服務內(nèi)容公示作業(yè)指導書

服務內(nèi)容公示作業(yè)指導一、服務要求無論售前、售中、售后都要解決客戶問題，要有將客戶滿意作為工作動力的強烈動機，售后服務人員逐漸成為企業(yè)績效提升關(guān)鍵。1.主動服務為客戶帶來超出期望的滿足。通過建立客戶服務數(shù)據(jù)庫，提前發(fā)現(xiàn)設備隱患并處理。針對客戶訴求積極溝通、預約服務，主動解決可預見的問題，推動“被動服務”向“主動服務”轉(zhuǎn)變，“救火型服務”向“預防型服務”轉(zhuǎn)變。2.快速響應滿足客戶訴求，速度是關(guān)鍵。暢通信息交互渠道，推動服務前端融合，投建服務協(xié)同模式，統(tǒng)一受理客戶訴求，集中調(diào)配服務資源，壓縮指揮層級，減少中間環(huán)節(jié)，快速響應客戶訴求。3.精準服務能夠?qū)崿F(xiàn)客戶需求滿足最大化、服務資源成本最小化。根據(jù)客戶特點提供定制化服務產(chǎn)品，滿足客戶個性化服務需求。通過數(shù)據(jù)充分共享、問題充分落實，建立準確和完整的客戶信息數(shù)據(jù)庫，為精準定位故障提供支撐。4.優(yōu)質(zhì)服務主要體現(xiàn)在工作結(jié)果和工作時間的對比上。一是時效比超預期。服務工作者的時效比超過了行業(yè)平均水平，或者客戶心中認定的時效比。二是工作時間超預期。即服務工作者用較短的工作時間完成了要求的工作，超出了客戶的意料。三是服務質(zhì)量超預期。在較短的時間內(nèi)完成的服務，其工作質(zhì)量滿足客戶需求，或者達到國家相關(guān)工作標準要求。5.數(shù)據(jù)挖掘通過客戶服務大數(shù)據(jù)分析，挖掘服務短板、熱點和痛點，實施集中監(jiān)督和即時督辦，細化完善全流程、全環(huán)節(jié)服務標準，嚴密管控服務時限和質(zhì)量，持續(xù)提升客戶服務滿意度。二、服務范圍1.產(chǎn)品安裝調(diào)試為合同內(nèi)的供貨產(chǎn)品的正常使用，協(xié)助客戶對產(chǎn)品進行安裝調(diào)試，保障客戶采購設備的正常使用。2.產(chǎn)品維修維護對客戶購買的公司產(chǎn)品提供軟件升級、日常維護指導、故障維修服務3.改造咨詢針對長期使用的產(chǎn)品，對客戶提供產(chǎn)品代換咨詢或者老站改造方案咨詢。4.客戶培訓對客戶的運行人員、維護人員提供產(chǎn)品操作、維護、維修等方面的培訓，使客戶達到獨立操作、能夠排除簡單故障的能力。5.競賽指導對客戶內(nèi)部開展的相關(guān)產(chǎn)品技能競賽進行培訓和進行業(yè)務指導，協(xié)助客戶開展技能競賽。6.參與重大活動保電針對客戶主導的重大活動，公司提前儲備備件，派遣服務人員協(xié)助客戶開展重大活動保電行動，保障重大活動供電設備安全。7.預約服務由客戶提前約定服務內(nèi)容，到達服務時間時提前通知公司，公司派遣服務人員赴現(xiàn)場進行服務?？梢允桥嘤枴⒕S護等業(yè)務。三、服務受理渠道1.省區(qū)營銷服務中心省區(qū)營銷服務中心作為公司客戶服務發(fā)起的主渠道，負責接收客戶服務信息，并錄入公司CRM系統(tǒng)，2.產(chǎn)品單元產(chǎn)業(yè)單元作為公司客戶服務發(fā)起的輔助渠道，負責接收客戶服務信息，并錄入公司CRM系統(tǒng)。3.400電話400電話作為公司客戶服務發(fā)起的應急渠道，負責接收客戶服務信息，并錄入公司CRM系統(tǒng)。四、服務承諾對售出的產(chǎn)品提供終身服務，為客戶的發(fā)展提供服務1.質(zhì)保期內(nèi)由于公司產(chǎn)品問題導致出現(xiàn)的服務，公司實行三包，無償進行服務，不收取任何費用。2.質(zhì)保期外質(zhì)保期外出現(xiàn)的產(chǎn)品問題，公司進行服務僅收取人工費和材料費，公司并保持持久的備件供應。3.產(chǎn)品缺陷由于公司產(chǎn)品本身帶有缺陷或者帶有家族式缺陷導致產(chǎn)生的現(xiàn)場服務，公司在處置缺陷時產(chǎn)生的服務不收取任何費用。五、服務響應公司設置400-01-95598服務電話，接收7X24小時客戶服務。1.省內(nèi)客戶對于省內(nèi)客戶公司承諾：客戶服務人員一般8小時內(nèi)到達現(xiàn)場，特殊情況除外。2.省外客戶對于省外客戶公司承諾：客戶服務人員一般24小時內(nèi)到達現(xiàn)場，特殊情況除外。3.偏遠客戶對于偏遠地區(qū)客戶公司承諾：客戶服務人員一般48小時內(nèi)到達現(xiàn)場。4.國際客戶在辦理完畢服務簽證后一周內(nèi)到達服務現(xiàn)場。六、服務層次七、客戶服務態(tài)度1.“用心”服務從內(nèi)心、靈魂深處認識和理解我們的工作就是服務，要把“我們的工作就是服務”時刻牢記在心，用心去實踐，用心去體會，用心去感受，用心去感悟，用心去總結(jié)，不斷提高服務質(zhì)量。2.“細心”服務在服務客戶的實際過程中，關(guān)注客戶刻意或不經(jīng)意地與你提及的一些話題或提出的問題，做生活、工作中的有心人，善于從“大處著眼，小處著手，處處都做有心人”。3.“虛心”服務客戶提出建議和批評時，應虛心接受，予以感謝。從客戶滿意的地方做起，從客戶不滿意的地方改起。4.“誠心”服務服務中要讓別人感到你是真誠的、真摯的、真切的、誠實的、誠信的，不能讓別人感覺到你是在夸耀、在吹噓、在欺騙；讓別人看到你在為他們著想，在為他們考慮。5.“盡心”服務就是在服務中要盡到自己的責任，要盡到自己的能力。服務在哪個崗位就要盡到哪個崗位的責任，不能馬虎草率，不能敷衍應付，不能推諉塞責。八、客戶服務深度1.服務速度接聽客戶電話速度快、響應客戶需求時限短、人員備件到達現(xiàn)場按時、故障問題處置迅速。2.服務精度嚴格控制二次服務比例，樹立不再有重復服務精品意識，沒有后患的零缺陷意識。3.服務深度根據(jù)服務協(xié)議提