社區(qū)電商平臺(tái)提貨點(diǎn)管理指南 征求意見(jiàn)稿

1GB/TXXXXX—XXXX社區(qū)電商平臺(tái)提貨點(diǎn)管理指南本文件提供了社區(qū)電商提貨點(diǎn)的管理原則、加盟、服務(wù)提供和退出等方面的管理指導(dǎo)。本文件適用于社區(qū)電商平臺(tái)對(duì)提貨點(diǎn)的管理。2規(guī)范性引用文件下列文件對(duì)于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改單)適用于本文件。GB/T35408電子商務(wù)質(zhì)量管理術(shù)語(yǔ)3術(shù)語(yǔ)和定義GB/T35408界定的以及下列術(shù)語(yǔ)和定義適用干本文件。3.1社區(qū)電商communityE-commerce一種以“預(yù)售+自提”為模式特征、以相近地理區(qū)域內(nèi)的消費(fèi)者用戶為服務(wù)對(duì)象的消費(fèi)品在線零售和配送服務(wù)。3.2提貨點(diǎn)pick-upstation經(jīng)社區(qū)電商平臺(tái)認(rèn)可并吸納，與目標(biāo)顧客地理位置相近，由顧客到該點(diǎn)自提所預(yù)訂商品，起到社區(qū)電商終端物流中轉(zhuǎn)作用的場(chǎng)所。4總體原則社區(qū)電商平臺(tái)在吸納提貨點(diǎn)和運(yùn)營(yíng)管理過(guò)程中，應(yīng)遵守如下原則：a）公平性：平臺(tái)與提貨點(diǎn)之間為平等合作關(guān)系，平臺(tái)不可利用自身市場(chǎng)支配地位和其他優(yōu)勢(shì)條件與提貨點(diǎn)簽訂權(quán)利責(zé)任不對(duì)等、利益分配不合理、二選一等不公平合作協(xié)議。b）互利性：平臺(tái)可把提貨點(diǎn)看作部分服務(wù)提供過(guò)程的外包，與提貨點(diǎn)之間形成互利互惠的合作關(guān)系，應(yīng)為提貨點(diǎn)提供必要的業(yè)務(wù)指導(dǎo)和培訓(xùn)。c）規(guī)范性：平臺(tái)對(duì)提貨點(diǎn)的審核和管理規(guī)范，形成制度性文件，在平臺(tái)相關(guān)工作人員、提貨點(diǎn)負(fù)責(zé)人之間透明公開(kāi)。5加盟2GB/TXXXXX—XXXX5.1申請(qǐng)申請(qǐng)人按社區(qū)電商平臺(tái)要求向平臺(tái)提交加盟申請(qǐng)和相關(guān)證明材料，證明材料可包括：a)提貨點(diǎn)經(jīng)營(yíng)責(zé)任人身份證明材料，可為身份證正反面復(fù)印件或掃描件；b)提貨點(diǎn)詳細(xì)地址、所有權(quán)或使用權(quán)證明材料，如產(chǎn)權(quán)證、租用合同等；c)商品臨時(shí)存放條件，可包括場(chǎng)所照片、衛(wèi)生條件、生鮮冷藏設(shè)施、貨架等照片等；d)提貨點(diǎn)運(yùn)營(yíng)符合當(dāng)?shù)匚飿I(yè)、消防、防疫、城管等第三方要求的說(shuō)明和承諾。5.2審核5.2.1材料審核社區(qū)電商平臺(tái)應(yīng)制定并公布對(duì)申請(qǐng)加盟提貨點(diǎn)的審核標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)其提交的相關(guān)材料進(jìn)行審核，審核通過(guò)后應(yīng)存檔證明材料的復(fù)印件或掃描件，審核不通過(guò)時(shí)應(yīng)告知原因并允許重新提交材料。5.2.2實(shí)地審核材料審核通過(guò)后，宜由專人對(duì)申請(qǐng)加盟的提貨點(diǎn)進(jìn)行實(shí)地核驗(yàn)，確保：a)所提交材料的真實(shí)性；b)責(zé)任主體身份清晰，具有相應(yīng)的行為能力；c)具備適宜的經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所、配備有相應(yīng)設(shè)施，符合商品分揀、核對(duì)、臨時(shí)存放、保鮮、方便提貨等5.3合作協(xié)議平臺(tái)應(yīng)向已審核通過(guò)的提貨點(diǎn)運(yùn)營(yíng)責(zé)任人清楚講解合作協(xié)議條款，并與其簽字，平臺(tái)方需蓋章，協(xié)議內(nèi)容應(yīng)至少包含以下方面：a)提貨點(diǎn)在社區(qū)電商完整流程中所負(fù)責(zé)的部分及其操作規(guī)范；b)誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)承諾；c)提貨點(diǎn)責(zé)任，含因提貨點(diǎn)原因?qū)е碌馁r償責(zé)任等；d)報(bào)酬支付額度和方式；e)如果適用，提貨點(diǎn)交納押金、抵扣、補(bǔ)充和退還等規(guī)定；f)如果適用，合作試用期和正式期規(guī)定；g)社區(qū)電商平臺(tái)logo使用授權(quán)；h)不允許在提貨點(diǎn)發(fā)展下級(jí)分店的規(guī)定；i)獎(jiǎng)懲措施。6服務(wù)提供6.1服務(wù)范圍提貨點(diǎn)的服務(wù)范圍由其與平臺(tái)間的合作協(xié)議確定，可包括：a)分揀：對(duì)顧客指定在本提貨點(diǎn)提貨的到貨商品按訂單進(jìn)行分揀、核對(duì)、分裝，在發(fā)現(xiàn)商品數(shù)量或品類等信息與訂單不符時(shí)，應(yīng)及時(shí)與平臺(tái)和顧客溝通，宜標(biāo)明顧客下單使用的昵稱或手機(jī)尾號(hào)等信息，在滿足保護(hù)顧客隱私要求的同時(shí)便于辨識(shí)；b)存放：提供符合衛(wèi)生要求的場(chǎng)地存放到貨商品，對(duì)于保鮮要求較高的商品應(yīng)根據(jù)需要進(jìn)行保鮮存放，例如通風(fēng)、生鮮品的冷藏冷凍等；c)通知：商品到貨并完成分揀后，可在聯(lián)絡(luò)群內(nèi)通知提貨；3GB/TXXXXX—XXXXd)送貨：宜在特殊情況下對(duì)需關(guān)愛(ài)顧客提供送貨上門服務(wù)；e)售后：在分揀過(guò)程中發(fā)現(xiàn)商品質(zhì)量問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)與平臺(tái)溝通；顧客提貨時(shí)或提貨后發(fā)現(xiàn)的商品質(zhì)量、重量、數(shù)量等問(wèn)題告知提貨點(diǎn)后，提貨點(diǎn)可指導(dǎo)或幫助顧客在平臺(tái)申請(qǐng)售后處理，并以提貨點(diǎn)賬號(hào)登錄予以審批和協(xié)助；f)營(yíng)銷：在不擾民的情況下，可向特定顧客群推薦優(yōu)質(zhì)商品鏈接、促銷信息，發(fā)放優(yōu)惠券等；g)其他由提貨點(diǎn)自愿提供或有合作協(xié)議規(guī)定的服務(wù)。6.2軟件支持平臺(tái)軟件應(yīng)為提貨點(diǎn)運(yùn)營(yíng)配置有對(duì)應(yīng)角色的操作功能，應(yīng)至少包括以下功能：a)推薦商品功能，使被推薦的商品優(yōu)先在本區(qū)域消費(fèi)者用戶中顯示；b)查看商品生產(chǎn)、庫(kù)存和評(píng)價(jià)信息功能；c)查看本區(qū)域用戶購(gòu)物清單和與總體購(gòu)物習(xí)慣相關(guān)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)功能；d)協(xié)助售后處理功能。6.3服務(wù)提供培訓(xùn)在提貨點(diǎn)正式加盟平臺(tái)提供服務(wù)之前，平臺(tái)應(yīng)為其開(kāi)展免費(fèi)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容至少應(yīng)包括：a)總體流程概況，以及與提貨點(diǎn)相關(guān)的操作細(xì)節(jié)，含軟件操作以及線下操作方面；b)協(xié)助售后處理的準(zhǔn)則和操作細(xì)節(jié)；c)誠(chéng)信運(yùn)營(yíng)要求，如如實(shí)宣傳等；d)與提貨點(diǎn)運(yùn)營(yíng)相關(guān)的平臺(tái)管理制度。6.4服務(wù)質(zhì)量管理社區(qū)電商平臺(tái)對(duì)提貨點(diǎn)實(shí)施公開(kāi)透明的管理，保障服務(wù)質(zhì)量水平，具體可包括：a)平臺(tái)應(yīng)通過(guò)對(duì)訂單、顧客反饋、售后處理等數(shù)據(jù)的實(shí)時(shí)了解各提貨點(diǎn)的運(yùn)營(yíng)狀況、社區(qū)推廣效果、所服務(wù)顧客的滿意度等；b)按合作協(xié)議對(duì)提貨點(diǎn)實(shí)施獎(jiǎng)懲措施；c)提貨點(diǎn)相關(guān)的平臺(tái)軟件功能、操作規(guī)范、售后處理規(guī)則等方面調(diào)整應(yīng)提前一周通知提貨點(diǎn)，或設(shè)定一定的操作轉(zhuǎn)換期，幫助提貨點(diǎn)適應(yīng)新的操作和規(guī)則；d)采取必要措施，保障提貨點(diǎn)的服務(wù)質(zhì)量，確保平臺(tái)企業(yè)管理體系（如質(zhì)量、食品衛(wèi)生、防疫、環(huán)保、職業(yè)健康安全、信息安全等）的要求在提貨點(diǎn)層面落實(shí)；e)宜建立提貨點(diǎn)服務(wù)評(píng)價(jià)制度，對(duì)提貨點(diǎn)負(fù)責(zé)的二次分揀、擺放、冷凍保鮮、數(shù)量核對(duì)、及時(shí)溝通提醒、需關(guān)愛(ài)人群義務(wù)送貨、商品篩選推送、售后處理、衛(wèi)生、消防、物業(yè)、防疫等工作制定評(píng)價(jià)指標(biāo)實(shí)時(shí)評(píng)價(jià)，對(duì)服務(wù)優(yōu)秀的提貨點(diǎn)配套對(duì)應(yīng)獎(jiǎng)勵(lì)；f)定期提醒提貨點(diǎn)確認(rèn)已存檔證明材料的時(shí)效性，確保相關(guān)信息變更后的及時(shí)更新，并對(duì)更新部分進(jìn)行審核。7退出7.1主動(dòng)退出提貨點(diǎn)退出經(jīng)營(yíng)應(yīng)提前至少兩周通知平臺(tái)，平臺(tái)應(yīng)提醒提貨點(diǎn)退出前后相關(guān)事宜，在提貨點(diǎn)退出前三天向指定該提貨點(diǎn)下單的顧客做出提示，并在退出后一周內(nèi)結(jié)清報(bào)酬和處理好售后事項(xiàng)。7.2非主動(dòng)退出4GB/TXXX