GBT 40203-2021 信息技術(shù) 工業(yè)云服務 服務協(xié)議指南

ICS35.240.01GB/T40203—2021信息技術(shù)工業(yè)云服務服務協(xié)議指南國家市場監(jiān)督管理總局國家標準化管理委員會I 12規(guī)范性引用文件 1 14概述 25服務協(xié)議要素 2 25.2必備要素 25.3可選要素 46服務協(xié)議流程和管理 56.1服務協(xié)議流程 56.2服務協(xié)議的設計 56.3服務協(xié)議的簽署 66.4服務協(xié)議的執(zhí)行 66.5服務協(xié)議的評審 76.6服務協(xié)議的變更 8ⅢGB/T40203—2021本標準按照GB/T1.1—2009給出的規(guī)則起草。本標準由全國信息技術(shù)標準化技術(shù)委員會(SAC/TC28)提出并歸口。請注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專利。本文件的發(fā)布機構(gòu)不承擔識別這些專利的責任。本標準起草單位：中國電子技術(shù)標準化研究院、易往信息技術(shù)(北京)有限公司、中國電信集團有限錫華云數(shù)據(jù)技術(shù)服務有限公司、國際商業(yè)機器(中國)有限公司、西北工業(yè)大學機電學院、智能云科信息科技有限公司、西藏華泰龍礦業(yè)開發(fā)有限公司、北京數(shù)碼大方科技股份有限公司、江蘇鴻信系統(tǒng)集成有1GB/T40203—2021信息技術(shù)工業(yè)云服務服務協(xié)議指南本標準適用于工業(yè)云服務協(xié)議的簽訂和評價。2規(guī)范性引用文件下列文件對于本文件的應用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅注日期的版本適用于本文GB/T32400—2015信息技術(shù)云計算概覽與詞匯GB/T36325—2018信息技術(shù)云計算云服務級別協(xié)議基本要求GB/T37700—2019信息技術(shù)工業(yè)云參考模型GB/T37724—2019信息技術(shù)工業(yè)云服務能力通用要求3術(shù)語和定義GB/T32400—2015、GB/T36325—2018、GB/T37700—2019、GB/T37724—2019界定的以及下列術(shù)語和定義適用于本文件。為了方便使用，以下重復列出GB/T37700—2019中部分術(shù)語。注1:根據(jù)協(xié)議涉及內(nèi)容，可以使用服務協(xié)議或服務級別協(xié)議。注2:服務供方和供應商之間也可建立服務協(xié)議。供應商可以是內(nèi)部組，也可以是客戶。注3:服務協(xié)議可以是合同或其他書面協(xié)議的組成部分。工業(yè)云服務提供者承諾達到的服務指標的量化數(shù)為使用工業(yè)云服務而處于一定業(yè)務關(guān)系中的參與方。注：參與方為使用工業(yè)云服務的工業(yè)企業(yè)或個人。[GB/T37700—2019,定義3.1.15]3.5提供工業(yè)云服務的參與方。2GB/T40203—2021[GB/T37700—2019,定義3.1.16]3.6支撐或協(xié)助工業(yè)云服務提供者活動、工業(yè)云服務客戶活動或兩者共同活動的參與方。[GB/T37700—2019,定義3.1.17]4概述工業(yè)云服務協(xié)議明確了工業(yè)云服務的范圍、內(nèi)容和要求，并明確工業(yè)云服務提供者和工業(yè)云服務客戶雙方的權(quán)利與責任。工業(yè)云服務協(xié)議是工業(yè)云服務提供者和工業(yè)云服務客戶雙方對服務相關(guān)約定的一致理解和認可，也是進行服務考核、改善服務質(zhì)量的有效依據(jù)。工業(yè)云服務協(xié)議的重要組成部分是明確的服務內(nèi)容和服務指標。這些指標可以用來在服務運行時對服務進行監(jiān)控、調(diào)整和改進。工業(yè)云服務指標應是可理解和可度量的。服務指標包含兩類：定性的服務指標和定量的服務指標。定性服務指標的達成結(jié)果(服務目標)通常難以用數(shù)值衡量，而定量服務指標的達成結(jié)果是通過數(shù)值衡量的。在確定工業(yè)云服務協(xié)議時，工業(yè)云服務提供者和客戶應就服務協(xié)議達成共識。當服務已經(jīng)履行，且工業(yè)云服務提供者沒有達成服務協(xié)議中所定義的服務目標時，工業(yè)云服務提供者應采取措施改善或彌補，工業(yè)云服務客戶將有權(quán)獲得服務協(xié)議中規(guī)定的補償或賠償。當工業(yè)云服務客戶提出超出服務范圍或高于服務目標的要求時，工業(yè)云服務提供者有權(quán)拒絕工業(yè)云服務客戶提出的服務請求或按照雙方既定的服務協(xié)議進行服務交付。工業(yè)云服務提供者與客戶宜以一種受控的方式來管理與服務協(xié)議有關(guān)的活動，包括對服務協(xié)議框擬定服務協(xié)議時，工業(yè)云服務提供者與客戶可按第6章內(nèi)容進行選擇和調(diào)整，形成雙方共同認可的服務協(xié)議。5服務協(xié)議要素工業(yè)云服務協(xié)議中包含必備要素和可選要素，必備要素是指對各類型工業(yè)云服務的服務協(xié)議都適用的要素，可選要素往往只適用于特定類型工業(yè)云服務的服務協(xié)議。必備要素包括：工業(yè)云服務客戶、送達等要素。5.2必備要素在服務協(xié)議中，對于所提供工業(yè)云服務的服務范圍、服務項目和服務方式的規(guī)定。服務內(nèi)容宜明確所提供工業(yè)云服務的服務范圍、服務項目和服務方式。3GB/T40203—20215.2.2服務期限和服務時間在服務協(xié)議中，雙方對所提供工業(yè)云服務的服務期限和服務可用時間的規(guī)定。服務期限宜明確所提供工業(yè)云服務的起止時間。服務時間宜明確所提供工業(yè)云服務的可用時間窗口。工業(yè)云服務指標是可理解和可度量的。服務指標包含兩類：定量的服務指標和定性的服務指標。在服務協(xié)議中，工業(yè)云服務提供者承諾達到的服務指標的量化數(shù)值或特定要求，用于衡量服務指標的達成結(jié)果。對于定量的服務指標，服務目標宜采用量化數(shù)值，如99.9%、1h、1次等。對于定性的服務指標，服在服務協(xié)議中，工業(yè)云服務提供者承諾向工業(yè)服務客戶交付的有形或無形的成果。在服務協(xié)議中，宜明確工業(yè)云服務各類角色應遵守的職責和義務。工業(yè)云服務提供者的職責和義務至少包括對服務協(xié)議服務承諾、服務支持、法律法規(guī)要求等內(nèi)容。必要時，明確工業(yè)云服務協(xié)作者對等的職責和義務。在服務協(xié)議中，工業(yè)云服務提供者承諾向工業(yè)云服務客戶提供的各種售后服務渠道。例如熱線電售后服務渠道至少包括工業(yè)云服務提供者的售后服務電話和郵箱。在服務協(xié)議中，宜明確達不到服務目標時的補償標準。補償標準宜根據(jù)各項服務目標規(guī)定的補償條件、補償計算方法、補償方式。在服務協(xié)議中，宜明確雙方違約承擔的責任以及免責說明。違約責任的主要內(nèi)容至少包括雙方的違約事項和違約補償?shù)葍?nèi)容。在服務協(xié)議中，宜明確雙方遵守的保密要求。4GB/T40203—2021保密要求的主要內(nèi)容宜分別描述雙方應遵守的保密內(nèi)容和保密要求，保密內(nèi)容宜包括產(chǎn)品信息、技密方式等。在服務協(xié)議中，明確在協(xié)議執(zhí)行過程中發(fā)生爭議的解決辦法。爭議解決機制的主要內(nèi)容宜包括爭議協(xié)商機制、爭議仲裁機制、適用法律法規(guī)或標準等。5.2.12服務費用和支付方式在服務協(xié)議中，明確所提供各項服務的計費方式、服務費用及支付方式。服務費用的主要內(nèi)容包括各項服務費用計費方式、費用明細、計費周期(按月/季度/年)和服務總費用。支付方式的主要內(nèi)容包括付款形式、付款時間等。5.3可選要素在服務協(xié)議中，與工業(yè)云服務相關(guān)的組織機構(gòu)或個人。第三方的主要內(nèi)容至少包括第三方名稱、與工業(yè)云服務提供者和工業(yè)服務客戶的關(guān)系、聯(lián)系人姓在服務協(xié)議中，雙方達成的、對工業(yè)云服務的客戶服務請求的優(yōu)先級定義。服務優(yōu)先級根據(jù)服務請求的緊急程度和影響程度設定。在服務協(xié)議中，宜明確當服務發(fā)生變化或因某種原因?qū)е路諈f(xié)議需要發(fā)起變更時，雙方遵循的變更流程。在服務協(xié)議中，明確服務交付的具體流程。服務交付流程的主要內(nèi)容包括服務交付內(nèi)容、服務交付時間、服務交付人員、服務交付驗收確認等流程。在服務協(xié)議中，明確使用工業(yè)云服務所需要具備的資源條件。5.3.6服務考核要求在服務協(xié)議中，明確對于服務協(xié)議執(zhí)行情況的監(jiān)測和考核。5GB/T40203—2021在服務協(xié)議中，雙方遵守知識產(chǎn)權(quán)的有關(guān)條款。知識產(chǎn)權(quán)的主要內(nèi)容包括服務過程中針對雙方所提供的任何信息、文件、數(shù)據(jù)等的歸屬權(quán)益的說明。在服務協(xié)議中，工業(yè)云服務執(zhí)行過程中的通知和送到機制。通知和送達的主要內(nèi)容宜包括通知事項、通知內(nèi)容和模板、通知送達方式(如電話、短信、郵件等)6服務協(xié)議流程和管理6.1服務協(xié)議流程工業(yè)云服務提供者和工業(yè)云服務客戶宜遵循下述流程對工業(yè)云服務協(xié)議進行管理，以確保按一種受控的方式管理與服務協(xié)議有關(guān)的活動。工業(yè)云服務協(xié)議流程見圖1。分析/識別工業(yè)分析/識別工業(yè)云服務需求協(xié)議簽訂服務協(xié)議的執(zhí)行工業(yè)云服務協(xié)議評市報告協(xié)議達成評審編制工業(yè)云服務協(xié)議談定工業(yè)云服務指標工業(yè)云服務協(xié)議確定服務協(xié)議的簽署服務協(xié)議的評市服務協(xié)議的設計批準變更評中結(jié)論服務協(xié)議的變史發(fā)起變更中請評審變更中請跟蹤和反饋執(zhí)行準備執(zhí)行變更評估變更實施監(jiān)控圖1工業(yè)云服務協(xié)議流程6.2服務協(xié)議的設計服務協(xié)議的設計是圍繞工業(yè)云服務協(xié)議框架開展的，其設計過程主要包括：分析/識別工業(yè)云服務6.2.2分析/識別工業(yè)云服務需求云服務需求。在服務協(xié)議分析和識別服務需求時，工業(yè)云服務提供者宜：a)和客戶溝通需求，并記錄溝通結(jié)果；6GB/T40203—2021b)分析和理解客戶需求，并編寫需求匹配清單；c)向客戶反饋需求匹配的程度，對于不能滿足的需求提供文字性說明。6.2.3設定工業(yè)云服務指標工業(yè)云服務提供者根據(jù)已分析和識別的工業(yè)云服務客戶需求，結(jié)合自身的服務能力，設定服務指標。在服務協(xié)議設定服務指標時，工業(yè)云服務提供者宜：a)提供服務指標清單，至少包括指標描述和要求；b)宜對服務指標進行分類。6.2.4編制工業(yè)云服務協(xié)議基于已分析和識別的工業(yè)云服務需求及設定的服務指標，起草和編寫服務協(xié)議的過程。編制工業(yè)云服務協(xié)議宜使用雙方都能理解的語言和文字進行描述并形成正式文件。該文件可以是一份單獨的文件，也可以是分層次，結(jié)構(gòu)化的多份文件，具體的形式可以根據(jù)識別出的業(yè)務服務需求和服務的復雜程度而定。在編制工業(yè)云服務協(xié)議時，工業(yè)云服務提供者使用工業(yè)云服務提供者與工業(yè)云服務客戶都能理解的語言和文字進行描述并形成正式文件。6.3服務協(xié)議的簽署服務協(xié)議按照國家有關(guān)法律法規(guī)簽署，是工業(yè)云服務提供者與工業(yè)云服務客戶經(jīng)過協(xié)商，對于服務協(xié)議達成一致后建立相互間約束關(guān)系的行為。它包括服務協(xié)議確定和服務協(xié)議簽訂。6.3.2服務協(xié)議確定服務協(xié)議確定是工業(yè)云服務提供者與工業(yè)云服務客戶對已編制的服務協(xié)議進行協(xié)商和確認的過程。在服務協(xié)議確定時，工業(yè)云服務提供者與工業(yè)云服務客戶就服務協(xié)議進行協(xié)商和確認。服務協(xié)議簽訂是工業(yè)云服務提供者與工業(yè)云服務客戶對已協(xié)商和確認過的服務協(xié)議進行簽訂的行為。服務協(xié)議通過紙質(zhì)文件或電子文件的形式展現(xiàn)。在服務協(xié)議簽訂時，工業(yè)云服務提供者由企業(yè)法人或授權(quán)代理人進行簽訂。6.4服務協(xié)議的執(zhí)行服務協(xié)議的執(zhí)行是工業(yè)云服務提供者與工業(yè)云服務客戶履行已簽署服務協(xié)議的行為。服務協(xié)議執(zhí)行環(huán)節(jié)主要有執(zhí)行準備、實施以及監(jiān)控。執(zhí)行準備是工業(yè)云服務提供者和工業(yè)云服務客戶在實施服務協(xié)議前，根據(jù)服務協(xié)議的內(nèi)容準備其在服務協(xié)議執(zhí)行前，工業(yè)云服務提供者宜根據(jù)服務協(xié)議的內(nèi)容準備其執(zhí)行所需的資源和環(huán)境。7GB/T40203—2021實施是工業(yè)云服務提供者為實現(xiàn)服務協(xié)議中制定的內(nèi)容和指標，落實服務協(xié)議的行為。實施內(nèi)容在服務協(xié)議實施時，工業(yè)云服務提供者宜：a)按照服務協(xié)議的內(nèi)容和指標來執(zhí)行；b)宜制定實施流程和交流機制來保障實施過程。監(jiān)控是工業(yè)云服務提供者和工業(yè)云服務客戶對服務協(xié)議實施質(zhì)量和進度的檢查及跟蹤過程。服務協(xié)議的監(jiān)控也可由工業(yè)云服務協(xié)作者來執(zhí)行。在服務協(xié)議監(jiān)控時，工業(yè)云服務提供者宜：a)監(jiān)控服務協(xié)議的執(zhí)行情況，對不符合服務協(xié)議規(guī)定的情況，及時采取措施；b)宜分析服務協(xié)議執(zhí)行風險，提出風險防控建議和措施；c)宜提供服務協(xié)議監(jiān)控需要的工具和方法。在服務協(xié)議監(jiān)控時，如有工業(yè)云服務協(xié)作者參與，工業(yè)云服務協(xié)作者宜：a)對服務協(xié)議內(nèi)容監(jiān)控；b)提供服務協(xié)議的執(zhí)行情況的監(jiān)控報告。6.5服務協(xié)議的評審服務協(xié)議的評審是工業(yè)云服務提供者、工業(yè)云服務客戶及工業(yè)云服務協(xié)作者對服務協(xié)議執(zhí)行程度進行評議與審查的行為。服務協(xié)議的評審包括：服務協(xié)議達成評審和服務協(xié)議評審報告。6.5.2服務協(xié)議達成評審服務協(xié)議達成評審是對服務協(xié)議規(guī)定的內(nèi)容與實際交付的一致性進行評議與審查。服務協(xié)議達成評審由工業(yè)云服務提供者和客戶雙方共同完成。工業(yè)云服務協(xié)作者可參與評審。a)對服務協(xié)議達成評審時，工業(yè)云服務提供者：1)評審服務協(xié)議實施結(jié)果是否達到服務指標要求；2)宜提供滿足服務協(xié)議指標的證明性材料；3)宜提供執(zhí)行監(jiān)控報告。b)在服務協(xié)議達成評審時，如有工業(yè)云服務協(xié)作者參與，工業(yè)云服務協(xié)作者：1)評審服務協(xié)議實施結(jié)果是否達到服務指標要求；2)宜提供執(zhí)行監(jiān)控報告。服務協(xié)議評審報告是工業(yè)云服務提供者、工業(yè)云服務客戶及工業(yè)云服務協(xié)作者對服務協(xié)議的服務GB/T40203—2021驗證后，根據(jù)評審結(jié)果編制并出具評審報告。a)提供服務協(xié)議評審報告時，工業(yè)云服務提供者：1)根據(jù)執(zhí)行服務協(xié)議過程中的文檔和結(jié)果作為評審的依據(jù)；2)將評審結(jié)論以書面的形式反饋給服務評審方。b)提供服務協(xié)議評審報告時，如有工業(yè)云服務協(xié)作者參與，工業(yè)云服務協(xié)作者：1)根據(jù)執(zhí)行服務協(xié)議過程中的文檔和結(jié)果作為評審的依據(jù)；2)將評