企業(yè)信息化管理控制體系運(yùn)行階段設(shè)計

公司信息化管理控制體系——運(yùn)營階段設(shè)計服務(wù)臺階段管理控制結(jié)構(gòu)設(shè)計信息系統(tǒng)服務(wù)臺在信息化服務(wù)支持中扮演著一個極其重要的角色。完整意義上的服務(wù)臺可以理解為其他IT部門和服務(wù)流程的“前臺”，它可以在不需要聯(lián)系特定技術(shù)人員的情況下解決大量的客戶請求。對用戶而言，服務(wù)臺是他們與IT部門的唯一連接點，保證他們找到幫助其解決問題和請求的相關(guān)人員。服務(wù)臺不僅負(fù)責(zé)解決故障、問題和客戶的詢問，同時還為其它活動和流程提供接口。這些活動和流程涉及客戶變更請求、服務(wù)級別管理、配置管理、可用性管理和連續(xù)性管理等。服務(wù)臺的重要目的是協(xié)調(diào)客戶和工T部門之間的關(guān)系，為IT服務(wù)運(yùn)作提供支持，從而提高客戶的滿意度。作為與用戶聯(lián)系的“前臺”，服務(wù)臺一方面對來自用戶的服務(wù)請求進(jìn)行初步解決。當(dāng)它預(yù)計無法滿足服務(wù)級別的前提下有效解決這些請求，或是這些請求自身就無法解決的時候，就將這部分請求轉(zhuǎn)給二線支持和三線支持來解決。提高IT服務(wù)部門的整體效率，減少IT服務(wù)運(yùn)作成本。1)

不存在級的服務(wù)臺階段管理控制體系設(shè)計處在不存在級階段的服務(wù)臺管理控制，其成熟度可以描述為：對IT服務(wù)管理工作，組織缺少質(zhì)量保證計劃過程，高級管理層和IT人員沒有結(jié)識到服務(wù)臺管理工作對質(zhì)量環(huán)節(jié)的需求；工T服務(wù)管理工作從未做過質(zhì)量審查?；谏鲜龅姆治?，在這個階段沒有開展服務(wù)臺管理，因此不存在管理控制結(jié)構(gòu)。2)

初始級的服務(wù)臺階段管理控制體系設(shè)計根據(jù)組織管理能力成熟度的定義，在初始級階段的服務(wù)臺管理控制，其成熟度的特點是：管理層意識到了服務(wù)管理工作質(zhì)量保證的重要性；但服務(wù)管理質(zhì)量由服務(wù)個人水平?jīng)Q定；服務(wù)管理質(zhì)量沒有得到普遍質(zhì)量衡量，但是管理層針對服務(wù)管理質(zhì)量做了一些非正式的判斷；服務(wù)管理工作進(jìn)程不可預(yù)測。處在初始級的服務(wù)臺管理控制所做的工作范圍：制定服務(wù)計劃，服務(wù)準(zhǔn)備，服務(wù)實行，服務(wù)評估，服務(wù)報告。但是處在這個階段的流程特點是不統(tǒng)一的管理狀態(tài)，組織還不能形成規(guī)范的管理流程。從管理控制關(guān)鍵點原理角度來看，為了使工作落在實處，應(yīng)當(dāng)建立關(guān)鍵成功要素；為了對工作進(jìn)行過程控制，應(yīng)當(dāng)建立績效考核指標(biāo)；為了對工作結(jié)果進(jìn)行考核應(yīng)當(dāng)建立關(guān)鍵目的指標(biāo)。3)

可反復(fù)級的服務(wù)臺階段管理控制體系設(shè)計可反復(fù)階段的服務(wù)臺管理控制，從組織成熟度角度來講處在項目管理階段，其成熟度特性是：服務(wù)臺管理工作的各環(huán)節(jié)始終與業(yè)務(wù)規(guī)定保持一致；服務(wù)臺管理工作文檔化并得到控制和跟蹤；以項目管理方式進(jìn)行初步服務(wù)臺管理，具有初級的評估和評價；建立起IT管理層針對質(zhì)量保證活動的計劃和監(jiān)控行為，偶爾進(jìn)行用戶滿意度調(diào)查；服務(wù)臺管理工作是基于服務(wù)臺專家意見，而不是文獻(xiàn)化的流程；服務(wù)臺管理工作的成功率大多取決于內(nèi)部技術(shù)和IT的經(jīng)驗水平。在這個階段，以項目管理方式建立了項目內(nèi)部的管理流程，實現(xiàn)項目質(zhì)量和進(jìn)度控制；但從流程的可視角度來看，只規(guī)定擬定流程的重要環(huán)節(jié)，在每個環(huán)節(jié)內(nèi)部的工作還不明確。由于建立了項目內(nèi)部的流程，可以建立部門職責(zé)和崗位職責(zé)定義，同時可以對流程進(jìn)行關(guān)鍵點控制，即關(guān)鍵成功要素的建立。為了實現(xiàn)對流程的中間過程控制，需要建立績效目的指標(biāo)；為了實現(xiàn)流程結(jié)果的考核，需要建立關(guān)鍵目的指標(biāo)。從流程實現(xiàn)的角度來講，可反復(fù)級階段的服務(wù)臺管理控制涉及制定服務(wù)臺搭建計劃，服務(wù)臺準(zhǔn)備，搭建服務(wù)臺，服務(wù)臺發(fā)布，服務(wù)臺實行，服務(wù)臺評估報告等流程環(huán)節(jié)。4)

已定義級的服務(wù)臺階段管理控制體系設(shè)計已定義階段信息化服務(wù)臺管理控制己實現(xiàn)了組織層面的過程管理，其成熟度可以描述為：在組織層面，對服務(wù)臺管理工作己經(jīng)制度化、流程化：高層領(lǐng)導(dǎo)重視服務(wù)臺管理工作；服務(wù)臺管理工作由通過專業(yè)培訓(xùn)的服務(wù)臺管理人員進(jìn)行服務(wù)臺管理；軟、硬件維護(hù)人員與服務(wù)臺互相協(xié)調(diào)并形成維護(hù)流程；對服務(wù)臺管理有比較具體的評估和評價。服務(wù)臺建設(shè)重點考慮運(yùn)營等級協(xié)議。從流程可視化角度來講，已定義級的服務(wù)臺管理控制不僅建立了流程的卞要環(huán)節(jié)，并且明確了每個環(huán)節(jié)的內(nèi)部流程，工作可以更進(jìn)一步的進(jìn)行過程控制，因此一定要在流程的基礎(chǔ)上，建立設(shè)計部門的部門職責(zé)和崗位職責(zé)，建立關(guān)鍵成功要素，實現(xiàn)過程可控；建立關(guān)鍵績效目的指標(biāo)，對流程進(jìn)行過程性能考核；建立關(guān)鍵目的指標(biāo)，實現(xiàn)對流程結(jié)果的控制。在已定義級服務(wù)臺管理控制流程實現(xiàn)方面，涉及制定服務(wù)臺搭建計劃，服務(wù)臺準(zhǔn)備，搭建服務(wù)臺，擬定服務(wù)臺職能，服務(wù)臺發(fā)布，服務(wù)臺實行，服務(wù)臺評估報告等流程階段。在服務(wù)臺準(zhǔn)備階段，涉及服務(wù)臺人員準(zhǔn)備，服務(wù)內(nèi)容擬定，服務(wù)臺人員培訓(xùn)，擬定服務(wù)臺工作環(huán)境，建立資料庫等方面的工作；服務(wù)臺職能為：響應(yīng)用戶呼喊、記錄并跟蹤故障和客戶意見，及時告知客戶故障當(dāng)前狀況和最新進(jìn)展、為用戶發(fā)布信息、客戶需求管理和客戶關(guān)系管理、協(xié)調(diào)、安排支撐班組解決故障、提供管理信息和建議改善服務(wù)績效。服務(wù)支撐階段管理控制體系設(shè)計公司信息化服務(wù)支撐是信息化管理控制體系基本過程中運(yùn)營階段的重要內(nèi)容，它和服務(wù)臺管理和信息化服務(wù)提供等過程互相配合，從而實現(xiàn)對公司的各類信息化基礎(chǔ)設(shè)施、應(yīng)用系統(tǒng)的運(yùn)營支撐。從信息化建設(shè)發(fā)展周期來看，在信息化應(yīng)用系統(tǒng)驗收之后，各類應(yīng)用系統(tǒng)進(jìn)入運(yùn)營維護(hù)階段。信息系統(tǒng)服務(wù)支撐總體目的是要建立有效的維護(hù)措施和管理流程，在配置管理的基礎(chǔ)上，對故障進(jìn)行分等分級管理，縮短故障解決時間，找出故障的主線因素，減少維護(hù)對業(yè)務(wù)應(yīng)用的影響，從而保證信息化基礎(chǔ)設(shè)施和應(yīng)用系統(tǒng)的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。1)

不存在級的服務(wù)支撐階段管理控制體系設(shè)計處在不存在級的服務(wù)支撐階段管理控制，其成熟度可以描述為：對服務(wù)支撐工作，組織缺少質(zhì)量保證計劃過程和系統(tǒng)生命周期方法。高級管理層和IT人員沒有結(jié)識到服務(wù)支撐工作對質(zhì)量環(huán)節(jié)的需求。服務(wù)支撐工作從未做過質(zhì)量審查?；谏鲜龅姆治?，在這個階段沒有開展服務(wù)支撐管理，因此不存在管理控制結(jié)構(gòu)。2)

初始級的服務(wù)支撐階段管理控制體系設(shè)計根據(jù)組織管理能力成熟度的定義，在初始級階段的服務(wù)支撐管理控制，其成熟度的特點是：管理層意識到了服務(wù)支撐工作質(zhì)量保證的重要性，但服務(wù)支撐質(zhì)量由專家個人決定；服務(wù)支撐質(zhì)量沒有得到普遍衡量，但是管理層針對服務(wù)支撐質(zhì)量做了一些非正式的判斷。服務(wù)支撐工作進(jìn)程不可預(yù)測。具有零散的不成體系的服務(wù)支撐，如：機(jī)房位置、電源等，沒有質(zhì)量控制、進(jìn)度控制。處在初始級階段的服務(wù)支撐管理控制所做的工作范圍涉及故障管理、變更管理、積極服務(wù)等。但是處在這個階段的流程特點是不統(tǒng)一的管理狀態(tài)，組織還不能形成規(guī)范的管理流程。從管理控制關(guān)鍵點原理角度來看，為了使工作落在實處，應(yīng)當(dāng)建立關(guān)鍵成功要素；為了對工作進(jìn)行過程控制，應(yīng)當(dāng)建立績效考核指標(biāo)；為了對工作結(jié)果進(jìn)行考核應(yīng)當(dāng)建立關(guān)鍵目的指標(biāo)。3)

可反復(fù)級的服務(wù)支撐階段管理控制體系設(shè)計在可反復(fù)階段的服務(wù)支撐管理控制，從組織成熟度角度來講處在項目管理階段，其成熟度特性是：服務(wù)支撐工作文檔化并得到控制和跟蹤；以項目管理方式進(jìn)行初步服務(wù)支撐，具有初級的質(zhì)量控制和進(jìn)度控制；建立配置管理制度，以跟蹤積極維護(hù)工作的結(jié)果，并進(jìn)行歷史分析；建立起IT管理層針對IT服務(wù)質(zhì)量保針活動的計劃和監(jiān)控行為，偶爾進(jìn)行質(zhì)量滿意度調(diào)查；服務(wù)支撐工作是基于IT職能內(nèi)部的專家意見，而不是文獻(xiàn)化的流程；服務(wù)支撐工作的成功率大多取決于內(nèi)部技術(shù)和IT的經(jīng)驗水平；對具體的維護(hù)工作作出計劃并進(jìn)行進(jìn)度、質(zhì)量、成本等三方面的控制：對偏離計劃的維護(hù)活動采用糾偏措施加以管理；高層管理人員解決不遵守服務(wù)支撐工作制度而出現(xiàn)問題。在這個階段，以項目管理方式建立了項目內(nèi)部的管理流程，實現(xiàn)了項目質(zhì)量和進(jìn)度控制；但從流程的可視角度來看，只規(guī)定擬定流程的重要環(huán)節(jié)，在每個環(huán)節(jié)內(nèi)部的工作還不明確。由于建立了項目內(nèi)部的流程，可以建立部門職責(zé)和崗位職責(zé)定義，同時可以對流程進(jìn)行關(guān)鍵點控制，即關(guān)鍵成功要素的建立。為了實現(xiàn)對流程的中間過程控制，需要建立績效目的指標(biāo)；為了實現(xiàn)流程結(jié)果的考核，需要建立關(guān)鍵目的指標(biāo)。從流程實現(xiàn)的角度來講，可反復(fù)級階段的服務(wù)支撐管理控制涉及故障管理、問題管理、變更管理、積極服務(wù)等四部分內(nèi)容。故障管理的工作內(nèi)容為：在故障數(shù)據(jù)庫支持下，接受服務(wù)臺的故障工單，與故障數(shù)據(jù)庫進(jìn)行匹配，解決故障。問題管理的上作內(nèi)容：在問題數(shù)據(jù)庫的支持下，進(jìn)行問題控制和錯誤控制，通過進(jìn)一步地分析，將未知的錯誤變己知錯誤。變更管理的工作內(nèi)容：接受變更請求，變更登記、歸類、排序，變更實行。積極服務(wù)的工作內(nèi)容：制定維護(hù)作業(yè)計劃并交上級部門審批，維護(hù)作業(yè)計劃部署，實行維護(hù)作業(yè)計劃，維護(hù)質(zhì)量情況匯總。4)

已定義級的服務(wù)支撐階段管理控制體系設(shè)計己定義階段信息化服務(wù)支撐管理控制己實現(xiàn)了組織層面的過程管理，其成熟度可以描述為：在組織層面，對一服務(wù)支撐工作己經(jīng)制度化、流程化；辨認(rèn)出組織層面積極維護(hù)工作的強(qiáng)項和存在問題并針對性進(jìn)行過程改善；依據(jù)服務(wù)支撐規(guī)范制定服務(wù)支撐工作的標(biāo)準(zhǔn)流程并及時進(jìn)行維護(hù)以合用組織對維護(hù)的需求；針對標(biāo)準(zhǔn)的維護(hù)過程對支撐人員進(jìn)行系統(tǒng)培訓(xùn)；高層領(lǐng)導(dǎo)重視服務(wù)支撐工作；軟/硬件、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)支撐、環(huán)境、人力資源服務(wù)支撐等工作之間互相協(xié)調(diào)并形成制度；對具體的維護(hù)工作依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)的維護(hù)流程以得到專業(yè)的維護(hù)流程；對服務(wù)支撐工作是依據(jù)運(yùn)營等級協(xié)議提供服務(wù)；對支撐工作進(jìn)行風(fēng)險管理，依據(jù)IT服務(wù)提供過程集中的能力管理、可用性管理提供的防范措施將風(fēng)險降到最低；IT服務(wù)支撐的評審活動要制度化并規(guī)定管理層、業(yè)務(wù)部門和用戶的參與。從流程可視化角度來講，己定義級的服務(wù)支撐管理控制不僅建立了流程的重要環(huán)節(jié)，并且明確了每個環(huán)節(jié)的內(nèi)部流程，工作可以更進(jìn)一步的進(jìn)行過程控制，因此一定要在流程的基礎(chǔ)上，建立設(shè)計部門的部門職責(zé)和崗位職責(zé)，建立關(guān)鍵成功要素，實現(xiàn)過程可控；建立關(guān)鍵績效目的指標(biāo)，對流程進(jìn)行過程性能考核；建立關(guān)鍵目的指標(biāo)，實現(xiàn)對流程結(jié)果的控制。在己定義級服務(wù)支撐管理控制流程實現(xiàn)方面，涉及故障管理、問題管理、變更管理、積極服務(wù)等四部分內(nèi)容。故障管理的工作內(nèi)容為：在故障數(shù)據(jù)庫支持下，依據(jù)運(yùn)營等級協(xié)議提供服務(wù)，故障查明與記錄，初步支持，維護(hù)支持，解決故障和恢復(fù)服務(wù)，故障的跟蹤與監(jiān)督。故障查明與記錄、初步支持、維護(hù)支持等三方面又建立了具體的解決流程。問題管理的工作內(nèi)容：在問題數(shù)據(jù)庫的支持下，收集信息，進(jìn)行問題控制和錯誤控制，通過進(jìn)一步地分析，將未知的錯誤變已知錯誤，提供問題管理報告。其中問題控制和錯誤控制兩部分工作又有具體的工作流程。變更管理的工作內(nèi)容：提交和登記變更請求，篩選和接受變更請求，根據(jù)問題分類與支持級別定義分派優(yōu)先級，排定變更計劃，進(jìn)行變更測試和變更實行，變更評價。積極服務(wù)的工作內(nèi)容：在故障管理、問題管理和變更管理流程的支持下，制定維護(hù)作業(yè)計劃并交上級部門審批，維護(hù)作業(yè)計劃部署，實行維護(hù)作業(yè)計劃，維護(hù)質(zhì)量情況匯總。服務(wù)提供階段管理控制體系設(shè)計信息系統(tǒng)服務(wù)提供管理是通過考察組織的服務(wù)需求，設(shè)計合理的資源組合、服務(wù)級別目的，以提供客戶滿意的信息化服務(wù)。它涉及五部分：服務(wù)級別管理、能力管理、服務(wù)連續(xù)性管理、可用性管理等；重要解決客戶需要什么，需要什么資源，以及如何在服務(wù)成本與服務(wù)效益之間選擇合適的平衡點等問題。信息化服務(wù)提供的總體目的是結(jié)合組織的業(yè)務(wù)需求，協(xié)商擬定服務(wù)級別目的；對組織的業(yè)務(wù)能力、服務(wù)能力和資源能力進(jìn)行規(guī)劃，實現(xiàn)IT資源和組織業(yè)務(wù)的有效整合；通過有效的連續(xù)性管理和風(fēng)險管理保證組織業(yè)務(wù)的連續(xù)運(yùn)營；優(yōu)化IT基礎(chǔ)設(shè)施的可用性，為組織提供連續(xù)的復(fù)合成本效益原則的可用性級別，從而保證組織實現(xiàn)其業(yè)務(wù)目的。1)

不存在級的服務(wù)提供階段管理控制體系設(shè)計處在不存在級階段的服務(wù)提供管理控制，其成熟度一可以描述為：沒有任何關(guān)于IT運(yùn)作的風(fēng)險、弱點和威脅的觀念，在業(yè)務(wù)實行中沒有IT服務(wù)影響的結(jié)識。管理層主線不關(guān)注服務(wù)連續(xù)性和IT能力的問題?；谏鲜龅姆治?，在這個階段沒有開展服務(wù)提供管理，因此不存在管理控制結(jié)構(gòu)。2)

初始級的服務(wù)提供階段管理控制體系設(shè)計根據(jù)組織管理能力成熟度的定義，在初始級階段的服務(wù)提供管理控制，其成熟度的特點是：管理層已經(jīng)初步具有信息化服務(wù)提供的意識，沒有建立規(guī)范的流程，對故障的分析是非正式的，不連續(xù)的?；窘⒘朔?wù)連續(xù)性管理流程，分派了相關(guān)責(zé)任，制定了相關(guān)的政策和辦法。工T部門管理人員的個人素質(zhì)決定信息化服務(wù)提供的能力。處在初始級階段的服務(wù)提供管理控制所做的工作范圍：分析故障發(fā)生的概率，分析對業(yè)務(wù)的影響，設(shè)計規(guī)避方案和恢復(fù)措施，實行規(guī)避方案和恢復(fù)措施，進(jìn)行安全運(yùn)營教育和演習(xí)。但是處在這個階段的流程特點是不統(tǒng)一的管理狀態(tài)，組織還不能形成規(guī)范的管理流程。從管理控制關(guān)鍵點原理角度來看，為了使工作落在實處，應(yīng)當(dāng)建立關(guān)鍵成功要素；為了對工作進(jìn)行過程控制，應(yīng)當(dāng)建立績效考核指標(biāo)；為了對工作結(jié)果進(jìn)行考核應(yīng)當(dāng)建立關(guān)鍵目的指標(biāo)。3)

可反復(fù)級的服務(wù)提供階段管理控制體系設(shè)計可反復(fù)階段的服務(wù)提供管理控制，從組織成熟度角度來講處在項目管理階段，其成熟度特性是：建立了基本的信息化服務(wù)提供管理過程，信息化服務(wù)提供管理過程的策劃、實行和變更等活動與IT服務(wù)支撐的需求保持一致，活動過程文檔化，并對此需求建立了基線管理方式的需求跟蹤、策劃管理過程。存在IT服務(wù)級別的意識。對IT服務(wù)能力和規(guī)劃進(jìn)行了基本的管理，初步進(jìn)行了可用性管理和分析。有效的進(jìn)行了故障分析管理，具體保存了各種計劃和活動。涉及到的部門和個人，批準(zhǔn)有關(guān)信息化服務(wù)提供方面的過程規(guī)定和更改。基本建立了對信息化服務(wù)提供活動的質(zhì)量控制活動，并遵守有關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)程。高層管理人員解決信息化服務(wù)提供與IT服務(wù)支撐過程之間存在的問題。在這個階段，以項目管理方式建立了項目內(nèi)部的管理流程，實現(xiàn)了項目質(zhì)量和進(jìn)度控制；但從流程的可視角度來看，只規(guī)定擬定流程的重要環(huán)節(jié)，在每個環(huán)節(jié)內(nèi)部的工作還不明確。由于建立了項目內(nèi)部的流程，需要建立部門職責(zé)和崗位職責(zé)定義，同時可以對流程進(jìn)行關(guān)鍵點控制，即關(guān)鍵成功要素的建立。為了實現(xiàn)對流程的中間過程控制，需要建立績效目的指標(biāo)；為了實現(xiàn)流程結(jié)果的考核，需要建立關(guān)鍵目的指標(biāo)。從流程實現(xiàn)的角度來講，可反復(fù)級階段的服務(wù)提供管理控制涉及能力管理、連續(xù)性管理、可用性管理等三部分內(nèi)容。能力管理涉及現(xiàn)狀評估、資源能力、業(yè)務(wù)能力、服務(wù)能力和編制能力計劃等工作內(nèi)容。連續(xù)性管理涉及業(yè)務(wù)影響分析、風(fēng)險分析、風(fēng)險管理、制定業(yè)務(wù)連續(xù)性戰(zhàn)略等工作內(nèi)容?？捎眯怨芾砩婕翱捎眯栽O(shè)計、編制可用性分析計劃、可用性分析及其報告等工作內(nèi)容。4)

已定義級的服務(wù)提供階段管理控制體系設(shè)計已定義級別的信息化服務(wù)提供管理控制己實現(xiàn)了組織層面的過程管理，其成熟度可以描述為：在組織層面將信息化管理、信息化服務(wù)流程進(jìn)行充足的定義，以支持組織進(jìn)行對IT維護(hù)分析管理的需要，并辨認(rèn)出信息化服務(wù)提供的強(qiáng)項和弱項，對出現(xiàn)的問題在組織層面進(jìn)行統(tǒng)一的定義與改善。組織建立了一套標(biāo)準(zhǔn)的信息化服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)過程，并對其進(jìn)行系統(tǒng)的培訓(xùn)，以支持標(biāo)準(zhǔn)過程的使用。充足考慮了服務(wù)級別管理、能力規(guī)劃管理、可用性管理、故障分析管理、IT成本管理等流程之間的協(xié)調(diào)與配合，并充足考慮與IT服務(wù)支撐過程之