人造成酒店招聘員工素質(zhì)不加 52.5員工文化素養(yǎng)的影響 63.提高員工素質(zhì)與服務(wù)質(zhì)量對(duì)酒店整體發(fā)展的重要性 73.1員工素質(zhì)與服務(wù)質(zhì)量是形成差異化的重要手段 73.2有助于使企業(yè)獲取反饋信息，指導(dǎo)決策 73.3有利于酒店品牌形象的塑造 74.酒店在員工素質(zhì)與服務(wù)質(zhì)量中存在的問(wèn)題 94.1服務(wù)質(zhì)量意識(shí)淡薄 94.2服務(wù)人員綜合素質(zhì)偏低 94.2.1缺乏勞動(dòng)力認(rèn)證及準(zhǔn)入機(jī)制 104.2.2員工專業(yè)素質(zhì)的缺乏 104.3員工溝通協(xié)調(diào)能力不強(qiáng) 114.4員工對(duì)客交流與應(yīng)答能力 114.5一線員工培訓(xùn)不足 12小結(jié) 135.提升酒店員工素質(zhì)與服務(wù)質(zhì)量管理對(duì)策 145.1提升服務(wù)意識(shí) 145.2針對(duì)崗位強(qiáng)化員工個(gè)人專業(yè)素質(zhì) 145.3培養(yǎng)員工協(xié)調(diào)能力 145.4加強(qiáng)對(duì)客交流能力，提供個(gè)性化服務(wù) 155.4.1從素質(zhì)角度觀察和感知客人的個(gè)性特征 155.4.2引導(dǎo)和管理客戶行為也是員工素質(zhì)的一個(gè)方面 155.5計(jì)劃性實(shí)施員工素質(zhì)教育與服務(wù)技能培訓(xùn) 15結(jié)論 17參考文獻(xiàn) 18附錄1 20附件2 24致謝 27本科論文摘要人們現(xiàn)在對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量的要求越來(lái)越嚴(yán)格。為了能夠在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中獲得一個(gè)優(yōu)勢(shì)地位,酒店業(yè)就必須不斷的去提高自己的服務(wù)質(zhì)量。而服務(wù)質(zhì)量是通過(guò)員工的素質(zhì)反映出來(lái)的。因此,服務(wù)質(zhì)量想提升,就必須提升酒店從業(yè)人員素質(zhì)，才能真正推動(dòng)酒店的發(fā)展。對(duì)酒店從業(yè)人員進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量管理，是順應(yīng)時(shí)代發(fā)展的需要。因此，社會(huì)發(fā)展和自身發(fā)展的雙重必要性要求酒店提升服務(wù)質(zhì)量管理水平。沈陽(yáng)君悅酒店的業(yè)主是華潤(rùn)集團(tuán)。美國(guó)凱悅國(guó)際酒店集團(tuán)是酒店的管理方。沈陽(yáng)君悅酒店毗鄰高檔寫(xiě)字樓、豪華住宅和萬(wàn)象城購(gòu)物廣場(chǎng)，酒店交通便捷，在2013年5月20日試營(yíng)業(yè)。酒店共有353間客房，其中包括套房34間。沈陽(yáng)君悅酒店可以說(shuō)是同級(jí)別酒店里首選餐飲及娛樂(lè)的目的地。酒店地理位置十分優(yōu)越。沈陽(yáng)君悅酒店隸屬于凱悅酒店集團(tuán)，凱悅酒店集團(tuán)作為世界性酒店集團(tuán)在酒店行業(yè)有較高知名度與影響力，同時(shí)也頗具代表性。且筆者在沈陽(yáng)君悅酒店實(shí)習(xí)了7個(gè)月。所以筆者以沈陽(yáng)君悅酒店為例進(jìn)行研究。論文的第一部分介紹了酒店行業(yè)概況，第二部介紹了員工素質(zhì)與服務(wù)質(zhì)量概述，第三部分提出了影響沈陽(yáng)君悅酒店員工素質(zhì)與服務(wù)質(zhì)量的因素分析，第四部分提出了提高員工素質(zhì)與服務(wù)質(zhì)量對(duì)酒店整體發(fā)展的重要性，第五部分提出沈陽(yáng)君悅酒店在員工素質(zhì)與在服務(wù)質(zhì)量中存在的問(wèn)題分析，第六部分對(duì)于存在的問(wèn)題的提出了解決策略。關(guān)鍵詞：?jiǎn)T工素質(zhì)；服務(wù)質(zhì)量；酒店業(yè)新發(fā)展

AbstractPeoplenowonthequalityofhotelservicemoreandmorestringentrequirements.Inordertogainanadvantageinthefiercemarketcompetition,thehotelindustrymustconstantlyimproveitsservicequality.Andthequalityofserviceisreflectedthroughthequalityofemployees.Therefore,theservicequalitywantstopromote,mustpromotethehoteljobholdersquality,canpromotethehoteldevelopmenttruly.Therefore,thedualnecessityofsocialdevelopmentandself-developmentrequireshotelstoimproveservicequalitymanagementlevel.GrandHyattShenyangHotelisownedbyChinaResourcesGroup.TheHyattHotelsCorporationisinchargeofthehotel.GrandHyattShenyangHoteladjacenttohigh-endofficebuildings,luxuryresidentialandshoppingsquarevientianecity,convenienttransportation,theGrandHyattShenyangHotelopenedontheMay20,2013.TheGrandHyattShenyangHotelhas353rooms,including34suites.GrandHyattShenyangHotelcanbesaidtobethefirstchoiceofthesamelevelofhoteldiningandentertainmentdestination.Thelocationofthehotelisveryexcellent.TheGrandHyattShenyangHotelisonepartoftheHyattHotelsCorporation,andtheHyattHotelsCorporation,asaworldwidehotelgroup,iswellknownandinfluentialinthehotelindustry,aswellasrepresentative.AndtheauthorinGrandHyattShenyangHotelInternshipfor7months.SoItakeGrandHyattShenyangHotelasanexampletostudy.ThefirstpartofthepaperintroducestheGeneralSituationofthehotelindustry,thesecondpartofthepaperintroducestheoverviewofthestaffqualityandservicequality,andthethirdpartofthepaperputsforwardtheanalysisofthefactorsaffectingthestaffqualityandservicequalityofShenyangGrandHyattHotel,thefourthpartputsforwardtheimportanceofimprovingthestaffqualityandservicequalitytotheoveralldevelopmentofthehotel.ThefifthpartputsforwardtheanalysisoftheproblemsexistinginthestaffqualityandservicequalityofGrandHyattShenyangHotel,thesixthpartoftheexistingproblemsfortheproposedsolutionstrategy.Keywords:staffquality;Servicequality;Newdevelopmentofhotelindustry引言1980年開(kāi)始，中國(guó)酒店業(yè)的規(guī)模成倍數(shù)加速發(fā)展。隨著需求的擴(kuò)大酒店的供給量快速升長(zhǎng)。1980年有酒店203家，但到2002年光星級(jí)酒店就增加到888家，長(zhǎng)了接近44倍。同時(shí)客房間數(shù)增長(zhǎng)了30余倍。截至到2019年12月份，我國(guó)的酒店門(mén)店數(shù)多達(dá)59.18萬(wàn)。中國(guó)酒店業(yè)的發(fā)展水平在空間上呈三階梯狀態(tài):第一階梯位于東部沿海地區(qū)，第二階梯位于中部地帶，第三階梯位于西部地帶。通過(guò)實(shí)行酒店星級(jí)制度使中國(guó)酒店管理與國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)接軌。酒店業(yè)如此巨大的變化是前所未有的。中國(guó)進(jìn)入WTO后，將會(huì)面臨著新的全球性的挑戰(zhàn)。酒店業(yè)品牌眾多，優(yōu)勝劣汰是必然趨勢(shì)?？头繑?shù)量增多是經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)下降的首要原因。為保業(yè)績(jī)，在美國(guó)有嚴(yán)格的酒店經(jīng)營(yíng)許可，公寓以及其它的住宿業(yè)的經(jīng)營(yíng)都須要獲得政府允許才可經(jīng)營(yíng)。在20世紀(jì)70年代到90年代中期，美國(guó)有50%的酒店品牌消失。經(jīng)濟(jì)全球一體化的今天，酒店業(yè)面臨多方面的挑戰(zhàn)，因此對(duì)酒店的員工素質(zhì)提出了比以往任何時(shí)候都高的要求。但高素質(zhì)的員工團(tuán)隊(duì)并不是自然形成的，是需要經(jīng)過(guò)長(zhǎng)期培養(yǎng)與學(xué)習(xí)的。酒店員工素質(zhì)培訓(xùn)在西方發(fā)達(dá)國(guó)家已經(jīng)成為提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力較為成熟且有效的管理辦法之一。隨著改革開(kāi)放，外資酒店管理模式的引入，出于提高員工素質(zhì)的目的，員工素質(zhì)的培訓(xùn)日益受到重視。各大超級(jí)酒店集團(tuán)都有自己的集團(tuán)發(fā)展理念服務(wù)理念以及明確的員工的規(guī)章制度培養(yǎng)計(jì)劃等。以品牌和規(guī)章制度為先導(dǎo)，對(duì)集團(tuán)內(nèi)的飯店進(jìn)行高水平的管理，不斷提升員工素質(zhì)與服務(wù)質(zhì)量，以適應(yīng)時(shí)代發(fā)展條件下客人的新需求。激發(fā)行業(yè)發(fā)展活力?，F(xiàn)在消費(fèi)者不僅對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量有了更高的要求和追求也對(duì)服務(wù)人員素質(zhì)提出新的要求。這就需要我們與時(shí)俱進(jìn)發(fā)展管理。提升酒店員工素質(zhì)是提升服務(wù)質(zhì)量的重要因素。同時(shí)員工素質(zhì)與服務(wù)質(zhì)量也是酒店能否生存發(fā)展很重要的因素。發(fā)現(xiàn)在這兩方面的不足，提出策略，增強(qiáng)酒店市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，進(jìn)而達(dá)到對(duì)沈陽(yáng)君悅酒店的發(fā)展起到良好的推動(dòng)作用，對(duì)同行業(yè)的其他酒店給予借鑒，推動(dòng)我國(guó)酒店行業(yè)的快速發(fā)展。筆者于2019年7月進(jìn)入酒店的實(shí)習(xí)經(jīng)歷，感受到服務(wù)質(zhì)量存在一定問(wèn)題，引起研究的興趣。從當(dāng)前酒店業(yè)的形勢(shì)來(lái)看，競(jìng)爭(zhēng)歸根結(jié)底就是人才的競(jìng)爭(zhēng)與服務(wù)質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)。酒店要想長(zhǎng)期穩(wěn)定的發(fā)展，就必須從市場(chǎng)環(huán)境、消費(fèi)者需求出發(fā)，提高其服務(wù)質(zhì)量。在結(jié)合酒店服務(wù)質(zhì)量管理特點(diǎn)，本文分析了酒店服務(wù)管理中常見(jiàn)的問(wèn)題，并提出了有效的對(duì)策。

1.酒店行業(yè)概況與員工素質(zhì)服務(wù)質(zhì)量概述現(xiàn)在旅游行業(yè)的發(fā)展過(guò)程中，酒店行業(yè)的成長(zhǎng)對(duì)旅游行業(yè)做出的貢獻(xiàn)是巨大的。今天隨著中國(guó)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，人民收入和生活水平的提高，中國(guó)在國(guó)際社會(huì)的地位和聲望不斷提高，中國(guó)旅游業(yè)的發(fā)展異?；鸨?，而酒店業(yè)占據(jù)了旅游業(yè)六大要素中的前兩大要素：食品、住房、交通、旅游，購(gòu)物和娛樂(lè)，對(duì)旅游業(yè)的發(fā)展有著重要的意義[1]。1.1酒店行業(yè)總體發(fā)展現(xiàn)狀我們祖國(guó)酒店行業(yè)的進(jìn)步與國(guó)家經(jīng)濟(jì)水平的增長(zhǎng)、人民消費(fèi)水平的提高、境內(nèi)旅游業(yè)發(fā)展等因素脈脈相通。2019全年，國(guó)內(nèi)旅游人數(shù)60.06億人次；出入境旅游總?cè)藬?shù)3.0億人次；全年實(shí)現(xiàn)旅游總收入6.63萬(wàn)億元。旅游經(jīng)濟(jì)保持著快速生長(zhǎng)水平。這些都直接得意于國(guó)家經(jīng)濟(jì)水平的快速增長(zhǎng)和人民消費(fèi)水平的提高。我國(guó)酒店行業(yè)規(guī)模持續(xù)提高，我國(guó)的酒店行業(yè)正在漸漸走向大規(guī)模、高質(zhì)量的發(fā)展時(shí)代。同時(shí)，我國(guó)酒店行業(yè)供給持續(xù)增長(zhǎng)，中國(guó)酒店的客房數(shù)量從2015年的215.01萬(wàn)間增長(zhǎng)到了2019年的414.97萬(wàn)間，期間的年均復(fù)合增長(zhǎng)率為17.87%[2]。1.2論酒店業(yè)員工素質(zhì)與服務(wù)質(zhì)量的提升酒店業(yè)是一個(gè)特殊性的服務(wù)行業(yè)。在現(xiàn)在這個(gè)行業(yè)間激烈競(jìng)爭(zhēng)的現(xiàn)代市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)大環(huán)境中，哪家酒店可以始終為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，哪家酒店就能興旺發(fā)達(dá)經(jīng)久不衰;反之必然會(huì)影響長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展被淘汰出局。因此，較高的員工素質(zhì)和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)水平是現(xiàn)代酒店行業(yè)生存和發(fā)展的兩大車輪。酒店工作人員要提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提高服務(wù)質(zhì)量，就必須要具有強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)和豐富的專業(yè)知識(shí)為支撐。1.3員工素質(zhì)與服務(wù)質(zhì)量概述1.3.1員工素質(zhì)概述一個(gè)員工的素質(zhì)高低，體現(xiàn)在方方面面。如其所受教育程度的高低；是否有豐富的工作經(jīng)驗(yàn)；面對(duì)突發(fā)問(wèn)題的應(yīng)變能力；員工是否具有良好的服務(wù)意識(shí)；儀容儀表是否符合酒店形象；是否有強(qiáng)烈的責(zé)任感與全局意識(shí)；以及專業(yè)操作技能等方面。員工素質(zhì)是受多方面綜合影響的。1.3.2服務(wù)質(zhì)量概述從客戶角度出發(fā)，對(duì)于Service(服務(wù))我們可以解釋為S-Sate(安全)客戶來(lái)酒店消費(fèi)，會(huì)追求一種安全感，這種安全感它包括基本的人身安全、心理感受上的安全感和隱私安全等。E-Ease(舒適)，客戶來(lái)到酒店，自然也會(huì)想要追求一種舒適、輕松的感覺(jué)。R-Recreative(娛樂(lè)、休閑)，現(xiàn)在來(lái)酒店的客戶，已不僅僅追求吃的好、睡的好，更需要全身心的享受。V-

Value(價(jià)值)，不僅要的是物有所值，更應(yīng)是所提供的服務(wù)物超所值。I-Impartial(公平、平等)，不同的客戶消費(fèi)能力、消費(fèi)觀念一定會(huì)不相同，但不管在酒店消費(fèi)的金額或多或少，其所享受到的服務(wù)質(zhì)量是不能存在差異的，這要求服務(wù)提供者公平對(duì)待。C-Characteristic(特色)。如今從外觀建筑和硬件設(shè)施設(shè)備來(lái)看，大多數(shù)的酒店都不盡相同，沒(méi)有什么太大的區(qū)別，所以客人往往會(huì)對(duì)酒店在軟裝飾方面提出更高的要求，求新是客戶新的消費(fèi)需要。E--Esteem(尊重)，人在滿足了低層次的需求后，自然會(huì)轉(zhuǎn)到更高的需求上來(lái)。這時(shí)顧客最想尋求的應(yīng)該是一種被足夠重視的感覺(jué)，即尊重。以上是通過(guò)英文分詞對(duì)服務(wù)這一詞語(yǔ)在酒店行業(yè)中的解釋，總體來(lái)講即指的是服務(wù)工作能夠滿足被服務(wù)者所需求的能力和程度。1.3.3二者之間的關(guān)系酒店為客人提供的服務(wù)要給客人帶來(lái)身心上的愉悅，使客人感到自己的欲望和期望得到滿足。得到的滿足感越高，說(shuō)明服務(wù)質(zhì)量也就越好。而服務(wù)質(zhì)量好壞取決于服務(wù)的提供者[3]。酒店員工作為具體服務(wù)的提供者，員工素質(zhì)的高低會(huì)直接影響到酒店的服務(wù)質(zhì)量好壞以及客人的感受。酒店服務(wù)質(zhì)量的提高，員工素質(zhì)是其基礎(chǔ)。

2.影響酒店員工素質(zhì)與服務(wù)質(zhì)量的因素分析2.1員工情緒管理能力是員工素質(zhì)的體現(xiàn)員工對(duì)工作的滿意程度是決定是否繼續(xù)留在一家酒店還是離職的重要因素之一。因此各家酒店都會(huì)為了留住優(yōu)秀員工穩(wěn)定酒店員工隊(duì)伍長(zhǎng)久發(fā)展，都會(huì)有年終獎(jiǎng)勵(lì)制度；節(jié)假日福利；日常福利；帶薪年假等福利給到員工，提升員工的滿意度。員工的滿意度直接反映在他的日常工作狀態(tài)、服務(wù)效率方面等方面。通過(guò)工作狀態(tài)也會(huì)反映出員工素質(zhì)，影響服務(wù)質(zhì)量的好壞。這些將直接影響客人對(duì)整個(gè)服務(wù)過(guò)程的總體感受。關(guān)系到客人是否會(huì)再次光臨本店。2.2員工素質(zhì)受酒店管理的影響能夠擁有一個(gè)健全的酒店管理體系和理念會(huì)對(duì)酒店的發(fā)展起到重要的指導(dǎo)作用。服務(wù)質(zhì)量管理體制對(duì)于任何一家酒店發(fā)展都至關(guān)重要，哪一家酒店能夠最先最快整頓完善好自己體制。哪一家酒店勢(shì)必會(huì)在長(zhǎng)久發(fā)展道路上擁有更多一個(gè)籌碼。好的管理體制及理念有利于員工素質(zhì)的培養(yǎng)與提高，起到良好的監(jiān)督管理作用。進(jìn)而提升酒店的服務(wù)質(zhì)量。2.3員工素質(zhì)受企業(yè)文化影響不同酒店的不同企業(yè)文化會(huì)營(yíng)造出不一樣的內(nèi)部氛圍。濃厚向上的企業(yè)文化能加深員工之間的情感，增強(qiáng)員工的同理心和歸屬感。文化對(duì)酒店自身發(fā)展的影響是潛移默化、深遠(yuǎn)持久的。好的企業(yè)文化會(huì)有利于建立好的工作態(tài)度[4]。酒店的企業(yè)文化不但會(huì)影響員工的工作態(tài)度，也會(huì)給客人帶來(lái)不一樣的感受。如之前海口香格里拉酒店舉辦的品牌酒店美食文化節(jié)，活動(dòng)的舉辦不僅會(huì)為酒店帶來(lái)收益，同時(shí)也宣傳了酒店文化，一舉兩得。使更多人在感受美食的同時(shí)也更加了解了這個(gè)酒店。酒店有意識(shí)有能力舉辦文化活動(dòng)，宣傳酒店文化，這對(duì)提高酒店服務(wù)質(zhì)量很重要。2.4崗位缺人造成酒店招聘員工素質(zhì)不加酒店是一個(gè)員工流失率比較大的行業(yè)。如某些酒店出現(xiàn)一些崗位若員工離職率較高，并且酒店不能及時(shí)彌補(bǔ)人員空缺，造成人手匱乏，以至于員工不能得到充分的休息，長(zhǎng)時(shí)間加班超負(fù)荷勞動(dòng)，員工情緒容易焦躁，工作態(tài)度容易消極。進(jìn)而在對(duì)客工作中難免會(huì)有不良情緒。使客人獲得較差的服務(wù)體驗(yàn)。影響酒店服務(wù)質(zhì)量的提升。2.5員工文化素養(yǎng)的影響員工個(gè)人的文化素養(yǎng)在對(duì)提升服務(wù)質(zhì)量方面也很重要。文化水平的高低，間接反映在處理問(wèn)題及應(yīng)對(duì)客人所產(chǎn)生的問(wèn)題上是否有更靈活的方法以及更長(zhǎng)遠(yuǎn)的目光。但文化素養(yǎng)不僅僅局限于學(xué)歷這一個(gè)方面。是受學(xué)歷、興趣、知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)、教養(yǎng)，眼界等幾方面的綜合因素所影響這個(gè)人的文化素養(yǎng)。

3.提高員工素質(zhì)與服務(wù)質(zhì)量對(duì)酒店整體發(fā)展的重要性在經(jīng)濟(jì)的高速發(fā)展、生活水平的快速提高，現(xiàn)代化酒店行業(yè)不斷進(jìn)步。規(guī)模上不斷擴(kuò)大，硬件設(shè)備設(shè)施不斷在更新的時(shí)候，此因素都將不能成為提升酒店競(jìng)爭(zhēng)力的重要因素。酒店的競(jìng)爭(zhēng)力將越來(lái)越表現(xiàn)為員工素質(zhì)的競(jìng)爭(zhēng)，服務(wù)質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)。所以同檔次的酒店在員工素質(zhì)與服務(wù)質(zhì)量上的不同會(huì)成為客人會(huì)選擇在哪一家酒店進(jìn)行消費(fèi)的重要參考因素[5]。服務(wù)質(zhì)量提升的關(guān)鍵點(diǎn)在于提升員工的素質(zhì)。因此，酒店應(yīng)該全方位認(rèn)識(shí)到員工素質(zhì)在提高酒店服務(wù)質(zhì)量過(guò)程中的必要性。以便更好的為客人提供上層的服務(wù)，為酒店贏得更多客源。得以長(zhǎng)期發(fā)展。3.1員工素質(zhì)與服務(wù)質(zhì)量是形成差異化的重要手段消費(fèi)觀念方式發(fā)生巨大改變，是因?yàn)槿嗣竦纳钏讲粩嗌仙?。致使酒店的客源市?chǎng)越來(lái)越廣闊，層次也越來(lái)越多元化結(jié)構(gòu)，需求也日漸激烈化，個(gè)性化。這些因素對(duì)酒店的經(jīng)營(yíng)管理水平提出了更高的要求。酒店想要獲得更好的發(fā)展，只有通過(guò)加入服務(wù)要素，去提高自身的產(chǎn)品附加值，尋求更大差異化[6]。作為一線的服務(wù)人員，他們的素質(zhì)高低直按影響到客人對(duì)服務(wù)質(zhì)量高低的體驗(yàn)感受，對(duì)酒店的評(píng)價(jià)。同檔次的酒店在員工素質(zhì)與服務(wù)質(zhì)量上的差異將會(huì)成為客人選擇在哪一家消費(fèi)的重要因素。3.2有助于使企業(yè)獲取反饋信息，指導(dǎo)決策一線的工作人員直接接觸客人，對(duì)酒店的整體運(yùn)作起著重要作用。在為客人服務(wù)的過(guò)程中，消費(fèi)者會(huì)提供的不僅是投訴，還有好的忠告及其它市場(chǎng)信息，這些信息可能對(duì)酒店的發(fā)展有著積極的推動(dòng)作用。員工具有高素質(zhì)，靈活的頭腦，才能及時(shí)理解客人所反饋的信息，捕捉關(guān)鍵點(diǎn)，了解產(chǎn)品在質(zhì)量和性能方面的不足[7]。從而為進(jìn)一步的產(chǎn)品開(kāi)發(fā)、服務(wù)創(chuàng)新提供決策指導(dǎo)。3.3有利于酒店品牌形象的塑造酒店產(chǎn)品的好壞不僅受到設(shè)備舒適度、建筑特點(diǎn)、安全性和其他硬件的影響，還受到員工素質(zhì)和服務(wù)質(zhì)量的影響。介于這些當(dāng)中，服務(wù)質(zhì)量是尤為關(guān)鍵的。提高員工素質(zhì)，才能通過(guò)這些直接面對(duì)客人的一線人員，向客人展示深厚的企業(yè)文化，樹(shù)立企業(yè)形象。提高酒店的主要競(jìng)爭(zhēng)力，提高酒店的市場(chǎng)占有率[8]。

4.酒店在員工素質(zhì)與服務(wù)質(zhì)量中存在的問(wèn)題盡管我國(guó)酒店業(yè)服務(wù)質(zhì)量總體是呈現(xiàn)不斷上升趨勢(shì)，但其中也存在不少問(wèn)題，如何從根本上推進(jìn)酒店業(yè)員工素質(zhì)與服務(wù)質(zhì)量的提高或成為我國(guó)酒店業(yè)長(zhǎng)期良好穩(wěn)定發(fā)展面臨的首要問(wèn)題。筆者在沈陽(yáng)君悅酒店實(shí)習(xí)近7個(gè)月，本文將以此為例針對(duì)員工素質(zhì)與服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行研究，實(shí)習(xí)期間針對(duì)沈陽(yáng)君悅酒店員工素質(zhì)與服務(wù)質(zhì)量方面通過(guò)自身實(shí)際感受和面向客人和員工發(fā)放問(wèn)卷的方式綜合分析發(fā)現(xiàn)存在的問(wèn)題，希望能夠?yàn)榫频陠T工素質(zhì)與服務(wù)質(zhì)量研究提供數(shù)據(jù)信息。調(diào)研面向酒店客人發(fā)放了130張問(wèn)卷，回收問(wèn)卷130份，有效問(wèn)卷125份，主要設(shè)問(wèn)了服務(wù)質(zhì)量方面的問(wèn)題，。面向員工同事發(fā)放了100張問(wèn)卷，回收問(wèn)卷100份，有效問(wèn)卷100份，主要了解了員工素質(zhì)方面的設(shè)問(wèn)。4.1服務(wù)質(zhì)量意識(shí)淡薄服務(wù)意識(shí)在服務(wù)質(zhì)量管理中位于一個(gè)核心的地位。員工自身缺乏積極的服務(wù)意識(shí)，且各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)人員對(duì)酒店服務(wù)管理意識(shí)不在意，員工得不到正確引導(dǎo)，這樣即使制定了服務(wù)質(zhì)量管理規(guī)范，規(guī)范并得不到有效落實(shí)。表4.1客人對(duì)酒店員工提供良好的服務(wù)質(zhì)量意識(shí)中意程度選項(xiàng)人數(shù)百分比非常滿意6754%比較滿意2117%一般1310%不滿97%非常不滿1512%通過(guò)本次調(diào)研，并結(jié)合表4.1可知，客人對(duì)酒店員工有意識(shí)要為客人提供良好的服務(wù)質(zhì)量意識(shí)滿意度僅為54%，還存在著7%的客人表示不滿意和12%的客人表示非常不滿意。由此可以看出沈陽(yáng)君悅酒店的員工有接近一半并沒(méi)有提供良好服務(wù)質(zhì)量的意識(shí)，缺乏服務(wù)意識(shí)必然會(huì)影響服務(wù)質(zhì)量，此現(xiàn)象需得到酒店管理層的高度重視。4.2服務(wù)人員綜合素質(zhì)偏低4.2.1缺乏勞動(dòng)力認(rèn)證及準(zhǔn)入機(jī)制現(xiàn)在，酒店業(yè)員工的流動(dòng)程度相對(duì)較高，崗位人員不穩(wěn)定。因此為了招攬人員滿足崗位需求，酒店在面試新員工時(shí)容易降低入職門(mén)檻和專業(yè)要求標(biāo)準(zhǔn)。通過(guò)對(duì)酒店員工發(fā)放的調(diào)查問(wèn)卷及向人力資源部了解的情況所反映到，部分一線崗位離職率較高人手嚴(yán)重不足，就造成了在急于用人時(shí)，降低了用人標(biāo)準(zhǔn)的現(xiàn)象[9]。這就導(dǎo)致了酒店員工整體專業(yè)素養(yǎng)的下降，進(jìn)而造成酒店員工素質(zhì)偏低，自身服務(wù)質(zhì)量的落后。4.2.2員工專業(yè)素質(zhì)的缺乏酒店業(yè)屬于勞動(dòng)密集型的行業(yè)。此類型產(chǎn)業(yè)多伴有文化水平、人員素質(zhì)，高低不等、差距較大的現(xiàn)象。導(dǎo)致服務(wù)意識(shí)差、服務(wù)不規(guī)范等問(wèn)題頻發(fā)[10]。可見(jiàn)，酒店員工專業(yè)素質(zhì)的缺乏必然會(huì)對(duì)酒店自身的發(fā)展產(chǎn)生負(fù)面影響。因此，良好的酒店員工專業(yè)素質(zhì)是酒店提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的關(guān)鍵保證，是酒店長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的重要力量[11]。表4.2員工年齡調(diào)查表選項(xiàng)人數(shù)百分比18-253333%26-302626%31-402424%41歲及以上1717%表4.3員工學(xué)歷調(diào)查表選項(xiàng)人數(shù)百分比初中及以下1616%高中或中專2222%大專2323%本科及以上3939%表4.4員工工作時(shí)間表選項(xiàng)人數(shù)百分比1年及以下4343%1-22424%2-31515%3-44年及以上12612%6%從以上幾個(gè)表格可以清楚地看出，沈陽(yáng)君悅酒店的員工存在著年齡分布及學(xué)歷分布不均的現(xiàn)象。通過(guò)表4.2及4.3顯示，沈陽(yáng)君悅酒店的員工偏年輕化，約有84％的員工接受過(guò)高中及以上學(xué)歷教育，這些員工雖具有一定的理論知識(shí)素質(zhì)基礎(chǔ)，但整體缺乏實(shí)踐能力及專業(yè)技能。由此可以看出，沈陽(yáng)君悅酒店的員工雖然學(xué)歷達(dá)到就業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，但自身實(shí)踐能力素質(zhì)，專業(yè)素養(yǎng)仍存在的一定差異[12]。同時(shí)通過(guò)表4.4可以看出43%的員工工作時(shí)間都不足一年，僅有6%的員工作時(shí)間在4年以上，側(cè)面反映了勞動(dòng)密集型產(chǎn)業(yè)的高離職率。員工隊(duì)伍的不穩(wěn)定性，服務(wù)質(zhì)量的提升會(huì)受到影響。4.3員工溝通協(xié)調(diào)能力不強(qiáng)作為綜合性的行業(yè)，酒店有些服務(wù)項(xiàng)目需要各部門(mén)之間相互合作。如果各部門(mén)之間的協(xié)調(diào)性差，不能有效的溝通，問(wèn)題得不到及時(shí)解決，客人得不到滿意答復(fù)，勢(shì)必給客人帶來(lái)不好的體驗(yàn)[13]。同時(shí)，部分管理者沒(méi)有責(zé)任感和全局意識(shí)，對(duì)酒店對(duì)客服務(wù)中存在的問(wèn)題互相推卸責(zé)任，致使問(wèn)題無(wú)法有效解決；各部門(mén)負(fù)責(zé)人在管理上只片面關(guān)注本部門(mén)，忽視或不愿意與其他部門(mén)合作，致使酒店整體服務(wù)質(zhì)量差。4.5您對(duì)于酒店各部門(mén)間在日常對(duì)客服務(wù)上的協(xié)調(diào)工作是否中意選項(xiàng)回答人數(shù)所占比例非常滿意3535%比較滿意2020%一般2020%不滿1010%很不滿1015%根據(jù)問(wèn)卷調(diào)查結(jié)果反饋數(shù)據(jù)結(jié)合表4.5分析可知，僅有35%的客人表示酒店在部門(mén)協(xié)調(diào)解決問(wèn)題方面非常滿意。且15%反映在需要部門(mén)協(xié)調(diào)的問(wèn)題上表示非常不滿意，需較長(zhǎng)時(shí)間才能得到解決。部門(mén)間缺乏有效溝通，缺乏全局意識(shí)等這就大大影響了客人對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量的體驗(yàn)與評(píng)價(jià)。4.4員工對(duì)客交流與應(yīng)答能力一線員工在對(duì)客人服務(wù)過(guò)程中缺乏靈敏快捷的思維，不能及時(shí)撲捉到客人的所需所想，增加客人的服務(wù)體驗(yàn)感受。酒店若不夠注重客戶忠誠(chéng)度的開(kāi)發(fā)和管理，就會(huì)導(dǎo)致不能從一開(kāi)始就與客人建立有效防線，將其它競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手扼殺在萌芽狀態(tài)。通過(guò)對(duì)客人的調(diào)查問(wèn)卷也了解到有15%的客人不會(huì)再次選擇本酒店。但每開(kāi)發(fā)一個(gè)新客難度遠(yuǎn)高于挽留一個(gè)老客[14]。與客人交流過(guò)程中注重客人內(nèi)心想法，增加顧客重復(fù)購(gòu)買的比率，增強(qiáng)客人粘度，并順著老客身上蘊(yùn)含的潛在客戶線索，可以開(kāi)發(fā)出越來(lái)越多的新客戶，增強(qiáng)員工對(duì)客交流與應(yīng)答能力是保證酒店長(zhǎng)期穩(wěn)定發(fā)展中必然要解決的問(wèn)題。4.5一線員工培訓(xùn)不足一線員工作為直接面向客人的群體，他們的一舉一動(dòng)，操作技能，言行舉止，都能直接反映出酒店整體的文化素質(zhì)與服務(wù)質(zhì)量。影響客人整個(gè)接受服務(wù)過(guò)程的體驗(yàn)感受。員工培訓(xùn)課程不足或不夠連續(xù)緊湊過(guò)于形式主義等，都會(huì)對(duì)培訓(xùn)效果造成影響。從而在一定程度上造成了員工工作散慢，專業(yè)操作技能匱乏，日常工作所需技術(shù)不熟練，對(duì)客禮儀不規(guī)范，行為舉止不得體等現(xiàn)象的出現(xiàn)，缺乏工作積極性,服務(wù)水平不盡人意等問(wèn)題[15]。除了儀容儀表，專業(yè)操作技能的培訓(xùn)外，對(duì)于企業(yè)文化的培訓(xùn)也很重要，良好的企業(yè)文化及品牌價(jià)值觀可以增強(qiáng)員工的忠誠(chéng)度及認(rèn)同感。各項(xiàng)培訓(xùn)的缺乏都會(huì)影響酒店整體的服務(wù)質(zhì)量。表4.6員工清楚酒店企業(yè)文化及品牌價(jià)值觀調(diào)查表選項(xiàng)人數(shù)百分比非常清楚3737%清楚2424%不太清楚1717%不清楚2222%表4.7您覺(jué)得服務(wù)人員素質(zhì)怎樣，如儀容儀表，專業(yè)技能，日常行為規(guī)范等方面選項(xiàng)回答人數(shù)所占比例很好5050%一般3535%差1515%通過(guò)表4.6可知，約有22%的員工表示并根本不了解酒店企業(yè)文化及品牌價(jià)值觀，還約有17%的員工表示不太了解酒店的企業(yè)文化及品牌價(jià)值觀。由此可以看出，沈陽(yáng)君悅酒店并沒(méi)有定期為員工講解酒店品牌的歷史，酒店的企業(yè)文化等。也存在培訓(xùn)過(guò)于形式主義，沒(méi)有真正達(dá)到效果[16]。通過(guò)表4.7可知有35%的客人表示酒店員工儀容儀表，專業(yè)技能，日常行為規(guī)范等方面一般，更有15%的客人表示差。想要提升服務(wù)質(zhì)量，培訓(xùn)在員工的職業(yè)發(fā)展生涯中是必不可少的，必須加強(qiáng)員工在各個(gè)方面的培訓(xùn)。小結(jié)筆者通過(guò)上述針對(duì)沈陽(yáng)君悅酒店員工服務(wù)與素質(zhì)的調(diào)查研究，并與同類酒店進(jìn)行比較，通過(guò)調(diào)查了解到沈陽(yáng)香格里拉酒店每月有15%的客人投訴都是由于員工缺乏服務(wù)質(zhì)量意識(shí)，給客人帶來(lái)較差體驗(yàn)所導(dǎo)致的。作為新開(kāi)業(yè)的沈陽(yáng)康萊得酒店，在前期籌備階段為招攬足夠的人手，對(duì)于人員的要求必然降低。致使員工專業(yè)操作技能不足，員工隊(duì)伍的個(gè)人素質(zhì)參差不齊，20%的員工都存在沒(méi)有酒店行業(yè)從業(yè)經(jīng)驗(yàn)的情況。在員工培訓(xùn)方面，經(jīng)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)上海W酒店有10%的員工表示沒(méi)有參加過(guò)連貫性周期性的培訓(xùn)。由上可以看出酒店員工服務(wù)與素質(zhì)方面存在如下問(wèn)題:服務(wù)質(zhì)量意識(shí)淡??；服務(wù)人員綜合素質(zhì)偏低，缺乏勞動(dòng)準(zhǔn)入機(jī)制，員工專業(yè)素養(yǎng)缺乏；服務(wù)協(xié)調(diào)管理不足；欠缺個(gè)性化服務(wù)；一線員工培訓(xùn)不足等問(wèn)題。此類問(wèn)題屬于各家酒店的共性化問(wèn)題，在酒店行業(yè)較具有普遍性。

5.提升酒店員工素質(zhì)與服務(wù)質(zhì)量管理對(duì)策5.1提升服務(wù)意識(shí)根據(jù)一切以客人為第一位的原則，酒店領(lǐng)導(dǎo)者一定要高度重視服務(wù)質(zhì)量的管理的重要性。對(duì)酒店內(nèi)部整體環(huán)境和服務(wù)氛圍進(jìn)行整改，提升全體員工的服務(wù)質(zhì)量意識(shí)，確保每一位員工都參與到酒店服務(wù)質(zhì)量提升中去。在實(shí)際操作過(guò)程中，酒店必須要引導(dǎo)員工建立服務(wù)第一的心理，定期組織員工參加服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)學(xué)習(xí)，提高服務(wù)意識(shí)，引導(dǎo)員工樹(shù)立認(rèn)真負(fù)責(zé)的工作態(tài)度[17]。5.2針對(duì)崗位強(qiáng)化員工個(gè)人專業(yè)素質(zhì)從招聘和已有員工兩方面入手，需要加強(qiáng)員工素質(zhì)的管理。在招聘過(guò)程，要根據(jù)我們的實(shí)際需要，合理提升崗位入職門(mén)檻，做好各個(gè)崗位的分配工作，使人人都能各盡其能。招聘過(guò)程中要避免單看教育背景這一點(diǎn)要更多方面評(píng)價(jià)，注重個(gè)人能力、價(jià)值觀念以及工作經(jīng)驗(yàn)等。才能招聘到高素質(zhì)員工，進(jìn)而提升酒店服務(wù)質(zhì)量。對(duì)已經(jīng)在崗員工，應(yīng)該加強(qiáng)培訓(xùn)，強(qiáng)化專業(yè)素質(zhì)。同時(shí)也要加強(qiáng)對(duì)員工的統(tǒng)化管理，從多方面來(lái)提升員工團(tuán)隊(duì)的整體素質(zhì)[18]。5.3培養(yǎng)員工協(xié)調(diào)能力提高個(gè)人的協(xié)調(diào)與溝通能力，強(qiáng)化個(gè)人素質(zhì)。對(duì)于客人的任何合理問(wèn)題，各部門(mén)之間都能及時(shí)溝通解決，在最短的時(shí)間內(nèi)給予客人滿意答復(fù)[19]。必要時(shí)，可以去推行崗位輪換制度，讓員工在不同的崗位進(jìn)行體驗(yàn)，了解各個(gè)崗位的不易，有助于增強(qiáng)員工間的互相理解的心理，便于促進(jìn)協(xié)調(diào)與溝通。此外實(shí)行首問(wèn)責(zé)任，至于客人，他們來(lái)酒店是花錢買享受的，不需要了解在酒店中哪個(gè)問(wèn)題應(yīng)找哪個(gè)人來(lái)解決，他們有權(quán)認(rèn)為任何一位員工都代表這個(gè)酒店，都可以為他們解決所遇到的問(wèn)題。所以，在此背景下，我們要大力推進(jìn)首問(wèn)責(zé)任制。指的是，酒店所有的員工，第一個(gè)接受客人咨詢或請(qǐng)求的人，就是第一個(gè)解決問(wèn)題的人。在個(gè)人素質(zhì)與服務(wù)能力上，有一些具體要求：首先，如是這個(gè)問(wèn)題是屬于本人責(zé)任范圍內(nèi)的，本人應(yīng)即刻對(duì)客人的疑問(wèn)給予滿意答復(fù)。其次，若是屬于本人責(zé)任范圍內(nèi)解決的問(wèn)題，但因?yàn)榭腿说脑驘o(wú)法立刻解決，請(qǐng)耐心的向客人進(jìn)行解釋說(shuō)明原因。最后，如果問(wèn)題和需求超出了自身能力范圍，也不可忽視這些問(wèn)題和需求，不可推卸，要立即幫助客人聯(lián)系相關(guān)服務(wù)部門(mén)解決[20]。5.4加強(qiáng)對(duì)客交流能力，提供個(gè)性化服務(wù)加強(qiáng)對(duì)客服務(wù)能力和對(duì)客交流能力，才能夠更好的提供個(gè)性化服務(wù)。5.4.1從素質(zhì)角度觀察和感知客人的個(gè)性特征酒店應(yīng)保存每位客人，特別是重要客人和常住客人的歷史檔案常規(guī)。其中應(yīng)包含顧客在本酒店辦理入住期間自身所提供的信息；服務(wù)人員在顧客入住酒店時(shí)主動(dòng)的觀察到的客人的愛(ài)好、習(xí)慣等信息，要把這些信息進(jìn)行存儲(chǔ)記錄和分析。通過(guò)掌握的信息使顧客能夠被服務(wù)人員有針對(duì)性地提供個(gè)性化服務(wù)和超前的服務(wù)。滿足客人需求。提升入住體驗(yàn)。5.4.2引導(dǎo)和管理客戶行為也是員工素質(zhì)的一個(gè)方面由于客人可能不會(huì)很清楚酒店所有服務(wù)項(xiàng)目的過(guò)程和相應(yīng)的要求。因此，酒店工作人員必須主動(dòng)將酒店的所有相關(guān)服務(wù)知識(shí)告知客人，提高客人的入住體驗(yàn)，使其充分享受服務(wù)的樂(lè)趣?？赏ㄟ^(guò)圖像、語(yǔ)言、圖像等進(jìn)行引導(dǎo)講解。此外酒店要求客人需要遵守的規(guī)定，如發(fā)現(xiàn)客人有不正確的行為不遵守規(guī)則，也必須加以糾正，以免影響其他客人的消費(fèi)感受，消除客人之間的負(fù)面影響。5.5計(jì)劃性實(shí)施員工素質(zhì)教育與服務(wù)技能培訓(xùn)提升服務(wù)質(zhì)量的重中之重是要提高工作人員的素質(zhì)，通過(guò)培訓(xùn)可以起到很好的促進(jìn)作用。但在培訓(xùn)過(guò)程中有幾點(diǎn)培訓(xùn)方法是需要特別注意的。首先，在對(duì)被培訓(xùn)人員進(jìn)行實(shí)際操作技能能力培訓(xùn)的同時(shí)，也要進(jìn)行適當(dāng)?shù)闹R(shí)方面的培訓(xùn)，如每季度舉行一次實(shí)際操作技能考核培訓(xùn)；專業(yè)知識(shí)競(jìng)賽培訓(xùn)等，只有將實(shí)際操作技能與知識(shí)相結(jié)合起來(lái)，才能真正提高被培訓(xùn)人員的個(gè)人素質(zhì)和綜合能力，得到顯著成果。其次，培訓(xùn)應(yīng)是一項(xiàng)與勞動(dòng)者職業(yè)生涯相結(jié)合的持續(xù)性活動(dòng)。要有連貫性與周期性，如對(duì)于新入職員工在入職后應(yīng)立即開(kāi)展入職培訓(xùn)，隨后有時(shí)間規(guī)律的定期定時(shí)進(jìn)行培訓(xùn)，切忌形式主義。最后，專業(yè)技能提高的同時(shí)也要主動(dòng)個(gè)人儀容儀表的培訓(xùn)，分季度一年進(jìn)行四次以儀容儀表、個(gè)人形象為主題的培訓(xùn)，從多方面塑造酒店形象。

結(jié)論時(shí)代在進(jìn)步，市場(chǎng)需求在改變。酒店在長(zhǎng)期發(fā)展中,也應(yīng)做出順應(yīng)時(shí)代發(fā)展趨勢(shì)的改變。在當(dāng)前大環(huán)境下，人們已經(jīng)把酒店員工素質(zhì)與服務(wù)優(yōu)劣作為是否選擇此酒店消費(fèi)的重要參考條件，所以提高員工素質(zhì)與服務(wù)質(zhì)量是迫在眉睫的?？偠灾谑袌?chǎng)經(jīng)濟(jì)環(huán)境下，酒店員工的素質(zhì)與服務(wù)質(zhì)量好與不好都將會(huì)直接影響著其自身能否長(zhǎng)久發(fā)展下去，必須得到各個(gè)負(fù)責(zé)人的高度重視。結(jié)合自身實(shí)際出發(fā)，分析自己酒店現(xiàn)在存在的問(wèn)題，積極采取有效的應(yīng)對(duì)措施解決問(wèn)題，提升酒店員工素質(zhì)與服務(wù)質(zhì)量，使酒店能夠得到更好的發(fā)展。通過(guò)本文的研究，發(fā)現(xiàn)了酒店行業(yè)在員工素質(zhì)與服務(wù)質(zhì)量方面普遍存在的一些問(wèn)題如服務(wù)質(zhì)量意識(shí)淡??；服務(wù)人員綜合素質(zhì)偏低，缺乏勞動(dòng)準(zhǔn)入機(jī)制，員工專業(yè)素養(yǎng)缺乏；服務(wù)協(xié)調(diào)管理不足；欠缺個(gè)性化服務(wù)；一線員工培訓(xùn)不足等問(wèn)題。對(duì)于這些共性問(wèn)題，希望各家酒店能夠予以重視，提升自身的服務(wù)意識(shí)；針對(duì)崗位強(qiáng)化員工個(gè)人專業(yè)素質(zhì)；積極推動(dòng)各部門(mén)協(xié)調(diào)發(fā)展；加強(qiáng)對(duì)客戶的維護(hù)，提供個(gè)性化服務(wù)，加強(qiáng)對(duì)客戶信息的管理；計(jì)劃性實(shí)施員工教育與培訓(xùn)。希望為現(xiàn)代酒店業(yè)的良好發(fā)展提供一定的依據(jù)。

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附錄1沈陽(yáng)君悅酒店服務(wù)質(zhì)量調(diào)查問(wèn)卷親愛(ài)的女士/先生：您好，沈陽(yáng)君悅酒店為了提高服務(wù)質(zhì)量，使您享受更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，特設(shè)計(jì)此問(wèn)卷來(lái)了解您對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量的滿意度及一些意見(jiàn)建議，我們想邀請(qǐng)你來(lái)完成這個(gè)調(diào)查問(wèn)卷,以幫助我們了解您的真實(shí)感受改進(jìn)我們的服務(wù)。您所提供的信息僅供學(xué)術(shù)性研究分析，我將會(huì)為您嚴(yán)格保密，請(qǐng)您放心填寫(xiě)，衷心感謝您在百忙之中的支持與配合！1.您的性別（）

A.男

B.女2.您的年齡（）

A.18歲以下

B.18-30歲

C.31-60歲

D.60歲以上3.您經(jīng)常入住此酒店嗎？（）A.是B.否4.您常出行的目的（）A.商務(wù)旅游B.休閑旅游C.探親訪友D.公司外展會(huì)議

E.個(gè)人出行F.其他：5.您對(duì)酒店員工的儀容儀表及服務(wù)態(tài)度（）A.非常滿意B.比較滿意C.一般D.不滿意E.很不滿意6.您對(duì)房間內(nèi)部硬件設(shè)施的滿意度（）A.非常滿意B.比較滿意C.一般D.不滿意E.很不滿意7.您認(rèn)為服務(wù)人員素質(zhì)如何，如儀容儀表，專業(yè)技能，日常行為規(guī)范等方面（）A.很好B.一般C.差8.您認(rèn)為服務(wù)人員滿足顧客需求及時(shí)性如何（）A.很好B.較好C.一般D.差E.很糟糕9.您認(rèn)為酒店員工主動(dòng)替客人解決困難方向表現(xiàn)如何（）A.很好B.較好C.一般D.差E.很糟糕10.對(duì)于酒店服務(wù)質(zhì)量管理體系您是否滿意（）A.非常滿意B.比較滿意C.一般D.不滿意E.很不滿意11.您對(duì)我們投訴事件處理的效率是否滿意()A.非常滿意B.比較滿意C.一般D.不滿意E.很不滿意12.您對(duì)我們投訴事件結(jié)果是否滿意()A.非常滿意B.比較滿意C.一般D.不滿意E.很不滿意13.您對(duì)于酒店各部門(mén)間在日常對(duì)客服務(wù)上的協(xié)調(diào)工作是否滿意()A.非常滿意B.比較滿意C.一般D.不滿E.很不滿14.您對(duì)酒店員工提供良好的服務(wù)質(zhì)量意識(shí)是否滿意()A.非常滿意B.比較滿意C.一般D.不滿E.很不滿15.您會(huì)再次選擇本酒店嗎（）A.會(huì)B.不會(huì)16.誠(chéng)摯的邀請(qǐng)您對(duì)沈陽(yáng)君悅酒店在服務(wù)質(zhì)量方面提出建議:

附件2沈陽(yáng)君悅酒店員工素質(zhì)調(diào)查問(wèn)卷親愛(ài)的女士/先生：您好，沈陽(yáng)君悅酒店為了提高服務(wù)質(zhì)量，更加了解員工自身情況，特設(shè)計(jì)此問(wèn)卷以了解您的個(gè)人情況及素養(yǎng)，我們想邀請(qǐng)你來(lái)完成這個(gè)調(diào)查問(wèn)卷。您所提供的信息僅供學(xué)術(shù)性研究分析，我將會(huì)為您嚴(yán)格保密，請(qǐng)您放心填寫(xiě)，衷心感謝您在百忙之中的支持與配合！1.您的性別()A.男B.女2.婚否()A.已婚B.未婚3.您所在的部門(mén)（）A.前廳部B.餐飲部C.保安部D,人事部E.銷售部F.財(cái)務(wù)部G.禮賓部H.其它4..您的年齡()A.18～25歲B.26～30歲C.31～40歲D.41歲及以上5.在本酒店工作的時(shí)間()A.1年及以下B.1~2年C.2~3年D.3~4年E.4年及以上6.個(gè)人月收入情況()A.2000元及以下B.2001~2500元C.2501~3000元D.3001~3500元E.3500元及以上7.受教育程度()A.初中及以下B.高中及中專C．大專C.本科及以上8.您的勞務(wù)屬性（）A.固定員工B.臨時(shí)工9.您的崗位類別：()A.服務(wù)人員B.技術(shù)人員C.管理人員10.您對(duì)沈陽(yáng)君悅酒店的企業(yè)文化了解嗎（）A.非常了解B.了解C.不太了解D.不了解11.您接受過(guò)專業(yè)操作技能培訓(xùn)嗎（）A.接受過(guò)B.偶爾有C.沒(méi)有接受過(guò)12.您接受過(guò)儀容儀表，日常行為規(guī)范培訓(xùn)嗎（）A.接受過(guò)B.偶爾有C.沒(méi)有接受過(guò)13.崗位供給如何，人手是否充足，您是否能得到應(yīng)有休息（）A.人手充足，各司其職，合理休息B.人手不足，偶爾減休C.人手及其缺乏，無(wú)法休息14.您在酒店提升員工素質(zhì)提高服務(wù)質(zhì)量方面有什么意見(jiàn)或建議：

致謝經(jīng)過(guò)了幾個(gè)月的努力，我最后完成