銷(xiāo)售中的提問(wèn)技巧

提問(wèn)技巧

在銷(xiāo)售過(guò)程中，如何通過(guò)提問(wèn)讓客戶(hù)說(shuō)話(huà)，如何通過(guò)提問(wèn)讓溝通延續(xù)下去，如何如何通過(guò)提問(wèn)來(lái)充分了解客戶(hù)信息，如何通過(guò)提問(wèn)，來(lái)得到滿(mǎn)意答復(fù)等，這對(duì)于我們電話(huà)銷(xiāo)售人員來(lái)說(shuō)，同樣起到舉足輕重的作用。

是的，我們銷(xiāo)售人員只要能夠通過(guò)巧妙的提問(wèn)，正確的提問(wèn)，可以減少客戶(hù)的逆反心理，（因?yàn)橐晃兜年愂鲎约旱挠^點(diǎn)，容易引起對(duì)方的反抗心理）；可以充分了解客戶(hù)的信息；就可以引導(dǎo)客戶(hù)按照你的方向去展開(kāi)談話(huà)；按照你的思維方式去考慮問(wèn)題，以致達(dá)成你希望得到的結(jié)果。

所以，對(duì)于電話(huà)銷(xiāo)售人員來(lái)說(shuō)，如果在電話(huà)溝通過(guò)程中，善于運(yùn)用提問(wèn)的方式去溝通，靈活掌握提問(wèn)的技巧，一定會(huì)給自己的電話(huà)銷(xiāo)售帶來(lái)許多意想不到的收獲，帶來(lái)許許多多的驚喜。

在正式談到如何有效提問(wèn)之前，我們先來(lái)看一個(gè)故事。

一個(gè)信奉基督教的信徒問(wèn)其牧師：“我在祈禱的時(shí)候可以抽煙嗎？"

牧師當(dāng)然是拒絕了，“不行，這是對(duì)主耶穌的不敬，你怎么會(huì)有這種想法，阿門(mén)。"

另一個(gè)信徒問(wèn)：“我在抽煙的時(shí)候，可以祈禱嗎？"

牧師非常欣慰的回答：“當(dāng)然可以，你不虧是主的好子女！"

這個(gè)故事，告訴了我們什么問(wèn)題，給了我們什么提示呢？同樣的要求換個(gè)表達(dá)方式，得到結(jié)果卻截然不同。這就是提問(wèn)的技巧。

所以，我們電話(huà)銷(xiāo)售人員，在進(jìn)行提問(wèn)時(shí)，必須要思考兩個(gè)問(wèn)題。

一是我提問(wèn)的目的是什么？也就是我問(wèn)什么要提出這個(gè)問(wèn)題，想得到什么樣結(jié)果，不能毫無(wú)目的對(duì)客戶(hù)進(jìn)行提問(wèn)，浪費(fèi)雙方的時(shí)間。

二是我采用什么樣的方式進(jìn)行提問(wèn)，也就是如何表達(dá)問(wèn)題，不同的表達(dá)方式，得到結(jié)果可能會(huì)是截然相反的。

成功的銷(xiāo)售人員，往往都會(huì)充分意識(shí)到這兩點(diǎn)，把提問(wèn)做到恰到好處，讓結(jié)果得到滿(mǎn)意答復(fù)。

我們先來(lái)看看一個(gè)案例：

【案例】

電話(huà)銷(xiāo)售人員：您好，李總，我是一家財(cái)務(wù)軟件公司的小王，很高興，你能接聽(tīng)這個(gè)電話(huà)。

李總：有什么事嗎？

電話(huà)銷(xiāo)售員：是這樣，我們公司最近新代理一種能夠提高庫(kù)存、財(cái)務(wù)方面的管理軟件，聽(tīng)說(shuō)你們公司目前還沒(méi)有使用這方面的軟件，是吧？

李總：你聽(tīng)誰(shuí)說(shuō)的，我們偌大的公司怎么可能不使用財(cái)務(wù)管理軟件，你搞錯(cuò)了吧。

電話(huà)銷(xiāo)售員：是嗎，您使用的是什么品牌的財(cái)務(wù)軟件呢？

嘟、嘟……對(duì)方已經(jīng)掛斷電話(huà)了

在小王的銷(xiāo)售過(guò)程中，我們能夠清楚的看到小王說(shuō)話(huà)的目的，但是很遺憾，他提問(wèn)的方式?jīng)]有把握好，可以說(shuō)讓別人聽(tīng)著很不舒服，即使又需求，也不會(huì)從你這里購(gòu)買(mǎi)。

我們?cè)賮?lái)看看一個(gè)案例，同樣的目的，不同的表達(dá)方式，得到就是不同的結(jié)果。

【案例】

電話(huà)銷(xiāo)售人員：您好，李總，我是一家企業(yè)管理咨詢(xún)公司的小王，想請(qǐng)教您幾個(gè)問(wèn)題？

李總：什么問(wèn)題？

電話(huà)銷(xiāo)售員：是這樣的，李總，經(jīng)常有許多公司向我們打來(lái)電話(huà)，向我們公司咨詢(xún)關(guān)于庫(kù)存管理、產(chǎn)品分類(lèi)管理、以及賬務(wù)管理方面的問(wèn)題，還請(qǐng)求我們給他們提供這方面人才？李總，不知您在這方面有什么更好觀點(diǎn)與意見(jiàn)？

李總：這個(gè)很簡(jiǎn)單，我們有專(zhuān)人負(fù)責(zé)倉(cāng)庫(kù)管理這塊，產(chǎn)品分片分區(qū)管理，財(cái)務(wù)也有專(zhuān)人負(fù)責(zé)。只是，我也有些困惑，就是他們辦事效率很低，我需要個(gè)什么報(bào)表，往往不能夠及時(shí)統(tǒng)計(jì)出來(lái)，造成信息不順暢。更麻煩的是，一旦人員流動(dòng)或者調(diào)整的時(shí)候，往往一段時(shí)間內(nèi)也是經(jīng)常出現(xiàn)紕漏。不知道，你們有什么好的解決辦法沒(méi)有？

電話(huà)銷(xiāo)售員：李總，我請(qǐng)問(wèn)下，您目前使用是什么管理軟件？

李總：管理軟件？管理軟件目前好像用不到吧？我們一直采用的人工做賬。

電話(huà)銷(xiāo)售員：是的，向我們打來(lái)咨詢(xún)電話(huà)那些公司，也是喜歡采用人工做賬，只是沒(méi)有您分配的那么細(xì)致，有條理性。不過(guò)，他們現(xiàn)在這些問(wèn)題，都解決了，而且效率也提高了很多？

李總：是嗎？怎么解決的？

電話(huà)銷(xiāo)售員：他們使用一種叫做xxx財(cái)務(wù)管理軟件，不僅節(jié)省了人力，而且每天都能夠了解今天的產(chǎn)品進(jìn)、銷(xiāo)、存，暢銷(xiāo)產(chǎn)品、滯銷(xiāo)產(chǎn)品比例、進(jìn)出帳情況，欠賬、拖款情況等。

需求告訴我們的電話(huà)銷(xiāo)售，而我們銷(xiāo)售人員無(wú)法通過(guò)基礎(chǔ)資料調(diào)查，發(fā)現(xiàn)其需求，這個(gè)時(shí)候又該采取什么的方式，誘導(dǎo)客戶(hù)說(shuō)出自己的心里的話(huà)呢？

這個(gè)時(shí)候最大考驗(yàn)就是看我們銷(xiāo)售員引導(dǎo)能力，客戶(hù)的內(nèi)心的想法就是一座寶藏，一旦激發(fā)出來(lái)，你就能順理成章的開(kāi)采成功，如果你無(wú)法激發(fā)出客戶(hù)的內(nèi)心深處的想法，可能就很難把握客戶(hù)最后的決定所以，我們銷(xiāo)售人員在無(wú)法把握客戶(hù)內(nèi)心深處的想法，要通過(guò)不斷的引導(dǎo)，發(fā)現(xiàn)其需求。

所謂引導(dǎo)式提問(wèn)，從字面理解就是要學(xué)會(huì)借力打力，先通過(guò)陳述一個(gè)事實(shí)，然后再根據(jù)這個(gè)事實(shí)發(fā)問(wèn)，讓對(duì)方給出相應(yīng)的信息。

【案例】

如：你想獲取對(duì)方?jīng)Q策人的信息，你可以這樣去問(wèn)：

“你好，我是XX公司的XX，我們公司最近在聯(lián)合眾企業(yè)舉辦一次企業(yè)高層論壇會(huì)議，這次論壇得到大家廣泛重視與認(rèn)同，如XX企業(yè)的XX，（多舉幾個(gè)例子），你們公司也在邀請(qǐng)范圍之內(nèi)，您也不愿你們公司放棄這次參與的機(jī)會(huì)吧，那能您否告訴你們公司領(lǐng)導(dǎo)的姓名與電話(huà)，我們好發(fā)邀請(qǐng)函給您們領(lǐng)導(dǎo)？"

這種引導(dǎo)式的詢(xún)問(wèn)方法，要比直接詢(xún)問(wèn)對(duì)方領(lǐng)導(dǎo)的信息，要有效的多，因?yàn)槔锩骊U明了一定得利害關(guān)系以及其他企業(yè)的舉證的論據(jù)，這樣對(duì)方一旦拒絕時(shí)，就會(huì)考慮到萬(wàn)一的情況。

【案例】

如某電話(huà)銷(xiāo)售人員向某小區(qū)推銷(xiāo)防盜鎖以及報(bào)警器的電話(huà)銷(xiāo)售過(guò)程：

電話(huà)銷(xiāo)售員：“你好，王女士，我是某某物業(yè)管理公司的，打擾您一下，不知您是否注意到最近的新聞，以及小區(qū)告示？"

王女士：“注意到了，最近好多小區(qū)都發(fā)生了入室盜竊的現(xiàn)象，怪嚇人的。你們社區(qū)管理部門(mén)，一定要治安搞好，否則很麻煩的"

電話(huà)銷(xiāo)售員“是的，這塊我們一定會(huì)做好的，但也需要你們的配合？"

王女士：“我一個(gè)女人家，怎么配合呢？"

電話(huà)銷(xiāo)售員：“很簡(jiǎn)單，小偷入室盜竊，主要通過(guò)撬鎖進(jìn)入室內(nèi)，你要檢查一下你們家鎖質(zhì)量是否過(guò)硬，可有報(bào)警功能。"

王女士：“這個(gè)我怎么清楚，都是裝潢公司采購(gòu)的，也不知道質(zhì)量究竟怎么樣？"

電話(huà)銷(xiāo)售員：“這樣吧，你確定個(gè)時(shí)間，我們幫你聯(lián)系一家專(zhuān)業(yè)檢測(cè)公司和報(bào)警器安裝公司，到你們家去看看，怎么樣？"

王女士：“可以，那太感謝你了，明天下午怎么樣？"

電話(huà)銷(xiāo)售員：“可以，那就明天下午了3點(diǎn)鐘吧。"

三、限制式提問(wèn)

限制性提問(wèn)法，其實(shí)就是把答案限制到一個(gè)很窄的范圍內(nèi)，無(wú)論客戶(hù)回答哪一個(gè)，都對(duì)提問(wèn)者有利的。也就是說(shuō)，在限制選擇的提問(wèn)中，必須要使所提出的問(wèn)題明確而具體，效果才能更明顯。

在推銷(xiāo)界有個(gè)非常常見(jiàn)的例子。

在某國(guó)家，有些人喜歡在咖啡中加雞蛋，因此咖啡店在賣(mài)咖啡時(shí)總要問(wèn)：加不加雞蛋。

后來(lái)有個(gè)專(zhuān)家建議咖啡店把問(wèn)話(huà)改動(dòng)一下：變?yōu)椋杭右粋€(gè)雞蛋還是兩個(gè)雞蛋？

結(jié)果，咖啡店的雞蛋銷(xiāo)售大增，利潤(rùn)上升。

這里同樣都是限制性提問(wèn)法，但所問(wèn)的效果卻不同。前者給顧客留下太多選擇的余地，后者卻是直奔主題，縮小了選擇的范圍，從而更有利自己的選擇。

雖然，這種提問(wèn)的方法，都我們銷(xiāo)售人員來(lái)說(shuō)，是非常有利的。但是，在此方法運(yùn)用上，必須是在自己已經(jīng)能夠充分掌握主動(dòng)權(quán)的基礎(chǔ)上，而且是自己所問(wèn)的問(wèn)題還必須是對(duì)方能夠有能力做出明確的回答，否則，對(duì)方會(huì)感到一種壓迫約束感，導(dǎo)致對(duì)話(huà)陷入僵局。

這種提問(wèn)方法，一般是運(yùn)用在溝通基本達(dá)到高潮期，需要客戶(hù)做出某些選擇和決定的時(shí)候，讓采取提問(wèn)的方式，主動(dòng)為客戶(hù)做主，使之沒(méi)有拒絕的機(jī)會(huì)。也就是你稍稍加把火，就能讓水沸騰起來(lái)，讓銷(xiāo)售走向成功。

如：

“太好了，王總，那明天下午是兩點(diǎn)鐘還是三點(diǎn)鐘，去親自去拜訪(fǎng)您好呢？"

“好的，李總，我是通過(guò)傳真方式還是通過(guò)郵件方式，把具體資料發(fā)送給您呢？"

“非常感謝，朱總，我是今天下午，還是明天上午親自把入場(chǎng)券給您送過(guò)呢？"

“好的，陳女士，你是今天有時(shí)間還是明天有時(shí)間，我們好派人到你們親自檢查一下門(mén)窗安全問(wèn)題？"

“你是喜歡這三種顏色中的那一種呢？"

但如果我們電話(huà)銷(xiāo)售人員在溝通一開(kāi)始就采取限制式提問(wèn)法，一般最好不要要去客戶(hù)做出什么決定性回答，而是一種參考性的回答，主要目的是縮小談話(huà)的范圍，便于溝通和交流，一旦在客戶(hù)做出肯定回答后，就可以引入到自己要談的主題中，在自己設(shè)計(jì)的圈子里，逐漸引誘客戶(hù)上鉤。

如：

“您是否認(rèn)為在出差旅行過(guò)程中，最重要的是安全問(wèn)題，對(duì)嗎？"

“您是否認(rèn)為提高員工的工作效率非常重要，是吧？"

“你是否認(rèn)為健康與美麗都非常重要，是嗎？"

四、建議式提問(wèn)

我們電話(huà)銷(xiāo)售員在與客戶(hù)銷(xiāo)售溝通的過(guò)程中，可以時(shí)常采取一些主動(dòng)性的建議式提問(wèn)，進(jìn)而了解客戶(hù)真實(shí)信息，探求客戶(hù)的真實(shí)反映，而且還能堅(jiān)定客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)信心。但是在進(jìn)行主動(dòng)性建議式提問(wèn)時(shí)，最好語(yǔ)氣不要過(guò)于僵硬，仿佛是一種商討，語(yǔ)氣平和，讓對(duì)方感覺(jué)到你是字里行間應(yīng)該如此詢(xún)問(wèn)的，而是為他們考慮或?yàn)樗麄冎耄P(guān)心他們，才提出如此問(wèn)題。這樣即使對(duì)方?jīng)]有接受你的意見(jiàn)，交談的氣氛仍能保持融洽。

經(jīng)驗(yàn)告訴我們，采取主動(dòng)性的建議式提問(wèn)，往往一個(gè)小小的問(wèn)題，能夠感動(dòng)對(duì)方，贏得對(duì)方的信任和認(rèn)同，又能巧妙的介紹或復(fù)述本產(chǎn)品的功能買(mǎi)點(diǎn)，給對(duì)方留下深刻的印象。

主動(dòng)性建議式的提問(wèn)，表面看是一種商討性，其實(shí)，也是一種引導(dǎo)對(duì)方向自己有利的方向去思考問(wèn)題，只是在語(yǔ)氣上聽(tīng)來(lái)，好像是在與對(duì)方協(xié)商討論，實(shí)質(zhì)呢？是在指導(dǎo)對(duì)方就應(yīng)該這么做才是最好的選擇。

例如：

“你看，我們是應(yīng)該趕快確定下來(lái)，您認(rèn)為呢？"

“是的，您在護(hù)膚品選擇方面認(rèn)識(shí)的非常深刻，你是希望選擇些保濕效果明顯些的，這樣有利于滋養(yǎng)皮膚，我說(shuō)的對(duì)吧？"

“你們采購(gòu)這些電腦主要用于網(wǎng)吧業(yè)務(wù)，我建議能在鍵盤(pán)和鼠標(biāo)方面最好選擇比較耐用的品牌，如雙飛燕，雖然是小東西，但是在這種場(chǎng)合卻是易損耗品，您認(rèn)為呢？"

“現(xiàn)在洗發(fā)水不但要洗著舒服，而且還一定要有養(yǎng)發(fā)護(hù)發(fā)功能才行，是吧？"

“為了能夠護(hù)發(fā)養(yǎng)發(fā)，就要合理的利用各種天然的洗發(fā)水，您認(rèn)為是吧？"

我們電話(huà)銷(xiāo)售員在與客戶(hù)銷(xiāo)售溝通的過(guò)程中，可以時(shí)常采取一些主動(dòng)性的建議式提問(wèn)，進(jìn)而了解客戶(hù)真實(shí)信息，探求客戶(hù)的真實(shí)反映，而且還能堅(jiān)定客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)信心。但是在進(jìn)行主動(dòng)性建議式提問(wèn)時(shí)，最好語(yǔ)氣不要過(guò)于僵硬，仿佛是一種商討，語(yǔ)氣平和，讓對(duì)方感覺(jué)到你是字里行間應(yīng)該如此詢(xún)問(wèn)的，而是為他們考慮或?yàn)樗麄冎耄P(guān)心他們，才提出如此問(wèn)題。這樣即使對(duì)方?jīng)]有接受你的意見(jiàn)，交談的氣氛仍能保持融洽。

經(jīng)驗(yàn)告訴我們，采取主動(dòng)性的建議式提問(wèn)，往往一個(gè)小小的問(wèn)題，能夠感動(dòng)對(duì)方，贏得對(duì)方的信任和認(rèn)同，又能巧妙的介紹或復(fù)述本產(chǎn)品的功能買(mǎi)點(diǎn)，給對(duì)方留下深刻的印象。

主動(dòng)性建議式的提問(wèn)，表面看是一種商討性，其實(shí)，也是一種引導(dǎo)對(duì)方向自己有利的方向去思考問(wèn)題，只是在語(yǔ)氣上聽(tīng)來(lái)，好像是在與對(duì)方協(xié)商討論，實(shí)質(zhì)呢？是在指導(dǎo)對(duì)方就應(yīng)該這么做才是最好的選擇。

例如：

“你看，我們是應(yīng)該趕快確定下來(lái)，您認(rèn)為呢？"

“是的，您在護(hù)膚品選擇方面認(rèn)識(shí)的非常深刻，你是希望選擇些保濕效果明顯些的，這樣有利于滋養(yǎng)皮膚，我說(shuō)的對(duì)吧？"

“你們采購(gòu)這些電腦主要用于網(wǎng)吧業(yè)務(wù)，我建議能在鍵盤(pán)和鼠標(biāo)方面最好選擇比較耐用的品牌，如雙飛燕，雖然是小東西，但是在這種場(chǎng)合卻是易損耗品，您認(rèn)為呢？"

“現(xiàn)在洗發(fā)水不但要洗著舒服，而且還一定要有養(yǎng)發(fā)護(hù)發(fā)功能才行，是吧？"

“為了能夠護(hù)發(fā)養(yǎng)發(fā)，就要合理的利用各種天然的洗發(fā)水，您認(rèn)為是吧？"

五、探求式提問(wèn)法

以上提問(wèn)方法的運(yùn)用，一般都有一個(gè)切入口，那就是對(duì)客戶(hù)有一定的了解與研究，那如果我們電話(huà)銷(xiāo)售人員，在電話(huà)溝通前，對(duì)客戶(hù)基礎(chǔ)信息知道甚少的情況下，如何通過(guò)提問(wèn)來(lái)逐漸了解與掌握客戶(hù)的信息與需求呢？

根據(jù)許多銷(xiāo)售人員的經(jīng)驗(yàn)總結(jié)，這個(gè)時(shí)候最好的辦法就是采取探求式的提問(wèn)方法。所謂探求式提問(wèn)方法，就是通常采用我們常說(shuō)的6W2H的原則，用他們向?qū)Ψ搅私庖恍┗镜氖聦?shí)與情況。

6W2H指的是英文What（什么）、Why（為什么）、How（如何）、When（何時(shí)）、Who（誰(shuí)）、Where（在哪里）、Which（哪一個(gè)）、How

much（多少、多久）的縮寫(xiě)。

雖然探求式提問(wèn)可以在某種程度上幫助解決這個(gè)問(wèn)題，但是也只能了解一些淺層的、簡(jiǎn)單的信息，不適合了解個(gè)人情況及較深層的信息，而且探求式的提問(wèn)方式，如果把握不好，可能話(huà)語(yǔ)比較生硬，容易讓對(duì)方感覺(jué)不舒服，造成對(duì)方回答你的問(wèn)題不夠精確或者答非所問(wèn)或者根本不回答你的問(wèn)題。

其實(shí)，最令我們銷(xiāo)售人員尷尬的事情，當(dāng)我們提出一些問(wèn)題問(wèn)客戶(hù)的時(shí)候，經(jīng)常會(huì)遇到客戶(hù)不愿意從正面回答的情況，客戶(hù)對(duì)于電話(huà)銷(xiāo)售人員所提的問(wèn)題顧左右而言其他。

這也就是說(shuō)，探求式提問(wèn)僅僅可以幫助我們獲取那些讓客戶(hù)愿意主動(dòng)從正面回答的提問(wèn)，而且一定要把握語(yǔ)言語(yǔ)氣的運(yùn)用，不要弄巧成拙，最好結(jié)合請(qǐng)教式提問(wèn)的方法一起運(yùn)用。

如：“我可以請(qǐng)教您幾個(gè)問(wèn)題嗎？"

“我可以向您咨詢(xún)一些情況嗎？"

“我可不可以這樣理解您的意思……"

所以，銷(xiāo)售人員在在具體采用探求式提問(wèn)法提問(wèn)給客戶(hù)之前，電話(huà)銷(xiāo)售人員都要盡量首先使用請(qǐng)教式的提問(wèn)方法，這是相當(dāng)關(guān)鍵的一點(diǎn)。當(dāng)客戶(hù)自然地回答“可以"，當(dāng)你回答“可以"的時(shí)候，就代表著我已經(jīng)獲得可以探求式提問(wèn)的許可，而且這個(gè)權(quán)利是客戶(hù)你授予的、你已經(jīng)同意回答我接下來(lái)所提的問(wèn)題，下面的問(wèn)題你就會(huì)比較愿意從正面回答。

六、肯定式提問(wèn)法

電話(huà)銷(xiāo)售人員在和客戶(hù)溝通中，如果提出問(wèn)題采用一種肯定型的語(yǔ)氣，往往能夠有效幫助對(duì)方做出正面的回答，做出按照你的指引方向做出回答。

如：

“您一定很愿意在人才管理方面獲取更多的經(jīng)驗(yàn)與方法，是吧？"

“我們現(xiàn)在正聯(lián)合國(guó)內(nèi)數(shù)家知名企業(yè)共同舉辦《關(guān)于企業(yè)人才管理方