SB∕T 10469-2013 電子商務(wù)商品營銷運(yùn)營規(guī)范

備案號：41088—2013中華人民共和國國內(nèi)貿(mào)易行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)代替SB/T10469-2008電子商務(wù)商品營銷運(yùn)營規(guī)范2013-06-14發(fā)布中華人民共和國商務(wù)部發(fā)布ISB/T10469—2013前言 Ⅲ 12術(shù)語和定義 3平臺服務(wù)商服務(wù)經(jīng)營和保障要求 24銷售商經(jīng)營要求 75消費(fèi)者信息和利益保護(hù)要求 參考文獻(xiàn) Ⅲ本標(biāo)準(zhǔn)按照GB/T1.1—2009給出的規(guī)則起草。本標(biāo)準(zhǔn)代替SB/T10469—2008《網(wǎng)絡(luò)營銷運(yùn)營規(guī)范》,與SB/T10469—2008相比，除編輯性修改外主要技術(shù)變化如下：——修改了標(biāo)準(zhǔn)的名稱；容分別劃定；——縮小了標(biāo)準(zhǔn)的適用范圍。適用范圍限制在有形商品經(jīng)營活動。本標(biāo)準(zhǔn)由中華人民共和國商業(yè)科技質(zhì)量中心、北京電子商務(wù)協(xié)會提出。本標(biāo)準(zhǔn)由中華人民共和國商務(wù)部歸口。南省銀企實業(yè)有限公司、北京酒仙電子商務(wù)有限公司、北京網(wǎng)庫互通信息技術(shù)有限公司、北京搜斗士信息技術(shù)有限公司、宏圖三胞高科技術(shù)有限公司、北京工美集團(tuán)有限責(zé)任公司工美藝城網(wǎng)、古貝春集團(tuán)有會科(北京)科技中心。1電子商務(wù)商品營銷運(yùn)營規(guī)范本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了有形商品的電子商務(wù)營銷運(yùn)營規(guī)范的術(shù)語和定義、平臺服務(wù)商服務(wù)經(jīng)營和保障要求、本標(biāo)準(zhǔn)適用于利用互聯(lián)網(wǎng)(含移動互聯(lián)網(wǎng))進(jìn)行網(wǎng)上有形商品經(jīng)營的企業(yè)。2術(shù)語和定義下列術(shù)語和定義適用于本文件。本標(biāo)準(zhǔn)中商品特指有形商品。電子商務(wù)服務(wù)商electroniccommerceserviceproviders為在線銷售商、配送服務(wù)商、支付服務(wù)商和消費(fèi)者提供電子商務(wù)交易服務(wù)平臺，具有管理機(jī)構(gòu)和管在線銷售商onlinesellers在電子商務(wù)服務(wù)商提供的服務(wù)平臺上開展有形商品營銷活動的組織或個人。簡稱：銷售商。為電子商務(wù)服務(wù)商、在線銷售商和消費(fèi)者提供配送服務(wù)的企業(yè)。電子商務(wù)客戶electroniccommercecustomers為電子商務(wù)交易的組織或個人提供電子商務(wù)交易支付平臺的組織。信息系統(tǒng)災(zāi)難disasterofinformationsystems造成信息系統(tǒng)嚴(yán)重故障或癱瘓，使信息系統(tǒng)的主要功能停頓或喪失，達(dá)到特定時間的突發(fā)性事件。是指數(shù)據(jù)被刪除或硬盤出現(xiàn)故障，存儲介質(zhì)沒有嚴(yán)重受損的情況。完全備份fullbackup用一盤磁帶對整個系統(tǒng)進(jìn)行備份，包括系統(tǒng)和數(shù)據(jù)。2增量備份incrementalbackup每次備份的數(shù)據(jù)是上一次備份后增加的和修改過的數(shù)據(jù)。差分備份differentialbackup每次備份的數(shù)據(jù)是上一次完全備份之后新增加的和修改過的數(shù)據(jù)。3平臺服務(wù)商服務(wù)經(jīng)營和保障要求3.1技術(shù)保障要求3.1.1電子商務(wù)基礎(chǔ)安全保障熱條件、UPS相應(yīng)響應(yīng)時間和在線式斷電保護(hù)，應(yīng)符合相應(yīng)的安全標(biāo)準(zhǔn)要求并能滿足電子商務(wù)營銷的需要。3.1.1.2系統(tǒng)故障恢復(fù)要求系統(tǒng)故障恢復(fù)要求包括： 平均無嚴(yán)重性信息系統(tǒng)災(zāi)難間隔時間(MTBF)≥4320h; 軟件平均故障恢復(fù)時間<12h;——硬件平均故障恢復(fù)時間<24h。3.1.1.3數(shù)據(jù)備份要求3.1.1.3.1備份策略與方式a)備份策略選擇應(yīng)至少具有下列一種或組合使用：——完全備份和差分備份；——完全備份和增量備份。b)備份方式選擇應(yīng)至少具有下列一種或組合使用：——在線備份；——離線備份。3.1.1.3.2備份區(qū)域備份區(qū)域應(yīng)至少具有下列一種：——本地備份；——異地備份。3.1.1.3.3備份周期根據(jù)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的流量和重要性確定備份周期。宜組合使用三種備份策略，對于在線交易的數(shù)據(jù)備份，推薦增量備份周期2h,差分備份周期12h,完全備份周期7d。33.1.1.3.4備份內(nèi)容所有交易相關(guān)內(nèi)容的信息均應(yīng)備份。備份內(nèi)容包括但不限于：——客戶基本信息；——交易信息；——業(yè)務(wù)管理信息。3.1.1.3.5備份軟件應(yīng)選用具有以下功能的備份軟件：——保證備份數(shù)據(jù)的完整性，并具有對備份介質(zhì)的管理能力；——提供聯(lián)機(jī)數(shù)據(jù)備份功能，支持RAID容錯技術(shù)和圖像備份功能。3.1.1.4信息系統(tǒng)災(zāi)難恢復(fù)要求信息系統(tǒng)災(zāi)難恢復(fù)應(yīng)切換到災(zāi)難備份中心，通過啟用數(shù)據(jù)備份系統(tǒng)及備用電子商務(wù)系統(tǒng)，實現(xiàn)信息系統(tǒng)功能的恢復(fù)。3.1.1.4.1恢復(fù)時間一般性信息系統(tǒng)災(zāi)難小于8h,嚴(yán)重性信息系統(tǒng)災(zāi)難小于24h。3.1.1.4.2恢復(fù)程度一般性信息系統(tǒng)災(zāi)難恢復(fù)大于95%,嚴(yán)重性信息系統(tǒng)災(zāi)難恢復(fù)大于90%。3.1.2電子商務(wù)系統(tǒng)安全保障3.1.2.1操作系統(tǒng)要求應(yīng)能滿足電子商務(wù)營銷系統(tǒng)平臺運(yùn)行，具有完全集成式的聯(lián)網(wǎng)能力、支持對等式和客戶機(jī)-服務(wù)器3.1.2.2編程語言要求3.1.2.3源代碼管理要求對源代碼進(jìn)行版本和版權(quán)管理，符合3.1.1.3中提出的數(shù)據(jù)備份要求。3.1.2.4數(shù)據(jù)庫要求應(yīng)能滿足電子商務(wù)營銷系統(tǒng)需求，宜采用主流數(shù)據(jù)庫軟件。3.1.2.5網(wǎng)絡(luò)協(xié)議要求宜采用傳輸控制協(xié)議/網(wǎng)際協(xié)議(TransmissionControlProtocol/InternetProtocol,即TCP/IP)。43.1.2.6網(wǎng)管軟件要求除監(jiān)控管理系統(tǒng)外，還應(yīng)使用目前較為成熟的網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控設(shè)備或?qū)崟r入侵檢測設(shè)備，以對進(jìn)出各級局3.1.3交易信息安全保障3.1.3.1用戶鑒別確保每個用戶被正確識別，避免非法用戶入侵。3.1.3.2用戶權(quán)限確保不同的用戶按照各自的權(quán)限訪問不同的數(shù)據(jù)。3.1.3.3數(shù)據(jù)的加密應(yīng)采取技術(shù)手段確保客戶個人信息及交易信息不被泄露，對于客戶與平臺需要交換敏感信息的流3.1.3.4數(shù)據(jù)完整性數(shù)據(jù)完整性包含： 能追蹤到數(shù)據(jù)庫的訪問者及重要操作記錄。3.1.4安全管理要求3.1.4.1安全管理制度安全管理制度包括但不限于：操作規(guī)程、應(yīng)急處理、日常維護(hù)、軟硬件檔案保管、信息保密、信用3.1.4.2合理選擇防火墻防火墻自身安全度高。3.1.4.3合理選擇防病毒軟件的防護(hù)能力強(qiáng)。3.1.4.4離線備份數(shù)據(jù)宜異地存放。53.1.4.5操作日志管理操作日志中不應(yīng)暴露系統(tǒng)敏感和安全信息，日志文件應(yīng)至少保留24個月以上。3.1.5服務(wù)平臺系統(tǒng)接口電子商務(wù)服務(wù)商應(yīng)提供服務(wù)平臺系統(tǒng)接口。包括但不限于：——營銷核算賬目接口；——產(chǎn)品進(jìn)銷存流轉(zhuǎn)接口；—銷售商和平臺服務(wù)商信用資質(zhì)查詢接口；——第三方平臺客戶登錄接口；——通信系統(tǒng)接口；——客戶身份認(rèn)證/確認(rèn)接口；——與物流中心/配送公司接口；——與網(wǎng)上銀行或者第三方支付平臺支付接口；——客戶關(guān)系管理系統(tǒng)接口；——平臺數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)接口。3.2經(jīng)營服務(wù)要求3.2.1應(yīng)具備相應(yīng)的資質(zhì)和經(jīng)營條件應(yīng)具備的資質(zhì)和經(jīng)營條件包括：——依法設(shè)立或注冊，獲得相關(guān)資質(zhì)，獨立承擔(dān)法律責(zé)任；——具備法律規(guī)定的固定場所和經(jīng)營設(shè)施設(shè)備，具有專業(yè)技術(shù)人員和管理人員。3.2.2應(yīng)建立和保持企業(yè)人員管理體系3.2.3應(yīng)建立和保持信息管理系統(tǒng)業(yè)務(wù)統(tǒng)計分析報表。3.2.4應(yīng)建立各項交易活動管理審核機(jī)制應(yīng)建立管理制度，并應(yīng)有專職機(jī)構(gòu)或人員負(fù)責(zé)。制度包括但不限于在線銷售商、配送服務(wù)商、支付平臺基本資質(zhì)進(jìn)行審核。做到事前審核，事中和事后監(jiān)督管理的機(jī)制。審核內(nèi)容應(yīng)符合本標(biāo)準(zhǔn)4.1.1、4.1.5.1.1、3.2.6.3.1的要求，并定期進(jìn)行復(fù)核。3.2.4.1應(yīng)建立銷售商的商品和服務(wù)、配送服務(wù)商的質(zhì)量管理監(jiān)督體系應(yīng)建立銷售商的商品和服務(wù)、配送服務(wù)商的質(zhì)量管理監(jiān)督制度，應(yīng)設(shè)置專職機(jī)構(gòu)和人員負(fù)責(zé)監(jiān)督交易商品和配送服務(wù)質(zhì)量和能力。監(jiān)督和管理的內(nèi)容應(yīng)符合本標(biāo)準(zhǔn)4.1.3、4.1.4、4.1.5、4.2、4.3對銷售商要求的內(nèi)容。3.2.4.2應(yīng)建立和保持培訓(xùn)管理制度培訓(xùn)管理制度包括但不限于：6——建立本平臺服務(wù)人員的培訓(xùn)機(jī)制，針對不同崗位特點完善培訓(xùn)體系；——對平臺各交易方提供必要的培訓(xùn)和幫助服務(wù)；——針對關(guān)鍵崗位，經(jīng)過認(rèn)證機(jī)構(gòu)上崗培訓(xùn)后持證上崗。3.2.4.3應(yīng)對在線銷售商資質(zhì)進(jìn)行備案平臺服務(wù)商應(yīng)對電子商務(wù)服務(wù)平臺的交易服務(wù)提供商資質(zhì)進(jìn)行備案。備案內(nèi)容應(yīng)進(jìn)行：工商行政主管部門備案登記及專項經(jīng)營許可證、稅務(wù)登記證、產(chǎn)品經(jīng)營許可證。包括但不限于：——產(chǎn)品經(jīng)營許可證；——音像制品經(jīng)營許可證；——出版物發(fā)行許可證；——支付業(yè)務(wù)許可證；——互聯(lián)網(wǎng)藥品信息服務(wù)許可證。3.2.5明示和執(zhí)行服務(wù)約定平臺服務(wù)商應(yīng)在專有頁面對電子商務(wù)服務(wù)平臺提供的服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行明示。需與各交易方簽訂符合法律規(guī)定的要約或者合同，并對要約或者合同內(nèi)容予以執(zhí)行。3.2.6服務(wù)規(guī)范3.2.6.1信息披露信息披露包括但不限于：——平臺服務(wù)商有義務(wù)監(jiān)督和審核平臺上發(fā)布的各項信息必須遵守國家法律法規(guī)的相關(guān)規(guī)定，對違反規(guī)定的信息予以撤銷發(fā)布，并對發(fā)布者進(jìn)行懲戒處理；——監(jiān)督和管理商品或者服務(wù)價格明示。對服務(wù)資質(zhì)、信用狀態(tài)進(jìn)行披露，包括但不限于對違反規(guī)定的信息予以撤銷發(fā)布，并對發(fā)布者進(jìn)行懲戒處理。3.2.6.2消費(fèi)者申訴和投訴處理制度應(yīng)建立消費(fèi)者申訴和投訴處理制度，規(guī)定履行銷售承諾的服務(wù)條款。服務(wù)商與銷售商相互配合并售后服務(wù)。具體規(guī)定如下：——各項交易活動響應(yīng)時間應(yīng)在電子商務(wù)營銷平臺明顯地方予以公示； 消費(fèi)者投訴處理工作時間應(yīng)不少于每周5d×8h的服務(wù)(節(jié)假日除外),宜每周7d×24h—對消費(fèi)者因銷售商和配送服務(wù)商的投訴未在規(guī)定時間內(nèi)響應(yīng)的，應(yīng)積極配合消費(fèi)者對銷售商和配送服務(wù)商進(jìn)行聯(lián)系并給予響應(yīng)； 對平臺明示的違規(guī)行為，平臺服務(wù)商有義務(wù)協(xié)助消費(fèi)者對違規(guī)行為進(jìn)行追責(zé)。違規(guī)責(zé)任方拒絕履行其義務(wù)的，平臺服務(wù)商有義務(wù)給予先行賠付，再向違規(guī)責(zé)任方予以索賠。3.2.6.3服務(wù)平臺支付運(yùn)作規(guī)范3.2.6.3.1提供支付服務(wù)的服務(wù)商應(yīng)具備相應(yīng)的資質(zhì)和經(jīng)營條件提供支付服務(wù)的服務(wù)商的資質(zhì)和經(jīng)營條件包括： 具備法律規(guī)定的固定場所和經(jīng)營設(shè)施設(shè)備，具有專業(yè)技術(shù)人員和管理人員。7SB/T10469—20133.2.6.3.2網(wǎng)上支付服務(wù)規(guī)范和職業(yè)規(guī)定網(wǎng)上支付服務(wù)規(guī)范和職業(yè)規(guī)定包括但不限于：——及時更新操作指南，定期進(jìn)行崗前培訓(xùn)；——掌握網(wǎng)上交易安全規(guī)范，降低網(wǎng)上交易風(fēng)險；——依據(jù)合同進(jìn)行交易款項的扣款、結(jié)算、轉(zhuǎn)賬、退款及給消費(fèi)者提供可查詢驗證的服務(wù)；——向賬款劃轉(zhuǎn)未成功的訂單客戶，提供查詢服務(wù)；——及時對賬，響應(yīng)消費(fèi)者需求。3.2.6.3.3網(wǎng)上支付平臺安全保密技術(shù)要求網(wǎng)上支付平臺安全保密技術(shù)要求包括但不限于：——與網(wǎng)上支付服務(wù)商簽訂保密合同；——檢查其相關(guān)證件、確認(rèn)其資質(zhì)、審驗身份；——對消費(fèi)者支付的相關(guān)信息進(jìn)行保密。4銷售商經(jīng)營要求4.1售前管理4.1.1應(yīng)具備相應(yīng)的資質(zhì)和經(jīng)營條件應(yīng)具備的資質(zhì)和經(jīng)營條件包括：——依法設(shè)立或注冊，取得相關(guān)資質(zhì)，獨立承擔(dān)法律責(zé)任；——具備法律規(guī)定的場所和經(jīng)營設(shè)施設(shè)備，具有專業(yè)技術(shù)人員和管理人員。14.1.2應(yīng)建立和保持企業(yè)人員管理在人員選用時，應(yīng)依法招聘、依法用工、依法解聘。建立服務(wù)人員的培訓(xùn)制度、特定崗位持證上崗和繼續(xù)教育機(jī)制，提高從業(yè)人員素質(zhì)。4.1.3應(yīng)維護(hù)商品銷售和服務(wù)信息管理系統(tǒng)維護(hù)信息的內(nèi)容包括但不限于：客戶服務(wù)信息、會員信息、商品展示信息、商品訂貨合同信息、營銷數(shù)據(jù)、支付結(jié)算信息、用戶權(quán)限信息、各種業(yè)務(wù)統(tǒng)計分析報表。4.1.4·應(yīng)建立和保持商品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量管理體系4.1.4.1應(yīng)建立商品供應(yīng)商的資質(zhì)備案制度銷售商應(yīng)建立對商品供應(yīng)商資質(zhì)審核和備案制度。審核和備案的內(nèi)容適用的話，包括但不限于：工商營業(yè)執(zhí)照、稅務(wù)登記證、組織機(jī)構(gòu)代碼證、商品經(jīng)營許可權(quán)及其政府監(jiān)管部門和機(jī)構(gòu)要求的其他資質(zhì)證明。4.1.4.2.應(yīng)建立和執(zhí)行商品進(jìn)貨登記備案制度登記內(nèi)容包括但不限于：產(chǎn)品的檢驗(報告)證書、合格證、產(chǎn)品生產(chǎn)許可證及能夠表明產(chǎn)品質(zhì)量狀況的相關(guān)材料；外在標(biāo)識中的商標(biāo)名稱、產(chǎn)品名稱、生產(chǎn)者的名稱和地址；用于識別產(chǎn)品質(zhì)量、數(shù)量、特征、特性和使用方法的要求、申訴和投訴管理。84.1.4.3應(yīng)建立和執(zhí)行商品質(zhì)盤標(biāo)準(zhǔn)控制程序——商品相關(guān)技術(shù)指標(biāo)應(yīng)符合技術(shù)法規(guī)(包括：國家強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)、地方強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn))規(guī)定的要求；——商品無技術(shù)法規(guī)要約時，但國家技術(shù)文件存在時，企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)至少應(yīng)執(zhí)行并符合技術(shù)文件規(guī)定的要求。推薦性技術(shù)文件包括推薦性國家標(biāo)準(zhǔn)、推薦性行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)不得低于國家規(guī)定的各級推薦性標(biāo)準(zhǔn)?！獰o國家技術(shù)法規(guī)和技術(shù)文件規(guī)定時，應(yīng)建立企業(yè)技術(shù)文件，并依法備案。企業(yè)技術(shù)文件的技術(shù)指標(biāo)中，包含國家技術(shù)文件規(guī)定的技術(shù)要約時，其指標(biāo)不得低于國家技術(shù)文件規(guī)定的量化技術(shù)——非標(biāo)準(zhǔn)化批量生產(chǎn)的商品，應(yīng)具備不危及消費(fèi)者安全和危害環(huán)境的要求，且需明示商品特性。4.1.4.4應(yīng)建立和執(zhí)行商品計數(shù)管理商品的數(shù)量應(yīng)與明示銷售數(shù)量相符。包括：——按量計量時，應(yīng)按國家定量包裝商品規(guī)定執(zhí)行。4.1.4.5應(yīng)建立和執(zhí)行價格管理——商品價格應(yīng)在線實時標(biāo)明；——企業(yè)內(nèi)部需建立價格管理體制，有物價員和價格監(jiān)督員按照國家規(guī)定對價格進(jìn)行管理；——最終銷售價格的制定應(yīng)符合國家相關(guān)的規(guī)定。4.1.4.6應(yīng)建立和執(zhí)行商品質(zhì)量驗貨管理商品質(zhì)量驗貨認(rèn)可方式可為：——銷售方(第二方)檢測機(jī)構(gòu)的自檢測結(jié)果；——中介方(第三方)檢測機(jī)構(gòu)的檢測結(jié)果，結(jié)果類型包括：未經(jīng)考核的第三方實驗室檢驗結(jié)論、經(jīng)認(rèn)可機(jī)構(gòu)認(rèn)定的實驗室檢驗結(jié)論和通過國家法律規(guī)定考核的商品質(zhì)量監(jiān)督檢驗測試機(jī)構(gòu)的檢驗結(jié)論。商品質(zhì)量要約驗貨選擇形式可為：——合同要約檢驗；——要約第三方仲裁檢驗；——要約技術(shù)專家鑒定。4.1.4.7商品質(zhì)量宣傳要求商品質(zhì)量宣傳要求包括但不限于：——不應(yīng)低于本標(biāo)準(zhǔn)4.1.4.2～4.1.4.4規(guī)定的要求；9——不以人為認(rèn)可、評審、評定、審核和獎勵的結(jié)果作為商品質(zhì)量保證的宣傳。人為認(rèn)可商品指第一方、第二方和第三方人為認(rèn)定有質(zhì)量保證的商品。包括但不限于：通過標(biāo)準(zhǔn)體系認(rèn)證的商4.1.5應(yīng)建立服務(wù)質(zhì)Ω管理體系4.1.5.1配送服務(wù)商的管理4.1.5.1.1配送服務(wù)商應(yīng)該具備的資質(zhì)和經(jīng)營條件。同4.1.1的要求。4.1.5.1.2配送商應(yīng)建立和執(zhí)行配送商品登記備案制度，登記內(nèi)容包括但不限于：銷售服務(wù)商名稱、聯(lián)系方式、服務(wù)網(wǎng)點，用于識別服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)方式、服務(wù)響應(yīng)、服務(wù)價格和使用方法的要求。應(yīng)監(jiān)督配送服務(wù)人員對國家明令禁止通過普通郵寄進(jìn)行投遞商品的管理；要求其使用國家許可的標(biāo)準(zhǔn)方式運(yùn)輸商品。4.1.5.1.3配送商建立和執(zhí)行配送商品中轉(zhuǎn)存儲、調(diào)配、運(yùn)送服務(wù)制度。4.1.5.1.4配送商建立和執(zhí)行消費(fèi)者申訴和投訴服務(wù)響應(yīng)機(jī)制，應(yīng)包括：——建立配送商申訴處理制度，規(guī)定履行服務(wù)的條款；申訴服務(wù)內(nèi)容一般包括：接待、聽取、溝通意見；——建立消費(fèi)者投訴處理制度，規(guī)定履行的服務(wù)條款；投訴服務(wù)內(nèi)容一般包括：重新投遞、賠付。4.1.5.1.5應(yīng)建立和執(zhí)行與配送服務(wù)商的服務(wù)約定，包括：——商品配送、交接服務(wù)準(zhǔn)則；——服務(wù)投訴處理要約。4.1.5.2應(yīng)建立和執(zhí)行消費(fèi)者申訴和投訴服務(wù)響應(yīng)機(jī)制消費(fèi)者申訴和投訴服務(wù)響應(yīng)機(jī)制包括但不限于：——建立銷售商申訴處理制度，規(guī)定履行服務(wù)的條款；申訴服務(wù)內(nèi)容一般包括：接待、聽取、溝通意4.1.5.3信息偏離要求確保消費(fèi)者個人信息及交易信息不泄露給未簽署保密協(xié)議的非電子商務(wù)營銷運(yùn)營要件的第三方。4.2售中管理4.2.1價格管理價格管理包括但不限于：——在電子商務(wù)營銷平臺上明示商品價格和商品配送價格；——需收取消費(fèi)者配送費(fèi)用時，在交易過程中，應(yīng)提前明示商品銷售金額與配送服務(wù)費(fèi)有區(qū)分。4.2.2訂單確認(rèn)過程中的控制要求訂單確認(rèn)過程中的控制要求包括：——訂單確認(rèn)和服務(wù)響應(yīng)時間應(yīng)在電子商務(wù)營銷平臺明顯地方予以注明；——訂單處理工作應(yīng)不少于每周5d×8h的服務(wù)(節(jié)假日除外),可每周7d×24h服務(wù)；——訂單確認(rèn)工作應(yīng)在自消費(fèi)者下訂單1個工作日內(nèi)完成；——對消費(fèi)者因商品質(zhì)量或配送服務(wù)的投訴需在半個工作日內(nèi)給予響應(yīng)。4.2.3對配送服務(wù)商管理對配送服務(wù)商的管理包括：——應(yīng)監(jiān)督其配送和交接過程遵守服務(wù)約定執(zhí)行情況，包括但不限于：文件化的形式或到場監(jiān)督形式；——應(yīng)監(jiān)督其進(jìn)行對消費(fèi)者相關(guān)信息保密安全要約的執(zhí)行狀況；——應(yīng)監(jiān)督其假借銷售商名義進(jìn)行商品促銷或者其他商業(yè)欺詐活動的情況；——應(yīng)監(jiān)督其按照合同要求的時間完成訂單配送服務(wù)情況；——應(yīng)監(jiān)督其在消費(fèi)者投訴配送服務(wù)問題處理情況，監(jiān)督其1個工作日內(nèi)給予響應(yīng)的能力；——有代收貨款服務(wù)情況時，應(yīng)監(jiān)督其按照合同約定交回貨款的能力。4.2.4銷售商與配送商貨物配送交接過程的要求4.2.4.1貨物單據(jù)的管理4.2.4.2貨物處理程序貨物處理程序包括：——應(yīng)按照合同規(guī)定的時間要求與銷售商應(yīng)配送商品服務(wù)交接；——交接雙方一致確認(rèn)配送交接的商品和包裝后，宜采用在相關(guān)的配送交接單據(jù)上簽字或蓋章確——交接雙方各自指定專人負(fù)責(zé)單據(jù)保管；——定期與銷售商進(jìn)行單據(jù)明細(xì)核對。4.2.5與消費(fèi)者交接商品的服務(wù)要求4.2.5.1配送商品與消費(fèi)者交接服務(wù)準(zhǔn)則和規(guī)范配送商品與消費(fèi)者交接服務(wù)準(zhǔn)則和規(guī)范包括但不限于：——執(zhí)行保護(hù)消費(fèi)者信息制度；——不借銷售商的名義進(jìn)行商品促銷或其他商業(yè)欺詐活動；——提前確認(rèn)消費(fèi)者配送時間和地點；——雙方當(dāng)面檢驗，交接過程應(yīng)允許消費(fèi)者打開外部運(yùn)輸包裝檢查商品外部包裝是否符合接收標(biāo)——按合同要求的時間完成訂單配送服務(wù)；——對消費(fèi)者投訴配送服務(wù)問題，應(yīng)在半個工作日內(nèi)響應(yīng)；——有代收貨款服務(wù)工作，應(yīng)提前備好找零備用金，適用的話準(zhǔn)備好刷卡設(shè)備。4.2.5.2問題商品的處理消費(fèi)者拒絕接收貨物時，配送人員應(yīng)記錄原因，并對已拆封的運(yùn)輸外包裝用專用膠帶進(jìn)行密閉，并將貨物返還銷售商。4.3售后管理4.3.1退貨或換貨技術(shù)服務(wù)要求退貨或換貨技術(shù)服務(wù)要求包括但不限于：——銷售商或者平臺服務(wù)商與消費(fèi)者溝通后，對符合退換貨要求的商品，由消費(fèi)者自行或者由銷售商和平臺服務(wù)商指定的配送商進(jìn)行退換貨商品的取件服務(wù)；——配送商根據(jù)銷售商提供的退貨或換貨指令，提前聯(lián)系消費(fèi)者確定貨物交接時間和地點；——提前確定消費(fèi)者返回的商品和貨款退回形式；——按銷售商的退貨或換貨規(guī)定檢查商品；——記錄商品外部狀況情況和附件情況，雙方需在登記記錄上簽字，取回商品；——對符合規(guī)定的消費(fèi)者按承諾時間方式退還貨款。4.3.2配送商和銷售商對于退換貨服務(wù)交接要求配送商和銷售商對于退換貨服務(wù)交接要求包括：——按照合同約定的時間和地點與配送服務(wù)商進(jìn)行退貨或換貨交接；——收到的退貨或換貨商品，應(yīng)與配送服務(wù)商進(jìn)行訂單內(nèi)容和商品內(nèi)容的核對和檢驗；——對查驗的商品認(rèn)定無誤后，在退貨或換貨商品交接記錄上進(jìn)行確認(rèn)。平臺服務(wù)商應(yīng)提供退、換貨管理規(guī)范及溝通方式。4.3.3消費(fèi)者定期回訪制度建立消費(fèi)者定期回訪制度，回訪的方式可為電子郵件、電話、傳真、短信等；回訪期限根據(jù)配送的距離和發(fā)貨的方式確定；回訪由專人負(fù)責(zé)并記錄登記。5消費(fèi)者信息和利益保護(hù)要求5.1保護(hù)消費(fèi)者信息要求5.1.1電子商務(wù)服務(wù)商約束機(jī)制應(yīng)建立電子商務(wù)服務(wù)商約束機(jī)制保護(hù)消費(fèi)者信息。5.1.2公示消費(fèi)者信息保護(hù)的相關(guān)條款條款內(nèi)容包括但不限于：收集個人信息的服務(wù)商的身份，包括其名稱、法定代表人、聯(lián)系方式、主營業(yè)地；被收集的個人信息將用于何種目的和用途；潛在的信息分享者的歸宿，包括但不限于可能參