信息技術(shù) IT賦能服務(wù)業(yè)務(wù)過(guò)程外包（ITES-BPO）生存周期過(guò)程 第7部分：成熟度評(píng)估范例-編制說(shuō)明

一、工作簡(jiǎn)況

1、任務(wù)來(lái)源

本文件的編制任務(wù)來(lái)源于國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)化管理委員會(huì)《2022年第三批推薦性國(guó)家

標(biāo)準(zhǔn)計(jì)劃及相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)外文版計(jì)劃的通知》（國(guó)標(biāo)委發(fā)〔2022〕39號(hào)），標(biāo)準(zhǔn)計(jì)劃

編號(hào)“20221388-Z-469”，現(xiàn)已完成采標(biāo)。本文件技術(shù)歸口單位是全國(guó)信息技術(shù)

標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(huì)（TC28）。

2、主要承辦單位

本文件的主要編制單位包括：東軟云科技有限公司、東軟集團(tuán)股份有限公司、

大連軟件行業(yè)協(xié)會(huì)、大連華信計(jì)算機(jī)技術(shù)股份有限公司、北京賽迪認(rèn)證中心有限

公司，其中東軟云科技有限公司為標(biāo)準(zhǔn)起草的牽頭單位。根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)工作組的任務(wù)

分工，牽頭單位負(fù)責(zé)標(biāo)準(zhǔn)相關(guān)資料的搜集和調(diào)研、標(biāo)準(zhǔn)框架編制、標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容起草、

反饋意見(jiàn)整理等工作。

3、主要工作過(guò)程

截至目前本文件編制過(guò)程主要經(jīng)歷了標(biāo)準(zhǔn)工作組成立、標(biāo)準(zhǔn)調(diào)研、立項(xiàng)階段

和標(biāo)準(zhǔn)研制四個(gè)階段。

二、標(biāo)準(zhǔn)編制原則和確定主要內(nèi)容的論據(jù)及解決的主要問(wèn)題

1、標(biāo)準(zhǔn)編制原則

a）符合我國(guó)服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)的實(shí)際情況

編制組將“符合我國(guó)信息技術(shù)IT賦能服務(wù)業(yè)務(wù)過(guò)程外包產(chǎn)業(yè)的實(shí)際情況”作

為標(biāo)準(zhǔn)編制的前提，希望本文件能夠適用于我國(guó)的信息技術(shù)IT賦能服務(wù)業(yè)務(wù)過(guò)程

外包產(chǎn)業(yè)。參與本文件編寫(xiě)的單位包含了重要的信息技術(shù)服務(wù)外包提供方企業(yè)及

相關(guān)單位，為標(biāo)準(zhǔn)融合信息技術(shù)服務(wù)外包的有效實(shí)踐提供了資源保證。

b）保持標(biāo)準(zhǔn)的先進(jìn)性

學(xué)習(xí)、吸收國(guó)際國(guó)內(nèi)現(xiàn)有相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)或?qū)嵺`的優(yōu)秀思想，結(jié)合信息技術(shù)IT賦能

服務(wù)業(yè)務(wù)過(guò)程外包的特點(diǎn)，確定標(biāo)準(zhǔn)的范圍和內(nèi)容，保證標(biāo)準(zhǔn)的先進(jìn)性。

c）具有可操作性

本文件提出的要求應(yīng)是可操作的。服務(wù)提供方參照本文件應(yīng)能夠?qū)嵤?biāo)準(zhǔn)規(guī)

范的相關(guān)活動(dòng)，并且這些活動(dòng)應(yīng)是外包業(yè)務(wù)執(zhí)行過(guò)程中有必要進(jìn)行、對(duì)外包目標(biāo)

的達(dá)成有益的活動(dòng)。

2、確定主要內(nèi)容的依據(jù)

本文件在參考國(guó)內(nèi)外現(xiàn)有標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范的基礎(chǔ)上明確了IT賦能業(yè)務(wù)過(guò)程外包服

務(wù)提供方執(zhí)行外包業(yè)務(wù)過(guò)程的生存周期過(guò)程要求，定義了計(jì)劃、確立、實(shí)施、經(jīng)

營(yíng)、監(jiān)控、評(píng)審、維持和改進(jìn)其服務(wù)的過(guò)程。通過(guò)范例幫助服務(wù)提供方理解過(guò)程

能力等級(jí)的評(píng)估框架和組織成熟度等級(jí)的度量方法，給予相關(guān)服務(wù)提供方科學(xué)的

指引及行業(yè)最佳實(shí)踐。

本文件規(guī)范的對(duì)象是執(zhí)行外包業(yè)務(wù)過(guò)程的服務(wù)提供方，關(guān)注的是改進(jìn)企業(yè)過(guò)

程并提高過(guò)程效率，從而提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度，降低企業(yè)的運(yùn)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)。

經(jīng)過(guò)充分的行業(yè)調(diào)研和討論，確定標(biāo)準(zhǔn)編寫(xiě)應(yīng)采用先調(diào)研出草稿，再反復(fù)討

論擬定，根據(jù)反饋再修改這樣一個(gè)不斷實(shí)踐與改進(jìn)的過(guò)程。

3、解決的主要問(wèn)題

近年來(lái)，全球BPO市場(chǎng)蓬勃發(fā)展，中國(guó)市場(chǎng)的發(fā)展尤為迅速，其市場(chǎng)容量具

備發(fā)展成為全球第一大外包市場(chǎng)的潛力。中國(guó)正迅速成為一個(gè)重要且具有吸引力

的、集信息技術(shù)研發(fā)和采購(gòu)服務(wù)為一體的目的地之一。

《信息技術(shù)IT賦能服務(wù)業(yè)務(wù)過(guò)程外包（ITES-BPO）生存周期過(guò)程第7部分：

成熟度評(píng)估范例》為《信息技術(shù)IT賦能服務(wù)業(yè)務(wù)過(guò)程外包（ITES-BPO）生存周

期過(guò)程》標(biāo)準(zhǔn)確定的過(guò)程能力等級(jí)和組織成熟度等級(jí)的評(píng)估方式給出了一個(gè)成熟

度評(píng)估范例，通過(guò)范例清晰展示了評(píng)估過(guò)程和評(píng)估邏輯，為評(píng)估人員提供參考，

從而減少評(píng)估人員對(duì)標(biāo)準(zhǔn)的理解偏差，保證評(píng)估質(zhì)量。

本文件具有極高的通用性，適用于不用類(lèi)型、規(guī)模和性質(zhì)的業(yè)務(wù)過(guò)程外包服

務(wù)，適用于多行業(yè)、多客戶(hù)和多合同的交付形式。

在改進(jìn)企業(yè)過(guò)程、提高過(guò)程效率和生產(chǎn)力的同時(shí)，本文件能夠幫助客戶(hù)和

ITES-BPO服務(wù)提供方獲得顯著的商業(yè)回報(bào)。在完成服務(wù)交付的過(guò)程中，提升服務(wù)

的一致性，提高服務(wù)的統(tǒng)一交付指標(biāo)，增強(qiáng)服務(wù)交付過(guò)程的可控性和可預(yù)見(jiàn)性，

提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，降低運(yùn)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)。

三、主要試驗(yàn)[或驗(yàn)證]情況分析

本文件內(nèi)容制定過(guò)程中對(duì)多家外包業(yè)務(wù)過(guò)程的服務(wù)提供方進(jìn)行了調(diào)研與信

息收集，確定了標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容的合理性，保障了標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容與相關(guān)管理和業(yè)務(wù)的匹配性，

以達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)立項(xiàng)目標(biāo)。

四、知識(shí)產(chǎn)權(quán)情況說(shuō)明

本文件不涉及專(zhuān)利。

五、產(chǎn)業(yè)化情況、推廣應(yīng)用論證和預(yù)期達(dá)到的經(jīng)濟(jì)效果

近年來(lái)，全球BPO市場(chǎng)蓬勃發(fā)展，中國(guó)作為世界第二大經(jīng)濟(jì)體，市場(chǎng)發(fā)展尤

為迅速，其市場(chǎng)容量具備發(fā)展成為全球第一大外包市場(chǎng)的潛力。中國(guó)正迅速成為

一個(gè)重要且具有吸引力的、集信息技術(shù)研發(fā)和采購(gòu)服務(wù)為一體的目的地之一。目

前國(guó)內(nèi)BPO業(yè)務(wù)類(lèi)型從最初的呼叫中心、人力資源外包、數(shù)據(jù)處理、客戶(hù)服務(wù)領(lǐng)

域，擴(kuò)展到人力、金融、財(cái)務(wù)、保險(xiǎn)、港口物流管理服務(wù)、供應(yīng)鏈采購(gòu)服務(wù)等領(lǐng)

域，逐步向價(jià)值鏈高端升級(jí)。

《信息技術(shù)IT賦能服務(wù)業(yè)務(wù)過(guò)程外包（ITES-BPO）生存周期過(guò)程》標(biāo)準(zhǔn)于

2016年發(fā)布，現(xiàn)已在BPO業(yè)務(wù)較發(fā)達(dá)的國(guó)家（如日本、印度、澳大利亞等）作

為國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)發(fā)布。一些知名BPO企業(yè)已成功實(shí)施該標(biāo)準(zhǔn)，極大提升了服務(wù)交付質(zhì)

量和企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。

面對(duì)充滿(mǎn)挑戰(zhàn)和機(jī)遇的服務(wù)外包業(yè)，亟待制定相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)來(lái)規(guī)范和引導(dǎo)行業(yè)發(fā)

展。但就BPO領(lǐng)域的國(guó)內(nèi)外標(biāo)準(zhǔn)市場(chǎng)來(lái)看，尚無(wú)專(zhuān)門(mén)針對(duì)服務(wù)各方過(guò)程能力及組

織成熟度的標(biāo)準(zhǔn)，在這樣的背景下，信息技術(shù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)(ITSS)工作組成立外包服

務(wù)標(biāo)準(zhǔn)編寫(xiě)小組，制定外包服務(wù)的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)。依據(jù)“急用先行、成熟先上”的原

則，外包標(biāo)準(zhǔn)組規(guī)劃了此項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)的編寫(xiě)工作來(lái)規(guī)范和支撐行業(yè)發(fā)展。

六、采用國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)和國(guó)外先進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)情況

目前行業(yè)內(nèi)既有的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)及模型無(wú)法滿(mǎn)足ITES-BPO業(yè)務(wù)的全部要求。就

BPO領(lǐng)域的國(guó)內(nèi)外標(biāo)準(zhǔn)市場(chǎng)來(lái)看，尚無(wú)專(zhuān)門(mén)針對(duì)服務(wù)各方過(guò)程能力及組織成熟度

的標(biāo)準(zhǔn)，本文件的引進(jìn)填補(bǔ)了此方面的空白。

七、與現(xiàn)行相關(guān)法律、法規(guī)、規(guī)章及相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)的協(xié)調(diào)性

本文件符合現(xiàn)行法律法規(guī)要求。

本次擬立項(xiàng)的項(xiàng)目屬于信息技術(shù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（ITSS）體系，是ITSS服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體

系中不可或缺的重要組成部分，對(duì)于各類(lèi)IT服務(wù)的過(guò)程規(guī)范和能力提升有著重要

的指征作用。

八、重大分歧意見(jiàn)的處理經(jīng)過(guò)和依據(jù)

本文件在制定過(guò)程中未發(fā)生重大分歧。

由于在本文件的編制工作中，嚴(yán)格、準(zhǔn)確地劃定了標(biāo)準(zhǔn)的適用范圍，并采用

了行之有效的管理及溝通手段，所以工作中未出現(xiàn)重大分歧。

本文件編制過(guò)程中，采用集中研討編制的方式，各參編單位在研討及編寫(xiě)過(guò)

程中，進(jìn)行充分的意見(jiàn)交換，溝通方式為研討會(huì)、電話(huà)會(huì)議及郵件交流等。標(biāo)準(zhǔn)

編制工作中，對(duì)標(biāo)準(zhǔn)的核心思想、內(nèi)容范圍、行文規(guī)范的確定秉承有標(biāo)準(zhǔn)看標(biāo)準(zhǔn)、

無(wú)標(biāo)準(zhǔn)看標(biāo)竿的原則，充分參考相關(guān)國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)及現(xiàn)行的法律、法規(guī)、規(guī)章，借鑒

國(guó)內(nèi)、國(guó)外相關(guān)的成功案例，并做必要的試驗(yàn)進(jìn)行驗(yàn)證，有效的統(tǒng)一了各參編單

位的思想和認(rèn)識(shí)，保障了編制工作的順利進(jìn)行。

九、標(biāo)準(zhǔn)性質(zhì)的建議

本文件作為推薦性標(biāo)準(zhǔn)使用。

十、貫徹標(biāo)準(zhǔn)的要求和措施建議

結(jié)合目前產(chǎn)業(yè)情況，建議如下：

1、制定宣傳和教育計(jì)劃。面向服務(wù)外包行業(yè)，利用各種媒體，大力宣傳實(shí)

施《信息技術(shù)IT賦能服務(wù)業(yè)務(wù)過(guò)程外包（ITES-BPO）生存周期過(guò)程第7部分：

成熟度評(píng)估范例》的必要性。

2、建議提供配套的教材，以更好地理解和應(yīng)用本文件。

十一、替代或廢止現(xiàn)行相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)的建議

無(wú)。

十二、其它應(yīng)予說(shuō)明的事項(xiàng)

無(wú)。

《信息技術(shù)IT賦能服務(wù)業(yè)務(wù)過(guò)程外包（ITES-BPO）生存周期過(guò)程第7

部分：成熟度評(píng)估范例》編制工作組

2023-04-20

一、工作簡(jiǎn)況

1、任務(wù)來(lái)源

本文件的編制任務(wù)來(lái)源于國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)化管理委員會(huì)《2022年第三批推薦性國(guó)家

標(biāo)準(zhǔn)計(jì)劃及相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)外文版計(jì)劃的通知》（國(guó)標(biāo)委發(fā)〔2022〕39號(hào)），標(biāo)準(zhǔn)計(jì)劃

編號(hào)“20221388-Z-469”，現(xiàn)已完成采標(biāo)。本文件技術(shù)歸口單位是全國(guó)信息技術(shù)

標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(huì)（TC28）。

2、主要承辦單位

本文件的主要編制單位包括：東軟云科技有限公司、東軟集團(tuán)股份有限公司、

大連軟件行業(yè)協(xié)會(huì)、大連華信計(jì)算機(jī)技術(shù)股份有限公司、北京賽迪認(rèn)證中心有限

公司，其中東軟云科技有限公司為標(biāo)準(zhǔn)起草的牽頭單位。根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)工作組的任務(wù)

分工，牽頭單位負(fù)責(zé)標(biāo)準(zhǔn)相關(guān)資料的搜集和調(diào)研、標(biāo)準(zhǔn)框架編制、標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容起草、

反饋意見(jiàn)整理等工作。

3、主要工作過(guò)程

截至目前本文件編制過(guò)程主要經(jīng)歷了標(biāo)準(zhǔn)工作組成立、標(biāo)準(zhǔn)調(diào)研、立項(xiàng)階段

和標(biāo)準(zhǔn)研制四個(gè)階段。

二、標(biāo)準(zhǔn)編制原則和確定主要內(nèi)容的論據(jù)及解決的主要問(wèn)題

1、標(biāo)準(zhǔn)編制原則

a）符合我國(guó)服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)的實(shí)際情況

編制組將“符合我國(guó)信息技術(shù)IT賦能服務(wù)業(yè)務(wù)過(guò)程外包產(chǎn)業(yè)的實(shí)際情況”作

為標(biāo)準(zhǔn)編制的前提，希望本文件能夠適用于我國(guó)的信息技術(shù)IT賦能服務(wù)業(yè)務(wù)過(guò)程

外包產(chǎn)業(yè)。參與本文件編寫(xiě)的單位包含了重要的信息技術(shù)服務(wù)外包提供方企業(yè)及

相關(guān)單位，為標(biāo)準(zhǔn)融合信息技術(shù)服務(wù)外包的有效實(shí)踐提供了資源保證。

b）保持標(biāo)準(zhǔn)的先進(jìn)性

學(xué)習(xí)、吸收國(guó)際國(guó)內(nèi)現(xiàn)有相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)或?qū)嵺`的優(yōu)秀思想，結(jié)合信息技術(shù)IT賦能

服務(wù)業(yè)務(wù)過(guò)程外包的特點(diǎn)，確定標(biāo)準(zhǔn)的范圍和內(nèi)容，保證標(biāo)準(zhǔn)的先進(jìn)性。

c）具有可操作性

本文件提出的要求應(yīng)是可操作的。服務(wù)提供方參照本文件應(yīng)能夠?qū)嵤?biāo)準(zhǔn)規(guī)

范的相關(guān)活動(dòng)，并且這些活動(dòng)應(yīng)是外包業(yè)務(wù)執(zhí)行過(guò)程中有必要進(jìn)行、對(duì)外包目標(biāo)

的達(dá)成有益的活動(dòng)。

2、確定主要內(nèi)容的依據(jù)

本文件在參考國(guó)內(nèi)外現(xiàn)有標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范的基礎(chǔ)上明確了IT賦能業(yè)務(wù)過(guò)程外包服

務(wù)提供方執(zhí)行外包業(yè)務(wù)過(guò)程的生存周期過(guò)程要求，定義了計(jì)劃、確立、實(shí)施、經(jīng)

營(yíng)、監(jiān)控、評(píng)審、維持和改進(jìn)其服務(wù)的過(guò)程。通過(guò)范例幫助服務(wù)提供方理解過(guò)程

能力等級(jí)的評(píng)估框架和組織成熟度等級(jí)的度量方法，給予相關(guān)服務(wù)提供方科學(xué)的

指引及行業(yè)最佳實(shí)踐。

本文件規(guī)范的對(duì)象是執(zhí)行外包業(yè)務(wù)過(guò)程的服務(wù)提供方，關(guān)注的是改進(jìn)企業(yè)過(guò)

程并提高過(guò)程效率，從而提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度，降低企業(yè)的運(yùn)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)。

經(jīng)過(guò)充分的行業(yè)調(diào)研和討論，確定標(biāo)準(zhǔn)編寫(xiě)應(yīng)采用先調(diào)研出草稿，再反復(fù)討

論擬定，根據(jù)反饋再修改這樣一個(gè)不斷實(shí)踐與改進(jìn)的過(guò)程。

3、解決的主要問(wèn)題

近年來(lái)，全球BPO市場(chǎng)蓬勃發(fā)展，中國(guó)市場(chǎng)的發(fā)展尤為迅速，其市場(chǎng)容量具

備發(fā)展成為全球第一大外包市場(chǎng)的潛力。中國(guó)正迅速成為一個(gè)重要且具有吸引力

的、集信息技術(shù)研發(fā)和采購(gòu)服務(wù)為一體的目的地之一。

《信息技術(shù)IT賦能服務(wù)業(yè)務(wù)過(guò)程外包（ITES-BPO）生存周期過(guò)程第7部分：

成熟度評(píng)估范例》為《信息技術(shù)IT賦能服務(wù)業(yè)務(wù)過(guò)程外包（ITES-BPO）生存周

期過(guò)程》標(biāo)準(zhǔn)確定的過(guò)程能力等級(jí)和組織成熟度等級(jí)的評(píng)估方式給出了一個(gè)成熟

度評(píng)估范例，通過(guò)范例清晰展示了評(píng)估過(guò)程和評(píng)估邏輯，為評(píng)估人員提供參考，

從而減少評(píng)估人員對(duì)標(biāo)準(zhǔn)的理解偏差，保證評(píng)估質(zhì)量。

本文件具有極高的通用性，適用于不用類(lèi)型、規(guī)模和性質(zhì)的業(yè)務(wù)過(guò)程外包服

務(wù)，適用于多行業(yè)、多客戶(hù)和多合同的交付形式。

在改進(jìn)企業(yè)過(guò)程、提高過(guò)程效率和生產(chǎn)力的同時(shí)，本文件能夠幫助客戶(hù)和

ITES-BPO服務(wù)提供方獲得顯著的商業(yè)回報(bào)。在完成服務(wù)交付的過(guò)程中，提升服務(wù)

的一致性，提高服務(wù)的統(tǒng)一交付指標(biāo)，增強(qiáng)服務(wù)交付過(guò)程的可控性和可預(yù)見(jiàn)性，

提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，降低運(yùn)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)。

三、主要試驗(yàn)[或驗(yàn)證]情況分析

本文件內(nèi)容制定過(guò)程中對(duì)多家外包業(yè)務(wù)過(guò)程的服務(wù)提供方進(jìn)行了調(diào)研與信

息收集，確定了標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容的合理性，保障了標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容與相關(guān)管理和業(yè)務(wù)的匹配性，

以達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)立項(xiàng)目標(biāo)。

四、知識(shí)產(chǎn)權(quán)情況說(shuō)明

本文件不涉及專(zhuān)利。

五、產(chǎn)業(yè)化情況、推廣應(yīng)用論證和預(yù)期達(dá)到的經(jīng)濟(jì)效果

近年來(lái)，全球BPO市場(chǎng)蓬勃發(fā)展，中國(guó)作為世界第二大經(jīng)濟(jì)體，市場(chǎng)發(fā)展尤

為迅速，其市場(chǎng)容量具備發(fā)展成為全球第一大外包市場(chǎng)的潛力。中國(guó)正迅速成為

一個(gè)重要且具有吸引力的、集信息技術(shù)研發(fā)和采購(gòu)服務(wù)為一體的目的地之一。目

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