2022年煙草公司“兩個(gè)維護(hù)”演講：聽得見的微笑

本文格式為Word版下載后可任意編輯和復(fù)制第第頁2022年xx公司“兩個(gè)維護(hù)”演講：聽得見的微笑各位領(lǐng)導(dǎo)、各位同仁、各位評(píng)委：大家好！切實(shí)維護(hù)國家利益和消費(fèi)者利益，是我們行業(yè)“同舟共濟(jì)、共渡難關(guān)”的思想根基，是我們一切工作的動(dòng)身點(diǎn)和落腳點(diǎn)，更是我們的立身之本、進(jìn)展之源，是xx行業(yè)能邁上持續(xù)、穩(wěn)定、健康進(jìn)展軌道的基石。作為卷煙銷售網(wǎng)絡(luò)建設(shè)最末梢的一名電訪員，怎樣在實(shí)際工作中體現(xiàn)出來呢？在此，我將把電訪員日常工作的酸甜苦辣呈現(xiàn)給大家。我演講的題目是《聽得見的微笑》。一位哲學(xué)家說過：“一件平凡的事做一千遍就是宏大。”電訪，我在這個(gè)看似平凡的工作崗位上，卻感覺到有著千斤重量。在這個(gè)“只聞其聲”的世界里，我們將微笑溶進(jìn)聲音，以聲音為紐帶，架起了xx公司與零售戶溝通的橋梁，為卷煙零售戶供應(yīng)著“聽得見微笑”的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。“你好，銅仁xx108號(hào)電訪員為你服務(wù)。請(qǐng)問今日您需要什么煙？”每天，我們重復(fù)著相同的話語。一個(gè)模式、幾句話語，流露出同樣的真情；一部耳麥、三尺呼臺(tái)，演繹著相同的故事……我是在苗族聚居的農(nóng)村長大，從小講的是半苗半漢的地方話，還常常把“心慌”說成“心方”、把“方法”讀成“慌華”……加上接電話時(shí)有些緊急，給人的感覺總是底氣不足。根據(jù)電訪工作的基本要求，電訪員在工作時(shí)必需說一般話。要搞好電訪工作，怎么辦？練！于是我買來各種學(xué)習(xí)資料，從“ā、ō、ē”開頭學(xué)起。晚上在房間里看著鏡子校對(duì)口形，聽著錄音學(xué)習(xí)字音?！澳愫?，銅仁xx公司。”為了說好這句話，我和我的姐妹們不知練了幾千遍。功夫不負(fù)有心人。通過一個(gè)多月的強(qiáng)化訓(xùn)練，才終有了今日這樣的水平。根據(jù)網(wǎng)建規(guī)定，我每天需訪銷130-150戶，按每3分鐘完成一戶訪銷訂單，一天就需要不停地說上7個(gè)半小時(shí)。因此，如何在最短的時(shí)間內(nèi)帶給客戶最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，就成了最大的問題。每份訂單要掌握在3分鐘以內(nèi)，就要提高語速，掌握節(jié)奏，這就要求電訪員必需吐字清楚，削減重復(fù)，連接緊密。為了做到這些，我們從接通電話第一聲問候的語調(diào)到報(bào)出每一個(gè)牌號(hào)的發(fā)音都要認(rèn)真去推敲，對(duì)客戶說出的每一個(gè)字、每一句話都要反復(fù)琢磨，盡可能地讓客戶聽起來覺得親切，感受到我們的熱忱，知道我們是在真心為他們服務(wù)。電訪前照照小鏡子，嘴角上翹15度，成了我們的職業(yè)習(xí)慣。記得有一次，1線路的王先生在商定的時(shí)間由于外出忘了訂煙，他以為是我沒給他打電話，后來在我第5次打過去時(shí)，電話通了。不知是王先生在考驗(yàn)我還是真的忘了是自己的錯(cuò)，辟頭蓋臉就罵個(gè)不停?？晌沂冀K微笑著給他解釋，用他已經(jīng)習(xí)慣了的甜甜的聲音為他服務(wù)，為他補(bǔ)訂了煙。這反倒讓他不好意思。之后，在客戶經(jīng)理的回訪中，他逢人便說：你們電訪小姐的服務(wù)真是好，我每次都能在電話里“聽”到她們的微笑，她們真正把“維護(hù)國家利益，維護(hù)消費(fèi)者利益”的一片深情送到了我們千家萬戶??！在電訪的初始階段，并不是全部的零售客戶都能理解和支持電話訂貨的銷售方式，電訪訂貨也不都單單順當(dāng)。記得今年春節(jié)前，由于貨源組織上公司預(yù)備不充分，致使特醇黃果樹牌香煙差點(diǎn)斷檔脫銷，只能限量供應(yīng)。電訪時(shí)，有一位老大爺要20條特醇黃果樹，我說目前貨源臨時(shí)緊急，你老是不是多拿一點(diǎn)價(jià)格略微高一點(diǎn)的全包裝遵義，沒想到老大爺立刻火冒三丈：“過年要過半個(gè)月，5條煙哪能夠賣？干脆我一條煙都不要了！”“啪”的一聲扣了電話。我當(dāng)時(shí)心里很委屈，眼淚止不住地流了下來。心想：道理都給他解釋了，怎么他就是不理解呢？可轉(zhuǎn)念一想，雖然這位老大爺?shù)脑挷豁樁?，但的確是真話、實(shí)話，他能這么說，是對(duì)xx公司的信任呀！自己作為一名電訪員，代表的是xx公司，有責(zé)任、有義務(wù)去化解客戶的不滿和怨氣，讓他們了解國家調(diào)整卷煙產(chǎn)品結(jié)構(gòu)的政策，并支持協(xié)作xx公司工作。想到這里，我立即調(diào)整了自己的心情，重新?lián)芡ㄟ@位老大爺?shù)碾娫挘⑿χf：“對(duì)不起，大爺，剛才電話掉線了。低價(jià)位貨源緊急，我們的心情和你一樣焦急。請(qǐng)你原諒，還請(qǐng)你多多向消費(fèi)者宣揚(yáng)解釋，引導(dǎo)他們改吸別的牌號(hào)。今日的特醇黃果樹真的就只能訂這么多，我們正月初四就要上班，到時(shí)假如有貨了立刻給你送貨，您看這樣行嗎？”最終，我的熱忱和急躁感動(dòng)了這位大爺，他嘆口氣說：“閨女，我脾氣不好，剛才發(fā)火了，你別見怪，就照你說的辦吧！”誠然，像這樣發(fā)脾氣、摔電話、埋怨發(fā)牢騷的零售客戶每天誰不碰上幾個(gè)！因此，電訪員要用一顆感恩和包涵的心來對(duì)待每一位客戶，用真誠感動(dòng)客戶，站在零售戶的角度為他們著想，把客戶百分之一的不滿足，當(dāng)作自己百分之百的服務(wù)不到位。在我們每次電訪時(shí)，都是等零售戶掛上了電話我們才收線?？蛻羰怯H人啊，是我們的衣食父母，要讓客戶對(duì)我們的工作滿足，我們就必需想客戶之所想，急客戶之所急。只有讓客戶滿足了，我們的目的才算達(dá)到。有人說：“電訪不就是打個(gè)電話賣幾條煙嗎？”是啊，但不是電訪員的你，怎么知道這里面的很多學(xué)問？！要在3分鐘之內(nèi)，把卷煙政策、貨源狀況具體精確xx地介紹給客戶，在最短的時(shí)間內(nèi)訂最多的煙，還要確保訂單精確xx和良好的服務(wù)質(zhì)量，這就要求我們不但要熟識(shí)把握卷煙信息，更要具有良好的文化素養(yǎng)、心理素養(yǎng)以及語言勾通力量。我們，不僅要當(dāng)好訂貨的角色，而且還要當(dāng)好零售戶的服務(wù)員、營銷員和詢問員。一次，我剛結(jié)束電訪，有一位老大姐打來電話，焦急地說：“昨天，我們這邊電話線壞了，沒有訂上煙，這不，今日就沒有煙賣了。你說我怎么辦呢？”，我聽后勸慰她：“請(qǐng)你不要焦急，我看看能不能和客戶經(jīng)理協(xié)商一下，讓他給你調(diào)借一些先賣著。這樣可以嗎？”這位客戶在布滿感謝的“感謝”聲中掛上了電話。各位領(lǐng)導(dǎo)、各位評(píng)委、各位同仁，零售戶的一聲“感謝”，是對(duì)我們優(yōu)質(zhì)服務(wù)的確定，是鼓舞！對(duì)我們來講，