企業(yè)銷售人員培訓(xùn)百寶箱

企業(yè)銷售人員培訓(xùn)百寶箱

在本門課程中，我們首先介紹一下企業(yè)銷售隊(duì)伍的訓(xùn)練狀態(tài)，由于優(yōu)秀的營(yíng)銷策略與過(guò)硬的產(chǎn)品需要一支

隊(duì)伍去推行，而隊(duì)伍執(zhí)行與培訓(xùn)有著密切的關(guān)系。第二部分，我們將按照銷售人員整個(gè)進(jìn)程進(jìn)展的脈絡(luò)，介紹

一下入門期、成長(zhǎng)期、成熟前期與成熟后期的特點(diǎn)。課程的最后一部分是銷售隊(duì)伍培訓(xùn)體系的建設(shè)，包含銷售

隊(duì)伍培訓(xùn)體系建設(shè)的要點(diǎn)，企業(yè)內(nèi)部銷售教練的選拔與培養(yǎng)等。

培訓(xùn)的重要性

1.“招不到人”的原因是培訓(xùn)得不好

企業(yè)中任何優(yōu)秀的政策都需要通過(guò)執(zhí)行才會(huì)有效，而執(zhí)行的效果則與銷售的培訓(xùn)密切有關(guān)。

【案例】

某機(jī)床制造企業(yè)代理了歐洲一個(gè)非常優(yōu)秀的品牌，這家公司目前在進(jìn)展中遇到了一個(gè)難題，就是市場(chǎng)進(jìn)展

太快，很多區(qū)域市場(chǎng)基本上是空白，等著人們?nèi)ラ_(kāi)拓，但是公司又招不到合適的人。招來(lái)一個(gè)人，發(fā)現(xiàn)過(guò)了三

個(gè)月、半年實(shí)在不符合公司要求，讓他離開(kāi)了，然后又招一個(gè)人，又不勝任。后來(lái)，總經(jīng)理認(rèn)為該公司產(chǎn)品技

術(shù)含量比較高，應(yīng)該從內(nèi)部培養(yǎng)，因此就從車間質(zhì)檢培養(yǎng)銷售人員，結(jié)果效果也不盡如人意。最近幾年，公司

的淘汰率非常高，連十分之一都沒(méi)有留下。

事實(shí)上，造成“招不到人”這種情況當(dāng)然有招聘環(huán)節(jié)的原因，但還有培訓(xùn)的原因，即招來(lái)的人沒(méi)有通過(guò)系統(tǒng)

的培訓(xùn)，略微訓(xùn)練后就讓他們上“戰(zhàn)場(chǎng)”，這就像部隊(duì)招收新兵一樣，務(wù)必通過(guò)訓(xùn)練，假如不通過(guò)訓(xùn)練直接上戰(zhàn)

場(chǎng)，那是很危險(xiǎn)的。因此，企業(yè)招不到人的真正原因?qū)嶋H上往往是人員訓(xùn)練的不足。比如案例中的這家公司，

銷售的是高端的、復(fù)雜的設(shè)備，但招來(lái)的人僅僅同意三周的簡(jiǎn)單培訓(xùn)，而且培訓(xùn)的重點(diǎn)還在產(chǎn)品上。當(dāng)員工進(jìn)

入市場(chǎng)后，就會(huì)發(fā)現(xiàn)很多不足的地方，他們的心理狀態(tài)、銷售技能與客戶溝通的水平，都與預(yù)期的目標(biāo)相差非

常遠(yuǎn)，因此淘汰率就會(huì)高。此外，客戶也會(huì)因此對(duì)這家企業(yè)的印象不佳，由于公司的人員經(jīng)常更換，客戶就會(huì)

懷疑其產(chǎn)品的穩(wěn)固性。

2.訓(xùn)練具有“十倍的力量”

訓(xùn)練當(dāng)然不是萬(wàn)能的，但關(guān)于具體問(wèn)題，它確實(shí)能夠起到非常明顯的推動(dòng)作用。很多科學(xué)家都進(jìn)行過(guò)測(cè)試,

其中非常著名的一項(xiàng)測(cè)試，就是研究人的行為與人的神經(jīng)之間聯(lián)系的一門學(xué)科，叫“神經(jīng)心理學(xué)”。

【案例1]

通過(guò)訓(xùn)練的散打運(yùn)動(dòng)員假如與普通人對(duì)打，運(yùn)動(dòng)員會(huì)很輕松地把普通人打倒，而且基本上只要通過(guò)一段系

統(tǒng)的訓(xùn)練，赤手空拳以一對(duì)五是不成問(wèn)題的。

難道是運(yùn)動(dòng)員的肌肉比那五個(gè)人強(qiáng)嗎？確信不是?？茖W(xué)家為此展開(kāi)了研究。原先是由于他通過(guò)了系統(tǒng)的訓(xùn)

練。系統(tǒng)訓(xùn)練最終使得人的神經(jīng)的連接方式不一致，也就是說(shuō)，假如一個(gè)人沒(méi)有通過(guò)系統(tǒng)訓(xùn)練，他打斗時(shí)是頭

腦在指揮著身體，這樣頭與手的神經(jīng)連接就不精確；而通過(guò)訓(xùn)練的人，不僅是反應(yīng)精確，而且非常自然，速度

也非?？?。以散打運(yùn)動(dòng)員做測(cè)算，對(duì)一個(gè)同樣刺激的反應(yīng)速度，通過(guò)訓(xùn)練的人與沒(méi)有通過(guò)訓(xùn)練的人速度相差十

倍。也就是說(shuō)，通過(guò)訓(xùn)練的人一看到對(duì)方側(cè)身，就明白該如何出拳了，而且他想到的時(shí)候，拳頭就已經(jīng)出去了。

但沒(méi)有通過(guò)訓(xùn)練的人還需想如何出拳，在思考的過(guò)程中，零點(diǎn)幾秒就過(guò)去了，而就在這零點(diǎn)幾秒之內(nèi)，對(duì)方的

拳頭就已經(jīng)打過(guò)來(lái)了。

【案例2】

我們?cè)谂c客戶溝通的時(shí)候經(jīng)常會(huì)遇到這樣一種情況——“話趕話比如客戶購(gòu)買一臺(tái)卡車用來(lái)拉貨，假如

他一天拉兩趟就能多賺一車的錢，一天只拉一趟就賠錢了，結(jié)果客戶原先購(gòu)買的那臺(tái)卡車壞在路上了，本來(lái)廠

家承諾在24小時(shí)之內(nèi)派救援來(lái)修理，結(jié)果客戶等待了兩天，還沒(méi)人管這件情況。

這就是客戶拋出的一個(gè)信號(hào)。假如是通過(guò)系統(tǒng)訓(xùn)練的業(yè)務(wù)人員，他會(huì)怎么與這位客戶說(shuō)呢？他會(huì)說(shuō)：“隊(duì)

長(zhǎng)，您說(shuō)得太對(duì)了，卡車是我們的生產(chǎn)工具，我們務(wù)必很好地利用它，但是假如壞在路上，我們的生產(chǎn)就被耽

擱了。而我們這個(gè)品牌的卡車最大的優(yōu)勢(shì)就是服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)分布得非常廣泛。我們?cè)谇钒l(fā)達(dá)地區(qū)都能做到50公里

就有一個(gè)維修站點(diǎn)，因此我們的維修服務(wù)速度能夠做到在12小時(shí)之內(nèi)到達(dá)維修站點(diǎn)。”只有對(duì)產(chǎn)品深入熟悉，

與客戶溝通掌握熟練的人，才能夠有這種出色的銷售表現(xiàn)。假如對(duì)產(chǎn)品、對(duì)自己服務(wù)的背景不熟悉，說(shuō)不出

12小時(shí)、50公里這些數(shù)字的話，他現(xiàn)場(chǎng)就會(huì)卡殼，只會(huì)說(shuō)：“您說(shuō)得太對(duì)了，服務(wù)是很重要?！斑@樣既沒(méi)有對(duì)

自己的產(chǎn)品進(jìn)行推薦，也沒(méi)有任何說(shuō)服力。

這就是“十倍的力量”，即受過(guò)訓(xùn)練的優(yōu)秀業(yè)務(wù)人員現(xiàn)場(chǎng)的反應(yīng)速度快，從而就能夠抓住客戶的機(jī)會(huì)，實(shí)現(xiàn)

銷售的突破；而沒(méi)有通過(guò)訓(xùn)練、沒(méi)有準(zhǔn)備的銷售人員，其反應(yīng)速度就非常慢，有的甚至都不明白必要的銷售知

識(shí)，因此效果就會(huì)差很多。

3.培訓(xùn)能實(shí)現(xiàn)“績(jī)效的階乘”

假如同意訓(xùn)練，就能夠?qū)崿F(xiàn)績(jī)效的階乘，而沒(méi)有通過(guò)訓(xùn)練，銷售目標(biāo)就很難實(shí)現(xiàn)。

【案例】

某汽車4S店的銷售顧問(wèn)將接待客戶的過(guò)程分為六個(gè)步驟。

第一步，客戶進(jìn)來(lái)后，業(yè)務(wù)員主動(dòng)相迎，表示問(wèn)候。

第二步，熟悉客戶的背景與目的。

第三步，帶領(lǐng)客戶做“六位、二十四點(diǎn)”的繞車介紹。

第四步，客戶繞車以后，會(huì)產(chǎn)生一些問(wèn)題，比如后備箱為什么這么低？為什么前面不是胡桃木的？業(yè)務(wù)員

應(yīng)——作答。

第五步，業(yè)務(wù)員跟進(jìn)建議，順便留下客戶的聯(lián)系方式。

最后一步，歡迎客戶下次再來(lái).

一共六個(gè)步驟，四十多個(gè)小的細(xì)節(jié)點(diǎn)。該公司在北京一共有八家店，我們以一家店作為標(biāo)準(zhǔn)，然后到其他

店進(jìn)行考察，結(jié)果令人非常吃驚，各個(gè)店的水平參差不齊。

原因就在于上面提到的階乘效應(yīng)。在這六個(gè)步驟中，假設(shè)一名優(yōu)秀的業(yè)務(wù)人員每個(gè)步驟都能夠做得非常好,

得分是1,而另一個(gè)業(yè)務(wù)員每個(gè)步驟都稍差一點(diǎn)點(diǎn)，都只能得0.8分，0.8乘0.8,乘到最后，六個(gè)步驟也就剩

0.26分了。因此，與優(yōu)秀的業(yè)務(wù)人員水平相比差距就拉開(kāi)了。這就是為什么優(yōu)秀的業(yè)務(wù)人員每天能夠有十倍的

績(jī)效，而通常的業(yè)務(wù)人員每天連“1”都做不到。假如再考慮到后續(xù)的客戶與隨之而來(lái)的成就感與自信心的增加,

會(huì)帶來(lái)新的銷售機(jī)會(huì)，“階乘效應(yīng)''就進(jìn)一步顯現(xiàn)出來(lái)了。

4.培訓(xùn)是最終成敗的關(guān)鍵

現(xiàn)在很多公司從產(chǎn)品本身來(lái)講沒(méi)什么差距，基本都是同質(zhì)化的；而各個(gè)公司采取的策略也都類似，比如某

銀行推出一款新的金融產(chǎn)品，該金融產(chǎn)品很復(fù)雜、很先進(jìn)，最后通過(guò)報(bào)批總算獲得批準(zhǔn)，結(jié)果產(chǎn)品一上市，競(jìng)

爭(zhēng)對(duì)手很快就競(jìng)相模仿，而且銷售得更好，這正是由于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的銷售隊(duì)伍更強(qiáng)。

因此，在類似的策略之下，受過(guò)系統(tǒng)培訓(xùn)的銷售隊(duì)伍能夠很快地把產(chǎn)品推銷出去，而且贏得優(yōu)勢(shì)。

能力、訓(xùn)練與結(jié)果

?找不到人？訓(xùn)不好人

?十倍的力量

?績(jī)效的階乘

?成敗的關(guān)鍵

圖1-1能力、訓(xùn)練與結(jié)果

企業(yè)銷售隊(duì)伍技能現(xiàn)狀(上)

培訓(xùn)關(guān)于銷售隊(duì)伍來(lái)講是非常重要的，很多企業(yè)都意識(shí)到了這一點(diǎn)，開(kāi)展了很多活動(dòng)，但最終效果卻不太

理想。

比如，在為某工程機(jī)械公司進(jìn)行有關(guān)評(píng)價(jià)時(shí)，我們?cè)谌鶄€(gè)小項(xiàng)銷售技能中，選擇了七個(gè)最重要的小項(xiàng)

進(jìn)行了評(píng)價(jià)，并選擇了四個(gè)階段的銷售人員：第一個(gè)階段是工作三個(gè)月左右的，第二個(gè)是十個(gè)月左右的，然后

是兩年左右的與四年左右的，分別選擇了這四個(gè)階段的五個(gè)人進(jìn)行綜合技能方面的評(píng)價(jià),七項(xiàng)評(píng)價(jià)的狀況如下:

綜合狀況

-一1

戶

戶

公司建立促單服務(wù)客

通

理

產(chǎn)品信任談判跟進(jìn)管

三個(gè)

4。盤40%如心20%40%

月

十個(gè)

60%4-：V720%20%40%

月

兩年60%80%80%60%60%60%60%

四年40%60%80%80%40%40%20%

圖1-2綜合狀況

(-)專項(xiàng)調(diào)研結(jié)果分析

1.公司產(chǎn)品

4調(diào)查方法

第一首先熟悉這幾個(gè)階段的銷售人員對(duì)公司與產(chǎn)品掌握的情況。方法如下：

①設(shè)計(jì)問(wèn)卷，給出一些問(wèn)題讓員工去回答，去選擇、推斷。

②采取問(wèn)答方式。即扮演客戶對(duì)員工進(jìn)行詢問(wèn)，回答后，請(qǐng)公司有經(jīng)驗(yàn)的銷售經(jīng)理與資深的銷售人員進(jìn)

行評(píng)價(jià)、打分。

，審核結(jié)果

在各階段的五個(gè)人里：

①工作三個(gè)月左右的銷售人員只有兩個(gè)人通過(guò)；

②工作十個(gè)月的最好，有四個(gè)人通過(guò)；

③工作兩年的，通過(guò)人數(shù)反而有所下降，由于關(guān)于一些新產(chǎn)品，或者者是平常銷售的比較少的產(chǎn)品，這

些銷售人員反而知之甚少，因此只有三個(gè)人通過(guò)；

④讓人感到吃驚的是，工作四年的銷售人員的通過(guò)比例又下降了，由于這些人大多工作狀態(tài)、積極性不

高，因此通過(guò)比例較低。

2.客戶溝通

第二項(xiàng)是評(píng)價(jià)這些銷售人員與客戶溝通的技能技巧，使用的方法是情景演練?？蛻魷贤ǖ慕Y(jié)果如下：

*工作三個(gè)月左右的銷售人員表現(xiàn)還是比較差；

*工作十個(gè)月左右的銷售人員表現(xiàn)相對(duì)比較好；

*工作兩年左右的銷售人員表現(xiàn)是最好的，有四個(gè)人非常順利地通過(guò)了；

，工作四年左右的表現(xiàn)尚佳，三個(gè)人通過(guò)，仍然有兩個(gè)人沒(méi)有通過(guò)，說(shuō)明他們?cè)诳蛻魷贤ǖ哪承┓矫孢€

是存在不足的。

3.建立信任

這項(xiàng)技能要求業(yè)務(wù)人員與客戶建立信任的關(guān)系。

，建立信任的重要性

這項(xiàng)技能非常重要，假如不能與客戶建立信任，業(yè)務(wù)人員惟一能做的情況就是報(bào)價(jià)，而客戶一定會(huì)殺價(jià)。

這樣，業(yè)務(wù)員與客戶之間就是完全對(duì)立的，最終的結(jié)果是兩敗俱傷；假如建立信任這項(xiàng)技能運(yùn)用得好，業(yè)務(wù)人

員就能夠很快地與客戶實(shí)現(xiàn)雙贏。

，審核結(jié)果

①工作三個(gè)月的銷售人員的表現(xiàn)明顯不佳；

②工作十個(gè)月左右的銷售人員的表現(xiàn)好一點(diǎn)；

③工作兩年以上的兩個(gè)階段的老業(yè)務(wù)人員確實(shí)有獨(dú)到的地方，他們的這項(xiàng)技能水平是最高的。

4.促單談判

*促單談判的重要性

①通常大型項(xiàng)目到中后期的時(shí)候，促單談判就成為一項(xiàng)關(guān)鍵技能，談判包含如何向客戶報(bào)價(jià)，在什么情

況下讓價(jià)，讓價(jià)應(yīng)附帶什么樣的條件，在整個(gè)過(guò)程中要保持連貫，而且要使客戶感到愉快。否則，客戶盡管購(gòu)

買了我們的產(chǎn)品，但是在后期還是會(huì)想辦法把這個(gè)缺失補(bǔ)回來(lái)。

②促單談判技能強(qiáng)的業(yè)務(wù)人員贏得的合同，在利潤(rùn)、水平、服務(wù)方面都非常不錯(cuò)。但是假如這方面技能

不強(qiáng)，取得的合同價(jià)值不高，而服務(wù)成本卻非常高，應(yīng)收款也很難收回。

因此，這項(xiàng)技能也成為七項(xiàng)重點(diǎn)審核之一。

，審核結(jié)果

①工作三個(gè)月的銷售人員的表現(xiàn)非常差；

②工作十個(gè)月的銷售人員表現(xiàn)稍好一些；

③工作兩年的銷售人員表現(xiàn)好一點(diǎn)；

④工作四年的員工由于經(jīng)驗(yàn)的積存，在這方面能力是最強(qiáng)的。

5.服務(wù)跟進(jìn)

，服務(wù)跟進(jìn)的重要性

服務(wù)跟進(jìn)技能的重點(diǎn)就是與“客戶的感受”打交道。這時(shí)候客戶已經(jīng)購(gòu)買了產(chǎn)品，后期的服務(wù)保護(hù)正在運(yùn)

行當(dāng)中。在這個(gè)階段，銷售人員有必要給客戶打個(gè)電話，或者者找機(jī)會(huì)上門拜訪，這樣可能會(huì)發(fā)現(xiàn)客戶新的業(yè)

務(wù)需求，然后把新的業(yè)務(wù)需求逐步擴(kuò)大。

這項(xiàng)技能強(qiáng)的銷售人員，在客戶本來(lái)只需要5萬(wàn)元錢的產(chǎn)品時(shí)，在他的努力下有可能變成50萬(wàn)元；這項(xiàng)

技能不強(qiáng)的銷售人員，客戶本來(lái)說(shuō)要購(gòu)買10萬(wàn)元的產(chǎn)品，結(jié)果可能賣成2萬(wàn)元。

，審核結(jié)果

這項(xiàng)技能水平最高的銷售人員是工作兩年左右的業(yè)務(wù)人員，他們非常勤奮，不斷拜訪客戶，發(fā)現(xiàn)客戶新的

需求，同時(shí)擴(kuò)大這種需求。

6.客戶管理

??客戶管理的重要性

成熟后期的業(yè)務(wù)人員往往面臨著一個(gè)問(wèn)題，就是多客戶的管理。比如，與A客戶剛剛接洽，卻已經(jīng)與B

客戶開(kāi)始具體的談判了，而很快要與C客戶簽單了，而D客戶則需要后期的支持保護(hù)。這時(shí)，客戶管理就顯

得非常重要。假如這項(xiàng)技能不強(qiáng)，業(yè)務(wù)人員就會(huì)面臨客戶流失的問(wèn)題。

在市場(chǎng)銷售中有個(gè)很重要的理論叫做“冰山原理”，簡(jiǎn)單來(lái)講，就是能看得到的、浮在水面上的冰山只是

很小的一部分。因此，假如沒(méi)有優(yōu)秀的客戶管理，銷售人員就只能把那些露在“水面”上的少數(shù)客戶抓??；而

其他競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手早就把水面下的“冰山”奪去了，更多的客戶被別人捷足先登了，因此這項(xiàng)技能也非常重要。

，審核結(jié)果

從客戶管理技能來(lái)看，工作兩年左右的銷售人員表現(xiàn)是最好的。

7.時(shí)間計(jì)劃

*時(shí)間計(jì)劃的重要性

時(shí)間計(jì)劃好像與客戶沒(méi)有太直接的關(guān)系，但是關(guān)于一名業(yè)務(wù)人員來(lái)講就極其重要。相比而言，國(guó)內(nèi)企業(yè)的

銷售人員時(shí)間利用率普遍比較低。

【案例】

一名業(yè)務(wù)員到湖南、湖北兩個(gè)地方出差，總共用了一個(gè)多月的時(shí)間。但更多的時(shí)間是花在路上，到客戶那

里的路上用了兩天，結(jié)果拜訪客戶也就用了15分鐘。從這個(gè)客戶公司出來(lái)，又去拜訪另一個(gè)客戶，路上花了

一天多，拜訪客戶還是只花了幾分鐘。盡管那時(shí)候沒(méi)有手機(jī)，僅僅有一個(gè)呼機(jī)，但仍然能夠做很多準(zhǔn)備工作，

比如在車站用公用電話向客戶拜訪，安排行程、計(jì)戈從而使工作效率大大提高。

因此時(shí)間計(jì)劃這項(xiàng)能力關(guān)于業(yè)務(wù)人員也非常重要。

，審核結(jié)果

考察發(fā)現(xiàn)，在時(shí)間計(jì)劃上：工作三個(gè)月的員工都還比較努力；工作十個(gè)月的表現(xiàn)也還能夠；工作兩年的表

現(xiàn)最佳：四年的反而時(shí)間計(jì)劃性非常差，大量時(shí)間被浪費(fèi)掉，甚至有個(gè)別的業(yè)務(wù)人員早上跟公司打個(gè)招呼，說(shuō)

是去拜訪客戶，實(shí)際直奔電影院看電影去了。

第二講企業(yè)銷售隊(duì)伍培訓(xùn)現(xiàn)狀及問(wèn)題（下）

企業(yè)銷售隊(duì)伍技能現(xiàn)狀（下）

（二）調(diào)研結(jié)果綜述

從上面的專項(xiàng)分析中，能夠得出一些簡(jiǎn)單的結(jié)論：

1.新人上手慢

我們看到，新來(lái)的業(yè)務(wù)人員進(jìn)入公司三個(gè)月之后，七項(xiàng)技能的進(jìn)展除了有個(gè)別的達(dá)到40%外，其他的普

遍表現(xiàn)不佳，這說(shuō)明新人上手慢。

2.成長(zhǎng)期人員進(jìn)展不均衡

處在成長(zhǎng)期的，也就是第二階段一一工作十個(gè)月左右的業(yè)務(wù)人員進(jìn)展非常不均衡，有些技能較強(qiáng)，但有些

技能較差，這也是一個(gè)重要問(wèn)題。

3.成熟前期人員綜合能力最佳

綜合來(lái)看，處于成熟前期，也就是工作一年半到兩年之間的業(yè)務(wù)人員，綜合能力都是最強(qiáng)的。

4.成熟后期人員水平反而下降

處于成熟后期，也就是工作三四年的業(yè)務(wù)人員，反而能力水平下降了。

這是從上述數(shù)據(jù)中得出的初步結(jié)論。為什么會(huì)出現(xiàn)這樣的現(xiàn)象？為什么進(jìn)展會(huì)不平衡呢？究其原因，一是

培訓(xùn)體系的問(wèn)題，二是管理體系的問(wèn)題。就是說(shuō)，銷售人員只是在自然地成長(zhǎng)，而沒(méi)有同意系統(tǒng)的外部培訓(xùn)I。

從中看出：

?新人上手慢

?成長(zhǎng)期員工進(jìn)展不均衡

?成熟前期綜合能力水平最高

?成熟后期綜合能力反而下降

圖1-3調(diào)研結(jié)果分析

銷售隊(duì)伍培訓(xùn)中的問(wèn)題

總的來(lái)說(shuō)，企業(yè)在對(duì)銷售隊(duì)伍的培訓(xùn)中，要緊的不足表達(dá)在下列幾個(gè)方面:

1.無(wú)章可循，無(wú)法可依

【案例】

公司有一位劉經(jīng)理平常很嚴(yán)厲，除了對(duì)客戶比較友好外，對(duì)別人態(tài)度都不佳，因此公司的業(yè)務(wù)人員都有點(diǎn)

怕他?

一天下午，他通知銷售部的四名員工兩點(diǎn)半在會(huì)議室等他做培訓(xùn)，因此四名業(yè)務(wù)員下午誰(shuí)都不敢出去，兩

點(diǎn)二十分就到了會(huì)議室，結(jié)果這位劉經(jīng)理快三點(diǎn)才去，去的時(shí)候臉有點(diǎn)紅，嘴里有點(diǎn)酒氣，原先他中午陪客戶

喝酒去了，因此他一來(lái)就趕緊解釋：“實(shí)在抱歉，晚了點(diǎn)，中午田村的趙老板來(lái)了，大家明白那人特實(shí)在，務(wù)

必得跟他喝兩盅，好了，廢話不說(shuō)，開(kāi)始。”

因此他拿出厚厚一摞資料，開(kāi)始講產(chǎn)品、講文化、講制度、講員工將會(huì)面臨的問(wèn)題。在講課的過(guò)程當(dāng)中，

他一會(huì)兒接個(gè)電話，一會(huì)兒有人敲門讓他簽字，一會(huì)兒上級(jí)又有點(diǎn)事把他叫出去五分鐘，培訓(xùn)不斷地被打斷,

最后，時(shí)間不知不覺(jué)到五點(diǎn)半了，要下班了，劉總開(kāi)始看表：“哎呀，實(shí)在抱歉，今天晚上還有一個(gè)客戶，我

務(wù)必得出面，這個(gè)訂單我一出面基本就簽了。“但是他突然又發(fā)現(xiàn)一個(gè)問(wèn)題：資料只講了一少半，因此他就讓

大家自己看剩下的那些內(nèi)容，四個(gè)人紛紛點(diǎn)頭.

最后他問(wèn)一句：”今天下午我講的內(nèi)容你們四個(gè)懂了嗎？"這四個(gè)人沒(méi)有人敢搖頭，都是頻頻點(diǎn)頭，事實(shí)上

只是不懂裝懂而已。

在這樣的培訓(xùn)下，只有業(yè)務(wù)員在實(shí)際作業(yè)的時(shí)候出了問(wèn)題，比如發(fā)錯(cuò)貨、報(bào)錯(cuò)價(jià)，與客戶溝通出現(xiàn)問(wèn)題，

讓客戶產(chǎn)生反感，公司才會(huì)意識(shí)到他們并沒(méi)有掌握培訓(xùn)的技能。那時(shí)這位劉經(jīng)理又會(huì)大怒，但實(shí)際上他本人的

責(zé)任才是最大的，由于這個(gè)公司缺乏一套培訓(xùn)的體系。

這是第一種現(xiàn)象：培訓(xùn)時(shí)無(wú)章可循，無(wú)法可依，不成體系，這樣，最終培訓(xùn)結(jié)束時(shí)，業(yè)務(wù)員腦子里還是雜

亂無(wú)章的，到底應(yīng)該怎么與客戶溝通，業(yè)務(wù)員還是不明白。

2.方式方法單一

【案例】

某家公司的管理者要開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品，新產(chǎn)品屬于高端產(chǎn)品，每臺(tái)均價(jià)都上億，要銷售這么昂貴的設(shè)備，公司

當(dāng)然要培訓(xùn)其銷售人員，因此請(qǐng)來(lái)產(chǎn)品部的員工進(jìn)行培訓(xùn)。

產(chǎn)品部的人通常技術(shù)都比較精，他們拿個(gè)筆記本電腦就開(kāi)始講課，底下業(yè)務(wù)人員幾十人開(kāi)始拼命記。第一

章《市場(chǎng)環(huán)境》，第二章《市場(chǎng)分析》，第三章《設(shè)備特點(diǎn)》，第四章《技術(shù)參數(shù)》……

上面的人講得挺興奮，但是底下的人卻打起了瞌睡，一直到他說(shuō)最后一句話，大家才聽(tīng)見(jiàn)，就是問(wèn)“大家

是否具有問(wèn)題？'‘大家都不說(shuō)話。因此老師很高興，覺(jué)得這么高深的知識(shí)大家都沒(méi)問(wèn)題，同意能力太強(qiáng)了！而

公司領(lǐng)導(dǎo)也認(rèn)為培訓(xùn)很成功。

本來(lái)很好的內(nèi)容，課程編排的也很好，但是假如培訓(xùn)的方法過(guò)于單一，效果可能也不可能好。常見(jiàn)的培訓(xùn)

方法有下列幾種：

，講述，這是最常見(jiàn)的形式；

，學(xué)，讓員工自學(xué)；

*問(wèn)答，就是在講課過(guò)程當(dāng)中一問(wèn)一答；

，練習(xí)，就是設(shè)計(jì)題目讓員工練習(xí)；

，演練，就是讓員工扮演客戶，扮演銷售人員；

，情景模擬，給員工設(shè)計(jì)不一致的情景，進(jìn)行模擬；

*案例分析；

，示范，就是老師親自做示范，比如如何拜訪？如何“話趕話”？如何抓住客戶的信心跟進(jìn)等；

，視頻，就是大家看錄像，然后作出評(píng)價(jià)等等。

這些方法在培訓(xùn)里應(yīng)當(dāng)組合運(yùn)用。

教育心理早就做過(guò)研究，關(guān)于成年人來(lái)講，假如只使用一種方法，比如只采取講述的方式，學(xué)員拼命記，

那么即使是最認(rèn)確實(shí)人，通常在50分鐘以后，注意力也會(huì)分散，因此，培訓(xùn)要綜合運(yùn)用各類方法，才能提高

汲取的效果。從學(xué)術(shù)上講，這叫“調(diào)動(dòng)人的不一致器官”，就是借用手、身體、眼睛、思想，調(diào)動(dòng)不一致的器

官，汲取效果才會(huì)好。

3.師傅帶徒弟

這個(gè)現(xiàn)象在企業(yè)中就更普遍一些了。

【案例】

以某甲的經(jīng)歷為例，他的第一份工作是在研究院里做研究設(shè)計(jì)，后來(lái)，領(lǐng)導(dǎo)看到他研究設(shè)計(jì)能力較差，因

此就把他調(diào)到經(jīng)營(yíng)科，因此他開(kāi)始進(jìn)入到銷售行業(yè)，當(dāng)時(shí)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)他說(shuō)：“聽(tīng)說(shuō)你口才不錯(cuò)，挺擅于跟人打交道,

做這個(gè)工作很有潛力。但是你對(duì)我們這個(gè)行業(yè)可能不熟，因此向你介紹一位老同事，老丁同志在我們經(jīng)營(yíng)科干

了很多年了，你能夠跟著老丁出去學(xué)，跑一趟你就學(xué)會(huì)了?！?/p>

因此某甲就開(kāi)始跟這位老丁同志出去跑銷售，這一圈跑了兩個(gè)月才回來(lái)。那么他在這兩個(gè)月里學(xué)會(huì)了什

么？不是老丁同志的艱難創(chuàng)業(yè)，也不是老丁同志蹲在門口揣摩客戶的意圖與精神，而是學(xué)到了吃、喝、玩、樂(lè)，

甚至學(xué)會(huì)了偷開(kāi)發(fā)票。

盡管這樣的經(jīng)歷能夠給業(yè)務(wù)員積存一些感性的認(rèn)識(shí)，但也浪費(fèi)了很多時(shí)間。令人吃驚的是，現(xiàn)在很多企業(yè)

仍然在沿用“老丁”的那套銷售方法，仍然是讓有潛力的新人跟著老同志出去跑，結(jié)果，本來(lái)剛進(jìn)企業(yè)的時(shí)候

還挺有激情的新同事，出去跑完一圈后，變得油滑了。因此這種簡(jiǎn)單的“師傅帶徒弟”的模型也是培訓(xùn)當(dāng)中的

一個(gè)大忌。

在整個(gè)培訓(xùn)不成體系的情況下，“師傅帶徒弟”要想取得成功，有兩個(gè)前提：

■?第一，對(duì)“師傅”進(jìn)行認(rèn)證

對(duì)“師傅”務(wù)必進(jìn)行認(rèn)證，并不是說(shuō)一個(gè)人的業(yè)績(jī)好，工作的時(shí)間長(zhǎng)，就一定能去帶徒弟，而是要通過(guò)專

門的訓(xùn)練才行，由于“自己會(huì)”與“教會(huì)別人”是完全不一樣的。因此，首先務(wù)必通過(guò)內(nèi)部的培訓(xùn)。

，第二，一定是跨地區(qū)、跨部門地帶徒弟

比如，北京分公司的銷售教練帶的徒弟在上海分公司，廣州分公司的教練帶的徒弟在武漢分公司。

在兩個(gè)前提基礎(chǔ)上，成功的概率就會(huì)增加，但假如沒(méi)有這兩個(gè)前提基礎(chǔ)，僅憑某個(gè)人有經(jīng)驗(yàn)或者是表現(xiàn)不

錯(cuò)，就讓新人跟著學(xué)，這種情況正是“法乎其上，得乎其中，法乎其下，得乎其下，”就像上面的例子，開(kāi)始

新員工還有點(diǎn)艱難創(chuàng)業(yè)的精神，有點(diǎn)奮斗的勁頭，到了后來(lái)，連這樣的勁頭也沒(méi)有了；本來(lái)新員工還不斷熟悉

客戶需求，有的業(yè)務(wù)人員還自己出錢請(qǐng)客戶吃飯，但后來(lái)，這種奉獻(xiàn)精神都沒(méi)有了，技能、技巧也都不重視了，

都成為急功近利的短視者。

4.忽視案例與文本的積存

這在銷售的過(guò)程當(dāng)中就更普遍了。

*最好的案例存在于優(yōu)秀業(yè)務(wù)員的腦中

培訓(xùn)中有很多方式能夠使用，在中高級(jí)的銷售培訓(xùn)里面，用的比較多的就是案例教學(xué)。但是，關(guān)于企業(yè)來(lái)

講，那些最鮮活的案例，那些結(jié)合企業(yè)產(chǎn)品、企業(yè)文化、企業(yè)市場(chǎng)與企業(yè)運(yùn)作方式的案例，通常都在優(yōu)秀的業(yè)

務(wù)員的腦子里邊，正是他們?cè)诔砷L(zhǎng)的過(guò)程當(dāng)中，把這些案例記在了腦子里面。

，知識(shí)資源的流失

但是很多公司沒(méi)有一個(gè)制度或者者體系來(lái)保證將這些案例最終形成文本，因此這些案例隨著老業(yè)務(wù)人員的

離開(kāi)或者者忘卻，就流失掉了，這就是非常惋惜的。這些知識(shí)資源是公司在幾年中花很大的力氣通過(guò)業(yè)務(wù)人員

積存起來(lái)的，但就是由于沒(méi)有系統(tǒng)整理，后來(lái)都流失掉了，而最后，企業(yè)能做的只是漫無(wú)邊際的研討、分類。

5.時(shí)差錯(cuò)位

所謂“時(shí)差錯(cuò)位”，就是培訓(xùn)的時(shí)段與培訓(xùn)的接觸點(diǎn)是不合適的，也就是說(shuō)，不該培訓(xùn)的時(shí)候培訓(xùn)了這項(xiàng)

內(nèi)容，而該培訓(xùn)的時(shí)候，又沒(méi)有培訓(xùn)這項(xiàng)內(nèi)容，培訓(xùn)是錯(cuò)位的。

6.隨崗固化不足

所謂隨崗固化不足，就是培訓(xùn)完了以后就撒手不管了。

以上就是企業(yè)銷售隊(duì)伍存在的一些培訓(xùn)方面的問(wèn)題，但我們明白，找到問(wèn)題不是目的，關(guān)鍵是要解決問(wèn)題,

那到底如何來(lái)解決呢？這就是我們后面要談的“鷹計(jì)劃”系統(tǒng)培訓(xùn)銷售團(tuán)隊(duì)。

常見(jiàn)問(wèn)題

?無(wú)章可循，無(wú)法可依

,方式方法單一

?師傅帶徒弟

?忽視案例與文本的積存

?時(shí)差錯(cuò)位

?隨崗固化不足

圖1-4常見(jiàn)問(wèn)題

第三講訓(xùn)練銷售隊(duì)伍的"鷹計(jì)劃"

上一講我們說(shuō)到在企業(yè)的銷售隊(duì)伍培訓(xùn)里，由于各類各樣的原因，會(huì)有一些不如意的地方，但找到問(wèn)題不

是重點(diǎn)，關(guān)鍵是要解決這些問(wèn)題。解決這些問(wèn)題的辦法，就是訓(xùn)練銷售隊(duì)伍的“鷹計(jì)劃”。

銷售人員的最佳教育期

1"最佳教育期”的概念

【案例】

在教育心理學(xué)中，有一個(gè)非常著名的實(shí)驗(yàn)，是由一位叫格塞爾的美國(guó)兒科醫(yī)生完成的。這個(gè)試驗(yàn)叫做“雙

生子爬梯實(shí)驗(yàn)”，研究的是兩個(gè)雙胞胎學(xué)習(xí)爬樓梯的過(guò)程。

格賽爾精心選擇了一對(duì)雙胞胎，他們的身高、體重、外貌都一樣。然后讓其中的一個(gè)雙胞胎在48周的時(shí)

候?qū)W習(xí)爬樓梯，48周的小孩剛剛會(huì)站立，勉勉強(qiáng)強(qiáng)能夠行走，這時(shí)候讓他練爬樓梯，每天訓(xùn)練15分鐘。結(jié)果

這小孩練了6周，終于能夠自己獨(dú)立爬樓梯了。

另一個(gè)雙胞胎也是練習(xí)爬樓梯，只是練的時(shí)間比上面那個(gè)孩子晚一點(diǎn)，從52周的時(shí)候開(kāi)始。結(jié)果，只練

了兩周就學(xué)會(huì)了。

一個(gè)是從48周開(kāi)始，練了6周，到了54周學(xué)會(huì)爬樓梯；另一個(gè)是從52周開(kāi)始，練了二周，也是在54周

學(xué)會(huì)了。結(jié)果，到54周的時(shí)候，這兩個(gè)小孩爬樓梯的水平完全一樣。

這位心理學(xué)家原先認(rèn)為這只是個(gè)偶爾現(xiàn)象，因此他就換了對(duì)雙胞胎，又做了幾十個(gè)、上百個(gè)案例，最終得

出的結(jié)果是相同的。通過(guò)這個(gè)實(shí)驗(yàn)，科學(xué)家得出了一個(gè)著名的結(jié)論，叫做“最佳教育期”。

什么叫“最佳教育期”呢？就是在培訓(xùn)一個(gè)人、訓(xùn)練一個(gè)人、教育一個(gè)人的時(shí)候，盡量選擇他的最佳教育

期，由于在這個(gè)時(shí)候，能夠起到“事半功倍”的效果；反之，假如不在最佳教育期，那就會(huì)“事倍功半”。

2.違背“最佳教育期”的后果

遺憾的是，在很多企業(yè)的銷售培訓(xùn)中，都會(huì)有違背“最佳教育期”這個(gè)原則的情況。

【案例】

在某公司的培訓(xùn)計(jì)劃中，新員工要集中封閉四周，在這四周中同意產(chǎn)品、文化、談判、贏得客戶、心理分

析、宏觀分析、營(yíng)銷戰(zhàn)略等方面的培訓(xùn)。四周后，新員工普遍感受疲倦不堪，而且收益甚微。

盡管這些新員工很努力，但是在分到各個(gè)銷售區(qū)域后，他們的經(jīng)理發(fā)現(xiàn)一種驚奇的現(xiàn)象：就是這些員工好

像什么都明白，又什么都不清晰。產(chǎn)品知識(shí)沒(méi)掌握，市場(chǎng)也沒(méi)懂得透徹，與客戶溝通的理論學(xué)了很多，但具體

使用哪條他卻不明白，應(yīng)該“軟”一點(diǎn)的時(shí)候他很“硬”，應(yīng)該"硬''一點(diǎn)的時(shí)候他很“軟”。

令經(jīng)理們更頭疼的是，由于這些員工往常已經(jīng)同意過(guò)那么多的培訓(xùn)，再向他們灌輸新知識(shí)時(shí)，難度反而更

高了。

為什么難度變高了呢？從教育的角度來(lái)講，有兩個(gè)干擾因素在起作用：

，第一個(gè)叫做“前干擾”

所謂“前干擾”，就是一個(gè)人往常學(xué)的知識(shí)對(duì)他現(xiàn)在要學(xué)的知識(shí)產(chǎn)生了一種干擾?？赡苁峭W(xué)的知識(shí)與

現(xiàn)在學(xué)的知識(shí)在某些說(shuō)法上不一致，甚至有點(diǎn)矛盾，這就造成了他對(duì)新學(xué)知識(shí)的排斥、懷疑。這種排斥與懷疑

占用了他大腦的空間，因此，學(xué)習(xí)新知識(shí)的效果就下降了。

，另一個(gè)干擾叫做“后干擾”

“后干擾”是指后學(xué)的知識(shí)對(duì)他已經(jīng)學(xué)過(guò)、掌握的知識(shí)，可能會(huì)產(chǎn)生一種干擾。

在前后干擾的作用下，這些沒(méi)有在“最佳教育期”同意培訓(xùn)的業(yè)務(wù)人員往往好像什么理論都掌握了，但是

卻什么都不可能運(yùn)用，或者者運(yùn)用特別生硬。這種現(xiàn)象都屬于違背了“最佳教育期”的后果。

3.“最佳教育期”的三個(gè)基礎(chǔ)

“鷹計(jì)劃”的核心，就是盡量根據(jù)銷售人員在不一致成長(zhǎng)階段所遇到的核心問(wèn)題與核心需求進(jìn)行設(shè)計(jì)。按

照格塞爾的理論體系，最佳教育期應(yīng)當(dāng)有三個(gè)基礎(chǔ)：

，第一個(gè)基礎(chǔ)是''有準(zhǔn)備"，就是對(duì)未來(lái)要學(xué)的內(nèi)容，在知識(shí)結(jié)構(gòu)、能力上都有所準(zhǔn)備。

，第二是“有欲望”，就是特別愿意學(xué)習(xí)，有欲望去學(xué)習(xí)。

，第三是“用得上”，就是學(xué)完以后馬上自己就能操作。

基于這三個(gè)特點(diǎn)的學(xué)習(xí)效果最好，處在最佳教育期。假如這三個(gè)特點(diǎn)缺失任何一個(gè)，那就說(shuō)明不處在最佳

教育期，這時(shí)候，即使再努力地去學(xué)習(xí)，最終學(xué)習(xí)的效果還是要打折扣，不僅如此，有的時(shí)候候還會(huì)適得其反。

“鷹計(jì)劃”的來(lái)源

正是基于最佳教育期的三個(gè)基礎(chǔ)，“鷹計(jì)劃”的整個(gè)設(shè)計(jì)才得以形成?！苞椨?jì)劃”實(shí)質(zhì)上是對(duì)銷售隊(duì)伍系

統(tǒng)的管理設(shè)計(jì)與有關(guān)培訓(xùn)知識(shí)的整合，一共分為四個(gè)階段。就像訓(xùn)練一只鷹一樣，這四個(gè)階段構(gòu)成了對(duì)銷售業(yè)

務(wù)人員的培養(yǎng)過(guò)程。那么，“鷹計(jì)劃”來(lái)自哪里呢？

1.第一，來(lái)自業(yè)務(wù)人員的常規(guī)工作目標(biāo)

從管理的分析角度來(lái)看，業(yè)務(wù)人員有不一致的目標(biāo)。有人認(rèn)為，銷售人員的要緊工作就是把產(chǎn)品賣出去，

然后把貨款收回，這兩項(xiàng)工作完成，業(yè)務(wù)就做好了，但事實(shí)上并非如此。

業(yè)務(wù)人員把產(chǎn)品銷售出去，把貨款收回來(lái)，這僅僅是基礎(chǔ)之一，業(yè)務(wù)人員的工作要實(shí)現(xiàn)四大類指標(biāo)。

，財(cái)務(wù)類指標(biāo)

財(cái)物類指標(biāo)里最常見(jiàn)的包含營(yíng)業(yè)額，如回款額、費(fèi)用額、應(yīng)收額等，都屬于財(cái)務(wù)類指標(biāo)。

,市場(chǎng)類指標(biāo)

除了財(cái)務(wù)類指標(biāo)之外，還有第二大類指標(biāo)。比如，去年公司在全省有八個(gè)客戶，今年公司要求全省的客戶

數(shù)增長(zhǎng)，或者者去年全省一共有120個(gè)店面銷售我們的產(chǎn)品，今年，要把店面數(shù)量提升到150個(gè)，這就是市場(chǎng)

類指標(biāo)。

①關(guān)于消費(fèi)類產(chǎn)品，即個(gè)人家庭生活用品等，市場(chǎng)類指標(biāo)通常包含店面的數(shù)量、分銷商的數(shù)量、二級(jí)代

理商的數(shù)量等等。

②關(guān)于商用產(chǎn)品，即公司用品等，市場(chǎng)類指標(biāo)通常包含客戶訂單數(shù)、項(xiàng)目占有率等等。

，客戶滿意度指標(biāo)

除了財(cái)務(wù)、市場(chǎng)指標(biāo)外，要想讓客戶持續(xù)地購(gòu)買公司的產(chǎn)品，就務(wù)必使客戶對(duì)公司感到滿意，因此第三個(gè)

指標(biāo)是“滿意度指標(biāo)”。這是業(yè)務(wù)人員要完成的重點(diǎn)指標(biāo)之一，也是“鷹計(jì)劃”里面涉及的一個(gè)重點(diǎn)，而且現(xiàn)

在這個(gè)指標(biāo)已經(jīng)變得越來(lái)越重要了。

*管理動(dòng)作指標(biāo)

除了財(cái)務(wù)、市場(chǎng)、滿意度指標(biāo)外，還要重視管理動(dòng)作指標(biāo)，比如業(yè)務(wù)人員務(wù)必八點(diǎn)半?yún)⒓訒?huì)議，晚上五點(diǎn)

半務(wù)必提交報(bào)表，這類目標(biāo)就是管理動(dòng)作指標(biāo)。

從管理的角度來(lái)分析，一名業(yè)務(wù)人員應(yīng)當(dāng)完成這四類指標(biāo)，即財(cái)務(wù)、市場(chǎng)、滿意度與管理動(dòng)作指標(biāo)，才能

成為一名合格的、均衡進(jìn)展的優(yōu)秀業(yè)務(wù)人員。假如只談業(yè)績(jī)的話，那就過(guò)于片面了。

2.第二，來(lái)自業(yè)務(wù)人員的典型工作場(chǎng)景

業(yè)務(wù)人員典型的工作場(chǎng)景有什么呢？如撰寫計(jì)劃書(shū)，“今天準(zhǔn)備拜訪誰(shuí)”？“本周出差準(zhǔn)備去哪"？“與

客戶電話怎么預(yù)約”？“見(jiàn)到客戶以后如何展開(kāi)話題，如何把僵冷的場(chǎng)面打開(kāi)”？“打開(kāi)僵冷的場(chǎng)面以后怎么

向客戶介紹產(chǎn)品”？而且，不僅要介紹產(chǎn)品，還要建立信任，最終讓客戶簽訂訂單。

“鷹計(jì)劃”的第二個(gè)來(lái)源就是這些典型的工作場(chǎng)景，包含電話預(yù)約、客戶訪談、處理客戶埋怨、后期跟進(jìn)

等。

3.第三，精英能力模型

“精英能力模型”就是在公司或者者在這個(gè)領(lǐng)域中選擇表現(xiàn)最好的那個(gè)人，看他如何制定計(jì)劃，如何與客

戶溝通，什么時(shí)候給客戶報(bào)價(jià)，是以什么方式給客戶報(bào)價(jià)的，看他何時(shí)讓價(jià)，以什么方式讓價(jià)等等，這是“鷹

計(jì)劃”的第三個(gè)來(lái)源。

4.第四，重要程度分析

業(yè)務(wù)人員要掌握很多重要的技能技巧：

，有些技能技巧關(guān)于完成四類指標(biāo)來(lái)講至關(guān)重要，如建立信任的技巧，商務(wù)談判的技巧等等.

，有些技巧盡管也非常重要，但是由于行業(yè)不一致，其側(cè)重點(diǎn)也就不一致了，如產(chǎn)品演示的技巧，即為

客戶演示產(chǎn)品或者進(jìn)行講解的技巧，可能對(duì)某家公司是重要的，但對(duì)另外一家公司就不重要了。

這就是“重要程度分析”，即分析在整個(gè)體系里，眾多的技能技巧什么是重要的，什么是不重要的，把重

要的排在優(yōu)先的位置，把不重要的往后排，讓員工自學(xué)或者者以其他方式去學(xué)習(xí)。

5.第五，掌握難度次序

有些技能從最終輔導(dǎo)的效果來(lái)看比較容易掌握，如電話預(yù)約。但有些技能就比較難掌握，如客戶分析，即

客戶到底屬于哪種類型，其性格、需求的取向是什么？這些方面比較難掌握。

那么，畢竟是應(yīng)該先學(xué)容易的，還是先學(xué)難的？是由易到難，還是由難到易？答案是由易到難，由于人們

的學(xué)習(xí)是一個(gè)過(guò)程，在這個(gè)學(xué)習(xí)過(guò)程當(dāng)中，務(wù)必逐步確立自信心。

【案例】

一位研究教育心理的教授重點(diǎn)研究了那些學(xué)習(xí)差的學(xué)生之因此差的原因。答案是：由于他們對(duì)自己的學(xué)習(xí)

能力表示懷疑，他們不相信自己能學(xué)好。

最典型的一個(gè)學(xué)生有個(gè)毛?。阂荒闷饡?shū)，看到鉛字就頭暈。教授問(wèn)他：“你怎么會(huì)一看鉛字就頭暈?zāi)?？“這

位學(xué)生回答說(shuō)：“我從小就這樣?！?/p>

后來(lái)，教授通過(guò)調(diào)查才發(fā)現(xiàn)，在很小的時(shí)候，這位學(xué)生家長(zhǎng)就讓他學(xué)習(xí)奧數(shù)。這么難的知識(shí)，本來(lái)應(yīng)該是

到高中才學(xué)的，但是他從小學(xué)就開(kāi)始學(xué)習(xí)，因此學(xué)起來(lái)很困難，因此也受到了家長(zhǎng)的體罰.從此以后，在他的

腦海里，就把家長(zhǎng)體罰他的情景與學(xué)習(xí)的場(chǎng)景聯(lián)系到一起了。因此，他一看見(jiàn)鉛字就會(huì)頭暈了。

這個(gè)例子告訴我們，平常在輔導(dǎo)業(yè)務(wù)人員的時(shí)候也要留意知識(shí)、技巧的難度次序。當(dāng)然，難度高的技能技

巧，如建立信任、商務(wù)談判、分析客戶心理等知識(shí)，產(chǎn)生的績(jī)效可能比較大。但在傳授給業(yè)務(wù)人員時(shí)，也要照

顧到他的基礎(chǔ)，假如沒(méi)有基礎(chǔ)，不僅無(wú)法學(xué)會(huì)，而且業(yè)務(wù)員心里會(huì)認(rèn)為這項(xiàng)技能太難，或者者喪失自信。一旦

形成這種定勢(shì)之后，哪怕學(xué)習(xí)再容易的內(nèi)容，他也會(huì)覺(jué)得難，時(shí)間一長(zhǎng)，他就對(duì)自己失去了信心，因此培訓(xùn)一

定要先易后難。

當(dāng)然，也有些人是屬于無(wú)師自通型的，但是我們不能拿這種標(biāo)準(zhǔn)來(lái)衡量別人?！疤觳拧痹谄髽I(yè)的銷售隊(duì)伍

里面畢竟只是極少數(shù)，假如用“天才”的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行訓(xùn)練，最終可能使大家對(duì)培訓(xùn)都失去信心。

6.典型成長(zhǎng)階段

典型成長(zhǎng)階段就是上面提到的最佳教育期。就是分別根據(jù)業(yè)務(wù)人員在剛?cè)腴T的時(shí)候所關(guān)心的問(wèn)題及其基

礎(chǔ)，在成長(zhǎng)的時(shí)候所關(guān)心的問(wèn)題及其基礎(chǔ)，在成熟前期所關(guān)心與所面對(duì)的問(wèn)題與在成熟后期他的基礎(chǔ)與問(wèn)題所

設(shè)計(jì)的一套方案。見(jiàn)圖2-1。

圖2-1“鷹計(jì)劃”的來(lái)源

“鷹計(jì)劃”的四個(gè)階段

以上從“鷹計(jì)劃”的來(lái)源方面，向大家簡(jiǎn)單介紹了目標(biāo)、場(chǎng)景、經(jīng)營(yíng)能力、模型等。下面介紹“鷹計(jì)劃”

相應(yīng)的四個(gè)階段。

1.雛鷹階段

業(yè)務(wù)人員在成長(zhǎng)過(guò)程中，第一階段屬于“雛鷹階段”，如今的業(yè)務(wù)人員還是一只“小鷹”，他可能剛剛來(lái)

到公司，也可能是從其他公司招聘過(guò)來(lái)的，具有一定經(jīng)驗(yàn)。

“雛鷹階段”通常經(jīng)歷二三周的時(shí)間。這個(gè)階段的特點(diǎn)是業(yè)務(wù)人員沒(méi)有業(yè)績(jī)及其他各方面的壓力，業(yè)務(wù)人

員自己有一種新鮮、好奇的感受。這個(gè)階段的訓(xùn)練達(dá)到一定程度后，這只“鷹”就進(jìn)入到第二個(gè)階段。

2.展翅階段

在“展翅階段”，這只“鷹”開(kāi)始展翅飛翔了?！罢钩犭A段”是一名銷售人員開(kāi)始正式承擔(dān)業(yè)績(jī)、獨(dú)立拜

訪客戶、獨(dú)立運(yùn)作的階段。這個(gè)時(shí)期持續(xù)半年左右基本上就能達(dá)到應(yīng)有的技能水平。在“展翅階段”，銷售人

員應(yīng)該對(duì)一些基本的銷售流程、銷售規(guī)則、銷售技巧有比較好的掌握。

有些很出色的業(yè)務(wù)人員在展翅階段表現(xiàn)不錯(cuò)，而且很有潛力，因此進(jìn)入到第三個(gè)階段。

3.搏擊階段

進(jìn)入第三階段后，業(yè)務(wù)人員不僅能夠在相對(duì)比較平緩的市場(chǎng)上獲得優(yōu)勢(shì)，而且能在猛烈的市場(chǎng)當(dāng)中站穩(wěn)腳

跟；他不僅能把自己的客戶保護(hù)好，他還能把競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的蛋糕奪過(guò)來(lái)。具有這種能力的業(yè)務(wù)人員就進(jìn)入到第三

個(gè)階段了，他已經(jīng)有能力進(jìn)行“搏擊”了，因此第三個(gè)階段就是“搏擊階段”。

但是，能夠達(dá)到第三階段業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的人數(shù)己經(jīng)開(kāi)始迅速下降，盡管“搏擊階段”的業(yè)務(wù)人員能力很強(qiáng)，但

還沒(méi)有達(dá)到最高境地。

4.翱翔階段

業(yè)務(wù)人員的最高境地是達(dá)到了“翱翔”的水平。“翱翔階段”的業(yè)務(wù)人員不僅能夠做好一個(gè)客戶的工作，

更重要的是，他能管理好一個(gè)區(qū)域，能夠管理好整個(gè)客戶群。當(dāng)然，到了最高境地的業(yè)務(wù)人員不是不用干活,

而是干活的方式、方法不一致了。

與上面四個(gè)階段相對(duì)應(yīng)的成長(zhǎng)過(guò)程，分別是導(dǎo)入期階段、快速成長(zhǎng)階段、成熟前期階段與成熟后期階段。

四個(gè)不一致的成長(zhǎng)階段，對(duì)應(yīng)“鷹”的四個(gè)不一致成長(zhǎng)狀態(tài)。

第四講“雛鷹階段”銷售人員的培訓(xùn)要點(diǎn)（上）

這一講我們進(jìn)入到第一個(gè)環(huán)節(jié)，即“雛鷹階段”銷售人員的訓(xùn)練。

“雛鷹階段”銷售人員的核心特征

業(yè)務(wù)人員剛剛進(jìn)入到一家公司時(shí)，可能是從學(xué)校畢業(yè)，也可能是從社會(huì)上招聘過(guò)來(lái)的。通常這時(shí)的業(yè)務(wù)人

員都會(huì)有一些共同的表現(xiàn)，比如有新鮮感，有干勁等，總結(jié)起來(lái)，這個(gè)階段的業(yè)務(wù)人員有下列幾個(gè)特點(diǎn)：

1.對(duì)公司不熟悉

由因此剛剛加盟，因此業(yè)務(wù)人員對(duì)公司各方面還不是很熟悉，對(duì)公司的各個(gè)側(cè)重點(diǎn)也不熟悉。

2.環(huán)境陌生而且新奇

很多銷售人員在某家公司里聽(tīng)了很多次課，之后向他印象最深的是哪節(jié)課，通常的回答是剛進(jìn)公司的第一

節(jié)課，由于這時(shí)候他的注意力非常集中，對(duì)周圍特別新奇。后來(lái)，內(nèi)部課程多了，他的注意力反而分散了。因

此在陌生而新奇的環(huán)境中，接收新知識(shí)與新信息的能力是最強(qiáng)的。

3.沒(méi)有承擔(dān)直接的業(yè)績(jī)壓力

針對(duì)這個(gè)階段的業(yè)務(wù)人員，公司會(huì)給他一定的期限，比如二周、三周，甚至更長(zhǎng)的時(shí)間，讓他重點(diǎn)學(xué)習(xí)、

習(xí)慣、熟悉公司情況，因此，在這個(gè)階段，他還沒(méi)有更多的業(yè)績(jī)或者其他方面的種種壓力。

4.有很多新思想

處在這個(gè)階段的業(yè)務(wù)人員會(huì)有很多新的思想，這個(gè)特點(diǎn)從管理角度來(lái)講很可貴。由于老業(yè)務(wù)人員對(duì)公司環(huán)

境已經(jīng)相當(dāng)熟悉了，已經(jīng)提不出什么新的看法了，或者者往常也提過(guò)新的辦法，后來(lái)發(fā)現(xiàn)實(shí)施不了，就不再提

了。這樣，就把新辦法的“窗戶”在腦子里關(guān)上了。

但新來(lái)的業(yè)務(wù)人員不一樣，由于他會(huì)用往常的背景經(jīng)歷來(lái)審視新公司的銷售過(guò)程與銷售管理，從而就會(huì)發(fā)

現(xiàn)很多新的問(wèn)題，因此也會(huì)提出很多新的辦法，而且能對(duì)銷售過(guò)程產(chǎn)生很多新的懂得。如圖3-1所示。

圖3-1雛鷹階段銷售人員的特點(diǎn)

培訓(xùn)的分類與“雛鷹階段”的訓(xùn)練要點(diǎn)

那么，關(guān)于剛剛加盟到公司、還沒(méi)有承擔(dān)業(yè)績(jī)壓力、重點(diǎn)工作放在學(xué)習(xí)上、處在雛鷹階段的業(yè)務(wù)人員，重

點(diǎn)應(yīng)該訓(xùn)練什么內(nèi)容呢？

通常來(lái)說(shuō)，到了一個(gè)新的公司以后，要對(duì)公司最基礎(chǔ)的情況，比如基本環(huán)境、公司制度及流程，公司的企

業(yè)文化與內(nèi)部環(huán)境等有所熟悉，這樣才能更快地融到這個(gè)環(huán)境中。當(dāng)然，一些基礎(chǔ)的技能、基礎(chǔ)的理念也務(wù)必

掌握。也就是說(shuō)，這時(shí)候要為新員工樹(shù)立一個(gè)正確的思想，塑造一個(gè)大的觀念與方向。

（-）教育培訓(xùn)內(nèi)容分類

我們?cè)谶M(jìn)行教育訓(xùn)練的時(shí)候，首先要把教育訓(xùn)練的內(nèi)容進(jìn)行分類。教育訓(xùn)練的目的在于提高一個(gè)人的素養(yǎng),

那么人的素養(yǎng)到底由什么構(gòu)成呢？假如說(shuō)一個(gè)人業(yè)務(wù)能力強(qiáng)、業(yè)務(wù)素養(yǎng)好，具體指的是什么呢？

從人才學(xué)的角度來(lái)看，人的素養(yǎng)分成四個(gè)方面：

1.知識(shí)

首先，素養(yǎng)構(gòu)成的第一個(gè)方面就是知識(shí)，知識(shí)決定了一個(gè)人的素養(yǎng)，知識(shí)就是指一個(gè)人明白什么，不明白

什么。

2.技能

除了知識(shí)之外，還有經(jīng)驗(yàn)，經(jīng)驗(yàn)?zāi)軌蜣D(zhuǎn)化成某種技能。所謂技能，就是指一個(gè)人會(huì)做什么，不可能做什么。

3.態(tài)度

除了知識(shí)與技能之外，還有其他的因素。比如，有的業(yè)務(wù)人員知識(shí)很豐富，技能也很強(qiáng)，但就是不努力工

作，一出差就整天睡大覺(jué)，說(shuō)是去拜訪客戶，事實(shí)上沒(méi)去，這就是缺乏正確的觀念與態(tài)度。

所謂觀念態(tài)度，指的就是一個(gè)人認(rèn)為什么重要，什么不重要。比如有的業(yè)務(wù)人員認(rèn)為：“我每天努力拜訪

客戶也沒(méi)什么業(yè)績(jī)，今天天熱，我就睡一覺(jué)也無(wú)所謂?！边€有的人認(rèn)為：“我得等運(yùn)氣好了，才能賣出產(chǎn)品，

自己努力也沒(méi)什么成效.”這都是觀念態(tài)度方面的問(wèn)題。

4.習(xí)慣

除了知識(shí)、技能、觀念態(tài)度，還有一個(gè)方面，比如有的人習(xí)慣早起，有的人習(xí)慣晚睡，這就是習(xí)慣。習(xí)慣

包含兩個(gè)部分，一是行為的習(xí)慣，另一個(gè)是思維的習(xí)慣：

，所謂行為的習(xí)慣，就是一個(gè)人認(rèn)為某件情況順理成章，他就這么做了。

*所謂思維的習(xí)慣，就是一個(gè)人總是用一種方式去思考問(wèn)題。

5.四者之間的關(guān)系模型

上面這四個(gè)方面之間有很大的關(guān)系。一個(gè)人的知識(shí)、技能與其觀念態(tài)度，在互動(dòng)的過(guò)程當(dāng)中，形成了這個(gè)

人的習(xí)慣與特點(diǎn)。因此，看一個(gè)人工作的狀態(tài)就能看出他的習(xí)慣，而這種習(xí)慣就來(lái)自于他背后的知識(shí)、技能與

某些觀念態(tài)度的組合。

6.教育培訓(xùn)的重點(diǎn)

關(guān)于培訓(xùn)教育來(lái)講，在上述四個(gè)方面當(dāng)中，是有重點(diǎn)的。通常來(lái)講，重點(diǎn)都會(huì)放在其中的三個(gè)方面：

，第一是知識(shí)，由于在這個(gè)方面可教育、可操作性大；

，第二是技能，就是教給他工作的技術(shù)與能力：

*第三個(gè)能夠改變的是觀念態(tài)度，盡管改變起來(lái)比前兩個(gè)要難很多。

因此在教育訓(xùn)練中，通常是通過(guò)改變這三個(gè)方面，然后逐步改變最后的“習(xí)慣”。通常來(lái)說(shuō)，想直接去改

變一個(gè)人的習(xí)慣是不可操作的，要通過(guò)其他方面來(lái)改變他。我們關(guān)于銷售人員的各個(gè)階段的培養(yǎng)，也都是從這

三個(gè)方面來(lái)入手的。

(-)“雛鷹階段”銷售人員的訓(xùn)練重點(diǎn)

1.必備知識(shí)

在雛鷹階段，有關(guān)知識(shí)方面的內(nèi)容，重點(diǎn)要講三個(gè)方面，首先要讓業(yè)務(wù)人員熟悉產(chǎn)品，此外還需熟悉公司，

同時(shí)，還應(yīng)熟悉市場(chǎng)流程。

，第一，公司知識(shí)

“公司”是新的業(yè)務(wù)人員一定要熟悉的。這里有幾個(gè)重點(diǎn)：

①第一是公司的歷史沿革即熟悉公司是如何進(jìn)展成長(zhǎng)起來(lái)的。

②第二是公司未來(lái)的目標(biāo)，包含公司的使命、當(dāng)前的目標(biāo)與未來(lái)準(zhǔn)備達(dá)成的目標(biāo)。

③第三是公司的定位，就是要熟悉公司的產(chǎn)品、公司的風(fēng)格、公司在市場(chǎng)上的定位是高端還是低端、4Ps

的組合與公司的模式等。

④第四是公司內(nèi)部的組織結(jié)構(gòu)，就是要熟悉目前公司分成哪幾個(gè)大的部門，這幾個(gè)部門中，自己所處的

銷售分部處在什么位置，銷售分部又劃分成幾個(gè)區(qū)域的市場(chǎng)，與其他的銷售分部如何共享平臺(tái)等。

，第二，產(chǎn)品知識(shí)

產(chǎn)品知識(shí)當(dāng)然也非常重要，在下一講中我們將全面進(jìn)行剖析。

，第三，流程知識(shí)

這里包含了業(yè)務(wù)管理的八項(xiàng)重要流程。

①業(yè)務(wù)人員的招聘流程

②薪酬考核流程

③系統(tǒng)培訓(xùn)流程

假如公司是從事代理與分銷的，那么還要介紹：

④區(qū)域代理商規(guī)劃流程

⑤代理商甄選流程

⑥代理商管理操縱流程

⑦代理商服務(wù)支持流程

⑧階段性代理審核流程

以上就是公司的一些核心流程制度，這些內(nèi)容都應(yīng)向新業(yè)務(wù)員簡(jiǎn)單進(jìn)行介紹使之有大致的熟悉。

2.核心技能

除了知識(shí)外，還要培訓(xùn)一些技能，這個(gè)階段的技能要緊包含三項(xiàng)：

，第一，表達(dá)技巧

溝通技巧很重要，但是在溝通之前:首先要學(xué)會(huì)清晰的表達(dá)。

，第二，寫作技巧

寫作技巧要緊是公文寫作，或者者叫做商務(wù)寫作的技巧。比如，公司內(nèi)部的報(bào)表應(yīng)該如何填寫，給客戶發(fā)

短信或者E-mail的時(shí)候要注意什么，撰寫傳確實(shí)時(shí)候應(yīng)當(dāng)注意些什么，這些關(guān)于業(yè)務(wù)員未來(lái)的業(yè)務(wù)都是最基

礎(chǔ)的技能。

，第三，社交禮儀

比如，通常會(huì)面的時(shí)候要注意什么問(wèn)題，吃飯的時(shí)候要注意什么問(wèn)題，與客戶一起坐車的時(shí)候要注意什么

問(wèn)題，帶領(lǐng)客戶入住酒店的時(shí)候應(yīng)該注意什么問(wèn)題，與客戶在其他場(chǎng)合溝通、吃飯或者者活動(dòng)的時(shí)候應(yīng)該注意

什么問(wèn)題等等，這些都屬于社交禮儀上的問(wèn)題。

【自檢3-1】

請(qǐng)您思考在雛鷹階段，在業(yè)務(wù)人員還沒(méi)有真正上“戰(zhàn)場(chǎng)”的時(shí)候，要不要向業(yè)務(wù)人員教授談判方面的技巧？

為什么？

3.觀念態(tài)度

除了知識(shí)、技能之外，企業(yè)還應(yīng)塑造員工的觀念態(tài)度。關(guān)于雛鷹階段的業(yè)務(wù)隊(duì)伍來(lái)講，有三個(gè)觀念態(tài)度的

培訓(xùn)是最重要的：

，第一，是對(duì)公司理念的認(rèn)同感

【案例】

小王剛進(jìn)入一家銷售公司做業(yè)務(wù)員，他特別想實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值。他的工作是挨家挨戶推銷錄像帶。有一天，

公司的經(jīng)理對(duì)他說(shuō)了一句話，這句話使小王頓悟了。

經(jīng)理對(duì)他說(shuō)的是：“王先生，您來(lái)到我這里是想追求什么？”

小王說(shuō)：“追求自我價(jià)值。”

經(jīng)理說(shuō)：“想要實(shí)現(xiàn)自己的價(jià)值能夠，但是前提是對(duì)公司有價(jià)值?！?/p>

經(jīng)理向小王灌輸?shù)倪@種思想，剛開(kāi)始讓他聽(tīng)著特別不舒服，但是后來(lái)，他慢慢地明白了，做業(yè)務(wù)首先要為

公司制造價(jià)值。

因此，業(yè)務(wù)人員首先要形成對(duì)公司理念的認(rèn)同感，作為業(yè)務(wù)人員，首先要為公司制造價(jià)值，然后才能獲得

價(jià)值.假如一進(jìn)入公司就先索取價(jià)值，這樣的人成功的概率很低，由于他們的期望太高。

，第二，是責(zé)任感

對(duì)公司理念的認(rèn)同感很重要，同樣，責(zé)任感也很重要。在雛鷹階段，公司一定要塑造業(yè)務(wù)人員的責(zé)任感，

要告訴業(yè)務(wù)人員：“我們公司強(qiáng)調(diào)一個(gè)理念，就是一定要努力，要盡力。”

業(yè)務(wù)人員在工作的過(guò)程中，存在著很多不可預(yù)知的因素，因此不一定能夠“說(shuō)到就做到"；但是，說(shuō)到一

定要努力做。比如業(yè)務(wù)員說(shuō)要與某個(gè)客戶達(dá)成一筆交易，盡管不一定能達(dá)成，但他非常努力，本來(lái)平常每周就

拜訪一次客戶，結(jié)果在這一周的五天里，他天天去客戶那里，盡管最后沒(méi)有成功，但是，這位業(yè)務(wù)員有責(zé)任感,

他努力爭(zhēng)取了。因此，在這個(gè)階段，責(zé)任感是重點(diǎn)。

，第三，是打基礎(chǔ)

業(yè)務(wù)人員來(lái)到公司后，首先要打好基礎(chǔ)。

由于有一部分業(yè)務(wù)人員是從其他公司加盟過(guò)來(lái)的，其基礎(chǔ)能力可能比較強(qiáng)，這時(shí)候可能就會(huì)有點(diǎn)急躁，認(rèn)

為自己對(duì)同行業(yè)的產(chǎn)品與公司結(jié)構(gòu)都很熟悉，不需要再學(xué)習(xí)基礎(chǔ)的知識(shí)了。這時(shí)候培訓(xùn)就要強(qiáng)調(diào)：“我們公司

都是這樣，從基礎(chǔ)一步一步開(kāi)始走?！边@樣他就會(huì)明白，公司的任何情況都是按部就班的，任何人都是一樣,

加入一個(gè)新的公司后，會(huì)有一個(gè)改變的過(guò)程，有一個(gè)融入的過(guò)程，因此也會(huì)懂得這些流程。

圖3-2雛鷹階段的培訓(xùn)要點(diǎn)

【自檢3-2】

請(qǐng)您思考在新業(yè)務(wù)員初進(jìn)公司時(shí)，向員工教授成長(zhǎng)生涯規(guī)劃，為他制定一個(gè)宏偉的成長(zhǎng)藍(lán)圖。對(duì)他說(shuō)：“你

在我這好好干，幾年后你就能夠買車、買房了”之類的話。這種做法是否妥當(dāng)？為什么？

關(guān)鍵技能點(diǎn)解析——產(chǎn)品知識(shí)培訓(xùn)(上)

前一講說(shuō)到，雛鷹階段的培訓(xùn)重點(diǎn)包含九個(gè)方面，分別是“必備知識(shí)”的三點(diǎn)，“所需技能”的三點(diǎn)，還

有“觀念態(tài)度”的三點(diǎn)。下面就從中抽出一部分內(nèi)容，為大家全面剖析“產(chǎn)品”知識(shí)的培訓(xùn)。

(-)業(yè)務(wù)人員在產(chǎn)品知識(shí)方面存在的問(wèn)題

要注意的是，盡管業(yè)務(wù)人員尚在雛鷹階段，產(chǎn)品知識(shí)就已經(jīng)成為一個(gè)重點(diǎn)培訓(xùn)內(nèi)容，但是在很多企業(yè)，有

些業(yè)務(wù)人員在從事很多年業(yè)務(wù)后，對(duì)產(chǎn)品仍然沒(méi)有很好的掌握。

比如，南方某運(yùn)營(yíng)商從事多種業(yè)務(wù)，其中有一項(xiàng)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)。一次，總集團(tuán)調(diào)查時(shí)發(fā)現(xiàn)：很多一線的業(yè)務(wù)人

員也就是客戶經(jīng)理對(duì)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)知識(shí)掌握得很不理想。因此公司就請(qǐng)了咨詢小組對(duì)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)進(jìn)行培訓(xùn)，分析如何

把數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)知識(shí)真正灌輸?shù)綐I(yè)務(wù)人員的腦海里。調(diào)研發(fā)現(xiàn)，在產(chǎn)品知識(shí)方面，公司要緊存在幾個(gè)方面的問(wèn)題,

下面以筆記本電腦上的一個(gè)小部件——“隨e行”為例進(jìn)行說(shuō)明：

1.第一，說(shuō)法各異

針對(duì)''隨e行”這個(gè)產(chǎn)品，不一致的客戶經(jīng)理對(duì)客戶的解釋也不一樣。比如，當(dāng)一位客戶問(wèn)到“隨e行”

的功能時(shí)，業(yè)務(wù)員小張說(shuō)：“隨e行可神了，它能夠游戲?！?/p>

之后，客戶又向業(yè)務(wù)員小李問(wèn)了相同的問(wèn)題。小李的回答就不一樣了，他說(shuō)：“這個(gè)業(yè)務(wù)要緊是用來(lái)發(fā)短

信的?！?/p>

當(dāng)客戶問(wèn)到第三個(gè)業(yè)務(wù)員小趙的時(shí)候，小趙說(shuō)：“用這項(xiàng)業(yè)務(wù)能上網(wǎng)?！眴?wèn)到第四個(gè)業(yè)務(wù)員小黃的時(shí)候，

小黃說(shuō)：“這項(xiàng)業(yè)務(wù)什么功能都有?！?/p>

這幾個(gè)業(yè)務(wù)人員的不一致解釋，自然會(huì)給客戶留下不好的感受，客戶可能會(huì)感到這個(gè)產(chǎn)品存在問(wèn)題，甚至

可能什么功能都沒(méi)有，由于誰(shuí)也沒(méi)有給客戶解釋清晰這個(gè)產(chǎn)品到底有什么功能。

2.第二，分類不清

還有些客戶會(huì)問(wèn)：“你們的移動(dòng)業(yè)務(wù)太多了，'隨e行'業(yè)務(wù)到底屬于哪一類??？”有的業(yè)務(wù)人員說(shuō)是語(yǔ)

音類，有的說(shuō)是數(shù)據(jù)類，有的說(shuō)是GPRS類。

這些名詞客戶根本不懂，通常他也不可能再問(wèn)，由于他不懂的時(shí)候會(huì)覺(jué)得很沒(méi)面子，客戶感受都不好了，

最后自然就不可能購(gòu)買這個(gè)產(chǎn)品了。

3.第三，應(yīng)用環(huán)境說(shuō)不清晰

有的客戶確實(shí)想購(gòu)買這個(gè)產(chǎn)品，但是有個(gè)顧慮，就是使用這個(gè)產(chǎn)品上網(wǎng)需要具備什么條件。

對(duì)此，一個(gè)業(yè)務(wù)員說(shuō)：“只要您在機(jī)場(chǎng)、飯店、大的廣場(chǎng)，確信就能上網(wǎng)。”客戶說(shuō)：“哎呀，那應(yīng)用面

可能太窄了吧。”結(jié)果第二個(gè)人又說(shuō)：“不是，使用該業(yè)務(wù)隨時(shí)隨地都能夠上網(wǎng)?！苯又谌齻€(gè)人又說(shuō)：“只

要是手機(jī)有信號(hào)的地方，就能夠上網(wǎng)?！苯Y(jié)果，這么多的說(shuō)法，客戶腦子又亂了。

4.第四，核心特征說(shuō)不出來(lái)

有的業(yè)務(wù)員說(shuō)：“這個(gè)產(chǎn)品的核心特征就是很便宜?！笨蛻粽f(shuō)：“不是這樣，由于聯(lián)通與電信都有類似的

業(yè)務(wù)，但是比你們的還便宜。”

然后另一個(gè)業(yè)務(wù)員趕緊說(shuō)：“我們的產(chǎn)品性能價(jià)格比最高?！笨蛻艚又鴨?wèn)：“性能價(jià)格比怎么高？”他也

說(shuō)不出來(lái)。核心特征說(shuō)不明白，很難讓客戶信服。

5.第五，典型客戶利益說(shuō)不明白

核心特征表述不明白，典型客戶利益當(dāng)然也就很難表達(dá)清晰。典型客戶利益就是指“隨e行”這個(gè)產(chǎn)品到

底以什么樣的客戶作為重點(diǎn)推廣對(duì)象。假如典型客戶利益表達(dá)不清晰，就會(huì)浪費(fèi)大量的時(shí)間與精力。比如一位

業(yè)務(wù)員接到任務(wù)后，逢人便推銷“隨e行”業(yè)務(wù)，甚至還向老大媽拼命推銷，最后，老大媽說(shuō)：“對(duì)不起，我

沒(méi)有電腦?！睒I(yè)務(wù)員只好放手。

因此，本來(lái)是非常優(yōu)秀的產(chǎn)品、非常出色的市場(chǎng)策略，只是由于客戶經(jīng)理隊(duì)伍對(duì)產(chǎn)品掌握不熟，使得推銷

效果大打折扣。因此，我們要對(duì)產(chǎn)品知識(shí)的學(xué)習(xí)與培訓(xùn)進(jìn)行系統(tǒng)的調(diào)整與運(yùn)作。

(-)產(chǎn)品知識(shí)學(xué)習(xí)的五個(gè)步驟

產(chǎn)品知識(shí)的學(xué)習(xí)共有五個(gè)步驟：

1.自學(xué)

第一個(gè)步驟，讓員工自學(xué)。公司提早把產(chǎn)品的資料準(zhǔn)備好，分好類，形成比較明確的文本，然后交給每個(gè)

客戶經(jīng)理與業(yè)務(wù)人員，告訴他們兩天以后開(kāi)始正式培訓(xùn)，讓大家回去以后先把這些資料看一遍，培訓(xùn)時(shí)一定要

帶著問(wèn)題來(lái)。

有些公司對(duì)業(yè)務(wù)人員進(jìn)行新產(chǎn)品培訓(xùn)時(shí)，到了現(xiàn)場(chǎng)才發(fā)資料，資料還特別厚，員工根本看只是來(lái)，因此只

能跟著聽(tīng)，腦子里沒(méi)有準(zhǔn)備的過(guò)程，同意效果自然會(huì)很差。因此，一定要有提早預(yù)習(xí)的時(shí)間，要提早進(jìn)行自學(xué)。

2.提問(wèn)

第二階段是提問(wèn)，這種提問(wèn)是雙向的：

*一種是主講人提問(wèn)

比如，主講人說(shuō)：“大家都來(lái)了，'隨e行'的資料大家都看了吧？那么，小張，你來(lái)說(shuō)說(shuō)，‘隨e行’

要緊是針對(duì)哪個(gè)客戶群的？”小張說(shuō)：“‘隨e行'要緊是針對(duì)家庭婦女的?！睆幕卮鹬兄髦v人就會(huì)明白小張

根本沒(méi)有提早自習(xí)。而小李說(shuō)：“要緊針對(duì)高端商務(wù)人士的，他們的資費(fèi)每月在多少以上，他們有什么特征。”

這就說(shuō)明小李預(yù)習(xí)的不錯(cuò)。

*另一種是學(xué)員提問(wèn)

業(yè)務(wù)人員在預(yù)習(xí)以后問(wèn)主講人一些問(wèn)題，比如資費(fèi)是什么結(jié)構(gòu)等等。

3.講解

第三步才是進(jìn)行講解，開(kāi)始講公司的產(chǎn)品，從市場(chǎng)策略、銷售分析、硬件環(huán)境分析要求等方面進(jìn)行講解。

4.復(fù)述

第四個(gè)步驟是復(fù)述，這個(gè)步驟也很重要。主講人講完一段后，一定要讓學(xué)員進(jìn)行復(fù)述。

5.問(wèn)答

最后一個(gè)步驟是問(wèn)答，學(xué)員之間或者師生之間一問(wèn)一答。

上面講述了“雛鷹階段”的一個(gè)重點(diǎn)一一產(chǎn)品知識(shí)的學(xué)習(xí)，剖析了產(chǎn)品知識(shí)學(xué)習(xí)里常見(jiàn)的問(wèn)題，還有產(chǎn)品

知識(shí)培訓(xùn)里應(yīng)當(dāng)注意的一些步驟。需要注意的是，在產(chǎn)品知識(shí)的學(xué)習(xí)中，不是一上來(lái)就講課，而是先要讓業(yè)務(wù)

人員自學(xué)，先要讓他自己去學(xué)習(xí)、思考，由于學(xué)習(xí)是一個(gè)過(guò)程，學(xué)員務(wù)必在自己思考以后，聽(tīng)講的印象才會(huì)深

刻。假如一上來(lái)就把一本書(shū)教給學(xué)員，讓他拼命記，拼命學(xué)，盡管也有一定效果，但是要比自學(xué)的效果差很多

了。然后，還要通過(guò)互相提問(wèn)，通過(guò)講解、復(fù)述，最終通過(guò)問(wèn)答使學(xué)員掌握。

第五講"雛鷹階段”銷售人員的培訓(xùn)要點(diǎn)（下）

關(guān)鍵技能點(diǎn)解析——產(chǎn)品知識(shí)培訓(xùn)（下）

（三）要掌握的產(chǎn)品知識(shí)標(biāo)準(zhǔn)

在一次知識(shí)測(cè)試當(dāng)中，業(yè)務(wù)員小張的產(chǎn)品知識(shí)這一項(xiàng)沒(méi)合格，小張一聽(tīng)很不高興，由于他在該公司已經(jīng)多

年，他認(rèn)為自己產(chǎn)品知識(shí)掌握得不錯(cuò)。

事實(shí)上，原因在于小張的答案太模棱兩可了，缺乏一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)。針對(duì)上面那家從事“隨e行”業(yè)務(wù)的公司，

我們能夠設(shè)計(jì)一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，一共有九個(gè)方面，大家能夠參照這九個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，為自己公司的產(chǎn)品制定一個(gè)學(xué)習(xí)后能夠

達(dá)成考核的標(biāo)準(zhǔn)。

1.準(zhǔn)確名稱

要掌握一個(gè)產(chǎn)品，首先要掌握的是這個(gè)產(chǎn)品的準(zhǔn)確名稱。比如GPRS,翻譯過(guò)來(lái)就是“通用的無(wú)線的分組

技術(shù)”，這就是很準(zhǔn)確的名稱。不管是英文還是中文的名稱，都要表達(dá)得非常準(zhǔn)確。特別是英文名稱，要具體

明白這個(gè)名稱是哪幾個(gè)英文單詞的縮寫。

2.典型用戶

第二要掌握的就是這個(gè)產(chǎn)品的典型用戶是什么類型，由于不一致的產(chǎn)品，典型用戶的側(cè)重點(diǎn)是不一樣的。

3.功能特點(diǎn)

第三要掌握的就是產(chǎn)品的功能與特點(diǎn)。比如''隨e行”這個(gè)產(chǎn)品最大的特點(diǎn)就是隨時(shí)隨地實(shí)現(xiàn)上網(wǎng)，而不

是在所謂的“資費(fèi)”上，這是運(yùn)營(yíng)商基于移動(dòng)辦公的一種業(yè)務(wù)。當(dāng)客戶特別著急要收發(fā)郵件或者上網(wǎng)看消息的

時(shí)候，這種產(chǎn)品能夠?qū)崿F(xiàn)上網(wǎng)功能，而其他運(yùn)營(yíng)商的產(chǎn)品可能就無(wú)法實(shí)現(xiàn)，因此這才是它的核心特點(diǎn)。

4.客戶利益

第四個(gè)要明確掌握的是這個(gè)產(chǎn)品的特點(diǎn)所對(duì)應(yīng)的客戶利益。比如隨時(shí)隨地上網(wǎng)關(guān)于商務(wù)人士來(lái)講，能夠幫

助他們抓住商機(jī)，不錯(cuò)失機(jī)會(huì)：作為員工來(lái)講，隨時(shí)隨地上網(wǎng)，能夠隨時(shí)隨地同意老板的指示。因此客戶利益,

就是指當(dāng)客戶使用了這個(gè)產(chǎn)品后有什么好處。

5.有關(guān)要求

第五個(gè)要掌握的就是產(chǎn)品的有關(guān)要求，即要實(shí)現(xiàn)這個(gè)業(yè)務(wù)，是要滿足一些要求的。比如說(shuō)“隨e行”對(duì)筆

記本電腦的基本要求，可能務(wù)必購(gòu)買相應(yīng)的一種卡，GPRS卡或者者雙?？ǖ取?/p>

6.資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)

還要掌握產(chǎn)品資費(fèi)的標(biāo)準(zhǔn)。如產(chǎn)品售價(jià)多少，在什么情況下能夠有多少優(yōu)惠，選擇哪種套餐的模式能夠優(yōu)

惠，優(yōu)惠到什么程度等等。

7.如何開(kāi)通

如何開(kāi)通，是指客戶如何來(lái)使用這個(gè)業(yè)務(wù)。比如告知客戶：“開(kāi)通時(shí)務(wù)必到營(yíng)業(yè)廳進(jìn)行辦理，我們能夠幫

助你購(gòu)買相應(yīng)的配套設(shè)備?！?/p>

8.如何使用

告訴客戶如何使用產(chǎn)品，比如告訴客戶：“我們幫您安裝一個(gè)客戶端的軟件之后，您只要打開(kāi)電腦，它就

會(huì)自動(dòng)進(jìn)入等待上網(wǎng)連接的狀態(tài)，只是您不用擔(dān)心，這時(shí)候是不收費(fèi)的，我們是按流量收費(fèi)的?！边@是第八個(gè)

方面。

9.服務(wù)知識(shí)

告訴客戶服務(wù)方面的情況。比如告訴客戶：“萬(wàn)一您有問(wèn)題，能夠撥打I860電話；也能夠給客戶經(jīng)理打

電話，或者直接到營(yíng)業(yè)廳進(jìn)行辦理。”

【案例】

在這家從事“隨e行”業(yè)務(wù)的公司里，我們把所有新推出的數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)按照這九大類進(jìn)行系統(tǒng)的分類，然后讓

所有一線的客戶經(jīng)理認(rèn)真學(xué)習(xí)，最后通過(guò)產(chǎn)品的問(wèn)答，使他們最終掌握。

我們現(xiàn)場(chǎng)使用的是抽簽的模式，就是客戶經(jīng)理抽到哪個(gè)產(chǎn)品，抽到某種方式，我們就對(duì)此進(jìn)行提問(wèn)，比如

說(shuō)一個(gè)業(yè)務(wù)員抽到的是“如何開(kāi)通”，我們就會(huì)詢問(wèn)如何開(kāi)通的問(wèn)題，另一個(gè)人抽到的是“功能特點(diǎn)”，我們問(wèn)的

就是功能特點(diǎn)的問(wèn)題。

這個(gè)公司一共分成四個(gè)不一致的區(qū)域，我們?cè)诿總€(gè)區(qū)域用兩天的時(shí)間，基本上把集團(tuán)的客戶銷售人員都輪

訓(xùn)了一遍，最后通過(guò)考核。

【自檢4-1】

根據(jù)上面所介紹的產(chǎn)品知識(shí)，請(qǐng)您把貴公司的不一致產(chǎn)品按照幾個(gè)大的類別進(jìn)行分類，分類以后再與銷售

人員溝通，讓他們掌握這些產(chǎn)品知識(shí)。

（四）產(chǎn)品知識(shí)培訓(xùn)時(shí)應(yīng)注意的問(wèn)題

公司在雛鷹階段訓(xùn)練銷售人員的時(shí)候，還有一些小問(wèn)題供大家參考與借鑒：

1.第一，不喜歡死記硬背

很多人都不喜歡死記硬背，認(rèn)為應(yīng)該靈活掌握知識(shí)。但是，盡管在很多方面確實(shí)需要靈活掌握，但是掌握

產(chǎn)品知識(shí)，比如產(chǎn)品的分類、技術(shù)參數(shù)、資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等，這些務(wù)必死記硬背，沒(méi)有死記硬背的過(guò)程就無(wú)法牢固掌

握。

2.第二,“明白”與“說(shuō)出”

*“明白”與“說(shuō)出”的不一致

很多情況，并非“明白”后就確信能說(shuō)得出來(lái)。對(duì)此，心理學(xué)家早就做過(guò)分析，人們的“明白”與“說(shuō)出”

這兩部分在人的大腦里不是在一起的。大腦分成很多的區(qū)，不一致的位置經(jīng)歷不一致的內(nèi)容，也管理不一致的

內(nèi)容。人們“明白”一件情況，是在大腦的一個(gè)區(qū)域，但“說(shuō)出”這件情況，可能是在其他的區(qū)域。

*“明白”與“說(shuō)出”之間務(wù)必有連接

因此，“明白”與“說(shuō)出”之間務(wù)必有連接才行，這個(gè)連接不是自然形成的，而是通過(guò)不斷的練習(xí)，慢慢

把大腦的這兩個(gè)區(qū)域內(nèi)部連起來(lái)。

，要學(xué)會(huì)“說(shuō)出”

我們見(jiàn)到客戶后，假如客戶問(wèn)：“這個(gè)產(chǎn)品分成幾類？有什么功能？"我們不能說(shuō)：“王總你別著急，我

醞釀一下，由于我大腦的這個(gè)區(qū)域與那個(gè)區(qū)域還沒(méi)連起來(lái)?！弊詈螅蛻糇约憾疾缓靡馑剂?。

3.第三，“產(chǎn)品特點(diǎn)”與“客戶利益”

產(chǎn)品特點(diǎn)與客戶利益要實(shí)現(xiàn)連接。

，“菲比句式”的概念

銷售中有一個(gè)非常經(jīng)典的句式，叫“菲比句式”，是四個(gè)詞,F、A、