汽車前臺接待題庫

第五屆崗位業(yè)務(wù)技能競賽——汽車前臺接待題庫正確闡述職業(yè)道德與人的事業(yè)關(guān)系的選項：〔D〕A、沒有職業(yè)道德的人不會獲得成功；B、要獲得成功前題條件是要有職業(yè)道德；C、事業(yè)成功的人往往并不需要較高的職業(yè)道德；D、職業(yè)道德是人獲得成功的重要條件。2、接聽用戶來電，效勞店工作人員應(yīng)在響〔C〕以內(nèi)接的，以表示對客戶的尊重？A、5聲B、4聲C、3聲D、2聲3、接待來店客戶時，我們需要知道客戶來店意途時應(yīng)該〔A、B、C、D〕A、詢問客戶來店意途；B、仔細傾聽客戶的報；C、認(rèn)真記錄客戶描述的故障情況；D、復(fù)述客戶描述的故障。效勞參謀在接待客戶做維修前預(yù)檢時需要對車輛進行哪些檢查：〔A、B、C、D、E〕A、車輛外觀檢查B、隨車物品檢查C、車內(nèi)飾檢查D、儀表各功能鍵檢查E、發(fā)動機倉檢查5、效勞參謀在維修登記時需要了解客戶的信息〔A、B、C、D〕A、客戶根底資料：車號、姓名、車架號、發(fā)動機號、初登日期；B、上次維修的時間；C、查閱維修資料；D、報修人、車主的號碼6、維修工單的主要功能〔A、B、C、D〕A、可以記錄車輛每次維修的詳細情況B、可以為技術(shù)人員提供相關(guān)的信息C、是維修過程中每個生產(chǎn)環(huán)節(jié)信息傳遞的工具D、可以提供車輛效勞記錄7、“5S”中將固定的區(qū)域存放相應(yīng)的物品，屬于”5S”的哪一項〔B〕整理整頓清掃清潔素養(yǎng)客戶來4S維修最大的期望是〔Ｃ〕A、配件正中；B、效勞態(tài)度好；C、一次修復(fù)；D、快速、高效；E、價格全國統(tǒng)一；接待禮儀中對效勞參謀的正確描述〔A、B、C、D〕發(fā)型整潔，禁染異樣的顏色，雙手保持清潔；遞交名片時：身體稍欠，雙手從正面按字順向遞送給客戶；接過客戶的行駛證、保養(yǎng)手冊時應(yīng)雙手從客戶手中接過；伸手五指并攏身體微傾，請客戶配合進行登記事項。在互動式接待時，效勞參謀必須做〔C〕的工作，可以防止客戶因沒有在維修前仔細了解自己車輛的真實狀況而發(fā)生不必要的糾紛。A查看歷史維修記錄B讀工單時C和車主一起檢查車輛D客戶已打告知E維修技師告知在維修估價時，效勞參謀向客戶推薦機油：“我們推薦的適合這款發(fā)動機的機油有5W-30半合成的和5W-30全合成的二種，請問你選擇呢使用哪種機油呢？”這屬于哪種提問方式〔B〕A開放式提問法B封閉式提問法C假設(shè)式提問法D引導(dǎo)式提問法E開放式問題LDCC43X3270533024，該車制造國家是〔A〕A、中國B、美國C、德國D、日本在汽車?yán)鋯訒r，受〔B〕的影響，掛檔時阻力較正常行駛時換檔阻力要大，屬正?，F(xiàn)象。A發(fā)動機轉(zhuǎn)速；B機油粘稠度；C氣候溫度；D啟動機。我的火花塞用得好好的，為什么要換〔A、B、C、D〕A、火花塞長時間在高溫高壓的環(huán)境下工作；B、長時間的使用后，火花塞的電極會被燒損，電極間隙會越來越大，會導(dǎo)致發(fā)動機的點火能量下降，直接影響發(fā)動機的動力；C、普通火花塞的使用壽命一般為3～4萬公里，鉑金火花塞的使用壽命為6～10萬公里甚至更長。D、不能點火或火花強度不夠，都會影響汽油的燃燒效率，所以即時清理維護或更換火花塞是很有必要的！空調(diào)濾芯的作用是什么？〔A、B、C、D、E〕A、能使空調(diào)格貼緊殼體,保證未過濾空氣不會進入車廂；B、能分隔空氣中,灰塵、花粉、研磨顆粒等固體雜質(zhì)；C、能吸附空氣中，水份、煤煙、臭氧、異味、碳氧化物、SO2、CO2等；有強力和持久的吸附水份；D、能使汽車玻璃不會蒙上水蒸氣、使司乘人員視線清晰，行車平安；能給駕乘室提供新鮮空氣，防止駕乘人員吸入有害氣體，保障駕駛平安；能強效殺菌除臭；E、能保證駕乘室空氣清潔而不滋生細菌，創(chuàng)造分健康環(huán)境；能有效分隔空氣中，灰塵、芯粉、研磨顆粒等固體雜質(zhì)；能有效攔截花粉，保證司乘人員不會過敏反響而影響行車平安。輪胎鼓包為什么不能保修〔A、B、C、D〕A輪胎是橡膠件屬于易損件，一般不屬于保修的范疇；B輪胎鼓包一般鼓包是輪胎強行行駛過馬路沿、高速行駛過凹凸不平的路面等凸起物時，胎側(cè)部突然受到較強沖擊，致使輪胎內(nèi)部的簾線被切斷而造成的損傷，屬于外力影響下受損；C輪胎鼓包是輪胎脫空的一種形式；D長時間高速行駛過程中，尤其是在夏天，胎內(nèi)溫度到達135度，橡膠和簾線受到很大的破壞，會產(chǎn)生鼓包現(xiàn)象，屬于外力影響下受損。效勞專員是經(jīng)銷商的效勞窗口，其主要的作用是什么？(D)A處理顧客抱怨，管理顧客檔案B利用專業(yè)技能處理顧客抱怨，提高顧客滿意度C按照標(biāo)準(zhǔn)流程接待顧客，展現(xiàn)專業(yè)的效勞形象D利用專業(yè)技能提高顧客滿意度，增加效勞收益E認(rèn)真檢查每一輛竣工車輛，確保一次修復(fù)率進行有效的跟蹤效勞，給客戶打時，首先應(yīng)該怎么做？(A)A自我介紹，說明來電目的B叫出客戶名字C問:"車沒問題吧?"D表示關(guān)心E拉家常輪胎尺寸標(biāo)示205/55R16中的55表示什么？〔E〕以下關(guān)于“優(yōu)質(zhì)效勞”的說法中，正確的選項是哪一項(B)A“優(yōu)質(zhì)效勞”就是指所有環(huán)節(jié)都能為所有的客戶省錢的效勞B客戶感受不到輕松的環(huán)境并能被尊重的效勞不能稱為“優(yōu)質(zhì)效勞”C“優(yōu)質(zhì)效勞”是為大多數(shù)講理的客戶準(zhǔn)備的，不可能為全體客戶考慮D“優(yōu)質(zhì)效勞”是為客戶接受的本次效勞考慮，不追求客戶的回頭率E所謂“優(yōu)質(zhì)效勞”就是指要把所有客戶的汽車高質(zhì)量的維修好ABS的平安作用〔A〕A、防止輪胎在剎車時被抱死B、踏板的反響C、加大制動力度D、縮短剎車距離在長途下坡時要如何防止制動器過熱？〔C〕輕踩剎車連續(xù)踩剎車排入低速檔，用發(fā)動機制動潑水降溫法25、效勞專員的工作職責(zé)中，有一點是“有效地與他人協(xié)作”。其中分為首要職責(zé)和次要職責(zé)。以下哪一項為哪一項屬于次要職責(zé)(D)通過清晰的溝通與同事建立高效的工作關(guān)系積極傾聽以促進公開透明的溝通確保車輛進行正確的維修效勞在需要時支持其他的效勞專員簡明扼要地有效表達自己觀點26、提高客戶滿意度，是誰的工作(D)A效勞專員B客服經(jīng)理C效勞經(jīng)理D每一位成員E客服專員27、以下關(guān)于“客戶滿意度”的說法中，正確的選項是哪一項(A)A所有經(jīng)銷商員工每次都到達最高效勞標(biāo)準(zhǔn)兌現(xiàn)對客戶的承諾B各經(jīng)銷商CVP分?jǐn)?shù)完整/準(zhǔn)確地反映了真實情況C客戶滿意度是一個無法衡量的指標(biāo)D建立市場占有率的短期戰(zhàn)略行為E這是建立在對客戶最高期望根底之上的28、車子開到時速80公里左右方向盤會抖動表示需要作：〔B〕前輪定位車輪平衡四輪定位方向機故障29、發(fā)動機處于正常工作情況下，冷卻液溫度的指示值為〔C〕A、70B、65C、85D、7030、關(guān)于準(zhǔn)時完工的說法正確的選項是：(B)A只需要技師在預(yù)估的完工時間前完工B預(yù)估的完工時間是可交車給客戶的時間C在控工板上，磁條的時間長度就是從開始維修到給客戶交車的時間長度D向客戶交車時，可不必向客戶著重強調(diào)客戶的車在預(yù)定的時間內(nèi)完成E交車時間超過預(yù)估時間沒有太大影響，可以向客戶解釋加風(fēng)窗玻璃清洗劑的好處〔A、B、C、D〕A風(fēng)窗玻璃清洗劑有防凍功能；B噴射在玻璃上雨刮刮后不會留下水膜；C對雨刮膠條有清洗保護作用；D不會堵雨刮清洗管路。效勞后回訪，以下何者說法正確(E)A盡可能應(yīng)允客戶有答復(fù)B在5天內(nèi)應(yīng)試者有3次和客戶進行接觸C設(shè)置專門的語音信箱答復(fù)D一個月后，再做客戶滿意度跟蹤調(diào)查E維修后，跟蹤效勞需在三天內(nèi)進行接觸33、平安氣囊務(wù)必與以下哪一項配置一起使用才能起作用(D)AABSBEBAC防爆模D平安帶E發(fā)動機模塊對互動式預(yù)檢描述正確的選項是(E)A駕駛室內(nèi)需要檢查的是手煞車、排檔桿、冷氣、音響、雨刷、燈光、儀表、喇叭、室內(nèi)燈B發(fā)動機艙內(nèi)要檢查4油，1水，2皮帶C每個小時每個效勞專員最多可以接待5個用戶D對于預(yù)約客戶，效勞專員要預(yù)留預(yù)檢工位前后各半個小時E互動式預(yù)檢的時間要控制在15分鐘以內(nèi)34、平安氣囊氣體發(fā)生器利用熱效反響產(chǎn)生〔B〕氣體面充入氣囊的A氫氣B氮氣C氧氣D氯氣35、油耗上下受哪些因素的影響〔A、B、C、D〕A、道路、氣候環(huán)境；B、駕駛習(xí)慣；C、汽車負載；D、汽車保養(yǎng)和附件等。36、效勞專員怎樣做可以更有效地吸引客戶配合效勞專員進行互動式預(yù)檢(B)A告知客戶要予以配合，這樣才可以較好的得到更多的車輛信息B熟練的運用話語，按照順序檢查，讓客戶對效勞專員的話語感興趣，自動跟隨C隨時告知客戶車輛部位的名稱，以滿足客戶的好奇心D經(jīng)常讓客戶對互動預(yù)檢表的工程予以確認(rèn)，以保證他能關(guān)心效勞專員記錄的所有工程E在做互動檢查的同時，穿插介紹車輛的保修范圍，以滿足客戶的求知欲，使其跟隨目錄式報價要求效勞專員報出哪些工程(D)A價格，配件，維修技師B價格，維修技師，完工時間C價格，配件數(shù)量，完工時間D配件供給情況，完工時間，價格E配件供給情況，價格，維修技師38、一保修期內(nèi)車輛來店維修，車門外把手拉斷了，客戶要求做保修下面哪一條正確的〔B〕A可以直接幫車主辦理保修；B斷裂、裂紋等破壞性的故障一般有可能是因為用戶的使用原因所造成，排除了使用問題后可以保修處理C可以向廠方申請保修；D保修有點問題，需要請示一下經(jīng)理如果車輛在維修過程中涉及到增加維修工程，以下那一項不是目錄式報價的要求(D)A效勞專員要更改工時價格，配件價格和總價格B效勞專員要更改預(yù)計交車時間C效勞專員要征得客戶同意簽字D配件庫人員要和技師確認(rèn)配件供給情況E效勞專員要和維修技師再次確認(rèn)完工時間A確定并記錄客戶的要求B準(zhǔn)備維修工單所需信息C準(zhǔn)備客戶歡送廣告牌D以上皆是43、為什么要主動接觸客戶，以下答案錯誤的選項是：DA提高客戶數(shù)量B有時機給客戶好價格C顯示你們對客戶的承諾，提高效勞水平D業(yè)務(wù)目標(biāo)無法到達，因此須提高接觸客44、向客戶提供信息和交車時，以下何者有誤(D)A所有數(shù)據(jù)都由業(yè)務(wù)接待保存B解釋維修過的工程C指出此次修理過程中發(fā)現(xiàn)的其它問題D追加施修工程，以增進收益互式接待時，效勞專員如何知道車輛有其它問題：CA查看歷史維修記錄B讀工單時C和車主一起檢查車輛D客戶已打告知現(xiàn)在大多數(shù)家用轎車通常采用何種發(fā)動機(C)A汽油轉(zhuǎn)子式二沖程發(fā)動機B汽油往復(fù)式二沖程發(fā)動機C汽油往復(fù)式四沖程發(fā)動機D柴油轉(zhuǎn)子式四沖程發(fā)動機E柴油往復(fù)式四沖程發(fā)動機活塞的直線運動轉(zhuǎn)換成曲軸旋轉(zhuǎn)運動需要借助什么裝置(D)A活塞B曲軸C飛輪D連桿E活塞銷以下哪一條是效勞專員工作職責(zé),了解和運用商業(yè)知識中的首要職責(zé)(C)A確保工作按時按要求完成B向顧客解釋額外的或其未預(yù)料到的售后效勞需求及相關(guān)費用C推薦售后效勞部提供的其它售后效勞B對顧客進行追蹤回訪以確保他們對售后效勞滿意D通過檢查維修工程及相關(guān)的費用降低顧客的意外程度并確保準(zhǔn)確性面對面處理顧客抱怨的時候，如果你的時間非常緊迫而顧客卻嘮嘮叨叨的沒完，你應(yīng)該怎么辦(A)A以平和的方式讓顧客把話說完，并仔細傾聽B禮貌地告訴他你已經(jīng)明白他的意思了，請他不用說了C叫一個沒有事情做的同事來繼續(xù)聽他說話D任由他嘮叨，自己做自己其他的事情E裝作在聽他說話，卻在思考其他的事情效勞參謀接待車輛進廠維修時，可以根據(jù)著名管理學(xué)家科維提出了時間管理的理論的原那么，將以下車輛按排順序為：〔A、C、B、D〕A、返修報怨客戶B、質(zhì)量擔(dān)保客戶C、預(yù)約客戶D、正常保養(yǎng)客戶51、維修工單的主要功能〔A、B、C、D〕A、可以記錄車輛每次維修的詳細情況B、可以為技術(shù)人員提供相關(guān)的信息C、是維修過程中每個生產(chǎn)環(huán)節(jié)信息傳遞的工具D、可以提供車輛效勞記錄52、一個技師每天可以工作8個小時，有天，他花了5個小時完成了你售出6個小時的工作。請問他的效率是多少(B)A75%B120%C62.5%D80%E75%如果一個輪胎尺寸為說明是這樣：215/60R16，那以下描述哪一項為哪一項正確的(A)A輪胎寬度為215mm，高寬比為60%，R為子午線輪胎，輪廓直徑16英寸B輪胎高度為215mm，高寬比為60%，R為斜線輪胎，輪廓直徑16英寸C輪胎寬度為215mm，寬高比為60%，R為子午線輪胎，輪廓直徑16厘米D輪胎高度為215mm，寬高比為60%，R為斜線輪胎，輪廓直徑16厘米E輪胎寬度為215mm，寬高比為60%，R為斜線輪胎，輪廓直徑16厘米請在以下話術(shù)中選擇標(biāo)準(zhǔn)的接聽的問題語〔A〕A、您好，江蘇明都汽車，我是效勞參謀李…，請問有什么需要幫助的嗎？B、您好，請說！C、您好，江蘇明都汽車?yán)睢?，有事嗎？D、喂你好，什么事？以下哪點屬于效勞專員的工作職責(zé)(A)A與顧客聯(lián)系以確保顧客滿意度和忠誠度B處理顧客關(guān)注的問題并獲圓滿解決C設(shè)立800/400熱線供顧客咨詢和反映問題D探詢和分析顧客關(guān)注的問題進行建議E管理顧客數(shù)據(jù)，持續(xù)更新，確保信息準(zhǔn)確以下哪種提問方式屬于開方式提問〔A〕您能形容一下您行駛中的聲音是什么聲音嗎？您反映的吱吱聲是從車前部發(fā)出的還是后部發(fā)出的呢？是輕踩剎車時有聲音還是急剎車時有聲音呢？輪胎的聲音是不是速度越快聲音越大呢當(dāng)員工不能立即解決顧客投訴時，最好的做法是什么(D)A尋求主管幫助B登記問CRP表格C重新分析顧客會產(chǎn)生抱怨的主要原因D告訴顧客誰會在什么時候聯(lián)系他/她E安撫客人情緒以下哪一項為哪一項正確的四沖程內(nèi)燃機的工作循環(huán)(C)A壓縮行程、進氣行程、排氣行程、作功行程B進氣行程、排氣行程、壓縮行程、作功行程C進氣行程、壓縮行程、作功行程、排氣行程D作功行程、進氣行程、排氣行程、壓縮行程E排氣行程、進氣行程、作功行程、壓縮行程效勞專員的工作職責(zé)中，“清晰、簡明扼要、有效地表達自己的觀點“屬于哪一項職責(zé)(B)A到達高標(biāo)準(zhǔn)B有效地與他人協(xié)作C管理綜合性事務(wù)D了解和運用商業(yè)知識E運用根底知識比照汽車保險同“愛車質(zhì)保延長方案”產(chǎn)品的異同，請指出以下中哪項關(guān)于汽車保險的認(rèn)識是正確的(D)A汽車保險既保障意外事故風(fēng)險，也保障汽車零配件的機械故障B汽車保險既保障意外事故風(fēng)險，也保障汽車電氣故障C汽車保險既保障意外事故風(fēng)險，也保障汽車機械或電氣故障D汽車保險，只保障意外事故風(fēng)險E汽車保險可保障對汽車造成的任何傷害保養(yǎng)太貴了，客戶這里的貴是指的什么〔C〕A、配件貴；B、工時貴；C、效勞性價比不平衡；D、維修費用高。63、我的火花塞用得好好的，為什么要換〔A、B、C、D〕A、火花塞長時間在高溫高壓的環(huán)境下工作；B、長時間的使用后，火花塞的電極會被燒損，電極間隙會越來越大，會導(dǎo)致發(fā)動機的點火能量下降，直接影響發(fā)動機的動力；C、普通火花塞的使用壽命一般為3～4萬公里，鉑金火花塞的使用壽命為6～10萬公里甚至更長。D、不能點火或火花強度不夠，都會影響汽油的燃燒效率，所以即時清理維護或更換火花塞是很有必要的！為什么需要更換空濾〔A、B、C、D〕A、使用了一段時間后，空調(diào)濾芯內(nèi)的活性炭過濾功能會減退；B、如果果從空調(diào)吹出的空氣流顯著減少，那么空調(diào)濾芯可能堵塞。首先應(yīng)清潔濾芯，或必要時將其更換；C、清潔的頻率根據(jù)路況〔多塵道路等〕而定。建議早些清潔較好；D、空調(diào)濾芯應(yīng)該正確地安裝在其位置上。在空調(diào)濾芯被取下時使用空調(diào)，可能會造成防塵性能退化，影響空調(diào)性能關(guān)于準(zhǔn)時完工的說法正確的選項是：(B)A只需要技師在預(yù)估的完工時間前完工B預(yù)估的完工時間是可交車給客戶的時間C在控工板上，磁條的時間長度就是從開始維修到給客戶交車的時間長度D向客戶交車時，可不必向客戶著重強調(diào)客戶的車在預(yù)定的時間內(nèi)完成E交車時間超過預(yù)估時間沒有太大影響，可以向客戶解釋如果效勞專員在開出維修工單后，發(fā)現(xiàn)由于前一天配件價格更改，報價低了20元，以下哪項是最好的解決方法？(B)A向效勞經(jīng)理成認(rèn)錯誤，請示效勞經(jīng)理給予相應(yīng)的折扣B委婉的向客戶說明，是自己的錯誤。并且恢復(fù)正確價格C待維修后，請求配件專員作證，委婉的向客戶說明，并且恢復(fù)正確價格D委婉的向客戶說明，由于做相關(guān)的檢查，需多收取20元工時費E自己掏20元給客戶墊上，任栽客戶滿意是指什么(A)A所有經(jīng)銷商員工每次用最高的標(biāo)準(zhǔn)來效勞客戶的承諾B客戶各經(jīng)銷商大分?jǐn)?shù)C提供較低的價格以滿足顧客一直想買更廉價產(chǎn)品的愿望D建立市場占有率的短期戰(zhàn)略E客戶的忠誠度何時需要更換輪胎〔A、B、C、D、E、F〕A、一般輪胎跑5萬公路之后就不是平安期了，理論上講都應(yīng)該換；B、輪胎花紋深度〔子午線處〕低于3mm必須更換。C、輪胎外側(cè)和輪胎花紋相接處有假設(shè)干很小的三角標(biāo)記，底邊指向車輪軸，頂角指向車輪外。這些三角型是檢測標(biāo)記，當(dāng)頂角指向的胎面出現(xiàn)橫斷裂紋時也必須更換。如果輪胎面或邊緣有嚴(yán)重的“啃帶”現(xiàn)象〔輪胎不均勻磨損〕，需做四輪定位或至少做前束調(diào)整后更換輪胎我可以縮可以有效縮短剎車距離的配置是〔B〕AABSBEBDCTCSDESC以下何者是主動平安工程〔D〕AABSB平安帶C前后保險杠D平安氣囊對冬季用車的考前須知下面正確的選項是以下哪一項〔B〕A冬季氣溫低，需要發(fā)動機暖車10分鐘后才能上路行駛，以保護發(fā)動機B車輛經(jīng)常短距離行駛，應(yīng)該定期到維修站對蓄電池充電C冬季夜里下雪后，早晨需要翻開雨刷器把風(fēng)擋上的雪掛掉，不要自己除雪防止造成玻璃的損壞D冬季防凍液需要定期檢測冰點，如果兩年內(nèi)冰點都正常，就可以繼續(xù)使用E冬季輪胎充氮氣可以增大對地面的附著力與客戶溝通時，在進行到搜集信息階段時，效勞專員應(yīng)當(dāng)如何做(A)A積極傾聽確認(rèn)客戶關(guān)注的內(nèi)容B禮貌地問候客戶C使用標(biāo)準(zhǔn)語言提出問題D征求對方同意自己發(fā)問E明確客戶打的目的結(jié)算單中沒有包含的內(nèi)容是：(C)A維修工程B客戶簽字D完工時間E維修所發(fā)生的配件及價格F工時費正確接聽的程序是哪一個(C)A問候來電者→準(zhǔn)確記錄信息→確定客戶需求→采取措施→結(jié)束通話B確定客戶需求→準(zhǔn)確記錄信息→采取措施→結(jié)束通話C問候來電者→確定客戶需求→準(zhǔn)確記錄信息→采取措施→結(jié)束通話D問候來電者→確定客戶需求→準(zhǔn)確記錄信息→結(jié)束通話E問候來電者→確定客戶需求→采取措施→結(jié)束通話當(dāng)與客戶無法以聯(lián)絡(luò)上時，應(yīng)立即采取以下哪一措施(A)A寄失聯(lián)客戶跟蹤卡B叫銷售參謀登門拜訪CDCRC去找客戶D找客戶朋友聯(lián)絡(luò)E聯(lián)絡(luò)不上就先放棄車輪發(fā)生抱死時，假設(shè)無配置ABS會發(fā)生〔A〕A轉(zhuǎn)向失靈B制動器會點剎C車立刻停下D熄火客服人員在處理客戶投訴抱怨，效勞專員應(yīng)該做什么(C)A那是他們的工作B繼續(xù)接其它的效勞C收集客戶相關(guān)數(shù)據(jù)，協(xié)助處理D去找效勞經(jīng)理幫助E指導(dǎo)DCRC人員的工作以下說法錯誤的選項是〔D〕A、前照燈的光束是可調(diào)的B、前照燈需要防水C、遠光燈的功率比近光燈功率大D、前照燈的燈泡是不能單獨更換的79、客戶說：同樣保養(yǎng)內(nèi)容，”我卻付比擬高的費用”他在訴求什么(E)A不平等待遇B心理不平衡C不被尊重D不被理解E被騙感覺蓄電池與發(fā)電機二者之間在汽車上的連接方法是〔B〕A串聯(lián)連接；B并聯(lián)連接；C各自獨立；D以上都不對。發(fā)動機處于正常工作情況下，冷卻液溫度的指示值為〔C〕A、70B、65C、85D、70解決客戶抱怨，除了處理原因以外，關(guān)鍵是要怎么做(B)A放松客戶心情B針對客戶經(jīng)常抱怨的問題整理出解決方案C采取補救措施D積極面對E盡量降低本錢客戶對維修的期望中，最期望的是以下哪一項〔B〕A維修價格廉價B一次修好C3日內(nèi)給我打D零件質(zhì)量非常好交車時，客戶對維修效果提出異議，效勞專員應(yīng)該怎么做(B)A回絕客戶，指出完全修復(fù)B盡量向客戶解釋，條件允許下給客戶演示修復(fù)C讓客戶找維修技師D帶客戶到效勞經(jīng)理處，由效勞經(jīng)理進行處理假設(shè)客戶車輛會長時間不使用時，應(yīng)提示客戶特別注意以下哪種做法(C)A將車洗干凈停在車庫里B將車門鎖好C將電瓶負極端電纜斷開D將電瓶正極端電纜斷開86、4S店是一種以“四位一體”為核心的汽車特許經(jīng)營模式，包括整車銷售、零配件供給、售后效勞、信息反響等。87、效勞參謀在結(jié)算交付時應(yīng)該向客戶解釋維修工程、結(jié)算清單、檢查維修情況、提醒客戶考前須知、維修中更換配件的保修及發(fā)票留存提醒、提醒下次保養(yǎng)里程和時間。88、效勞參謀的工作流程：預(yù)約、用戶的到達與接待、故障診斷與檢查、商務(wù)報價和派工單的簽定、維修進度跟蹤、質(zhì)量檢驗與交付前的準(zhǔn)備、解釋維修工程與結(jié)算、交付。機油的功能：潤滑、冷卻、清潔、密封。效勞參謀接待客戶時需要當(dāng)著客戶的面套上防護五件套：座椅套、方向盤套、手剎套、排檔桿套、腳踏墊。離合器三件套包括離合器片、壓盤和飛輪。92、車輛續(xù)保時所稱的商業(yè)險中的根本險是：車身險，第三者責(zé)任險，不計免賠險93、交通責(zé)任強制保險的有責(zé)賠付：死亡傷殘：110000，醫(yī)療費用：8000，財產(chǎn)損失2000無責(zé)賠付：死亡傷殘：110000，醫(yī)療費用：1000，財產(chǎn)損失10094、根據(jù)汽車的導(dǎo)向機構(gòu)不同可以分為獨立懸架和非獨立懸架二種；根據(jù)控制形式不同分為被動式懸架、主動式懸架接聽預(yù)約接待員接聽預(yù)約