2024崗位認證測試題（多選題）附有答案

2024崗位認證測試題（多選題）[復制]（）星級客戶享有10000號專家坐席服務(wù)*A-4星,,B-5星,,C-6星,,(正確答案)D-7星(正確答案)（）星級客戶享有專職客戶經(jīng)理服務(wù)*A-3星,,B-4星,,C-5星,,(正確答案)D-6星(正確答案)“三強”行為特指在經(jīng)營服務(wù)過程中，對客戶（）-（）-（），侵害用戶權(quán)益的違規(guī)行為*A-強開,,(正確答案)B-強關(guān),,(正確答案)C-強綁定電信產(chǎn)品或銷售品,,(正確答案)D-強行存費送費《合同法》里規(guī)定，承擔違約責任的方式有以下哪些？*A-繼續(xù)履行,,(正確答案)B-采取補救措施和賠償損失,,(正確答案)C-只需賠償損失,,D-賠禮道歉10000號接通率標準，6-7星級客戶15秒接通率（），4-5星級客戶15秒接通率（），1-3星級客戶20秒接通率（）。*A-≧90%,,(正確答案)B-≧85%,,(正確答案)C-≧80%,,D-≧75%(正確答案)10000號優(yōu)先接入是指當星級客戶撥打或使用（），可減少排隊等待，享受快排鐵入以及人工專席服務(wù)。*10000(正確答案)800010000(正確答案)100011891891000011888充值卡的便用途徑有?*打11888(正確答案)打10000登錄網(wǎng)上營業(yè)廳(正確答案)短信方式(正確答案)2018年7月1日零點起正式實施省內(nèi)流量升級為國內(nèi)流量，其中哪些流量包都是本次調(diào)整的對象*A-非賬單支付假日流量,,(正確答案)B-定向流量包,,(正確答案)C-時段優(yōu)惠類流量包,,(正確答案)D-贈送流量或流量促銷包(正確答案)2018年貫徹落實政府提速降費工作的原則有哪些*A-評估原則,,(正確答案)B-精準原則,,C-統(tǒng)一原則,,(正確答案)D-風險落實原則,,E-責任原則(正確答案)2018年提速降費實施方案中，專項工作部署中主要應(yīng)對哪些風險*A-輿情風險,,(正確答案)B-客服風險,,(正確答案)C-法律風險,,(正確答案)D-輿論風險5-7星級客戶配備星級客服經(jīng)理，由星級客服經(jīng)理為客戶提供（）等業(yè)務(wù)內(nèi)容。*A-業(yè)務(wù)咨詢與代辦,,(正確答案)B-客戶關(guān)懷,,(正確答案)C-業(yè)務(wù)推薦,,(正確答案)D-客戶維系(正確答案)5-7星客戶是一群讓人“又愛又恨”的客戶，他們有時難纏且斤斤計較，有時出手大方、不在乎套餐價格，以下哪些特征符合他們的屬性？（）*A-貨幣價值高——高價值客戶,,(正確答案)B-社會影響力大——重點客戶,,(正確答案)C-貨幣價值高且影響力大——雙料大客戶,,(正確答案)D-注重服務(wù)過程享受、有較強的個性化需求(正確答案)5G會員等級不同，賦予的直享成長值不同，5G黃金會員與5G白金會員分別賦予的直享成長值為幾分？*A-2300(正確答案)B-2500C-3000D-4000(正確答案)FAB銷售法包括內(nèi)容以下哪項是正確的？（）*A產(chǎn)品特性,,(正確答案)B價格,,C相對競爭對手的優(yōu)勢,,(正確答案)D滿足客戶需求及給帶來的好處(正確答案)PLUS會員（2021版）可以在（）等集團渠道訂購。*A-中國電信5G會員小程序,,(正確答案)B-翼支付客戶端,,(正確答案)C-歡GO客戶端等,,(正確答案)D-中國電信官方微博按照積分商城“一級平臺、兩級運營”的思路，集團公司設(shè)立了（）。*A-全國積分運營單位,,(正確答案)B-全省積分運營單位,,(正確答案)C-全市積分運營單位D-全區(qū)積分運營單位班組工作計劃開展可從以下（）方面展開。*A-業(yè)績維系指標,,(正確答案)B-服務(wù)質(zhì)量管控,,(正確答案)C-人員工作情況分析,,(正確答案)D-工作重點計劃(正確答案)班組日常管理主要包括（）等方面。*A-三會制度,,(正確答案)B-工作計劃,,(正確答案)C-業(yè)務(wù)培訓,,D-新增用戶分配(正確答案)標準儀態(tài)站姿包含：*A-身體自然端正，收腹挺胸，雙臂自然下垂(正確答案)B-不叉腰.不抱胸，不能背靠它物或趴在桌面上準,(正確答案)C-面對客戶精神飽滿，面帶微笑(正確答案)D-男子兩腿繃直，雙腳自然分開，與肩寬一致；女子雙腿并攏直立，髖部上提，兩腳跟相靠，腳尖分開45度左右，身體重心在腳掌.腳弓上。(正確答案)不屬于和平型客戶技巧的是:（）*A-認真，仔細，注意細節(jié)，有條不紊，可以使用數(shù)據(jù)供對方判斷,,(正確答案)B-直入主題，語速稍快，一針見血點出客戶的利益點,,(正確答案)C-語氣熱情，以寒暄方式開始，表現(xiàn)對對方的重視，使用敏感性詞匯,,(正確答案)D-鎮(zhèn)靜，音量低，語速慢，彬彬有禮，尋找共同的興趣愛好不限量套餐的優(yōu)化原則包括哪些*A-加強攻勢,,(正確答案)B-增加溢出,,(正確答案)C-價值提升,,(正確答案)D-加強管控(正確答案)不限量套餐應(yīng)遵守下面哪些規(guī)則：（）*A-推廣閾值低于20G的不限量,,B-副卡必須收費,,(正確答案)C-促銷后低于99的不限量套餐，副卡不得優(yōu)惠,,(正確答案)D-不限量單品低于99元不限量套餐由以下哪些資產(chǎn)組成？*A-C網(wǎng),,(正確答案)B-固話,,(正確答案)C-天翼高清,,(正確答案)D-寬帶(正確答案)策略匹配中，需要對目標用戶針對性匹配（）維系策略，以確保應(yīng)對用戶需求。*A-常規(guī)類,,B-提升類,,(正確答案)C-關(guān)懷類,,(正確答案)D-保持類(正確答案)產(chǎn)品填充的主要目標客戶有哪些：*A-套餐升檔模型客戶,,(正確答案)B-需要辦理融合的星級客戶,,C-單產(chǎn)品轉(zhuǎn)融合模型客戶,,(正確答案)D-提速模型或?qū)拵ЬW(wǎng)速有投訴客戶(正確答案)處理個人信息的，應(yīng)當遵循合法、正當、必要原則，不得過度處理，并符合下列哪些條件?*征得該自然人或者其監(jiān)護人同意，但是法律、行政法規(guī)另有規(guī)定的除外(正確答案)公開處理信息的規(guī)則(正確答案)明示處理信息的目的、方式和范圍(正確答案)不違反法律、行政法規(guī)的規(guī)定和雙方的約定(正確答案)單位用戶辦理國際漫游功能需攜帶：（）*A-加蓋公章的單位委托書,,(正確答案)B-營業(yè)執(zhí)照正本的原件,,C-營業(yè)執(zhí)照副本的原件,,(正確答案)D-經(jīng)辦人有效身份證件(正確答案)當遇到客戶已經(jīng)正在使用配備的電話卡，引導客戶另開卡的情況時，應(yīng)使用同理心的策略，包括什么（）*A-表示理解客戶的想法,,(正確答案)B-安撫用戶，對用戶表示同情,,C-讓用戶發(fā)泄情緒，不用理,,D-從客戶角度出發(fā)提出建議(正確答案)電話拜訪服務(wù)規(guī)范中電話拜訪頻次說法正確的是：*A-7星客戶:至少每兩月電話拜訪一次(正確答案)B-5-7星客戶至少每季度電話拜訪一次C-5-6星客戶至少每季度電話拜訪一次(正確答案)D-對同一客戶的電話拜訪每月不得超過3次(正確答案)電話拜訪禮儀的基本要求是哪些：*A-使用禮貌用語和標準用語(正確答案)B-語氣平穩(wěn).語速適中(正確答案)C-語調(diào)親切.自然.柔和(正確答案)D-語言簡潔明了(正確答案)電話欠費提醒，以下哪一項是錯誤的的（）*A-留下聯(lián)系方式，并表示愿意提供幫助,，B-粗暴詢問客戶欠費的原因,,(正確答案)C-說明欠費不交的后果，讓客戶考慮清楚,,(正確答案)D-從提醒的角度，建議客戶補交話費,電話外呼過程中，為了挖掘客戶需求，星級客服經(jīng)理常用的邏輯性提問方式有哪些?*問題層提問(正確答案)背景層提問(正確答案)暗示層提問(正確答案)解決層提問(正確答案)電話外呼模型，促成/送別/記錄/跟進千萬不能做的事（）*A-確認與客戶的重點談話內(nèi)容以及客戶的觀點,,B-機械化送別客戶,,(正確答案)C-不做記錄，得過且過,,(正確答案)D-隨便處理，不予跟進(正確答案)電話外呼模型，推介方案中需要做的事（）*A-強調(diào)“針對性”、“實用性”、“優(yōu)惠性,,(正確答案)B-把握切入推介方案的時間,(正確答案)C-“數(shù)字化”實例來吸引客戶,,(正確答案)D-做好客戶不會同意的心理準備(正確答案)電話外呼模型，準備工作中千萬不能做的事（）*A-查看客戶信息,,B-細分客戶,,C-沒有分析客戶歷史情況,,(正確答案)D-沒有設(shè)計維系挽留方案、策略(正確答案)電信業(yè)務(wù)分為（）*A.基礎(chǔ)電信業(yè)務(wù)(正確答案)B.增值電信業(yè)務(wù)(正確答案)C.網(wǎng)絡(luò)電信業(yè)務(wù)D.其他電信業(yè)務(wù)短信分為?*端到端短信點對點短信(正確答案)SP短信(正確答案)CP短信(正確答案)對同一身份證件在同一基礎(chǔ)電信企業(yè)省級公司或同一轉(zhuǎn)售企業(yè)已登記了5張及5張以上移動電話卡的用戶，在申請辦理新入網(wǎng)的移動電話卡時，是由以下哪些方式可以辦理？*A-電信企業(yè)自有實體營業(yè)廳從嚴核實身份信息后辦理入網(wǎng)手續(xù),,(正確答案)B-用戶即可通過網(wǎng)廳和實體營業(yè)廳核實身份信息后辦理入網(wǎng)手續(xù),,C-工信部的規(guī)定是同一身份證件登記了5張電話卡的用戶，在申辦入網(wǎng)的時候必須要到電信企業(yè)自有營業(yè)廳辦理，不能到代理商或者代辦點辦理,,(正確答案)D-工信部的規(guī)定是同一身份證件登記了5張電話卡的用戶，在申辦入網(wǎng)的時候必須要到電信企業(yè)自有營業(yè)廳-代理商或者代辦點辦理對于11888省內(nèi)卡說法錯誤的是?*在充值付費卡歸屬省份范圍內(nèi)可為該省手機進行充值付費在充值付費卡歸屬省份范圍內(nèi)不可為外省來訪手機進行充值付費(正確答案)手機用戶漫游到外省后，不可使用省內(nèi)充值卡在當?shù)赝ㄟ^本機對自己的手機進行充值(正確答案)手機用戶漫游到外省后，可購買當?shù)爻渲蹈顿M卡在當?shù)赝ㄟ^本機對自己的手機進行充值對于寬帶供給過剩、高需求、融合用戶，可以通過以下哪些動作來滿足客戶使用?*積分兌換(正確答案)預(yù)存(正確答案)更新終端(正確答案)智能組網(wǎng)(正確答案)對于其他人工外呼的錄音文件抽樣質(zhì)檢比例不低于（），營銷維系、星級關(guān)懷類外呼業(yè)務(wù)抽樣質(zhì)檢比例不低于（）。*A-2%,,(正確答案)B-3%,,(正確答案)C-4%,,D-5%對于使用天翼高清產(chǎn)品的星級客戶，星級服務(wù)經(jīng)理主要是通過哪些渠道協(xié)同為用戶做好業(yè)務(wù)辦理*A-政企客戶經(jīng)理,,B-營業(yè)廳,,(正確答案)C-電子渠道,,(正確答案)D-網(wǎng)格客戶經(jīng)理對于移動套餐溢出的客戶，可以通過以下哪些動作開展業(yè)務(wù)輔導*套餐升檔(正確答案)積分兌換(正確答案)加裝產(chǎn)品(正確答案)加裝副卡對于營銷維系，星級關(guān)懷類外呼業(yè)務(wù)，質(zhì)檢抽樣比例要求?*A抽樣質(zhì)檢比例不低于3%(正確答案)B其他人工外呼的錄音文件抽樣質(zhì)檢比例不低于2%(正確答案)C對公司市場政策和客戶感知有較大影響的，投訴率較高的，接通率和滿意率較低的外呼業(yè)務(wù)適當提高質(zhì)檢抽樣比例(正確答案)D針對高價值用戶的外呼應(yīng)適當提高質(zhì)檢抽樣比例(正確答案)服務(wù)親和力從那幾個方面進行考核評估（）*A-服務(wù)耐心程度,,(正確答案)B-禮貌程度,,(正確答案)C-溝通能力,,(正確答案)D-主動營銷意識個人信息是以電子或者其他方式記錄的能夠單獨或者與其他信息結(jié)合識別特定自然人的各種信息，包括自然人的（）*出生日期(正確答案)身份證件號碼(正確答案)生物識別信息(正確答案)住址(正確答案)個人用戶持居民身份證在實體渠道辦理電話入網(wǎng)手續(xù)時，電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者應(yīng)按哪些步驟為用戶辦理實名登記？*A-人證一致性查驗、證件真實性查驗,,(正確答案)B-受理人員應(yīng)通過居民身份證識別自動讀取和錄入用戶身份信息查驗,,(正確答案)C-一證五卡查驗,,(正確答案)D-現(xiàn)場拍照留存查驗(正確答案)個人用戶持居民身份證在網(wǎng)絡(luò)渠道入網(wǎng)，應(yīng)嚴格按照哪些環(huán)節(jié)執(zhí)行？*A-用戶預(yù)約(正確答案)B-預(yù)約信息查驗(正確答案)C-物流配送(正確答案)D-號卡激活(正確答案)個人用戶委托辦理入網(wǎng)，電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者應(yīng)通過自有營業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)，并要求受托人出示用戶和受托人的有效證件，對證件哪些內(nèi)容進行查驗？*A-真實性(正確答案)B-受托人人證一致性(正確答案)C-“一證五卡”(正確答案)根據(jù)《電信網(wǎng)碼號資源管理辦法》，電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者取得碼號使用權(quán)后，不得向用戶收取什么費用？*A-選號費,,(正確答案)B-購號費,,C-占用費,,(正確答案)D-預(yù)存費根據(jù)《關(guān)于規(guī)范基礎(chǔ)電信運營企業(yè)校園電信業(yè)務(wù)市場經(jīng)營行為的意見》，各省、自治區(qū)、直轄市通信管理局要指導由當?shù)鼗A(chǔ)電信運營企業(yè)組成的行業(yè)協(xié)會積極開展各種活動，通過基礎(chǔ)電信運營企業(yè)自我約束、互相監(jiān)督，共同維護電信行業(yè)良好形象、共同維護校園市場公平競爭秩序，為校園用戶提供（）的電信服務(wù)。*A-優(yōu)質(zhì),,(正確答案)B-合理,,C-快捷,,D-方便(正確答案)根據(jù)《關(guān)于進一步規(guī)范我省電信市場業(yè)務(wù)推廣和宣傳工作的通知》，各企業(yè)應(yīng)加強對基層組織和代理商的監(jiān)督管理，推廣電信業(yè)務(wù)時應(yīng)使用下列哪些宣傳用語？*A-標準,,B-統(tǒng)一,,(正確答案)C-文明,,D-規(guī)范(正確答案)根據(jù)客戶的性格細分客戶的類型有:（）*A-和平型,,(正確答案)B-活潑型,,(正確答案)C-完美型,,(正確答案)D-力量型(正確答案)關(guān)于低、零次戶用戶的說法，正確的有？*A-連續(xù)7個工作日主動通話少于一定次數(shù)（如5次）的用戶是低使用量用戶,,(正確答案)B-主動通話、上行短信或上網(wǎng)流量為零的用戶是零使用量用戶,,(正確答案)C-篩選低/零用戶用戶時，要剔除因申請停機、故障無法通話的用戶(正確答案)D-在分析低/零用戶時，要分析用戶歷史消費行為記錄，針對性地適配維系策略(正確答案)關(guān)于積分倍增，以下業(yè)務(wù)規(guī)則正確的是*倍增積分僅作為量級容戶的一種權(quán)益，星級客戶才有倍增積分，無星級客戶不產(chǎn)生倍增積分(正確答案)同一星級客戶名下的所有用戶享受同等倍數(shù)的積分(正確答案)按照登記證件進行客戶級積分歸井，積分歸集后，套戶名下任一業(yè)務(wù)終端設(shè)備號碼均可查詢，兌換(正確答案)客戶有效期內(nèi)的消費積分累計值超過15萬分后暫停計算積分，月度消費積分超過3000分觸發(fā)預(yù)警進行核實(正確答案)關(guān)于星級客戶經(jīng)理的一些做法，下面說法不正確是（）*A-遇客戶提出的不知如何解答的問題時，星級客戶經(jīng)理不用征得客戶同意將電話交給其他工作人員受理,,(正確答案)B-與客戶溝通時，要學會根據(jù)客戶的不同特點區(qū)別對待，力求順應(yīng)對方的特點，選擇客戶喜歡的熱門話題,,(正確答案)C-星級客戶經(jīng)理對問題有不同觀點（看法），不能中途打斷客戶或妄下判斷，即使客戶錯了，也要等客戶說完再對其進行糾正,,(正確答案)D-星級客戶經(jīng)理在接入客戶時需要使用禮貌用語如：“請”、“您好”、“謝謝”等和平型客戶的特點是:（）*A-不能容忍自己的利益受到任何傷害,,B-通常能夠理解、寬容對方,,(正確答案)C-相對而言，比較被動,,(正確答案)D-講道理呼轉(zhuǎn)異網(wǎng)用戶維系工作執(zhí)行要點有哪些？*A-分析呼轉(zhuǎn)異網(wǎng)用戶近期消費行為和投訴情況,,(正確答案)B-有投訴記錄的呼轉(zhuǎn)異網(wǎng)用戶應(yīng)了解投訴的具體內(nèi)容并盡快給予解決,,(正確答案)C-安撫用戶，并針對性開展維系工作(正確答案)D-詢問客戶呼轉(zhuǎn)網(wǎng)的原因，并有針對性地處理互聯(lián)網(wǎng)卡套餐的辦理渠道有哪些?*A網(wǎng)站(正確答案)B公眾號(正確答案)C第三方平臺（APP）(正確答案)D營業(yè)廳互聯(lián)網(wǎng)卡套餐資費的特征有哪些?*開通天翼防騷擾功能、通信助理漏話提醒功能0元包價格低廉(正確答案)實用性強(正確答案)選擇性多(正確答案)歡go版和微信版星級權(quán)益專區(qū)采用統(tǒng)一UI設(shè)計，首頁設(shè)置（）主菜單。*A電信權(quán)益,,(正確答案)B生活權(quán)益,,(正確答案)C積分兌換,,(正確答案)D我的信息(正確答案)活潑型性格客戶的特點是?*性格隨和性格敏感多疑(正確答案)講話語速較快(正確答案)擅長井喜歡積極發(fā)音(正確答案)不能容忍自己的利益受到任何傷害(正確答案)積分的類型分為哪幾種？*A-倍增積分(正確答案)B-消費積分(正確答案)C-獎勵積分(正確答案)D-手動積分家庭云產(chǎn)品的主要目標用戶有哪些*A-5-7星級客戶,,(正確答案)B-有iTV產(chǎn)品的5-7星級客戶,,C-4-7星級客戶,,D有iTV產(chǎn)品的星級客戶(正確答案)結(jié)合星級客服經(jīng)理電話外呼步驟，外呼錄音質(zhì)檢內(nèi)容分為（）。*A-前期準備工作內(nèi)容質(zhì)檢,,(正確答案)B-開場白內(nèi)容質(zhì)檢,,(正確答案)C-客戶需求挖掘質(zhì)檢,,(正確答案)D-方案推介內(nèi)容質(zhì)檢,,(正確答案)E-異議處理內(nèi)容質(zhì)檢,,F-促成/送別/記錄/跟進內(nèi)容質(zhì)檢(正確答案)開展客戶挽留的目的？*A-從外部環(huán)境來看，是進行市場競爭的需要,,(正確答案)B-從自身的角度來看，是企業(yè)生存發(fā)展的需要,,(正確答案)C-有效進行客戶挽留，延長客戶生命周期，才能獲得競爭資本(正確答案)D-有效進行客戶挽留，才能支持企業(yè)經(jīng)濟效益的不斷增長(正確答案)客戶不了解中國電信優(yōu)惠活動情況，但受競爭對手宣傳影響，誤以為競爭對手的活動比中國電信更優(yōu)惠,星級客戶經(jīng)理如何做是正確的？（）*A-不要與客戶爭執(zhí)，詢問客戶關(guān)于競爭對手的詳細信息,,(正確答案)B-如果客戶執(zhí)意離網(wǎng)，則向客戶分析換號風險和帶來的不便，并建議客戶保號留網(wǎng),,(正確答案)C-客戶使用情況、使用費用對比分析（以客戶在中國電信的通話時長來估算客戶使用他網(wǎng)時的費用）,,(正確答案)D-因競爭對手的政策太優(yōu)惠了，告訴客戶我們做不到,客戶直接到營業(yè)廳辦理拆機客戶經(jīng)理根據(jù)不同的互聯(lián)網(wǎng)營銷渠道及場景編輯一套全面有效規(guī)范的服務(wù)文檔，這要明確的互聯(lián)網(wǎng)腳本編寫原則是（）*A-準確性,,(正確答案)B-針對性,,(正確答案)C-操作性,,(正確答案)D-可擴展性(正確答案)客戶可以查詢自己名下可兌積分余額并進行兌換的渠道包含（）。*A-積分商城網(wǎng)站網(wǎng)廳,,(正確答案)B-網(wǎng)廳,,(正確答案)C-【電信營業(yè)廳】手機客戶端,,(正確答案)D-【天翼積分】微信公眾號(正確答案)客戶生命周期管理的作用（）*A-明白客戶管理的規(guī)律,,(正確答案)B-可以打擾客戶,,C-適當?shù)臅r候做適當?shù)氖?，給客戶留下最好的感知,,(正確答案)D-實現(xiàn)服務(wù)與銷售效能最大化(正確答案)客戶挽留步驟包括（）和（）。*A-直接的客戶挽留B-間接的客戶挽留C-被動的客戶挽留(正確答案)D-主動的客戶挽留(正確答案)客戶挽留對象有（）。*A-小余額用戶(正確答案)B-新入網(wǎng)關(guān)懷(正確答案)C-呼轉(zhuǎn)異網(wǎng)用戶(正確答案)D-積分到期前提醒(正確答案)客戶維系的三個場景之一的流失預(yù)警是目前客戶維系重點工作，那么下面哪些場景屬于流失預(yù)警主要包括（）*A.惡劣天氣提醒,,B.客戶到期,,(正確答案)C.4G套餐用戶零流量,,(正確答案)D.三天零話單(正確答案)客戶新辦了相關(guān)的套餐/業(yè)務(wù)，但是遲遲沒有開通或上門安裝，客戶反映后也沒有什么效果，導致客戶抱怨升級，星級客戶經(jīng)理以下哪些行為是正確的？（）*A-避免與客戶發(fā)生爭執(zhí)，對客戶心情表示理解并以積極的態(tài)度服務(wù)，承諾解決問題并及時回復,,(正確答案)B-親切詢問客戶抱怨的原因，讓客戶感受到切實有站在他的角度幫他解決問題,,(正確答案)C-與電信相關(guān)部門確認為客戶解決問題的期限,,(正確答案)D-上門拜訪客戶，趁機與客戶拉近關(guān)系并向客戶推介業(yè)務(wù)(正確答案)客戶有效期內(nèi)的消費積分累計值超過（）后暫停計算積分，月度消費積分超過（）觸發(fā)預(yù)警進行核實。*A-15萬分,,(正確答案)B-18萬分,,C-3000分,,(正確答案)D-5000分課堂訓練法的特點是（）。*A-互動討論多，進度較快,，B-講授內(nèi)容廣泛而靈活,,(正確答案)C-講授內(nèi)容有探索性深度,,(正確答案)D-講授與自學并重(正確答案)寬帶上門服務(wù)的權(quán)益內(nèi)容包括（）。*A-免費提供無線組網(wǎng),,(正確答案)B-移機,,(正確答案)C-代裝其他終端,,(正確答案)D-寬帶續(xù)費流失預(yù)警維系在客戶生命周期的衰退期和競爭激烈區(qū)域，需要著重做好客戶到期續(xù)約及流失預(yù)警挽留工作續(xù)約和流失預(yù)警包括:*A-到期續(xù)約,,(正確答案)B-競爭防御和低零用戶激活幾方面工作,,(正確答案)C-拆機挽留,,(正確答案)D-流失預(yù)警挽留(正確答案)面對客戶抱怨、挑釁、無理取鬧時，正確的做法是：*A-不予應(yīng)答，讓其識趣地放棄B-及時和電信相關(guān)部門了解客戶問題的情況(正確答案)C-分析客戶價值(正確答案)D-萬不得已時表示將向后臺申請，避免倉促解決問題(正確答案)哪些不屬于異議客戶的理性需求:（）*A-向我道歉,,(正確答案)B-得到關(guān)心,,(正確答案)C-給我提供解決方案或變通方法,,D-說明要采取的具體行動哪些屬于異議客戶的理性需求:（）*A-向我道歉,,B-得到關(guān)心,,C-給我提供解決方案或變通方法,,(正確答案)D-說明要采取的具體行動(正確答案)能夠喚起客戶注意力的開場白技巧通常有以下幾種*提出緊迫感(正確答案)用類比方式(正確答案)提及客戶最近的活動(正確答案)利用客戶的“好奇心”(正確答案)培訓時間的控制要注意（）。*A-準時開始準時結(jié)束,,(正確答案)B-靈活判斷情緒,,(正確答案)C-理論少案例多，便于控制時間,,D-理論少互動多，便于控制時間平和型用戶的特點有（）*A-性格隨和,,(正確答案)B-思維縝密,,C-講求事實與數(shù)據(jù),,D-相對而言，比較被動(正確答案)取消區(qū)分全國和本地手機流量后，國內(nèi)、省內(nèi)、本地流量包均調(diào)整為國內(nèi)流量包，不同的流量包維持獨立，流量不疊加，流量抵扣規(guī)則保持不變。以下（）等流量包符合。*A-包月流量包,,(正確答案)B-季包流量包,,(正確答案)C-半年包流量包,,(正確答案)D-WIFI時長卡取消區(qū)分全國和本地手機流量后，以下（），流量地域范圍擴大到全國。*A-贈送流量包,,(正確答案)B-業(yè)務(wù)體驗包,,(正確答案)C-業(yè)務(wù)體驗包,,(正確答案)D-流量計費的C+W業(yè)務(wù),,(正確答案)E-已售出和已充值的流量卡(正確答案)任何個人和組織不得竊取或者以其他非法方式獲取個人信息，不得（）個人信息*非法出售(正確答案)非法向他人提供(正確答案)保護刪除任何個人和組織有權(quán)對危害網(wǎng)絡(luò)安全的行為向（）等部門舉報。*法院網(wǎng)信(正確答案)電信(正確答案)公安(正確答案)如果客戶的業(yè)務(wù)使用量明顯高于當前套餐規(guī)定的優(yōu)惠使用量范圍，且有更高檔次的套餐檔次時，下面做法錯誤的是（）*A-加裝包,,(正確答案)B-換品牌,,(正確答案)C-更低檔次的套餐,,(正確答案)D-更高檔次的套餐如何學會換位思考包含：*A-努力認同(正確答案)B-求異存同(正確答案)C-設(shè)身處地(正確答案)D-有諾必行入網(wǎng)期可以做的事（）*A-粗心大意，自認為客戶關(guān)系很牢靠,,(正確答案)B-錯過提升客戶客戶價值的機會，泛泛推介業(yè)務(wù),,(正確答案)C-推介高價值業(yè)務(wù),,(正確答案)D-急于銷售，急功近利身份核驗規(guī)則有哪些內(nèi)容？*A-要求出具公安部門相關(guān)證明,,B-要求登記有效證件信息,,(正確答案)C-通過動態(tài)視頻認證留存經(jīng)辦人照片信息（從2017年1月1日新入網(wǎng)用戶開始）,,(正確答案)D-要求出具街道等部門相關(guān)證明身份核驗要求，要求登記有效證件信息，具體指哪些要素信息？*A-證件類型(正確答案)B-證件姓名(正確答案)C-證件號碼(正確答案)D-證件地址(正確答案)授果中與學員互動應(yīng)具備（）等能力。*A-注意力B-觀察力(正確答案)C-應(yīng)變力(正確答案)D-控場力(正確答案)授課的儀容儀態(tài)要求包括（）。*A-基本姿勢(正確答案)B-上場與下場(正確答案)C-面部表情D-聲音(正確答案)授課時的上場原則是（）。*A-空臺登場,,(正確答案)B-專注全場,,C-靜場起音,,(正確答案)D-啟動注意(正確答案)授課儀容儀態(tài)的走姿要求包括（）。*A-踱步徐行(正確答案)B-動作舒緩(正確答案)C-中心均衡(正確答案)D-體現(xiàn)動態(tài)美(正確答案)授課中非言語行為的運用包括（）。*A-老師對學生必須給予贊揚,,(正確答案)B-課堂氣氛、內(nèi)容等協(xié)調(diào)一致,,(正確答案)C-姿體語言有助于語言表達,,(正確答案)D-頻繁使用身體語言隨著智能時代的到來，中國電信將持續(xù)推進企業(yè)轉(zhuǎn)型升級（轉(zhuǎn)型3.0），著重推進（），做領(lǐng)先的綜合智能信息服務(wù)運營商，筑力網(wǎng)絡(luò)強國，服務(wù)社會民生。*A-網(wǎng)絡(luò)智能化,,(正確答案)B-業(yè)務(wù)生態(tài)化,,(正確答案)C-運營智慧化,,(正確答案)D-業(yè)務(wù)常態(tài)化提高內(nèi)訓師綜合素質(zhì)，需要做到（）。*A-針對團隊業(yè)務(wù)指標執(zhí)行完成情況進行總結(jié)分析,,B-開展外呼工作，提高實戰(zhàn)能力,,(正確答案)C-實施輪崗工作制，提高全業(yè)務(wù)綜合水平,,(正確答案)D-開展崗位資格認證，形成差異化內(nèi)訓師晉升梯隊(正確答案)提速降費工作的原則中統(tǒng)一原則要求有哪些*A-統(tǒng)一宣傳,,(正確答案)B-統(tǒng)一檢查,,C-統(tǒng)一口徑,,(正確答案)D-統(tǒng)一布置(正確答案)天翼積分兌換話費的方式有（）。*A-DHHF至10001,,(正確答案)B-JFDH至10001,,C-106至10001,,(正確答案)D-DHJF至10001同時兼顧（）和（）兩大工作任務(wù)是星級客服經(jīng)理崗位最大的亮點。*A-維系,,(正確答案)B-外呼,,C-企業(yè)微信,,D-服務(wù)(正確答案)團隊的三會制度包括（）。*A-晨會,,(正確答案)B-晚會,,C-周會,,(正確答案)D-月會(正確答案)外呼實施部門須保證質(zhì)量監(jiān)控數(shù)據(jù)與錄音文件的（）、（）、（）和（）。*A-真實性,,(正確答案)B-優(yōu)惠性,,C-及時性,,(正確答案)D-全面性,,(正確答案)E-準確性(正確答案)外呼實施部門應(yīng)從（）、（）和（）三個方面對外呼人員進行質(zhì)檢。*A-服務(wù)能力,,(正確答案)B-業(yè)務(wù)能力,,(正確答案)C-操作規(guī)范性,,(正確答案)D-專業(yè)性外呼質(zhì)檢通過外呼監(jiān)聽來實現(xiàn)，包括以下方面（）*A-監(jiān)控方式,,(正確答案)B-監(jiān)聽數(shù)量,,(正確答案)C-抽樣策略(正確答案)完美型性格客戶的特點是什么?*講求事實與數(shù)據(jù)(正確答案)講話較慢，聲音較低(正確答案)思維縝密，講道理(正確答案)對公正的處理和解釋可以接受(正確答案)不能容忍欺騙、被懷疑、慢待等行為為進一步規(guī)范電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者收費行為，方便用戶及時了解自身通信消費狀況，切實保障電信用戶知情權(quán)，根據(jù)以下哪些相關(guān)規(guī)定，工信部對加強電信用戶服務(wù)消費提醒有關(guān)事宜做了明確通知?*A-《中華人民共和國電信條例》,,(正確答案)B-《電信服務(wù)明碼標價規(guī)定》,,C-《電信服務(wù)規(guī)范》,,(正確答案)D-《消費者權(quán)益保護法》(正確答案)為了加大天翼高清內(nèi)容包兌換品，集團公司要求各省在天翼高清平臺配置，包括手段如下：（）*A-EPG廣告,,(正確答案)B-積分兌換專區(qū),,(正確答案)C-精準彈窗,,(正確答案)D-付費選項(正確答案)為提高內(nèi)訓師綜合素質(zhì)，建議安排（）輪崗一次，（）開展內(nèi)訓師資格認證。*A-每半年,,(正確答案)B-每年,,(正確答案)C-兩年,,D-三年為提高內(nèi)訓師綜合素質(zhì)，以下做法正確的是?*針對各項目設(shè)置不同崗位的內(nèi)訓師，安排每半年輪崗一次，確保內(nèi)訓師掌握不同崗位的業(yè)務(wù)知識(正確答案)每年開展內(nèi)訓師資格認證，鼓勵內(nèi)訓師自主研發(fā)非業(yè)務(wù)類專業(yè)課程(正確答案)安排內(nèi)訓師適當開展外呼工作，貼近一線外呼生產(chǎn)工作需求，積累更多實戰(zhàn)經(jīng)驗(正確答案)開展晨會、周會、月會無機呼轉(zhuǎn)可以轉(zhuǎn)移到哪些電話上？*A-國內(nèi)手機,,(正確答案)B-國內(nèi)固話，固定電話需要加區(qū)號,,(正確答案)C-疆內(nèi)手機和固話，固定電話無需加區(qū)號,,D-呼轉(zhuǎn)移至聲訊類-特殊類號碼下列屬于異議處理中禁語的有:（）*A-我不會,,(正確答案)B-這是我們公司的規(guī)定,,(正確答案)C-是他們說的，不是我說的,,(正確答案)D-改天我再和你聯(lián)絡(luò)(正確答案)下面哪些不符合大流量套餐的要求：（）*A-門檻不低于9元，不超過99元,,(正確答案)B-流量≤10G，語音≤300分鐘,,C-副卡僅限59以上辦理，可優(yōu)惠,,(正確答案)D-日租流量＞800MB(正確答案)下面哪些不是構(gòu)建“智能連接型業(yè)務(wù)生態(tài)圈”的重要支柱，并與智慧家庭業(yè)務(wù)緊密結(jié)合。*A-天翼高清,,(正確答案)B-光寬,,C-不限量套餐,,(正確答案)D-高清包(正確答案)下面哪些渠道可以實現(xiàn)天翼高清優(yōu)品包的兌換：（）*A-營業(yè)廳,,(正確答案)B-10000號,,(正確答案)C-星級服客戶經(jīng)理,,(正確答案)D-裝維渠道(正確答案)下面哪些屬于違規(guī)套餐：（）*A-過度優(yōu)惠的本地不限量、大流量產(chǎn)品,,(正確答案)B-基站不限量、大流量產(chǎn)品,,(正確答案)C-超長銷售期省內(nèi)不限量促銷,,(正確答案)D-超長優(yōu)惠期省內(nèi)不限量促銷(正確答案)下面哪些心態(tài)星級客戶經(jīng)理應(yīng)該有（）*A-真心幫助客戶,,(正確答案)B-對待朋友一樣,,(正確答案)C-為了完成指標硬推銷,,D-站在客戶角度考慮問題(正確答案)向潛在家庭云客戶主動介紹家庭云產(chǎn)品時，主要賣點包含哪些*A-免費贈送,,(正確答案)B-存儲空間大,,(正確答案)C-家庭多人存儲,,(正確答案)D-多屏互動(正確答案)向用戶推薦VoLTE業(yè)務(wù)，跟普通語音相比，VoLTE業(yè)務(wù)的亮點有（）。*A-高清語音通話更清晰，高度還原通話音質(zhì),,(正確答案)B-等待時間更短，大幅縮短接通時間,,(正確答案)C-VoLTE視頻更高清，全面提升畫面質(zhì)量,,(正確答案)D-可以實現(xiàn)邊打電話邊上網(wǎng)，用戶體驗更好(正確答案)消費者行為主要特點有哪些（）*A-追求自身利益最大化,,(正確答案)B-偏好和能力的多樣性,,(正確答案)C-有限理性,,(正確答案)D-機會主義傾向(正確答案)銷售品過戶或改變簽約責任人：客戶申請銷售品過戶生效（）起，新產(chǎn)生積分不再計入原客戶積分帳戶，而計入被轉(zhuǎn)移到的客戶積分帳戶；原客戶如未離網(wǎng)，原有積分（）。*A-當月,,(正確答案)B-次月,,C-有效,,(正確答案)D-失效銷售品過戶或改變簽約責任人時的積分變更，以下說法正確的是?*客戶申請銷售品過戶生效當月起，新產(chǎn)生積分不再計入原客戶積分帳戶，而計入被轉(zhuǎn)移到的客戶積分帳戶(正確答案)原客戶如未離網(wǎng)，原有積分繼續(xù)有效(正確答案)客戶申請銷售品過戶生效次月起，新產(chǎn)生積分不再計入原客戶積分帳戶，而計入被轉(zhuǎn)移到的客戶積分帳戶即使原客戶未離網(wǎng)，原有積分也會失效小余額用戶繳費提醒的時間點有哪些？*A-在約定繳費期最后一天,,(正確答案)B-系統(tǒng)實施單停前7天,,(正確答案)C-系統(tǒng)實施單停前3天,,(正確答案)D-系統(tǒng)實施單停前2小時星級服務(wù)綜合評分定級以客戶價值為主維度分別包含（）。*A-綜合網(wǎng)齡,,(正確答案)B-產(chǎn)品數(shù)量,,C-消費情況,,D-信用加減分(正確答案)星級客服經(jīng)理崗位最大的亮點是同時兼顧哪幾項工作任務(wù)*維系(正確答案)外呼企業(yè)微信服務(wù)(正確答案)星級客戶經(jīng)理對寬帶重復報障哪些做法是正確的？（）*A-查詢客戶以往的投訴、報障記錄，進行針對性策略準備,,(正確答案)B-查詢客戶消費記錄，確定客戶價值度,,(正確答案)C-預(yù)測客戶可能提出的疑問，準備解釋口徑,,(正確答案)D-機械化送別客戶星級客戶經(jīng)理根據(jù)不同的互聯(lián)網(wǎng)營銷渠道及場景編輯一套全面有效規(guī)范的服務(wù)文檔，這要明確的互聯(lián)網(wǎng)腳本編寫原則是（）*A-準確性,,(正確答案)B-針對性,,(正確答案)C-操作性,,(正確答案)D-可擴展性(正確答案)星級客戶經(jīng)理在單產(chǎn)品融合場景中，哪些做法是錯誤的？（）*A-設(shè)計開場白，表示關(guān)心客戶以往消費記錄，讓客戶愿意與您交流下去,,B-使用過于復雜或?qū)I(yè)的語言向客戶推介,,(正確答案)C-沒有確認客戶是否接受此方案，無視客戶的接受程度,,(正確答案)D-如客戶允許，預(yù)約下次電話拜訪時間星級客戶主題活動分公司負責哪些宣傳渠道？*A-歡Go客戶端B-星級客服經(jīng)理邀請(正確答案)C-短信推送(正確答案)D-代理門店宣傳(正確答案)E-本地公眾賬號推送(正確答案)星級客戶主題活動活動組織包含哪些內(nèi)容？*A-制訂流程單,,(正確答案)B-分解任務(wù),,(正確答案)C-后期延續(xù)傳播,,(正確答案)D-效果評估(正確答案)星級客戶主題活動目標用戶主要側(cè)重為？*A-4升5,,(正確答案)B-續(xù)約,,(正確答案)C-終端換機,,(正確答案)D-保號套餐,,E-單產(chǎn)品進融和(正確答案)星級客戶主題活動邀約渠道有？*A-歡Go客戶端(正確答案)B-星級客服經(jīng)理邀請(正確答案)C-短信推送(正確答案)D-代理門店宣傳(正確答案)E-本地公眾賬號推送(正確答案)星級來源包括以下哪幾類*A-綜合評分定級,,(正確答案)B-合約直享,,(正確答案)C-政企關(guān)鍵人直享,,(正確答案)D,,智能光寬直享(正確答案)星級評定包含哪幾種方式？*A-綜合評分定級(正確答案)B-星級直享(正確答案)C-星級購買(正確答案)D-星級特評星級權(quán)益升級新增生活尊享權(quán)益包括哪幾類？*A-品質(zhì)生活(正確答案)B-商旅出行(正確答案)C-文娛教育(正確答案)D-信用提升星級直享包括哪幾種？*A-月消費399以上的合約客戶B-審批通過的政企關(guān)鍵人(正確答案)C-智能光纖寬帶用戶(正確答案)D-5G會員客戶(正確答案)虛假的異議通常有:（）*A-客戶用借口、敷衍的方式應(yīng)付,,(正確答案)B-客戶提出很多異議,但這些異議并不是他們真正在意的地方,,(正確答案)C-客戶認為目前沒有需要,,D-對你的產(chǎn)品不滿意需辨別客戶的異議有哪幾種?（）*A-真實異議,,(正確答案)B-隱藏異議,,(正確答案)C-虛假異議,,(正確答案)D-查詢異議需求挖掘技巧主要考核星級客戶經(jīng)理（）。*A-能否利用開放式或封閉式問句引導對方說出不滿及需求點,,(正確答案)B-是否注意聆聽、不打斷客戶,,(正確答案)C-交談過程中星級客戶經(jīng)理是否始終保持耐心,,D-否能換位思考建立同理心,拋出“可幫到您”的相關(guān)建議。(正確答案)以下（）套餐可變更為99元不限量套餐主副卡。*A-原樂享主副卡用戶,,(正確答案)B-原樂享家主副卡用戶,,(正確答案)C-原天翼特惠系列主副卡用戶,,D-飛Young主副卡用戶(正確答案)以下常用短信拜訪模板較為規(guī)范的是*A-生日祝福短信（尊敬的電信星級客戶，您好！今天這個日子，因您的生日而美麗動人；我們的心情，為您的生日而歡喜躍動。中國電信祝您生日快樂！您的客服經(jīng)理XXX，聯(lián)系電話XXX。）,,(正確答案)B-周末祝福短信（尊敬的電信星級客戶，您好！又到周末,忙碌了一周的您可以稍稍休息一下了,祝您渡過一個輕松愉快的周末!您的客服經(jīng)理XXX，聯(lián)系電話XXX。）,,(正確答案)C-春節(jié)賀年短信（尊敬的電信星級客戶，您好！感謝您長期以來對中國電信的支持，值此新春佳節(jié)，中國電信向您拜年，愿您在新的一年里抱著平安，擁著健康，揣著幸福，攜著快樂，您的客服經(jīng)理XXX，聯(lián)系電話XXX）,,(正確答案)D-客戶回饋短信（尊敬的電信星級客戶，您好！近期我公司開展了系列優(yōu)惠活動（活動內(nèi)容），詳情請咨詢10008號或您的星級客服經(jīng)理XXX，聯(lián)系電話XXX）以下關(guān)于非言語行為的應(yīng)用原則說法正確的是?*師生理解一致,老師對學生必須給予贊揚日.(正確答案)尊重是人際交往中很重要的原則(正確答案)課堂氣氛、講課內(nèi)容、民族習慣等協(xié)調(diào)一致(正確答案)不要過于頻默使用身體語言、幅度不要過大(正確答案)以下關(guān)于固話"免打擾服務(wù)”說法正確的是?*當有電話呼入時，用戶的電話機不響鈴(正確答案)當有電話呼入時，所有外來電話由電信公司代答，但不影響用戶撥打電話(正確答案)取消方法:#56#(正確答案)取消方法:#80#以下關(guān)于企業(yè)微信添加客戶為好友技巧說法正確的是（）*A-通過企業(yè)微信添加，在“添加客戶”-“通過手機號添加”功能，搜索用戶手機號添加(正確答案)B-通過個人微信導入，使用企業(yè)微信“添加客戶”-“從微信好友中添加”功能，將微信好友添加至企業(yè)微信“我的客戶中”(正確答案)C-通過企業(yè)微信名片分享添加，使用企業(yè)微信“添加客戶”-“將企業(yè)微信名片分享到微信”功能，將個人企業(yè)微信名片分享到個人微信，添加客戶(正確答案)D-通過企業(yè)微信二維碼進行添加，將二維碼出示給用戶或印制在工作牌上，在與客戶接觸時互加好友，展示給用戶進行添加(正確答案)以下關(guān)于投訴處理技巧的描述，正確的是*轉(zhuǎn)化法適用于誤解所導致的投訴或抱怨(正確答案)委婉否認法，特別適用于主觀自負且自以為是的客戶(正確答案)有時客戶的投訴本身就是無事生非，這時最好不予理踩，而應(yīng)當迅速轉(zhuǎn)移話題(正確答案)轉(zhuǎn)化法運用恰當，客戶會理解，若轉(zhuǎn)化不當，則會弄巧成拙(正確答案)以下關(guān)于投訴處理原則的描述，正確的是?（*對存在重大服務(wù)風險的投訴，應(yīng)優(yōu)先處理(正確答案)客服口經(jīng)的制定、審核，修訂需公司內(nèi)部涉及的部門共同參與，以體現(xiàn)業(yè)務(wù)專業(yè)性與法律嚴肅性(正確答案)企業(yè)在對待用戶投訴的過程就是在客戶需求和公司利益之間適當取舍、尋求平衡的過程(正確答案)雖然實施了首問負責制，但對處理投訴過程中的求助，應(yīng)予以積極配合(正確答案)以下哪幾項權(quán)益不屬于4星級客戶*A-寬帶緊急復機,,B-星級客戶經(jīng)理,,(正確答案)C-手機緊急開機,,(正確答案)D-國漫免保證金開通以下哪幾項是中國電信企業(yè)行為準則？*恪守承諾，為客戶提供卓越服務(wù)(正確答案)關(guān)愛員工，讓每塊金子發(fā)光(正確答案)粗放管理，集中配置資源回報社會，做有責任心的企業(yè)公民(正確答案)以下哪些國家可以漫游使用？*A-希臘,,(正確答案)B-澳大利亞,,(正確答案)C-德國,,(正確答案)D-埃及(正確答案)以下哪些客戶，不可參與綜合評分定級？*A-公話、無線公話客戶,,(正確答案)B-客戶名下無產(chǎn)品,,(正確答案)C-客戶所有產(chǎn)品拆機,,(正確答案)D-名下僅有無線寬帶(正確答案)以下哪些情況客戶積分會產(chǎn)生變更？*A-客戶名下所有業(yè)務(wù)終端設(shè)備拆機,,(正確答案)B-客戶名下某一業(yè)務(wù)終端設(shè)備離網(wǎng),,(正確答案)C-銷售品改名或改變簽約責任人,,D-客戶名下任一業(yè)務(wù)終端設(shè)備連續(xù)欠費超過三個月(正確答案)以下哪些是服務(wù)禁忌？*A-我不知道（不清楚，不了解，我怎么知道）(正確答案)B-公司規(guī)定就是這樣，沒辦法(正確答案)C-你要辦就辦，不辦就算了(正確答案)D-你去投訴吧，隨便你(正確答案)以下哪些是三方通話業(yè)務(wù)特點?*A、B、C三方同時通話且同時在線(正確答案)A分別與B、C兩方通話，且三方同時在線(正確答案)當A與B通話時，如需C參加一起談話，則需中斷通話后重新建立通話線路當A與B通話時，如需C參加一起談話，可在不中斷與B通話的情況下?lián)芙蠧并建立通話線路(正確答案)以下哪些是新增星級用戶分配原則*按照平均原則分配至客服經(jīng)理(正確答案)確保不同的星級在客服經(jīng)理層面的占比是相同的(正確答案)按照隨機原則分配至客服經(jīng)理確保相同的星級在客服經(jīng)理層面的占比是相同的以下哪些是業(yè)務(wù)理解能力的表現(xiàn)（）*A-能迅速理解或通過有效提問了解客戶意思,,(正確答案)B-能夠直接或快速尋求工具幫助回答客戶業(yè)務(wù)問題,,C-業(yè)務(wù)相關(guān)內(nèi)容清楚，介紹完整,,(正確答案)D-業(yè)務(wù)介紹條理性好，業(yè)務(wù)賣點及亮點突出或按照客戶需求介紹業(yè)務(wù)賣點及亮點。(正確答案)以下哪些是有主動營銷技巧的表現(xiàn)（）*A-開場要有吸引里，避免客戶掛機,,(正確答案)B-能有效提問了解客戶需求,,(正確答案)C-客戶異議處理抓住重點,,(正確答案)D-業(yè)務(wù)介紹按照滿足客戶需求的主次順序(正確答案)以下哪些屬于服務(wù)親和力范疇的？（）*A-語音語調(diào)熱情、親切、音量適中、語速快慢適中,,(正確答案)B-使用恰當語言，普通話或當?shù)卣Z言標準,,(正確答案)C-回答完問題，禮貌性地使用結(jié)束用語,,(正確答案)D-能及時發(fā)現(xiàn)客戶對電信業(yè)務(wù)的潛在需求以下哪些屬于微信朋友圈內(nèi)容發(fā)布技巧（）*A-發(fā)布文字不要超過6行，圖片以一張、三張、六張為宜(正確答案)B-發(fā)布內(nèi)容可以適當高調(diào)或自戀，可適當引發(fā)討論與爭議（注意：引發(fā)爭議的內(nèi)容不允許與企業(yè)相關(guān)），能引發(fā)客戶好奇與熱情，多用提問式語言(正確答案)C-注重原創(chuàng)。盡量不要直接轉(zhuǎn)發(fā)其他客戶、客服經(jīng)理等朋友圈內(nèi)容，避免客戶反感，多寫原創(chuàng)、高質(zhì)量朋友圈消息，避免抄襲(正確答案)D-注意點贊時機，不允許頻繁點贊，以避免客戶認為“敷衍”產(chǎn)生反感，不允許為客戶負面、消極消息點贊以下哪些在電話外呼的準備工作中千萬不能做：*A-查看客戶信息B-細分客戶C-沒有分析客戶歷史情況(正確答案)D-沒有設(shè)計維系挽留方案、策略(正確答案)以下傾聽描述正確的是：*A-傾聽時，目光轉(zhuǎn)向客戶(正確答案)B-在客戶陳述時要有回應(yīng)，可用“我明白了”，“我清楚了”“嗯”.“是的”.“好”等；如有必要，隨時進行記錄(正確答案)C-在客戶結(jié)束陳述時，簡單地對客戶提出的訴求進行重復，并與客戶確認(正確答案)D-面帶微笑，并伴隨適度的點頭(正確答案)以下屬于服務(wù)禁忌動作和行為有（）。*A-在很吵或很靜的環(huán)境中，說話的聲音太大或太小,,(正確答案)B-在傾聽客戶說話時完全保持沉默,,(正確答案)C-很長一段時間沒有聲音，客戶以為電話已掛斷,,(正確答案)D-在客戶發(fā)脾氣時，VIP客戶服務(wù)經(jīng)理也發(fā)脾氣，甚至與客戶發(fā)生爭執(zhí)(正確答案)以下屬于客戶服務(wù)溝通的技巧有（）。*A-做好溝通前的準備工作,,(正確答案)B-學會善于傾聽客戶的談話和詢問客戶,,(正確答案)C-學會換位思考問題,,(正確答案)D-學會和不同類型的客戶溝通(正確答案)以下選項那些屬于價值提升的維系場景（）。*A-寬帶續(xù)約,,B-寬帶提速,(正確答案)C-內(nèi)容填充,,(正確答案)D-流失預(yù)警營銷類質(zhì)檢從那幾個方面進行考核評估（）*A-業(yè)務(wù)理解能力,,(正確答案)B-主動營銷能力,,(正確答案)C-服務(wù)親和力,,(正確答案)D-溝通能力用戶辦理智能組網(wǎng)業(yè)務(wù)，可以起到（）等好處，*A-優(yōu)化家庭網(wǎng)絡(luò),,(正確答案)B-提高網(wǎng)速,,(正確答案)C-美觀布線,,(正確答案)D-資費優(yōu)惠用戶通過短信方式向基礎(chǔ)電信企業(yè)進行移動信息服務(wù)業(yè)務(wù)（）時，基礎(chǔ)電信企業(yè)應(yīng)向用戶免收相關(guān)費用。*A-查詢,,(正確答案)B-退訂,,(正確答案)C-確認,,(正確答案)D-反饋(正確答案)用戶以下（）場景，不收取套餐費，則該月流量不結(jié)轉(zhuǎn)*整月欠費停機(正確答案)停機保號(正確答案)攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)欠費停機當月用戶有效證件包括？*A-戶口本,,(正確答案)B-軍官證,,(正確答案)C-駕駛執(zhí)照,,D-臨時身份證(正確答案)用戶咨詢（）問題，可以提供社區(qū)經(jīng)理聯(lián)系電話？*A-用戶咨詢新裝固話-寬帶是否可以安裝（是否有線路）,,(正確答案)B-用戶申報障礙或催修時，要求提供社區(qū)經(jīng)理電話,,(正確答案)C-用戶直接要求提供社區(qū)經(jīng)理電話,,(正確答案)D-用戶要求工作人員上門室內(nèi)布線(正確答案)用戶咨詢賬單問題時，我們不應(yīng)該做的是什么？*A-機械的講解,,(正確答案)B-反復強調(diào)電腦計費不會有問題,,(正確答案)C-不去理會,,(正確答案)D-認真幫助用戶核實賬單語言親和力考核哪些項目（）。*A-與客戶電話交談過程中星級客戶經(jīng)理語速是否適中,,(正確答案)B-語音是否清晰簡練,,(正確答案)C-是否使用了普通話,,(正確答案)D-交談過程中星級客戶經(jīng)理是否始終保持耐心,,(正確答案)E-語調(diào)是否富有親合力。(正確答案)員工培訓包括（）。*A-新員工培訓,,(正確答案)B-業(yè)務(wù)類培訓,,(正確答案)C-服務(wù)類培訓,,(正確答案)D-能力提升培訓(正確答案)云改數(shù)轉(zhuǎn)戰(zhàn)略包括（）*具有中國電信特色的企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略(正確答案)踐行中國電信初心使命的戰(zhàn)略(正確答案)立足新發(fā)展階段、構(gòu)建新發(fā)展格局、推進高質(zhì)量發(fā)展的戰(zhàn)略(正確答案)黨建統(tǒng)領(lǐng)、守正創(chuàng)新、開拓升級、擔當落實的戰(zhàn)略(正確答案)在單產(chǎn)品進入融合場景中，星級客戶經(jīng)理以下行為是不允許的？*A-分析客戶可能加裝融合的套餐,,B-沒有準備推薦方案,,(正確答案)C-委婉且有技巧地回答客戶的疑問與異議,,D-使用過于復雜或?qū)I(yè)的語言向客戶推介(正確答案)在電話拜訪服務(wù)規(guī)范中，正確的電話拜訪時間段為：*A-9:00-12:00(正確答案)B-14:30-17:30(正確答案)C-8:30-11:00D-14:00-18:00在電話拜訪禮儀中，不應(yīng)該出現(xiàn)的情況有哪些：*A-反問,,(正確答案)B-頂撞辱罵客戶,,(正確答案)C-不耐煩.斥責.斗氣的口氣,,(正確答案)D-強行掛斷電話(正確答案)在電話拜訪禮儀中，以下哪些