電子商務(wù)客戶服務(wù) 教案 課題16 開展售前客戶服務(wù)

電子教案任課教師專業(yè)日期年月日教學課題開展售前客戶服務(wù)課時4課時所選教材電子商務(wù)客戶服務(wù)（慕課版）教學班級一、教學目標1.知識目標（1）熟悉開展售前客戶服務(wù)的流程；（2）了解售前客戶服務(wù)的各個細節(jié)。2.技能目標（1）能夠根據(jù)客戶需求為客戶推薦合適的商品。（2）能夠正確應(yīng)對客戶議價并促成訂單。3.職業(yè)素養(yǎng)（1）尊重客戶，重視客戶，誠信以待。（2）培養(yǎng)同理心，設(shè)身處地地為客戶考慮。二、教學方法與資源教學方法：講授法、案例分析法、分組學習法教學資源（媒體和平臺）：一體化教室、外網(wǎng)、PPT三、教學重難點教學重點：接待客戶、解答疑問、推薦商品、應(yīng)對議價、促成訂單、訂單改價教學難點：推薦商品、應(yīng)對議價、促成訂單四、教學問題預(yù)測及方案問題預(yù)測：知識過于理論，不易理解；解決方案：結(jié)合實際模擬場景帶領(lǐng)學生深入理解。五、教學結(jié)構(gòu)流程設(shè)計教學過程教師活動學生活動【課前準備】（5分鐘）1.課前三件事：點名；檢查衛(wèi)生和物品擺放；檢查學生精神狀態(tài)；2.安全教育考勤檢查衛(wèi)生清點學生人數(shù)問好衛(wèi)生整理準備書本上交手機【教學實施】1.教學導(dǎo)入（5分鐘）介紹本節(jié)將要學習的內(nèi)容2.提問引入（15分鐘）你知道售前客服的工作流程嗎？你在與客服的對話過程中，會比較什么哪種溝通方式？3.本節(jié)內(nèi)容介紹（150分鐘）（1）接待客戶歡迎問好是客服人員接待客戶的第一個環(huán)節(jié)，直接影響客戶對店鋪的第一印象。歡迎問好一般包含問好、自我介紹、客戶關(guān)懷等內(nèi)容，當?shù)赇侀_展活動時，也可以將活動或優(yōu)惠信息加入歡迎語中。發(fā)送歡迎語后，客服人員需要通過溝通明確客戶的來意，即了解客戶的咨詢目的。解答疑問一般是問句，滿足需求一般是陳述句?？头藛T在了解客戶的來意后，便可為客戶提供相應(yīng)的服務(wù)。（2）解答疑問客服人員在回復(fù)客戶之前，需要先認真傾聽客戶的疑問，并給予積極的回應(yīng)。正式回復(fù)客戶時也要確保提供的答案清晰準確，甚至在最后還可以追問客戶，確?？蛻魶]有其他疑問。客服人員可以將咨詢時的常見問題及其答案整理出來，并將不同問題進行分類，以便在溝通時快速查找和使用，提高回復(fù)效率，提升客戶體驗。如下為FAQ示例。（3）推薦商品推薦商品應(yīng)當先了解客戶需求，然后進行單品推薦和關(guān)聯(lián)推薦?？头藛T可以通過向客戶提問，分析回復(fù)內(nèi)容了解客戶需求，如下圖所示。客服人員在推薦商品時，可以強調(diào)商品賣點、提供銷量和評價數(shù)據(jù)、利用名人的名氣。另外，客服人員還可以推薦商品的關(guān)聯(lián)商品，如推薦互補商品或利用優(yōu)惠價格。（4）應(yīng)對議價客服人員首先需要分辨議價客戶的類型，如然后采取有針對性的應(yīng)對策略。突顯商品優(yōu)勢、進行客觀對比、提供其他優(yōu)惠或服務(wù)、提供合理解釋等都是常見的應(yīng)對策略。（5）促成訂單很多客戶在咨詢很多問題后也可能不會下單，這時，作為客服人員，就需要在客戶猶豫時，及時打消客戶的下單顧慮，如價格顧慮、物流顧慮和售后顧慮，促使客戶做出購買決策。（6）訂單改價登錄千牛工作臺，打開“工作臺”界面，單擊“交易”選項卡，在界面左側(cè)的“訂單管理”欄下選擇“已賣出的寶貝”選項。開“已賣出的寶貝”界面，根據(jù)訂單編號、物流單號、商品ID、買家昵稱等查詢條件進行搜索。找到需要修改價格的訂單，單擊該訂單中的“修改價格”超鏈接即可。老師介紹本節(jié)學習的知識點，并板書老師提問老師發(fā)布任務(wù)老師講解知識點老師講解知識點老師講解知識點老師講解知識點老師講解知識點學生聽講學生回答學生認真聽講學